Kỹ năng quản lý chất lượng

Kỹ năng quản lý chất lượng

3

Mục tiêu khóa học

• Hiểu và phân biệt được các hệ thống

quản lý CL-ATAN đang áp dụng ở NIAGS ( ISO, IOSA và ISAGO).

• Biết cách thiết lập mục tiêu của đơn vị và

phương thức kiểm soát mục tiêu.

• Nắm được các yêu cầu về xem xét lãnh

đạo, nội dung và cách phân tích báo cáo chất lượng để từ đó đề ra các giải pháp

nâng cao chất lượng

Mục tiêu khóa học

• Nắm được các yêu cầu về kiểm soát

SPKPH, cách lựa chọn tiêu chí, công đoạn cần kiểm soát Thực hành xây dựng KH

kiểm soát SPKPH, BM đánh giá, kiểm soát tần suất, thống kê kết quả.

• Nắm được qui định về đánh giá nội bộ

• Nắm được qui định về kiểm soát tài liệu và

biết cách tra cứu tài liệu trên mạng

doc.niags.vn Thực hành viết hướng dẫn công việc.

• Nắm được qui định về kiểm soát hồ sơ.

NỘI DUNG KHÓA HỌC

1 Các hệ thống quản lý CL – ATAN đang áp

dụng ở Niags (ISO, IOSA và ISAGO)

2 Hệ thống quản lý ATAN – CL ở Niags

3 Quản lý mục tiêu

4 Xem xét của lãnh đạo

5 Đánh giá nội bộ

6 Kiểm soát SPKPH

7 Hệ thống thông tin phản hồi

8 Hệ thống tài liệu chất lượng

9 Hồ sơ chất lượng

Thời gian khóa học

DAY 1

- Nhận thức chung về ISO, ISAGO, IOSA

(khái niệm, lợi ích) - Xem xét

của lãnh đạo

- So sánh sự khác nhau của 3 hệ thống trên

- Hệ thống quản lý ATAN-CL ở Niags

- Quản lý mục tiêu

Thời gian khóa học

DAY 2

- Thực hành viết BBCL

- Bài tập nhóm

phần KS

SP KPH

- Đánh giá nội bộ

- Kiểm soát SPKPH

Thời gian khóa học

DAY 3

Hệ thống thông tin phản hồi Thực hành viết báo

cáo TTPH

DAY 4

- Hệ thống tài liệu chất lượng

- Hồ sơ chất lượng

Kiểm tra cuối khóa

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, ATAN Ở NIAGS

( ISO, ISAGO, IOSA)

BỘ TIÊU CHUẨN ISO

(International Organization for Standardization)

Khái niệm:

 Là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa xây dựng nên nhằm tiêu chuẩn hoá hệ thống

quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Nói đến

bộ tiêu chuẩn ISO là nói đến hệ thống quản lý chứ không phải nói đến tiêu chuẩn chất lượng sản

BỘ TIÊU CHUẨN ISO

Lợi ích của ISO với doanh nghiệp

 Sản phẩm ổn định về mặt chất lượng

 Tiết kiệm được chi phí và thời gian

 Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào

và nguyên phụ liệu

 Thị trường xuất khẩu sẽ dễ dàng hơn

 Mở rộng thị trường và đẩy mạnh kinh doanh

 Ít phải đối đầu với nguy cơ bị mất khách

hàng

 Có thể sử dụng ISO 9000 như một phương tiện để quảng cáo nhằm tăng khả năng bán

hàng

Lợi ích của ISO với khách hàng

 Nhận được các sản phẩm hoặc dịch vụ ở mức chất lượng đã biết trước thông qua

việc đánh giá của bên thứ 3 độc lập

 Có cơ sở để lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ

 Có cơ sở để tin tưởng hơn vào chất lượng hàng hoá mua vào

Lợi ích của ISO với nhân viên

 Hiểu biết đúng đắn hơn về vai trò của chính

họ và mục tiêu của hệ thống quản lý đã được văn bản hoá

 Giảm mức độ căng thẳng khi làm việc

 Nhân viên mới có thể tự nghiên cứu công

việc được giao ngay khi được tuyển chọn

BỘ TIÊU CHUẨN ISAGO

( International Safety Audit for

Ground Operation)

 Khái niệm:

 Là bộ tiêu chuẩn an toàn được IATA soạn thảo ra nhằm kiểm soát an toàn trong hoạt động của các công ty phục vụ mặt đất

BỘ TIÊU CHUẨN ISAGO

Do IATA ban hành

Áp dụng đối với các công ty phục

vụ mặt đất

Tên đầy đủ: International Safety Audit for Ground Operation

Được nhiều tổ chức áp dụng

2 Giảm sự cố đối với trang thiết bị trong khai thác

1 Giảm số lượng các cuộc đánh giá

3 Giảm thương vong

cho con người trong khai

5 Tăng cường hình ảnh và danh tiếng cho NIAGS

LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISAGO

VÍ DỤ TIÊU CHUẨN ISAGO

• PAX 1.2.2 Công ty PVMĐ phải

• Kiểm tra để đảm bảo các kiện hành lý đều được đóng gói chắc chắn và không bị rách vỡ, yêu cầu khách đóng gói lại nếu cần; nếu không đảm bảo chuyên chở

an toàn báo đại diện hãng vận chuyển và từ chối chấp nhận

• Kiểm tra để đảm bảo HLKG đã được gắn name tag.

• Xé bỏ hoàn toàn những thẻ hành lý cũ trên hành lý ký gửi của khách (cuống thẻ hành lý

cũ, các loại thẻ phụ trợ: thẻ Fragile, thẻ ưu tiên, thẻ

Heavy…)

VÍ DỤ TIÊU CHUẨN ISAGO

khách mua, nhưng không

được xách tay mà phải

chất lên hầm hàng, được

tính trong quá trình làm tải

như hành lý ký gửi.(GM)

• HD040: Nhận thông tin về hành lý xách tay phải

offload:

+ Thông báo cho tài liệu trọng lượng và số lượng + Cập nhật vào hệ thống thông tin hành lý offload theo quy định của từng hãng

+ Ghi nhận vào báo cáo của nhân viên Gateleader

BM/PVHK/103

BỘ TIÊU CHUẨN IOSA ( The IATA Operational Safety Audit)

 Khái niệm:

 Là bộ tiêu chuẩn về quản lý và điều hành

một hãng hàng không do tổ chức kiểm soát hoạt động an toàn của IATA ban hành

 Mục đích: nhằm để hướng dẫn các đợt kiểm tra theo phong cách chuẩn hóa

LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG IOSA

 Giảm chi phí và các yêu cầu đánh giá.

 Thường xuyên cập nhật các tiêu chuẩn, thể hiện vào các quy định và sự cải tiến trong doanh nghiệp.

 Có chương trình kiểm soát chất lượng dưới sự quản lý

thường xuyên của IATA.

 Được đánh giá bởi các tổ chức được thừa nhận với các

chuyên gia đủ tiêu chuẩn và được đào tạo chính quy.

 Được đào tạo bởi các tổ chức được công nhận với các khoá đào tạo dành cho đánh giá viên.

 Được trang bị phương pháp đánh giá, bao gồm các danh

sách kiểm tra đã được chuẩn hoá.

 Loại bỏ được sự dư thừa trong việc đánh giá thông qua việc chấp nhận chung các báo cáo đánh giá.

 Phát triển các khoá đào tạo đánh giá viên cho nền công

nghiệp hàng không.

SỰ KHÁC NHAU GIỮA ISO, ISAGO và IOSA

 Nội dung tập trung vào

hệ thống quản lý của

hãng, công tác phục vụ

trên không, bảo dưỡng,

sửa chữa máy bay, điều

hành bay,…

 Áp dụng cho nhà cung cung cấp dịch vụ mặt đất

vụ mặt đất: PVHK, cân bằng trọng tải, GSSĐ, phục vụ trên sân đỗ, BD

& SC, quản trị các nguồn lực…

.

 Áp dụng cho các tất cả các công ty

cười chào …

Hệ thống quản lý an toàn-an

ninh, chất lượng ở NIAGS

 Chính sách an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS

 Mối tương tác của các quá trình

 Viện dẫn hệ thống tài liệu Niags với các tiêu chuẩn

Chính sách ATANCL của Niags

 An toàn, an ninh

 Đúng giờ

 Chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao

Chính sách ATANCL của Niags

– Chính sách an toàn, an ninh và chất lượng

của NIAGS ( trích SSEM/C1/1.3.2)

• “NIAGS đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ

thuật thương mại mặt đất phù hợp với các tiêu chuẩn như đã thoả thuận với khách

hàng, làm khách hàng hài lòng bằng sự an toàn, đúng giờ, chất lượng ổn định và

không ngừng được nâng cao

• Chúng tôi cam kết duy trì hệ thống quản lý

an toàn, an ninh và chất lượng hiệu quả

phù hợp với tiêu chuẩn ISAGO và ISO

9001-2008 thông qua sự tham gia tích cực của tất cả các thành viên trong NIAGS”

Chính sách ATANCL của Niags

• An toàn, an ninh: Tuân thủ các quy định về an toàn của

Cục hàng không dân dụng Việt Nam, Nhà chức trách sân bay, Tổng công ty hàng không Việt Nam, Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), quy định của các hãng hàng

không khách hàng trong quá trình khai thác và cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất.

• Đúng giờ: Đảm bảo các chuyến bay khởi hành theo đúng

kế hoạch, tuân thủ đúng quy định do các cơ quan có thẩm quyền triển khai.

• Chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao:

Luôn duy trì sự ổn định của hệ thống quản lý theo tiêu

chuẩn ISAGO và ISO, đáp ứng các tiêu chuẩn như đã thoả thuận với khách hàng cũng như mục tiêu liên quan đến an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS đã đề ra, cải tiến hệ thống và cung cấp các dịch vụ với chất lượng không ngừng được nâng cao.

Mối tương tác của các quá trình

QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ

Chính sách, mục tiêu

Xây dựng chiến lược

Đánh giá chất lượng nội bộ

Hành động khắc phục,

phòng ngừa, cải tiến

Xem xét của Lãnh đạo

Hoạch định

và quản trị

hệ thống ATATAN

CL

QUÁ TRÌNH HỖ TRỢ

Nhân sự ( tuyển dụng, đào tạo)

Kiểm soát

TL và

hồ sơ

Phân tích

dữ liệu

Quản trị TTB làm việc

Quản trị Mạng TTTH

Quản trị Nguồn tài chính

VIỆN DẪN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS

• ISO

• ISAGO

• IOSA

QUẢN LÝ MỤC TIÊU

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

• 5.4.1 Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yeeuc ầu

của sản phẩm( xem 7.1.a) được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên

quan trong tổ chức Mục tiếu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

QUI ĐỊNH NIAGS - SSEM/C4/4.2

• Mục tiêu chất lượng của NIAGS: thoả mãn các tiêu chí cam kết tại chính sách an

toàn, an ninh và chất lượng

• Mục tiêu của NIAGS: được xây dựng và

điều chỉnh 6 tháng/ lần

• Mục tiêu chất lượng phải được xác định

cụ thể, được lượng hoá tại mỗi đơn vị

• Các tiêu chí: an toàn, an ninh, đúng giờ,

sự hài lòng của khách hàng và môi trường tại NIAGS

Khái niệm các tiêu chí trong mục tiêu

• An toàn: Tất cả những vấn đề thuộc sự cố, tai nạn xảy ra làm

ảnh hưởng đến sức khoẻ của người, trang thiết bị và máy bay trong suốt quá trình khai thác.

• An ninh: Những vi phạm quy trình, quy định hoặc ý thức làm

ảnh hưởng hoặc tạo cơ hội cho sự can thiệp bất hợp pháp đối với con người, trang thiết bị hoặc máy bay trong quá trình khai thác.

• Đúng giờ: Các chuyến bay được phục vụ theo đúng cam kết,

thoả thuận

• Sự hài lòng của khách hàng: Ý kiến, phản hồi khen hoặc chê

về chất lượng dịch vụ đối với khách đi máy bay hoặc hãng

hàng không khách hàng

• Môi trường: Vi phạm về quy trình xử lý chất thải rắn, chất thải

lỏng, khí thải, tiếng ồn.

QUI TRÌNH XÂY DỰNG MỤC TIÊU

KIỂM SOÁT MỤC TIÊU

• Đánh giá việc thực hiện mục tiêu

- Lập kế hoạch đánh giá

- Theo dõi thống kê dữ liệu

- Đưa ra các biện pháp phòng ngừa để đảm bảo CLDV, mục tiêu CL

Xây dựng chỉ số đo lường

 Các b ướ c xây d ng ự

 Xác đ nh m c tiêu ch y u/c th ị ụ ủ ế ụ ể

 Xác đ nh các y u t d n đ n thành công ị ế ố ẫ ế(KSF)

 Xác đ nh các ch s KPI ị ỉ ố

+ Theo nguyên t c SMARTắ

+ Xây d ng công th c tính toán rõ ràng cho ự ứ

t ng ch sừ ỉ ố

+ Xác đ nh h s cho t ng ch sị ồ ơ ừ ỉ ố

MỞ RỘNG - KPI

KPI (Key Performance indicator) : chỉ số đo

lường kết quả hoạt động

KPI là phương pháp đo lường định lượng về sự cải tiến những hoạt động có ảnh hưởng quan trọng đến kết quả kinh doanh của công ty

KPI giúp chúng ta có thể xác định và đo lường được tiến trình hướng đến thực hiện mục tiêu công ty (đơn vị)

Mỗi công ty có thể có những KPI khác nhau tuỳ thuộc đặc điểm, quy mô, mục tiêu, tình trạng,

đặc biệt là mối quan tâm của công ty

KPI là chỉ số đo lường các kết quả, hiệu quả

thực hiện của tổ chức, cá nhân.

+ KPI đo l ườ ng quá trình (leading)

+ KPI đo l ườ ng m c tiêu (lagging) ụ

-> VD: KPI an toàn -> + lagging???

+ leading: ???

Cách thức thiết lập KPI?

Yêu cầu KPI phải:

Phản ánh được mục tiêu của công ty

Đóng vai trò quan trọng trong việc đo

lường các yếu tố thành công của đơn vị

Cho phép thực hiện được hành động khắc phục khi phát hiện kết quả không đạt

Đảm bảo nguyên tắc SMART

MỤC TIÊU CHO TỪNG GIAI ĐOẠN

• Thế nào là từng giai đoạn???

• Mỗi giai đoạn có phải có mục tiêu khác nhau ???

• Căn cứ để xác định mục tiêu ??

• Lựa chọn mục tiêu phù hợp

BÀI TẬP 1 – TG: 45’

• Căn cứ chức năng nhiệm vụ tại đơn vị

hiện nay bạn đang công tác, hãy thiết lập mục tiêu chất lượng cho đơn vị bao gồm phương pháp tính, cách kiểm soát mục tiêu

XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

• 5.6 Xem xét của lãnh đạo

- Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét

hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo

nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá được

cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với

hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các MTCL

- Hồ sơ XXLĐ phải được duy trì

QUI ĐỊNH NIAGS - SSEM/C4/4.2

Xem xét của lãnh đạo cấp NIAGS

• 6 tháng/ 1 lần: nhằm xét các vấn đề liên quan

đến an toàn, an ninh và chất lượng để có các

quyết định, điều chỉnh phù hợp đối với hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng

• Thành phần tham dự: Ban giám đốc NIAGS, đại

diện lãnh đạo, ủy ban an toàn, an ninh và chất lượng, bộ phận SQM, trưởng, phó các đơn vị;

đội trưởng, đội phó các bộ phận trong đơn vị, cá nhân có liên quan (nếu cần thiết), đại diện khách hàng của NIAGS (nếu cần thiết)

Đầu vào của việc xem xét Lãnh đạo

5.6.2: Đầu vào của việc xem xét gồm những thông tin sau:

• Kết quả của các cuộc đánh giá (nội bộ, thực tế, đánh giá bên

ngoài…).

• Phản hồi của khách hàng ( trực tiếp, gián tiếp )

• Sự thực hiện quá trình và sự phù hợp của sản phẩm: Tình

hình phục vụ bay, các sự vụ, kết quả kiểm soát SPKPH; Tình hình thực hiện mục tiêu của NIAGS

• Tình trạng các hành động khắc phục, phòng ngừa.

• Các hành động tiếp theo của các đợt xem xét lãnh đạo lần

trước ( Kết quả thực hiện kết luận tại cuộc họp lần trước.)

• Những thay đổi, rủi ro có thể ảnh hưởng tới hệ thống quản lý

an toàn, an ninh và chất lượng (thông qua những thay đổi của luật hàng không, của các hãng hàng không khách hàng và của NIAGS…).

• Những đề xuất cải tiến

Đầu ra của việc xem xét Lãnh đạo

• Cải tiến hiệu quả của hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng và các quá

Bài tập 2

• Căn cứ báo cáo chất lượng

tháng đã cho, hãy phân tích và

đề xuất giải pháp

Bài tập 3

• Căn cứ vào phân tích đã làm tại bài tập 2 bạn hãy viết biên bản cuộc họp CL tháng

6 theo mẫu

ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

b Được thực hiện và duy trì có hiệu lực

QUI ĐỊNH CỦA NIAGS

• Đánh giá nội bộ: Là hoạt động đánh giá

toàn bộ hệ thống quản trị an toàn, an

ninh và chất lượng của NIAGS nhằm

xem xét mức độ phù hợp của hệ thống đồng thời đưa ra những biện pháp cải tiến phù hợp

KIỂM SOÁT SẢN PHẨM

KHÔNG PHÙ HỢP

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

• 8.3 Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc

- Chuyển giao ngoài dự kiến Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp.

- Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:

a) tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;

b) cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng;

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.

d) tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt

đầu sử dụng.

- Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với

các yêu cầu.

- Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất

kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được

KHÁI NIỆM

• Là sản phẩm không đáp ứng yêu cầu theo qui trình, hướng dẫn và các qui định liên quan đến công việc đó.

• Sản phẩm không phù hợp có thể chia làm 2 loại:

- Sản phẩm không phù hợp có thể chấp nhận được

- Sản phẩm không phù hợp không thể chấp nhận được.

PHÂN BIỆT

• KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

• SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP

• Các hình thức kiểm soát sản phẩm không

phù hợp

- Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động

kiểm tra, xem xét trực tiếp của các đánh giá viên và đội ngũ quản lý

- Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động

kiểm tra chéo

- Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động tự kiểm tra, khắc phục của cá nhân trực tiếp tham gia vào dây chuyền tạo nên sản

phẩm

QUI ĐỊNH CỦA NIAGS