ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ MINH TRIẾT NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SỐ TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN V[.]
Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Năm 2017, Duratul ‘ Afifah Arbaniand Che Zainab Abdullah đã có bài “Digital Marketing and User Satisfaction in Library 2.0: A Concept and Research Framework” đề cập đến khung khái niệm và nghiên cứu về tiếp thị kỹ thuật số, các kênh truyền thông dùng để tiếp cận người dùng như: Facebook, Twitter, Instagram,… và sự hài lòng của người dùng trong thư viện 2.0 Cùng năm đó, Johanna Kamara đã công bố bài viết
“Systematic Approach to Marketing Library Services” tác giả đã chỉ ra cách tiếp cận có hệ thống để xây dựng chiến lược marketing phù hợp Rohit Singh và Ashish Shukla
(2009) đã công bố tại Hội nghị Quốc tế về Thư viện tác phẩm “Role of Marketing
Strategy in Academic Libraries: A Study” bàn về mục đích, chiến lược marketing, chức năng marketing tại thư viện các trường đại học
Năm 2013, Priti Jain - University of Botswana đã công bố trên European Journal of Business, Economics and Accountancy với nghiên cứu: Application Of Social Media
In Marketing Library & Information Services: A Global Perspective V Sriram (2016) đã công bố trên tạp chí Journal of Library & Information Technology với tiêu đề: Social Media and Library Marketing: Experiences of KN Raj Library tác giả đã trình bày hiệu quả của các công cụ web 2.0 và các MXH trong việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của thư viện Dana Haugh (2017) với bài viết “Digital Marketing Strategies in Libraries” đề cập đến chiến lược marketing số trong thư viện và bài “Assessing the
Impact of Traditional and Digital Marketing Practices Library Services and Resources in University Libraries” của Naimat Ullah Shah Dr, Salman Bin Naeem Dr and Rubina
Bhatti Prof (2021) đề cập đến vấn đề đánh giá tác động của tiếp thị truyền thống và tiếp thị số đối với các dịch vụ và tài nguyên thông tin trong thư viện đại học
Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Năm 2011, tác giả Bùi Thanh Thủy công bố trên Tạp chí Thư viện số 2 với tiêu đề
“Marketing hỗn hợp trong hoạt động thư viện” bài viết đã trình bày khái niệm marketing hỗn hợp, phân tích bốn yếu tố của marketing hỗn hợp trong hoạt động TT-TV Tác giả Nguyễn Thị Lan Thanh (2013) đã công bố trên tạp chí Thư viện số 1 “Xây dựng chiến lược marketing trong thư viện và cơ quan thông tin” đề cập tới vấn đề marketing trong sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và quản lý hoạt động của thư viện và cơ quan thông tin Bài viết của tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa “Tiếp thị thư viện qua mạng Internet đã nêu lên một số kinh nghiệm sử dụng internet để tiếp thị và quảng bá cho hoạt động của thư viện, bài “Marketing trực tuyến và ứng dụng của marketing trực tuyến trong hoạt động thư viện – thông tin” của Bùi Thị Thu Hà (2015) giới thiệu marketing các sản phẩm – dịch vụ thư viện thông qua các trang web, email, các công cụ tìm kiếm,… ứng dụng vào hoạt động của thư viện, bài viết “Internet với việc quảng bá hoạt động thư viện – thông tin” của Phùng Ngọc Tú (2016) đề cập đến việc vai trò, mục đích và các hình thức ứng dụng internet vào việc quảng bá các hoạt động trong thư viện và các cơ quan thông tin, bài “Tiếp thị truyền thông xã hội trong hoạt động thư viện – thông tin” của Dương Thị Phương Chi (2019) nêu bật các ứng dụng truyền thông xã hội và những công cụ được sử dụng phổ biến trong tiếp thị truyền thông xã hội trong hoạt động thông tin – thư viện Các nội dung trên đều đề cập đến vấn đề marketing và nghiên cứu hoạt động marketing tại thư viện dưới nhiều khía cạnh và phạm vi khác nhau nhưng cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt động marketing số tại Thư viện trường Đại học Mở TP.HCM Như vậy, đề tài luận văn này không trùng lặp với những nghiên cứu trước đây và chưa được thực hiện bởi bất kỳ ai.
Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing số tại Thư viện Trường Đại học Mở TP.HCM, từ đó đưa ra một số đề xuất giúp tăng cường hoạt động marketing số tại Thư viện Trường
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của marketing số trong hoạt động thông tin – thư viện
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing số tại Thư viện Trường Đại học Mở TP.HCM và đánh giá của người dùng về hiệu quả của các hình thức marketing số tại thư viện
- Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong quá trình thực hiện marketing số của thư viện trường.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được lựa chọn để thực hiện trong luận văn này bao gồm phương pháp chính: phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát thông qua bảng hỏi), phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn) và phương pháp nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Dùng cho NDT là sinh viên, học viên, cán bộ viên chức và giảng viên đang công tác tại Trường, để thu nhận được đánh giá của NDT đối với các SP-DV và các hình thức marketing số hiện nay tại thư viện
- Phương pháp phỏng vấn: được sử dụng để thu thập ý kiến của lãnh đạo đơn vị về thực trạng và chính sách marketing của thư viện trường
- Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: dữ liệu được dùng để đánh giá thực trạng một số nội dung về marketing số của thư viện
- Kết quả thu được sẽ sử dụng để phân tích thực trạng của hoạt động marketing số và đề xuất những giải pháp cụ thể trong hoạt động marketing số tại thư viện.
Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
Hoàn thiện cơ sở lý luận về marketing số trong hoạt động TT-TV tại trường đại học Ý nghĩa thực tiễn
- Thông qua hoạt động marketing số sẽ nâng cao uy tín và vai trò Thư viện
- Phục vụ cho công tác kiểm định chất lượng giáo dục
- Nâng cao hiệu quả hoạt động thông tin, thu hút người dùng tin đến với thư viện, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường
Cấu trúc luận văn
Bố cục luận văn gồm ba phần: Mở đầu, nội dung và kết luận
Nội dung chính của luận văn gồm 4 chương
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN THƯ VIỆN
Khái niệm marketing và marketing số
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association – AMA) (1985): Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường và đạt được mục tiêu của tổ chức (tr.243)
Từ điển Marketing (Dictionary of marketing) định nghĩa: “Marketing là quá trình xác định nhu cầu và đáp ứng nhu cầu này với hàng hóa và dịch vụ phù hợp, thông qua thiết kế, phân phối và quảng bá sản phẩm, với tư cách là một doanh nghiệp hoặc một tổ chức phi lợi nhuận” (Ivanovic & Collin, 2003, tr.167)
Từ các định nghĩa nêu trên, khái niệm marketing trong luận văn này được hiểu là:
“Marketing là toàn bộ nỗ lực xác định và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cho tổ chức”
Marketing cũng như các ngành khoa học khác, luôn vận động và biến đổi không ngừng theo thời gian và đã xuất hiện một loại hình marketing mới đó là marketing số (tiếng Anh được gọi là Digital marketing) Thuật ngữ marketing số còn được gọi là: tiếp thị số, marketing trực tuyến hay marketing điện tử Trong đề tài này thuật ngữ được sử dụng là marketing số
Theo Philip Kotler (2019) định nghĩa marketing số là “quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và internet” Khái niệm này
9 của Kotler không chỉ nêu lên được các nội dung của marketing số mà còn trình bày được hình thức thực hiện hoạt động này
Theo Asia Digital Marketing Association cho rằng “digital marketing là chiến lược dùng internet làm phương tiện cho hầu hết các hoạt động marketing và trao đổi thông tin” Định nghĩa này nhấn mạnh đến 3 yếu tố: Việc sử dụng các phương tiện số, việc tiếp cận khách hàng trong môi trường số và sự tương tác với khách hàng (được trích bởi Nguyễn Thị Liên, 2021)
Ngày nay, marketing số đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới trong rất nhiều lĩnh vực trong đó có hoạt động TT-TV Tuy nhiên, để có một định nghĩa thống nhất về marketing số trong lĩnh vực TT-TV thì hiện nay vẫn chưa có Trong luận văn này, marketing số trong hoạt động TT-TV được định nghĩa là: việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như Internet, các thiết bị di động, phương tiện truyền thông xã hội, công cụ tìm kiếm và các kênh khác để quảng bá sản phẩm – dịch vụ hoặc tiếp cận người dùng tin nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan TT-TV.
Vai trò và đặc điểm của marketing số trong lĩnh vực TT-TV
1.2.1 Vai trò của marketing số trong lĩnh vực TT-TV
Theo tác giả Bùi Thị Thu Hà (2015) nhận xét vai trò của marketing số trong hoạt động TT-TV giúp :
- Tiết kiệm chi phí thực hiện marketing: Kinh phí luôn là nguồn lực quan trọng để duy trì sự tồn tại và phát triển của các cơ quan thư viện thông tin (TVTT) Đa phần các thư viện hoạt động nhờ vào nguồn kinh phí của nhà nước, cơ quan chủ quản, từ nguồn thu sự nghiệp, từ nguồn biếu tặng nên các cơ quan TVTT luôn phải đối mặt với những hạn chế về nguồn kinh phí có hạn của mình, vì vậy đòi hỏi họ phải có kế hoạch hoạt động hợp lý, luôn chú trọng sử dụng nguồn kinh phí để phát triển nguồn tài nguyên thông tin, tăng cường cơ sở vật chất, các hoạt động nghiệp vụ bồi dưỡng nhân viên nên kinh phí dành cho marketing rất hạn chế Do đó, marketing số sẽ là phương pháp quảng bá tối ưu nhất hiện nay giúp các cơ quan
TVTT giới thiệu được hoạt động, cũng như SP-DV của mình đến với người sử dụng
- Thu hút NDT sử dụng thư viện: Marketing số là một trong những cơ hội lớn để các cơ quan TVTT chủ động giúp NDT hiểu rõ hơn về vị trí, vai trò của đơn vị mình cùng với các nguồn tin, các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, để từ đó thu hút họ đến với thư viện và ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như vị thế của đơn vị
- Đáp ứng tốt nhu cầu của NDT: Hoạt động marketing số với khả năng tiếp cận và tương tác rất cao giúp thư viện phân nhóm NDT, sử dụng hiệu quả các nguồn lực của các thư viện, thoả mãn tối đa nhu cầu của NDT, xác định những điểm khác biệt về nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khác nhau nhằm cung cấp các SPDV với chất lượng tốt nhất phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau
- Dễ tiếp cận và lựa chọn các SP-DV: Đối với NDT, marketing số sẽ giúp họ dễ dàng tiếp cận, lựa chọn các SPDV, lựa chọn cách thức sử dụng thư viện hay các loại hình SPDV phù hợp với nhu cầu tin và điều kiện của mình
- Chủ động cung cấp thông tin phản hồi đến với thư viện Với đặc điểm có nhiều kênh phân phối của mình marketing số giúp cung cấp nhiều kênh thông tin phản hồi khác nhau giúp NDT dễ dàng gửi đến thư viện những thông tin phản hồi về nhu cầu, ý kiến đánh giá và mong muốn của họ về các nguồn lực, các SPDV của thư viện
1.2.2 Đặc điểm của marketing số trong hoạt động TT-TV
Theo Nguyễn Mạnh Nguyên (2019): Marketing số là sự phát triển của marketing truyền thống khi ứng dụng internet và các phương tiện điện tử vào hoạt động marketing
Vì vậy, marketing số vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống nhưng marketing số có những đặc điểm vượt trội sau:
- Một là, không bị giới hạn bởi không gian vì môi trường thực hiện marketing số là môi trường internet, phương tiện sử dụng để tiến hành marketing số là internet và các
11 thiết bị được kết nối internet Marketing số sẽ giúp các cơ quan TT-TV dễ dàng nắm bắt được nhu cầu tin, quảng bá các SP-DV và hình ảnh của mình tới mọi đối tượng NDT
- Hai là, không bị giới hạn về thời gian, tốc độ thực hiện nhanh Thời gian hoạt động liên lục 24/7, không bị gián đoạn Các cơ quan TT-TV có thể thực hiện marketing số ở mọi thời điểm, giúp nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu tin của NDT và quảng bá các SP-DV và hình ảnh của cơ quan, tổ chức đến NDT mọi lúc, mọi nơi
- Ba là, khả năng tự động hóa Marketing số sẽ giúp tương tác cao giữa thư viện và người sử dụng, bởi thông qua các công cụ tiếp cận dễ dàng, nhanh chóng
- Bốn là, có tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng với dung lượng lớn Càng nhiều người sử dụng, chia sẻ thì thông tin càng được lan tỏa nhanh chóng
- Năm là, có khả năng định hướng cao Nhờ các thông tin thu được qua trao đổi, các cơ quan TV-TT dễ dàng nhận diện được NCT của các đối tượng NDT khác nhau về trình độ, lứa tuổi, thói quen và nội dung nhu cầu tin Trên cơ sở đó, các cơ quan TT-TV thông qua các kênh phân phối trực tuyến sẽ hướng tới các đối tượng NDT khác nhau, để phục vụ cho phù hợp, giúp thõa mãn tối đa nhu cầu tin
Bên cạnh những ưu điểm trên, marketing số vẫn có những hạn chế nhất định Hạn chế thứ nhất là marketing số chỉ tiếp cận được với những đối tượng người dùng tin có điều kiện tiếp cận, sử dụng internet Thứ hai là nhân lực thực hiện marketing số đòi hỏi phải có trình độ nhất định về CNTT, về kiến thức marketing số Thứ ba, cơ quan tổ chức thực hiện marketing số phải đầu tư nhiều cho hạ tầng kỹ thuật, chính sách bảo mật, để nhằm bảo mật thông tin, tránh thiệt hại.
Các yếu tố của marketing số trong hoạt động thông tin – thư viện
Bắt đầu xuất hiện từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX, marketing số chính là sự phát triển của marketing truyền thống khi ứng dụng internet và các phương tiện điện tử để tiến hành hoạt động marketing Do đó, marketing số vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống Theo các tác giả Dương Thị Vân, Âu Thị Cẩm Linh, Hoàng Thị Thục (2020, tr.88) trong tác phẩm “Giáo trình marketing thông tin thư viện” cho rằng:
12 Đối với marketing trong lĩnh vực thông tin thư viện, 4Ps đã được mở rộng thành 7Ps bao gồm: Sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến thị, con người, cơ sở vật chất và quy trình
1.3.1 Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
Theo Eileen Elliot de Saez (2002), sản phẩm và dịch vụ là những gì mà dịch vụ thông tin hoặc thư viện đang cung cấp hoặc có thể cung cấp để đem lại lợi ích cho người dùng tin hiện thời và người dùng tin tiềm năng
Hay nói một cách khác sản phẩm là những gì được cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong hoạt động thư viện và thông tin (Gupta, 2008)
Như vậy, sản phẩm ở đây có thể là “hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng, nơi chốn, hoặc thậm chí là con người” (Koontz, 2004)
Sản phẩm của thư viện được hiểu là các sản phẩm thông tin thư viện và các dịch vụ thư viện, cụ thể như: hệ thống tra cứu mục lục trực tuyến (OPAC), CSDL Báo – tạp chí, CSDL bài trích, các CSDL trực tuyến, tài nguyên học liệu mở, dịch vụ số hóa tài liệu, dịch vụ đăng ký đặt trước tài liệu,… Các sản phẩm thông tin thư viện cũng có thể do thư viện tạo ra như: cơ sở dữ liệu thư mục, hệ thống mục lục, thư mục, tạp chí tóm tắt, hoặc tài liệu từ các thư viện liên kết thông qua trao đổi, mượn liên thư viện Bên cạnh đó, nó cũng bao gồm các dịch vụ thư viện như: dịch vụ tham khảo, lưu hành, cung cấp thông tin thư mục Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện là nội dung quan trọng hàng đầu của hoạt động marketing kỹ thuật số (Dương Thị Vân và các tác giả khác,
Ngày nay, trước sự phát triển mạnh mẽ của CNTT và sự tiến bộ của KHKT nhu cầu tin của NDT luôn thay đổi đòi hỏi các cơ quan TT-TV phải tích cực tìm hiểu, nghiên cứu NCT của NDT để có kế hoạch phát triển các SP-DV của mình sao cho phù hợp với NCT hiện nay là vấn đề cấp thiết cần có kế hoạch cụ thể và được thực hiện ngay, đặc biệt trong môi trường thư viện các trường đại học SP-DV thư viện khi đưa ra thị trường phải có giá trị thiết thực với NSD Vì vậy, các thư viện cần phải chú trọng nhiều tới chất
13 lượng các SP-DV của mình và phải luôn biết cách tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới để phục vụ cho NDT những SP-DV mới và hoàn hảo hơn
Theo Ngô Thị Minh Cách (2008), giá cả là “tập hợp chi phí cho việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, là thước đo hao phí lao động xã hội kết tinh trong hàng hóa”
Koontz (2004) nhận xét: Giá cả là chi phí của người dùng cho việc có được hàng hóa Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua Như vậy, giá cả ở đây không chỉ bao gồm lượng tiền phải trả, mà còn phải tính đến các chi phí khác mà người dùng bỏ ra để có được sản phẩm Giá cả của SP- DV TT-TV đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing trong môi trường số hóa Mặc dù hoạt động TT-TV luôn được coi là hoạt động phi lợi nhuận, nhưng giá cả vẫn quyết định đến khả năng tiếp cận tới thông tin của NDT Eileen Elliott de Saez (2002) cho rằng : “Marketing là một quá trình trao đổi” và việc người dùng tin phải trả giá để có được sản phẩm “có thể bao gồm cả thời gian, công sức và những cơ hội hay hoạt động bị bỏ qua” chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành và cả hủy bỏ sản phẩm Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua Vấn đề đặt ra ở đây sẽ có một số sản phẩm thư viện không phải là miễn phí đòi hỏi thư viện phải cân nhắc giá cho sản phẩm của thư viện mình sao cho phù hợp với khả năng sẳn sàng chi trả cho SP-DV được cung cấp Việc định giá cần phải căn cứ đến đầu tư đầu vào, quá trình xử lý, sự cảm nhận, phản hồi của NDT
1.3.3 Phân phối sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện Đây là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ chiến lược kế hoạch marketing nào Phân phối là mọi hoạt động để các SP-DV TT-TV dễ dàng đến tay NDT vào đúng thời điểm họ cần Phân phối “rất phù hợp với các thư viện và dịch vụ thông tin, vì nó ám chỉ địa điểm và cách thức đưa một dịch vụ tới cho người dùng và khách hàng” (Sáez, 2002)
“Các nhà thư viện phải cố gắng tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ sẵn có cho thị trường mục tiêu với sự thuận tiện cao nhất có thể”(Koontz C., 2004) Các thư viện cũng cần phải lưu ý là “phân phối thông tin theo cách mà khách hàng của bạn mong muốn chứ không phải phân phối theo cách mà các thư viện muốn (Siess, 2003)
Với sự phát triển của CNTT, các thư viện phải tính đến việc phục vụ người dùng không giới hạn về không gian và thời gian, khả năng truy cập nguồn tài nguyên thông qua internet Các dịch vụ di động của thư viện sẽ mang lại sự thuận tiện hơn cho NSD khó có khả năng tiếp cận được với thư viện Việc bố trí các địa điểm bố trí của thư viện, hình dáng bên ngoài, bầu không khí trong thư viện, cách bố trí bên trong thư viện cũng cần được lưu ý để thỏa mãn được nhu cầu của NSD Trong hoạt động thông tin - thư viện, phân phối đóng một vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu của người dùng tin Theo Judith A Siess (2003) thì “thậm chí nếu bạn có sản phẩm đúng, nó cũng sẽ không thành công nếu nó không được đưa tới cho người cần nó”
Khuyến thị là gồm những hoạt động nhằm thông báo, thuyết phục, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của thư viện (Dương Thị Vân và các tác giả khác, 2020, tr.89) Đây được xem là một trong các điều kiện tiên quyết giúp cho việc trao đổi được thực hiện là quá trình truyền thông giữa người sử dụng và cán bộ thư viện Trong các thư viện hoạt động khuyến mãi (xúc tiến) nhằm mục đích cho người sử dụng biết các dịch vụ và sản phẩm mà thư viện cung cấp cùng với chất lượng của chúng Các thư viện cần thiết thông báo cho người sử dụng cũng như cộng đồng biết: các sản phẩm và dịch vụ hiện có; chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ; những lợi ích gì mà dịch vụ và sản phẩm thông tin-thư viện có thể cung cấp cho người sử dụng; và thuyết phục người sử dụng tiềm năng đến sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của mình Thực tế cho thấy các thư viện thường không tiếp thị hoặc quảng cáo các dịch vụ của họ một cách mạnh mẽ
15 nhưng hiện nay, ngày càng có nhiều thư viện bắt đầu quảng cáo dịch vụ của mình để làm cho chúng được người dân biết đến
Theo Sáez (2002), một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu” Do vậy, các cơ quan TT-TV khi muốn triển khai khuyến thị, quảng bá cần có những đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động marketing số thông qua những phản hồi từ phía NDT
Theo Dương Thị Vân và các tác giả khác (2020), con người luôn là nhân tố quan trọng, không thể thay thế và then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động marketing số Mặc dù có những tiến bộ trong công nghệ, những công việc đã có máy móc, thiết bị thay thế con người nhưng vẫn còn nhiều dịch vụ sẽ luôn cần sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ Con người tạo ra SP-DV và có những chiến lược mang nó đến với NSD, đòi hỏi những cá nhân này cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực, lòng yêu nghề Do vậy, thư viện cần có nguồn nhân lực có năng lực tốt về các mặt Cụ thể, về trình độ phải có hiểu biết về ngành thư viện thông tin, có kiến thức về marketing đặc biệt là marketing trong môi trường số, hiểu về tâm lý của NDT…Về kỹ năng, cần thành thạo quy trình marketing, sử dụng tốt các thiết bị khoa học công nghệ, thao tác tốt về CNTT, thành thạo các kênh phân phối trực tuyến… Về phẩm chất đạo đức, đòi hỏi phải có lòng yêu nghề, có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, tâm huyết với hoạt động marketing số
Một số hình thức marketing số
Ngày nay, hầu hết NDT trong các cơ quan TT-TV đều sử dụng internet để truy cập, tìm kiếm thông tin để phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu, giải trí,… Đây chính là điều kiện thuận lợi để các cơ quan TT-TV phát triển marketing trong môi trường số hóa cho hoạt động của mình Trong thời đại của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 cùng với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT và viễn thông, hầu hết mọi hoạt động của của các cơ quan TVTT đều đã ứng dụng các hình thức khác nhau vào công cuộc thực hiện marketing số
Có thể kể các hình thức sau:
Dưới góc độ khoa học Thư viện và thông tin, Từ điển trực tuyến về Khoa học TVTT chỉ ra rằng: Trang web là một nhóm các trang web có mối liên hệ và được kết nối với nhau, được cài đặt trên một máy chủ web, cho phép người sử dụng Internet truy cập 24 giờ/ ngày qua phần mềm duyệt web (được trích bởi Ninh Thị Kim Thoa, 2010) Trong
17 thế kỷ XXI, CNTT và truyền thông đã tạo ra những thay đổi lớn trong việc cung cấp thông tin, những người làm marketing TT-TV sẽ không thành công nếu không ứng dụng CNTT và truyền thông vào hoạt động marketing Đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt động marketing TT-TV chính là website thư viện Mục tiêu chính của việc tạo ra trang web là cung cấp thêm điểm tiếp cận SPDV Bản thân website là một kênh rất mạnh để thực hiện việc marketing các SP-DV của thư viện, đồng thời cũng là phương tiện cần thiết để thực hiện một loạt các chiến dịch marketing số Theo tác giả Ninh Thị Kim Thoa
(2010) nhận xét: “Website thư viện vừa được xem là sản phẩm, vừa là công cụ để marketing cung cấp các SP-DV dưới dạng điện tử” (tr.29)
Các thư viện xem website là công cụ mở rộng cho hoạt động marketing đặc biệt là marketing số cho đơn vị mình, đồng thời tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp trước NDT Ngày nay, đa số các thư viện đều thành lập website của riêng mình Thực tế cho thấy việc phát triển trang web thư viện được khá nhiều cơ quan TV-TT trong cả nước quan tâm và đầu tư nhằm cung cấp thông tin trực tuyến về nguồn lực của thư viện, các SP-DV tham khảo trực tuyến giúp NDT truy cập tới các nguồn lực dạng số Trang web thư viện còn là công cụ quảng bá thư viện, cung cấp cho NDT các SP- DV của thư viện, xây dựng hình ảnh và các mối quan hệ với NDT Đồng thời, website cũng là một công cụ hỗ trợ huấn luyện và cung cấp thông tin trực tuyến cho NDT Các cơ quan TT-TV cần chú trọng việc thiết kế website để các trang web luôn hấp dẫn về hình thức, phong phú về nội dung, cập nhật thường xuyên, đồng thời luôn nâng cấp, đánh giá trang web một cách hệ thống, khoa học
1.4.2 Marketing thông qua thư điện tử
Theo Bùi Thị Thu Hà (2015) nhận định: đây là một hình thức sử dụng thư điện tử (email) làm phương tiện truyền thông tin tới NDT Marketing qua email thường miễn phí Người làm marketing TT-TV cần phải hiểu rõ để khai thác ưu điểm và tránh những mặt hạn chế
Email marketing là phương tiện giúp các thư viện gửi thông tin trực tiếp đến một hay nhóm NSD cùng một thời điểm với chi phí thấp và thời gian ngắn Thư viện có thể gửi cho NDT email với nội dung chứa địa chỉ liên kết Người sử dụng thư viện chỉ bằng một cú nhấp chuột vào đường dẫn là có thể đi đến trang web để xem thông tin Thư viện cũng có thể sử dụng email để truyền tải các thông tin cần thiết và tương tác với NDT Một ưu điểm khác của việc marketing qua email là nhanh chóng chuyển tải thông tin liên lạc và NDT dễ dàng chia sẻ tin nhắn của thư viện với người khác Để đảm bảo việc gửi thư cho người sử dụng không bị vào hộp thư rác, marketing qua email phải được cá nhân hóa theo nhu cầu của thư viện Nội dung trong email nên ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, tránh các khối văn bản lớn, nên thay văn bản bằng hình ảnh Tin nhắn phải được phản hồi đã truy cập đến đơn vị gửi email marketing
1.4.3 Marketing thông qua mạng xã hội
Theo Bùi Thị Thu Hà (2015), “mạng xã hội là sự kết nối các thành viên có cùng một sở thích, không phân biệt thời gian và không gian Các mạng xã hội như: Facebook, Twitter, Google+,… đã thực sự thay đổi thế giới về cách thức mà con người có thể kết nối và chia sẻ Ưu điểm của mạng xã hội (đặc biệt là Facebook) là sự kết nối thân thiện và tiết kiệm, việc sử dụng các trang mạng xã hội là cách ưu việt nhất để quảng bá hình ảnh, hoạt động, cũng như các SP-DV của các cơ quan TVTT Sự ứng dụng nền tảng lập trình sẽ rút ngắn khoảng cách giữa người làm thư viện và NDT, giảm bớt thời gian, công sức tìm kiếm và đưa đến những thông tin nhanh nhạy, chính xác tới NDT”
Thông qua việc marketing qua mạng xã hội, các cơ quan TT-TV dễ dàng nắm bắt ý kiến đánh giá và kỳ vọng của người dùng tin về các sản phẩm, dịch vụ của thư viện Việc sử dụng mạng xã hội để marketing các hoạt động của thư viện đang là một xu hướng tích cực, hứa hứa hẹn đem đến những cơ hội và triển vọng phát triển đối với ngành TVTT ở Việt Nam trong tương lai
1.4.4 Marketing thông qua các thiết bị di động (mobile marketing):
Theo Nguyễn Mạnh Nguyên (2019), “Mobile marketing” là hình thức marketing trên các thiết bị di động, sử dụng các thiết bị di động cá nhân để giới thiệu, quảng bá thương hiệu, các SP&DV TT, TV tới NDT “Mobile marketing” là kênh giao tiếp và truyền thông trực tuyến rất quan trọng, rất hiệu quả giữa cơ quan TT, TV và NDT Các ứng dụng có thể đưa vào hoạt động marketing qua di động: Tin nhắn văn bản SMS, tin nhắn đa phương tiện MMS, app thư viện,… Để có thể đạt được hiệu quả tốt nhất, các cơ quan TT-TV cần kết hợp đồng bộ giữa marketing thông qua các thiết bị di động với các kênh marketing khác trong một chiến lược marketing tổng thể
1.4.5 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm
Tác giả Ngô Thanh Thảo (2013), tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình xác định các yếu tố trong một trang web có thể tác động đến khả năng truy cập của công cụ tìm kiếm đến trang web đó và điều chỉnh nhiều thành phần của một trang web sao cho nó có thể trở nên dễ nhận thấy nhất khi công cụ tìm kiếm đáp ứng một câu hỏi liên quan Nói cách khác, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm đưa trang web lên những vị trí cao trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm
Theo Phùng Ngọc Tú (2016) cho rằng: “các thư viện có thể đưa thông tin về các hoạt động, các SPDV đa dạng của mình lên các công cụ tìm kiếm nổi tiếng như: Google, Yahoo, Bing, Yandex, Khi đưa thông tin lên mạng, thư viện sẽ phải trả một khoản phí nhất định cho các từ khóa liên quan đến SP-DV của mình Khi đó, nếu NDT tìm kiếm thông tin qua các từ khoá liên quan, họ sẽ tìm thấy thông tin về thư viện Cách làm này là một phương pháp hiệu quả vì thư viện chỉ phải trả một khoản phí hợp lý khi có lượt truy cập vào xem trang web của thư viện (qua đường link từ kết quả của công cụ tìm kiếm) và đó chính là đối tượng khách hàng mục tiêu của thư viện”
Tác giả Dương Thị Vân (2020), SEO được áp dụng rộng rãi, giúp đảm bảo rằng các mục trong thư viện kỹ thuật số cũng sẽ có thể truy cập được SEO giúp thư viện thiết lập mối quan hệ tốt hơn với các công cụ tìm kiếm, sẽ nối với khách hàng của các công
20 cụ tìm kiếm đó Thư viện có được người sử dụng khi các công cụ tìm kiếm quyết định gửi khách hàng của họ đến các trang web thư viện.
BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khái quát về Trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
Trường Đại học Mở TP.HCM (sau đây gọi tắt là Trường hoặc Nhà trường) được
Bộ Giáo dục và Đào tạo thành lập vào năm 1990 theo Quyết định số 451/TCCB ngày 15/06/1990 với tên gọi đầu tiên là Viện Đào tạo Mở Rộng II Thành phố Hồ Chí Minh Năm 1993 Thủ tướng Chính phủ ký quyết định thành lập Trường Đại học Mở bán công TP.HCM và đến năm 2006 được Thủ tướng cho phép chuyển đổi thành trường đại học công lập với tên gọi là Trường Đại học Mở TP.HCM từ đó đến nay
Trường Đại học Mở TP.HCM hiện nay có 12 khoa và 26 ngành đào tạo bậc đại học và có 10 ngành đã thực hiện đào tạo chất lượng cao, 12 chuyên ngành thạc sĩ và 05 chuyên ngành tiến sĩ ở cả ba lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhân văn
Bảng 2.1 Quy mô đào tạo năm học 2021 - 2022
STT Nội dung Số lượng
I Đại học chính quy 15.367 Đại học chính quy tập trung 13.286 Đại học chính quy chất lượng cao 1.730
STT Nội dung Số lượng
Vừa học, vừa làm 2.081 Đào tạo từ xa 7.953
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm học 2020 -2021 của Trường Đại học Mở
Thành phố Hồ Chí Minh)
Khái quát về Thư viện Trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
Thư viện Trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo quyết định số 08/QĐ ngày 28/2/1991 của Viện đào tạo mở rộng II, ban đầu có tên là Thư viện Trường Đại học Mở bán công TP.HCM Từ tháng 6 năm 2006 đến nay Trường được chuyển sang hình thức Trường đại học công lập và Thư viện Trường có tên là Thư viện trường Đại học Mở TP.HCM
Tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác thư viện của Trường và tổ chức tốt việc phục vụ hoạt động giảng dạy, học tập, đào tạo, nghiên cứu khoa học và quản lý của nhà trường thông qua việc sử dụng, khai thác các loại tài liệu có tại thư viện
Bổ sung, phát triển tài nguyên thông tin trong nước và nước ngoài, thu nhận các tài liệu do nhà trường xuất bản, các công trình nghiên cứu khoa học đã được nghiệm thu,
27 tài liệu hội thảo, khóa luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, giáo trình, tập bài giảng và các dạng tài liệu khác của nhà trường, các ấn phẩm tài trợ, biếu tặng, tài liệu trao đổi giữa các thư viện
Tổ chức xử lý, sắp xếp, lưu trữ, bảo quản, quản lý nguồn tài nguyên của thư viện theo đúng chuẩn nghiệp vụ, xây dựng hệ thống tra cứu thích hợp, thiết lập mạng lưới truy cập và tìm kiếm thông tin tự động hóa, xây dựng các cơ sở dữ liệu và phát triển việc phục vụ tài liệu số qua mạng Nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến và công nghệ thông tin vào công tác thư viện
Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Tính đến tháng 2/2022, Thư viện Trường Đại học Mở TP.HCM có 16 nhân sự (9 nữ, 7 nam) trong đó 2 chuyên viên được đào tạo chuyên ngành CNTT trình độ Sau đại học, 07 cán bộ chuyên ngành TV-TT trong đó có 02 trình độ SĐH còn lại thuộc các ngành khác
PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC
TỔ IT TỔ PHỤC VỤ TỔ NGHIỆP
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Thư viện
Bảng 2.2 Nhân sự tại thư viện trường
Trình độ chuyên môn Giới tính Độ tuổi
TV-TT CNTT Khác Nam Nữ Dưới 40 Trên 40
(Nguồn: Thư viện Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh) Trong đó, nhân sự có chuyên môn về thư viện là 6/16 người chiếm tỷ lệ 38% tổng số nhân sự hiện đang công tác tại thư viện Số lượng cán bộ thư viện trong độ tuổi 30-40 tuổi chiếm 63% tổng số nhân sự tại đơn vị Đây là độ tuổi trẻ, khỏe, có trình độ, được cập nhật kiến thức thường xuyên, sẳn sàng, học hỏi, tìm tòi, sáng tạo tiếp cận cái mới Đội ngũ trẻ chiếm tỉ lệ lớn tạo điều kiện thuận lợi để thư viện ngày càng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng
Nhân sự của thư viện được phân công nhiệm vụ ở các vị trí khác nhau như: Quản lý, xử lý nghiệp vụ, phục vụ, CNTT
Bảng 2.3 Phân bố nhân sự tại thư viện trường
Phân công nhiệm vụ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Thư viện Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh)
Mặc dù Thư viện chỉ có 02 chuyên viên phụ trách lĩnh vực CNTT của đơn vị nhưng trong quá trình làm việc mọi người luôn có sự hỗ trợ, phối hợp công việc cho nhau, để đảm bảo hệ thống mạng của thư viện luôn vận hành thuận lợi
Cơ sở vật chất và tài nguyên thông tin
Hiện nay, Thư viện có diện tích là 1.581m 2 gồm hệ thống các phòng đọc sau: Đặc điểm của Trường hiện nay là các cơ sở học tập phân tán, không tập trung người học tại một cơ sở học nhất định, nên thư viện cũng hoạt động theo tình hình của nhà trường Thư viện có các phòng đọc sau: Phòng đọc cơ sở chính đặt tại lầu 5, 97 Võ Văn Tần, P Võ Thị Sáu, Q.3, TP.HCM, phòng đọc cơ sở 2 – Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai, phòng đọc cơ sở 3- 68 Lê Thị Trung, Bình Dương, phòng đọc cơ sở 5 – Ninh Hòa, Khánh Hòa, phòng đọc tại điểm học 371 (Khu B) Nguyễn Kiệm, Quận Gò Vấp, phòng đọc tại điểm 2 Mai Thị Lựu, Quận 1 Tất cả các phòng đọc của thư viện được tổ chức theo hệ thống kho mở
Thư viện đã được nhà trường đầu tư, trang bị khá đầy đủ các loại cơ sở vật chất như:
2 máy chủ, 162 máy vi tính, hệ thống phòng đọc, điều hòa, ánh sáng, wifi, các bảng hướng dẫn,…và các trang thiết bị khác đi kèm nhằm phục vụ cho dịch vụ thư viện và công tác bạn đọc đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho NDT môi trường học tập thoải mái, thân thiện và chuyên nghiệp
Thư viện sử dụng phần mềm zLis 7.0 của Công ty cổ phần Kim Tự Tháp thiết kế để quản lý các nguồn tài nguyên thông tin và các hoạt động hiện đang vận hành tại thư viện
Tài nguyên thông tin của thư viện chính là đối tượng sử dụng của NDT, là yếu tố giúp thõa mãn nhu cầu và mục đích tìm tin của họ Tài nguyên thông tin có tác động rất lớn tới hoạt động truyền thông marketing của thư viện Thư viện dựa vào tài nguyên thông tin của mình để tạo ra các SP-DV phong phú Sự đa dạng về nội dung và hình thức của SP-DV của thư viện có ảnh hưởng đến kế hoạch và cách thức lựa chọn hình thức
30 phù hợp với hoạt động marketing nói chung và hoạt động marketing số tại thư viện nói riêng
Tài nguyên thông tin tại thư viện trường hiện có:
Bảng 2.4 Số lượng tài nguyên thông tin hiện có tại thư viện
Tên bộ sưu tập Số tựa ĐKCB Tài liệu số
(Nguồn: Thư viện Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh) Hiện nay, nguồn tài nguyên thông tin của thư viện Trường đại học Mở TP.HCM được bổ sung từ các nguồn mua, biếu tặng và hợp tác trao đổi giữa các cơ quan thông tin – thư viện có liên kết với nhau Do đặc thù là trường đại học đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực nên nguồn tài nguyên thông tin của thư viện có nội dung đa dạng, phong phú thuộc nhiều ngành/ lĩnh vực khác nhau: Khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, ngoại ngữ, khoa học kỹ thuật,…với nhiều loại hình khác nhau Tính đến thời điểm tháng 4/2021 nguồn tài nguyên thông tin của thư viện hiện có:
- Tài liệu in: Sách khoảng 27.569 tên sách với gần 64.546 bản, báo – tạp chí khoảng 93 nhan đề, khoảng 4.328 khóa luận thực tập tốt nghiệp của sinh viên, khoảng 3.187 luận văn và 23 luận án tiến sĩ cấp Trường hiện được lưu trữ tại thư viện
- Tài liệu số: khoảng 1.678 khóa luận tốt nghiệp của sinh viên đã được số hóa, 32 luận án nộp lưu tại thư viện đã tiến hành số hóa, khoảng 2.275 tài liệu số hóa luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, 12 sách điện tử (ebook) có mua bản quyền của nhà xuất bản
- Tài liệu đa phương tiện: Khoảng 870 CD-ROM với hơn 3.323 bản
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SỐ TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nội dung của hoạt động marketing số tại Thư viện
3.1.1 Sản phẩm – dịch vụ thông tin
3.1.1.1 Các sản phẩm và tài nguyên thông tin thư viện
Hiện nay, Thư viện đã và đang cung cấp các sản phẩm và tài nguyên thông tin trực tuyến gồm: CSDL thư mục, CSDL nội sinh, tài nguyên học liệu mở, các CSDL khác như: Luật Việt Nam, Stinet, Gale Cengage Learning, Emerald, Tạp chí Sage, Springer Link, Science Direct
CSDL thư mục: CSDL thư mục được tạo lập và quản lý bởi phần mềm Quản lý thư viện zLis phiên bản 7.0 CSDL này được tra cứu bởi Hệ thống mục lục tra cứu trực tuyến (OPAC) với liên kết là: https://thuvien.ou.edu.vn/module/tim-sach Hiện nay, tổng số tên sách NDT có thể tra cứu tại OPAC khoảng 26.900 tên tài liệu với trên 63.000 bản CSDL này cùng với hệ thống mục lục tra cứu trực tuyến của thư viện đã hỗ trợ cho NDT về dịch vụ cung cấp thông tin qua Internet và giúp thư viện đẩy mạnh dịch vụ mượn liên thư viện đáp ứng tốt hơn NCT của NDT
Biểu đồ 3.1: Mức độ sử dụng hệ thống tra cứu mục lục trực tuyến
Kết quả khảo sát NDT được trình bày trong Biểu đồ 3.1 cho thấy tỷ lệ NDT sử dụng
Hệ thống mục lục tra cứu trực tuyến OPAC cho việc tìm kiếm thông tin ở mức độ Thỉnh thoảng với 188 phiếu đạt tỷ lệ 48%, mức độ Thường xuyên là 53 phiếu tỷ lệ 13%, mức độ Rất thường xuyên chiếm tỷ lệ 5% và Không sử dụng công cụ này là 34% Hệ thống mục lục tra cứu trực tuyến của thư viện với nhiều cấp độ tra cứu từ cơ bản đến nâng cao với nhiều điều kiện hỗ trợ giúp NDT dễ dàng tìm thấy được thông tin chính xác hoặc gần nhất với thông tin mà họ muốn tìm kiếm
CSDL nội sinh (Luận văn, luận án, công trình nghiên cứu khoa học…): Đây là
CSDL toàn văn quản lý các tài liệu nội sinh của Trường Tất cả các tài liệu của CSDL này đều đã được số hóa và đưa vào phần mềm Quản lý thư viện zLis 7.0 để phục vụ NDT trong môi trường số Để có thể sử dụng các tài liệu này NDT phải đăng nhập vào hệ thống và tuân thủ các quy định của thư viện về tham khảo các tài liệu nội sinh của thư viện Điểm nổi bật của CSDL này là tương thích với hầu hết các trình duyệt web phổ biến như hiện nay như Google, Chrome, Firefox Hạn chế của CSDL nội sinh hiện nay là bộ sưu tập các bài trích báo – tạp chí, bài báo khoa học chưa thật sự đầy đủ, gây hạn chế trong việc cung cấp thông tin từ phía thư viện cho NDT
Biểu đồ 3.2: Mức độ sử dụng cơ sở dữ liệu nội sinh Kết quả khảo sát NDT được trình bày trong Biểu đồ 3.2 cho thấy: mức độ sử dụng CSDL nội sinh ở mức Thỉnh thoảng là 47%, thường xuyên là 24%, rất thường xuyên tỷ lệ 8% và số lượng NDT không sử dụng CSDL này là 24%
Tài nguyên học liệu mở: Hiện tại thư viện đang phục vụ trực tuyến tài nguyên học liệu mở từ Cambridge University Press, nguồn học liệu mở từ OER Commons, nguồn học liệu mở từ các website học liệu mở thế giới Đường dẫn đến nguồn này là: https://thuvien.ou.edu.vn/vi/nguon-lieu-hoc-mo/cac-nguon-hoc-lieu-mo
Biểu đồ 3.3: Mức độ sử dụng tài nguyên học liệu mở
Kết quả khảo sát NDT được trình bày trong Biểu đồ 3.3 cho thấy NDT sử dụng thông tin từ Tài nguyên học liệu mở của thư viện ở các mức Thỉnh thoảng 45%, Thường xuyên là 19%, mức độ Rất thường xuyên là 5% Tỷ lệ NDT không sử dụng CSDL này là 31%
Các CSDL khác: Luật Việt Nam, Stinet, Gale Cengage Learning, Emerald, Tạp chí Sage, Springer Link, Science Direct: Đây hiện là các CSDL được thư viện trường mua quyền sử dụng hàng năm Các CSDL này hiện được đặt tại trang chủ website thư viện, thuận tiện cho việc phục vụ trực tuyến, giúp quá trình thông tin của NSD được nhanh chóng, thuận lợi
Biểu đồ 3.4: Mức độ sử dụng các cơ sở dữ liệu khác
Kết quả khảo sát NDT từ Biểu đồ 3.4 cho thấy:
CSDL Stinet: Đây là mạng thông tin khoa học & công nghệ TP.HCM, đường dẫn đến CSDL này là http://stinet.gov.vn/ CSDL Stinet được NDT của thư viện sử dụng ở tần suất cao do ưu điểm của CSDL này có rất nhiều thông tin của các công trình khoa học được đăng tải, đều này đã thu hút được rất nhiều các đối tượng sử dụng Mức sử dụng Thường xuyên và thỉnh thoảng nhiều hơn so với các CSDL còn lại CSDL này được NDT đánh giá mức Tốt
Luật Việt Nam là CSDL tiếp theo được sử dụng thường xuyên sau CSDL Stinet Đường dẫn đến CSDL này là https://luatvietnam.vn/ Đặc điểm của CSDL Luật Việt
Nam này là cung cấp các thông tin về các văn bản về luật, luôn cập nhật các văn bản pháp luật mới nhất, thường xuyên cập nhật Đối tượng sử dụng chủ yếu của CSDL này là GV, SV của khoa Luật và những NDT khác có quan tâm
Các CSDL ngoại văn (Gale Cengage Learning, Emeral insight, Sage, SpringerLink, ScienceDirect) ở mức sử dụng Thỉnh thoảng, chưa có tính thường xuyên và liên tục do đặc thù của từng CSDL Các CSDL ngoại văn này được NDT đánh giá ở mức Bình thường, chưa được đánh giá Tốt Qua tìm hiểu do một số nguyên nhân sau:
Một số NDT chưa biết đến và chưa sử dụng nên không thể đánh giá về mức độ Tốt về CSDL
Một số CSDL có thủ tục truy cập phức tạp, đòi hỏi phải đăng ký danh sách tại thư viện hoặc thông qua đại diện của lớp, khoa nên làm hạn chế mức độ truy cập vào CSDL do NDT ngại các bước thực hiện
Thư viện chưa phổ biến rộng rãi đến NDT về nội dung, đặc điểm và tác dụng của từng CSDL, thư viện có thể thông qua các phương tiện truyền thông cả truyền thống và hiện đại để giúp phổ biến các CSDL này đến đông đảo người sử dụng được biết đến: Dán thông báo tại các cơ điểm học, đăng tải thông tin giới thiệu về các CSDL này trên trang Facebook của thư viện hoặc gửi các email , tin nhắn về nội dung các CSDL này để NDT được biết
Hiện tại thư viện đang triển khai các dịch vụ thông tin trực tuyến gồm: Đặt trước tài liệu, Đề nghị bổ sung TL trực tuyến, Số hóa tài liệu, Cung cấp tài liệu theo yêu cầu, kiểm tra trùng lặp dữ liệu, Đăng ký phòng tự học, Mượn liên thư viện Ưu điểm của các dịch vụ này là NDT có thể thao tác trên môi trường mạng Internet mà không mất thời gian đi đến sử dụng trực tiếp thư viện
Biểu đồ 3.5: Mức độ sử dụng các dịch vụ thông tin
Thực trạng ứng dụng các hình thức marketing số tại thư viện
Trong thế kỷ XX-XXI CNTT và truyền thông đã tạo ra những thay đổi lớn trong việc cung cấp thông tin cho người sử dụng Hoạt động marketing đặc biệt là marketing số trong thư viện sẽ không thành công nếu không ứng dụng CNTT và truyền thông vào hoạt động của thư viện Đóng vai trò quan trọng và hàng đầu trong hoạt động marketing TT-TV chính là website thư viện và các công cụ marketing số khác như: Thư điện tử, mạng xã hội, tin nhắn SMS Nội dung dưới đây sẽ trình bày thực trạng của các hình thức marketing số đang hoạt động hiện nay tại thư viện
Website thư viện vừa là sản phẩm vừa là công cụ dùng để thực hiện marketing số của thư viện Website của thư viện trường được chính thức đưa vào hoạt động từ tháng
6 năm 2016 với địa chỉ trang web là http://thuvien.ou.edu.vn Ngôn ngữ được sử dụng
63 chủ yếu là tiếng Việt Các thông tin hiện có tại giao diện web đăng website gồm: Trang chủ, giới thiệu, những điều cần biết, tài nguyên thông tin, tra cứu, tài nguyên số, nội quy thư viện, giờ mở cửa, đường dây nóng, giới thiệu sách mới, Bình quân lượt truy cập hằng ngày của NDT vào website thư viện khoảng gần 950 lượt, vào những thời gian cao điểm như thi học kỳ cần tham khảo nhiều thông tin thì lượt truy cập sẽ nhiều hơn (Nguồn: thuvien.ou.edu.vn)
Website tương thích tốt với các trình duyệt: Chrome, FireFox,…và các thiết bị di động: iPad, điện thoại thông minh,…giúp tiện lợi cho quá trình sử dụng các SP-DV thư viện trực tuyến của NDT
Cấu trúc của địa chỉ website thư viện Trường Đại học Mở TP.HCM là: thuvien.ou.edu.vn
(1) Xác định nơi lưu nguồn thông tin “thuvien”, “ou” viết tắt từ tiếng Anh của Trường: Ho Chi Minh City Open University
(2) Tên miền lĩnh vực hoạt động của thư viện (“.edu” – Tổ chức giáo dục) và xác định quốc gia (“.vn”- Việt Nam)
Website của thư viện Trường được tạo bởi công ty chuyên về phần mềm thiết kế nên có tính chuyên nghiệp, với hầu hết các tính năng mà đơn vị cần, được bảo trì định kỳ nên vận hành ổn định Đối với các sản phẩm thông tin: Thư viện đã tiến hành liên kết các CSDL đặt tại các menu tại trang chủ của website, tạo điều kiện thuận lợi cho những NDT khi đã biết đến các CSDL, họ có thể thông qua website để truy cập mà không cần ghi nhớ địa chỉ của các CSDL Nhưng hạn chế hiện nay là thư viện chưa có thông tin giới thiệu một cách đầy đủ, cụ thể về CSDL nên phần nào gây khó khăn cho NDT, nhất là với NDT mới vì
64 họ không hiểu các sản phẩm này là gì hoặc chưa hiểu được chức năng và công dụng của chúng
Website của thư viện đã được tích hợp chức năng tìm kiếm tập trung, liên kết đươc với các cơ sở dữ liệu giúp cho NDT có thể thực hiện việc tìm kiếm tập trung trên một giao diện, giúp tiết kiệm thời gian và công sức
Chức năng thông báo tài liệu mới trên website vận hành tốt và ổn định, giao diện động và đẹp mắt thu hút sự quan tâm từ phía người dùng, hỗ trợ tốt cho thư viện trong việc quảng bá sản phẩm mới đến người sử dụng Đối với các dịch vụ thông tin:
Thư viện liệt kê tên các dịch vụ trên website thư viện ở mục SP-DV Website đã tích hợp tính năng khảo sát ý kiến của NDT, các thông tin đăng tải trên website có thực hiện đường dẫn đến văn bản toàn văn điều này làm tăng thêm tính chuyên nghiệp, thẩm mỹ của website Tuy nhiên, có một vài hạn chế như sau:
- Chưa có đường dẫn trực tiếp đến các dịch vụ thông tin được phục vụ trực tuyến, điều này gây khó khăn cho NDT khi muốn tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ của thư viện
- Chưa có thông tin giới thiệu, mục đích của các dịch vụ, cách thức thư viện triển khai dịch vụ như thế nào,… điều này làm cho NDT có thể hiểu không đầy đủ, hiểu sai về các dịch vụ mà thư viện cung cấp
- Website thư viện thiếu tính năng dịch vụ hỗ trợ NDT trực tuyến
Theo tìm hiểu từ việc phỏng vấn lãnh đạo thư viện được biết mặt hạn chế của website được cho là:
“Do phụ thuộc vào đội ngũ thiết kế bên ngoài, nên khi cần thay đổi các tính năng phải cần thời gian điều chỉnh thích hợp, không thực hiện ngay được Điều này gây cản trở trong quá trình hoạt động phục vụ NDT Thay đổi giao diện, thay đổi vị trí của các chức năng hiện có làm cho NDT phải có thời gian làm quen với giao diện mới Thay vào đó để tiết kiệm thời gian mong muốn có kết quả nhanh
65 hơn NDT tìm đến các công cụ marketing khác để hỗ trợ như: Thư điện tử, tin nhắn, gọi điện trực tiếp” Ứng dụng Library mobile tại website thư viện
Ngày nay, đa số người dùng đều sở hữu các các thiết bị di động và điện thoại thông minh Nắm bắt được nhu cầu của người sử dụng và tạo thuận lợi cho người dùng có thể truy cập thông tin một cách thuận tiện, mọi lúc mọi nơi mà không cần đến máy tính nên từ giữa năm 2020 đến nay, thư viện đã phát triển phiên bản website có giao diện mobile, nhằm đem lại cho NDT thêm nhiều cơ hội tiếp cận thư viện Phần mềm ứng dụng trên thiết bị di động hay còn gọi là “ứng dụng di động” là phần mềm ứng dụng được thiết kế chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác Trong tiếng Anh, ứng dụng thường viết tắt là app
Thư viện đã tích hợp danh mục thư viện như Web OPAC, giờ phục vụ, nội quy, quy định, thông báo Việc thiết kế trang web di động đây được xem là cơ hội tốt để thư viện và chuyên gia chuyển đổi dịch vụ người dùng theo xu hướng hiện nay Các ứng dụng di động có thể giúp truy cập tài nguyên điện tử của thư viện Khi sử dụng các ứng dụng di động trong thư viện làm phương tiện để kết nối thư viện với NDT điều này giúp thư viện tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, dẫn đến cộng đồng trực tuyến mạnh hơn và tốt hơn cho sinh viên
Từ khi có website riêng của mình, thư viện cũng đã triển khai sử dụng thư điện tử (Email ) như một công cụ giao tiếp trực tuyến với NDT NDT có thể gửi thông tin đến thư viện theo địa chỉ email: thuviendhm@ou.edu.vn Thư viện đã triển khai hầu hết các SP-DV bằng cách gửi email đến địa chỉ mà NDT đã đăng ký Trong các dịch vụ được triển khai thì dịch vụ Mượn – trả mà cụ thể là Thông báo tình trạng mượn – trả sách của NDT được thực hiện rất hiệu quả qua email Nhờ có công cụ marketing số là email nên dịch vụ Mượn – trả, gia hạn tài liệu đã thu được kết quả tốt, đáp ứng kịp thời cho NDT Đặc biệt là trong tình hình dịch bệnh COVID-19 đang diễn biến phức tạp như hiện nay, việc sử dụng email để liên lạc là rất cần thiết Cụ thể, khi NDT có nhu cầu cần gia hạn tài liệu nhưng không thể đến trực tiếp thư viện được có thể sử dụng hình thức này để gửi thông tin về việc gia hạn tài liệu đã mượn, việc liên lạc qua email giúp có cơ sở minh chứng và để cung cấp thông tin một cách chính xác, cụ thể và thiết thực Để công cụ này phát huy tốt công dụng có thể kể đến đó là sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát của lãnh đạo nhà trường về việc triển khai phối hợp giữa thư viện với Trung tâm quản lý hệ thống thông
Đánh giá hiệu quả của các hình thức marketing số tại thư viện từ quan điểm của người dùng tin
Mục này trình bày kết quả khảo sát người dùng tin của thư viện về hiệu quả hoạt động marketing số của thư viện thông qua: website, fanpage facebook, email, tin nhắn
Qua khảo sát NDT cho thấy, Thư viện đã triển khai tốt các SP-DV qua công cụ này
Biểu đồ 3.8: Đánh giá về website thư viện Kết quả khảo sát NDT được trình bày trong Biểu đồ 3.8 cho thấy: đa số NDT nhận xét ở mức Tốt ở những đặc điểm sau: website có địa chỉ ngắn gọn, dễ nhớ chiếm tỷ lệ 52%; văn phong được sử dụng tại website ngắn gọn, dễ hiểu chiếm tỷ lệ 49%; mức độ tương tác dễ dàng, giúp NDT thuận tiện khi sử dụng công cụ này đạt tỷ lệ 48%
Mức độ sử dụng website thư viện của NDT:
Biểu đồ 3.9: Mức độ sử dụng website thư viện
Kết quả tại Biểu đồ 3.9 cũng cho thấy việc NDT sử dụng website thư viện ở tần suất Thỉnh thoảng với 63%, ở mức Rất thường xuyên là 5%, còn lại hai mức Thường xuyên 15% và Không sử dụng là 17%
Biểu đồ 3.10: Đánh giá của App thư viện của người dùng tin
Dựa vào kết quả thực hiện khảo sát NDT ở Biểu đồ 3.10 nhận thấy: trải qua gần hai năm triển khai đưa vào sử dụng App thư viện đã được NDT nhìn nhận như một công cụ mới góp phần hỗ trợ thiết thực cho nhu cầu tìm kiếm thông tin của người dùng Đây cũng được xem như một kênh marketing số tiềm năng thư viện cần phát huy thế mạnh trong thời gian tới Kết quả khảo sát được NDT đánh giá các tiêu chí ở mức từ Bình thường đến Tốt tỷ lệ 40% - 45% Điều này được xem là tín hiệu đáng khích lệ cho đội ngũ thực hiện Bên cạnh đó cũng có nhận xét đánh giá ở mức Không tốt là 2% cho thấy ứng dụng này cần phải hoàn thiện hơn để phục vụ tốt nhu cầu của NSD
Thực tế qua kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù số lượng thành viên đăng ký theo dõi khá nhiều (trên 1.400 lượt) nhưng số lượng NDT sử dụng Facebook như một kênh thông tin thì còn tương đối ít Cụ thể, với số lượng 394 NDT tham gia khảo sát trong số đó chỉ có 119 người hiện là thành viên Fanpage của thư viện (tỷ lệ 30%) Đánh giá của những NDT đã sử dụng thì thực trạng Fanpage facebook như sau:
Biểu đồ 3.11: Đánh giá Fanpage Facebook thư viện Kết quả khảo sát NDT được trình bày trong Biểu đồ 3.11 cho thấy: mặc dù tần suất sử dụng fanpage facebook của thư viện chưa cao nhưng kết quả đánh giá các tiêu chí của fanpage facebook ở mức Tốt Kết quả từ khảo sát cho thấy đa số NDT đều đánh giá về các nội dung hiện có tại fanpage của thư viện ở mức Tốt chiếm tỷ lệ trên 50% so với các tiêu chí còn lại
Theo đánh giá của những NDT đã sử dụng Facebook thư viện thì mức độ sử dụng facebook như một kênh thông tin như sau:
Biểu đồ 3.12: Mức độ sử dụng Fanpage facebook
Kết quả khảo sát NDT được trình bày tại Biểu đồ 3.12 cho thấy tỷ lệ NDT sử dụng
FB của thư viện làm kênh thông tin trực tuyến còn ở mức thấp Cụ thể ở mức Thỉnh thoảng với 106 phiếu (tỷ lệ 27%), mức Thường xuyên là 17 phiếu chiếm 4%, Rất thường xuyên là 7 phiếu tỷ lệ 2% và ở mức Không sử dụng FB như một kênh thông tin thường xuyên và liên tục là 67%
Thư viện đã sử dụng email như một công cụ giao tiếp hữu ích và hiệu quả với NDT
Đánh giá của NDT qua công cụ marketing số là email như sau:
Biểu đồ 3.13: Đánh giá về email thư viện Kết quả khảo sát NDT được trình bày trong Biểu đồ 3.13 cho thấy: đa số NDT đánh giá cao về chất lượng email của thư viện khi thực hiện hoạt động marketing số Ở tiêu chí: Địa chỉ email ngắn gọn, dễ nhớ, liên lạc dễ dàng,thuận lợi ở mức Tốt chiếm tỷ lệ 49%
Về Tốc độ phản hồi thông tin: NDT đánh giá Tốt về tốc độ phản hồi thông tin của Thư viện tỷ lệ này là 44%, mức độ Bình thường là 42%, mức độ Rất tốt là 12% và Không tốt là 2%
Biểu đồ 3.14: Mức độ sử dụng email
Dựa vào Biểu đồ 3.14 ta thấy tần suất NDT sử dụng email thư viện như một kênh thông tin trực tuyến ở mức Thỉnh thoảng là cao nhất tỷ lệ 49% mức Thường xuyên 8% và Rất thường xuyên 1% đây là tỷ lệ tương đối thấp và ở cấp độ Không sử dụng (chiếm tỷ lệ 42%) cho thấy việc sử dụng email còn một số hạn chế cần khắc phục để giúp công cụ này trở thành một kênh truyền thông thu hút được NDT sử dụng
Qua tìm hiểu, NDT đánh giá email ở mức Không tốt gồm những nguyên nhân sau:
- Tính thuận tiện của email còn hạn chế Khi người dùng muốn gửi email đến thư viện họ phải thực hiện nhiều thao tác: copy địa chỉ email để dán vào một trình duyệt email: google.mail, yahoo.mail,… điều này làm tốn nhiều thời gian của NSD
- Do đường truyền internet bị lỗi mạng làm ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận và phản hồi thông tin liên lạc giữa NDT với thư viện và ngược lại
- Một số email khi gửi vào hộp thư điện tử của thư viện “bị” đưa vào thư mục Spam (Thư rác) nên phía thư viện không nhận được thông tin từ NDT
- Nhân sự chuyên trách xử lý email của thư viện chưa trả lời kịp thời một số email khi gửi đến
Trên đây là một số nguyên nhân hạn chế của việc NDT sử dụng email của thư viện để trao đổi, liên lạc thông tin Đồng thời, thông qua kết quả khảo sát này sẽ đề xuất thư viện có biện pháp cải thiện và tăng cường thêm cơ sở vật chất, đường truyền mạng, kỹ thuật và nhân sự chuyên trách cho hoạt động marketing số và sẽ được trình bày cụ thể tại Chương 4
Biểu đồ 3.15: Đánh giá tin nhắn SMS Nhìn vào kết quả khảo sát NDT tại Biểu đồ 3.15 cho ta thấy:
Tính thuận lợi, liên lạc dễ dàng:
NDT khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được hệ thống lưu lại thông tin để tiện liên lạc khi cần thiết hoặc khi có thông báo mới Mức đánh giá cho tiêu chí này ở mức Bình thường và Tốt tỷ lệ 44%, đánh giá Rất tốt tỷ lệ 11% Còn lại ở mức Không tốt là 2%
Hoàn thiện và phát triển tài nguyên thông tin, SP-DV thư viện trực tuyến
Qua phân tích thực trạng tại Chương 3, tác giả nhận thấy các SP-DV tại Thư viện vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Thư viện cần hoàn thiện các SP-DV thư viện hiện tại Cụ thể như sau:
4.1.1 Hoàn thiện các sản phẩm – dịch vụ hiện tại
NDT đánh giá một số SP-DV của thư viện hiện nay cần phải hoàn thiện và một số dịch vụ chưa được biết đến nhiều về nội dung và công dụng mà các SP-DV này mang lại Thư viện nên tận dụng các công cụ marketing số đang có của mình để hoàn thiện và phát triển SP – DV một cách chuyên nghiệp và hiệu quả
Đối với các cơ sở dữ liệu trực tuyến:
Thư viện nên mở rộng phạm vi khai thác CSDL của NDT Cho phép NDT khai thác các CSDL toàn văn do thư viện cung cấp Tuy nhiên, hệ thống thư viện phải có chức năng kiểm soát được mức độ khai thác thông tin của NDT để đảm bảo rằng họ chỉ được
85 đọc và giới hạn số lượt xem tài liệu trực tuyến trong một ngày đối với một mã số nhất định
Thư viện nên có đề xuất đến nhà trường đầu tư xây dựng hệ thống đường truyền Internet băng thông rộng, đường truyền tốc độ cao nhằm bảo đảm hệ thống mạng vận hành nhanh và ổn định
Đối với các cơ sở dữ liệu trên CD-ROM:
Thư viện nên chuyển các dữ liệu từ CD-ROM vào hệ thống biên mục MACRC21 (có đính kèm file), mã hóa dữ liệu nội dung của mỗi CD thành một biểu ghi để thuận tiện cho việc phục vụ NDT truy cập trực tuyến
Bộ sưu tập tài liệu số
Thư viện phát huy tốt các công cụ marketing số đang có hiện nay để phổ biến rộng rãi nội dung các bộ sưu tập số đến đông đảo NDT, cung cấp thêm tài liệu hướng dẫn truy cập, cách thức sử dụng bộ sưu tập Thư viện có thể gửi nội dung giới thiệu vào email của NDT hoặc đăng thông tin về nội dung của các CSDL số trên trang fanpage facebook, hiển thị bên ngoài của thanh công cụ tìm kiếm Ngoài ra, hình thức dán thông báo, pano, áp phích tuyên truyền về bộ sưu tập số cũng khuyến khích thực hiện ở mỗi cơ sở học tập của Trường
CSDL bài trích Báo – tạp chí
Căn cứ vào thực trạng của thư viện và nhu cầu của NDT thông qua khảo sát NDT yêu cầu được phục vụ CSDL các bài trích báo - tạp chí Tuy nhiên, hiện nay theo số liệu thống kê đến tháng 11 năm 2021, CSDL bài trích báo – tạp chí của thư viện là 251 tài liệu trong đó chỉ có 4 tài liệu bằng tiếng Việt, còn lại là ngoại ngữ khác Đây được xem là số liệu khá ít so với CSDL của thư viện trường Vì vậy, thư viện cần phát triển thêm CSDL các bài trích báo – tạp chí để phục vụ nhu cầu của NDT Để thực hiện công việc này đòi hỏi thư viện phải có những điều kiện sau:
Nguồn tài liệu: để đảm bảo nguồn tài liệu được dồi dào, phong phú, thư viện có thể tận dụng nguồn CSDL từ các đơn vị liên kết để chia sẻ tài nguyên thông tin đến NSD
Ngoài ra, Thư viện có thể tận dụng nguồn tài liệu nội sinh là Tạp chí khoa học của Trường, các bài báo, bài tham luận của các tác giả được đăng tại Hội thảo khoa học do Trường tổ chức
Trang thiết bị: Nhằm bảo đảm dữ liệu được lưu trữ và bảo quản an toàn Thư viện cần đề xuất lên nhà trường về việc nâng cấp máy chủ, định kỳ kiểm tra thường xuyên để bảo đảm vận hành liên tục và ổn định Để thực hiện việc số hóa tài liệu từ bản in sang bản điện tử thư viện nên đề xuất nhà trường trang bị máy scan hiện đại, tốc độ cao và các phần mềm chuyên dụng hỗ trợ đi kèm
Nhân sự thực hiện: Nhân sự đảm nhận công việc này đòi hỏi có những yêu cầu sau: có nghiệp vụ chuyên môn về thư viện: biết cách chọn lọc những tài liệu phù hợp với nhu cầu tin, có chuyên môn về biên mục, phân loại tài liệu Nhân sự phụ trách công tác số hóa tài liệu: sử dụng thành thạo các thiết bị số hóa, có khả năng ngoại ngữ tốt để sử dụng các phần mềm hoặc các thiết bị đi kèm
Dịch vụ mượn – trả tài liệu
Căn cứ vào kết quả khảo sát NDT hiện nay đánh giá và góp ý, tác giả đề xuất dịch vụ này tại thư viện cần được thay đổi một số quy định như sau :
Nên duy trì việc thông báo tự động đến email của NDT để nhắc nhở ngày hẹn trả tài liệu, tạo điều kiện cho NDT chủ động hơn về thời gian đến thư viện làm thủ tục trả Khi tài liệu được trả về thư viện thì hệ thống cũng sẽ có email xác nhận đến NDT đề phòng trường hợp hệ thống phần mềm hoặc mạng bị lỗi không cập nhật được trạng thái
“Đã trả” tài liệu của người dùng
Song song với đó, tại dịch vụ mượn - trả của thư viện cũng cần có email tự động thông báo đến NDT khi có tài liệu quá hạn hoặc tài liệu đặt trước hiện đã có sẵn
Dịch vụ mượn liên thư viện:
Thư viện cần phổ biến rộng rãi dịch vụ này đến đông đảo NDT Nên tăng cường hiệu quả sử dụng dịch vụ này bằng cách giới thiệu về các cơ quan thông tin, các thư viện
Đào tạo nhân lực cho hoạt động marketing số
Căn cứ vào tình hình thực tế của hoạt động marketing số tại thư viện trong thời gian qua đã bước đầu đạt được những kết quả khả quan, ngày càng thu hút được nhiều nhóm đối tượng tham gia vào tương tác với các công cụ marketing số Từ đó, thúc đẩy thư viện phải tiếp tục phát huy hơn nữa ở hoạt động này Muốn làm được điều đó đòi hỏi thư viện nên có nhân sự chuyên phụ trách cho hoạt động marketing số Thư viện có thể đào tạo nhân sự từ nguồn của đơn vị mình, nhân sự đảm nhận công việc này phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Kiến thức: Nhân sự phụ trách marketing số tại thư viện trước hết phải có kiến thức nền tảng về Thư viện – thông tin,song song đó là kiến thức về marketing, kế đến đòi hỏi phải có sự am hiểu về lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông đều này vô cùng quan trọng Kiến thức về thư viện giúp tìm hiểu nhu cầu tin của NDT, kiến thức marketing sẽ giúp ích cho việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu và phân tích nhu cầu tin hiện tại và tương lai để định hướng đưa ra SP-DV phù hợp, sự hiểu biết về CNTT và truyền thông sẽ hỗ trợ thư viện và NDT trong việc sử dụng các thiết bị, phần mềm, công nghệ hiện đại và giúp truyền thông quảng bá tốt nguồn tài nguyên thông tin của thư viện
- Kỹ năng: đó là khả năng nắm bắt thị trường, khả năng thuyết phục, khả năng truyền đạt thông tin Kỹ năng ở đây còn là khả năng phân tích, tổng hợp và quản lý thông tin
Thư viện có thể đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phụ trách hoạt động marketing số bằng các hình thức sau:
- Cử nhân sự phụ trách hoạt động marketing số tại thư viện tham gia các lớp học ngắn hạn/ dài hạn chuyên về lĩnh vực marketing số
- Gửi nhân sự tham gia lớp tập huấn hoặc hội thảo về marketing số trong lĩnh vực thư viện
- Cử nhân sự tham quan, học tập thực tế từ các đơn vị khác có thực hiện marketing số trong lĩnh vực thư viện
Một điều khá thuận lợi là hiện nay Trường Đại học Mở TP.HCM có tổ chức giảng dạy nhiều môn học về marketing, trong đó có môn học chuyên về marketing số, thư viện có thể xem xét cử nhân sự tham gia các lớp học này
Tại kết quả khảo sát, đa số NDT đều nhận thấy thư viện Cần ( tỷ lệ 45%) có nhân sự chuyên trách cho hoạt động marketing số để bảo đảm cho hoạt động của thư viện được hoàn thiện và hội nhập hơn với tình hình hiện nay [Phụ lục 2.10].
Tăng cường kinh phí
Hằng năm, kinh phí dành cho hoạt động thư viện sẽ do Nhà trường phân bổ dựa trên tình hình tuyển sinh trong năm học Nguồn kinh phí này phần lớn dùng để phục vụ cho hoạt động bổ sung tài liệu nhằm tạo ra sản phẩm – dịch vụ phục vụ cho người dùng tin Điều này đòi hỏi thư viện phải có kế hoạch phân bổ kinh phí dành cho các hạng mục phù hợp Hiện tại, thư viện chưa có kinh phí dùng riêng cho hoạt động marketing, một số hoạt động của việc marketing số được bao hàm trong các hoạt động khác, cụ thể như:
- Việc tăng thêm số lượng tài liệu số bao hàm trong hoạt động bổ sung tài liệu định kỳ của thư viện
- Nâng cấp hoặc mua mới công cụ, trang thiết bị phục vụ cho việc chuyển đổi số được bao hàm trong đề nghị mua sắm trang thiết bị hằng năm của nhà trường
Trước thực tế trên, để tăng nguồn kinh phí cho hoạt động này đòi hỏi thư viện phải:
- Chứng minh được vai trò của marketing số là quan trọng và thiết yếu, những lợi ích của marketing số mang lại đối với hoạt động thư viện nói chung và đối với người
92 dùng tin nói riêng Từ đó, Ban Giám đốc thư viện sẽ có cơ sở đề xuất với lãnh đạo nhà trường tăng ngân sách ưu tiên cho hoạt động marketing số
- Thư viện xem xét phân bổ kinh phí phù hợp cho hoạt động marketing số
- Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác nhằm tranh thủ nhận được nguồn tài trợ từ các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.
Tăng cường nghiên cứu nhu cầu tin và người dùng tin
Như đã trình bày ở Chương 3 về Hiện trạng hoạt động nghiên cứu nhu cầu tin và NDT hiện nay tại thư viện Hằng năm thư viện đều thực hiện khảo sát trực tuyến để lấy ý kiến đánh giá của NDT về tất cả các hoạt động nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu tin và đặc điểm của NDT (độ tuổi, ngành học,…) để kịp thời bổ sung, điều chỉnh SP –
DV cho phù hợp tránh lãng phí nhằm cung cấp cho người sử dụng những SP-DV tốt nhất, kịp thời và phù hợp với nhu cầu Khảo sát này được thực hiện 01lần/năm, đều này theo nhận xét của NDT hiện nay là tương đối ít Từ kết quả thăm dò thông qua khảo sát NDT mà tác giả đưa ra đã cho thấy: Trong tổng số NDT tham gia thực hiện khảo sát đã có 172 phiếu (tỷ lệ 44%) cho rằng nên tăng cường hoạt động khảo sát nhu cầu tin và NDT vì đây là vấn đề thật sự Cần cho việc phát triển thư viện
Căn cứ vào đây, tác giả đưa ra đề xuất đến Thư viện Trường :
- Tăng số lần thực hiện khảo sát nhu cầu tin và NDT trong năm học lên 2lần/năm học Thư viện nên thực hiện vào mỗi đầu học kỳ/năm học nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu tin, nguyện vọng của NDT để có kế hoạch cung cấp SP-DV phù hợp
- Thư viện xem xét thực hiện một số chính sách ưu đãi dành cho NDT đã tham gia thực hiện khảo sát và những ý kiến đóng góp có tính thiết thực và hữu ích cho hoạt động thư viện như: kết hợp với phòng Công tác sinh viên và phòng Quản lý đào tạo của nhà trường để cộng thêm điểm rèn luyện cho các đối tượng NDT tham gia thực hiện khảo sát
- Về nội dung nghiên cứu: tập trung nghiên cứu nhu cầu mang tính thường xuyên và đột xuất của NDT Thư viện với đội ngũ nhân viên của mình phải xây dựng mối quan
93 hệ chặt chẽ với NDT nhằm kịp thời nắm bắt được nhu cầu mới phát sinh để có biện pháp điều chỉnh các hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ cho phù hợp Nội dung nghiên cứu phải đánh giá được mức độ đáp ứng của các SP-DV dành cho NDT do thư viện cung cấp Ngoài ra, thư viện cần khảo sát ý kiến đánh giá, nhận xét của NDT về nội dung, cách thực hiện các chương trình marketing đã được thư viện triển khai và đóng góp của NDT về hoạt động marketing của thư viện
Về hình thức nghiên cứu: có hai hình thức
- Hình thức khảo sát trực tiếp bằng phiếu giấy Phiếu sẽ được phát trực tiếp cho NDT khi đến trực tiếp sử dụng thư viện
- Thư viện lựa chọn hình thức khảo sát trực tuyến qua Google biểu mẫu (Google Form) đây là một công cụ khảo sát trực tuyến hoàn toàn miễn phí, dễ thực hiện Với hình thức khảo sát này thư viện có thể tạo các biểu mẫu (điều tra) với mục đích thu thập dữ liệu có thể tùy chỉnh các kiểu câu hỏi và câu trả lời bằng nhiều hình thức khác nhau Sau khi thiết lập mẫu hỏi trên Google Docs, thư viện có thể dễ dàng nhúng vào nội dung trên trang web hoặc nội dung emailđể gửi cho các đối tượng khảo sát (NDT) của mình Thông tin phản hồi của NDT sẽ được tự động lưu trữ trong kho dữ liệu, hệ thống khảo sát của Google Form có thể xuất báo cáo theo dạng danh sách hoặc đồ thị Đối với hình thức khảo sát trực tuyến thư viện tiến hành theo các cách sau:
Mẫu khảo sát được đăng tải lên trang chủ của website thư viện Trong thời gian diễn ra đợt khảo sát, NDT khi đăng nhập vào website thư viện sẽ nhận thấy thư ngỏ thực hiện khảo sát trước khi vào sử dụng các tiện ích của website
Tại Facebook của đơn vị, nhân sự phụ trách sẽ đưa đường dẫn của phiếu khảo sát đăng lên tường của facebook thư viện để thu hút được NDT tham gia thực hiện khảo sát Thư viện sẽ thực hiện gửi thư ngỏ kèm theo đường dẫn khảo sát vào emailcủa NDT
Từ ngày 1/7/2019 thư viện đã công bố Quy trình khảo sát bạn Từ kết quả nghiên cứu nhu cầu tin và NDT sẽ giúp thư viện nắm bắt kịp thời nhu cầu tin, những đánh giá
94 và góp ý của NDT đối với hoạt động của thư viện để thư viện đưa ra các kế hoạch thực hiện marketing tiếp theo.
Tăng cường hoạt động marketing thư viện qua mạng
4.5.1 Nâng cao hiệu quả marketing thông qua website thư viện
Theo tác giả Ngô Thanh Thảo (2013) nhận xét: “nếu muốn nội dung trang web của mình được nhiều người sử dụng truy cập thì các tổ chức phải đảm bảo sao cho thông tin về nội dung trang web của mình xuất hiện trên những trang kết quả đầu tiên của các công cụ tìm kiếm” [34] Để các công cụ tìm kiếm có thể tìm thấy các trang web trong trang web của thư viện mình, đòi hỏi thư viện phải thể hiện nội dung của các trang web bằng từ khóa Do đó, việc lựa chọn từ khóa là một yếu tố quan trọng trong tối ưu hóa nội dung trang web
Các bước có thể áp dụng trong quy trình lựa chọn từ khóa :
Tạo lập danh sách các từ khóa thích hợp
Taoọ Đặt từ khóa vào các vị trí thích hợp
Danh sách đầy đủ các từ khóa thích hợp thể hiện nội dung cơ bản của trang web thư viện
Các bước thực hiện Kết quả
- Nhiều trang đích đến ( Landing Page) khác nhau
Sơ đồ 4.1: Các bước lựa chọn từ khóa Sơ đồ 4.1: Các bước lựa chọn từ khóa
Bổ sung mô tả cho website thư viện
Nên có mô tả khái quát, ngắn gọn thông tin trên website thư viện nhằm mục đích giúp các đối tượng NDT hiện tại và tiềm năng hoặc các công cụ tìm kiếm có nhận định tổng quát về nội dung của website thư viện
Thư viện có thể sử dụng thẻ mô tả (Meta description – loại thẻ ẩn trong HTLM) chứa những từ khóa hoặc những dòng mô tả tóm tắt nội dung của website Đây là những thông tin mà thư viện muốn NDT nhìn thấy giúp họ xác định được có nên tiếp tục truy cập vào webstie thư viện hay không trên trang công cụ tìm kiếm Thẻ mô tả thường được hiển thị ngay bên dưới tiêu đề trang, chiều dài của mỗi thẻ mô tả thường được công cụ tìm kiếm như Google hiểu thị khoảng 150 ký tự, nếu nhiều hơn hệ thống sẽ tự động ngắt bỏ phần dư Vì vậy, khi mô tả website trên thẻ mô tả đòi hỏi thư viện nên trình bày ngắn gọn, xúc tích, tốt hơn hết là trong mỗi trang giới thiệu website khác nhau sẽ có những dòng mô tả khác
Hình 4.3: Phần mô tả website của Thư viện Trung tâm Đại học Quốc gia TP.HCM Tiêu đề và mô tả cho website nếu được xây dựng tốt sẽ giúp thư viện cải thiện thứ hạng của mình trên trang kết quả của các thanh công cụ tìm tin trên Internet (Google, Firefox,…)
4.5.2 Đối với kênh phân phối FanpageFacebook
Qua phân tích thực trạng tại Chương 3 cho thấy, hoạt động Fanpage Facebook của thư viện bước đầu đã có những hiệu quả nhất định Tuy số lượng người dùng tin tham gia facebook hiện nay còn thấp so với số lượng NDT hiện có của thư viện, đây cũng là
96 cơ sở và là động lực để thư viện có thể hoàn thiện công cụ marketing này trong thời gian tới Để hoàn thiện công cụ này, thư viện nên:
Tạo nội dung cho các bài đăng của mình, chẳng hạn như: Giới thiệu tài nguyên thông tin mới, danh sách bạn đọc nợ sách, danh sách sinh viên đề nghị xét tốt nghiệp còn nợ tài liệu thư viện, thư cảm ơn NDT,…giúp tạo thói quen, tâm lý chờ đợi thông tin của thư viện từ phía người dùng Đây cũng một hoạt động giúp tăng số lượt truy cập vào fanpage thư viện Định kỳ lên kế hoạch đăng bài cho từng tuần, từng tháng, từng quý sẽ giúp thư viện chủ động hơn trong việc xây dựng, lên kế hoạch cho từng nội dung cụ thể
Thời gian đăng bài trên fanpage cũng cần được chú trọng Thư viện nên lựa chọn thời điểm đăng tin hợp lý để đăng các thông tin liên quan sẽ thu hút được NDT quan tâm hơn, tránh làm trôi tin Ví dụ như: Những thông tin về hoạt động thư viện liên quan đến đối tượng NDT là sinh viên, giảng viên nên được đăng ngoài giờ vì trong giờ hành chính họ dành cho việc học nên thời gian online của đối tượng này là vào buổi tối Còn đối với cán bộ viên chức thì thời gian online của họ là ban ngày
Thư viện nên phân công một nhân viên phụ trách hoạt động của fanpage facebook, bảo đảm sự hiện diện trực tuyến tối đa trong thời gian có thể để kịp thời giải đáp thông tin cho người dùng
Chủ động tương tác với NDT, khuyến khích họ bình luận, chia sẻ những thông tin thư viện đăng tải đến bạn bè, mời bạn bè theo dõi fanpage, nhắn tin trao đổi trên hệ thống chat của facebook,… điều này giúp tăng số lượng người theo dõi fanpage được nhiều hơn
Hiện nay, hầu hết các khoa đều có Fanpage facebook riêng và các diễn dàn của từng khoa, thư viện nên chủ động chia sẻ các thông tin của mình đến các trang này nhằm giúp lan tỏa thông tin đến được với các đối tượng người dùng
4.5.3 Đối với kênh phân phối Youtube:
Thư viện trường hiện chưa thật sự chú trọng đến kênh phân phối này Trong khi đó đã có rất nhiều thư viện của các trường và các cơ quan thông tin ứng dụng rất tốt kênh Youtube để giới thiệu đến NDT về các đặc điểm, các nguồn lực tài nguyên thông tin,…của thư viện
Thực tế, thời gian trước thư viện trường cũng đã có video clip của riêng mình, tuy nhiên nội dung khi đó còn khá sơ sài chỉ là một số hình ảnh tĩnh được dàn dựng đơn giản và được chạy trực tiếp trên website của thư viện Ngày nay, khi cơ sở vật chất và tài nguyên thông tin của thư viện có thêm sự đầu tư phong phú hơn nên video hiện đã không còn phù hợp Do đó, thư viện cần thực hiện lại video giới thiệu thêm về thư viện cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế và nếu sử dụng kênh Youtube để hiệu quả sẽ là công cụ đắc lực phục vụ tốt cho hoạt động marketing số của thư viện
Thư viện có thể xem xét sử dụng các phần mềm miễn phí để tạo ra các video như: Proshow Producer, Window Movie Maker, nhằm giới thiệu về thư viện, giới thiệu về tài nguyên thông tin hiện có và có thể sử dụng điện thoại thông minh, các thiết bị di động để tạo ra những đoạn videos phỏng vấn NDT Đối với video thư viện nên cung cấp theo hướng giới thiệu sinh động bằng các chuyến tham quan ảo, những người đi trước có thể là nhân viên thư viện hoặc sinh viên quảng bá thư viện như một không gian để tương tác, khám phá trí tuệ, xã hội hóa và là nơi sinh viên có thể lựa chọn trực tuyến, khai thác chuyên mô Việc tạo ra các video clip chạy trên Youtube sẽ giúp chiến lược thực hiện marketing số của thư viện hiệu quả hơn, hướng sự chú ý, thu hút của NDT đến sử dụng thư viện
Nhìn chung, những đề xuất này sẽ là nguồn thông tin tham khảo giúp khắc phục những hạn chế và hoàn thiện hơn việc thực hiện marketing số trong thời gian tới tại thư viện