I. MỤC ĐÍCH YÊU CẦU 1.KIẾN THỨC: Trang bị cho sinh viên những quan điểm cơ bản về tâm lí học du lịch. Những khái niệm cơ bản: Du lịch, Du khách, Tâm lí du khách, Tâm lí,.. Những yêu cầu về phẩm chất và năng lực cơ bản của người làm công tác du lịch. 2. KỸ NĂNG: Giúp sinh viên bước đầu hình thành những kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch. Những kỹ năng trong nhận biết tâm lí du khách. Kỹ năng phân tích, đánh giá, tâm lí du khách và bản thân. 3. THÁI ĐỘ: Giúp sinh viên nhận thức rõvị trí, chức năng, nhiệm vụ của người làm công tác du lịch. Từ đó có động cơ, ý thức phấn đấu, rèn luyện bản thân đáp ứng những yêu cầu của nghề nghiệp.
TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG Học phần: Tâm lý du khách nghệ thuật GTDL I MỤC ĐÍCH- YÊU CẦU 1.KIẾN THỨC: - Trang bị cho sinh viên quan điểm tâm lí học du lịch - Những khái niệm bản: Du lịch, Du khách, Tâm lí du khách, Tâm lí, - Những yêu cầu phẩm chất lực người làm công tác du lịch KỸ NĂNG: - Giúp sinh viên bước đầu hình thành kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Những kỹ nhận biết tâm lí du khách - Kỹ phân tích, đánh giá, tâm lí du khách thân THÁI ĐỘ: - Giúp sinh viên nhận thức rõvị trí, chức năng, nhiệm vụ người làm công tác du lịch Từ có động cơ, ý thức phấn đấu, rèn luyện thân đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp II.Tài liệu tham khảo: Tâm lí học du lịch, Nguyễn Hữu Thụ, NXB Hà Nội, 2005 Giáo trình Tâm lí học kinh doanh du lịch, Trần Thị Thu Hà, NXB Hà nội, 2005 Tâm lí học quản trị kinh doanh, Thái Trí Dũng, NXB Thống Kê, 2004 Tâm lí học du lịch, Nguyễn Văn Lê, NXB Trẻ, 1997 Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu văn Đức, NXB Hà Nội, 2005 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG I.Đối tượng, nhiệm vụ vai trò TLDK Một số khái niệm bản: -Tâm lí: Là tượng tinh thần xẩy đầu óc người gắn liền điều khiển, điều chỉnh hành động, hoạt động người -Du lịch: việc lại, lưu trú tạm thời bên nơi thường trú cá nhân với mục đích thoả mãn nhu cầu đa dạng - Du khách: gọi du khách với lưu trú nơi khơng phải nhà mục đích di chuyển khơng nhằm kiểm tiền - Du khách quốc tế: bao gồm người hành trình nước ngồi với mục đích thăm viếng người thân, nghỉ dưỡng, chữa bệnh, tham gia vào hội nghị, Hội thảo quốc tế, kí kết hợp đồng… => TLDK: chuyên ngành Tâm lí học, nghiên cứu tượng, đặc điểm, quy luật, chế tâm lí người( cá nhân, nhóm) hoạt động du lịch nhằm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu du khách giúp cho nhà quản lí tìm biện pháp kinh doanh du lịch tốt Đối tượng - Đối tượng TLDK toàn đời sống tâm hồn tất người tham gia vào hoạt động du lịch * Các loại khách du lịch: - Khách viếng thăm (visitor) - Khách du lịch (Tourist) - Khách tham quan (excursionist) Nhiệm vụ Nghiên cứu tượng tâm lí du khách, cán cơng nhân viên ngành du lịch, tìm đặc điểm tâm lí, quy luật tâm lí họ Nghiên cứu tượng tâm lí xã hội thường gặp du lịch chế diễn biến thường có du khách TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG Vai trò Cung cấp hệ thống lý luận tâm lí học, sở nhà kinh doanh du lịch cần nắm nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ khách du lịch để định hướng, điều khiển điều q trình phục vụ khách du lịch Trên sở hiểu biết tâm lí học, nhà kinh doanh du lịch có khả nhận biết, đánh giá khả kinh doanh mình, hồn thiện nâng cao lực chun mơn, lực giao tiếp rèn luyện phẩm chất tâm lí cần thiết Việc nắm đặc điểm tâm lí du khách, tượng tâm lí xã hội thường gặp du lịch giúp việc phục vụ khách du lịch tốt Ngoài ra, TLHDK giúp cho việc đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng văn hoá doanh nghiệp du lịch, xử lí hài hồ mối quan hệ doanh nghiệp II Phương pháp nghiên cứu TLDK Các nguyên tắc tiến hành nghiên cứu: - Phải đảm bảo tính khách quan xác - Phải nghiên cứu tâm lí cách tồn diện, hệ thống, phải tính đến mối liên quan với tượng khác - Phải nghiên cứu cách biện chứng, theo quy luật vận động phát triển, tránh thành kiến, suy diễn cảm tính chủ quan Mà phải sâu vào đặc điểm chất bên Các phương pháp nghiên cứu a, Quan sát: - Quan sát phương pháp dùng giác quan để ghi nhận đánh giá đặc điểm tâm lí thơng qua biểu bên ngồi cách có hệ thống khoa học - Nhà quản lí sử dụng phương pháp nhiều trường hợp sau: + QS để tìm hiểu đặc điểm tâm lí cá nhân tiếp xúc với để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp + QS tâm lí tập thể: Dùng tai để lẳng nghe, mắt để nhìn tượng, quan sát tâm trạng tập thể, bầu khơng khí, dư luận tập thể… + QS để tìm hiểu tâm lí du khách: nhu cầu, nguyện vọng, sở thích… du lịch + QS để tìm hiểu tâm lí thị trường: Qs xu thời trang, thị hiếu du khách, phong cách- thói quen khách du lịch… Ưu – nhược điểm QS: - Ưu: Phương pháp dễ sử dụng, tốn cơng sức tiền của, thông tin thu nhiều-sinh động- da dạng… - Nhược: Phương pháp chi cho đặc điểm bề ngồi, khơng sâu vào đặc điểm chất bên trong, thơng tin dễ mang tính chủ quan cao b, Các phương pháp khác Điều tra, đàm thoại, thực nghiệm… TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG BÀI TẬP THỰC HÀNH: Tình Huống: Theo chương trình, bạn hướng dẫn đồn khách tham quan số điểm thành phố Nha Trang , có thăm bảo tàng Yersin , khách đề nghị hủy thăm bảo tàng Yersin, thay vào cho đồn thăm Viện hải dương học (nằm ngồi chương trình ) sau tham quan thành phố thời gian, khách đề nghị bạn cho họ thăm tháp Pônaga, cách xa trung tâm thành phố khoảng 8km Gặp tình hng này, bạn nên xử lý ? - Tình Huống: Chương trình tham quan đồn khách gần pháp lệnh, kí kết thỏa thuận hãng khách công ty du lịch bạn.Tuy vậy, lý khách quan bạn tự thay đỏi chương trình khơng? Và trường hợp bạn thay đổi chương trình tham quan? Bài tập: Câu 1: Anh (chị) phân tích vai trò TLHDL? Câu 2: Để nghiên cứu tâm lí du lịch cần dựa vào phương pháp nào? Phương pháp quan trọng ? Tại sao? TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG I Tâm lí du khách theo giới tính Du khách nữ giới: Theo bạn, du lịch, du khách nữ có đặc điểm bật? Sành ăn, tính tốn tiền ăn nhanh thành thạo Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế, tế nhị Thường thận trọng trước sản phẩm lạ Trong mua hàng, tham quan họ kỹ tính, hay địi hỏi cặn kẽ, sẽ, gọn gàng, khơng vừa ý phàn nàn, góp ý Thích mua sắm Phụ nữ châu Á thường e dè phụ nữ châu Âu Du khách nam giới: Khi du lịch, du khách nam giới có đặc điểm tâm lí cần ý? • Thường xơng xáo, bạo dạn , có tính mạo hiểm du lịch • Tính tình cởi mở, dễ tính, tiêu pha rộng rãi • Thích vui chơi, giải trí, thích khám phá • Thích ăn lạ, đồ dùng sang, tốt hay đùa, thử thách nhà hàng II Tâm lí du khách theo lứa tuổi Khách du người lớn tuổi: Theo bạn, du lịch, người lớn tuổi thường có đặc điểm tâm lí bật? • Họ người thường với mục đích an dưỡng du lịch với mục đích tơn giáo • Thích n tĩnh, chuyện trị nhỏ nhẹ Đa số khơng thích ồn ào, náo nhiệt • Đánh giá ưu du lịch nghiêng giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ hình thức Du khách ngươì trẻ tuổi: • Họ người thích mạo hiểm, náo nhiệt, hoạt động mang tính tập thể cao • Đánh giá ưu du lịch thường thiên hình thức, mẫu mã • Trong mua sắm thường thích sản phẩm mới, lạ, đẹp TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG Khách du lịch trẻ em • Hiếu động, hay nghịch ngợm, liều lĩnh, mải chơi quên lời dặn hay vi phạm nội quy • Hay tị mị, hiếu kỳ, bướng bỉnh, dễ xẩy tai nạn • Hay bắt chước người lớn bạn bè, ăn tiêu khơng biết tính tốn • Trẻ em thích khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, ngoan ngỗn • Trẻ em thường ý ấn tượng người bán hàng.Thích người bán hàng quan tâm, đối xử niềm nở • - Trẻ em thường có tính ám thị cao, dễ nghe theo lời khuyên nhủ người bán hàng III Tâm lí du khách theo nghề nghiệp 1.Khách du lịch người quản lí: - Họ ưa thích hoạt động, nhiều ham muốn - Quyết định vấn đề cách mau lẹ, chắn sáng suốt - Hành động theo lý trí cảm tính - Tác phong đĩnh đạc, chặt chẽ giao tiếp - Yêu cầu cao tiện nghi vật chất ăn uống - Hay phán xét bắt lỗi người phục vụ Khách du lịch nghệ sĩ • Giàu tình cảm, giàu trí tưởng tượng, khả liên tưởng cao • Hào phóng, hành động theo tình cảm lí trí • Tác phong bạo dạn, tự nhiên, điệu điêu luyện ửng xử nhạy Đề cao sở thích cá nhân • Sống theo cảm hứng, chịu tác động tâm lí cấp • Có thói quen chơi ngơng, thái độ ngang ngạnh, thích tự cá nhân, khơng thích gị bó, nề nếp, họ thường thích lịch trình mềm dẻo, linh hoạt • Thường chọn hàng lưu niệm với phong cách riêng, có tính thẩm mỹ cao… Du khách nhà kinh doanh: • Ưa thích hoạt động, có nhiều kinh nghiệm giao tiếp, có khả thuyết phục cao • Khơn ngoan, láu cá, nhanh nhẹn • Ưa nhanh gọn, tiện lợi, rõ ràng Quan tâm nhiều đến thị trường, giá • Hay kiêng kị tin vào số phận 4.Du khách nhà khoa học: • Tri thức rộng, hiểu biết nhiều, tác phong sinh hoạt đàng hồng, mực thước, tơn trọng quy định chung • Thích tơn trọng đối xử lịch thiệp Yêu cầu cao phong cách giao tiếp, tính xác trung thực người phục vụ TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG • Tính ơn hồ tự chủ cao, thích suy tư, tìm tịi Tác phong xác kiên trì • Thích bơng đùa, hài hước, dễ tiếp xúc với người • Ăn uống khơng cầu kỳ • Ưa tế nhị, lịch thiệp Du khách người lao động: • Năng nổ, hoạt bát, chân thành Thích sinh hoạt theo tính chất hội nghề nghiệp, dễ hồ đồng người • Do tính chất nghề nghiệp thưịng xun có tiếng ồn nên họ dễ cáu gắt, chán nản, thích yên tĩnh ngại di chuyển • Những người lao động ngành cơng nghệ tinh xảo: người trầm tĩnh, thích gần gũi nơi thiên nhiên, phóng khống, mát mẻ • Khả tốn tiền thấp nên thích chọn dịch vụ rẻ tiền nhiều người • Thích du lịch từ 3-4 ngày tự trang bị thực phẩm, lều bạt… • Phong cách sống đơn giản, khơng cầu kì, khách sáo giao tiếp… • Nhu cầu cao với hàng lưu niệm rẻ tiền, lạ mắt… Du khách sinh viên • Động du lịch nhằm tìm hiểu, khám phá lạ, muốn khẳng định mình, muốn nghỉ ngơi, giải trí… • Thích du lịch theo nhóm • Tour du lịch thường lựa chọn nghỉ biển, du lịch sinh thái vào mùa hè • Kéo dài từ đến ngày nhiều chỗ • Là người thông minh, nhanh nhẹn tiêu dùng du lịch • Thích tính tốn, đắn đo thường thích mặc • Thích th phịng nghỉ rẻ tiền, nhiều người nên họ thường thuê nhà dân tự mang theo bạt • Họ thường tự chuẩn bị thực phẩm du lịch • Họ thích khẳng định hoạt động du lịch như: leo núi, lặn biển, bơi xa bờ… • Thích giao lưu văn hố - văn nghệ với niên địa phương… Khách du lịch “Tây ba lô” Du khách “Tây ba lơ” có đặc điểm bật? • Loại khách đến Việt Nam với túi hành lí giản dị, đơi túi ba lơ nhỏ khốc vai • Họ người thực đến với cảnh thiên nhiên, người Việt Nam tính tị mị ham hiểu biết họ • Đa phần họ độ tuổi tử 17- 25 tuổi, chủ yếu sinh viên quốc gia như: Anh, Pháp • Thường tới điểm du lịch tiểng Việt Nam TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG • Phương tiện giao thơng chủ yếu xe lửa Tại điểm tham quan họ thường sử dụng xe tơ, kể xe đị Họ thích dạo phố băng xe xích lơ tự th xe đạp, xe máy để đến nơi mà thích • Tại điểm du lịch, họ thích ăn tiệm bình dân, ăn uống khơng cầu kỳ Món ăn ưa thích bánh mì kẹp thịt, đồ uống chủ yếu bia hơi, bia bốc… • Thời gian lưu trú thường kéo dài từ 2-3 ngày TÌNH HUỐNG Bạn làm có vị khách đoàn bạn làm hư hỏng tài sản khách sạn.? Bài tập: Câu 1: Trong du lịch, du khách nam nữ giới có khác nhau? Câu 2: Du khách trẻ em có đặc điểm tâm lí bật? Trong kinh doanh du lịch cần ý đến độ tuổi này? Câu 3: Du khách nhà quản lí có bật? TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG I.PHONG TỤC TẬP QUÁN 1.Khái niệm phong tục tập quán: Những hành vi,cách ứng xử, thói quen,nếp sinh hoạt tương đối ổn định nhóm xã hội Nó thường gắn với tín ngưỡng, nhận thức tình cảm hành vi họ Nó hình thành hoạt động ,giao lưu , thành viên nhóm thừa nhận, Có ảnh hưởng trực tiếp tới đời sống thành viên nhóm Đặc điểm phong tục tập quán: -Tính ổn định,bền vững: + Phong tục tập quán hình thành cách lâu dài qúa trình phát triển lịch sử cộng đồng thông qua hoạt động giao tiếp: + Là thói quen thường gắn liền với tín ngưỡng,khi hình thành ăn sâu vào đời sống cộng đồng lưu giữ ổn định -Tính cộng đồng: + Phong tục tập quán thói quen người thừa nhận trở thành chuẩn mực giao tiếp ứng xử -Tính định hướng phong tục tập quán: -Phong tục tập quán chế tâm lí bên trong, điều khiển, điều chỉnh hành vi ,cách ứng xử ,lối sống thành viên nhóm -Phong tục tập quán lưu truyền từ hệ sang hệ khác đường:học tập, bắt chước, thông qua giao tiếp cá nhân với người xung quanh - Phong tục tập quán ảnh hưởng mạnh tới ý thức ,tình cảm hành động người nhóm người đời sống xã hội Chức phong tục tập quán -Hướng dẫn hành vi,cách ứng xử người nhóm xã hội - Giáo dục nhận thức,xây dựng tình cảm,kỹ năng,hành vi sống ban đầu cho hệ trẻ -Ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động đời sống cá nhân nhóm.Là chất keo gắn bó thành viên nhóm TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG -Là thước đo đánh giá mặt đạo đức, xã hội thành viên nhóm nhóm xã hội với -Phong tục tập quán hình thức ,phương tiện lưu giữ kinh nghiệm văn hoá ,xã hội lịch sử Áp dụng phong tục tập quán kinh doanh du lịch -Người quản lí cần nắmvững phong tục tập quán du khách tập quán địa phương nơi hoạt động du lịch diễn -Người phục vụ khách cần nắm : + Du khách đến từ đâu ? +Phong tục tập quán họ ? +đồ ăn uống ? Có phù hợp với phong tục du khách không? - Cần cho du khách hiểu biết phong tục tập quán địa phương nơi tiến hành hoạt động du lịch.Tôn trọng phong tục địa phương => Điều chỉnh hoạt động cách hợp lí tránh mâu thuẫn xảy Bài tập: 1.Sưu tầm châu lục phong tục tập quán ? Bạn cho biết phong tục tập quán địa phương mình? 3.Bạn xây dựng lộ trình hướng dẫn du lịch cho khách theo phong tục mà bạn biết 10 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Thích du lịch theo kiểu trọn gói Họ thường lựa chọn phịng nghỉ khách sạn 2-3 sao, nhà sàn, lều bạt khu rừng - Du khách Đức thường đánh giá cao chất lượng phục vụ bày tỏ thái độ (tốt, xấu) rõ ràng + Họ có thói quen cho thêm tiền boa cho người phục vụ để cảm ơn tận tình họ - Khi tới Việt Nam họ thường thích dạo phố xích lơ, tham quan khu thắng cảnh tiếng Khẩu vị người Đức - Khẩu vị ẩm thực người Đức đơn giản Các ăn chế biến hai cách nấu rán - Món ăn ưa thích người Đức xúc xích, lạp sườn thịt hun khói - Món ăn đặc trưng người Đức: chế bíên cách lấy lạp sườn thịt hun khói cho vào bắp cải chua cuộn lại khoai tây rán ăn với hịt bị rán - Họ có thói quen dùng điểm tâm du lịch, họ bữa điểm tâm thiếu loại bánh đậm café - Người Đức thích ăn đặc sản Việt Nam chế biến từ hải sản, tôm, cá, ốc… BÀI TẬP: Với hiểu biết trên, anh chị vận dụng vào kinh doanh du lịch? Sơ lược vài nét nước Mỹ - Nước Mỹ có tên đầy đủ Hợp chủng quốc Hoa Kỳ, gồm 50 bang đặc khu Washington - Thủ đô: Washington -Diện tích khoảng 9,6 triệu km2 - Dân số khoảng 298 triệu người, phần lớn người di cư - Nền văn hoá đa sắc tộc - Mỹ siêu cường kinh tế, nước công nghiệp khoa học công nghệ giới… 31 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Mỹ có nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, với điều kiện thiên nhiên ưu đãi, với di tích lịch sử tiếng Tính cách dân tộc + Tính cách: - Là người theo chủ nghĩa cá nhân, họ tích cực sáng tạo hoạt động kinh doanh - Là người thẳng thắn - Khơng thích nghi thức kiểu cách giao tiếp, quan hệ, ho thời gian tiền bạc - Dân tộc mỹ dân tộc di cư, pha tạp không đồng - Người Anh giữ vai trò nòng cốt xã hội văn hoá Anh coi trọng phát triển - Các giá trị đề cao văn hoá Mỹ là: chủ nghĩa cá nhân chủ nghĩa tự - Nghi thức giao tiếp ngoại giao: bắt tay, ơm thân mật, khơng thích nói chuyện riêng tư hỏi tuổi tác tiền lương… Đặc điểm tâm lý du lịch người Mỹ + Đặc điểm tâm lý tính cách - Người Mỹ động, đam mê hành động, phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp - Người Mỹ có thói quen tôn trọng tự cá nhân - Người Mỹ tin vào sức mạnh thần bí, xem số tướng, kiêng kị số 13 ngày thứ sáu + Tâm lý người Mỹ du lịch - Thích loại hình du lịch biển, đặc biệt họ quan tâm tới môn thể thao như: leo núi, lướt ván, lặn biển, tennis, bơi lội, golf, đua ngựa, bóng ném, bóng chày…ở nơi du lịch - Họ ưa chuộng loại hình du lich thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu văn hóa nghệ thuật… - Thường thích dạo phố xích lo, để mua bán ngắm quang cảnh ban đêm địa điểm du lịch - Phương tiện giao thông mà họ thường sử dụng hoạt động du lịch máy bay, ô tô du lịch đời mới… Khẩu vị người Mỹ - Không cầu kỳ ăn uống, họ thường ăn đơn giản, thích ăn nguội như: bánh mỳ, bơ sữa với bít tết - Thích ăn ăn nhanh - Món ăn truyền thống người Mỹ là: sườn rán, bánh cua, bánh mỳ kẹp thịt gà Thích dùng bánh có vị mặn ngọt, đặc biệt thích ăn táo nấu với thịt ngỗng thịt xay nhỏ - Thích uống cà phê, nước khoáng tinh khiết, nước hoa cocacola du lịch - Khi du lịch người Mỹ thích ăn ăn đặc sản chế biến từ hải sản, ăn Trung Quốc Việt Nam Thich uống rượu vang Pháp bữa ăn 32 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Thích lưu trú khách sạn – khu nhà sàn, lều bạt khu du lịch sinh thái Bài tập: Bạn giới thiệu đất nước người Mỹ với du khách? V Du khách người Nga Sơ lược vài nét nước Nga - Nước nga tên gọi đầy đủ liên bang Nga -Có S :17.0075.400 km2 -Với dân số :146 tr người -Có 130 dân tộc Trong người Nga Chiếm 82% -Thủ :Moscow - Khí hậu nước Nga đa dạng(nhiệt đới ,ơn đới ,bán ơn đới ) -Nước Nga có nhiều tiềm khống sản Đó điều kiện để nước Nga có kinh tế phát triển cao Tính cách dân tộc Nga - Người Nga thơng minh họ đóng góp cho nhân loại nhiều nhà trị ,nhà bác học, họa sĩ thiên tài - Người nga người thật ,đôn hậu , ham hiểu biết ,gần gũi với thiên nhiên - Người Nga người thẳng thắn ,dứt khoát, dễ hòa thuận ,cởi mở ,rộng lượng chân thành mối quan hệ 33 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Tâm hồn người nga cao thượng , họ sẵn sàng bỏ qua khứ để xây dựng tương lai tốt đẹp quan hệ với dân tộc - Người Nga người yêu lao động cần cù chịu khó có ý thức ,kỉ cương cao công việc ,giám nghĩ giám làm - Họ người có lịng tự tơn dân tộc cao không chịu khuất phục trước sức mạnh -Họ người thích âm nhạc , nhảy múa, họ có điệu múa dân tộc truyền thống lưu giữ lại b) Phong cách giao tiếp - Họ giản dị sinh hoạt ,đơn giản giao tiếp - Khi từ biệt họ vẫy tay ngửa lòng bàn tay phía khua lên - Khi có khách đến nhà họ thường mời bánh mì đen muối * Trong giao tiếp vơi người Nga bạn nên ý : - Đề tài ưa thích hịa bình - Đề tài nên tránh Stalin , Khơrupsop Đặc điểm tâm lý du lịch - Người Nga có thói quen nghỉ vào mùa hè , họ thích du lịch biển khu an dưỡng -Họ thích du lịch văn hóa lịch sử - Du khách Nga thường theo đồn ,nhóm theo dịch vụ trọn gói - Phương tiện ưu thích : máy bay, tàu lửa tơ - Khách du lịch Nga thích môn thể thao, leo núi, đua ngựa Khẩu vị ăn uống - Người Nga đơn giản ,không cầu kì ăn uống - Trong bữa ăn khơng thể thiếu bánh mì, sữa, bơ với trà đen - Họ thích dùng loại súp chế biến từ bắp cải ,cà rốt, thơm … - Họ thích ăn quay ,nấu nhừ ,các loại thịt xay nhỏ ,rán, om … - Món xa lát nga chế biến từ giò, dưa chuột, khoai tây …không thể thiếu vị người nga - Người nga thích dùng rượu vodka –vodka đỏ * Khẩu vị người nga cần lưu ý tránh ăn : - Kiêng thịt bồ câu thịt cầy BÀI TẬP : Với tư cách nhà kinh doanh du lịch tương lai có du khách người Nga bạn nên lưu ý điều ? 34 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG Sơ lược vài nét Nhật Bản Về điều kiện tự nhiên : Nhật Bản quốc gia bao gồm bốn đảo lớn : Hốc cai đô, hôn xiu, Xi cô cư kiu xiu ngàn đảo nhỏ Được mệnh danh đất nước mặt trời mọc Diện tích tự nhiên : 377.000km2 Dân số gần 130 tr (năm 2010-thứ giới) - Về kinh tế: Nhật Bản cường quốc công nghiệp, kinh tế, khoa học cơng nghệ lớn nhì giới 2.Truyền thống, tính cách dân tộc -Về trang phục: Kimônô trang phục truyền thống phụ nữ Nhật Bản Tùy theo tính chất buổi lễ, mức độ quan hệ, tuổi tác… đòi hỏi màu sắc Kimono phải phù hợp 35 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG + Kymono có màu đỏ thường dùng cho phụ nữ chưa chồng cho trẻ em -Dân tộc tiếng thông minh, cần cù, khơn ngoan, tính cộng đồng cao tính cá nhân -Về tôn giáo: Phần lớn người Nhật theo đaọ Phật chủ yếu Nhưng vài năm gần đây, niên Nhật Bản xu hướng theo đạo Tin Lành Thiên Chúa giáo ngày tăng -Người Nhật Bản yêu thiên nhiên, nhu cầu thẩm mỹ phát triển cao, họ trung thành với truyền thống - Các nghi lễ truyền thống giao tiếp lưu truyền đến ngày + Trước vào nhà người Nhật phải tháo giầy để + Kiểu ngồi truyền thống: theo kiểu quỳ ngồi hai cẳng chân -Người Nhật lịch sự, chu đáo giao tiếp, kỷ cương ý thức công việc cao, ham học hỏi cầu thị để tiến -Người Nhật ln có lịng tự hào dân tộc cao Họ tự hào truyền thống đất nước người, với thành tựu kinh tế, văn hóa, xã hội mà họ đạt -Văn hóa Nhật Bản chịu ảnh hưởng nhiều văn hóa Trung Quốc +Thuyết âm dương, thuật phong thủy sử dụng phổ biến + Họ tin vào tướng số + Họ kiêng số 4, thích số lẻ 3,5,7,9… -Người Nhật coi hoa Anh Đào –Sakura biểu tượng dân tộc họ + Hoa cúc người Nhật ưa thích Họ quan niệm biểu tượng cho tình cảm thắm thiết, tri kỷ tơn trọng lẫn -Màu truyền thống màu đỏ đen Tượng trưng cho Dương sinh trưởng -Giấy gói phải phù hợp + Giấy màu trắng đỏ dùng để gói quà cho bạn bè, khách thường + Giấy màu vàng, bạc: gói quà tặng cho đám cưới, ngày long trọng gia đình + Giấy màu đen dùng cho tang lễ -Với người Nhật Bản bóc quà trước mặt người tặng quà hành vi không lịch Đặc điểm tâm lý du lịch người Nhật Bản -Người Nhật thường chọn địa điểm du lịch biển, có nắng, phong cảnh đẹp, hấp dẫn, cát vàng, khí hậu ấm cúng - Thích tham dự lễ hội truyền thống nước, dân tộc -Chương trình du lịch họ thường chọn: ngày -Họ thích tìm văn hóa lâu đời địa phương, cơng trình văn hóa lịch sử tiếng 36 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG -Khi đặt phòng ở: Người Nhật khơng thích chọn tầng thượng tầng 1-2 khách sạn =>Vì cho nơi khơng an tồn -Du khách Nhật thường địi hỏi tính xác cao, thời gian, kế hoạch tham quan, giải trí tour Đối với họ thời gian tiền - Khi xa họ có thói quen tặng quà cho người thân, hàng xóm, bạn bè Người Nhật thích mua sắm nhiều quà lưu niệm chuyến Khẩu vị ăn uống người Nhật -Người Nhật thường thích ăn chế biến từ hải sản: mực, cá, tôm, cua… Đặc biệt vây cá mập, thịt cá Ngừ, thịt cá Voi -Món ăn đặc trưng Nhật là: cơm gỏi cá Cá chế biến kì cơng -Món tiếng người Nhật Sushi-món cơm tứ hỉ + Món cá ăn người Nhật ưa thích – cho ăn cá người phải đối mặt với lựa chọn khoái chết -Người Nhật thích ăn ăn Trung Quốc, thích ăn ăn nhanh kiểu Mỹ uống rượu Vang Pháp -Rượu Sake loại đồ uống truyền thống Nhật Bản(hương vị đặc biệt, 15-22 độ) thường đóng trai nhỏ 250ml Là nhà kinh doanh du lịch tương lai bạn phải : - Có hiểu biết đặc điểm tính cách, du khách đến từ Nhật Bản - Nắm nhu cầu ẩm thực loại du khách - Biết điều kiêng kị họ … - Để đưa sản phẩm phù hợp với đặc điểm tâm lý du khách - Đề chiến lược quảng cáo, kinh doanh phù hợp - Hiểu phong tục tập quán tránh mâu thuẫn q trình giao tiếp với du khách 37 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG SƠ LƯỢC VÀI NÉT VỀ TRUNG QUỐC Điều kiện tự nhiên -Trung Quốc quốc gia lớn châu Á Diện tích 9571.300 km2 - Dân số tỉ người - Trung Quốc quốc gia đông bắc Á: phía bắc giáp với Nga, phía tây giáp với Ấn Độ, tazikitan, phía đơng giáp với Hàn Quốc, Triều tiên, Nhật TBD, Phía nam giáp Việt Nam, Lào Điều kiện xã hội – kinh tế 38 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Trung Quốc nơi lồi người, trung tâm, văn hóa, lịch sử lâu đời nhân loại - Xã hội phong kiến phát triển đạt đến đỉnh cao so với nhiều nước châu Á, ảnh hưởng tới văn hóa, lịch sử nước Việt Nam, Nhật Bản … - Về kinh tế: Trung Quốc cường quốc công nghiệp, kinh tế, khoa học công nghệ lớn thứ giới - Trung Quốc có cơng trình di tích lịch sử lâu đời tiếng : Tử cấm thành, Vạn lý trường thành, lăng mộ Tần Thủy Hồng… TÍNH CÁCH DÂN TỘC TRUNG QUỐC - Người dân Trung Quốc cần cù, chịu khó lao động, yêu lao động có ý thức dân tộc, cộng đồng cao - Trong sống hàng ngày họ người kín đáo, quan hệ giao tiếp, ứng xử ln trọng tình, nhẹ lý, có ý thức tơn trọng sống hịa đồng với mơi trường - Họ người tin vào tướng số, thường chọn ngày đẹp du lịch, có nhu cầu đến nơi cửa phật, vào ngày mùng 15 âm lịch hàng tháng - Họ thích chào mời đón kiểu truyền thống phương Đơng như: chắp tay, cúi đầu, bắt tay… để tỏ lịng kính trọng - Là quê hương nhiều môn võ khác nhau, người dân Trung Quốc có tinh thần thượng võ * Khi du lịch, khách du lịch Trung Quốc thường kiêng điều ? - Khi du lịch kiêng vào ngày mùng ngày mùng âm lịch, theo họ ngày không may mắn cho người, dựa kinh nghiệm từ lâu - Họ khơng thíc đề tài cách mạng, sex… - Họ khơng thích màu trắng màu tang tóc - Họ khơng thích ăn thịt vịt, chó vào đầu tháng cho ăn gặp vận đen năm *Khách du lịch người Trung Quốc thường có sở thích bật mà nhà kinh doanh du lịch cần nắm bắt? - Họ thích số 6, 8, - Họ thích màu đỏ, vàng, thể vui sướng, nồng nhiệt - Họ thích đề tài, văn hóa , lịch sử, gia đình, tiến TRUNG QUỐC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHI ĐI DU LỊCH - Người Trung Quốc thích tham quan danh lam, thắng cảnh tiếng, di tích lịch sử: Hà Nội, Hội An, Huế… tour du lịch sinh thái -Họ thích khám phá lễ hội, nét văn hóa dân tộc, cộng đồng, đặc biệt họ muốn tìm hiểu văn hóa Trung Quốc trước ảnh hưởng tới nước xung quanh - Họ thích mua sản phẩm du lịch: nón lá, tranh sơn mài, mũ lá, … để làm q - Họ thường tính tốn tiết kiệm tiêu dùng du lịch Thích nhiều nơi lần mà kinh phí tốn - Nghỉ khách sạn 2-3 khu nhà sàn, lều bạt, khu sinh thái 39 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG -Họ thích du lịch với dịch vụ trọn gói thời gian ngắn sử dụng dịch vụ kết hợp chữa bệnh: châm cứu, tắm bùn, tắm nước khoáng, mát xa KHẨU VỊ ĂN UỐNG CỦA NGƯỜI TRUNG QUỐC Trung Quốc tiếng với ẩm thực lâu đời, cách thức chế biến ăn đặc sắc, du lịch người dân Trung Quốc có nhu cầu ẩn thực cao -Họ thích ăn cơm( cơm gạo nấu nồi đất, cơm chiên thập cẩm, cơm nếp nướng…) - Người Trung Quốc thích dùng lẩu bữa ăn, thích ngồi nhà bàn thấp 40-50 phân ngồi xếp vòng tròn uống rượu quốc lủi - Họ ăn uống cầu kì, thích dùng ăn chế biến sẵn, thích dung gia vị: ớt, húng lìu, thích chua - Họ chuộng chim quay, rắn, rùa, ba ba… ăn họ dùng bát, thìa người Việt Nam - Họ thích uống trà sau bữa ăn - Thích ăn sủi cảo gạo trắng vào đầu năm đem lại may mắn BÀI TẬP: Tại q trình đón tiếp phục vụ khách du lịch đến từ Trung Quốc nhà quản lí cần phải nắm đặc điểm tâm lí họ ? I GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thông qua người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Giao tiếp kinh doanh trình tiếp xúc, trao đổi thông tin qua lại người làm công tác kinh doanh với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu định Vai trò giao tiếp 40 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG Trong kinh doanh, giao tiếp có vai trò sau: Mệnh lệnh thị từ xuống ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp, khách hàng tiếp thu cách đầy đủ xác, giúp nhà quản trị nhân viên hoàn thành tốt cơng việc hơn, đồng thời hạn chế lỗi thơng tin bị bỏ sót Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên, khách hàng… hạn chế xung đột không cần thiết Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, ý kiến họ thủ trưởng lắng nghe thu phản hổi từ lên, giúp nhà quản trị nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên, khách hàng để kịp thời đáp ứng, tạo động tích cực giúp họ làm việc tốt Dựa vào thông tin phản hồi khách hàng, nhà quản trị, nhân viên lượng giá mức độ xác hợp lý, hiệu dịch vụ mà đưa Các hình thức phương tiện giao tiếp a Phân loại hình thức giao tiếp Căn vào tính chất trực tiếp hay gián tiếp trình giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: tiếp xúc, trao đổi chủ thể giao tiếp, thực khoảng không gian thời gian định - giao tiếp trực tiếp cịn gọi đàm thoại Có hai hình thức đàm thoại: + Đối thoại + Độc thoại - Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp thực qua phương tiện trung gian điện thoại, thư tín, sách báo, tivi… + Ưu điểm: tính nhanh chóng, thuận lợi so với giao tiếp trực tiếp + Hạn chế: phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, sinh động, hiệu Căn vào mục đích giao tiếp - Giao tiếp thức: + Giao tiếp cá nhân đại diện cho nhóm, nhóm mang tính hình thức, thực theo lễ nghi định, quy định chuẩn mực xã hội pháp luật + Trong giao tiếp thức, nội dung thơng báo rõ ràng, khúc chiết, ngơn ngữ đóng vai trị chủ đạo, thể hình thức hội họp, bàn luận, ký kết… + Giao tiếp thức nhằm giải vấn đề cụ thể, mang tính thiết thực 41 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Giao tiếp khơng thức: + Giao tiếp khơng mang tính hình thức, khơng có quy định lễ nghi + Các hình thức giao tiếp cách phục trang, địa điểm, hoàn cảnh giao tiếp… thường khơng bị lệ thuộc, khơng gị bó + Là giao tiếp cá nhân nhóm mang tính chất nhu cầu riêng tư + Mục đích giao tiếp thường nhằm làm thoả mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí… nên bầu khơng khí giao tiếp mang tính chất thân mật, gần gũi, hiểu biết lẫn Căn vào đối tượng giao tiếp - Giao tiếp nhóm: + Là giao tiếp cá nhân với nhóm thành viên ngồi nhóm với + Đây kiểu giao tiếp “đại trà”, thường nhằm giải vấn đề có liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp khơng bí mật nhiều thời gian + Trong giao tiếp nhóm, vai trị thuộc vài người đại diện nên thường khơng địi hỏi người phải tham gia đầy đủ, trừ cần thiết b Phân loại phương tiện giao tiếp - Giao tiếp ngơn ngữ: Là thơng qua tiếng nói, chữ viết - Giao tiếp tín hiệu phi ngôn ngữ: Là giao tiếp cử chỉ, điệu bộ, hành động, ánh mắt, nụ cười để biểu thị đồng tình hay phản đối - Giao tiếp vật chất : giao tiếp thông qua hành động với vật thể Ví dụ: Thơng qua đồ chơi người lớn giao tiếp với trẻ em, người ta tặng cho vật kỷ niệm để nhớ nhau, để gửi gắm, tình cảm, suy nghĩ cho Vấn đề khơng phải nói mà nói Quan trọng cảm nhận người nghe Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1.Hợp tác hai bên có lợi 2.Tôn trọng đối tác giao tiếp tôn trọng thân 3.Lắng nghe nói với hết lời 4.Thảo luận bàn bạc với cách dân chủ 5.Thông cảm với 6.Kiên nhẫn chờ đợi lẫn 7.Biết chấp nhận giao tiếp KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KĨ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm 42 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diễn biến tâm lý bên người (với tư cách đối tượng giao tiếp), đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định Phân loại kĩ giao tiếp Nhóm kỹ định hướng giao tiếp Nhóm kỹ định vị Nhóm kỹ điều khiển q trình giao tiếp a Nhóm kỹ định hướng giao tiếp Đốn biết tương đối xác diễn biến tâm lý đối tượng → định hướng cho mối quan hệ Bao gồm: kỹ tri giác kỹ chuyển từ tri giác bên vào chất bên nhân cách Phải có kiến thức “ngơn ngữ thể”, khả quan sát tốt, tích lũy nhiều kinh nghiệm, kinh nghiệm dân gian nhân tướng học,… b Nhóm kỹ định vị Là khả xác định vị trí giao tiếp để từ tạo điều kiện cho đối tướng chủ động Thể hiện: - Xác định vị trí giao tiếp: thơng tin vị xã hội - Xác định không gian thời gian giao tiếp: chọn thời điểm mở đầu, dừng, tiếp tục kết thúc trình giao tiếp Rèn luyện tính chủ động, điều tiết đặc điểm tâm lý thân Đối tượng giao tiếp, đánh giá thơng tin c Nhóm kĩ điều khiển q trình giao tiếp Biểu khả lơi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết trì hứng thú tập trung ý đối tượng Bao gồm: - Kỹ quan sát mắt - Kỹ nghe - Kỹ làm chủ trạng thái tiếp xúc - Kỹ làm chủ phương tiện giao tiếp II NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP Giao tiếp: 43 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Là trình xác lập vận hành mối quan hệ người với người, nhằm thõa mãn nhu cầu cá nhân - Giao tiếp du lịch q trình tiếp xúc trao đổi thơng tin nhận thức, xúc cảm, tình cảm, hiểu biết tác động qua lại người với người hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu chất lượng hoạt động Nghệ thuật giao tiếp du lịch Là khả mà nhân viên du lịch vận dụng cách nhuần nhuyễn công cụ giao tiếp phẩm chất chuyên môn, lực nghiệp vụ cá nhân vào trình giao tiếp với khách du lịch đạt tới mức điêu luyện, đem lại hiệu tốt cho hoạt động Vai trò hoạt động giao tiếp du lịch - Giúp HDV có thông tin khách du lịch, công ty du lịch mình, bạn - Giao tiếp thành thạo, nghệ thuật giúp cho hoạt động kinh doanh công ty ngày hiệu quả, lợi nhuận, uy tín, thương hiệu cơng ty ngày nâng cao - Là cầu nối nhân viên du lịch với du khách, với cấp trên, đồng nghiệp … II Bản chất nghệ thuật giao tiếp DL Một số thuộc tính tâm lí cần có GTƯX 1.1 Năng lực quan sát đối tượng - Là khả định hướng ban đầu về: khuôn mặt, dáng người, cách nói năng, điệu bộ…của đối tượng giao tiếp - Qua phục vụ hợp lí, tạo ấn tượng ban đầu vơi DK, nắm chân dung sơ khách, nhân viên để quản lí… 1.2 Kĩ biểu ý nghĩ, tình cảm , nhận thức với người khác - Nhân viên du lịch phải biết bộc lộ tình cảm, ý nghĩ phù hợp nhất, tránh việc bộc lộ cách bốc đồng, ngẫu hứng, định kiến… 1.3 Tôn trọng nhân cách người giao tiếp - Không phân biệt: giàu- nghèo, sang- hèn, màu da, dân tộc, tôn giáo - Tôn trọng làm cho người giao tiếp cảm thấy tự tin, yên tâm có ấn tượng ban đấu nhân viên , công ty cách tốt đẹp 1.4 Năng lực tự chủ trình giao tiếp - Năng lực giúp làm chủ thân, hiểu thân,tránh sai lầm đáng tiếc xảy sống Những bí thành cơng giao tiếp ứng xử - Ai có nhu cầu coi người quan trọng Biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng Giữ thể diện cho người giao tiếp Đặt vị trí vào vị trí người khác 44 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU LỊCH ThS: PHAN BÁ HƯƠNG - Ai thích khen Hãy gieo vào lịng người giao tiếp niềm tin vào khả họ - Luôn giữ nụ cười mơi giọng nói ngào - Phải ln biết nghe người khác nói, cố gắng nhớ cần nhớ người giao tiếp III Nghệ thuật phân loại hành vi tiêu dùng du lịch Khi gặp đồng thời người ta vừa đánh giá vừa có thiện cảm hay ác cảm từ phút ban đầu, không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm… Căn vào mức độ biểu nhu cầu khách: - Nhóm du khách có nhu cầu cấp độ khát vọng (sẵn sàng hành động) - Nhóm du khách có nhu cầu cấp độ ý muốn (đang q trình lựa chọn) - Nhóm du khách co nhu cầu cấp độ ý hướng (chưa sẵn sàng tiêu dùng) 1, Khách du lịch sắn sàng tiêu dùng - Đặc điểm:Lời nói, hành vi, cử ln thể tính mục đích, chụ thể; đăng kí đưa yêu cầu cho nhà kinh doanh… - Nghệ thuật phục phục vụ: + Tập trung vào ý, chỗ chưa rõ cần nhắc lại yêu cầu họ + Biểu thị quan tâm chu đáo, nhiệt tình phục vụ + Bảo đảm xác yêu cầu họ đưa + Giao tiếp phải văn minh, lịch sự, thông thạo chuyên môn trách nhiệm công việc 2, Khách q trình lựa chọn • Đặc điểm: Khách phân vân thường đắn đo đặt nhiều câu hỏi chất lượng, giả cá… • Nghệ thuật phục vụ: + Kết hợp pp trình bày minh họa, giải thích chất lượng, trình bày phương án lựa chọn + Đưa dịch vụ khuyến mãi, lợi ích du lịch + Phong cách giao tiếp lịch sự, nhã nhặn, kiên trì chờ đợi, giọng nói có sức thuyết phục 3, Nhóm du khách chưa sẵn sàng tiêu dùng • Đặc điểm: - Khách suy nghĩ lựa chọn - Thiếu thông tin dịch vụ du lịch - Cử điệu lúng túng, câu hỏi mang nặng tính thăm dị - Thích thú nghe thấy sp, dịch vụ lạ • Nghệ thuật phục vụ: - Khéo léo vận dụng nghệ thuật đặt câu hỏi, kế chuyện, khích thích, so sánh… - kHông tức dận, thờ cử coi thường khách 45 ... tượng tâm lí du khách, cán cơng nhân viên ngành du lịch, tìm đặc điểm tâm lí, quy luật tâm lí họ Nghiên cứu tượng tâm lí xã hội thường gặp du lịch chế diễn biến thường có du khách TÂM LÍ DU KHÁCH... du lịch có hành vi ứng xử phù hợp Bài tập: Bạn rút học cho thân qua nội dung vừa học? CHƯƠNG IV: TÂM LÍ DU KHÁCH THEO CHÂU LỤC I Khách du lịch người châu Âu 15 TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ NTGT TRONG DU. .. làm có vị khách đoàn bạn làm hư hỏng tài sản khách sạn.? Bài tập: Câu 1: Trong du lịch, du khách nam nữ giới có khác nhau? Câu 2: Du khách trẻ em có đặc điểm tâm lí bật? Trong kinh doanh du lịch