Các yếu tơ tác động đến hài lịng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lull trú TP Quy Nhơn • ' NGGYÊN Đức THIÊN THƯ * Tóm tắt Nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tơ' tác động đến hài lịng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn (tỉnh Bình Định) Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố tác động tới hài lòng du khách nội địa đổi với chất lượng dịch vụ lưu trú Thành phố, với mức độ tác động xếp theo thứ tự giảm dần là: (ỉ) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy: (5) Giá; (6) Sự cảm thông Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao hài lịng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn Từ khóa: hài lịng, du khách nội địa, chất lượng dịch vụ lưu trú, TP Quy Nhơn Summary This study aims to evaluate factors affecting domestic tourists' satisfaction with the quality of accommodation services in Quy Nhon city, Binh Dinh province The outcome reveal six determinants, sorted in in descending order of impact, which are (1) Responsiveness; (2) Assurance; (3) Tangible; (4) Reliability; (5) Price; (6) Empathy Based on the finding, the author proposes solutions for improving domestic tourists’ satisfaction with the quality of accommodation services in the city Keywords: satisfaction, domestic tourists, quality of accommodation services, Quy Nhon city GIỚI THIỆU Quy Nhơn thành phơ' có nhiều lợi thê điều kiện tự nhiên xã hội cho phát triển du lịch biển Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Thành phơ' đạt kết đáng khích lệ, nhung bị chi phôi yếu tô' thời vụ, cịn xảy tình trạng cạnh tranh giá nên ảnh hưởng đến uy tín châ't lượng chung Ngoài ra, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch Thành phôi bộc lộ sô' hạn chê' khác, dịch vụ bổ sung sở lưu trú chưa phong phú, chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao du khách; sô' điểm kinh doanh phát triển tự phái dẫn đến tình trạng cung vượt cầu; nguồn nhân lực có chun mơn, nghiệp vụ sở lưu trú thiếu so với yêu cầu (trình độ, châ't lượng sở có chênh lệch cao, nhiều điểm kinh doanh sử dụng nhân viên theo hợp đồng thời vụ, tận dụng lao động gia đình, nên chát lượng phục vụ chưa cao); hoạt động quảng bá, xúc tiến sản phẩm, dịch vụ phần lớn mang tính hình thức, thiếu chun mơn, nên chưa mang lại hiệu quả; chưa chủ động tìm khách hàng thơng qua phương tiện truyền thông đại Đại hội đại biểu Đảng TP Quy Nhơn lần thứ XIV, riĩiiệm kỳ 2020-2025, xác định ba khâu đột phá để tạo động lực phát triển nhiệm kỳ là: “Tập trung phát triển công nghiệp, thương mại, dịch vụ, du lịch, đó, xác định dịch vụ, du lịch ngành kinh tê' mũi nhọn Thành phơ'” Đê’ thực hóa mục tiêu này, thời gian tới cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, sáng tạo, hiệu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch biển TP Quy Nhơn hướng, đạt hiệu cao Đây lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu khám phá yếu tô' tác động đến hài lòng du khách nội địa châ't lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn * Khoa Du lịch Ẩm thực, Trường Đại học Cơng nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh Ngày \ihận bài: 27/12/2022; Ngày phản biện: 16/02/2022: Ngày duyệt đăng: 24/02/2022 Economy and Forecast Review 39 BẢNG 1: KẾT QUẢ KIEM định độ tin cậy CỎA THANG ĐO BANG CRONBACH’S ALPHA Biến quan sát STT Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình 0.887 Sự tin cậy 0.895 Sự đáp ứng 0,886 Sự đảm bảo 0,874 Sự cảm thông 0.879 Giá 0.883 Sự hài lòng 0.867 Cơ sở LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động Tuy nhiên, hoạt động khơng nhât thiết xảy tác động qua lại bên khách hàng bên người cung câp dịch vụ, tiềm lực mặt vật lý sản phẩm hệ thơng người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos, 1990) Trên thực tế có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực, như: ngân hàng, bệnh viện, siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Riêng đôi với lĩnh vực du lịch, có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ của: nhà hàng, khách sạn (Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang, 2011; Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng, 2011) Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu dừng lại khảo sát ý kiến du khách cách thông kê mô tả, có nghiên cứu đo lường sử dụng thang đo Mơ hình nghiên cứu Qua lược khảo nghiên cứu nước, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Các giả thuyết nghiên cứu đưa sau: Hỉ: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lịng du khách H2: Sự tin cậy có tác động tích cực đơi với Sự hài lịng du khách Hỉ: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng du khách 40 H4: Sự đảm bảo có tác động tích cực đốì với Sự hài lịng du khách H5: Sự cảm thơng có tác động tích cực đến Sự hài lịng du khách H6: Giá có tác động tích cực Sự hài lòng du khách Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực khảo sát hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn bảng câu hỏi soạn sẵn, với số mẫu khảo sát 300 phiếu thời gian thực khảo sát từ ngày 01/10/2021 đến'15/10/2021 Với 225 phiếu thu hợp lệ, tác giả đưa vào phân tích, xử lý sơ' liệu với hỗ trợ phần mềm SPSS 26.0 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng cho thấy, tất thang đo có hệ sơ Cronbach's Alpha lớn 0,7, nên thang đo phù hợp để thực phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích EFA Các biến thành phần thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 (Bảng 2) Như vậy, sau thực phân tích EFA, có yếu tơ' ảnh hưởng đến hài lịng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn Phân tích tương quan Mơ'i quan hệ tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc thể qua Bảng Theo ma trận tương quan, tất hệ sô' tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc có mức ý nghĩa 1% (Sig biến nhỏ 0,01) Như vậy, biến độc lập sử dụng để phân tích hồi quy, đánh giá mức độ giải thích biến độc lập đô'i với biến phụ thuộc Hệ sô' tương quan biến độc lập dao động từ 0,235 đến 0.574 Do đó, nghiên cứu cần xem xét vai trị biến độc lập mơ hình hồi quy tuyến tính Xét mơ'i quan hệ tương quan tuyến tính biến độc lập, hệ sơ' Sig biến độc lập < 0,05 cho thấy, biến có tương quan tuyến tính với Kết phân tích hồi quy Các biến đưa vào phân lích hồi quy gồm biến độc lập: (i) Sự đáp ứng; (ii) Sự tin cậy; (iii) Sự cảm thông; (iv) Phương tiện hữu hình; (v) Giá cả; (vi) Sự đảm bảo Kết phân tích hồi quy Kinh tè \ I )ư Kinh tế tà Dự báo (Bảng 4) đáp ứng yêu cầu yếu tô' có hệ sơ' Sig < 0,05 hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10, nên mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến Kiểm tra độ phù hợp mơ hình Bảng cho thây, hệ sô' R2 hiệu chỉnh 0,836, nghĩa biến độc lập mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến 83,6% thay đổi biến phụ thuộc, lại 16,4% ảnh hưởng biến mơ hình sai sơ' ngẫu nhiên ANOVA có giá trị Sig = 0,000 (nên mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu), chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ Như vậy, có tồn mơ'i quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với nhâ't biến độc lập Xét tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc, biến có ý nghĩa việc giải thích cho biến Y (với mức độ tin cậy 95%) Cả yếu tơ' có hệ sơ' Sig nhỏ 0,05 (mơ hình phù hợp với mức ý nghĩa 0,05) Yếu tơ' độc lập có hệ sơ' Beta chuẩn hóa lớn, ảnh hưởng đến yếu tơ' phụ thuộc Ngược lại, yếu tơ' độc lập có hệ sơ' Beta nhỏ, ảnh hưởng đến yếu tơ' phụ thuộc Mơ hình cho thây, yếu tơ gồm: (1) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình có hệ sơ' Beta chuẩn hóa lớn nhâ't, nên yếu tơ' có tác động nhiều nhâ't đến hài lòng du khách nội địa châ't lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn BẢNG 2: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH EFA Biến quail sát GC1 GC2 GC3 GC4 DU1 DU2 DU3 DU4 0,785 0.762 0,753 0,748 0,865 0,851 0,837 0,826 0,819 0,813 0,809 0,804 0,798 DU5 DU6 DU7 DU8 DU9 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 TC1 TC2 TC4 TC3 TC5 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 DB1 DB2 DB4 DB3 DB5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 0,873 0,865 0,854 0,842 0,796 0,798 0,785 0,781 0,763 0,756 0,854 0,841 0,794 0,787 0,756 0,875 0,842 0,796 0,759 0,753 BẢNG 3: MA TRẬN TƯƠNG QGAN GIƯA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỢ THGỘC Kết luận Kết nghiên cứu cho thây, có yếu tơ' tác động tới hài lịng du khách nội địa đơ'i với chât lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn, với mức độ tác động xếp theo thứ tự giảm dần là: (1) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình sự; (4) Sự tin cậy; (5) Giá; (6) Sự cảm thông Những cải thiện theo hàm ý quản trị yếu tơ' này, giúp gia tăng hài lịng du khách đô'i với dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn Hàm ý quản trị Đê’ nâng cao hài lòng du khách thời gian tới, từ kết nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn, hệ thông khách sạn, sở lưu trú TP Quy Nhơn cần thực đồng sô' hàm ý quản trị theo mức độ ưu tiên cấp thiết sau: Economy and Forecast Review SHL SHL GC DU PTHH TC CT DB Hệ số tương quan Sig (2-tailed) Hệ sô tương quan ,391" Sig (2-tailed) GC PTHH DU ,391’ 286’ 000 000 ,000 ,000 ,000 ,102 -,036 ,001 ,018 ,020 ,071 ,458 ,970 ,807 ,875 112 Sig (2-tailed) ,071 ,024 Sig (2-tailed) 695 ,458 ,024 -.2063 ,695 Hệ sô tương quan ,368" -.046 Hệ số tương quan ,235’* DB ,000 ,000 CT TC 235" ,361" ,574" ,000 Hệ sô' tương quan ,286" ,000 ,368“ 010 -.007 ,870 ,001 ,915 ,070 ,167" ,342" ,258 ,007 ,000 -.105 -,049 ,090 ,428 ,002 -,206" ,070 ,000 ,970 ,001 ,258 Hệ sô tương quan ,361" ,015 ,010 167" -,105 ,280" Sig (2-tailed) ,000 ,807 ,870 ,007 ,090 ,000 Hệ sô tương quan ,574" ,010 -.007 342" Sig (2-tailed) ,000 875 915 000 ,428 ,000 Hệ số tương quan 255 255 255 255 255 255 Sig (2-tailed) -,049 ,280" ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2 phía) 41 255 BẢNG 4: KẾT QGẢ MƠ HÌNH Hồi QGY Hệ sơ' chưa chuẩn hóa Mơ lùnh B Hệ sơ' chuẩn hóa Độ lệch chuẩn t Kiểm tra đa cộng tuyên Sig Độ chấp nhận VIF Beta Hằng sô' -,498 ,205 -2,306 ,022 GC ,158 ,026 ,299 4,277 ,000 863 2,158 DU ,279 ,031 ,397 7,390 ,000 ,941 PTHH ,268 ,030 ,359 8,284 ,000 ,829 1,217 TC ,292 ,018 ,331 7,704 ,000 ,934 1,671 CT ,368 ,026 ,275 6,229 ,000 ,905 1,136 DB ,248 ,029 ,386 9,128 ,000 ,983 1,107 1,602 a Biến phụ thuộc: SHL BẢNG 5: HỆ số XÁC ĐỊNH PHỦ HỘP CỞA mơ hình Mơ hình HệsốR HệsỐR2 0,884a 0,845 HệsỐR2 - hiệu chỉnh Sai sô' chuẩn ứêc lưựng 0,836 0,27648 DurbinWatson 1,667 a, Biến độc lập: (Hằng số), GC, DU PTHH, TC, CT DB b Biến phụ thuộc: SHL Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng Yếu tơ' có mức độ tác động tích cực lớn đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú, nên cần tiếp tục cải thiện theo hướng: (ĩ) Đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, khả hỗ trợ du khách, phục vụ chu đáo cao điểm cho đội ngũ nhân viên đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú (khách sạn, homestay, nhà nghỉ ); (ii) Thiết kế đơn vị lưu trú với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, đảm bảo riêng tư, yên tĩnh cho du khách Cải thiện yếu tô'Sự đảm bảo Để gia tăng yếu tô' Sự đảm bảo khách sạn, sở lưu trú, quản lý nhân viên khách sạn cần lưu ý: (1) Bãi đỗ, đậu xe khách sạn, nhà nghỉ, homestay cần bơ' trí thuận tiện, rộng rãi, thống mát, an ninh, có lắp camera có bảo vệ trơng giữ xe (tránh tình trạng thiếu nhân lực khiến cho du khách phải xếp hàng chờ đợi lâu) Hệ thống kiểm tra thẻ vào bãi đỗ, đậu xe cần tiện lợi, nhanh chóng, tránh làm thời gian du khách (2) Đảm bảo tuyệt đơ'i an tồn cho du khách tài sản họ Khu vực quản lý tủ đựng hành lý du khách phải có camera giám sát, tránh tình trạng đồ đạc bị nhầm lẫn, cắp (3) Khi có tình khẩn cấp, sở lưu trú cần đảm bảo an tồn cho du khách, tích cực hướng dẫn rõ ràng giúp du khách thoát khỏi cố (4) Nhân viên đưa khách vào nhận phịng nghỉ, phải lưu ý nhẹ nhàng hướng dẫn khách giữ không gian yên tĩnh, tránh làm ồn, ảnh hưởng tới riêng tư khách nghỉ Cải thiện yếu tốPhương tiện hữu hình Để cải thiện yếu tơ' Phương tiện hữu hình nhằm gia tăng hài lịng du khách lưu trú TP Quy Nhơn, đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú cần quan tâm đến vấn đề: (1) Phương tiện, sở vật chất phải tốt, đầy đủ tiện nghi, đạt chất lượng tiêu chuẩn, mang đến cho du khách thoải mái, phận bảo dưỡng bảo trì ln quan tâm có mặt kịp thời cần; (2) Cảnh quan sở lưu trú nên ý thiết kê' theo ý tưởng trồng nhiều xanh, mang đến không gian xanh thân thiện với môi trường, tạo thư giãn cho du khách; (3) Sự phải đặt lên hàng đầu, chất lượng phòng phải ln sẽ, thơm, nhât phịng tắm phịng vệ sinh (đây điểm nhiều du khách phàn nàn, đặc biệt khách sạn, homestay nhỏ có tiêu chuẩn thấp); (4) Nhân viên ln mặc trang phục chu, lịch sự, đẹp mắt để du khách cảm nhận đón tiếp trân trọng.□ TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang, Tạp chí Khoa học, Đại học cần Thơ, sô' 19,85-96 Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011) Các nhân tô' ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống khách sạn TP cần Thơ, Tạp chí Khoa học, Đại học cần Thơ, số 18 258-266 Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, sô' Gronroos, c (1990) Service management: a management focus for service competition, International Journal of Service Industry Management, 1(1), 1-6 42 Kinh tế Dự báo ... Sự hài lịng du khách Hỉ: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lịng du khách 40 H4: Sự đảm bảo có tác động tích cực đốì với Sự hài lịng du khách H5: Sự cảm thơng có tác động tích cực đến Sự. .. cực đến Sự hài lịng du khách H6: Giá có tác động tích cực Sự hài lịng du khách Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực khảo sát hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn bảng câu... nhâ't, nên yếu tơ' có tác động nhiều nhâ't đến hài lịng du khách nội địa châ't lượng dịch vụ lưu trú TP Quy Nhơn BẢNG 2: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH EFA Biến quail sát GC1 GC2 GC3 GC4 DU1 DU2 DU3 DU4 0,785