Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông tại viễn thông trà vinh,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HUỲNH VĂN LAM HUỲNH VĂN LAM * LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH * GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2014 TP.Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HUỲNH VĂN LAM GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRẦN ĐỨC THUNG TP.HCM, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung số liệu luận văn “Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh” tự nghiên cứu, khảo sát thực hiện, thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Văn Lam LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình quý Thầy, quý Cô trường Đại học Giao thông Vận tải Trước hết, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý Thầy, quý Cô trường Đại học Giao thông Vận tải, đặc biệt quý Thầy, quý Cơ tận tình truyền đạt kiến thức cho Tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Đức Thung dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp Tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Giao thông Vận tải quý Thầy, quý Cô khoa Khoa Kinh tế tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học Mặc dù Tơi có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báo q Thầy, q Cơ bạn./ TP.Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 Học viên Huỳnh Văn Lam DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ băng thơng rộng 18 Hình 1.2 Chu trình chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.3 Chu trình E.W DEMING .29 Hình 1.4 Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 34 Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp để thực TQM 39 Hình 1.6 Cơ sở hệ thống TQM 40 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Trà Vinh 46 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 48 2012 58 Hình 2.5 Cơ cấu dịch vụ BTR VNPT 2012 .60 Hình 2.6 Quy trình phát triển th bao internet băng thơng rộng 70 Hinh 2.8 Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại .71 Hình Biểu đồ nhân phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Viễn thông Trà Vinh .74 Hình 2.10 Biểu đồ Pareto phân tích ngun nhân gây kết nối truy nhập dịch vụ Viễn thông Trà Vinh quý năm 2012 76 DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 15 Bảng 1.2 Các bước xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2008 38 Bảng 2.1 Thống kê số lao động Viễn thông Trà Vinh theo trình độ 47 Bảng 2.2 Thống kê lao động Viễn thông Trà Vinh theo độ tuổi giới tính 49 Bảng 2.3 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị truyền dẫn 50 Bảng 2.4 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị chuyển mạch 52 Bảng 2.5 53 Bảng 2.6 53 Bảng 2.7 Thống kê dung lượng mạng cáp nội hạt Viễn thông Trà Vinh 54 Bảng 2.8 Sản lượng thuê bao Viễn thông Trà Vinh năm 2011-2012 56 Bảng 2.9 Doanh thu Viễn thông Trà Vinh năm 2011-2012 57 Bảng 2.10 Kết kinh doanh dịch vụ băng rộng Vinh giai đoạn 2010-2012 57 Bảng 2.11 Tình hình th bao băng thơng rộng Vinh năm 2010-2012 58 Bảng 2.12 Tình hình năm 2010-2012 59 Bảng 2.13 Cơ cấu doanh ại dịch vụ đối tượng sử dụng 62 Bảng 2.14 72 Bảng 2.15 Thống kê nguyên nhân kết nối truy nhập dịch vụ Viễn thông Trà Vinh quý năm 2012 76 Bảng PL Tổng hợp tiêu chất lượng dịch vụ Internet ng Viễn thông Trà Vinh Quý năm 2011 121 Bảng PL Tổng hợp tiêu chất lượng dịch vụ Internet Viễn thông Trà Vinh Quý năm 2012 123 Bảng Lưu đồ quy trình giải khiếu nại dịch vụ viễn thông 93 Bảng Lưu đồ quy trình xử lý cố thuê bao dịch vụ băng thông rộng 94 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG 1.1 Tổng quan dịch vụ băng thông rộng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ băng thơng rộng: .3 1.1.2 Lịch sử hình thành công nghệ dịch vụ băng thông rộng .7 1.1.3 Quy trình khai thác dịch vụ băng thông rộng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ băng thông rộng .12 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ băng thông rộng 12 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ băng thông rộng 14 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ băng thông rộng 16 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng 19 1.3.1 Khái niệm đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng: 19 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 24 1.3.3 Các hệ thống quản lý chất lượng 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 45 2.1 Tổng quan Viễn thông Trà Vinh .45 2.1.1 Lịch sử, cấu tổ chức, lao động 45 2.1.2 Hạ tầng mạng viễn thông 50 2.1.3 Kết kinh doanh Viễn thông Trà Vinh năm 20102012 55 2.2 Thị trường băng thông rộng Viễn thơng Trà Vinh 57 2.2.1 Tình hình sản xuất, kinh doanh dịch vụ băng thơng rộng: 57 2.2.2 Thị trường khách hàng dịch vụ băng thơng rộng: 61 2.3 Tính toán tiêu chất lượng .63 2.4 Thực trạng công tác quản lý chất lượng Viễn thông Trà Vinh 65 2.4.1 Công tác quản lý chất lượng kỹ thuật .65 .68 72 2.6 Đánh giá chung chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh .77 2.6.1 Kết đạt 78 2.6.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 81 3.1 Căn đề xuất giải pháp 81 3.1.1 Định hướng phát triển Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam đến năm 2020 81 3.1.2 Phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm Viễn thông Trà Vinh năm 2013 82 3.2 Nội dung giải pháp 84 3.2.1 Đầu tư sở vật chất, 84 3.2.2 Tăng cường quản lý chất lượng mạng .88 3.2.3 Quản lý quy trình cung cấp dịch vụ 92 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát 95 3.2.5 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: 96 3.2.6 Nâng cao trình độ người lao động 109 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 PHỤ LỤC 121 PHẦN MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài: Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với nhu cầu trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với người tiêu dùng ngày tăng cao Góp phần khơng nhỏ q trình công nghệ ADSL, đặc biệt công nghệ FTTx Với đời công nghệ này, việc truy cập internet trở nên đa dạng hơn, tốc độ cao tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn Ở Việt nam không ngoại lệ, nhu cầu sử dụng internet ngày cao đòi hỏi số lượng lẫn chất lượng, vấn đề chất lượng đặt đòi hỏi cấp bách tồn phát triển doanh nghiệp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, hiệu kinh doanh lực cạnh tranh từ khẳng định vị trí vững thị trường Hiện nay, việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung, đặc biệt sản phẩm dịch vụ băng thông rộng doanh nghiệp Viễn thơng Việt Nam cịn nhiều bất cập, Viễn thơng Trà Vinh số Trong chế mở cửa thị trường nay, dịch vụ viễn thơng nói chung đặc biệt dịch vụ internet băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh bị cạnh tranh liệt doanh nghiệp viễn thông khác địa bàn Viettel, FPT, … Trước thực trạng đó, để tạo đứng vững chắc; kiểm sốt tình hình mở rộng thị phần; đảm bảo tốc độ phát triển, việc nghiên cứu tìm giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng cần thiết II Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Về lý luận: Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh Trên sở lý luận thực trạng nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh III Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ băng thông rộng: ADSL; FTTH; IPTV IV Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh V Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh VI Kết cấu luận văn: Nội dung luận văn trình bày với kết cấu gồm chương Chương – Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Chương – Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh Chương - Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh 110 - Lựa chọn mơ hình đào tạo an tồn tránh tai nạn lao động xảy tuân thủ số nội quy đề - Trang bị chuyên môn kỹ thuật: tránh lỗi thời chun mơn nghề nghiệp Vì với tiến khoa học kỹ thuật, người lao động có chuyên môn kỹ thuật cần đào tạo lại theo thời kỳ - Trang bị kiến thức lĩnh vực kinh doanh : thời kỳ công việc kinh doanh có địi hỏi khác nhau, cạnh tranh mức độ khác nên trình độ người lao động làm công tác kinh doanh cần đào tạo để thích ứng thời kỳ cho phù hợp Tác dụng đào tạo nâng cao trình độ người lao động : Hoạt động đào tạo nâng cao trình độ người lao động có vai trò, tác dụng to lớn kinh tế xã hội nói chung doanh nghiệp, tổ chức người lao động nói riêng * Đối với doanh nghiệp: Nâng cao trình độ người lao động xem yếu tố nhằm đáp ứng mục tiêu chiến lược tổ chức, chất lượng nhân viên trở thành lợi cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp giải vấn đề tổ chức, chuẩn bị đội ngũ cán quản lý, chuyên môn kế cận giúp cho doanh nghiệp phát triển thích ứng kịp thời với thay đổi thị trường Quá trình đào tạo nâng cao trình độ người lao động thành công mang lại lợi ích sau: - Nâng cao suất lao động, hiệu thực công việc - Nâng cao chất lượng thực công việc - Giảm bớt giám sát người lao động đào tạo họ tự giám sát - Tạo thái độ tán thành hợp tác lao động - Giảm bớt tai nạn lao động nhiều tai nạn xảy hạn chế người hạn chế trang thiết bị, máy móc hay hạn chế điều kiện làm việc 111 - Nâng cao tính động, ổn định doanh nghiệp đảm bảo giữ vững hiệu hoạt động doanh nghiệp thiếu người quan trọng có nguồn nhân lực đào tạo dự trữ *Đối với người lao động - Giúp cho người lao động cập nhật kỹ năng, kiến thức mới, áp dụng thành công thay đổi cơng nghệ, kỹ thuật Nhờ có đào tạo phát triển mà người lao động tránh đào thải trình phát triển tổ chức xã hội, cịn góp phần thoả mãn nhu cầu phát triển cho người lao động Các phương pháp đào tạo nâng cao trình độ người lao động: Có nhiều phương pháp để đào tạo nâng cao trình độ người lao động doanh nghiệp Nhưng đây, tác giả đề xuất thành nhóm phương pháp bản: Đào tạo nâng cao trình độ cơng việc; Đào tạo phát triển ngồi cơng việc Cả hai nhóm phương pháp áp dụng để đào tạo cán cấp quản lý công nhân lao động trực tiếp a Đào tạo công việc Đây phương pháp đào tạo học viên cách thức thực trình làm việc, qua người học học kỹ năng, kiến thức cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực công việc hướng dẫn người lao động lành nghề * Đào tạo theo kiểu dẫn công việc Công nhân (nhân viên) phân công làm việc chung với người công nhân (nhân viên) lành nghề hơn, có kinh nghiệm Cơng nhân vừa học vừa làm cách quan sát, nghe lời dẫn làm theo Quá trình thực hiện: - Giải thích cho cơng nhân (nhân viên) tồn cơng việc - Thao tác mẫu cách thức thực công việc - Công nhân (nhân viên) làm (hoặc giao tiếp) thứ tự tốc độ chậm đến nhanh dần 112 - Công nhân (nhân viên) tự thực cơng việc, khuyến khích cơng nhân (nhân viên) họ đạt tiêu chuẩn số lượng chất lượng công việc * Đào tạo theo kiểu học nghề Đây phương pháp phối hợp lớp học lý thuyết với phương pháp dạy kèm Bằng phương pháp người học vừa nhanh chóng làm quen với cơng việc thực tế vừa có số kiến thức lý thuyết tương đối đầy đủ Nhưng người học khó học hết kinh nghiệm từ phía người hướng dẫn họ * Kèm cặp bảo Đây phương pháp đào tạo chỗ để phát triển nâng cao trình độ người lao động sở kèm một kèm nhiều người Trong trình đào tạo học viên làm việc trực tiếp với người mà họ làm việc Người có trách nhiệm hướng dẫn cho học viên cách thức giải vấn đề phạm vi trách nhiệm Ngoài hội quan sát, học viên định số cơng việc quan trọng địi hỏi kỹ làm định Để đạt kết cấp quản trị dạy kèm phải có kiến thức tồn diện cơng việc liên hệ với mục tiêu doanh nghiệp, họ phải người sẵn lòng thời gian đáng kể để thực công việc Mối quan hệ người dạy người học phải xây dựng lòng tin hai bên với Dùng để giúp cho cán quản lý người lao động học kiến thức, kỹ cho công việc cần thiết trước mắt tương lai thông qua kèm cặp bảo người quản lý giỏi Có ba hình thức đào tạo - Kèm cặp bảo người lãnh đạo trực tiếp - Kèm cặp bảo số người quản lý giỏi chuyên môn - Kèm cặt bảo người lao động có kinh nghiệm * Luân chuyển thuyên chuyển cơng việc Phương pháp áp dụng để đào tạo cán quản lý; cán chuyên môn lẫn công nhân kỹ thuật nhân viên kinh doanh Là phương pháp mà 113 người học luân phiên chuyển từ công việc sang công việc khác, từ phận sang phận khác, từ địa bàn sang địa bàn khác, công việc thực hồn tồn khác nội dung phương pháp Kiến thức thu qua trình cần thiết sau người học đảm nhận cơng việc đa dạng Phương pháp đào tạo giúp cho người học đào tạo đa kỹ năng, tránh tình trạng trì trệ, dễ dàng thích ứng cơng việc khác nhau, địi hỏi linh hoạt Bên cạnh đó, doanh nghiệp bố trí người lao động linh hoạt hơn, phối hợp hoạt động phịng chức năng, Trung tâm trực thuộc có hiệu Luân chuyển công việc giúp cho người học kiểm tra, phát điểm mạnh điểm yếu thân có kế hoạch đầu tư phát triển nghề nghiệp phù hợp Ngoài phương pháp tạo hứng thú cho người lao động thay đổi công việc, tránh nhàm chán với công việc Phương pháp đào tạo công việc áp dụng rộng rãi lao động trực tiếp Nó có ưu điểm khơng địi hỏi phải có thời gian thiết bị đặc biệt dùng cho đào tạo tiết kiệm chi phí đào tạo cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp gặp khó khăn tài Khi đào tạo theo phương pháp người học nhanh chóng nắm bắt kỹ cơng việc có khả phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Ngoài phương pháp đào tạo cịn mang tính thiết thực người lao động vừa học nghề vừa tham gia sản xuất có mối quan hệ với đồng nghiệp Từ đó, họ sửa hành vi chuẩn mực có quan hệ lao động truyền kinh nghiệm làm việc từ người lành nghề rút từ thực tế Tuy nhiên phương pháp có số nhược điểm định: + Người học không nắm bắt kiến thức lý thuyết cách có hệ thống từ thấp đến cao + Có thể có hạn chế trình độ người kèm cặp làm cho chất lượng đào tạo thấp 114 + Người học bị ảnh hưởng thói quen xấu, lỗi khơng đáng có từ phía chủ quan người dạy b Đào tạo ngồi cơng việc Là phương pháp người học tách khỏi công việc thực tế để học tập kiến thức kỹ cho người lao động Phương pháp thường áp dụng nhiều cho đào tạo, phát triển cán quản lý, điều hành, cán quy hoạch Những người quản lý, điều hành tương lai cán chuyên môn nghiệp vụ Khi đào tạo phương pháp học viên nắm vững kiến thức cách có hệ thống, nhờ tách khỏi cơng việc nên có tập trung cao, không bị phân tán Mặc dù có phần khắc phục hạn chế phương pháp đào tạo công việc học viên khơng có điều kiện tiếp xúc trực tiếp kinh nghiệm công việc thực tế thời gian chi phí cho phương pháp đào tạo tương đối lớn Nhóm phương pháp bao gồm nhiều hình thức như: * Chương trình liên hệ với trường đại học Các trường đại học cung cấp chương trình nâng cao lực trình độ cho lao động: - Các chương trình tiếp tục đào tạo chung nghệ thuật lãnh đạo, khả quản lý, điều hành, vận hành, trực tiếp tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh Các chương trình kéo dài vài ngày đến vài tháng, năm - Các chương trình đào tạo riêng biệt nhằm cung cấp thêm kiến thức lĩnh vực tài chính, kế tốn, marketing… - Các chương trình đào tạo cấp tốt nghiệp như: văn II, cao học quản trị kinh doanh, chức lớp ngắn hạn cấp chứng * Lớp cạnh doanh nghiệp Đây phương pháp đào tạo ngồi cơng việc cách mở lớp cạnh doanh nghiệp Nó giúp cho người học nghiên cứu lý thuyết vừa tham quan thực hành công việc học Thường áp dụng cho đào tạo công nhân đào tạo ngắn hạn, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, phương pháp tiết kiệm chi 115 phí thời gian đào tạo, đào tạo chung cho nhiều người mà khơng địi hỏi nhiều người hướng dẫn, theo dõi lại mang tính chất chung, khơng sâu kiểm tra sát việc học tập người lao động mà phụ thuộc vào trình độ hiểu biết nhận thức người Và địi hỏi khơng gian định cạnh xí nghiệp cho lớp học * Trò chơi kinh doanh Trò chơi kinh doanh hay gọi trò chơi quản trị mơ tình kinh doanh hành Phương pháp thường áp dụng chương trình lắp sẵn máy vi tính để đào tạo nâng cao lực quản lý người học Người học thường chia thành nhóm, nhóm đóng vai trị thành viên ban giám đốc doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường sản phẩm Mỗi doanh nghiệp cần xác định mục tiêu chủ yếu đề định tương ứng nhằm đạt mục tiêu Khi kết xử lý, học viên thấy định họ ảnh hưởng đến nhóm khác nào? Qua phương pháp người học có hội, phát triển khả giải vấn đề, đưa chiến lược sách phù hợp cho doanh nghiệp Tuy nhiên địi hỏi chi phí lớn * Hội nghị, hội thảo Đây phương pháp huấn luyện sử dụng rộng rãi, thành viên có chung mục đích thảo luận cố gắng giải vấn đề Các hội thảo thường tổ chức nhằm nâng cao khả giao tiếp, đặt mục tiêu, kích thích động viên nhân viên, định… thông thường hội thảo điều khiển quản trị gia, người có nhiệm vụ hướng hội thảo chủ đề giữ cho hội thảo trôi chảy * Mơ hình ứng xử: Phương pháp sử dụng băng video soạn thảo đặc biệt để minh hoạ xem nhà quản trị xử lý tình khác để phát triển kỹ giao tiếp Các học viên học tập cách quan sát hoạt động 116 mơ hình Bởi tình video điển hình vấn đề khó khăn đơn vị thành viên liên hệ với thái độ ứng xử công việc riêng Để đạt kết cao, nhà quản trị cần đặt mục tiêu cho tình xử lý Đây phương pháp đào tạo thể khả đào tạo phát triển tốt đạt hiệu *Bài tập tình Theo phương pháp này, học viên trao mơ tả tình vấn đề tổ chức, quản lý xảy trước doanh nghiệp doanh nghiệp khác tương tự Mỗi học viên phân tích tình trình bày suy nghĩ với cách thức giải vấn đề với học viên khác nhóm Thơng qua thảo luận, học viên tìm hiểu nhiều cách tiếp cận, quan điểm cách giải vấn đề phức tạp đơn vị * Đóng kịch Mục đích phương pháp tạo tình thật phân vai cho người học cách tự nhiên Người học yêu cầu nhập vai giải việc xảy vai Điều thường dẫn tới tranh cãi thành viên tham gia, mang lại hứng thú, khơng tốn hữu ích để phát triển nhiều kỹ giúp học viên nhạy cảm với tình cảm người khác Để học viên khơng cảm thấy lãng phí thời gian, người hướng dẫn cần chuẩn bị kỹ lời giải thích ý nghĩa hành động hướng dẫn người thực * Đào tạo với trợ giúp máy tính Phương pháp thịnh hành nước phát triển ứng dụng công nghệ đại, người học học máy vi tính giải đáp thắc mắc nhờ phần mền cài đặt Nó giúp người học tự tìm tịi mà khơng tốn chi phí đào tạo cho người hướng dẫn, áp dụng chủ yếu cho cán quản lý, điều hành địi hỏi hiểu biết định việc sử dụng máy vi tính tốn cho việc xây dựng chương trình đào tạo 117 KẾT LUẬN Kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung kinh doanh dịch vụ băng thơng rộng nói riêng diễn với cạnh tranh khốc liệt Nhất giai đoạn nay, khách hàng có xu hướng chuyển từ sử dụng dịch vụ viễn thông truyền thống sang sử sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhận thấy điều nên doanh nghiệp viễn thông tập trung đầu tư kinh doanh làm cho thị trường cạnh tranh vốn liệt thêm nóng bỏng Ngoài yếu tố mà doanh nghiệp cần phải có vốn, nguồn nhân lực chất lượng yếu tố mà doanh nghiệp xem nhẹ Quan tâm quản lý chất lượng mức góp phần giúp cho doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh Chỉ có sở đảm bảo nâng chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ băng thơng rộng doanh nghiệp tạo chổ đứng vững thị trường, nâng cao uy tín, đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường, gặt hái thành công hoạt động kinh doanh Quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng cơng việc khó khăn, phức tạp bao hàm nhiều vấn đề lý luận lẫn thực tiển Trong khuôn khổ đề tài, tác giả không đặt mục tiêu tổng hợp toàn sở lý luận nghiên cứu toàn vấn đề thực tế phát sinh đưa tất giãi pháp Ở đây, tác giả tập trung giãi hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt số dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh như: MegaVNN; FiberVNN; MyTV Luận văn hoàn thành số nội dung sau: - Tổng hợp số vấn đề lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng - Sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thơng Trà Vinh Từ kết phân tích trên, tác giả tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh 118 - Căn vào sở lý luận hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng, tác giả nghiên cứu đề xuất 06 giãi pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh Chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh vấn đề phức tạp, phạm vi nghiên cứu tác giả tận dụng triệt để kiến thức tiếp thu từ nhà khoa học truyền đạt từ quý Thầy Cô Trường Đại học Giao thông vận tải; đặc biệt Thầy TS Trần Đức Thung-Trưởng mơn kinh tế Bưu viễn thơng Trường tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Trong khn khổ luận văn thạc sỹ, khả kiến thức thân hạn chế, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, quý Thầy Cô bạn KIẾN NGHỊ Từ giãi pháp trên, kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng sau: - Đầu tư sở vật chất, phát triển hạ tầng mạng lưới: Trước mắt đầu tư nâng cấp tuyến cáp quang đường trục, mạng cáp quang truy nhập ODN đủ đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao băng thông rộng đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ Đầu tư thêm thiết bị Switch, IP Dslam - Xây dựng quy trình phối hợp thực cơng tác bảo dưỡng, sửa chữa nâng cấp mạng lưới, thiết bị VNPT tỉnh/thành với công ty chủ dịch vụ thuộc Tập đồn Đảm bảo nguồn kinh phí để bước chun nghiệp hóa cơng tác chăm sóc khách hàng, kinh phí đào tạo để chun mơn hóa đội ngũ lao động Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Huỳnh Văn Lam 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức [2] Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL [3] TS.Phan Thăng (tái lần thứ 2012), Quản trị chất lượng, Nxb Hồng Đức [4] Nhóm biên soạn: TS.Nguyễn Quốc Tuấn - ThS Trương Hồng Trình – ThS.Lê Thị Minh Hằng (2007), Quản trị chất lượng tồn diện, Nxb Tài Chính [5] PGS.TS.Trần Kim Dung (tái 2009), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh [6] Bộ Bưu chính, Viễn thơng (2006), Quyết định số 33 ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng [7] Bộ Thơng tin Truyền thông (2008), Quyết định số 27 ban hành Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng [8] Chính phủ (2011), Nghị định số 25 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông [9] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng [10] Quốc hội (2009), Luật Viễn thông [11] Trần Đức Thung, Nguyễn Văn Khoa (2012), Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thông, Nxb Trường Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội [12] VNPT Trà Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011 - 2012, Báo cáo tổng hợp chất lượng dịch vụ viễn thông giai đoạn 2011 - 2012 120 [13] Websites: www.mic.gov.vn; www.vnpt.com.vn; www.travinh.gov.vn; www.travinh.gov.vn/wps/portal/stttt; vnpttravinh.vn; www.ictnews.vn; www.tapchibcvt.gov.vn; www.tcvn.gov.vn 121 PHỤ LỤC Bảng PL Tổng hợp tiêu chất lượng dịch vụ Internet Viễn thông Trà Vinh Quý năm 2011 STT Tên tiêu chất lượng I Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Đơn vị tính QCVN 34: 2011 Bộ TT&TT Đăng ký VNPT Trà Vinh So sánh Thực Tuyệt đối Tương đối (%) 1.1 Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng 1.2 Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) 0,8 Vdmax 0,8 0,89 0,09 111,25 Tốc độ tải lên trung bình (Pu) 0,8 Vumax 0,8 0,81 0,01 101,25 Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) 0,6 Vdmax 0,6 0,75 0,15 125,00 Tốc độ tải lên trung bình (Pu) 0,6 Vumax 0,6 0,67 0,07 111,67 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng Lưu lượng sử dụng trung bình % 70 70 65,3 -4,70 93,25 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai % 0,1 0,1 0,07 -0,03 70,00 II Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ (D) % 99,5 99,5 99,94 0,44 100,44 122 STT Tên tiêu chất lượng Thời gian thiết lập dịch vụ (E) 2.1 Trường hợp có sẵn đường dây thuê bao, tỷ lệ trường hợp có E ngày 2.2 Trường hợp chưa có đường dây thuê bao Đơn vị tính QCVN 34: 2011 Bộ TT&TT Đăng ký VNPT Trà Vinh So sánh Thực Tuyệt đối Tương đối (%) % 90 90 96,1 6,10 106,78 Tỷ lệ trường hợp có E 12 ngày khu vực nội thành, thị xã % 90 90 99,3 9,30 110,33 Tỷ lệ trường hợp có E 20 ngày khu vực làng, xã, thị trấn % 90 90 97,5 7,50 108,33 Thời gian khắc phục kết nối 3.1 Tỷ lệ số lần kết nối có R 36 khu vực nội thành, thị xã % 90 90 97,7 7,70 108,56 3.2 Tỷ lệ số lần kết nối có R 72 khu vực làng, xã, thị trấn % 90 90 97,3 7,30 108,11 0,25 0,25 0,29 0,04 116,00 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ KN/100KH/3 tháng Hồi âm khiếu nại khách hàng % 100 100 100,0 00 100,00 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng % 80 80 87,6 7,60 109,50 123 Bảng PL Tổng hợp tiêu chất lượng dịch vụ Internet Viễn thông Trà Vinh Quý năm 2012 STT Tên tiêu chất lượng I Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Đơn vị tính QCVN 34: 2011 Bộ TT&TT Đăng ký VNPT Trà Vinh So sánh Thực Tuyệt đối Tương đối (%) 1.1 Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng 1.2 Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) 0,8 Vdmax 0,8 0,93 0,13 116,25 Tốc độ tải lên trung bình (Pu) 0,8 Vumax 0,8 0,84 0,04 105,00 Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) 0,6 Vdmax 0,6 0,78 0,18 130,00 Tốc độ tải lên trung bình (Pu) 0,6 Vumax 0,6 0,71 0,11 118,30 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng Lưu lượng sử dụng trung bình % 70 70 58,9 -11,10 84,14 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai % 0,1 0,1 0,05 - 0,05 50,00 II Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ (D) % 99,5 99,5 99,97 0,47 100,47 Thời gian thiết lập dịch vụ (E) 124 QCVN 34: 2011 Bộ TT&TT Đăng ký VNPT Trà Vinh So sánh STT Tên tiêu chất lượng Đơn vị tính 2.1 Trường hợp có sẵn đường dây thuê bao, tỷ lệ trường hợp có E ngày % 90 90 100,0 10,0 111,11 2.2 Trường hợp chưa có đường dây thuê bao Tỷ lệ trường hợp có E 12 ngày khu vực nội thành, thị xã % 90 90 99,0 09,0 110,00 Tỷ lệ trường hợp có E 20 ngày khu vực làng, xã, thị trấn % 90 90 97,9 7,90 108,78 Thực Tuyệt đối Tương đối (%) Thời gian khắc phục kết nối 3.1 Tỷ lệ số lần kết nối có R 36 khu vực nội thành, thị xã % 90 90 98,4 8,40 109,33 3.2 Tỷ lệ số lần kết nối có R 72 khu vực làng, xã, thị trấn % 90 90 96,2 6,20 106,89 0,25 0,25 0,21 -0,04 84,00 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ KN/100KH/3 tháng Hồi âm khiếu nại khách hàng % 100 100 100,0 00 100,00 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng % 80 80 94,8 14,80 118,50