Khách hàng là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh. Khách hàng là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp. Quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp (nhu cầu của khách hàng là yếu tố điều chỉnh hoạt động sản xuất – kinh doanh). Khách hàng tham gia vào việc bán sản phẩm – vai trò mới: khi khách hàng mua sắm, họ thỏa mãn và truyền bá > Khách hàng là người bán cho doanh nghiệp. > Khách hàng không chỉ là đối tượng mà còn là người bán, thành viên của doanh nghiệp.
Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí khách hàng kinh doanh 1.1.1 Khái niệm Khách hàng người có nhu cầu mong muốn đó, có khả tốn sẵn sang tham gia vào việc trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn 1.1.2 Vai trị, vị trí khách hàng - Khách hàng xuất phát điểm, trung tâm điểm hoạt động kinh doanh - Khách hàng đối tượng phục vụ, điều kiện cho tồn phát triển doanh nghiệp - Quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp (nhu cầu khách hàng yếu tố điều chỉnh hoạt động sản xuất – kinh doanh) - Khách hàng tham gia vào việc bán sản phẩm – vai trò mới: khách hàng mua sắm, họ thỏa mãn truyền bá -> Khách hàng người bán cho doanh nghiệp -> Khách hàng không đối tượng mà người bán, thành viên doanh nghiệp 1.2 Khái quát tâm lý khách hàng 1.2.1 Khái niệm tâm lý khách hàng Tâm lý khách hàng tâm lý mà họ biểu việc tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng đánh giá tùy theo ý muốn sản phẩm, dịch vụ, tư tưởng để nhằm thỏa mãn nhu cầu họ -> Những hoạt động doanh nghiệp kinh doanh thương mại đặc biệt bán lẻ, khách hàng người tiêu dùng cuối 1.2.2 Khái niệm nghiên cứu tâm lý khách hàng Là nghiên cứu xem khách hàng định sử dụng nguồn lực (tiền của, thời gian, sức lực) vào việc mua sắm Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh Nghiên cứu để trả lời câu hỏi: Khách hàng mua gì? Tại mua? Mua nào? Khi họ mua nó? Họ mua đâu? Cứ lâu họ lại mua nó? Khi họ mua họ định sử dụng nào? Họ đánh hàng họ sử dụng? -> Sản xuất bắt kịp chu kỳ mua sắm 1.2.3 Nội dung nghiên cứu tâm lý khách hàng - Nghiên cứu trình trạng thái tâm lý hành vi mua khách hàng: cảm giác, tri giác, ý, tình cảm, cảm xúc - Nghiên cứu ảnh hưởng đặc trưng tâm lý cá nhân tâm lý xã hội hành vi mua khách hàng: tính khí, cá tính, động - Nghiên cứu quan hệ hai chiều tâm lý người tiêu dùng hoạt động kinh doanh thị trường: ứng dụng tâm lý hoạt động kinh doanh thương mại 1.3 Phân loại khách hàng 1.3.1.Khách hàng nội Những người làm việc phận khác tổ chức Những người làm việc chi nhánh khác tổ chức 1.3.2.Khách hàng bên Cá nhân Doanh nghiệp người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng đối thủ cạnh tranh Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện Các bên có quyền lợi liên quan dân cư vùng, hội nghề nghiệp Như vậy: Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng Do vậy, họ phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh Ví dụ: Khách hàng mua hệ thống âm thanh, điện thoại di động, ti vi, trang trí nội thật đẹp, thức uống ngon miệng, nhân viên phục vụ xinh đẹp Dù bán nữa, bạn cũng phải làm cho khách hàng hài lịng Nói khác “BÁN CHO KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG” 1.4 Các phương pháp nghiên cứu tâm lý khách hàng 1.4.1 Phương pháp quan sát: - Quan sát phương pháp thu thập thông tin đối tượng nghiên cứu cách tri giác có chủ định đối tượng yếu tố liên quan đến đối tượng - Các bước tiến hành quan sát: Bước 1: xác định rõ mục đích quan sát như: quan sát để xác định đối tượng mua hàng, để phân tích thái độ, để xác định cấu hàng bán,… Bước 2: xác định nội dung quan sát Nội dung phụ thuộc vào mục đích quan sát Ví dụ quan sát để xác định đối tượng mua hàng nội dung bao gồm: giới tính khách hàng, độ tuổi, trang phục (để xác định đối tượng thuộc tầng lớp nào), phương tiện khách hàng đến cửa hàng,… Bước 3: chuẩn bị quan sát Bước quan trọng định đến thành cơng hay thất bại q trình quan sát Cơng việc gồm: chọn địa điểm quan sát; lập biểu mẫu quan sát; chuẩn bị phương tiện hỗ trợ cần thiết; thủ tục cần thiết tiến hảnh quan sát;… Bước 4: tiến hành quan sát Phải ghi nhận đầy đủ tương; thời gian đủ lớn để tránh yếu tố ngẫu nhiên; cách ghi nên thực hành ghi ký tự mã số,… - Ưu điểm: tượng diễn trước mắt người quan sát nên liệu thu thập có sở để tin cậy, đồng thời mang yếu tố khách quan đối tượng khơng biết trước - Khuyết điểm: khó đảm bảo yếu cầu lấy mẫu tổng thể cần quan sát khó xác định Thứ hai quan sát không cho phép ghi chép thông tin xem tiềm ẩn tiểm thức đối tượng 1.4.2 Phương pháp điều tra Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Điều tra phiếu hỏi (ankét) là phương pháp sử dụng hệ thống câu hỏi loạt đặt cho số lượng lớn đối tượng nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến họ vấn đề nghiên cứu hình thức viết Phỏng vấn trực tiếp: Đây phương pháp sử dụng nhìều nhất, đặc biệt nghiên cứu tư liệu tiêu dùng đối tượng hộ dân cư Những vấn đề cần lưu ý: Vai trò vấn viên người trực tiếp gặp gỡ khai thác thơng tin kỹ họ định đến số lượng chất lượng thông tin thu thập Yêu cầu họ phải có thái độ làm việc nghiêm túc, phải thực am hiểu bảng câu hỏi, trình vấn phải đảm bảo đáp viên trả lời câu hỏi cách khách quan, tuyệt đối khơng thiên kiến mình, ghi chép liệu trung thực,… Nội dung bảng câu hỏi: bảng câu hỏi phải bảo đảm yêu cầu sau: (1) Đảm bảo chất vấn đề nghiên cứu cách vấn đề lượng hố lượng hố vấn đề khơng lượng hố để dạng định tính để khơng gây khó dễ cho người trả lời mà thơng tin xác (2) Đảm bảo khả trả lời đáp viên: điều phụ thuộc vào trình độ học vấn nhận thức họ Vì trình độ học vấn cũang nhận thức thấp cần sử dụng thang đo đơn giản (thang đo biểu danh hay thứ tự) ngược lại Phỏng vấn điện thoại Nhà nghiên cứu bố trí nhóm nhân viên chun nghiệp tập trung làm việc chỗ có tổng đài nhiều máy điện thoại Cùng với phận song hành để kiểm sốt vấn viên Vấn viên quay số đến địa lấy mẫu xin gặp đối tượng để vấn, đặt vấn đề phong vấn hẹn lại Việc phong vấn lấy mẫu vấn trực tiếp Phỏng vấn thư tín Câu hỏi phải soạn ngắn gọn, dùng ngơn ngữ dễ hiểu, nên có kèm bảng hướng dẫn vấn viên khơng có mặt để giải thích Khi gởi bảng câu hỏi nên có phần đặt vấn đề mục đích nghiên cứu, nội dung nghiên cứu để đáp viên hiểu hợp tác Cần gửi kèm phong dán tem sẵn để đáp viên sẵn sàng trả lời Bảng câu hỏi phải trình bày đẹp hấp dẫn Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh Phỏng vấn Internet các trang Web Có sẵn mẫu: hình thức giống thư tín người nghiên cứu phải biết trước đối tượng tham gia Thông thường NSX có danh sách email đại lý họ gửi thư trực tiếp tới đại lý đề nghị tham gia trả lời Hình thức nhanh chóng thuận lợi có độ tin cậy cao Mẫu ngẫu nhiên: hình thức giống người trả lời Thông thường cách để tham khảo xu khuynh hướng chung không xác định họ có suy nghĩ hành động Hình thức để tạo thơng tin thứ cấp 1.5 Ý nghĩa việc nghiên cứu tâm lý khách hàng 1.5.1.Đối với đời sống ngày -NCTL để điều khiển hành động ta -NCTL có lợi cho sức khỏe -NCTL giúp ta giao tiếp ứng xử, tạo nên mối quan hệ tốt 1.5.2.Đối với hoạt động kinh doanh -Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ -Tìm phương pháp bán hàng thích hợp, nâng cao hiệu kinh doanh -Đàm phán kinh doanh -Quảng cáo thương mại, nhà hàng khách sạn -Bán hàng, phục vụ dịch vụ 1.5.3.Đối với lĩnh vực quản trị -Tuyển chọn, sử dụng đánh giá người -Cải tiến tổ chức sản xuất cải tiến thao tác lao động Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh -Giải vấn đề tập thể để tạo mối quan hệ tốt tập thể, nâng cao suất lao động -Tình giao tiếp nhà quản trị -Có chế độ kích thích, động viên người lao động Chương 2: MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Ảnh hướng yếu tố tâm lý đến hành vi khách hàng 2.1.1 Cảm giác khách hàng * Khái niệm Cảm giác trình nhận thức cảm tính nhằm phản ánh thuộc tính riêng lẻ vật tượng trực tiếp tác động đến giác quan người * Đặc điểm - Cảm giác trình tâm lý, có nảy sinh có mở đầu, diễn biến kết thúc - Cảm giác có có tác động trực tiếp vật kích thích - Cảm giác phản ánh yếu tố bên vật tượng - Cảm giác phản ánh riêng lẻ vật tượng * Phân loại cảm giác - Cảm giác bên + Thị giác: giúp nhận thơng tin từ ngồi 85% Mắt phân biệt nửa triệu màu sắc + Thính giác: nhận 10% thông tin Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh + Khứu giác: nhận biết phân tử chất bay khơng khí + Vị giác: nhận biết vị chua, cay, mặn, + Xúc giác: trải khắp thể: nóng, lạnh,… - Cảm giác bên + Cảm giác vận động: mức độ co + Cảm giác thăng bằng: phản ánh vị trí chuyển động đầu + Cảm giác rung: có dao động khơng khí tác động lên bề mặt thể + Cảm giác thể: phản ánh tình trạng hoạt động quan nội tạng * Quy luật cảm giác - Quy luật ngưỡng cảm giác: cho biết mức độ kích thích đủ mạnh vật để người có cảm giác + Ngưỡng tuyệt đối: mức kích thích tối đa tối thiểu mà người ta nhận kênh cảm giác + Ngưỡng sai biệt: mức độ chênh lệch tối thiểu cường độ tính chất hai kích thích loại để ta phân biệt hai kích thích -> điều chỉnh giá, khuyến mại 10 – 30%, 40% - Quy luật tính thích ứng: khả thay đổi độ nhạy cảm cảm giác cho phù hợp với thay đổi cường độ kích thích Để phản ánh tốt vật, tượng để bảo vệ hệ thần kinh - Quy luật tác động tương hỗ cảm giác: giảm tính nhạy cảm kích thích làm tăng tính nhạy cảm kích thích khác Tính nhạy cảm ngưỡng tuyệt đối phía định Nếu ngưỡng tuyệt đối phía thấp tính nhạy cảm cao ngược lại * Ứng dụng cảm giác - Tạo nên ấn tượng khách hàng với hàng hóa Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh + Thiết kế bao bì: màu sắc, hình thức,… + Xây dựng nhãn hiệu, logo,… + Trưng bày hàng hóa: ± 30 độ, độ cao từ ngực tới đầu,… + Thái độ nhân viên - Cường độ tín hiệu kích thích phải thích ứng với ngưỡng cảm giác khách hàng VD: quảng cáo điều chỉnh giá, giới thiệu sản phẩm mới,… - Thái độ nhân viên phục vụ tác động tới tâm lý khách hàng 2.1.2 Tri giác khách hàng * Khái niệm: Tri giác khách hàng trình tâm lý phản ánh vật tượng cách trọn vẹn chúng trực tiếp tác động vào hệ giác quan * Đặc điểm mang tính quy luật - Tri giác mang tính trọn vẹn hình thành từ cộng lại cảm giác riêng lẻ Phải đảm bảo đồng định kinh doanh - Tri giác mang tính lựa chọn giúp người tiêu dùng xác định mục tiêu mua Khách hàng với mục đích mua hàng tích cực động lựa chọn hàng hóa họ có nhu cầu lúc sản phẩm tri giác lúc mang ý nghĩa khác so với loại hàng hóa khác - Tri giác mang tính quy luật: điều lý giải khách hàng hay tìm mua theo thói quen mua thứ hàng hóa có tiếng thị trường Một nhãn hiệu nhà (family brand name) sử dụng doanh nghiệp đưa sản phảm thị trường cách tốt - Tri giác mang tính bất biến: đặc trưng chủ định tương đối hình ảnh tri giác Do mà mơi trường với đa dạng hàng hóa, khách hàng phân biệt sản phẩm với sản phẩm cũ Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Tri giác mang tính ý nghĩa: giúp khách hàng liên tưởng, mơ phỏng, so sánh, phân loại mua hàng loại hàng có chất lượng, giá cả, hình thức khác với số chủng loại hàng hóa mà học có hội tiêu dùng trước - Tri giác có nhờ tác nhân kích thích: hàng hóa có bên ngồi giống coi loại Do doanh nghiệp tham gia thị trường phải dùng nhãn hiệu mới, bao bì tạo thuộc tính bật cho sản phẩm khơng làm cho người tiêu dùng chấp nhận sản phẩm quen dùng * Ứng dụng tên gọi hàng hóa - Chức tâm lý: phải phản ánh đặc tính hàng hóa, dễ nhớ ngắn gọn, dễ hiểu thông dụng, dễ phát âm, dễ dịch sang tiếng nước ngồi mà khơng bị hiểu sai, gây ý, khơi gợi liên tưởng - Sách lược tâm lý đặt tên gọi hàng hóa + Theo cơng dụng sản phẩm + Theo địa danh sản phẩm: thích hợp cho sản phẩm đặc trưng khu vực, vùng miền + Theo ngoại hình sản phẩm: sản phẩm làm tay, thủ công mỹ nghệ,… + Theo tên danh nhân, danh phẩm + Theo lối ẩn dụ: thông qua tên gọi gợi ý tưởng, liên tưởng + Theo phương pháp mượn tên: nhân vật tiếng làm người dẫn đạo cho sản phẩm * Ứng dụng nhãn hiệu hàng hóa - Chức tâm lý: khơi gợi nhu cầu kích thích việc mua đảm bảo mức độ nhận biết hứng thú - Sách lược tâm lý thiết kế sử dụng nhãn hiệu + Đối với thiết kế nhãn hiệu hàng hóa: khác nhãn hiệu khác, hướng tới sản phẩm tiếng (ở mức độ đó), dễ đọc, dễ nhận biết, dễ nhớ (liên quan đến cảm giác cá nhân) + Đối với việc sử dụng nhãn hiệu hàng hóa: sử dụng nhãn hiệu sản phẩm hay không (phần lớn nên sử dụng), sử dụng nhãn hiệu nhà sản xuất hay nhà bán hàng (sử dụng nhãn Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh hiệu nhà sản xuất tin tưởng liên quan đến nhà sản xuất, nhà bán lẻ khó tiếp cận với thị trường để nhanh chóng gia nhập), sử dụng nhãn hiệu sản phẩm thống cho tất sản phẩm hay riêng cho loại sản phẩm * Ứng dụng bao bì hàng hóa - Chức tâm lý: bảo vệ, bảo quản hàng hóa, tiện sử dụng, thẩm mỹ, thơng tin - Các yếu tố cấu thành bao bì: hình dáng, màu sắc, loại chữ, nhãn hàng - Sách lược tâm lý thiết kế bao bì: bao bì theo khối lượng sản phẩm (khối lượng ngày nhỏ), bao bì loại, bao bì sử dụng tiện lợi, bao bì đồng bộ, bao bì tái sử dụng, bao bì có kèm tặng phẩm, bao bì phù hợp với giá trị hàng hóa, bao bì rẻ tiền,… * Ứng dụng trưng bày hàng hóa - Yêu cầu trưng bày: bật, tính thuyết minh, tính phong phú, tính, hấp dẫn - Sách lược tâm lý + Phải phù hợp với tầm thước người tiêu dùng: 0.8 – 1.8m + Phải phù hợp với góc nhìn người tiêu dùng: ±30 độ + Độ cao từ ngực tới đỉnh đầu độ cao hiệu + Cự ly vị trí đứng khách hàng với hoạt động trưng bày – 6m + Phải phù hợp với thói quen mua hàng tiện lợi cho khách hàng * Thái độ nhân viên phục vụ hàng hóa, khách hàng, Cảm giác đưa lại cảm xúc chung cho người hành vi cử lời nói gây tâm trạng, cảm xúc cho khách hàng người ta nhìn vào hành vi người bán cư xử với hàng hóa họ bán để xem họ người bán có nghề hay khơng Người bán hàng cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng 2.1.3 Nhu cầu khách hàng * Khái niệm Giảng viên: Phan Bá Hương 10 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Thể tôn trọng ta cũng thỏa mãn nhu cầu tự trọng bên làm cho quan hệ hai bên gắn bó hơn, đàm phán thuận lợi - Phát mâu thuẫn, thiếu quán quan điểm, lập luận bên - Phát điểm then chốt có giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi nhu cầu bên kia…) để đốn trung thực lời nói phái bên - Biết bên thực hiểu vấn đề chưa Muốn lắng nghe có hiệu cần: - Loại bỏ tất phân tán tư tưởng - Phát tín hiệu thể lắng nghe - Bộc lộ thái độ chia sẻ - Sử dụng câu từ, bôi trơn - Hãy lắng nghe cách nói - Khơng cắt ngang - Khơng phát biểu giúp (nói leo) bên gặp khó khăn diễn đạt - Nhắc lại giải điều mà phía bên vừa nói để kiểm tra lại tính xác để cô đọng lại - Không vội phán - Yêu cầu giải thích điểm chưa rõ - Sử dụng cầu nối để chuyển sang chủ đề - Ghi chép để vạch điểm 4.4.4 Quan sát Diện mạo: Giảng viên: Phan Bá Hương 52 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh Quan sát diện mạo phải cẩn thận bị nhầm lẫn Do đĩ phải dùng kinh nghiệm, linh cảm thơng tin thu thập bên để có cách hành động Nói chung việc cảm nhận qua diện mạo dùng để tham khảo Thái độ: Nếu bên có thái độ kiêu ngạo đàm phán diễn khơng khí đối địch, có thái độ thân thiện, thẳng thắn đàm phán diễn tinh thần hợp tác giải vấn đề Tuy nhiên cũng không nên tin vào giả thiết thái độ từ ban đầu thái độ họ biến đổi theo tình hình đàm phán Cử chỉ: • Nghe chăm chú, thể hiện: - Mở mắt to lanh lợi - Khuynh hướng đổ phía trước - Bàn tay mở cánh tay duỗi • Thủ thế, thể - Mở mắt lanh lợi - Tư thẳng đứng - Cánh tay chân chéo - Nắm chặt tay • Thất vọng, thể - Bàn tay nắm chặt - Xoa gáy - Nhìn lối bên ngồi • Chán ngán, thể - Khuynh hướng ngả sau Giảng viên: Phan Bá Hương 53 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Nhìn đồng hồ - Vẽ nguệch ngoạc gõ ngón tay • Tin tưởng, thể - Cử thư giãn cởi mở - Ngồi thẳng • Dối trá, thể - Ít tiếp xúc mắt - Đột ngột thay đổi độ cao giọng nói - Che miệng nói 4.4.5 Phân tích lý lẽ quan điểm Khi phân tích nên nhìn vào: - Những nhầm lẫn bỏ sót thực tế - Thiếu logic - Sử dụng thống kê có chọn lọc - Những công việc ẩn dấu - Xuyên tạc điều ưu tiên 4.4.6 Trả lời câu hỏi • Khơng trả lời nếu: - Chưa hiểu câu hỏi - Phát câu hỏi khơng đáng trả lời • Kéo dài thời gian suy nghĩ: không nên trả lời bên đặt câu hỏi Nêu lý chưa trả lời Giảng viên: Phan Bá Hương 54 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh • Có thể trả lời cách - Trả lời phần - Chấp nhận cắt ngang câu trả lời - Cử thể khơng có để nói - Trả lời mập mờ, khơng khẳng định mà cũng phủ định - Hỏi đằng trả lời nẻo - Buộc phía bên tự tìm câu trả lời 4.5 Thương lượng 4.5.1 Truyền đạt thông tin • Năm nguyên tắc truyền đạt thông tin: - Truyền đạt thơng tin q trình chiều - Biết xác giá trị mà muốn nói - Nói thường quan trọng nói - Quan sát bên nói với họ - Cách bố cục câu nói có định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ • 12 lời khuyên để tạo bố cục câu nói có sức thuyết phục hơn: - Sử dụng lý lẽ mặt - Rút kết luận - Ngôn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, khúc chiết - Những tính từ kích động, động từ mạnh - Sự suy rộng - Tạo lý lẽ phù hợp với người nghe Giảng viên: Phan Bá Hương 55 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Ngắn gọn đơn giản Trình bày số liệu - Đưa lý - Lý lẽ mạnh - Những câu hỏi mở ( Tại sao? Ở đâu? Khi nào?) câu hỏi giả thiết (cái gì….nếu…?) - Logic mạch lạc - Ý kiến kết luận 4.5.2 Thuyết phục - Hướng người định - Nêu lợi ích phía bên họ chấp thuận - Nêu hậu phía bên họ khơng chấp thuận - Dẫn chứng xác nhận bên thứ - Khuyên bảo gợi ý: Ví dụ : Đặt vào tình bên - Đề nghị giá trọn gói - Đề nghị giá số lẻ: Gây cảm tưởng thấp đáng kể so với giá thực tế - Giữ thể diện cho bên 4.5.3 Đối phó với thủ thuật bên - Sắp xếp chỗ ngồi: Sắp xếp chỗ ngồi cho ta quan sát nhiều cử chỉ, thái độ đối thủ - Quan sát: Không bỏ qua chi tiết đối thủ - Lảng tránh: Khi không muốn trực tiếp bàn bạc, thương lượng vấn đề - Đe dọa: Nhằm gây sức ép buộc đối thủ nhanh chóng chấp nhận Giảng viên: Phan Bá Hương 56 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Phản bác: Đưa luận chứng minh đề nghị bên vơ lý - Đưa đề nghị cuối cùng: Gây sức ép tâm lý gửi tới đối thủ thông điệp “chấm dứt đàm phán” - Giận thù địch - Định mức giá phải + So sánh với mức giá khứ + So sánh với giá nơi khác + So sánh với nhà cung cấp khác + So sánh với giá hàng hóa khác + Nêu quan hệ giá chất lượng - Nhượng - Câu giờ/ kéo dài thời gian - Tự đề cao - Lấn tới - Người tốt- kẻ xấu - Biết thành chuyện - Động tác giả - Lộ thơng tin: Cố tình để lộ thơng tin - Chuyển trọng tâm - Chia để trị - Xoa trước đánh sau - Leo thang thẩm quyền Giảng viên: Phan Bá Hương 57 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Bao nhiêu - 4.5.4 Nhượng Nhượng thay đổi quan điểm trước mà bạn giữ bảo vệ cách công khai Nhượng bắt buộc phải có luơn trông đợi đàm phán 4.5.4.1 Trước đưa nhượng Trước đưa nhượng cũng cần đặt vấn đề: - Có nên thực hay khơng? - Nên nhượng bao nhiêu? - Sẽ trả lại gì? 4.5.4.2 Kỹ thuật nhượng - Nhượng nhỏ - Nhượng có điều kiện - Nhượng có lý - Diễn đạt từ ngữ thành ngữ mà bên sử dụng 4.5.5 Phá vỡ bế tắc 4.5.5.1 - Nguyên nhân bế tắc Bế tắc xảy số nguyên nhân sau: - Chưa hiểu biết lẫn - Cả hai bên có mục tiêu khác xa - Một bên nhầm lẫn kiên với cứng nhắc quan điểm lập trường khơng nhượng để giữ cho đàm phán tồn - Vì chiến thuật thận trọng đàm phán để bắt ép phía bên xem xét lại quan điểm họ nhượng 4.5.5.2 Xử lý bế tắc Giảng viên: Phan Bá Hương 58 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Quay trở lại thông tin thu tạo hiểu biết để tạo thêm lựa chọn bổ sung Có thể có vấn đề quan trọng chưa nêu ra: - Tìm phương án khác đề đạt mục đích - Thơng báo cho phía bên hậu khơng đạt giải pháp - Chuyển sang thảo luận vấn đề khác quan trọng bên thỏa thuận - Nhượng điểm khơng quan trọng - Tạo thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề đàm phán lại sau Đưa yêu cầu cần thông tin bổ sung - Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương thơng báo cho đối tác biết việc - Sử dụng người thứ ba: yêu cầu người ngồi hành động người hóa giải, người dàn xếp hay người trọng tài - Bỏ bàn đàm phán để bên liên hệ lại Sử dụng khi: + Phía bên khơng muốn ký kết thỏa thuận + Bên muốn ký kết thỏa thuận mà ta không chấp nhận + Bên đưa thỏa thuận mà ta không dự kiến + Khi có số liệu cung cấp khiến cho việc đên thỏa thuận khơng cần có lợi với ta 4.6 Kết thúc đàm phán Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đạt thỏa thuận chủ yếu, bạn kết thúc cơng việc sau: 4.6.1 Hoàn tất thỏa thuận Để tránh bất ngờ khó chịu, trước ngừng vịệc đàm phán cuối cùng: - Làm cho dễ hiểu điều kiện thảo thuận - Tự hỏi câu hỏi: Ai đạt gì, nào? Giảng viên: Phan Bá Hương 59 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Lập thỏa thuận thành văn 4.6.2 Rút kinh nghiệm Hãy tự hỏi câu hỏi sau: - Mình có hài lịng với kết đàm phán khơng? - Ai người đàm phán có hiệu nhất? - Ai nhường nhịn nhất? sao? - Những chiến lược hành động hữu hiệu cho đàm phán nhất? - Những hành động cản trở đàm phán? - Mình tin cậy phía bên chưa? Điều ảnh hưởng đến cảm nhận nhất? - Thời gian sử dụng nào? Liệu sử dụng tốt không? - Các bên lắng nghe lẫn nào? Ai nói nhiều nhất? - Những giải pháp sáng tạo có đề nghị khơng? điều xảy với chúng? - Mình hiểu thấu đáo vấn đề ẩn dấu vấn đề có liên quan đến bên khơng? Phía bên liệu có hiểu khơng? - Sự chuẩn bị có thích đáng khơng? Nó ảnh hưởng đến đàm phán nào? - Những lý lẽ nào, mạnh phía bên nêu Họ tiếp thu ý kiến lý lẽ nào? - Những điểm mà học từ đàm phán này?Mình làm khác lần đàm phán tới? 4.7 Văn hóa đàm phán kinh doanh quốc tế 4.7.1 Những lưu ý đàm phán với nền văn hóa khác: - Tìm hiểu khác biệt văn hóa người bạn định đàm phán - Đề phòng đưa nhận định chủ quan văn hóa Giảng viên: Phan Bá Hương 60 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Những phong cách chiến lược chiến thuật cần đàm phán làm cho thích nghi với người, vấn đề hồn cảnh - Ngôn ngữ vấn đề quan trọng để liên kết văn hóa người đàm phán, cũng rào cản - Cẩn thận ngôn ngữ cử ý nghĩa kèm theo - Với văn hóa khác cần có kiểu đàm phán khác Một số khác biệt văn hóa phương Đông phương Tây Vấn đề Phương Tây Phương Đơng Phong tục Chú trọng tới quyền, mục đích, ý Chú trọng tới tính cộng đồng, riêng tập quán muốn riêng người coi phần chung Đổi Coi trọng ý nghĩ mới, cách thực Coi trọng phong tục, tính kế thừa tốt cơng việc làm trì cấu trúc xã hội Năng động Có tính động cao Khơng cần Ít động Những người đồng kinh thiết phải có mối quan hệ cá nhân doanh có khuynh hướng buơn bán với đậm đà vững coi lâu dài thường khoan dung cho tiền đề cho giao dịch khuyết điểm người (ở mức độ định) Diễn cảm Mạnh dạn biểu cảm xúc Thường hay bộc lộ cảm xúc mạnh nơi công cách tự nhiên cộng Đối chất Việc thách thức, đối chất ngạo Hợp tác đạt mục tiêu chung tránh mạn điều thuộc chất hành vi làm mặt nhiều mối quan hệ Mất uy tín Sau thua trận ( uy tín), “Mất mặt” điều xấu tổn hại hành động bình thường tới cơng việc sau Quan Việc định cĩ khuynh hướng Việc định có xu hướng vào trực giác điểm đối dựa vào tính hợp lý dựa với số liệu sở số liệu tổng quát Cách suy Bắt đầu từ việc quan sát vật xung Bắt đầu với nguyên lý chung hành nghĩ quanh thận trọng rút động gắn vào tình Đó nguyên lý hành động cho tình kiểu suy nghĩ “ từ xuống” cụ thể Đĩ kiểu suy nghĩ “từ lên” Người Người đàm phán thường ủy Người chủ công ty thường người đàm Giảng viên: Phan Bá Hương 61 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh đàm phán viên điều hành công ty phán Tập trung Một nhà kinh doanh thường có Hướng suy nghĩ vào mục tiêu việc khác đầu kết Họ nghĩ giao dịch hợp với việc đàm phán Thời gian Thời gian mối bận tâm chủ Cơng việc đạt kết mỹ mãn có giá yếu trị công việc thực tiến độ Luật pháp Tôn trọng luật pháp Hợp đồng Sống theo đạo dức Cảm giác tín nhiệm đạo đức bản 4.7.2 Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước ngòai: Bắt đầu đàm phán: - Đừng nói "Vâng” với đề nghị - Địi hỏi nhiều bạn hy vọng đạt - Có phản ứng trước đề xuất đối tác - Tránh đối đầu - Đóng vai trị người bán hay người mua bất đắc dĩ - Viện cấp định cao "kẻ đấm người xoa" - Đừng đề nghị nhượng ngang - Biết cách đặt vấn đề bế tắc sang bên (Bế tắc khơng ngõ cụt hồn tồn) - Ln đề nghị thỏa thiệp - Đề phịng tạo ấn tượng trơng chờ vào nhượng bạn Trong trình đàm phán: - Đừng bó hẹp nội dung đàm phán vào vấn đề - Trong đàm phán khơng phải tất người có mối quan tâm giống Giá lúc cũng vấn đề quan trọng Giảng viên: Phan Bá Hương 62 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Đừng tham lam - Khi đàm phán kết thúc tặng lại cho đối tác vài nhượng nhỏ Ví dụ: dịch vụ bổ trợ khơng quan trọng - Bạn cần hiểu rõ phong cách đàm phán thân cố gắng sửa đổi cho thích nghi với đối tác - Chuẩn bị thật kỹ cho đàm phán Kết thúc đàm phán: - Đặt phía đối tác vào hồn cảnh dễ chấp nhận kết đàm phán - Ln tự hỏi: Đây có phải tình hai bên giành thắng lợi hay không? 4.7.2.1 Đàm phán với số đối tác châu Âu Cần nhạy cảm với nguồn gốc dân tộc, đặc tính văn hóa; Nắm nhiều thơng tin dân tộc châu Âu không theo mẫu rập khuôn cộng đồng dân tộc đa dạng hết; Chuẩn bị tốt tự tin; Linh hoạt trao đổi không ngại đưa câu hỏi đơn giản Đối tác Anh: - Hẹn làm việc trước, đến đừng đến sớm - Người Anh hỏi vấn đề liên quan đến cá nhân - Là xã hội phân biệt giai cấp, vấn đề dần thay đổi - Các doanh nhân khơng giữ tốc độ làm việc điên rồ người Mỹ - Đừng nên lẫn lộn phong cách Anh Mỹ Đối tác Pháp - Họ làm việc mơi trường cạnh tranh cao, thường gây ấn tượng người không lịch - Thường niềm nở thân mật, tự hào văn hóa khả hùng biện dân tộc Giảng viên: Phan Bá Hương 63 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh - Thích thắng tranh luận tính hợp lý vấn đề đưa - Trong đàm phán "Vâng" tức "Có thể", "Khơng" tức thỏa thuận - Hệ thống lãnh đạo doanh nghiệp Pháp tập trung từ cao xuống thấp Hãy ln đến giờ, đừng làm hỏng bữa ăn cĩ ý bàn chuyện kinh doanh dùng bữa Đối tác Đức - Phong cách ứng xử lễ nghi người Mỹ Hẹn yêu cầu quan trọng - Tập trung vào thỏa thuận hợp đồng giữ mối quan hệ bên đối tác - Thích hợp đồng thật chi tiết thực xác hợp đồng Khơng thích thay đổi hợp đồng soạn thảo xong - Rất ý đến chức danh: Ví dụ Ngài Giáo sư Schmitt 4.7.2.2 Đàm phán với đối tác Nhật Bản: - Cách ứng xử qua điện thoại Doanh nhân Nhật coi tọng ứng xử qua điện thoại Khi điện thoại cho đối tác, cần xưng hô rõ ràng tên cá nhân tên cơng ty, cố gắng nói ngắn gọn nội dung công việc để không làm thời gian người đối thoại họ bận Cần ghi trước giấy điểm cần nói - Giữ hẹn Luôn giữ hẹn, tuyệt đối không để đối tác chờ nguyên tắc bất di bất dịch - Coi trọng hình thức Sự coi trọng hình thức xem đặc điểm thể văn hóa Nhật Bản Chú ý đến hình thức bên ngồi phép lịch thể việc giữ gìn phẩm chất người đương nhiên coi trọng mơi trường kinh doanh Trang phục yêu cầu có phần khác tuỳ theo ngành loại cơng việc thường người làm cơng việc giao dịch cần phải đặc biệt lưu ý Việc gây ấn tượng gọn gàng cảm giác trang phục phù hợp với hồn cảnh công việc cho có ảnh hưởng quan trọng đến uy tín cá nhân sau uy tín công ty Cách làm người Nhật “xuất phát từ hình thức”, có nghĩa [bắt đầu từ việc hồn thiện hình thức sau tiếp tục cụ thể hoàn thiện dần Giảng viên: Phan Bá Hương 64 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh nội dung Người Nhật “cất” công việc ngăn kéo đạt hình thức mức mong muốn tiến hành, có lẽ mà có ý kiến đánh giá người Nhật ứng phó chậm Nhưng thực cĩ bên cơng việc tiến hành bước Trước họp, tóm tắt nội dung họp phải phát Đọc trước tóm tắt, nắm bắt nội dung họp chuẩn bị ý kiến coi việc làm khơng cho người phát biểu mà cho tất người tham gia Sự coi trọng hình thức khơng thể qua tài liệu giấy tờ văn thư, sổ kế tốn cơng ty mà nhiều yếu tố khác cũng thiết lập hình thức thống Con dấu danh thiếp Người nước ngồi cho dấu dễ bị làm giả chữ kí tay hồi nghi khơng biết có cách để phân biệt thật giả, Nhật Bản quy định dấu văn thức, khơng dùng chữ kí Chữ kí khơng có hiệu lực pháp lý, cá nhân cũng cơng ty, quan Chính phủ có dấu riêng dùng văn thức Khi chào hỏi làm quen lần người Nhật cũng trao đổi danh thiếp, từ bắt đầu quan hệ Sau nhận danh thiếp, phải giữ gìn danh thiếp cẩn thận để thể tơn trọng người gặp Không nhét vào túi mà phải cẩn thận cho vào sổ để danh thiếp, trường hợp nói chuyện người ta đặt danh thiếp đĩ lên bàn Người Nhật nhìn danh thiếp, nhận biết tên cơng ty chức vụ người đối thoại đề qua thể thái độ sử dụng kinh ngữ phù hợp với địa vị người Địa điểm đàm phán Việc trao đổi kinh doanh không thiết phải tiến hành văn phòng Tất nhiên, phần nhiều thoả thuận văn phịng, song có khơng thoả thuận tiến hành hình thức bữa ăn tối Có người Nhật vừa chúc rượu vừa bàn bạc chuyện kinh doanh đến tận chi tiết cụ thể, bữa ăn tối cũng cần dịp để trao đổi thông tin Những nét tinh thần độc đáo hình thành qua lịch sử lâu đời hệ người Nhật ngày kế tục, song đồng thời trình quốc tế hóa tạo nhiều hội tiếp xúc với văn hóa cũng làm cho người Nhật cơng ty Nhật Bản thay đổi Nhân viên công ty Nhật Bản trải qua q trình đào tạo, giáo dục tích lũy kinh nghiệm thực tế công việc, cử sang chi nhánh nước ngồi phải đối mặt với việc thích ứng với văn hố nước Vì vậy, để giữ gìn sắc văn hóa độc đáo dân tộc, đồng thời hồ nhập với cộng đồng quốc tế vấn đề lớn mà cá nhân công ty Nhật Bản quan tâm Giảng viên: Phan Bá Hương 65 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh Giảng viên: Phan Bá Hương 66 ... mạnh doanh nghiệp, đàm phán kinh doanh với khách hàng 2.4 Các giai đoạn tâm lý trình mua bán khách hàng Giảng viên: Phan Bá Hương 24 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh. .. thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng Do vậy, họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Giảng viên: Phan Bá Hương Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh Ví dụ: Khách hàng mua hệ thống... Hương 16 Học phần: Tâm lý khách hàng nghệ thuật đàm phán kinh doanh * Đặc trưng tâm lý tiêu dùng - Nhi đồng (1 – 11 tuổi) + Khách hàng trẻ em chủ yếu người tiêu dùng người mua + Tâm lý tiêu dùng