Nha hang mh 17 giao trinh ql chat luong dv 4928

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC : QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng biên soạn theo yêu cầu chương trình khung trình độ cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng Giáo trình cung cấp cho người học kiến thức khái quát hoạt động xây dựng thực đơn nhà hàng Giáo trình gồm nội dung: + Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm + Chương 2: Thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ + Chương 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm + Chương 4: Hệ thống quản lý chất lượng nhà hàng Trong trình biên soạn tác giả tham khảo nhiều tài liệu trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp dạy nghề, đồng thời cố gắng cập nhật kiến thức Tuy nhiên q trình biên soạn, nội dung giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đóng góp quý báu người sử dụng để giáo trình hồn thiện Tác giả Phạm Thị Phương Thanh MỤC LỤC MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Mã môn học: MH 17 Thời gian môn học: 90 (LT: 49; TH: 39; KT: 2) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC: - Vị trí: Môn Quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng môn học chuyên ngành nghề Quản trị nhà hàng Môn học bố trí giảng dạy sau mơ đun phục vụ bàn, pha chế đồ uống trước mơn học tiếng anh chun ngành - Tính chất: Mơn học mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp quản trị phục vụ ăn uống sinh viên II Mục tiêu môn học: - Kiến thức: + Trình bày kiến thức quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm tổ chức kinh doanh nói chung doanh nghiệp du lịch khách sạn nói riêng + Phân tích kiến thức sau: Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm chất lượng sản phẩm; Tầm quan trọng việc quản lý chất lượng; Các nội dung quản lý chất lượng; Hệ thống quản lý chất lượng; Quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn - du lịch; Các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm - Kỹ năng: Vận dụng kiến thức học vào việc quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp khách sạn - du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ quản lý chất lượng phục vụ có tính thường xun nhà hàng; + Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng; + Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực quản lý nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng III Nội dung môn học: Thời gian (giờ) Tên Thực Số TT chương, Tổng Lý hành Kiểm mục số thuyết , thảo tra luận Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng 15 sản phẩm Chương 2: Thiết kế, đánh giá quản trị lỗ 24 14 hổng chất lượng dịch vụ Chương 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng 24 15 sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn 27 11 15 uống Cộng 90 49 39 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: MH 17 – 01 Thời gian: 15 (LT: 3; TH: 4; Tự học: 8) Giới thiệu: Chất lượng sản phẩm mang ý nghĩa sống doanh nghiệp, hiểu rõ, hiểu sâu chất lượng sản phẩm khơng chưa đủ nói lên điều sản xuất sản phẩm có chất lượng mà điều tối quan trọng phải tác động vào nó, quản lý theo mục tiêu định Vậy quản lý chất lượng gì? Và quản lý cho có hiệu lại vấn đề phức tạp có khơng quan điểm, trường phái khác nhìn nhận vấn đề Mục tiêu: - Trình bày khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; - Phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng giai đoạn sản xuất kinh doanh; - Phân tích quy trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống; - Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác quản lý chất lượng sản phẩm nhà hàng Nội dung chính: 1.1 Sản phẩm Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Tùy theo loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước hay khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần, liên doanh), tùy theo mục tiêu hoạt động doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, kinh tế-xã hội) mà sản phẩm khách sạn có đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình “sản xuất” sản phẩm khác biệt Tuy nhiên, theo Marketing đại cho dù sản phẩm loại hình doanh nghiệp sản phẩm hiểu là: Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hóa dịch vụ đem chào bán, có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý kích thích, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Đối với nhà hàng sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm nhà hàng tất dịch vụ hàng hóa mà nhà hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà nhà hàngcung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán doanh nghiệp nhà hàng Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền Trong số sản phẩm hàng hóa hàng lưu niệm loại hàng đặc biệt, có ý nghĩa mặt tinh thần đặc biệt khách người từ địa phương khác, đất nước khác đến Chính vậy, nhà quản lý nhà hàng thường ý tới việc đưa sản phẩm vào hoạt động kinh doanh nhà hàng Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ nhà hàng bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu khách thời gian khách lưu lại nhà hàng Đối với dịch vụ bổ sung nhà hàng người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc: dịch vụ wiffi, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ giữ xe… dịch vụ bổ sung không bắt buộc: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ ban nhạc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng nhà hàng quốc gia Việc kinh doanh dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cao cho nhà hàng Song để đem lại hiệu kinh tế cao cho nhà hàng, nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vịng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao Do vấn đề đặt phải xác định cấu sản phẩm nhà hàng cụ thể cách hợp lý, phù hợp với điều kiện khả cho phép trình độ tổ chức kinh doanh nhà quản lý nhà hàng Mặc dù sản phẩm nhà hàng tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất, tiêu dùng trùng khớp nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm nhà hàng dịch vụ Vì hoạt động kinh doanh nhà hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.2 Chất lượng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm - Cách tiếp cận chất lượng theo tuyệt hảo: Chất lượng hồn hảo mang tính tuyệt đối tồn thể Cách tiếp cận nhà triết học ủng hộ, thiếu thực tế khó áp dụng kinh doanh - Tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm: Chất lượng mang tính xác đo lường cách khách quan tính bền hay độ chắn sản phẩm - Tiếp cận chất lượng gốc độ sản xuất: Chất lượng dựa hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất sản phẩm, giảm sai hỏng sản xuất cách để nâng cao chất lượng sản phẩm - Tiếp cận gốc độ người sử dụng: Chất lượng khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm giá trị sử dụng sản phẩm - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Chất lượng quan hệ tỷ lệ kết đạt (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng mức độ phù hợp với quy định định sẵn đặc tính sản phẩm Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm bốn thành phần bản: - Phương tiện thực hiện: trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng - Hàng hóa bán kèm: ăn, thức uống - Dịch vụ dịch vụ ẩn: trình độ, thái độ phục vụ nhân viên, quy trình phục vụ, dịch vụ bổ sung… Vì đánh giá chất lượng sản phẩm nhà hàng phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm thực dễ dàng sản phẩm cụ thể hữu, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất hóa, lý cụ thể độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị … Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn mà ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Những yếu tố ln thay đổi theo thời gian, lúc cung cấp dịch vụ nhà hàng khác khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không giống 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ nhà hàng: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ nhà hàng diễn gần đồng thời thời gian không gian Yếu tố khẳng định khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Khách hàng thành viên khơng thể thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ nhà hàng với tư cách người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm nhà hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng xem xác Nếu cảm nhận khách hàng việc cung cấp dịch vụ nhà hàng tốt tức khách cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm nhà hàng không cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm nhà hàng Từ đặc điểm này, nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng phải ln đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu cách xác yêu cầu, mong muốn địi hỏi khách khơng phải dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét Đây sai lầm tương đối phổ biến nhiều nhà quản lý nhà hàng 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Một trình cung cấp dịch vụ nhà hàng thực dựa hai nhân tố bản, là: sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – chất lượng sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế nhà hàng; mức độ vệ sinh bên bên khách sạn mức độ bảo đảm an toàn thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc nhà hàng Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Đó thái độ, cách ứng xử khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh nhà hàng định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà hàng 1.2.2.4 Tính qn cao Đó thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên nhà hàng từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp Tính qn địi hỏi chủ trương sách kinh doanh nhà hàng phải đồng Đó đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà nhà hàng công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt lúc mơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận nhà hàng 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm * Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong nhà hàng có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lịng cho khách hàng Ví dụ: để có đồ ăn ngon yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng phải có lị bánh chun dùng, để có kem ngon phải có máy làm kem, để có cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo phải có dụng cụ pha chế theo kiểu loại thể văn hố đồ uống … Ngồi ra, trang thiết bị khác nhà hàng bàn, ghế, dụng cụ ăn uống bát, đĩa, dao, dĩa,… phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách trí phịng ăn hợp lý tạo ấn tượng ban đầu cảm hứng ăn ngon cho khách * Chất lượng đội ngũ lao động Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vơ hình, khó giới hóa nên yếu tố người đóng vai trị quan trọng Nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Họ tạo mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên cầu nối sản phẩm nhà hàng với khách Người nhân viên phục vụ làm cho sản phẩm dịch vụ đạt đến mức chất lượng cao nhờ trình phục vụ Chất lượng ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chất lượng ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Thái độ cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên tác động tới mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ Khách du lịch không thỏa mãn nhu cầu tiện nghi mà địi hỏi cao tính chun nghiệp, trình độ khả nhân viên Do vậy, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức nhiệm vụ điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả toán khách, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng * Chất lượng chủng loại sản phẩm Trong ngành kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng dịch vụ Để có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng chưa đủ Yêu cầu đặt hàng hóa dịch vụ sản xuất ra, nhà hàng cung cấp phải đảm bảo khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, tiêu chuẩn vệ sinh, độ an toàn tiện lợi, tiêu chuẩn thương phẩm học Đặc biệt phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý sở thích đối tượng khách * Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình khơng * Một số yếu tố khác - Sự phối hợp phận nhà hàng - Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… - Đối thủ cạnh tranh - Giải phàn nàn khách hàng 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà nhà hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu ăn uống thị trường khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh Những dịch vụ mà nhà hàng cung cấp: - Dịch vụ đặt bàn (bookings) - Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng - Phục vụ trực tiếp bàn cho khách với kỹ chuyên nghiệp thái độ tận tình chu đáo (bưng, rót rượu, phục vụ thức ăn ) - Tạo khơng gian bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái để khách thưởng thức bữa ăn (bài trí phịng ăn, âm thanh, ánh sáng, hệ thống điều hòa…) - Các dịch vụ bổ sung (wifi, giữ xe miễn phí, phịng Vip, karaoke, tổ chức tiệc, khu vui chơi cho trẻ…) - Thu dọn bàn - Thanh tốn (thẻ, tiền mặt) tiễn khách 1.2.5 Vai trị chất lượng sản phẩm Dịch vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá chất lượng trước mua Người tiêu dùng sản phẩm thường hay dựa vào có độ tin cậy thơng tin truyền miệng hay kinh nghiệm có thân để đưa định lựa chọn sản phẩm nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giúp cho nhà hàng giữ chân khách hàng cũ (làm cho họ quay lại sử dụng sản phẩm nhà hàng nhiều lần), tạo nhiều khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng (tiềm năng) đến với nhà hàng Điều tạo nhiều lợi ích cho nhà hàng như: - Vệ sinh thực phẩm: Nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Các loại thực phẩm chế biến phải lựa chọn kỹ, bảo quản quy cách, đảm bảo giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật - Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang phục gọn gàng, để có chất lượng phục vụ tốt * Chất lượng ăn, đồ uống Chất lượng ăn, đồ uống tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ gọi nhà hàng lượng ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng phục vụ bàn; tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Tuy nhiên ăn, đồ uống có chất lượng cao tạo thoải mái hưng phấn cho khách trình tiêu dùng nên tác động tích cực tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn Việc đảm bảo chất lượng ăn, đồ uống có ảnh hưởng đến tâm lý, vị khách hàng Do vậy, nguyên liệu chế biến phải đảm bảo giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ Món ăn chế biến theo quy trình kỹ thuật tạo cho khách hấp dẫn hương vị, màu sắc, cách trang trí, ngồi cịn thể tính hợp lý kết cấu thực đơn Bên cạnh đó, loại đồ uống phải bảo quản tốt, chất lượng cao không hạn sử dụng Mặt khác, chất lượng ăn đồ uống cịn phụ thuộc lớn vào cung cách phục vụ nhân viên, tạo tâm lý thoải mái khách hàng thưởng thức cảm nhận 4.2.5.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách ăn chọn nhà hàng * Cơ sở vật chất kỹ thuật Khi sở vật chất trang bị đầy đủ trang thiết bị đại tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt hơn, q trình phục vụ khách hàng tốt Mặt khác với sở đại tạo không gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng * Trình độ nhân viên phục vụ Trình độ nhân viên phục vụ bao gồm trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,…điều có ảnh hưởng tới kỹ phục vụ nhân viên Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ giúp q trình cung ứng dịch vụ diễn nhanh chóng Khách hàng thấy hài long với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Chính điều nâng cao chất lượng dịch vụ * Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ ăn ngon theo trình tự thực đơn, đồ uống địi hỏi cần phải có liên lạc thường xuyên với phận bếp bar để kịp thời điều chỉnh có thay đổi để khách khơng phải chờ lâu Do đó, nhà quản lý cần phải đưa quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tạo tâm lý thoải mái cho khách khách tới ăn uống * Uy tín - vị Là mức chất lượng nhà hàng tạo dựng tâm trí khách hàng, nỗ lực trình hình thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín chất lượng dịch vụ ăn uống Từ uy tín vị mà nhà hàng đưa mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng khẳng định thị trường * Khách hàng Khách hàng nhân tố ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ đánh giá thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thỏa mãn phụ thuộc lớn vào tập quán, thói quen ăn uống, phụ thuộc vào trải nghiệm tâm lý khách trình tiêu dung dịch vụ Khách hàng người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng cung cấp nên nhà hàng phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thỏa mãn họ dù người khó tính Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu cảm nhận khách hàng, họ người thưởng thức ăn khách hàng đóng vai trị quan trọng chất lượng ăn uống 4.2.5.4 Quy trình phục vụ khách ăn chọn nhà hàng theo ISO 9000:2000 4.2.5.5 Soạn thảo theo ISO 9000:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn nhà hàng Bước 1: Xác định tiêu đề Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Quy trình phục vụ khách ăn gọi nhà hàng Tên nhà hàng Người viết Lần hành Người kiểm tra ban Nội dung thay Ngày ban hành đổi Lần 01 Mã số: QTPV-018 Trang Lần ban hành: 01 Người phê duyệt Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Ban hành lần đầu Bước 2: Xác định mục đích, phạm vi áp dụng, tài liệu tham khảo định nghĩa * Mục đích - Quy trình phục vụ khách ăn gọi nhà hàng theo tiêu chuẩn nhằm hồn thiện khâu theo quy trình q trình phục vụ hạn chế sai sót xảy nhà hàng - Sử dụng tối đa nguồn lực nhà hàng * Phạm vi áp dụng: nhân viên phận bàn-bếp, người quản lý nhà hàng nhân viên thu ngân * Tài liệu tham khảo Tài liệu nội tài liệu có nguồn gốc bên ngồi thông tư Bộ thương mại tài chính, Internet, giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch (Phạm Xuân Hậu – NXB Thống Kê), giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (Nguyễn Thị Tú - NXB Thống kê) * Định nghĩa: Quy trình phục vụ khách ăn chọn nhà hàng tập hợp bước, hoạt động, nghiệp vụ, giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ với nhằm đảm bảo việc sản xuất dịch vụ, với mục đích tạo điều kiện tốt cho khách mua sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Bước 3: Xác định nội dung: lưu đồ quy trình * Nội dung: Lưu đồ quy trình Bước 4: Mơ tả quy trình * Mơ tả: - Chuẩn bị Các nhân viên tiến hành quét dọn phòng, xếp, lau chùi bàn ghế, lau chùi dụng cụ ăn uống Gấp toàn khăn ăn trải khăn lên bàn Trút gia vị vào lọ đựng gia vị, tăm, tiêu, lọ hoa đặt bàn Trước phục vụ khách, nhân viên phải nắm nguyên liệu chế biến để chế biến ngày hơm có ngun liệu khơng có ngun liệu để chủ động giới thiệu với khách tránh tình trang khách gọi mà bếp khơng có ngun liệu để chế biến ăn Nhân viên bàn, chuẩn bị kỹ dụng cụ phục vụ cá nhân, giấy bút hóa đơn, giấy than Nhân viên phải giữ vệ sinh thân thể đơi bàn tay, đầu tóc gọn gàng phù hợp với công việc phục vụ - Đón khách xếp chỗ Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau có nhân viên bảo vệ xếp xe lại cho khách Mở cửa cho khách vào Nhân viên đón khách trang phục ngắn sẽ, gương mặt tươi cười, đứng trước cửa nhà hàng để chào hỏi khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, tạo ấn tượng tốt đẹp nhà hàng khách hàng Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười Nói “chào buổi sáng/ buổi tối, thưa ơng bà Tìm hiểu xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách mét, theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp Hỏi ý kiến khách hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Đẩy ghế lên trước khách ngồi Cất áo khoác cho khách cần thiết Trải khăn ăn cho khách theo quy định nhà hàng Tự giới thiệu tên - Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Trình thực đơn cho khách hàng Khách ngồi vào bàn nhân viên giới thiệu thực đơn nhà hàng Đứng bên phải khách để trình thực đơn, theo thứ tự: khách nữ trước, khách nam sau- cuối chủ tiệc (nếu có) Đưa thực đơn xong nhân viên phục vụ đứng cách xa khoảng mét đợi yêu cầu khách thực điền thông tin cần thiết vào phiếu order cho khách Nếu đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu nhân viên phục vụ tới gợi ý giới thiệu ăn đặc biệt chương trình khuyến nhà hàng cho khách có nhiều lựa chọn, kiên nhẫn chờ đợi khách u cầu khơng nên khó chịu Ghi nhận yêu cầu khách Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng bên trái khách đứng trước mặt, sau khách lựa chọn thực đơn xong viết rõ vào phiếu order Ghi ăn cách rõ ràng Lặp lại yêu cầu khách hàng Nhắc lại với khách ăn đặt để đảm bảo độ xác, kiểm tra lại số lượng gọi so với người nhóm chưa Cảm ơn mang thực đơn - Chuyển yêu cầu khách đến phận liên quan Sau tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên nhà hàng phải chuyển phiếu order cho phận Một liên giao cho phận bếp để chế biến ăn cịn liên giao cho nhân viên thu ngân để thực việc tính tốn Đảm bảo tốc độ thời gian phục vụ cho khoảng thời gian phục vụ ngắn ăn chế biến lâu phải nói rõ cho khách biết - Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp đến khách Sau nhà bếp dựa phiếu order chế biến xong ăn báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách Khi nhận ăn từ phân bếp lên nhân viên phục vụ cần phải kiểm tra lại chất lượng trang trí thấy thiếu sót cần phải sửa chữa kịp thời bổ sung cho đầy đủ dụng cụ - Phục vụ khách ăn uống Khi khách gọi nhân viên phục vụ tiếp nhận yêu cầu ghi phiếu order chuyển xuống bếp phận liên quan thời gian chờ đợi khách thưởng thức đồ uống tùy theo sở thích yêu cầu người khoảng thời gian tiếp xúc với khách nhiều người phục vụ phải tập trung quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng Sau chuyển phiếu yêu cầu cho phận liên quan nhân viên phục vụ cần điều chỉnh lại việc bày bàn cho phù hợp với yêu cầu thực đơn mà khách vừa gọi, bổ sung dịch vụ thích hợp cho phù hợp với thực đơn Trong lúc thay bổ sung dịch vụ, nhân viên cần tránh làm phiền đến khách Trong phục vụ nhân viên phục vụ bàn điều chỉnh khống chế tốc độ ăn cho ăn phục vụ khơng để khách đợi lâu lúc nhiều ăn, ăn đặt vào khay có lót khăn để bê Nhân viên phục vụ thành thạo thao tác bưng, bê, đưa, rút, gắp…cũng thu dọn trực tiếp phục vụ khách Chú ý không nên chắn ngang khách đứng khách lúc khách nói chuyện phục vụ nhân viên phục vụ cần ý trải khăn ăn cho khách Thông thường khăn ăn trải đùi khách Trước trải khăn ăn nhân viên cần xin ý kiến khách có số khách muốn tự làm cơng việc Các ăn sau chế biến nhân viên phục vụ phục vụ khách theo yêu cầu ghi phiếu yêu cầu, cần phải phục vụ ăn theo trình tự món, khai vị nguội đến khai vị nóng, đến ăn từ thủy hải sản, gia cầm, cuối tráng miệng, phục vụ loại đồ uống phù hợp với ăn tùy theo yêu cầu khách Trong trình phục vụ khách sau ăn nhân viên phục vụ bàn đến thu dọn dụng cụ mà khách dùng xong để khách tiếp tục thưởng thức ăn khác Các ăn phải đảm bảo xếp theo trình tự đảm bảo ăn đưa lên cách hợp lý kịp thời, nhân viên phải xếp đồ uống hợp lý với ăn - Thanh tốn xin ý kiến Sau khách ăn xong khách khơng có u cầu thêm hiệu dùng xong bữa nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn, kiểm tra lại hóa đơn bỏ vào phong bì kẹp vào menu chuyển cho khách, trước chuyển hóa đơn cần phải kiểm tra tránh nhầm lẫn Lui xa cho khách kiểm tra lại, khách trả tiền nhân viên tiến tới kiểm tra tiền cịn thừa đưa lại cho khách Khơng thúc ép hay khó chịu khách bắt chờ lâu Trong toán nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt - Tiễn khách Khi khách nhân viên phục vụ cần kéo ghế giúp khách, lấy áo khốc mũ nón giúp khách, chào khách, chúc khách, mong phục vụ khách lần - Thu dọn Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa; đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách Cuối ngày tổng vệ sinh kiểm soát số lượng dụng cụ xem thiếu hay đủ * Lưu trữ: Lưu trữ phận phục vụ bàn Bài tập thực hành Soạn thảo số quy trình phục vụ rượu vang nhà hàng theo ISO 9000:2000 Hướng dẫn thực hiện: Bước 1: Xác định tiêu đề Bước 2: Xác định mục đích, phạm vi áp dụng, tài liệu tham khảo định nghĩa Bước 3: Xác định nội dung: lưu đồ quy trình Bước 4: Mơ tả quy trình Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá sinh viên thực tập thực hành; - Hình thức đánh giá: làm tập nhóm; - Công cụ đánh giá: chấm điểm 4.3 Hệ thống quản lý chất lượng TQM 4.3.1 Khái niệm Quản trị chất lượng đồng - TQM (Total Quality Management) cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội TQM tập trung vào việc thỏa mãn mong muốn kỳ vọng khách hàng TQM dùng để nói đến yếu tố: - Quản lý cấp cao lãnh đạo; - Tất chất lượng, có nghĩa đáp ứng trông đợi khách hàng; - Sự tồn diện, u cầu cam kết đầy đủ vô điều kiện người doanh nghiệp nhằm đạt chất lượng Ba thành phần cốt lõi TQM: - Sự cải tiến liên tục; - Cam kết đạt chất lượng; - Làm việc theo nhóm, liên quan đến tin tưởng trao quyền 4.3.2 Các bước phát triển quản trị chất lượng Bước 1: Kiểm tra sản phẩm Chính sách chấp nhận sản phẩm loại bỏ sản phẩm không đạt chất lượng Bước 2: Kiểm soát chất lượng Tổng hợp điều kiện để đạt chất lượng Bước 3: Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ tổ chức có chất lượng, ngăn chặn nguyên nhân gây chất lượng Bước 4: Quản trị chất lượng Chính sách hướng tới hiệu kinh tế, phát giảm tới mức tối thiểu chi phí chất lượng Bước 5: Quản trị chất lượng đồng Quản trị chất lượng đồng bộ, quan tâm tới lợi ích người, xã hội Bài tập thực hành: Soạn thảo bước phát triển quản trị chất lượng phục vụ nhà hàng Hướng dẫn thực hiện: Bước 1: Kiểm tra sản phẩm Bước 2: Kiểm soát chất lượng Bước 3: Đảm bảo chất lượng Bước 5: Quản trị chất lượng đồng Bước 4: Quản trị chất lượng Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá sinh viên thực tập thực hành; - Hình thức đánh giá: làm tập nhóm; - Cơng cụ đánh giá: chấm điểm 4.3.3 Các nguyên tắc TQM - Chất lượng thỏa mãn yêu cầu khách hàng; - Mỗi người doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội mình; - Cải tiến liên tục cách áp dụng vòng tròn PDCA (Plan – Do – Check – Act); - Sử dụng phân tích thống kê để xác định tổn thất chất lượng dựa kiện 4.3.4 Áp dụng TQM nhà hàng 4.3.4.1 Lưu đồ áp dụng TQM nhà hàng 4.3.4.2 Các bước hành động khắc phục Hoạt động khắc phục hành động tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp phát hay tình trạng khơng mong muốn khác Loại bỏ hành động tiến hành sản phẩm khơng phù hợp để loại bỏ sản phẩm khỏi việc sử dụng định ban đầu Sự không phù hợp không đáp ứng yêu cầu Sự khắc phục hành động tiến hành để loại bỏ không phù hợp phát Các bước hành động khắc phục 4.3.4.3 Các bước hành động phịng ngừa Hoạt động phịng ngừa tồn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn xuất chúng 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 4.4.1 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 ISO 22000:2005 tiêu chuẩn Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO xây dựng, Ban kỹ thuật tiêu chuẩn Việt Nam biên soạn TCVN ISO 22000:2007 hoàn toàn tương đương với ISO 22000:2005 Tiêu chuẩn tập trung vào an toàn thực phẩm toàn chuỗi thực phẩm Các tổ chức chuỗi thực phẩm bao gồm nhà sản xuất thức ăn chăn nuôi, nhà sơ chế thực phẩm, nhà sản xuất, nhà bảo quản, nhà thầu phụ, nhà phân phối điểm bán lẻ, với tổ chức có liên quan nhà sản xuất thiết bị, vật liệu bao gói, dịch vụ làm sạch, nguyên liệu phụ gia Những mối nguy hại an tồn thực phẩm xảy giai đoạn chuỗi thực phẩm nêu trên, thế, thiết phải có kiểm sốt thích hợp tồn chuỗi thực phẩm Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 quy định yêu cầu quản lý an toàn thực phẩm, kết hợp yếu tố quan trọng sau: - Trao đổi thông tin tác nghiệp - Quản lý hệ thống (ISO 9001) - Các chương trình tiên (GMP) - Các nguyên tắc HACCP ISO 22000:2005 tiêu chuẩn tiêu chuẩn bao gồm: ISO 22001 - Guidelines on the application of ISO 9001:2000 for the food and drink industry (replaces: ISO 15161:2001) (Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho đơn vị chế biến thực phẩm đồ uống) ISO/TS 22002 - Prerequisite programmes on food safety - Part 1: Food manufacturing ISO/TS 22003 - Food safety management systems- Requirements for bodies providing audit and certification of food safety management systems (Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - Yêu cầu quan đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm) ISO/TS 22004 - Food safety management systems Guidance on the application of ISO 22000:2005 (Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm- Hướng dẫn áp dụng ISO 22000:2005) ISO 22005 - Traceability in the feed and food chain - General principles and guidance for system design and development (Khả xác định nguồn gốc sản phẩm chuỗi thức ăn thực phẩm - Nguyên tắc hướng dẫn chung việc phát triển thiết kế hệ thống) ISO 22006 - Quality management systems - Guidance on the application of ISO 9002:2000 for crop production 4.4.2 Nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 đưa bốn nguyên tắc hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Các yếu tố đảm bảo an toàn thực phẩm suốt chuỗi cung ứng thực phẩm (Food chain) từ khâu đến tiêu thụ sản phẩm Bốn nguyên tắc tiêu chuẩn là: * Trao đổi thơng tin tương hỗ: Các thông tin tương hỗ cần thiết nhằm đảm bảo mối nguy xác định kiểm soát cách đầy đủ giai đoạn suốt chuỗi cung ứng thực phẩm Trao đổi thông tin với khách hàng nhà cung ứng mối nguy xác định biện pháp kiểm sốt hướng đến đáp ứng cơng khai yêu cầu khách hàng * Quản lý hệ thống: Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm thiết lập, vận hành cập nhật khung hệ thống quản lý cấu trúc đồng thời thống với toàn hoạt động quản lý chung tổ chức Điều giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng bên quan tâm Tiêu chuẩn quốc tế liên kết với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để tăng cường tính tương thích hai tiêu chuẩn Tuy nhiên, tiêu chuẩn áp dụng cách độc lập với hệ thống khác điều hành quản lý sở sản xuất thực phẩm * Các chương trình tiên quyết: Các chương trình tiên – PRPs – điều kiện hoạt động cần thiết để trì mơi trường vệ sinh xuyên suốt chuỗi cung ứng thực phẩm Các điều kiện hoạt động cần phù hợp với yêu cầu sản xuất, sử dụng cung cấp an toàn sản phẩm cuối người tiêu dùng PRPs chuẩn mực cần đủ để sở đủ điều kiện tham gia sản xuất thực phẩm Quy định PRPs có quan hệ chặt chẽ với quy định GMP, GAP, GVP, GHP, GPP, GDP, GTP,… * Các nguyên tắc HACCP: Nguyên tắc 1: Tiến hành phân tích mối nguy hại Xác định mối nguy tiềm ẩn giai đoạn ảnh hưởng tới an toàn thực phẩm từ sơ chế, chế biến, phân phối khâu tiêu thụ cuối Đánh giá khả xuất mối nguy xác định biện pháp kiểm soát chúng Nguyên tắc 2: Xác định điểm kiểm soát tới hạn – CCPs Xác định điểm kiểm soát tới hạn công đoạn chuỗi cung ứng thực phẩm cần kiểm soát để loại bỏ mối nguy hạn chế khả xuất chúng Nguyên tắc 3: Xác lập ngưỡng tới hạn Xác định ngưỡng tới hạn không vượt nhằm đảm bảo khống chế có hiệu điểm kiểm soát tới hạn Nguyên tắc 4: Thiết lập hệ thống giám sát điểm kiểm soát tới hạn Xây dựng hệ thống chương trình thử nghiệm quan sát nhằm giám sát tình trạng điểm kiểm soát tới hạn Nguyên tắc 5: Xác định hoạt động khắc phục cần phải tiến hành hệ thống giám sát cho thấy điểm kiểm soát tới hạn khơng thực đầy đủ Ngun tắc 6: Xác lập thủ tục kiểm tra để khẳng định hệ thống HACCP hoạt động có hiệu Nguyên tắc 7: Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến thủ tục, hoạt động chương trình HACCP phù hợp với nguyên tắc bước áp dụng chúng 4.4.3 Áp dụng ISO 22000:2005 sở sản xuất thực phẩm Để triển khai hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo ISO 22000:2005 sở sản xuất thực phẩm tiến hành theo bước sau: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa ISO 22000:2005 phát triển tổ chức, định hướng hoạt động, xác định mục tiêu điều kiện áp dụng cụ thể Bước 2: Lập nhóm quản lý an toàn thực phẩm Áp dụng ISO 22000:2005 cần thành lập nhóm quản lý an tồn thực phẩm Nhóm bao gồm Trưởng nhóm đại diện phận phạm vi áp dụng ISO 22000:2005 Trưởng nhóm an tồn thực phẩm thay mặt lãnh đạo sở sản xuất đạo áp dụng hệ thống theo ISO 22000:2005 chịu trách nhiệm lĩnh vực Bước 3: Đánh giá thực trạng sở sản xuất thực phẩm so với yêu cầu tiêu chuẩn Cần rà soát hoạt động, xem xét yêu cầu mức độ đáp ứng sở sản xuất thực phẩm Đánh giá làm tảng để hoạch định nguồn lực cần thay đổi hay bổ sung Qua đó, sở sản xuất thực phẩm xây dựng chương trình, dự án chi tiết nhằm đảm bảo kiểm soát mối nguy ảnh hưởng đến an toàn thực phẩm vào thời điểm tiêu dùng Bước 4: Huấn luyện đào tạo với nhiều chương trình thích hợp với cấp quản trị nhân viên Nội dung đào tạo bao gồm ISO 22000:2005, ISO 9000:2005, HACCP, GMP và/hoặc GAP và/hoặc GVP và/hoặc GHP và/hoặc GPP và/hoặc GDP và/hoặc GTP, ISO/TS 22004 Chương trình huấn luyện đào tạo thực gắn liền với hệ thống khác (như ISO 9001:2000 và/hoặc ISO 14001:2004 và/hoặc SA 8000:2001 và/hoặc OHSAS 18001:1999) h́ình thức tích hợp hệ thống quản lý sở sản xuất thực phẩm Bước 5: Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 22000:2005 Hệ thống tài liệu xây dựng hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu điều hành sở sản xuất thực phẩm bao gồm: - Chính sách an tồn thực phẩm - Các mục tiêu an toàn thực phẩm - Các qui trình - thủ tục theo yêu cầu tiêu chuẩn - Các hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn - Các tài liệu cần thiết để tổ chức thiết lập, triển khai cập nhật có hiệu lực hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Bước 6: Triển khai hệ thống quản lý an toàn thực phẩm: - Phổ biến để nhân viên nhận thức hệ thống tài liệu theo ISO 22000:2005 - Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến qui trình cụ thể - Hướng dẫn nhân viên thực theo tài liệu phê duyệt Bước 7: Kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: - Cơ sở sản xuất thực phẩm tiến hành đánh giá nội bộ, thẩm định kết kiểm tra xác nhận riêng lẻ, phân tích kết hoạt động kiểm tra xác nhận để xác định phù hợp hệ thống quản lý an toàn thực phẩm tiến hành hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Cơ sở sản xuất thực phẩm có quyền lựa chọn tổ chức chứng nhận để đánh giá cấp chứng - Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện sẵn sàng hệ thống quản lý an toàn thực phẩm đồng thời chuẩn bị cho đánh giá thức Bước 8: Đánh giá chứng nhận tổ chức độc lập, khách quan tiến hành nhằm khẳng định tính phù hợp hệ thống quản lý an tồn thực phẩm với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 22000:2005 cấp giấy chứng nhận Bước 9: Duy trì hệ thống quản lý an toàn thực phẩm sau chứng nhận: Cơ sở sản xuất thực phẩm cần tiếp tục trì hệ thống quản lý an tồn thực phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn không ngừng cải tiến hướng đến thỏa mãn công khai yêu cầu khách hàng bên quan tâm Để áp dụng thành cơng hệ thống quản lý an tồn thực phẩm theo ISO 22000:2005 cần điều kiện sau: - Cam kết lãnh đạo thực sách an tồn thực phẩm kiên trì theo đuổi đến hệ thống quản lý an toàn thực phẩm điều kiện quan trọng thành công ISO 22000:2005 - Sự tham gia nhân viên: Sự tham gia tích cực hiểu biết thành viên sở sản xuất thực phẩm đảm bảo hệ thống quản lý an toàn thực phẩm vậnhành, trì cải tiến có hiệu lực hiệu - Công nghệ hỗ trợ: ISO 22000:2005 áp dụng cho loại hình tổ chức Tuy nhiên, sở sản xuất thực phẩm có cơng nghệ phù hợp với u cầu dây chuyền thực phẩm PRPs áp dụng ISO 22000:2005 nhanh chóng thuận tiện - Chú trọng cải tiến liên tục: Các hành động cải tiến bước hay đổi mang lại lợi ích thực thường xuyên hệ thống quản lý an toàn thực phẩm sở sản xuất thuộc lĩnh vực 4.5 Hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ 4.5.1.Hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ * Phân định trách nhiệm quản lý Khác với lĩnh vực khác, hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa diễn hầu hết Bộ, ngành Do vậy, quy định trách nhiệm Bộ Khoa học Cơng nghệ với vai trị quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa, cịn quy định cụ thể trách nhiệm quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa Bộ quản lý ngành, lĩnh vực khác Theo đó, Bộ quản lý ngành, lĩnh vực có trách nhiệm xây dựng, ban hành tổ chức thực văn quy phạm pháp luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ cụ thể Bộ, ngành; tổ chức đạo hoạt động quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm sản xuất… Đặc biệt quy định cụ thể trách nhiệm quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, lưu thơng thị trường, q trình sử dụng có khả gây an toàn * Phân loại sản phẩm, hàng hóa theo mức độ gây an tồn Khi sản phẩm có khuyết tật khơng kiểm sốt tốt từ q trình sản xuất, hàng hóa phát sinh khuyết tật trình vận chuyển, bảo quản, lưu thơng, sử dụng, có khả sản phẩm, hàng hóa gây an tồn mức độ khác Căn mức độ gây an tồn có phát sinh khuyết tật, sản phẩm, hàng hóa phân thành nhóm sau: - Nhóm gồm sản phẩm, hàng hóa khơng có có khả gây an tồn Sản phẩm, hàng hóa coi khơng có có khả gây an toàn điều kiện sử dụng bình thường hợp lý, có phát sinh khuyết tật chúng không gây nguy hại có khả gây nguy hại đến sức khỏe an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản mơi trường - Nhóm 2: gồm sản phẩm, hàng hóa có khả gây an tồn Sản phẩm, hàng hóa coi có khả gây an tồn điều kiện sử dụng bình thường hợp lý, có phát sinh khuyết tật chúng có khả gây nguy hại đến sức khỏe an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản mơi trường Trong nhóm 2, cịn chia sản phẩm, hàng hóa thành phân nhóm theo khả gây an tồn mức độ trung bình mức độ cao; phân nhóm mức độ cao địi hỏi phải có kiểm sốt nghiêm ngặt Nhà nước không sản phẩm đầu sản xuất mà khâu quan trọng trình nghiên cứu thiết kế, tổ chức sản xuất kiểm tra nội sở sản xuất *Phân định khu vực quản lý Tuy trình hình thành, hồn chỉnh sản phẩm, lưu thơng thị trường đưa vào sử dụng sản phẩm trình liên tục, để xác định biện pháp quản lý chất lượng thích hợp, q trình phân chia thành khu vực quản lý riêng Đó khu vực sản xuất, khu vực nhập khu vực lưu thông thị trường * Quản lý chất lượng khu vực sản xuất Trong toàn chu trình sống sản phẩm, hàng hóa, khu vực quan trọng nơi hình thành, sáng tạo đặc tính chất lượng tính an tồn sản phẩm, cần có đầu tư mạnh mẽ khoa học, kỹ thuật, công nghệ Việc tổ chức quản lý, kiểm soát chất lượng khu vực sản xuất nhằm kiểm sốt từ gốc, chủ yếu triển khai biện pháp có tính chất phịng ngừa rủi ro sản phẩm trước thị trường, hạn chế từ đầu tổn thất kinh tế cho nhà sản xuất kinh tế chung, tránh rủi ro an tồn cho người, tài sản, mơi trường * Quản lý chất lượng khu vực nhập Khu vực nhập khẩu, có phần gần với khu vực sản xuất, người nhập đóng vai trị cung cấp hàng hóa thị trường giống người sản xuất Trong luật an toàn sản phẩm nước Châu Âu, người nhập định nghĩa phận người sản xuất Hàng hóa nhập quản lý chất lượng theo nguyên tắc sản phẩm tương ứng sản xuất Việt Nam Đối với hàng hóa thuộc nhóm 1, nhà quản lý chất lượng sản phẩm thơng qua điều kiện ràng buộc hợp đồng thương mại với nhà xuất tự đảm bảo chất lượng hàng hóa phù hợp với hợp đồng thông qua việc tự đánh giá đánh giá phù hợp tổ chức giám định hợp đồng quy định Đối với hàng hóa thuộc nhóm 2, nhà nhập thực nghĩa vụ quản lý chất lượng dựa kết nhóm phương thức sau: - Kiểm tra bến đến: Công bố hợp quy chứng nhận hợp quy thông qua kết đánh giá phù hợp bên thứ ba quan nhà nước có thẩm quyền định; - Kiểm tra bến đi: Thừa nhận dựa Hiệp định/ Thỏa thuận thừa nhận lẫn Việt Nam đối tác, quan nhà nước định (đơn phương) tổ chức nước kiểm tra từ nước xuất Hàng hóa nhập phép sử dụng dấu hợp quy sau nhà nhập công bố hợp quy chứng nhận hợp quy * Quản lý chất lượng hàng hóa lưu hành thị trường Khu vực thị trường nơi tiếp nhận thụ động kết sản xuất (chất lượng tính an tồn hàng hóa), nơi diễn quan hệ mua bán, phát sinh xung đột tranh chấp Các biện pháp quản lý Nhà nước khu vực không nhằm nâng giá trị tạo yếu tố chất lượng (trong có u cầu an tồn) sản phẩm, hàng hóa mà biện pháp kiểm soát khắc phục hậu xử lý vi phạm Hàng hóa thuộc Nhóm lưu thơng thị trường phải kiểm tra xác suất định lượng, ghi nhãn quy định vận chuyển, lưu giữ có ảnh hưởng đến tiêu chất lượng Hàng hóa thuộc Nhóm lưu thơng thị trường cịn phải tổ chức kiểm sốt tiêu liên quan đến yêu cầu đảm bảo an toàn quy định quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Khác với việc quản lý khu vực sản xuất khu vực nhập (do tổ chức đánh giá phù hợp định tiến hành), công tác kiểm sốt chất lượng hàng hóa thị trường quan quản lý Nhà nước trung ương (các Cục quản lý chuyên ngành thuộc Bộ) địa phương (các Chi cục, Sở, …) trực tiếp thực Cơ quan kiểm tra nói định tổ chức thử nghiệm mẫu hàng hóa kiểm tra Bộ Khoa học Công nghệ quy định điều kiện tổ chức thử nghiệm quy định * Nguyên tắc phân định trách nhiệm quản lý nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, người bán nhà nước Đối với loại sản phẩm cụ thể, tùy theo yêu cầu đảm bảo an toàn nâng cao chất lượng, giai đoạn cụ thể toàn q trình hình thành, phát triển, hồn chỉnh đưa vào sử dụng sản phẩm, việc quản lý kiểm soát phân định theo hai nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Nhà sản xuất, nhà nhập người bán tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn cơng bố ký hợp đồng với đối tác thương mại Nguyên tắc 2: Quản lý nhà nước chất lượng theo quy chuẩn kỹ thuật Nhà nước tổ chức quản lý kiểm sốt sản phẩm, giai đoạn có u cầu trực tiếp đến việc đảm bảo an toàn sản phẩm * Xây dựng ban hành văn pháp luật tiêu chí chất lượng (tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật) sản phẩm, hàng hóa * Tổ chức việc đánh giá phù hợp (chứng nhận, giám định, thử nghiệm) hàng hóa so với tiêu chí xác định trước 4.5.2 Hệ thống quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ Q trình phân chia thành giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị +Phân tích tình hình hoạch định +Cam kết lãnh đạo +Thành lập ban đạo, nhóm cơng tác định người đại diện lãnh đạo +Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) +Đào tạo nhận thức cách thức xây dựng văn theo ISO 9000 +Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực Giai đoạn 2: Xây dựng thực quản lý chất lượng +Viết tài liệu hệ thống quản lý chất lượng +Thực hệ thống quản lý chất lượng +Đánh giá chất lượng nội +Cải tiến hệ thống văn cải tiến hoạt động Giai đoạn 3: Chứng nhận +Đánh giá trước chứng nhận +Hành động khắc phục +Chứng nhận +Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại +Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống quản lý chất lượng CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THỰC HÀNH Câu 1: Phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm Câu 2: Phân tích hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ Câu 3: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 gì? Tại doanh nghiệp thực quản lý hoàn thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ? Câu 4: Trình bày nguyên tắc yêu cầu TQM Câu 5: Trình bày bước áp dụng ISO 9000:2000, ISO 22000:2005 Câu 6: Soạn thảo số quy trình nghiệp vụ bàn nhà hàng theo ISO 9000:2000 Câu 7: Soạn thảo số quy trình giải phàn nàn khách nhà hàng theo ISO 9000:2000 Câu 8: Soạn thảo số quy trình nhận đặt tiệc nhà hàng theo ISO 9000:2000 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lưu Thanh Tâm, 2014, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB ĐH Quốc gia TP Hồ Chí Minh; [2] Phạm Thị Lệ Xuân, 2016, Luận văn thạc sỹ: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng; Đại học Đà Nẵng