Đang tải... (xem toàn văn)
TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LƯỢNG VĂN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 QT BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LƯỢNG VĂN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI TRỰC TUYẾN: XEM XÉT VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 9340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Hiến TS Nguyễn Thanh Long Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu luận án công trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Một phần luận án công bố “Danh mục cơng trình cơng bố nghiên cứu sinh” nghiên cứu sinh tác giả tác giả có nội dung liên quan trực tiếp đến kết luận án Tôi cam đoan luận án chưa sử dụng để nhận cấp sở đào tạo khác Các kết nghiên cứu người khác sử dụng luận án trích dẫn theo quy định Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023 Nghiên cứu sinh Lượng Văn Quốc i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi muốn thể lịng biết ơn sâu sắc đến hai thầy hướng dẫn tiến sĩ Nguyễn Văn Hiến tiến sĩ Nguyễn Thanh Long đồng hành, hướng dẫn khoa học lẫn động viên, khích lệ tơi suốt trình thực luận án Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Trường đại học Tài – Marketing, Lãnh đạo Khoa Quản trị kinh doanh, Bộ môn Quản trị bán hàng – nơi công tác tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành chương trình học nghiên cứu sinh Xin cảm ơn quý Thầy Cô Viện Đào tạo Sau đại học hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý Thầy Cô tham gia giảng dạy suốt thời gian qua, cảm ơn nhà khoa học có góp ý quý báu cho nội dung luận án Tôi xin cảm ơn gia đình tơi - người thân u ln dành cho cảm thông chia sẻ để tồn tâm cho việc học năm qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp, chuyên gia bạn sinh viên nhiệt tình hỗ trợ cho tơi từ lúc nghiên cứu định tính đến lúc khảo sát thức Cuối cùng, xin cảm ơn anh chị em nghiên cứu sinh, bạn học chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm quý báu q trình tơi học tập Trân trọng cảm ơn! TP.HCM, năm 2023 Nghiên cứu sinh Lượng Văn Quốc ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC PHỤ LỤC x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.1 Từ lý thuyết 1.1.2 Từ thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 11 1.5.1 Đóng góp mặt khoa học 11 1.5.2 Đóng góp mặt thực tiễn 13 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 16 2.1.1 Lý thuyết marketing trải nghiệm (Experiential Marketing Theory) 16 2.1.2 Lý thuyết marketing mối quan hệ (Relationship Marketing Theory) 17 2.1.3 Lý thuyết giá trị thương hiệu (Theory of Brand Equity) .21 2.1.4 Lý thuyết kích thích – chủ thể - phản ứng (SOR: StimulusOrganism-Response Theory) 21 2.1.5 Các lý thuyết liên quan khác 23 2.1.5.1 Quy trình định mua hàng người tiêu dùng (Consumer decision-making process) 23 2.1.5.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)25 2.1.5.3 Lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Expectation Disconfirmalion TheoryEDT)………………… 26 2.1.5.4 Lý thuyết mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM….) 27 2.1.5.5 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior-TPB)………29 2.1.5.6 Mơ hình kỳ vọng-xác nhận (Expectation-Confirmation Model - ECM) ……………… 30 2.2 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH 31 2.2.1 Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) 31 iii 2.2.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 31 2.2.1.2 Các thành phần trải nghiệm khách hàng 34 2.2.2 Lòng tin khách hàng (Customer Trust) 37 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 38 2.2.4 Giá trị thương hiệu (Brand Equity) 41 2.2.4.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 41 2.2.4.2 Các thành phần giá trị thương hiệu 43 2.2.5 Ý định mua lặp lại trực tuyến (Online Repurchase Intention) 44 2.2.6 Các khái niệm liên quan khác 46 2.2.6.1 Mua hàng trực tuyến (Online purchase) 46 2.2.6.2 Ý định mua hàng (Purchase intention) 46 2.2.6.3 Mong đợi khách hàng (Customer expectation) .47 2.2.6.4 Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) 48 2.2.6.5 Lòng trung thành trực tuyến (Electronic loyalty) 48 2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ĐÃ THỰC HIỆN…… 49 2.4 XÁC ĐỊNH KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 62 2.5 PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 63 2.5.1 Trải nghiệm khách hàng lòng tin khách hàng 63 2.5.2 Trải nghiệm khách hàng hài lòng khách hàng 64 2.5.3 Trải nghiệm khách hàng giá trị thương hiệu 65 2.5.4 Trải nghiệm khách hàng ý định mua lặp lại trực tuyến 67 2.5.5 Lòng tin khách hàng hài lòng khách hàng 68 2.5.6 Lòng tin khách hàng giá trị thương hiệu 69 2.5.7 Lòng tin khách hàng ý định mua lặp lại trực tuyến 70 2.5.8 Sự hài lòng khách hàng giá trị thương hiệu 72 2.5.9 Sự hài lòng khách hàng ý định mua lặp lại trực tuyến 73 2.5.10 Giá trị thương hiệu ý định mua lặp lại trực tuyến 75 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 76 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 79 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 79 3.2 LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 80 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 80 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 80 3.3.2 Mục đích vấn tay đơi thảo luận nhóm 81 3.3.3 Đối tượng tham gia vấn tay đơi thảo luận nhóm 81 3.3.4 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu để vấn tay đơi thảo luận nhóm 81 3.3.5 Tiến hành vấn tay đơi thảo luận nhóm 81 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 82 iv 3.4.1 Kết khám phá khái niệm nghiên cứu mối quan hệ khái niệm 82 3.4.1.1 Kết khám phá khái niệm nghiên cứu 82 3.4.1.2 Kết khám phá mối quan hệ khái niệm nghiên cứu .86 3.4.2 Kết phát triển thang đo 88 3.4.2.1 Phát triển thang đo từ kết vấn chuyên gia 88 3.4.2.2 Phát triển thang đo từ kết thảo luận nhóm 92 3.4.3 Kết luận kết nghiên cứu định tính 105 3.5 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 107 3.5.1 Thiết kế thang đo 107 3.5.2 Phương pháp thu thập liệu định lượng 108 3.5.2.1 Cỡ mẫu 108 3.5.2.2 Phương pháp lấy mẫu 109 3.5.2.3 Thu thập liệu 109 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu định lượng 109 3.5.3.1 Phương pháp kiểm định mơ hình đo lường 110 3.5.3.2 Phương pháp kiểm định mô hình cấu trúc 111 3.5.3.3 Phương pháp kiểm định vai trò biến trung gian 112 3.5.3.4 Phương pháp kiểm định khác biệt 113 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 114 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 114 3.6.2 Kết luận thang đo dùng cho nghiên cứu thức .115 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .117 4.1 PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .117 4.2 ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN TỐ BẬC HAI VÀ NHÂN TỐ BẬC NHẤT TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .119 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 125 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 127 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội 127 4.3.3 Đánh giá giá trị hội tụ 127 4.3.4 Đánh giá độ giá trị phân biệt 127 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH CẤU TRÚC 128 4.4.1 Đánh giá đa cộng tuyến 128 4.4.2 Đánh giá mối quan hệ mơ hình cấu trúc 129 4.4.3 Đánh giá hệ số xác định R2 131 4.4.4 Đánh giá hệ số tác động f2 131 4.4.5 Đánh giá liên quan dự báo Q2 132 4.4.6 Đánh giá hệ số q2 133 4.5 XEM XÉT VAI TRÒ CỦA BIẾN TRUNG GIAN .134 v 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 137 4.6.1 Phân tích đa nhóm theo giới tính 138 4.6.2 Phân tích đa nhóm theo độ tuổi 139 4.6.3 Phân tích đa nhóm theo tần suất mua 140 4.6.4 Phân tích đa nhóm theo sàn thương mại điện tử 141 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 144 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 151 5.1 KẾT LUẬN 151 5.1.1 Kết luận kiểm định mơ hình, giả thuyết nghiên cứu .151 5.1.2 Kết luận phát triển thang đo khái niệm nghiên cứu 152 5.1.3 Kết đạt luận án 156 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 157 5.2.1 Hàm ý trải nghiệm khách hàng 160 5.2.2 Hàm ý lòng tin khách hàng 160 5.2.3 Hàm ý hài lòng khách hàng 161 5.2.4 Hàm ý giá trị thương hiệu 161 5.2.5 Hàm ý ý định mua lặp lại trực tuyến 162 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 163 DANH MỤC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA NGHIÊN CỨU SINHxi TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC xlix vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các khái niệm chất lượng mối quan hệ Bảng 2.2: Thành phần chất lượng mối quan hệ Bảng 2.3: Các khái niệm trải nghiệm khách hàng Bảng 2.4: Các khái niệm lòng tin khách hàng Bảng 2.5: Các khái niệm hài lòng khách hàng Bảng 2.6: Các khái niệm giá trị thương hiệu Bảng 2.7: Các khái niệm ý định mua lặp lại trực tuyến Bảng 2.8: Một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài Bảng 3.1: Kết khám phá mối quan hệ khái niệm nghiên cứu Bảng 3.3: Phát triển thang đo khái niệm nghiên cứu sau vấn chuyên gia thảo luận nhóm Bảng 3.4: Giá trị hệ số tải nhân tố thang đo Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát thức Bảng 4.2: Thơng tin thang đo thành phần trải nghiệm khách hàng Bảng 4.3: Thông tin thang đo thành phần trải nghiệm khách hàng (sau loại biến quan sát) Bảng 4.4: Thông tin tỷ lệ HTMT thành phần trải nghiệm khách hàng Bảng 4.5: Thông tin thang đo thành phần giá trị thương hiệu Bảng 4.6: Thông tin tỷ lệ HTMT thành phần giá trị thương hiệu Bảng 4.7: Thông tin thang đo trải nghiệm khách hàng, lòng tin khách hàng, hài lòng khách hàng, giá trị thương hiệu ý định mua lặp lại trực tuyến Bảng 4.8: Thông tin tỷ lệ HTMT nhân tố trải nghiệm khách hàng; lòng tin khách hàng; hài lòng khách hàng; giá trị thương hiệu ý định mua lặp lại trực tuyến Bảng 4.9: Thông tin số VIF (Inner VIF Values) vii Bảng 4.10: Bảng đánh giá mối quan hệ trực tiếp Bảng 4.11: Hệ số xác định R2 Bảng 4.12: Hệ số tác động f Bảng 4.13: Giá trị dự báo Q Bảng 4.14: Giá trị hệ số q2 Bảng 4.15: Bảng đánh giá mối quan hệ gián tiếp Bảng 4.16: Bảng đánh giá mối quan hệ tổng hợp giả thuyết trực tiếp (khi xem xét vai trò biến trung gian) Bảng 4.17: Bảng so sánh hệ số tác động mối quan hệ trực tiếp có khơng có xem xét vai trị biến trung gian Bảng 4.18: Kết phân tích đa nhóm theo giới tính Bảng 4.19: Kết phân tích đa nhóm theo độ tuổi Bảng 4.20: Kết phân tích đa nhóm theo tần suất mua Bảng 4.21: Kết phân tích đa nhóm theo sàn thương mại điện tử Bảng 5.1: Các giả thuyết kiểm định kết luận Bảng 5.2: Thang đo kết sau nghiên cứu định lượng thức vii i