Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ QU NHƯ ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHANH TINH DAK LAK LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Da Nang, thing nam 2018 Vũ Thị Quỳnh Như MỤC LỤC MO DAU Tính cắp thiết để tài -21 22t.rrztztrrrrrrrrrrrrrcrreÏ Mục tiêu nghiên cứu sad Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu s wd CHUONG CO SO LY LUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ, 1.1 KHÁI QUÁT VÈ DỊCH VU wT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ toán trực tuyến 1.1.3 Chất lượng dịch vụ LĨ LI 1.2 MỘT SĨ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÁT 'LƯỢNG DỊDỊCH VỤ 14 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 ~ 1988) 14 1.2.2 Mơ hình thực dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuậU chức „19 1.2.4 Mơ hình ba thành tĨ .2ttetrerrererrererrerev 2Í 1.2.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ Việt Nam -22 CHƯƠNG THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 26 2.1 TONG QUAN VE NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIÊN VIET NAM CHI NHANH TINH DAK LAK ` "—.2.1.1 Khái quát Nông nghiệp Phát triển nông thôn nhánh tỉnh Đắk Lắk 26 2.1.2 Dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Agribank (E-Commerce) 222i 2.2 QUY TRINH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Dé xudt ké thira m6 hinh nghién tty 38 eee BD 2.2.2 Phát triển thang đo 46 2.3 GIAI ĐOẠN ĐỊNH LƯỢNG 50 2.3.1 Tổng thể mẫu .50 2.3.2 Công cụ nghiên cứu . 22trsreretrrrrrrrrereeee 80) 2.3.3 Phân tích liệ ose eee SI CHƯƠNG PHAN TÍCH KET QUA NGHIÊN CỨU 8Š 3.1 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 55 3.1.1 Đặc điểm nhân khâu học đối tượng tham gia nghiên cứu -55 3.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn nhánh tinh Đắk Lắk 57 3.2 HẠN CHÊ CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG KIÊN NGHỊ VÀ ĐÈ XUẤT 4.1 KIÊN NGHỊ — 42 MỘT SÓ ĐỀ ) XUẤT NHAM NANG CAO HIEU QUA DICH VỤ THANH TOAN TRUC TUYEN CUA NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM, CHI NHANH DAK LAK .74 KẾT LUẬN — DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢI PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO DE TAI LUAN VAN (BAN SAO) Ký hiệu CLDV Chất lượng dịch vụ NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn DV Dịch vụ CL Chât lượng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTTT Thanh toán trực tuyến ctg Cộng NH NN Ngan hang Nông nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU Số hiệu bang N Tên bảng Ket hoạt động kinh doanh NHNN & PTNT Dak Trang Lak 2013-2017 32 Kết hoạt động tài theo năm NHNN & 34 PTNT chi nhanh tinh Dak Lak 31 Độ tincay thang đo chât lượng dich vụ toán 58 trực tuyến 3.2 | Thang đo biên cảm nhận khách hàng 60 343 KMO kiêm định Bartlett thành t6 cia SERVPERF 61 34 Tông phương sai trích Š nhân lơ thang đo " SERVPERE - Phân tích nhân tơ EFA 3.5 Ma tran xoay Š nhân tô thang đo SERVPERF 63 3.6 _ | Sự phù hợp thang đo cảm nhận 3.7 | Bảng tông hợp kết chạy hồi quy tương quan 64 67 38 70 Giá trỉ trung bình chat lượng dich v toán trực tuyến ngân hàng NN&PTNT Đắk Lắk 3.9 | Kêt kiêm định T-test phân tích ANOVA 71 DANH MỤC CÁC HÌ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ 1.1 |Mơ 12 [Mơ 1.3 | Mơ 1⁄4 [Mơ Mơ Lệ: VẼ hình hình hình hình hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) chất lượng Nordic Gronroos (1984) yếu tổ (Rust and Oliver , 1994) chất lượng dịch vụ thoả mãn khách Trang 17 19 20 22 hàng khu vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM “4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhánh 16 | Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh | 25 Quang Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sơ đồ Cơ cấu tô chức máy NHNN & PTNT Đất | Lắk 2.2 | Sơ đỗ quy trình nghiên cứu + |Mơ hình kể thừa nghiên cứu dựa mơ hìh| SERVPERF Cronin & Taylor (1992) a | hình hỗi quy mơ tả cảm nhận khách hing voi | chất lượng dịch vụ toán trực tuyến 38 „ Số hiệu bing 2.1 DANH MỤC BIÊU DO Ten bang | Số lượng thẻ phát hành luỹ kế từ 2013 -2017 Trang 35 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, vấn đề tái cấu hệ thống ngân hàng Chính Phủ đặt yêu cầu cấp thiết nhận quan tâm đặc biệt giới chuyên gia Bên cạnh vấn đề sáp nhập, xử lý nợ xấu, lành mạnh hóa lực tài cần xác định “thế mạnh”, “sở trường” hay lợi cạnh tranh ngân hàng Việt Nam đề tập trung vốn nhân mức thích hợp nhằm khai thác có hiệu thu lợi nhuận mức cao nhất, xem xét đánh giá chất lượng sản phim dịch vụ ngân hàng đại, ứng dụng cơng nghệ cao vào q trình vận hành Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, rủi ro phù hợp với xu hướng người tiêu dùng ngân hàng tồn phát triển Sau hai mươi năm hình thành phát triển, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh tỉnh Dak Lắk nói riêng ngày trọng đến vấn đề cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên tỷ lệ thu dịch vụ ngồi tín dụng so với tổng thu nhập đơn vị thấp Hàng năm theo báo cáo doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2017 Phòng Dịch vụ & Marketing, số khoảng mức 10% Do đó, “làm tăng thu nhập từ dịch vụ ngồi tín dụng?” vấn đề cần quan tâm Với phát triển mạnh mẽ công nghệ, hội nhập nhanh chóng nên kinh tế quốc tế, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt dần phổ biến Việt Nam Xã hội không tiền mặt xu hướng mang tính tồn cầu Tại Việt Nam, nhận thức tầm quan trọng xu hướng tốn đại này, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% Sự bùng nỗ khơng ngừng mạng lưới internet tồn cầu tạo nên xu không thê phủ nhận, tiện lợi người tiêu dùng thơng qua việc kết ¡ mạng lưới internet Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán trực tuyến tắt yếu cho tồn phát triển ngân hàng nói chung ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn nói riêng Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Đo lường chất lượng dich vu toán trực tuyến Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, nhánh tỉnh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu Với giới hạn đề tài '“ Do lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát t nông thôn Việt Nam, chi nhánh tinh Đắk Lắk”, nên mục tiêu nghiên cứu đề tài là: AMục tiêu chung: Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Ngan hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, nhánh tỉnh Đắk Lắk Từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán trực tuyến NHNN&PTNT chi nhánh tinh Đắk Lắk Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lại sở lý luận chất lượng dịch vụ; ~ Do lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn nhánh tỉnh Đắk - Đề ất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát nhánh tỉnh Đắk Lắk lên nông thôn 36 37 38, 39 40 Doanh nghiệp Địa Website ông ty cô phân dịch vụ Việt Nam trực https:/service wmtransfer.vn uyển |Công ty Cô Phân Dich Vụ Di Động [trực Tuyến [Cong ty cô phân trực tuyên HD Việt lhttp//Zmovies.hdviet.com/ ông ty cô phân Truyền thông mạng http://tvplus.com va Dich vu “ông ty cô phân Thương mại đầu tư http://www hayhaytv vn/ |Digipay Advalue 41 Kơng ty TNHH Chăm sóc chất lượng yhẳn mềm Việt Nam ng ty CP Truyền thơng Tải Stoxplus 43 |http://momo.vn ltpz/7www-banthecao.com/ litpz/stox.vn/ [Trung tâm điện toán truyền số liệu khu lhitpsz/vdel.e-invoiee.vn/ arc1 44 Kông ty TNHH Sức mạnh số http://www digipower_vn 45 F ng ty cô phângiải trí di dong lhttpz//3tmobo.vn/ [one ty c6 phan INET |hup:/inet.vn/ lhitps7/paygate Kenhitv.vn http://daichientitan vn/ 4S 50 [he W truyền hình di động VTC, [CONG TY CO PHAN LIEN MINH Ri TUE VIET GAME Song ty CP Funtap Kông ty TNHH DVPT Phân mềm Trí tuệ Việt BI [ene ty phân Xích Việt 32_ ingty CP Bach Mink 34 56 Pee ty CP DV Truc tuyen Vinh Xuan ông ty TNHH Hãy Trực Tuyển BEONLINE) [ene ty CP Phân mem Hi Vong |Công ty CP phat trign thé thao điện từ funtap vonline, [sms.vietguys.biz vesavn sig.vn lienganh123.com lhopepay.vn iệt Nam - PLOIB STT |Doanh nghiệp 57 Kông ty CP hỗ trợ dịch vụ toán [Dia chi Website jcarebenefits.com Doanh nghiệp et Pha 61 62 63 "ong ty TNHH Thuong mai điện tir nePay Ngân hàng CNCP Bưu Điện Liên Việt ông ty CP Công nghệ PAYPASS Việt lam [Côngty CP giải pháp CEB ông ty cô phân Fundstart [Công ty TNHH MTV điện ảnh Hà Nội 64 E \g ty TNHH Bình Hạnh Dan 59 60 6S [ơng ty liệu VNPT - Chỉ nhánh Ì.- công ty Dịch vụ viễn thông 66 ông ty Cô phân giải pháp toán legacy 67 [Cong ty CP tro choi VEGA 68 [Cong tyCP NCT 69 ông tyCP Điện Anh 129 [Truyén hink 70 Kông ty TNHH Truyền hình số Vệ tình iệt Nam 71 ơng ty phân Nghe nhìn tồn câu Mua săm trực tuyến 72 [ông tyTNHH Dịch Vụ EB (chuyên bo HĐ cho công ty TNHH 73 74 75 Kông TNHH MTV Giờ Giải Lao uc Quản lý đăng ký kinh đoanh- Bộ ế hoạch đầu tư ông ty cô phân Bluecom Việt Nam 76_ [Công ty TNHH Hanse Yes24 Vina Địa Website ksamebank iietvn baypass.vn xoan fundstart.vn [apthangE com mm _fattp7/vnptdata vai Ehimen.online /chimen xyz babavn [Rhaceuatui com Tnheine [htIps7/vstv.vn/gia-han-thue-bao.hCN [htIpz/paygatetruyenhinhanvien.vn [htp/vww.cdiseounteonv [wwwlazadavn _|http:/dangkykinhdoanh gov.vn vWSie litpz/www.yes24.vn 77 Fens ty phân Thế giới di động Iwwaw thegioididong.com 7§_[Cơng ty cô phân VTG Iwww.websieuthi.vn 79 Kông ty TNHH CNDV cung cấp thông [www cungmuasam net tin Nha va Dat 50 [Cong ty truyền hình kì thuật số litpz/vtestore.vn STTT_ Đoanh nghiệp Địa Website ST ông ty TNHH Quảng Cáo Huy Bảo |hup/wwwmuabanim 52 |Tap chí thể giới vi tính -PC World Việt|htp-7eshop.peworld.com.vn am S3 ơng ty phân Đâu tư Giao Long _ [htp//emagazine3nanavn/ 84 [www sieuthinewyork com [new TNHH vị s6 ng ty cô phan Moxdeals Việt Nam S7 88 Tông ty TNHH Dịch Vụ Tư Vẫn inshop [www muahangtragop [www shopbaohiem com ông ty TNHH Chip Sang Iwwawv noron, |Ashmanov SIT Doanh nghiệp, Địa Website 59 ôngtyTNHH Kayvn lhttp:/kay vn/tp-ho-chi-minh 90 Kông ty cô phân Dịch vụ Thông tin Tré [http://beyeu.com/http://foreva vn// Tho http://amdieu,con/ 9T KơngtycơphânCTC Hồng Vân — |http://busviet.com/ 92 Kơng ty cô phân Du lịch Dich vụ Hy|httpz/vemaybavonlines.vn ong ‘93, [rung tim phat trign CNDT- Cue | http://www vncharm com NDT va CNTTBộ Công Thươ 94 Kông ty TNHH thành viên điện [http://www mobicall vn/ Ì Mobicall 95 [Công ty TNHH Sigiaz Việt Nam lhttpz/Zonline.clickIbus 96 [Congty TNH Varuna lip varana-v3 bismacvn 97 98 99 http://www nanakids val |www.dongtayvn [wwwieloeduvn [Cong ty TNHH CNDV Dire Viet hóa Đông Tây KôngtyTNHHDV&PTGiáodục [Troan Cau JOLO 100 [Công ty TNHH Gia Linh Nguyễn TOI |Công ty cô phân giải wi Lang Pho lhtp./ein cdu.vn |aoshowsaigon com 102 bội ty TNHH Thương mại Quảng cáo| [uwwv.vegiaiui.vn điải Trí Việt STTT_ Đoanh nghiệp Địa Website iB ty Co phan Thịnkcorp litpZ/tieboxvn 104 [Cong ty cô phân TECHELITE bigimevn T05 Công ty cô phân Dinh Dưỡng Mẹ & Bé www cuccung Iwww.Tpay.vn 107 [Công ty cô phân công nghệ Haravan lharavan com TOS [Tong cong ty Đường Sắt VN Về tàu 109 |Công ty Cô phân Mỹ nghệ trang sức đá lhttpz7cuonghanh.vn/ 106 Perey TNHH IPay quý Cường Hạnh 110 [Công ty Cô phân Alo360 com TIT Công ty Cổ phân Hàng không Hải Aw T12 ông ty TNHH Cốc Cốc 113 KÔNG TY TNHH RINGIER IETNAM 114 ETCP CN Dich vu & Du lich Tam wong Inttp://al0360.vni http://www seaplanes, vi ltpz/eoceoe.conv [www muabannhadat com.vn www vietairtv TIS [Công ty cô phân Mua & Bán [www muaban net 116 ba ty TNHH MTV Tổng công ty Tân| [saigonnewport.com.vn Cảng Sai Gin TI7 (ONG TY CP CONG NGHE GIAO litpz/tuyensinh247 com ỊCH THÀNH PHÁT TIS ông ty CP Pasoto com 119 Công ty TNHH CNDV Tồn Diện 120 Kơng ty TNHH Vinecom T2T |Công ty TNHH Thương mại Sản xuất linh Phạm Anh Em iB ty CP CN va DV Hoang Duong STT [Doanh nghiệp 123 Cong ty CP Thuong mai va dich vụ litpsz/pasoto.com litpz/profiness com vn/ fadayroi com Inocndeal com lcanifa com/canifa.vn Dia chi Website toigu.vntopmot.vn EM! 124 [Congty TNHH CN& DV OSSSO 125 [Congty TNHH Thành Bười fossso.co thanhbuoibus.com 126 |Công ty Thương mại Dịch Vu Di Dong Iwww.hnammobile com Sao Việt licketboxvn STTT_ Đoanh nghiệp 128 |Công ty TNHH Hàng nhập khâu Châu |eu-homevn Au Địa Website 129 [Côngty TNHH Xeca Việt Nam 130 Công ty TNHH Mot vien JR Ixeca.vn [irfrancegroup.com T3T [sogogovn 132 FRANCE [Cong ty TNHH Quảng cáo truyền Lục Thế hệ [Công ty CP sản xuất thương mại địch [jmno.vn JUNO 133 [Công ty CP dich vụ thuong mai dign|dealtoday.vn từ quốc tế EBIS 134 Công ty TNHH Hoa sen Việt theaceshop.com.vn 135 “ông ty cô phần Mạng Truyền Thông lgoffice uốc Tế sildeal ibasicvietnam.com 138 [Cong ty CP Công nghệ dich vu chia sé |sship.vn iệt Nam 139 [Công ty TNHH Quả tặng cao cấp fsusuong IT&EMOTION [Du lich 140 [Công ty TNHH Du lich va hàng không | hupZ/gotadi.com va hgtravel com Hồng Gia T41 [Cơng ty TNHH Dịch vụ Trực tuyển _ [http⁄eZbookingcomvn |Ezbooking 142 [Congty cô phân Du lịch quốc tế www mangdatphong va Checkin Việt Nam 143 [Cong ty TNHH MTV Quảng cáo dịch mgtaynambac.com ụ truyền hình du lich Anh Vi 144 “ong ty CP Quan ly hách san http:odysseahotels.com DDYSSEA 145 [Cong ty TNHH VNTRIP OTA, vnipxn 146 Kon cô phân Hanoi Redtours TAT [Công ty CP phát triển công nghệ thegioidulich,com.vn ripivn Doanh nghiệp thương mại du lịch fens ty CP tập đoàn Mường Thanh ing ty TNHH Sai Gon Vang 15T ng ty TNHH F ông ty TNHH Địa Website Imuongthanh.vn fmaritimehotel com litps2/vww.ivivu Vĩ Vu Thương mại Dịch vụ _ | vietnamvisavn com Mercury [Bao Hiem TS2 [rong công ty cô phân bao hiệm Quân baohiem247.vn ôi 153 ôngty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ _ [https/2www.baohiemacelifevn CE 154 [ong công ty cô phân Bảo hiểm Bưu |wwweptivn ign STT[Poanh nghiệp Công ty TNHH Đại lý Bảo hiểm Trực tuyến ene ty Bao hiém Prudential Viet Nam ene ty CP Bao hiém PJICO ện 158 [Quỹ Nhi Đông Liên hợp quốc 159 HHiểu trái Dia chi Website lhttpzZmuachung ebaohiem com/ prudential.com.vn piico.com.vn [http://unicef.org vn/donate/ ltpz/hieuvetraiim org Phụ lục 8: Danh sách Website triển khai dịch vụ toán trực tuyến ECommerce qua cỗng toan VNPAY SIT 2_ 3— 4— 5— '6— 7_ _ 10 TT 12 Doanh nghiệp chi Website |ơngtyCơphẩnGiảiphápthanhtốn [httpZ/vban.vn lVigt Nam fnttp://vnpayment.vnpay val [Miễn thơng Hải Phịng lhiipZ/pteLcom.vn Kơngty Dịch vụ Viễn thơng Vinaphone |http//payment vinaphone.vn [Fong cong ty Viễn thông Viettel litp72vww.vietteltelecom com [Công ty Thông tin dị động VMS litpz2vwwmobifone com.n [ơng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam [hip/viveabvn http /thegioitructuyen.vn Kông tyCP Nhất Phương Eway liipz/langhoa.vn fntips:/thanhtoanhoadon val litp7/dangeap.vn [Congty CP CN va DV trực tuyển fnttp:Thomepay lHomePay |CN Cong ty CP Viễn thông FPT lhiip7/Rharevn lhttp/golmartvn |CôngtyTNHHCN DV CôngNghệ [hupz/hanorgolmanvn lông tin GOL lhtpz⁄/golwow.com, jaigontourist - SCTV App: SCTV Online lrtpz/golgift com ôngty TNHH Phin mém va Truyền _ [hupzhlinkvn thông Hà Linh (HLINK) [xww.bushlinkvn lhitpZ/fone setv.vn |Cơngty TNHH Truyền hình Cáp Ixww24xn 13 [Bao Tuoi we 14 1S 16 |Báo người lao động [Cong ty Co phan trực tuyến FPT [ng ty TNHH Báo hiểm Fubon Việt fntip:pay twoitre val fhtip elearning woitre lhiipz/Vnmonev.nld com.vn [tip-/pay.vnexpress net litp72vww.Rubonins com STT Doanh nghiệp 19 20 Nam [eng ty CP truyén thong 1OMedia |Congty TNHH MTV Herbalife Viet — lam [Cong ty CP dulich va dich vu Hon Gai _ FôngtyCPCTNET 2I [rong ty CP công nghé Haravan 17 TS 22 23 24 26 27 28 30 32 Ixwwipayan [hup/Avwwherbaliievienamcom [www hongaitour.cor liip7/napuen24hvn |https://www.haravan,conu |Côngty TNHH Một thành viên Payeard_ |hup:/banhe247com 6S |Cong ty CP truyền thông HDC Việt Nam|htIps//vienthong com.vn [Công ty CP Thếthao Hồng Anh Gia Lailhtp//haglie Cơng ty CP Cung Cập Dịch Vụ Đào Tạo cLedu.v tương Tác Trực Tuyến [CôngtyTNHH Mỹ phẩm Vườn Xanh [htp⁄/ereensardenvn "ông ty TNHH MTV CN & DV [Babymart |http-//babymart.vn [Cong ty CP CN Nguyen Kim [ntip www nguyenkim.com [Gong ty Cô phân Pháttrên Thê Thao |htip//evberpay ƑE ing ty CP Pico iệt Nam (VED) 3T Địa Website (Cong ty CP Vé true tuyển Việt Nam Cong ty CP Vien thong FPT Inttps://pico.vni App: Toppay |hupz7napthe garena | http://vnticket [huips/2www fpLvi |https://www.vban.vn |App: Hi FPT 33 33 [VNPT Hồ Chí Minh \Vien Mat TW lhupz/2wwvw.hemtelecom.vn/ Inttp://ebill hemtelecom val |https://waww.vban.vn/ lhupz/vos2016.org.vn/ STT Doanh nghiệp 34 35 [Dai hoc Laat Ho Chi Minh [Dien Ive Ho Chi Minh 36 [Côngty Cấp nước Gia Định 37 38 — 39 40 41 42 43 44 45 46 — Nước TânHòa Nước Nhà Bè htips:/ Awww vban val |Cong ty TNHH My pham Hankyung Vie http: /itsskin com vai lam Cong ty TNHH Dich vu Phat tren lhupz/banthe24h.vn Hưng Hà |ChinhánhTP.HCM-—CôngtyTNHH _ [htp⁄wwwtaskbnscom linh Việt |PHMðTPHCM [Cong ty TNHH Dich Vu Du Lich ietnam Memory http www ou edu va lhupz/fourbooking.com vn/ CôngtyTNHH MTV Thương Mại [Dich Vụ Tin Học Quang Hòa [Trung tâm thông tin liệu đo đạc [hupz/quanghoa vn/ [ty TNHH Sản XuâtCN DV Quang |Thinh Phát http: www contrailamdep pe đồ 47 [Cong ty TNH Lucero 48 — Địa Website www ulheme eduvn lhupz/cskhhempc.com vu hilps://wwwv vban.vn/ lhitpz/awwvw.capnuocgiadinh vn: [hupsz/avwav vban.vn/ [hnpz/wwvw.capnuoctanhoa.com.v/ http://www capnuocnhabe.vni [Công ty Cô phân Thương mại sản xuất Van Hưng Phát [hupz/bandovn.vn/ [hupz/Ahelucerocompany.com/ [hupz/wvwvw.giaylolem.com/ Phụ lục 9: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, tên Vũ Thị Quỳnh Như học viên cao học trường Đại học Đà Nẵng, tiến hành nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tốn trực tuyến Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, nhánh tinh Đắk Lắk” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian điển thông tin vào Phiếu khảo sát Khảo sát khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai, tất thông tin hữu ích đóng góp cho thành cơng nghiên cứu Thông tin từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật (Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thôn nhánh tỉnh Đắk Lắk viết tắt Agribank) + Câu hỏi sàng lọc: Anh/chị có sử dụng tài khoản thẻ nội địa/ quốc tế Agribank khơng? 1.Có : Mời Anh/Chị tiếp tục trả lời câu hỏi bên Không _ : Cảm ơn Anh/Chị hợp tác Anh/chị sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Agribank khơng? 1.Có : Mời Anh/Chị tiếp tục trả lời câu hỏi bên Không _ : Cảm ơn Anh/Chị hợp tác PHAN 1: HUONG DAN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu chất lượng DV toán trực tuyến Agribank theo thang điểm từ đến cách khoanh trịn tích chọn vào ô trống với số tương ứng Anh/Chị vui lòng chọn 1trả lời cho phát biểu, với quy ước: 1: Rất khơng đồng ý 2: Không đồng ý 04: Đồngý ø 5: Rất đồngý PHÀN - CÂU HỎI œ3: Bình thường ÿ|š|š ST T > Ššl#|lš§ #@|š|S š |#|z |s|ẽ |š |š |8 lš MŨCĐỌTINCẬY -Agribank thực dịch vụ toán trực tuyên |TCI 1J2z|3|+4+|s giới thiệu | xc; | “Agribank ^#fEanktiụe thực hiệnhiện dịchch vụvụ toánoánttuyn trực tuyế | ¡ | „ | y | a | s lần Mức độ ôn định chất lượng tốn trực |TC3 1J2z|3|4+|sšs tuyển Agribank Khi Anh/Chi có đề hay khiêu nại dịch vụ | TC4 | tốn trực tuyến, Agribank ln thể | | | |4 | š quan tâm giải thoả đáng Hệ thơng tốn trực tuyển Agribank | TCS | thông báo cho Anh/chi khinao dich vustduge | | | | | thực II: MỨC ĐỘ ĐẤP ỨNG | DUI Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục "¬ tốn trực tuyến cho Anh/ chị đầy đủ dễ hiểu Đội ngũ nhân viên Agribank sẵn sàng hỗ trợ | DU2 | _ việc toán trực tuyến Anh Chỉ gặp | 1J2|3|+4|s |2 |3 |4 |5 s > 5 |3 |+4|s vấn đề [Du | DU4 'Nhân viên Agribank luận giải nhanh chóng yêu cầu Anh/Chị "Nhân viên Agribank không tỏ bận = ng a rộn đễ không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị 12 st Noi dung cau hồi T “ans 2lole > S/ZIEls |z lš >l|S lễ|e sS|ễ * Š lẽ|z |2 |s TIL NANG LUC PHUC VU 'Cách cư xử nhân viên Agribank tạo tin 10 | PVI 1J2z|3|+4+|s tưởng Anh/Chị -Anh/Chị có cảm thấy an toàn thực dich vụ 11 | PV2 l 1J2z|3|+4+|s toán trực tuyến Agribank 12 | PV3 | Mức độ nhã nhận, lịch nhân viên Agribank | | | | | Nhân viên Agribank ln có kiến thức để trả lời 13 | PV4 › c1|2|3|4+ |5 câu hỏi Anh/chị toán trực tuyến IV MUC DO DONG CAM "Nhân viên Agribank thể su quan tâm cá 14 | DCI | nhân Anh/chị sử dụng địch vụthanhtoán | trực tuyến Nhân viên Agribank ln nhiệt tình, chu hỗ 15 | DC2 | trợ Anh/ chị có lợi ích tốt với dịch vụ tốn trực tuyến Agribank có chương trình thể quan tâm 16 | DC3 | đến Anh/chị (tặng quả, chúc mừng vào ngày đặc biệt anh/chị, ) Nhân viên Agribank hiểu rồ nhu câu đặc biệt 17 | DC4 h quan tâm đến nhu cầu cá nhân Anh/chị |2 1J2|3 |3 |4 |š |4 |5 1J2z|3|+4|s 1J2z|3|+4|s 'Y, PHƯƠNG TIỆN HỮU HĨNH ‘Agribank có hệ thơng toán trực tuyên 18 | HHI | đại (khả tích hợp xử lý yêu cduthanh ton | | | | | nhanh, xác theo tiêu chuẩn quốc tế ) phí dịch vụ tốn trực tuyển ven 1J2|3|+4|s Agribank trơng hấp dẫn [Dich vụ toán trực tuyển Agribank 20 | HH3 oe 12 |3 |+4|s chấp nhận nhiều nơi 21 [ HH4 | Danh mục tiện ích việc tốn trực [ | 2] | 4| 19 | HH2 Mức ph ST 2 Ỹ Nội dung câu hỏi lễ #lŠ tuyển phong phú, hấp dẫn oo | amg | DSB We Banh ain ve Tuyen GE thus ign vio | Ƒ thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị Vi SU CAM NHẬN 23 | CMI 24 | CM2 25 | CM3 _Anh/chị cảm nhận thê chất lượng dich N Yụ toán trực tuyến Agribank “Anh tiếp tục sử dụng địch vụ toán : trực tuyển Agribank ‘Anh/ chi sé giới thiệu địch vụ toán trực tuyên Agribank cho người thân/ bạn bè sử dụng 1} 1} PHAN 3: THONG TIN KHACH HANG Họ tên: Điện thoại: Câu 1: Giới tính o1.Nam 0.Ni ø1.18-25tuổi œ2.26-35tuổi Câu 2: Độ tuôi người điều tra ö3 Trên 35 tuổi Câu 3: Thời gian sử dụng tài khoản thẻ Agrbank ø Dưới tháng 32.6— 12 tháng a Trên 12 tháng Câu 4: Nghề nghiệp Anh/ Chị là: > ẳ |B ø © o3 a a8 Công chức viên chức Tự kinh doanh Bác sỹ/ kỹ sư Nhân viên công ty Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ!