Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn công đoàn hà nội

Chuyên đề thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đức Cảnh Du lịch 48 CQ480199 Chính quy HÀ NỘI - 2010 SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập Lời Mở Đầu Lý chọn đề tài: Việt Nam bước đường hội nhập kinh tế giới Chính ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có nhiều hội để phát triển Bên cạnh có nhiều thách thức cạnh tranh doanh nghiệp nước ngoài, nhu cầu ngày gia tăng khách du lịch Năm 2009 vừa qua chứng kiến đỉnh điểm đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế giới có Việt Nam, khiến cho lượng khách quốc tế đến Hà Nội giảm mạnh, tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn gặp phải nhiều khó khăn Khách sạn Cơng Đồn Hà Nội đứng trước khó khăn thách thức Khủng hoảng kinh tế tác động mạnh đến nhu cầu khách cạnh tranh thị trường du lịch Các công ty hoạt động lĩnh vực lữ hành ngày nhiều gây cạnh tranh không lành mạnh Là khách sạn thành phố nên chất lượng dịch vụ sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải đáp ứng nhu cầu khách đặc biệt phận khách cơng đồn doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao lợi nhuận khách sạn Do đó, kinh doanh lưu trú phải xem xét, phân tích đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Trên thực tế phạn buồng khách sạn Cơng Đồn Hà Nội chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Cơng Đồn cần phải quan tâm nhiều Vì em lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Cơng Đồn Hà Nội” Với kiến thức học thực tế trình thực tập khách sạn em xin đưa nhân xét, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm góp phần thu hút khách, phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu hoạt động phận lưu trú khách sạn Cơng Đồn Hà Nội nhằm đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận giúp mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp tổng hợp - Phương pháp khảo sát thực tế Phạm vi nghiên cứu: - Bộ phận buồng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 14- Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu: Việc nghiên cứu phận lưu trú khách sạn từ số liệu thu thập quan sát thực tế em xin đưa đánh giá thực trạng hoạt động phận khách sạn Để từ đưa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn góp phần thu hút khách, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn khủng hoảng kinh tế Kết cấu chuyên đề: Gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Chương 2: Kết kinh doanh chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Công Đoàn Hà Nội - Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Cơng Đồn Hà Nội SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Những vấn đề kinh doanh lưu trú 1.1 Dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú Trước làm rõ khái niệm dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú phải tìm hiểu dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ Dịch vụ: Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ kết hoạt động tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” Theo ISO 8402: “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Trên hai khái niệm tiêu biểu dịch vụ Tóm lại dịch vụ xuất phát từ nhu cầu khách hàng, có nghĩa dịch vụ tạo khách hàng nói “ họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà tinh thần chẳng hạn trải nghiệm… Một điều phủ nhận rằng: Nếu khơng có dịch vụ tốt khơng có khách hàng Và khơng có khách hàng khơng có hoạt động khách sạn Do dịch vụ có vai trị quan trọng Để hiểu rõ dịch vụ so sánh với sản phẩm vật chất (bảng 1: so sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất) Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất Hình dáng Khơng nhìn thấy Có hình dáng định Sản xuất Khơng sản xuất hàng loạt, Sản xuất hàng loạt, sản xuất có nhu cầu tự động hóa sản xuất Phương thức tiến hành Thơng qua hành động nhân viên khách hàng Thông qua đồ vật Vậy hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú kết mối quan hệ khách hàng khách sạn tất thuộc phận lưu trú (cơ sở vật chất lưu trú, đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ bổ sung…) khách sạn mang lại cho khách Vì dịch vụ lưu trú dịch vụ nên mang đặc điểm dịch vụ: Đặc điểm dịch vụ: SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập Tính khả biến: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa hoạt động cung ứng Đầu dịch vụ khác cho lần cung ứng nên lần mua dịch vụ người mua phải cân nhắc kĩ để đưa lựa chọn họ, cảm nhận khách hàng khác Vì lần tiêu thụ dịch vụ địi hỏi phải có thực người cung cấp lẫn tiêu thụ Tính khơng thể lưu kho hay vận chuyển: Thật ngày buồng khách sạn khơng có khách th ngày hơm khách sạn khơng có doanh thu từ buồng Vì dịch có tính mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Vì dịch vụ khơng thể lưu kho hay dự trữ để thỏa mãn nhu cầu khách tương lai nên gây khó khăn cho doanh nghiệp nhu cầu thị trường thay đổi đột ngột Tính vơ hình: Là đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sờ, ngửi hay nếm khơng tồn dạng vật chất khơng có hình thù sản phẩm cụ thể Sự cảm nhận khách hàng sau “tiêu dùng” xong dịch vụ thước đo dịch vụ có tốt hay khơng Chính đặc điểm vơ hình dịch vụ mà người bán dự trữ người mua khơng thể mang Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho Trong sản xuất hàng hóa, người sản xuất có thời gian kiểm tra lại chất lượng hàng hóa trước bán cho khách hàng Trong dịch vụ, người làm dịch vụ thực lao động tạo dịch vụ trực tiếp cho khách hàng “hưởng” dịch vụ Người làm dịch vụ kiểm tra chất lượng dịch vụ trước phục vụ khách Trong trường hợp có sai sót xảy ra, khách hàng phải hứng chịu Đặc tính thử thách nhu cầu cao cấp, chất lượng phục vụ địi hỏi cao khơng phép xảy sai sót, u cầu người phục vụ phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thạo nghề để tăng khả tiếp cận dịch vụ Ngồi dịch vụ lưu trú cịn có số đặc tính sau: khách hàng người định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập lường chất lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động khách sạn 24/24 Chất lượng dịch vụ lưu trú: Trong kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh phận lưu trú nói riêng, sản phẩm chủ yếu dịch vụ Bởi vì, khách tìm đến khách sạn không để đáp ứng nhu cầu thiết yếu nghỉ ngơi đơn Họ đến với khách sạn để tìm khơng khí, không gian nơi mà họ phục vụ chu đáo Đây lý chất lượng dịch vụ khách sạn quan trọng Chất lượng dịch vụ lưu trú khái niệm khó định nghĩa mang tính trừu tượng Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Ta tìm hiểu chất lượng dịch vụ để làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Có nhiều đinh nghĩa chất lương dịch vụ nhìn chung tác giả thương đứng quan điểm người tiêu dùng: Tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách hàng Mà thỏa mãn theo kết nghiên cứu ông Donald M.Dividoff lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tốt Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn tạm chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình ( tạm ) Chât lượng dịch vụ dựa sở năm đặc tính sau: - Sự tin tưởng: có từ lực thật nhìn thấy từ đội ngũ nhân viên khách sạn - Sự cảm thông: thể việc chăm sóc chu đáo, thấu hiếu tâm lý khách hàng - Sự chắn: nghĩa khách sạn hứa điều phải thực điều Đây trông đợi khách hàng - Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn theo yêu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập - Tính hữu hình: có từ việc trang bị đầy đủ sở vật chất để phục vụ khách hàng Dịch vụ phức tạp vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Vì vậy, chất lượng phục vụ thoả mãn khách hàng xác định so sánh cảm nhận mong đợi Như “chất lượng dịch vụ lưu trú việc làm phù hợp trông đợi khách hàng việc cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế doanh nghiệp” Chất lượng phục vụ lưu trú bao gồm yếu tố sau: - Tính đa dạnh phong phú dịch vụ lưu trú - Chất lượng đội ngũ lao động - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ lưu trú nói riêng khách sạn phải tự sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đưa mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn phù hợp với khả toán khách phù hợp với khả cung cấp dịch vụ mà đáp ứng cách tốt Thêm vào tính qn tồn q trình phục vụ, đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ lưu trú tốt 1.2 Kinh doanh sở lưu trú 1.2.1 Khái niệm loại hình sở lưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch sở kinh doanh buồng, giường dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú du lich bao gồm:  Khách sạn  Nhà nghỉ kinh doanh du lịch  Biệt thự kinh doanh du lịch  Làng du lịch  Căn hộ kinh doanh du lịch  Bãi cắm trại du lịch 1.2.2 Điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch a Địa điểm:  Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên phải xây dựng cách bệnh viện, trường học 100 mét vào ranh giới sở  Các sở lưu trú du lịch không nằm liền kề khu vực quốc phòng, an ninh mục tiêu cần bảo vệ theo quy định hành SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập b Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn Điều kiện diện tích buồng ngủ dịch vụ tối thiểu sau:  Diện tích buồng đơi ( hai giường ) tối thiểu 13 m2  Diện tích buồng đơn ( giường ) tối thiểu m2  Dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản tư trang quý, giữ xe c Về điều kiện khác: Cơ sở lưu trú du lịch phải đảm bảo điều kiện an ninh, trật tự, phòng cháy, chữa cháy bảo vệ môi trường theo quy định pháp luật hành 1.3 Những vấn đề phận buồng khách sạn 1.3.1 Đặc điểm phận buồng khách sạn Bộ phận buồng có vai trị quan trọng khách sạn với chức phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng, quán xuyến trình khách đồng thời thể văn minh lịch sự, truyền thống quảng cáo cho khách sạn Công việc phận buồng chủ yếu lao động chân tay, dọn dẹp gọn gàng, phòng khách khu vực công cộng khách sạn hoạt động kiểm tra trang thiết bị có khách sạn để phát hỏng hóc, trục trặc để báo lại với phận bảo dưỡng.Hiện sở kinh doanh lưu trú cơng tác vệ sinh ln ln chiếm vai trị quan trọng Chính u cầu đặt với nhân viên phục vụ buồng cao, phải thấy ý nghĩa công tác vệ sinh để giúp cho công việc thực tốt Cơng tác vệ sinh tốt giữ gìn vẻ đẹp lâu dài tăng tuổi thọ cho trang thiết bị Cũng thông qua công tác vệ sinh khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố gây cảm tình với khách Tuy khơng trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn phận buồng đóng góp lớn vào thành cơng khách sạn thông qua việc đảm bảo vẻ đẹp thẩm mỹ toàn khách sạn, yếu tố quan trọng khiến khách trở lại với khách sạn, thông qua việc quản lý tốt tiết kiệm chi phí nhằm tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn Bộ phận buồng phận trực tiếp đáp ứng nhu cầu khách thời gian khách lưu trú khách sạn Những đặc điểm phận buồng như: Trình độ nhân viên thấp ( thông thường người có trình độ đại học ); tính chất cơng việc lặp lặp lại; chủ yếu lao động chân tay giản đơn Công việc phận buồng máy móc, dập khn khơng có nhiều sáng tạo Bộ phận buồng chia thành nhiều phận nhỏ chẳng hạn khách sạn lớn cắm hoa cơng việc có nhân viên chuyên thực nhiệm vụ đó… Bộ phận buồng phận hỗ trợ đắc SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập lực cho phận khác khách sạn phận quản lý cung cấp đồ dung, vật dụng, đồng phục cho phận khác, giúp giảm khối lượng công việc phận khác bảo dưỡng, an ninh… Có thể tóm tắt nhiệm vụ cụ thể phận buồng là:  Chấp hành thị, nghị quyết, chủ trương nội quy khách sạn  Đảm bảo vệ sinh buồng khách, khu vực công cộng khách sạn  Phục vụ dịch vụ phận buồng  Bảo quản trang thiết bị, kiểm soát chi tiêu phận, tiết kiệm điện, nước, bảo vệ môi trường…  Đảm bảo đồng phục, đồ vải giặt cho khách  Đảm bảo yên tĩnh an toàn tuyệt đối người tài sản  Quản lý thông tin khách, buồng chi phí thuộc phận buồng 1.3.2 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Để bảo đảm thành công phận buồng cần trì mối quan hệ tôt với phận khác khách sạn Các mối quan hệ là:  Với phận lễ tân: Hai phận phải giữ liên lạc với việc cập nhập tình trạng phịng để đảm bảo hai phận phải có chung thơng tin giống tình trạng phịng Bộ phận buồng kiểm tra lại phịng xem có mát hay hư hỏng trang thiết bị khơng khách check out báo cáo lại cho phận lễ tân Sau thực xong quy trình dọn phịng phận buồng báo cáo lại với lễ tân để đưa phịng vào tình trạng phòng trống sẵn sang phục vụ khách Do mối quan hệ phận buồng phận lễ tân chặt chẽ Nhân viên lễ tân cung cấp cho phận buồng biết tình hình sử dụng phịng hàng ngày khách giúp cho nhân viên dọn buông biết yêu cầu cơng việc ngày Khi khách có u cầu liên quan đến buồng gọi cho lễ tân, lúc nhân viên lễ tân phải thông báo cho phận buồng giải yêu cầu khách.Bộ phận buồng phải thông báo cho lễ tân tình bất thường xảy phịng khách để sớm tìm cách giải Cuối ngày phận buồng phải thông báo cho lễ tân tình trạng buồng làm ngày Sau lễ tân phải kiểm tra lại lần SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập  Với phận bảo dưỡng: Bộ phận buồng có nhiệm vụ kiêm tra khu vực khách sạn để báo lại cho phận bảo dưỡng có biện pháp xử lý kịp thời  Với phận an ninh, bảo vệ: Nhân viên buồng người phải luôn lưu ý tới hoạt động gây an ninh khách sạn Khi có tượng bất thường gây an ninh khách sạn, nhân viên buồng cần phải thông báo cho phận an ninh để kịp thời can thiệp Đồng thời trinh dọn phòng nhân viên buồng cần phải chắn cửa sổ phòng khách cửa vào khóa cẩn thận để đảm bảo an toàn cho khách  Với phận nhân sự: Bộ phận buồng cần thông báo cho phận nhân yêu cầu tuyển dụng nhân để phận nhân có kế hoạch tuyển dụng cho phù hợp Bộ phận nhân có trách nhiệm theo dõi nhân viên qua bảng đánh giá trưởng phận buồng để đưa kế hoạch đào tạo nhân viên buồng 1.3.3 Quy trình dọn phịng Một quy trình chi tiết xác giúp cho nhân viên buồng tiết kiệm thời gian, công sức hạn chế tối đa lỗi nhân viên Một quy trình dọn phịng bao gồm bước sau  Chuẩn bị: Quy trình lau dọn phịng khách thường bắt đầu với việc chuẩn bị bao gồm nhận bảng phân cơng phịng, chìa khóa phịng, xếp cơng cụ đồ dung lên xe đẩy Khi xếp đồ lên xe cần lưu ý ước tính nội dung khối lượng công việc thực để xếp đủ đồ dùng cần thiết, tránh tình trạng xếp thiếu xếp thừa đồ dùng gây ảnh hưởng đến trình thực cơng việc Cơng cụ làm việc hữu ích nhân viên dọn phịng xe đẩy Trên xe phải có đầy đủ vật dụng, vật phẩm cần thiết phục vụ cho trình làm việc Xe đẩy thường có tầng: hai tầng để đồ vải tầng để vật phẩm Một điều quan trọng không nên xếp nhiều q đồ lên xe đẩy xếp nhiều đồ gây hỏng số đồ xung quanh gây khó khăn việc di chuyển cho nhân viên trình làm việc; ngược lại xếp đồ làm thời gian quay lại lấy thêm đồ dùng  Tiến hành công việc: Nhân viên cần làm quy trình sau Bước 1: Vào phịng Khi muốn vào phịng nhân viên phải nhấn chng thơng báo Nếu có khách phòng nhân viên phải giới thiệu thân hỏi khách xem SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48