Bài giảng tâm lý du khách biên soạn ths lưu huyền linh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG  KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI GIẢNG TÂM LÝ DU KHÁCH Biên soạn: ThS Lưu Huyền Linh Vĩnh Long, 2022 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CÁC NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC 1.1.1 Khái niệm tâm lý 1.1.2 Bản chất tượng tâm lý người 1.1.3 Khái niệm tâm lý học 1.2 TÂM LÝ DU KHÁCH 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò việc nghiên cứu tâm lý du khách kinh doanh, phục vụ du lịch 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÂM LÝ DU KHÁCH 1.3.1 Yếu tố tự nhiên 1.3.2 Yếu tố văn hóa xã hội 1.3.3 Yếu tố kinh tế 1.3.4 Hiện tượng tâm lý xã hội 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách trình phục vụ du lịch 13 1.4 NHU CẦU DU LỊCH 15 1.4.1 Khái niệm chung nhu cầu du lịch 15 1.4.2 Các loại nhu cầu du lịch 16 i CHƢƠNG 2: SỞ THÍCH VÀ TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 22 2.1 TÂM TRẠNG CỦA DU KHÁCH 22 2.2 SỞ THÍCH DU LỊCH CỦA DU KHÁCH 23 2.3 CÁC LOẠI TÂM TRẠNG THƢỜNG GẶP CỦA DU KHÁCH 24 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỞ THÍCH, TÂM TRẠNG CỦA DU KHÁCH 26 2.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 26 2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 26 CHƢƠNG 3: NHỮNG NÉT ĐẶC TRƢNG TRONG TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH 27 3.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ NHÂN PHỔ BIẾN CỦA DU KHÁCH 27 3.1.1 Tâm lý du khách theo thể chất 27 3.1.2 Tâm lý du khách theo khí chất 28 3.1.3 Tâm lý du khách theo độ tuổi 28 3.1.4.Tâm lý du khách theo giới tính 32 3.1.5 Tâm lý du khách theo tình hình sức khoẻ 32 3.2 ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Ở MỘT SỐ CHÂU LỤC 33 3.2.1 Du khách châu Âu 33 ii 3.2.2 Du khách châu Á 35 3.2.3 Du khách châu Mỹ 37 3.2.4 Du khách châu Phi 39 3.2.5 Du khách châu Đại Dương 39 3.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM PHỔ BIẾN CỦA DU KHÁCH Ở MỘT SỐ NƢỚC CHÂU ÂU 40 3.3.1 Du khách đến từ Vương quốc Anh 40 3.3.2 Du khách đến từ Pháp 43 3.3.3 Du khách đến từ Đức 45 3.3.4 Du khách đến từ Nga 47 3.4 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM PHỔ BIẾN CỦA DU KHÁCH Ở MỘT SỐ NƢỚC CHÂU Á 48 3.4.1 Du khách đến từ Trung Quốc 49 3.4.2 Du khách đến từ Nhật Bản 51 3.4.3 Du khách đến từ Hàn Quốc 54 3.4.4 Một số đặc điểm du khách đến từ nước Đông Nam Á 56 3.5 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM PHỔ BIẾN CỦA DU KHÁCH Ở MỘT SỐ NƢỚC CHÂU MỸ 63 3.5.1 Du khách đến từ Hoa Kỳ 63 3.5.2 Du khách đến từ Canada 65 iii 3.6 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM PHỔ BIẾN CỦA DU KHÁCH Ở MỘT SỐ NƢỚC CHÂU ĐẠI DƢƠNG 66 3.7 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ DU KHÁCH “TÂY BA LÔ” 67 3.8 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA DU KHÁCH THEO NGHỀ NGHIỆP 69 3.8.1 Du khách nhà quản lý 69 3.8.2 Du khách thương gia 69 3.8.3 Du khách nhà khoa học 70 3.8.4 Du khách nghệ sĩ 70 3.8.5 Du khách người lao động 70 3.8.6 Du khách học sinh - sinh viên 71 CHƢƠNG 4: QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI PHỤC VỤ VÀ NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH 72 4.1 HÀNH VI TIÊU DÙNG DU LỊCH 72 4.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng du lịch 72 4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng du lịch 73 4.2 PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH 78 CHƢƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH 82 5.1 KHÁI NIỆM CHUNG 82 iv 5.1.1 Giao tiếp gì? 82 5.1.2 Chức giao tiếp 82 5.1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 84 5.1.4 Các hình thức giao tiếp 85 5.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 87 5.2.1 Tạo tập trung cho người nghe 87 5.2.2 Rèn luyện cách nói chuyện 87 5.2.3 Cải thiện ngôn ngữ thể 88 5.3 MỘT SỐ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH 88 5.3.1 Nghệ thuật xã giao đàm phán 88 5.3.2 Kỹ cần thiết đối ngoại phục vụ du lịch 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 v vi CHƢƠNG 1: CÁC NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH Mục tiêu chương Sau học xong chƣơng sinh viên hiểu đƣợc vấn đề: - Khái niệm tâm lý học tâm lý du khách - Vai trò việc nghiên cứu tâm lý du khách kinh doanh, phục vụ du lịch - Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách - Các nhu cầu khách du lịch 1.1 KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC 1.1.1 Khái niệm tâm lý Theo cách hiểu thơng thƣờng: Tâm lý hiểu, đốn ý ngƣời khác, đến cách cƣ xử phù hợp Theo khoa học: Tâm lý tất tƣợng tinh thần xảy não ngƣời, gắn liền điều hành hành vi hoạt động ngƣời 1.1.2 Bản chất tƣợng tâm lý ngƣời  Tâm lý phản ảnh thực khách quan vào não người Nỗi buồn đƣợc sẻ chia sẻ vơi nửa.”  Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp ngƣời lĩnh hội đƣợc kinh nghiệm xã hội, từ ngƣời trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan đƣợc hình thành, củng cố phát triển Thơng qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức nhƣ tinh thần, trách nhiệm, nghĩa vụ, tính ngun tắc, lịng vị tha, tính trung thực….khơng đƣợc thể mà cịn đƣợc hình thành Thông qua giao tiếp, ngƣời học hỏi đƣợc cách đánh giá hành vi thái độ ngƣời khác mà cịn nhận biết đƣợc để hồn thiện phẩm chất nhân cách thân không ngừng phấn đấu vƣơn lên để hƣớng tới “Chân, thiện, mỹ” 5.1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội Trong sống, giao tiếp diễn hàng ngày tham gia vào toàn trình hoạt động ngƣời Giao tiếp sở để tạo lập mối quan hệ ngƣời với ngƣời liên kết hoạt động tập thể Thơng qua giao tiếp, ngƣời hiểu nhau, trao đổi thông tin kinh nghiệm với Kỹ giao tiếp kỹ 150 mềm vô quan trọng kỷ XXI, tập hợp quy tắc, nghệ thuật cách ứng xử, đối đáp đƣợc đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày, giúp ngƣời giao tiếp hiệu Có thể nói, kỹ giao tiếp đƣợc nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp, kỹ có nhiều kỹ nhỏ khác nhƣ kỹ lắng nghe, kỹ thấu hiểu, kỹ sử dụng ngôn ngữ thể, kỹ sử dụng ngơn từ, âm điệu… Chính vậy, để giao tiếp tốt, ngƣời phải thực hành thƣờng xuyên áp dụng vào hoàn cảnh Giao tiếp hiệu giúp thiết lập đẩy mạnh mối quan hệ tốt ngƣời với ngƣời Biết cách truyền đạt rõ ràng để ngƣời khác hiểu xác định thơng tin phản hồi xác giúp cải thiện mối quan hệ Trong công tác hƣớng dẫn du lịch, việc rèn luyện để có kỹ giao tiếp tốt trở nên quan trọng Nghề thuyết minh viên du lịch giống nhƣ “làm dâu trăm họ” Hàng ngày, thuyết minh viên du lịch phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng khách khác Du khách khác độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, quan niệm sống Họ có nhu cầu mong muốn hoàn toàn khác du lịch Một hƣớng dẫn viên du lịch dù có 151 trình độ chun mơn giỏi nhƣng kỹ giao tiếp khơng tốt khơng thể thành cơng công việc Đối với ngành du lịch, công việc thƣờng xun địi hỏi phải có giao lƣu, tiếp xúc ngƣời với ngƣời giao tiếp trở thành công cụ thiếu để thành công tác nghiệp Sự tinh ý giao tiếp giúp cho hƣớng dẫn viên du lịch có nhiều lợi suốt trình hƣớng dẫn giới thiệu cho du khách Bằng cách truyền đạt đƣợc thông điệp thành công, hƣớng dẫn viên du lịch truyền đƣợc suy nghĩ nhƣ ý tƣởng cách hiệu quả, giúp du khách hiểu đƣợc xác đầy đủ điểm đến 5.1.4 Các hình thức giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiêu chuẩn khác nhƣ sau: 5.1.4.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động 5.1.4.2 Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp - Giao tiếp liên nhân cách (giữa hay ngƣời với nhau) 152 - Giao tiếp xã hội: giao tiếp ngƣời với nhóm ngƣời (nhƣ lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm: hình thức giao tiếp đặc trƣng cho tập thể nhỏ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động 5.1.4.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc  Giao tiếp trực tiếp Là loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động ngƣời Trong đối tƣợng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thƣờng dùng ngơn ngữ nói để biểu cảm, truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, tình mặt đối mặt với thông tin không lời kèm mà hiểu lầm, thơng tin thiếu xác đƣợc điều chỉnh kịp thời q trình giao tiếp Ví dụ: vấn, đàm thoại trực tiếp, hội nghị song phƣơng…  Giao tiếp gián tiếp Là loại hình giao tiếp thơng qua phƣơng tiện trung gian khác nhƣ: thƣ từ, báo chí, điện thoại, Fax… Đây hình thức hiệu phản hồi thơng tin chậm, hình thức văn Hơn nữa, loại giao tiếp 153 đƣợc hỗ trợ phƣơng tiện phi ngơn ngữ, đối tác khơng hiểu hết khía cạnh tế nhị thơng tin Tất nhiên, kinh doanh giao tiếp hình thức trực tiếp Đơi lý thời gian, khơng gian, tài chính…mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Đồng thời giao tiếp văn thƣờng có tính pháp lý cao tiện việc lƣu trữ hồ sơ, tài liệu… 5.1.4.4 Dựa vào hình thức giao tiếp  Giao tiếp thức Là giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo qui trình đƣợc tổ chức thừa nhận nhƣ hội họp, mít tinh, đàm phán Loại hình cơng tác quản trị chiếm tỉ lệ cao, ảnh hƣởng lớn đến hiệu hoạt động đơn vị  Giao tiếp khơng thức Là giao tiếp không theo qui định cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn bè với nhau, thủ trƣởng trò chuyện riêng tƣ với nhân viên …Loại giao tiếp này, công tác quản trị hay đƣợc sử dụng, có tác dụng tạo bầu 154 khơng khí đầm ấm, vui tƣơi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp thức thực có hiệu Vì vậy, khơng phải ngẫu nhiên mà thời gian dự hội nghị đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều quan tổ chức cho khách tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc chiêu đãi…, tất điều cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp thức đƣợc tiến hành thuận lợi 5.1.4.5 Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp - Giao tiếp mạnh - Giao tiếp yếu - Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý hai ngƣời quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý Tức cần ai, không cần ai, sợ ai, không sợ ai…Thế tâm lý ngƣời ngƣời khác chi phối hành vi giao tiếp họ Ví dụ, chúng an tịan giao tiếp với bạn bè lớp (là cân bằng) có hành vi, cử chỉ, tƣ khác so với chúng an tòan giao tiếp với giám đốc vấn xin việc làm (là yếu) Chính để có hành vi giao tiếp cho hợp lý, cần phải xác định tâm lý ta so với đối tƣợng, tức xem mạnh mặt tâm lý 155 giao tiếp Tuy nhiên, cần ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau; chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi ta đối tƣợng giao tiếp có nhiều mối quan hệ ràng buộc; có mạnh họ mối quan hệ này, nhƣng họ lại mạnh ta mối quan hệ khác Trong giao tiếp, phải ý điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với tình cụ thể 5.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 5.2.1 Tạo tập trung cho ngƣời nghe Ngƣời ta thƣờng nói ngƣời hƣớng dẫn viên du lịch nhƣ uốn lịch sử, địa lý, ẩm Ngƣời hƣớng dẫn viên cần phải giao tiếp cho khách du lịch nắm đƣợc địa danh có gì, có đặc điểm thú vị Kĩ giao tiếp giúp ngƣời hƣớng dẫn thu hút đƣợc ý từ khách du lịch lại ngƣời hƣớng dẫn cần giúp họ hiểu đƣợc văn hóa vùng miền nơi qua 5.2.2 Rèn luyện cách nói chuyện Để trở thành hƣớng dẫn viên việc ăn nói trịn vành rõ chữ thiếu Hƣớng dẫn viên phải tiếp xúc với nhiều khách du lịch nhiều vùng miền khác Với giọng nói chuẩn giao tiếp dễ nghe chắn 156 lợi cho ngƣời hƣớng dẫn viên Năng động giao tiếp xử lý tình cách tốt nhất, xử lý tình cách chuyên nghiệp để trở thành ngƣời hƣớng dẫn viên chuyên nghiêp 5.2.3 Cải thiện ngôn ngữ thể Trong giao tiếp, ngôn ngữ thể đóng gớp phần lớn vào thành cơng q trình giao tiếp đừng né tránh ngƣời nói chuyện với bạn Duy trì tƣ thoải mái, nhƣng không buông thõng, cho dù bạn ngƣời nói hay ngƣời nghe Đọc thêm nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ Những dấu hiệu bảo đảm thể bạn biểu quan tâm đến trị chuyện bao gồm: Ln thể quan tâm tới đối phƣơng với ánh mắt tâm Thỉnh thoảng gật đầu để thừa nhận điểm quan trọng mà bạn đồng tình trị chuyện Đứng với hai bàn tay đan lại phía trƣớc, nhớ đừng khoanh tay lại Không biểu lộ cử cho thấy bồn chồn nhƣ siết chặt hai tay, cắn móng tay, hay điều 157 khiến ngƣời đối diện cảm thấy nhƣ có chuyện khơng ổn dễ khiến câu chuyện bị đứt quãng 5.3 MỘT SỐ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH 5.3.1 Nghệ thuật xã giao đàm phán Đàm phán tƣợng xảy thƣờng xuyên đời sống xã hội mà đối tác đàm phán Có thể nói giới thực quanh ta bàn đàm phán khổng lồ Các đàm phán xảy hội nghị, bàn tiệc, ánh sáng bóng tối Tuy nhiên, đàm phán bị chi phối ba yếu tố định: - Bối cảnh: yếu tố then chốt đàm phán Bối cảnh bao gồm tình hình kinh tế đối phƣơng, vấn đề ƣu tiên, giá cả, nhu cầu thực sự… Muốn đàm phán đạt hiệu cần thăm dò bối cảnh cách triển khai sớm, bí mật thu nhập, phân tích xử lý thông tin, gặp gỡ ngƣời thân cận làm ăn với đối tƣợng Quan sát nắm bắt hành động đối tƣợng - Thời gian: Trong đàm phán q trình có điểm khởi đầu, diễn biến kết thúc Quá trình dài, ngắn tuỳ thuộc vào độ phức tạp vấn đề thái độ hai bên 158 đàm phán Thời gian kết thúc đàm phán gọi “điểm chết” thời điểm buộc đối tác phải đƣa định cuối Trong đàm phán, trƣờng hợp không đƣợc lộ “điểm chết” Muốn doanh nghiệp phải: + Kiên nhẫn, bình tĩnh, nhanh chóng chớp đƣợc thời + Tƣ linh hoạt việc xác định “điểm chết ” + Quan sát thái độ đối tƣợng Biết có lợi hành động - Quyền lực: Là sức mạnh cần thiết kinh doanh Quyền lực phụ vào nhiều yếu tố, nhƣng trƣớc tiên phụ thuộc vào khả năng, tâm nhà doanh nghiệp Cần vận dụng loại quyền lực cách linh hoạt tế nhị Nghệ thuật đàm phán biến hố theo nội dung, thời gian, địa điểm mơi trƣờng đàm phán, song nói chung cần lƣu ý số điểm bản: + Luôn giữ chủ động, nói nghe nhiều kìm chế đƣợc tình cảm thân + Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có nguyên tắc + Không làm đối tác tự 159 Để thành công đàm phán, phải hiểu đàm phán trình diễn biến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hố khơn lƣờng, nên đối tác tham gia vào đàm phán phải thông hiểu nghệ thuật đàm phán 5.3.2 Kỹ cần thiết đối ngoại phục vụ du lịch 5.3.2.1 Các yếu tố hoạt động đối ngoại Du lịch ngành đối ngoại Vì ngƣời phục vụ du lịch nói chung hƣớng dẫn du lịch nói riêng phải nhà đối ngoại giúp khách tìm “Cái thực” “Cái đẹp” dân tộc đất nƣớc Trƣớc hết, ngƣời phục vụ du lịch đặc biệt hƣớng dẫn viên cần sử dụng tốt ngoại ngữ Ngoại ngữ trở thành phƣơng tiện giao tiếp quan trọng, có sức truyền cảm tránh đƣợc hiểu lầm lẫn Có hiểu biết, quan tâm, biết đánh giá ca ngợi đẹp, tốt ngƣời đất nƣớc mình, để tạo sức mạnh truyền cảm Mặt khác, hiểu biết lịch sử, địa lý, văn hoá đất nƣớc khách để biết ca ngợi đẹp tốt họ 160 Trong giao tiếp thể chân thành, chu đáo,cởi mở, tế nhị, lịch đảm bảo tính văn minh, lịch khách Biết khen ngợi khách, tôn trọng lẫn (Tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán, tín ngƣỡng lợi ích nhau) Thận trọng, chín chắn, tế nhị mực giao tiếp không nên hứa hẹn điều vƣợt khả thực chữ “Tín ” giao dịch tiếp xúc Ngay hẹn giấc việc nhỏ thể thái độ phong cách làm việc khoa học Không phê phán, chê bai trích dù vơ tình đến vấn đề: + Chế độ trị, đƣờng lối sách, đời sống văn hố nƣớc đối tƣợng giao tiếp + Phong tục tập quán + Sinh hoạt cá nhân, đời sống riêng tƣ khách, nhà hoạt động tơn giáo, tín ngƣỡng đƣợc tôn sùng nƣớc họ Không chủ động gợi lên vấn đề bất đồng, khơng khiêu khích để bị lơi vào hoạt động đối tƣợng, khách du lịch có nhiều mục đích khác 161 nên hoạt động đối ngoại ngƣời phục vụ du lịch phải cảnh giác giữ bí mật quốc gia Trong giao tiếp ln bình tĩnh, tƣ duy, linh hoạt, khơn khéo, tế nhị trƣớc tình 5.3.2.2 Tiếp xúc đối ngoại du lịch Trong hoạt động du lịch, hình thức tiếp xúc đối ngoại thƣờng đƣợc diễn cách đơn giản đa dạng Trong hoạt động đối ngoại này, ngƣời phục vụ du lịch thƣờng với khách, thực chức hƣớng dẫn, cần nói phiên dịch Yêu cầu tiếp xúc đối ngoại du lịch:  Chuẩn bị - Làm rõ mục đích, yêu cầu tiếp xúc - Chuẩn bị thơng tin có liên quan - Chuẩn bị tham gia đón tiếp phù hợp - Chuẩn bị phiên dịch thƣ ký - Chuẩn bị phòng khách tiện nghi để đón khách - Chuẩn bị lễ nghi cần thiết Trong phần cần ý đến đặc điểm tâm lý - xã hội, tính cách đồn khách để chuẩn bị chu đáo, gây nhiều cảm xúc dƣơng tính, tạo cho họ ấn tƣợng mạnh  Tiếp khách 162 - Các thành viên đón khách phải có mặt trƣớc qui định - Tất cơng việc chuẩn bị hồn tất tƣ sẵn sàng đón khách trƣớc thời gian 15 – 30 phút so với thời gian qui định - Nhân viên đón tiếp làm thủ tục: chào hỏi mời khách vào phòng đợi - Ngay khách đến, ngƣời chủ trì thành viên đến chào hỏi bắt tay giới thiệu với khách - Ngƣời đề xuất gặp gỡ trình bày nội dung tiếp xúc - Trong tiếp xúc nên mời trà hay cà phê Cần tránh: - Thái độ vội vàng thờ - Trong tiếp xúc làm việc khác Nên thông báo thời gian tiếp xúc cho khách biết Mọi ngƣời tham gia tiếp xúc phải có sổ ghi chép Tiếp xúc đối ngoại loại hoạt động thực tiễn phổ biến du lịch Nó địi hỏi phải có kiến thức, kỹ nhiều lĩnh vực Mặt khác địi hỏi thơng minh để vận dụng hài hồ ngun tắc, thơng lệ, pháp lý quốc gia quốc tế 163 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính - Chủ biên (2009), Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch NXB đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội Nguyễn Văn Lê (1997), Tâm lý học du lịch, NXB trẻ - Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Lê(1998), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB giáo dục Việt Nam Trần Thu Hà (2005), Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB Hà Nội Nguyễn Hữu Thụ (2013), Tâm lý học quản tri kinh doanh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Huỳnh Văn Sơn (2011), Giáo trình Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sƣ Phạm Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Uẩn - Chủ biên (2000), Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Luật Ngƣời Cao tuổi (2009) văn hƣớng dẫn thi hành, NXB Chính trị Quốc gia Bộ Luật Dân (2015) văn hƣớng dẫn thi hành, NXB Chính trị Quốc gia 10 Luật Trẻ em (2016) văn hƣớng dẫn thi hành, NXB Chính trị Quốc gia 164