Luận văn tốt nghiệp giải pháp tăng cường hoạt động marketing của sgdi nhctvn

Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I Lời nói đầu Có thể nói không lại thấy xa lạ nghe đến Marketing Marketing đà trở nên phổ biến lĩnh vực hoạt động kinh doanh, nhiều công ty đà tiếp nhận Marketing vào thời điểm khác Xét thứ tự ứng dụng Mraketing, công ty sản xuất hàng tiêu dùng đợc đóng gói, công ty sản xuất hàng tiêu dùnglâu bền công ty sản xuất thiêt bị công nghiệp ®· vËn dơng hƯ thèng Marketing víi nhÞp ®é nhanh Các nhà sản xuất loại hàng hóa nh thép, hoá chất giấy đà sử dụng Marketing muộn Trong thập kỷ vừa qua đà có chuyển biến cách đánh giá Marketing từ phía công ty dịch vụ tiêu dùng hÃng hàng không va ngân hàng Các chủ ngân hàng lúc đầu đaz phản đối Marketing, nhng Marketing đà đợc nghiên cứu tiếp nhận cách nghiêm túc tích cực Và có lẽ phổ biến muộn Marketing ngành ngân hàng với vai trò quan trọng hệ thống ngân hàng kinh tế, mà hoạt động Marketing ngân hàng ngày đợc quan tâm hoàn thiện.ở Việt Nam mà kinh tế trình chuyển đổi sang kinh tế thị trờng, định hớng XHCN, việc nghiên cứu đa Marketing vào ứng dụng cách có hiệu lĩnh vực ngân hàng vấn đề cần đợc xem xét Nhận thức đợc điều đó, thêi gian thùc tËp t¹i SGDI NHCTVN, cïng víi kiến thức đà tích luỹ trình học tập nghiên cứu trờng ĐHKTQD, em đà chọn đề tài : Giải pháp tăngGiải pháp tăng cờng hoạt động Marketing SGDI- NHCTVN, thông qua đề tài em muốn làm sáng tỏ tầm quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh Sở Giao Dịch I , Và rộng ngân hàng thơng mại Việt Nam, nội dung chuyên đề tốt nghiệp đợc trình bày theo chơng: Chơng I : Hoạt động Marketing ngân hàng Chơng II: Thực trạng Marketing SGD I Chơng III: Giải pháp tăng cờng HĐ Marketing SGD I Để thực hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn, tiến sĩ Trần Đăng Khâm, giáo viên hớng dẫn, ban giám đốc SGD I cán phòng kinh doanh Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I Chơng i Hoạt động Marketing ngân hàng 1.1- Hoạt động chủ yếu ngân hàng thơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm NHTM 1.1.1.1 Ngân hàng thơng mại ? Khi sản xuất trao đổi hàng hoá phát triển đến trình độ định hình thành ngân hàng Sự xuất ngân hàng bắt đầu lúc mà xà hội có nhu cầu nh gửi tiền, vay tiền Các thơng gia kinh doanh cã l·i nhiỊu tiỊn, hä thÊy cÇn thiết phải gửi tiền đảm bảo yêu cầu an toàn kinh doanh có lúc họ cần khoản tiền mà họ cha đủ, nhu cầu vay tiền xuất Vì số thơng gia giàu có đứng đáp ứng nhu cầu Họ nhà ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ Việt Nam, pháp lệnh ngân hàng thơng mại, hợp tác xà tín dụng công ty tài đà đa khái niệm: Ngân hàng thơng mại tổ chức kinh doanh tệ mà hoạt động chủ yếu thờng xuyên nhận tiền giửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền gửi ®ã ®Ĩ cho vay, thùc hiƯn c¸c nghiƯp vơ chiÕt khấu làm phơng tiện toán Ngân hang thơng mại đơn vị kinh tế, nhng hoạt động lĩnh vực quan trọng nhạy cảm tiền tệ, nên có số đặc điểm khác so với đơn vị kinh tế khác 1.1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thơng mại: Không nh tổ chức kinh tế khác, vốn ngân hàng thơng mại chủ yếu huy động từ bên Mỗi ngân hàng lợng vốn không lớn, huy động vốn từ công chúng để hoạt động Lợng vốn tự có chếm tỷ trọng nhỏ, thơng không 10% giá trị tổng tài sản Khách hàng Ngân hàng thơng mại điểm khác biệt Khách hàng đóng vai trò hai mặt: Ngời cung cấp điều kiện để Ngân hàng hoạt động ngời sử dụng dịch vụ Một đặc điểm đáng ý Ngân hàng thơng mại chịu kiểm soát chặt chẽ pháp luật Sở dĩ nh Ngân hàng nơi tích trữ Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I tiết kiệm hàng đầu công chúng Hơn ngăn chặn tập trung tiềm lực tài vào số cá nhân hay tổ chức Ngoài ra, Ngân hàng thơng mại đợc quản lý chặt chẽ khả tiền từ khoản tiền gửi thông qua hoạt động cho vay đầu t Sự thay đổi khối lợng tiền tệ Ngân hàng tạo liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế đặc biệt mức tăng trởng việc làm, tình trạng lạm phát Một số lý khác cung cấp cho phủ khoản tín dụng, dịch vụ tài khác; trợ giúp khu vực khinh tế có nhu cầu tín dụng Hoạt động ngân hàng thơng mại liên quan đến hầu hết quan hệ kinh tế, tồn phát triển an toàn hệ thống ngân hàng sống kinh tế, đòi hỏi hoạt động ngân hàng phải có lực cao hoạt động kinh doanh Có nh giúp ngân hàng hoạt có hiệu 1.1.2 Hoạt động chủ yếu ngân hàng thơng mại 1.1.2.1 hoạt động huy động vốn Các ngân hàng bắt đầu lợng vốn chủ sở hữu nhỏ bé muốn hoạt động ngân hàng phải huy động thêm lợng vốn bên nguồn vốn ngân hàng thơng mại khoản mục tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn (lớn 70%) Tiền gửi tảng cho thinh vợng phát triển ngân hàng, đầu vào sống hoạt ngân hàng Ngân hàng tổ chức nói đợc phép nhân tiền gửi các nhân, tổ chức nớc Các loại hình tiền gửi mà ngân hàng thơng mại cung cấp bao gồm: +) Tiền gửi giao dịch: Đây loại tiền gửi cá nhân, tổ chức kinh tế gửi vào Ngân hàng nhằm mục đích toán tiền gửi giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải toán có lệnh toán khách hàng lúc khách hàng hởng lÃi từ số tiền nhng thờng nhỏ Đây nguồn vốn rẻ nhấtcủangân hàng +) Tiền gửi phi giao dịch: Đây nguồn vốn ổn định ngân hàng Chúng có đặc tính đợc hởng lÃi ngời gửi quyền phát séc LÃi xuất giành cho tiền Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I gửi phi mậu dịch cao tiền gửi giao dịch ngời khôngđợ hởng nhiều dịch vụ nh tiền gửigiao dich TiỊn gưi phi giao dich cã lo¹i: TiỊn gưi tiết kiệm: khách hàng rút gửi thêm vào lúc Đây nguồn vốn rẻ,nhng ổn định Tiền gửi có kỳ hạn: khách hàng rút tiền đến đáo hạn muốn đợc hởng lÃi Đây nguồn vốn có chi phí huy động cao, song mức ổn định lín Ngoµi ngn vèn chđ u lµ tiỊn gưi, hiƯn gần nh toàn ngân hàng bổ xung cho nguồn vốn họ khoản vay thị trờng tiền tệ nh vay từ ngân hàng nhà nớc, vay tổ chức tín dụng, phát hành giấy nợ trái phiếu 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn: Cho vay hoạt động sinh lời chủ yếu ngân hàng thơng mại, thờng chiếm 50-75% giá trị tổng tài sản ngân hàng, tạo 65-40% thu nhập ngân hàng Thực chất cho vay chức kinh tế quan trọng ngân hàng thơng mại, song chứa dựng rủi ro gây tổn thất đáng kể cho ngân hàng Ngân hàng thực loại hình cho vay nào? tuỳ thuộc vào chuyên môn hoá kinh doanh ngân hàngmà ngân hàng cung cấp nhiều loại hình cho vay khác nhau, tơng ứng với đa dạng mục đích vay vốn khách hàng Theo mục đích vay vốn khách hàng có cho vay kinh doanh bất động sản,cho vay tổ chức tài chính, cho vay hỗ trợ sản xuất nông nghiệp, cho vay công nghiệp thơng mại, cho vay cá nhân, tài trợ thuê mua Mặc dù chovay tạo phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, nhng khách hàng không sử dụng toàn vốn huy động đợc vay Sở dĩ nh hầu hết khoản vay có tính khoản thấp rủi ro nợ cao, tất khoản thu nhậptừ chovay dều chịu thuế Do đó, ngân hàng thơng mại buộc phải nỗ lực tìm kiếm lĩnh vực đầu t hạn chế tác động thuế đồng thời nâng cao khả khoản ngân hàng thơng mại đầu t trực tiếp đầu t gián tiếp Đầu t trực tiếp: Ngân hàng thơng mại tham gia góp vốn liên doanh Các ngân hµng cã thĨ trùc tiÕp tham gia vµo thµnh lËp Công ty, nắm giữ cổ phiếu sáng Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I lập, cử ngời vào hội đồng quản trị Công ty Việc góp vốn nắm giữ quyền quản lý ngân hàngthực nghiệp vụ cho vay an toàn Đầu t trực tiếp NHTM tham gia góp vốn liên doanh ,các ngân hµng cã thĨ trùc tiÕp tham gia vµo thµnh lËp công ty, nắm giữ cổ phiếu sáng lập cử ngời Đầu t gián tiếp: Đầu t chứng khoán hình thức đầu t phổ biến NHTM Các ngân hàng chủ yếu đầu t vào loại chứng khoán sau: tín phiếu trái phiếu phủ, tín phiếu trái phiếu công ty, loại giấy nợ khác, loại cổ phiếu mà pháp luật cho phép Đầu t chứng khoán nâng cao tính khoán cho ngân hàng đồng thời làm đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang lại nguồn thu nhập ổn đinh cho ngân hàng 1.1.2.3 Trung gian môi giới: Do việc thang toán trực tiếp tiền mặt chủ thể kinh tế chứa đựng nhiều rủi ro, chi phí dao dịch lớn, nên xuất nhu cầu thang toán không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng Lúc NHTM trở thành trung gian toán Ngân hàng nhận lệnh chủ tài khoản nh tính tiền tài khoản ngời mua chuyển sang tài khoản ngời bán, phục vụ toán hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng Với chức ngời ngân hàng đóng vai trò thủ quỹ doạh nghiệp Thanh toán không dùng tiền mặt thông qua NHTM có ý nghĩa to lớn kinh tế, tăng nhanh vòng quay vốn, giảm chi phí xà hội, góp phần tăng trởng kinh tế Một số nghiệp vụ mà ngân hàng với t cách trung gian môi giới: chuyển tiền, toán nhờ thu, bảo lÃnh tín thác, môi giới chứng khoán 1.1.3 Khách hàng vai trò chiến lợc khách hàng hoạt động NHTM 1.1.3.1 Khách hàng NHTM: Khách hàng ngân hàng thơng mại cá nhân hay tổ chức tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Khách hàng tạo nguồn: Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I Đó tổ chức kinh tế xà hội tầng lớp dân c có tiền gửi ngân hàng dới hình thức tiết kiệm, tài khoản để toán hay phát hành séc Trong nhóm khách hàng này, tổ chức kinh tế ngời có lợng tiền gửi lớn Tiền gửi họ ngan hàng chủ yếu dớ dạng tiền gửi toán hay tiền gửi không kỳ hạn nhằm mục đích giao dịch kinh doanh Trong khách hàng cá nhân tiền gửi họ ngân hàng phần lớn tiền gửi tích kiệm, lẽ thu nhập cá nhân thu nhập giao dịch không lớn Họ gửi tiền ngân hàng để hởng lÃi nguồn tiền gửi tơng đối nhạy cảm với lÃi suất + Khách hàng sử dụng nguồn: Nếu nh nhóm khách hàng tạo nguồn nhó khách hàng cung cấp điều kiện để ngân hàng hoạt động nhóm khách hàng sử dụng nguồnlà nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo Đây khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng mà ngân hàng phải tichs cực quan tâm Song khách hàng đem lại rủi ro cho ngân hàng, nên ngân hàng phải sáng suốt định cung cấp dịch vụ cho họ 1.1.3.2 Vai trò chiến lợc khách hàng hoạt động NHTM: + Khái niệm chiến lợc khách hàng NHTM: Lập kế hoạch chiến lợc để xác định mục tiêu dài hạnvà đa kế hoạch cho trình hoạt động nhằm đặt đợc mục tiêu Chiến lợc không nhằm vạch cách xáclàm để đạt đợc mục tiêu, mục tiêu chơng trình hỗ chợ phụ mà định hỡng cho ta bọ khung hớng dẫn t hành động Chiến lợc khách hàng mét bé phËn quan trängtrong chiÕn lỵc Marketingketinh cđa mét tổ chức, cạnh tranh dẫn đến hệ tất yếu: khách hàng yếu tố kiên tồn phát triển tổ chức, chúng tacó thể hiểu chiến lợc khách hàng trình hoạch định tổ chức thực hiệnnhững hoạt động nhằm trì phát triển mạng lới khách hàng có thoả mÃn tốt nhấtcácc nhu cầu hợp lý, hợp pháp nhóm khách hàng mục tiêu trì phù hợp khả tổ chức điều kiện thị trờng Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I Hoạch định chiến lợc khách hàngchính thức việc không dễ dàng Nó đòi hỏi chu trình phân tích nhiều lần, lập kế hoạch, thực kiểm tra Trong trình hoạch định nói chung, tổ chức hiển rõ thênm hội tiềm họ Chiến lợc đợc đánh giá tốt phải đạt số tiêu định, chiến lợc phải xác định rõ phạm vi cạnh tranh chủ yếu mà tổ chức giới hạn hoạt động nh phạm vi phân đoạn thi trờng, phạm vi sản phẩm Chiến lợc phải tập trung vào sách chủ yếu mà tổ chức theo đuổi Cũng nh doanh nghiệp, ngân hàng có hệ thống chiến lợc nhằm định hớng tổng thể cho hoạt động nh chiến lợc tài chính, chiến lợc kinh doanh, chiến lợc tổ chức nhân sự, chiến lợc Marketing Trong chiến lợc khách hàng phận chiến lợc Marketing Các chiến lợc nµy n»m mét tỉng thĨ, cã mèi quan hƯ khăng khít với nhau, hỗ chợ nhằm mục tiêu phát triển ngân hàng chiến lợc Marketing nói chung chiến lợc khách hàng nói riêng vị trí quan trọng nh công cụ hỗ chợ đắc lực cho việc thực hiƯn c¸c chiÕn lùc kh¸c Chóng ta cã thĨ xem chiến lợc khách hàngtong hoạt động kinh doanh ngân hàng toán trình xây dựngvà tổ chức thực ngân hàngtừ việc nghiên cứu phát nhu cầu đến việc gợi mở, thoả mÃn tốt mong muốn nhu cầu nhó khách hàng bàng hệ thống danh sách, biện pháp phù hợp nhằm trì mối quan hệvới khách hàng tiềm Ngày khách hàng chở nên khó tính họ quan hệ với ngân hàng để đợc cung cấp dịch vụ mà họ cho hài lòng nhất, ngân hàng phải tích cực nâng cao chất lợng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm đảm bảo mạng lới phục vụ khách hàng tốt với giá hợp lý Có nh thu hút đợc nhiều khách hàng đồng thời trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đây nội dung chiến lợc khách hàng + Vai trò chiến lợc khách hàng: Trớc hết thấy rằng, chiến lợc khách hànglà công cụ hữu hiệu tăng sức mạnh cạnh tranh Ngày có nhiều tổ chức tài phi ngân hàngtham gia hoạt động thị trờngtài tiền tệ, Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I tình hình cạnh tranhngày trở nên gay gắt liệt Có chiến lợc khách hàng hợp lý giúp ngân hàng có u cạnh tranh Chiến lợc khách hàng giúp cho NHTM củng cố quan hệ tốt đẹp với khách hàng Một ngân hàng tồn phát triển trì đợc khách hàng truyền thống không ngừng thu hút thêm khách hàng Khách hàng truyền thống giúp ngân hàng giảm tri phí, rủi ro đồng thời tạo thu nhập ổn định Trong khách hàng mở rộng quy mô ngân hàng; giúp ngân hàng nỗ lực cải tiến nh tạo sản phẩm làm tăng lợi nhuận cho tơng lai Và khách hàng chở thành khách hàng truyền thốngccủa ngân hàng Bởi ngân hàng phải có chiến lợchài hoà linh hoạt nhóm khách hàng 1.2 Hoạt động Marketing 1.2.1.1 Marketing ? Chúng ta xem xét Marketing ngân hàng hai giác độ: Marketing dịch vụ Marketingkating kinh doanh Marketing kinh doanh ứng dụng đặc biệt Marketing dịch vụ Do Marketing ngân hàng giống Marketing dịch vụ chỗ Thứ Marketing ngân hàng tuân theo yêu cầu lý thuyết hệ thống Các yếu tố hệ thống không tuân theo danh giới rõ rµng mµ cã quan hƯ mËt thiÕt víi BÊt kỳ thay đổi yếu tố hệ thống có khả dẫn đến thay đổi cuối quan hệ với khách hàng.Thứ hailà sản phẩm ngân hàng giống dịch vụ chỗ dịch vụ cung ứng mang hình thái phi vật chất 1.2.2.1 Đặc thù Marketing ngân hàng: Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt, Marketing ngân hàng mang lại hình thức ứng dụng đặc biệt ngành dịch vụ Đặc thù thứ nhất: tiền nguyên liệu việc tạo sản phẩm ngân hàng, thứ nguyên liệu độc tôn thany thế, chịu tác động nhiều yếu tố nh: yếu tố trị, kinh tế, xà hội, chiến tranh, tâm lý đồng thời có khả tác động nên yếu tố Đặc thù thứ hai: ngân hàng có nhiều mối quan hệ đa dạng, phức tạp thị trờng, mối quan hệ lại liên quan tác động lẫn ảnh hởng Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng Giải pháp tăng cờng hoạt động Marketing Sở Giao Dịch I 10 đến kết hoạt động kinh doanh Nh vậy, ngân hàng làm Marketing tức phải thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng đà lựa chọn, điều thể tính đa dạng phức tạp hoạt động Marketing ngân hàng Đặc thù thứ ba: ngân hàng hoạt động kinh doanh thị trờng phải chịu quản lý vĩ mô nhà nớc Giải pháp tănghành lang hẹp Điều thể qui định, qui chế, pháp lệnh, điều khoản luật ngân hàng Ví dụ NHTM mở tài khoản ngân hàng nhà nớc có khoản tiền gửi dự trữ bắt buộc tài khoản, giới hạn phạm vi mức cung ứng vốn vào thị trờng (quyền phán cho khoản tín dụng đoí với giám đốc ngân hàng) Đặc thù thứ t: thị trờng hoạt động kinh doanh ngân hàng mang tính thông dụng, sản phẩm Giải pháp tăngđơn điệu, khách hàng nh cung có nhu cầu sử dụngcác dịch vụ ngân hàng cung ứng (nhận gửi, cho vay dịch vụ tài khác) Việc tạo sản phẩm khác biệt, độc đáo hoạt động khách hàng khó khăn Đặc thù thứ năm: sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng mang tính công cộng, xà hội cao sơ xuất nhỏ cung ứng sản phẩm (ví dụ nh tợng thiếu tiền mặt hay toán có nhầm lẫn) có khả gây uy tín ngân hàng 1.2.2 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng Trớc hết phải hiểu Marketing ngân hàng trạng thái t hớng tới lợi nhuận Để có lợi nhuận nh mong muốn, cần phải có hàng Ngân hàng phải xây dựng chiến lợc Marketing ngân hàng tập trung vào ba mục tiêu lớn: Tăng khả sinh lợi Tăng sức mạnh cạnh tranh An toàn kinh doanh Và phải thực hai nhiệm vụ cụ thể sau đây: Thứ nhất: cần phải nắm bắt kịp thời thay đổi môi trờng, thị trờng nh nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngan hàng cung ứng Thứ hai: cần có sách giải pháp thích hợp để thắng đối thủ cạnh tranh đặt đợc lợi nhuận Chuyên đề tốt nghiệp Hà Mạnh Hùng