Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông trà vinh,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN THANH TRÚC GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS TRẦN ĐỨC THUNG TP Hồ Chí Minh, 2013 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU iii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.3 Phân loại dịch vụ viễn thông 1.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ viễn thơng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông 13 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông 16 1.3.1 Khái niệm đặc điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông 16 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 21 1.3.3 Các hệ thống quản lý chất lƣợng 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 47 2.1 Giới thiệu tổng quan Viễn thông Trà Vinh 47 2.1.1 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức quản lý Viễn thông Trà Vinh 47 2.1.2 Kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Trà Vinh năm 2010 2011 52 2.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông 54 2.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh 59 ii 2.2.1 Tính tốn tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh 59 2.2.2 Phân tích nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh 70 2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh 81 2.3.1 Công tác quản lý chất lƣợng kỹ thuật 81 2.3.2 Công tác quản lý chất lƣợng phục vụ 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 98 3.1 Những đề xuất giải pháp 98 3.1.1 Định hƣớng phát triển Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam (VNPT) đến năm 2020 98 3.1.2 Phƣơng hƣớng, nhiệm vụ trọng tâm Viễn thông Trà Vinh năm 2013 99 3.2 Nội dung giải pháp 101 3.2.1 Tăng cƣờng công tác quản lý hạ tầng mạng viễn thông Viễn thông Trà Vinh 101 3.2.2 Hồn thiện quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông 105 3.2.3 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát sở thực việc công tác báo cáo chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng mạng 119 3.2.4 Từng bƣớc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiên tiến 120 KẾT LUẬN 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 PHỤ LỤC 134 iii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1 Hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 10 Bảng 1.2 Hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định 11 Bảng 1.3 Hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động 12 Bảng 1.4 Sự khác ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 32 Bảng 1.5 Các bƣớc xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2008 40 Bảng 2.1 Thống kê số lao động Viễn thơng Trà Vinh theo trình độ 49 Bảng 2.2 Thống kê lao động Viễn thơng Trà Vinh theo độ tuổi giới tính 51 Bảng 2.3 Sản lƣợng thuê bao Viễn thông Trà Vinh năm 2010-2011 53 Bảng 2.4 Doanh thu Viễn thông Trà Vinh năm 2010-2011 54 Bảng 2.5 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị chuyển mạch 55 Bảng 2.6 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị truyền dẫn 56 Bảng 2.7 Thống kê dung lƣợng mạng cáp nội hạt Viễn thông Trà Vinh 58 Bảng 2.8 Tổng hợp tiêu chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định Viễn thông Trà Vinh năm 2010-2011 60 Bảng 2.9 Tổng hợp tiêu chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh Quý năm 2010-2011 64 Bảng 2.10 Tổng hợp tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL MegaVNN Viễn thông Trà Vinh Quý năm 2010-2011 67 Bảng 2.11 Thống kê nguyên nhân cố đƣờng dây thuê bao dịch vụ điện thoại cố định Viễn thông Trà Vinh năm 2011 72 Bảng 2.12 Thống kê nguyên nhân khách hàng chƣa hài lòng chất lƣợng thoại dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh năm 2011 75 Bảng 2.13 Thống kê nguyên nhân kết nối truy nhập dịch vụ MegaVNN Viễn thông Trà Vinh quý năm 2011 80 Bảng 2.14 Công tác giải khiếu nại năm 2011 Viễn thông Trà Vinh 96 Bảng 3.1 Lƣu đồ quy trình giải khiếu nại dịch vụ viễn thông 111 Bảng 3.2 Lƣu đồ quy trình xử lý cố thuê bao điện thoại cố định 112 Bảng 3.3 Lƣu đồ quy trình xử lý cố thuê bao MegaVNN 118 Bảng 3.4 Hệ thống tài liệu cần phải xây dựng 125 iv DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ viễn thông 15 Hình 1.2 Chu trình chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 1.3 Chu trình E.W DEMING 27 Hình 1.4 Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9000:1994 31 Hình 1.5 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000:2000 34 Hình 1.6 Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9000:2008 36 Hình 1.7 Cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp để thực TQM 41 Hình 1.8 Cơ sở hệ thống TQM 42 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Trà Vinh 48 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 50 Hình 2.3 Biểu đồ nhân phân tích nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định Viễn thông Trà Vinh 70 Hình 2.4 Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân cố đƣờng dây thuê bao Viễn thông Trà Vinh năm 2011 73 Hình 2.5 Biểu đồ nhân phân tích nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh 74 Hình 2.6 Biểu đồ Pareto phân tích ngun nhân khách hàng chƣa hài lịng chất lƣợng thoại dịch vụ di động Vinaphone Viễn thơng Trà Vinh năm 2011 76 Hình 2.7 Biểu đồ nhân phân tích nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL MegaVNN Viễn thông Trà Vinh 78 Hình 2.8 Biểu đồ Pareto phân tích ngun nhân gây kết nối truy nhập dịch vụ MegaVNN Viễn thông Trà Vinh quý năm 2011 80 Hình 2.9 Quy trình phát triển thuê bao điện thoại cố định 90 Hình 2.10 Quy trình phát triển thuê bao Mega VNN 93 Hình 2.11 Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại 95 Hình 3.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu theo quy định ISO 124 v Hình 3.2 Các yếu tố cần giám sát đo lƣờng 128 Hình PL.1 Sơ đồ mạng viễn thông nội tỉnh Viễn thông Trà Vinh 134 Hình PL.2 Mạng chuyển mạch Viễn thông Trà Vinh khu vực Trung tâm, Cầu Ngang, Duyên Hải 135 Hình PL.3 Mạng chuyển mạch Viễn thông Trà Vinh khu vực Châu Thành, Tiểu Cần, Trà Cú, Càng Long 136 Hình PL.4 Mạng chuyển mạch Viễn thơng Trà Vinh khu vực Càng Long, Cầu Kè 137 Hình PL.5 Cấu trúc mạng truyền dẫn quang Viễn thông Trà Vinh 138 MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu khu vực hóa, tồn cầu hố kinh tế, chất lƣợng sản phẩm hàng hố dịch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức to lớn doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng Nhu cầu khả toán khách hàng tăng, với điều địi hỏi ngày cao việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Do vấn đề chất lƣợng đƣợc đặt nhƣ yêu cầu cấp bách tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, hiệu kinh doanh lực cạnh tranh từ khẳng định vị trí vững thị trƣờng Trong chế mở cửa thị trƣờng nay, dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh bị cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn nhƣ Viettel, FPT, Vietnamobile,… Trƣớc tình hình đó, để giữ thị phần tốc độ phát triển, việc nghiên cứu tìm giải pháp tăng cƣờng cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông cần thiết II Mục tiêu nghiên cứu đề tài Về lý luận: Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lƣợng quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng chất lƣợng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh Trên sở lý luận thực trạng nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh III Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ viễn thông: Điện thoại cố định, Truy nhập Internet ADSL Mega VNN, Điện thoại di động Vinaphone trả sau IV Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: chất lƣợng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh V Phƣơng pháp nghiên cứu Trong luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp vật biện chứng, phƣơng pháp vật lịch sử, phƣơng pháp phân tích, thống kê, so sánh VI Kết cấu luận văn Nội dung luận văn đƣợc trình bày với kết cấu gồm chƣơng Chương – Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chương – Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh Chương - Giải pháp tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Trà Vinh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thông tin khác đƣờng cáp, sóng vơ tuyến điện, phƣơng tiện quang học phƣơng tiện điện từ khác Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền đƣa, lƣu trữ, cung cấp thông tin hình thức truyền dẫn, phát, thu ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lƣới viễn thông công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cần phải nắm đƣợc đặc điểm dịch vụ viễn thơng có ảnh hƣởng sâu sắc đến chất lƣợng Tính khơng vật chất dịch vụ viễn thông Các dịch vụ viễn thông làm nhiệm vụ truyền đƣa tin tức, thông tin từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận Sự chuyển dịch thể kết hoạt động doanh nghiệp viễn thông Đặc điểm làm cho chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng, biến số đồng Các khách hàng, nhóm khách hàng ln có nhu cầu sở thích khác Việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm biến động nhu cầu khách hàng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Do dịch vụ viễn thông vật chất cụ thể tồn ngồi q trình sản xuất nên đƣa vào cất giữ kho, thay dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tốt Do sản phẩm vật chất nên để nhận biết chất lƣợng dịch vụ, khách hàng thƣờng tìm hiểu qua đối tƣợng vật chất tham gia trực tiếp gián tiếp vào trình sản xuất dịch vụ nhƣ: Điểm giao dịch, thiết bị đầu cuối, hạ tầng mạng, nhân viên trực tiếp tham gia vào trình sản xuất dịch vụ… Tính khơng đồng chất lượng dịch vụ viễn thơng Các dịch vụ viễn thơng có biến động lớn so với sản phẩm vật chất không tiêu chuẩn hóa đƣợc hai lí sau: - Thứ nhất, hoạt động cung cấp dịch vụ Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ giống hệt thời điểm làm việc khác - Thứ hai, khách hàng ngƣời định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Vào thời điểm khác nhau, với khách hàng khác có cảm nhận khác Dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng cung cấp dịch vụ viễn thông thƣờng thực cá biệt hóa việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cần lƣu ý dịch vụ không giống nhau, không đồng dịch vụ với dịch vụ khác nhƣng dịch vụ loại khác lƣợng đồng để phân biệt với loại dịch vụ khác Tính khơng tách rời q trình sản xuất q trình sử dụng dịch vụ viễn thơng Các dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc khách hàng sử dụng đƣợc tạo khách hàng trực tiếp tham gia vào trình tạo dịch vụ Nhƣ vậy, phải có khách hàng q trình sản xuất dịch vụ bắt đầu đƣợc Từ đặc điểm ta thấy vấn đề chất lƣợng dịch vụ viễn thơng vơ quan trọng, khách hàng phải sử dụng dịch vụ doanh nghiệp viễn thơng tạo ra, 124 Bên cạnh đó, u cầu đề phải xem xét kỹ lƣỡng tình hình thực trạng đơn vị để đối chiếu với yêu cầu tiêu chuẩn ISO, xác định xem yêu cầu không cần thiết phải áp dụng, hoạt động đơn vị thực theo ISO quy định, mức độ đáp ứng đến đâu hoạt động chƣa có… để từ xây dựng kế hoạch thật chi tiết Sau đánh giá thực trạng, đơn vị xác định yếu tố cần thay đổi bổ sung để hệ thống chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn b Xây dựng hệ th ng tài liệu, hồ sơ Viễn thông Trà Vinh cần phải xây dựng hệ thống lập văn hệ thống chất lƣợng theo quy định ISO Hệ thống tài liệu phải đƣợc xây dựng hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu điều hành đơn vị nhƣ: - Sổ tay chất lƣợng - Các quy trình có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ (dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Mega VNN, dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone) - Các quy chế, quy định hƣớng dẫn công việc cần thiết Cấu trúc tài liệu hệ thống nhƣ sau: Sổ tay chất lƣợng Quy trình/ Thủ tục Hƣớng dẫn công việc, sơ đồ QLCL, mục tiêu chất lƣợng, kế hoạch hành động, sơ đồ kiểm soát trình, vẽ, tài liệu Hồ sơ Hình 3.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu theo quy định ISO * Xây dựng quy trình thực công việc cần thiết: 125 Đơn vị cần nắm rõ rằng: Tập hợp công việc liên kết với để tạo sản phẩm đƣợc gọi “quá trình” Với hay nhiều trình cần đƣợc kiểm sốt chặt chẽ thơng qua tài liệu gọi “quy trình” hay “thủ tục” Nhƣ vậy, việc xây dựng quy trình nhằm để ngƣời hiểu làm cách thống nhất, nhờ chất lƣợng sản phẩm cơng việc ổn định đáp ứng yêu cầu đề Khi xây dựng quy trình nghiệp vụ, ý điểm trọng tâm nhƣ sau: - Xác định công việc, hoạt động có sản phẩm cụ thể: khảo sát, báo cáo kết khảo sát, văn bản, … - Xác định yếu tố tác động tạo dịch vụ bao gồm: trình tự bƣớc, trách nhiệm phận, đơn vị có liên quan, kết cần đạt đƣợc, hồ sơ, tài liệu, văn nhƣ biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng - Xác định cách thức kiểm sốt q trình cơng việc Nói chung, việc xây dựng qui trình đƣợc tiến hành theo bƣớc sau: - Liệt kê công việc trình từ bắt đầu đến kết thúc - Liệt kê yêu cầu, chuẩn mực liên quan đến kết công việc - Liệt kê nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm - Thể quy trình theo hình thức quy định thống Căn vào tình hình hoạt động Viễn thơng Trà Vinh, so sánh với quy định tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tối thiểu hệ thống tài liệu, hồ sơ quản lý chất lƣợng đơn vị cần phải xây dựng bao gồm: Bảng 3.4 Hệ thống tài liệu cần phải xây dựng TT Tên tài liệu Sổ tay chất lƣợng Sơ đồ quản lý chất lƣợng Chính sách chất lƣợng Bảng số đo lƣờng hoạt động-Bảng tổng hợp mục tiêu Mục tiêu tăng Doanh thu cƣớc Mục tiêu tăng số chất lƣợng dịch vụ Mục tiêu tăng tốc độ lắp đặt, cung cấp dịch vụ Mã hiệu STCL-TVTC SĐQLCL- TVTC CSCL- TVTC TT-ĐLHĐ- TVTC MT.01/10 MT.02/10 MT.03/10 126 Mục tiêu giảm tỷ lệ hƣ hỏng Mục tiêu tăng số thỏa mãn nhân viên Thủ tục trách nhiệm quyền hạn đơn vị Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng TH-HC Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng KD-TT Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng TC-LĐ Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng KH-ĐTXDCB Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng KT-TK-TC Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng Mạng & DV Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Trung tâm trực thuộc 18 Thủ tục hành 19 Quy trình kiểm sốt tài liệu 20 Quy trình kiểm sốt hồ sơ 21 Quy trình kiểm sốt cơng văn 22 Quy trình tuyển dụng 23 Quy trình đào tạo 24 Quy trình bảo trì thiết bị văn phịng 25 Quy trình kiểm sốt thiết bị đo chuyên dùng 26 Quy trình mua hàng 27 Quy trình đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp 28 Quy trình kiểm sốt doanh thu cƣớc 29 Quy trình kiểm sốt kế hoạch sản xuất 30 Quy trình giải khiếu nại đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 31 Quy trình theo dõi giải cơng nợ 32 Quy trình đối chiếu kiểm kê định kỳ 33 Quy trình đánh giá chất lƣợng nội 34 Quy trình phân tích liệu 35 Quy trình hành động khắc phục phịng ngừa 36 Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp tiêu chuẩn 37 Quy trình lập hồ sơ lắp đặt Trình tự triển khai áp dụng 10 11 12 13 14 15 16 17 MT.04/10 MT.05/10 TT-TNQH1-TVTC TT-TNQH2- TVTC TT-TNQH3- TVTC TT-TNQH4- TVTC TT-TNQH5- TVTC TT-TNQH6- TVTC TT-TNQH7- TVTC TT-TNQH8- TVTC TT-HC- TVTC QT-KSTL- TVTC QT-KSHS- TVTC QT-KSCV- TVTC QT-TD- TVTC QT-ĐT- TVTC QT-BTTB- TVTC QT-KSTBĐ- TVTC QT-MH- TVTC QT-NCC- TVTC QT-KSDT- TVTC QT-KSSX- TVTC QT-KNKH- TVTC QT-KSCN- TVTC QT-ĐCKK- TVTC QT-ĐGNB- TVTC QT-PTDL- TVTC QT-KPPN- TVTC QT-KPH- TVTC QT-LHSLĐ- TVTC a Kế hoạch triển khai thực áp dụng Viễn thông Trà Vinh cần phải triển khai xây dựng vấn đề chủ yếu nhƣ sau: 127 * Có máy quản lý chất lượng: Có phân cơng ngƣời cụ thể để quản lý cơng tác chất lƣợng, có định hƣớng tiêu chất lƣợng (Chính sách mục tiêu chất lƣợng) Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội đơn vị * Có đầy đủ văn quản lý hệ th ng: Có Sổ tay chất lƣợng, quy trình tác nghiệp, quy trình quản lý chung hệ thống, mô tả cơng việc * Hệ th ng vận hành: Tồn thể CBCNV đƣợc tập huấn ISO 9001:2008, hiểu ISO 9001:2008, nắm vững sách mục tiêu chất lƣợng cho cơng tác chun biệt Hệ thống văn đƣợc Lãnh đạo đơn vị thức ban hành áp dụng nghiêm túc tất Phòng ban chức năng, đơn vị sản xuất Thực công tác giám sát thƣờng xuyên theo định kỳ phải tiến hành đánh giá chất lƣợng nội để đảm bảo tuân thủ Đồng thời phải thƣờng xuyên xem xét để cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng cho phù hợp b Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá Mục đích việc đo lƣờng, kiểm tra, giám sát đánh giá là:  Làm theo viết (thực quy trình, thủ tục)  Viết lại thành hồ sơ làm (Ghi chép biểu mẫu)  Chuyển giao thứ viết đến phận, tổ chức huấn luyện để làm ghi chép kết (Trao đổi thông tin nội bộ, ghi nhận s liệu)  Xem xét, kiểm tra công việc làm, làm, so với viết  Ghi chép thành văn trục trặc, khác biệt viết làm  Tiến hành điều chỉnh, khắc phục xây dựng biện pháp phòng ngừa  Chỉnh lý lại thủ tục, quy trình, hƣớng dẫn công việc  Lƣu trữ hồ sơ làm chứng Các yếu tố cần đo theo dõi đƣợc trình bày hình 3.2 128 Để thực tốt công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá cụ thể trình vận hành hệ thống nhƣ kết đạt đƣợc Viễn thông Trà Vinh cần thực bƣớc nhƣ sau: * Kiểm tra tính phù hợp hệ th ng: - Yêu cầu phận, đơn vị có liên quan thực xác theo quy trình hoạt động đƣợc biên soạn Ghi nhận vƣớng mắc hệ thống so với tình hình hoạt động thực tế đơn vị - Cần thiết phải tổ chức đánh giá nội để xác định phù hợp hệ thống với tình hình hoạt động thực tế đơn vị, đồng thời tiến hành hoạt động điều chỉnh cần thiết * Kiểm tra tính phù hợp quy trình cung cấp dịch vụ: Chỉ số Đo lƣờng hoạt động Sự thỏa mãn nhân viên Chỉ số chất lƣợng Tỷ lệ hƣ hỏng, cố GIÁM SÁT VÀ ĐO LƢỜNG Chỉ số Thu nợ đọng Sự thỏa mãn khách hàng Doanh thu cƣớc Thời gian lắp đặt Hình 3.2 Các yếu tố cần giám sát đo lƣờng 129 - Căn theo sơ đồ kiểm sốt q trình, kế hoạch chất lƣợng, quy trình đo lƣờng giám sát, quy trình kiểm sốt cung cấp dịch vụ, Viễn thơng Trà Vinh cần kiểm tra tính thích hợp tiêu chí chọn cho dịch vụ - Căn vào số liệu đƣợc ghi nhận, áp dụng kỹ thuật thống kê để phân tích, đánh giá nhằm tăng tính xác Các cơng cụ kỹ thuật thống kê đƣợc áp dụng Viễn thơng Trà Vinh nhƣ sau: * Mẫu thu thập liệu * Biểu đồ kiểm soát * Biểu đồ Pareto * Biểu đồ tiến trình * Biểu đồ nhân * … c Các hành động khắc phục, phòng ngừa * i với hệ th ng quản lý chất lượng: Dễ dàng nhận thấy hệ thống quản lý chất lƣợng đƣa vào áp dụng, chắn phát sinh vƣớng mắc, nhiều gây cản trở cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chính thế, cần thiết phải liên tục trì hệ thống quản lý chất lƣợng cách điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế Viễn thơng Trà Vinh đồng thời tuân thủ theo tiêu chuẩn, thực bƣớc cải tiến thông qua kết đánh giá từ đơn vị, phận để trì cải tiến không ngừng hệ thống chất lƣợng Viễn thông Trà Vinh Nhƣ vậy, Hệ thống quản lý chất lƣợng, Viễn thông Trà Vinh cần thiết phải quan tâm thực vấn đề sau: - Thực cải tiến thƣờng xuyên để nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng áp dụng 130 - Thực hành động khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn - Thực hành động phịng ngừa (có giám sát) nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng * i với dịch vụ Viễn thơng Trà Vinh cung cấp: Để có đƣợc ổn định không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Trà Vinh cung cấp Bƣớc cải tiến, khắc phục lỗi vi phạm chất lƣợng phải đƣợc thực nghiêm túc, có giám sát chặt chẽ số liệu thống kê cụ thể Đơn vị cần ý phát vi phạm chất lƣợng, phải: + Phân tích chi tiết để tìm hiểu rõ nguyên nhân gây vi phạm chất lƣợng nhằm thực biện pháp khắc phục, ngăn ngừa hợp lý (Có thể sử dụng biểu đồ nhânquả) + Thực công việc cần thiết để khắc phục vi phạm đƣợc chọn lựa Quá trình thực cơng tác khắc phục, phịng ngừa phải đƣợc kiểm tra, theo dõi, giám sát chặt chẽ, đặc biệt phải đặt khoảng thời gian hợp lý Sau đó, cần thiết phải thực bƣớc đánh giá, nhận xét Tóm lại, hành động khắc phục, phịng ngừa cơng tác quan trọng khơng thể thiếu đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng 131 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông diễn điều kiện cạnh tranh gay gắt, địi hỏi doanh nghiệp viễn thơng phải quan tâm cách thiết thực đến vấn đề chất lƣợng quản lý chất lƣợng dịch vụ Chỉ có sở đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp viễn thơng tạo dựng đƣợc chỗ đứng thị trƣờng, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh mình, đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trƣờng Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông vấn đề phức tạp lý luận lẫn thực tiễn Trong trình thực đề tài, tác giả khơng đặt mục tiêu tổng hợp toàn lý luận quản lý chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu đầy đủ tất giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Trà Vinh mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến, dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone, dịch vụ Internet ADSL MegaVNN Luận văn hoàn thành đƣợc số nội dung sau: - Tổng hợp số lý luận chất lƣợng quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thơng - Sử dụng phƣơng pháp phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh Từ kết phân tích trên, luận văn tồn tại, nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh - Căn vào sở lý luận hạn chế công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh, luận văn nghiên cứu đề xuất 04 giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh 132 Chất lƣợng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh vấn đề phức tạp, trình nghiên cứu tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức đƣợc truyền đạt từ nhà khoa học trƣờng Đại học Giao thông vận tải Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến nhà khoa học, thầy cô giáo; đặc biệt thầy giáo hƣớng dẫn Tiến sỹ Trần Đức Thung – Trƣởng Bộ mơn Kinh tế Bƣu Viễn thơng - Đại học Giao thơng vận tải tận tình giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Trong khn khổ luận văn thạc sỹ, với khả kiến thức cịn hạn chế, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong đƣợc đóng góp ý kiến nhà khoa học, thầy giáo bạn Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Học viên Nguyễn Thanh Trúc 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống kê, Hà Nội [2] Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật qu c gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL [3] Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật qu c gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông c định mặt đất [4] Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật qu c gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất [5] Bộ Bƣu chính, Viễn thơng (2006), Quyết định s 33 ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng [6] Bộ Thơng tin Truyền thông (2008), Quyết định s 27 ban hành Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng [7] Chính phủ (2011), Nghị định s 25 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành s điều Luật Viễn thông [8] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, Nxb Tài chính, Hà Nội [9] Quốc hội (2009), Luật Viễn thông [10] Trần Đức Thung, Nguyễn Văn Khoa (2012), Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng, Nxb Trƣờng Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội [11] VNPT Trà Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 - 2011, Báo cáo tổng hợp chất lượng dịch vụ viễn thông giai đoạn 2010 - 2011 [12] Websites: www.mic.gov.vn; www.vnpt.com.vn; www.travinh.gov.vn/wps/portal/stttt; www.travinh.gov.vn; travinh.vnpt.vn; www.ictnews.vn; www.tapchibcvt.gov.vn; www.tcvn.gov.vn 134 PHỤ LỤC ĐỨC MỸ SƠ ĐỒ MẠNG VIỄN THƠNG NỘI TỈNH NGUYỆT HOÁ Km 08F/5 8K m K F/6 08 HÀM GIANG 08F/4 Km ĐẠI AN 08F/5 Km 08F/6 ĐÔN XUÂN Km Km 08F/6 ĐÔN CHÂU 08F/ Km 16.9 NGŨ LẠC 16F/5 km Km 08F/8 ĐỊNH AN LONG VĨNH 08F/ 10Km LONG KHÁNH Km TRƯỜNG 16F/8Km LONG HOÀ - 16 F/7 K DUYÊN HẢI RSU-4 096 m DÂN THÀNH ĐÔNG HẢI F/ 08 m K 11 Hình PL.1 Sơ đồ mạng viễn thơng nội tỉnh Viễn thơng Trà Vinh HIỆP THẠNH LONG HỮU m THẠNH HOÀ SƠN Km Km F/6 F/ m 08 5K 10 TRÀ CÚ 8F/3 m 08 F/8 K m 08F/7K 8F/7Km HIỆP MỸ 16F / 08F/7Km MỸ LONG NAM Km LONG HIỆP 08F/9 08F/7Km LƯU NGHIỆP ANH TẬP SƠN 08F/6 16F/7 Km Km HIỆP MỸ ĐÔNG 06F/8Km LONG SƠN m 16F/7 NHỊ TRƯỜNG m Km PHƯỚC HƯNG m 3K F/ 08 08F/ m 6.5K K F/8 06 16F/2 MYÕ LONG 9Km 06F/ Km /7K 8F m AN QUẢNG HỮU CẦU NGANG HIỆP HOÀ 08 9.7 F/ Km NGÃI HÙNG 6F/ 7K m HÙNG HOÀ MỸ CHÁNH Km 6F/5 /5K 16F m 9K F/ 08 MW/ 2E1 CẦU QUAN 06F/5Km TÂN HOÀ NGÃI HÙNG MỚI Km 6F/3 08F/8 Km TÂN HÙNG 8F/4Km 08F/7Km m F/ 08 m K 10 THANH MỸ m 8F/7K Km 16F/6 CHÂU THÀNH Km HƯNG MỸ 08F/6 HOÀ PHƯỚC MINH HẢO RSU-768 RSU2.816 08F/ VINH KIM 5.4K m MỸ KIM HOÀ LONG BẮC F/ 08 m K 3.3 K 16 F/ PHƯỜNG CẦU XÂY TIỂU CẦN 08 6.5 F/ Km F/ 08 NINH THỚI HIẾU TỬ BẾN TRE MW/ 4E1 08F/ m 5.7K PHONG PHUÙ RSS-1 792 HIẾU TRUNG HOÀ THUẬN 08F/3Km BIỂN ĐÔNG 12 6F K / m m 06 F/ 8K m LƯƠNG HOÀ 08F/4Km Km PHONG THẠNH CÙ LAO LONG TRỊ HOST PHƯỜNG PHƯỜNG7 8F / 5K m 8F / 3K BĐT Km 08F/6 SONG LỘC LONG ĐỨC 08 F/3Km 06F/ 5K m 6F /5K F/ 08 m K 9.5 08F/5 m m TÂN AN TRÀ ỐP Km 08F/5 08 F/ 4K 8F / 5K PHƯƠNG THẠNH HUYỀN HỘI 8F/8Km 08 6.1 F/ Km CỐNG TRẠNG BÌNH PHÚ KHU CÔNG NGHIEÄP F/ 08 Km 08F/8 08 6.5 F/ Km ĐẠI PHƯỚC ĐẠI PHÚC 08F/ m 5.7K HOÀ TÂN CẦUKÈ m 08 F/ 7K m Km Km AN TAM NGÃI PHÚ TÂN 7,3 F/ Km 08 F/ 7.4 Km F/ 08 Thơng Hịa 08F/8Km NHỊ LONG AN TRƯỜNG THẠNH PHÚ BÃI XAN Km 08 10 F/ Km 8F/3km m CÀNG LONG AN TRƯỜNG A TÂN QUI 08 F/5 K F/ 08 08F/9Km NHÒ LONG PHÚ 08F/6Km MỸ CẨM 08 F/ 7K VĨNH LONG 135 sơ đồ kết nối mạng chuyển mạch Các khu vực thuộc huyện Duyên Hải Các khu vực thuộc TT HOST RSU Phƣờng 10.24+4.096 RSU Long Đức 2.048 RSU Long Kh¸nh RSU 2560+768 RSU Long VÜnh 2048+1024 Phƣờng 2,304+256 RSU Dân Thành 2.304+1.024 Phng RSU RSU 3.072+1.280 RSU Hồ Thuận 2.304 +512 Khu c«ng nghiƯp RSU 1.024 +256 Sân bay Trà vinh RSU 1.024 +256 huyện duyên hải RSU 4.0964+1.024 Trng Long Hòa 1024+256 Đông Hải RSU 2048+768 Hiệp Thạnh RSU 768 Long Hữu RSU 2560+1.024 HOST EWSD Ngũ Lạc RSU 2304+768 Các khu vực thuộc huyện Cầu Ngang Mỹ Long Các khu vực thuộc huyện Cầu Ngang RSU huyện cầu ngang Mỹ Long Bắc RSU RSU 5.888+2.560 RSU 768+256 1.536+512 NhÞ Trƣờng Mü Long Nam RSU RSU 512+256 2304+768 Long Sơn Vinh Kim RSU 2.560+512 HiƯp Hoµ RSU 2.816+1.280 Sè lines: 30.720 1.536+512 Kim Hßa RSU 1.280+512 Hiệp Mỹ RSU 1.536+768 Thạnh Hòa Sơn RSU 384+384 Hiệp Mỹ Đông RSU 768+256 Hỡnh PL.2 Mng chuyn mch Vin thông Trà Vinh khu vực Trung tâm, Cầu Ngang, Duyên Hi 136 Các khu vực thuộc huyện Châu Thnh Huyện châu thành Phc Ho RSU RSU 3072+ 1.280 768+256 Các khu vực thuộc huyện Trà Cú Mỹ Chánh RSU 1.024 + 256 ôn Xuân Lng Hòa RSU RSU 2048+1024 huyện trµ có Phƣớc Hảo RSU RSU 2816+1792 Phƣớc Hƣng RSU 2048 + 512 Song Lộc RSU 768 + 512 Hƣng Mỹ RSU 768+256 Ngu Ho¸ RSU 1024+256 HOST EWSD Long Hip 1536 + 512 RSU An Quảng Hữu RSU 1536 +512 Cu Xây RSU 3328 +1280 768+256 Tập Sơn RSU Hoà Minh RSU Số lines: 30.720 1536+768 Các khu vực thuéc huyÖn Tiểu Cần HUYỆN TIỂU CẦN RSU 3328 + 1.024 768 + 768 Ng·i Hïng RSU 1.536 +256 RSU Cu Quan 3328 + 1024 1792 +768 Đại An RSU 2.048+256 Định An RSU 1536 + 768 Đôn Châu Hùng Hoà RSU 1280 + 512 Lƣu Nghiệp Anh RSU 1024 + 256 RSU 768 + 512 Hµm Giang RSU 1280 + 512 HiÕu Tö RSU 1536 + 256 HiÕu Trung RSU C¸c khu vùc thc hun Càng Long 768 + 256 c M Tân Hoà RSU RSU 768 + 256 768 + 256 Mỹ Cẩm Ng·I Hïng Míi RSU 512 RSU 768 + 256 Nhị Long Phó RSU 768 + 256 Hình PL.3 Mạng chuyển mạch Viễn thơng Trà Vinh khu vực Châu Thành, Tiểu Cần, Trà Cú, Càng Long 137 Đại Phớc RSU Các khu vực thuộc huyện Cu Kè Cầu Kè RSU Đại Phúc 2304+256 RSU Hoà Tân RSU 512+256 512+256 Phơng Thạnh 512+256 RSU 1536+512 Tam NgÃi RSU Bình Phú 512+256 RSU 1792+512 Đng c RSU 512 Trà ốp RSU 512+256 Thông Hoà RSU 512+256 HOST EWSD Ô Ròm RSU 512+256 Tân Qui RSU Các khu vực thc hun Cµng Long 512+256 Sè lines: 30.720 RSU Hun Héi 1.792 RSU NhÞ Long 1.792 RSU B·I Xan 1280 Các khu vực thuộc huyện Cầu Kè RSU Ninh Thới 1,792 + 256 RSU Phong Phó 1,792 + 512 Phong Th¹nh RSU 1,024 + 512 RSU An Trƣêng A RSU 1280 RSU An Trng 1.536 RSU Tân An 1.536 Thạnh Phó 2048 Hình PL.4 Mạng chuyển mạch Viễn thơng Trà Vinh khu vực Càng Long, Cầu Kè 138 CẤU TRÚC MẠNG TRUYỀN DẪN QUANG Vinh Kim 13 E1 8F/3Km ADM Cầu Xây E1 Chú thích Mỹ Chánh E1 Thiết bị truyền dẫn FLX Đôn Xuân E1 8F/7Km ADM 8F/6Km ADM 8F/7Km 8F/25Km ADM 8F/8Km Định An 6E1 RING STM-4 8F/6Km ADM 8F/5Km ADM 8F/17Km ADM-1 ADM-1 Ngũ lạc 13 E1 32E1 08F/22Km ADM-1 ADM-1 ADM-1 Đình Củ ADM 16F/7Km Đơng Hải RING STM-1 Thạnh Hồ Sơn 3E1 16F/8Km Lƣu Nghiệp Anh E1 Trƣờng Long Dân Thành Hòa ADM Tập Sơn E1 Phƣớc Hƣng 12 E1 ADM RING 06 STM-1 ADM ADM An Quảng Hữu 10 E1 8F/4Km 16F/3Km ADM 16F/5Km ADM 16F/9Km Đại An 12 E1 ADM 8F/6Km 8F/4Km 6F/3Km 8F/8Km ADM Hùng Hoà 7E1 ADM Nguyệt Hóa Phƣờng E1 13 E1 ADM ADM-1 Hàm Giang E1 8F/5Km ADM Tân Hùng 3E1 Long Sơn E1 STM-4 8F/7Km 43E1 STM-1 STM-1 6F/6Km ADM ADM ADM Thanh Mỹ 3E1 TRM-1 Hiếu Tử Hiếu Trung E1 3E1 ADM 16F/6Km Ngãi Hùng 11 E1 RING 10 STM-1 ADM 8F/4Km 8F/8Km 8F/3Km 8F/16Km Hiệp Thạnh Mỹ Long Nam E1 2E1 8F/14Km TRM-1 Lƣơng Hoà 11 E1 Duyên Hải ADM 8F/16Km RING STM-1 37E1 8F/10Km TRÀ CÚ 20E1 8F/4Km ADM 8F/3Km Ngãi Hùng 2E1 ADM 16F/10Km TRÀ VINH 8F/7Km ADM ADM ADM ADM Cầu Quan 17 E1 ADM ADM Ninh Thới 7E1 8F/7Km ADM 44E1 ADM DUYÊN HẢI ADM Hiệp Mỹ E1 TIỂU CẦN 20E1 8F/10Km 8F/14Km ADM Song Lộc E1 TRM ADM TRM-1 TRM-1 RING 11 STM-1 Long Đức E1 8F/4Km STM-1 8F/7Km Phƣờng E1 ADM-64 8F/6Km Hoà Tân 2E1 ADM-64 STM-1 14E1 ADM-16 ADM-64 CHÂU THÀNH ADM Tam Ngãi 2E1 RING STM-4 08F/43Km STM-4 An Phú Tân E1 LONG HỮU 14E1 STM-1 STM-1 ADM RING1 STM-64 08F/ 37Km ADM-1 TRÀ VINH 16F/23Km ADM-1 STM-1 RING STM-16 08F/17Km ADM-64 CẦU KÈ 16E1 Phong Phú Phong Thạnh E1 E1 ADM ADM-1 ADM-1 Duyên Hải 08F/27Km ADM Long Khánh 11 E1 85E1 8F/24Km ADM-16 RING 14 STM-1 ADM 8F/6Km 8F/7Km 8F/7Km 55E1 ADM-64 36E1 Long Vĩnh 11 E1 STM-4 CẦU NGANG 30E1 ADM-16 Mỹ Cẩm 3E1 ADM-16 Trà Ốt 3E1 Hiệp Mỹ Đơng E1 STM-4 08F/ 40Km Thơng Hồ Mới Thạnh Phú 3E1 E1 An Trƣờng A 4E1 Mỹ Long 15 E1 8F/8Km 8F/3Km Phƣờng 44E1 Mỹ Long Bắc E1 Long Hiệp E1 8F/8Km ADM Đơn Châu 3E1 Thiết bị truyền dẫn Huawei Hình PL.5 Cấu trúc mạng truyền dẫn quang Viễn thông Trà Vinh Khoán Tiều STM-1 STM-1 STM-1 ADM ADM Hoà Thuận 13E1 55E1 CÀNG LONG 39 E1 RING STM-1 8F/13Km ADM STM-4 ADM Nhị Long Phú Nhị Long 3E1 5E1 Phƣờng 16 E1 ADM RING STM-4 8F/0.6Km 8F/5Km Phƣớc hảo 14 E1 Hiệp Hoà 3E1 Nhị Trƣờng 10 E1 8F/6Km ADM Phƣơng Thạnh E1 ADM 8F/6Km ADM ADM Tân An E1 RING 12 STM-1 ADM RING 13 STM-1 8F/8Km ADM ADM ADM Kim Hoà E1 Châu Thành 19E1 ADM ADM TRM-1 An Trƣờng E1 ADM Đại Phúc 2E1 Huyền Hội E1 ADM Hƣng Mỹ 3E1 Bình Phú 11 E1 8F/13Km ADM 6