Hoàn thiện cụng tỏc tổ chức và quản lý hướng dẫn viờn nhằm nõng cao chất lượng chương trỡnh du lịch ra nước ngoài tại cụng ty lữ hành hanoitourist

trờng đại học kinh tế quốc dân khoa quản trị kinh doanh du lịch khách sạn chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hớng dẫn viên nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch nớc công ty lữ hành hanoitourist Sinh viên thực Chuyên ngành Lớp Khoá Hệ : nguyễn xuân : qtkd du lịch & khách sạn : du lịch B : 45 : Chính quy Giáo viên hớng dẫn : ts trần thị minh hòa Hà Nội - 2007 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Nội dung trình tuyển chọn hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành 22 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tạo động lực cho hướng dẫn viên .25 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy trung tâm du lịch Hà Nội 28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist 30 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức hướng dẫn viên 55 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận hướng dẫn 74 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn Công ty Lữ hành Hanoitourist 33 Biểu đồ 2.2 Doanh thu qua năm (Nguồn: Phòng TC-KT) 48 Biểu đồ 2.3.Lợi nhuận công ty Hanoitourist qua năm 49 Biểu đồ 2.4.Tổng số khách Công ty Lữ hành Hanoitourist qua năm 49 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ cấu khách Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2004 49 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ cấu khách Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2005 50 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ cấu khách Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2006 50 Biểu đồ 2.8 Doanh thu outbound .53 Biều đồ 2.9 Lợi nhuận outbound .54 Biều đồ 2.10 Tổng số khách outbound qua năm .54 Biểu đồ 2.11.Số lượng hướng dẫn viên outbound qua năm .58 Biểu đồ 2.12 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2002 58 Biểu đồ 2.13 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2004 59 Biểu đồ 2.14 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2005 59 Biểu đồ 2.15 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2006 59 Bảng 2.1 Bảng phân công công tác phịng du lịch nước ngồi .37 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ 2004 – 2006 48 Bảng 2.3 Bảng đánh giá kết kinh doanh năm 2006 51 Bảng 2.4 Tình hình kinh doanh outbound qua năm 52 Bảng 2.5 Số lượng khách Việt Nam nước qua năm 52 Bảng 2.6 Số lượng hướng dẫn viên outbound qua năm 57 Ơ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS Bảng 3.1 Một số tiêu đề năm 2007 72 Bảng 3.2: Lịch tour tháng 04 81 Bảng 3.3: LỊCH TOUR KHỞI HÀNH DỊP 30/04 82 SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B MỤC LỤC Lời mở đầu Chương Cơ sở lý luận chung công tác tổ chức quản lý với hướng dẫn viên chất lượng chương trình du lịch 1.1.Chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch .4 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch .7 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 1.2 Hướng dẫn đặc điểm lao động hướng dẫn 1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch .9 1.2.2.Vai trò hướng dẫn viên du lịch 10 1.2.3 Đặc điểm lao động hướng dẫn 10 1.2.4 Một số yêu cầu hướng dẫn viên 12 1.3 Công tác tổ chức quản lý lao động hướng dẫn viên 15 1.3.1 Công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên 16 1.3.2 Công tác quản lý lao động hướng dẫn viên 17 Chương Thực trạng công tác tổ chức quản lý lao động hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist .27 2.1 Khái quát chung công ty hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 27 2.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 27 2.1.2 Điều kiện kinh doanh Công ty Lữ hành Hanoitourist 32 2.1.2.1 Vốn .33 2.1.2.2 Lao động .33 2.1.2.3 Công nghệ .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty Hanoitourist 47 2.2 Thực trạng công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 55 2.2.1 Thực trạng công tác tổ chức hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngồi Công ty Lữ hành Hanoitourist .55 2.2.2.Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 60 2.2.3 Kết đạt đề khó khăn cần tháo gỡ .67 2.2.3.1 Kết đạt 67 2.2.3.2 Những vấn đề khó khăn cần tháo gỡ 69 Chương Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngồi công ty Hanoitourist .70 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty Lữ hành Hanoitourist 70 3.2 Hoàn thiện máy tổ chức xếp cán lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist .73 3.3 Hồn thiện cơng tác quản lý hướng dẫn viên outbound .77 3.3.1 Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch nước ngồi 77 3.3.3 Lập hồ sơ riêng cho hướng dẫn viên chương trình du lịch nước 79 3.3.4.Chú trọng đến thời gian nghỉ ngơi thư giãn .80 Kết luận 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS Lời mở đầu Trước bối cảnh Việt Nam tiến trình hội nhập vào kinh tế quốc tế, trình tồn cầu hố kinh tế giới diễn mạnh mẽ Với kiện gia nhập WTO đem đến nhiều thuận lợi thách thức, nhiều ngành kinh tế đất nước không ngừng phát triển có ngành du lịch Đảng Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triển mạnh mẽ, đời sống nhân dân có bước biến chuyển tích cực, chất lượng sống nhu cầu người dân Việt Nam nâng cao Trong giai đoạn năm trở lại 2002-2006 nhu cầu du lịch người Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt nhu cầu du lịch nước vào ngày nghỉ, lễ Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đề “Phát triển du lịch quốc tế nước ngồi cơng dân Việt Nam mức độ hợp lý” Mặc dù nhận thấy du lịch nước ngồi hình thức nhập hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, nhiên cần nhận thấy mặt tích cực du lịch nước Việt Nam tạo thêm việc làm cho đội ngũ lao động ngành, tăng thêm lợi nhuận cho cơng ty lữ hành, góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè giới… Đối với doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung Cơng ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng, nguồn khách du lịch nước chiếm tỉ trọng đáng kể cấu khách doanh thu lợi nhuận công ty Chất lượng chương trình du lịch nước ngồi phụ thuộc lớn vào đội ngũ lao động mà trực tiếp hướng dẫn viên Môi trường cạnh tranh trở nên vô gay gắt, giá chất lượng chương trình du lịch trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu Chất lượng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh vị cơng ty lữ hành lịng khách du lịch Thực tế SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS nay, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa chương trình du lịch nước ngồi với mức giá khơng khác chất lượng chương trình du lịch trở thành vũ khí cạnh tranh Tương lai không xa, Việt Nam cam kết mạnh mẽ mở rộng thị trường du lịch, doanh nghiệp nước vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam Với kinh nghiệm nhiều năm, khả tài chính… doanh nghiệp nước thu hút số lượng khách Việt Nam du lịch nước Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam có thuận lợi lớn thi đấu sân nhà Chính mà từ doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung cơng ty Hanoitourist nói riêng trọng đến việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chiếm 70% chất lượng chương trình du lịch này, nhiên công tác tổ chức quản lý huớng dẫn viên cịn nhiều điều bất cập Đó phần lớn doanh nghiệp thành lập tháng năm 2005, chuyển đổi từ trung tâm du lịch Hà Nội, lại theo mơ hình mẹ trực thuộc Tổng cơng ty du lịch Hà Nội Chính tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist” Trong giai đoạn thực tập vừa qua tơi giúp đỡ nhiệt tình vơ q báu giảng viên hướng dẫn- TS Trần Thị Minh Hoà Khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch Khách Sạn, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thành việc Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt Ban giám đốc công ty: Giám đốc : Phùng Quang Thắng Phó giám đốc : Lê Thị Bích Hợi Phó giám đốc SV: Nguyễn Thanh Xuân : Trần Thành Công Lớp Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS Các trưởng phòng nhân viên công ty đặc biệt phịng du lịch nước ngồi phịng điều hành hướng dẫn Đã giúp tơi có điều kiện vơ thuận lợi để có kiến thức công ty, nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để khơng tơi hồn thành tốt chun đề thực tập mà học hỏi kinh nghiệm vơ q báu bậc trước Những điều giúp tơi tự tin cơng việc sau Mặc dù tơi cố gắng, với kiến thức cịn hạn chế, viết Công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì mong góp ý thầy cơ, thành viên cơng ty bạn đọc góp ý để viết tốt Xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS Chương Cơ sở lý luận chung công tác tổ chức quản lý với hướng dẫn viên chất lượng chương trình du lịch 1.1.Chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Hiện nay, có nhiều tổ chức cá nhân nghiên cứu chương trình du lịch Đứng giác độ khác có quan điểm khác chương trình du lịch Có thể đưa số định nghĩa chương trình du lịch sau: -Theo tác giả David Wright “chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch Thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển tham quan quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ ký hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực hiện” -Theo quy định du lịch lữ hành trọn gói liên minh Châu Âu Hiệp hội hãng lữ hành Vương quốc Anh “Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ: nơi ăn ở, dịch vụ khác sinh từ dịch vụ giao thơng nơi ăn bán với mức giá gộp thời gian chương trình phải nhiều 24 giờ” -Theo Gagnon Ociepka “ Chương trình du lịch sản phẩm lữ hành xác định mức giá trước, khách mua riêng lẻ mua theo SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ chất lượng khác tất dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan vui chơi giải trí” -Theo Charles J.Wetelka “Chương trình du lịch chuyến chơi có xếp trước (thường trả tiền trước) đến nhiều địa điểm trở nơi xuất phát Thông thường bao gồm lại, ở, ăn, ngắm cảnh thành tố khác” -Robert T Reilly đưa hai định nghĩa chương trình du lịch Định nghĩa thứ nói rằng: “Chương trình du lịch kết hợp hai thành phần giao thơng nơi ăn mà bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn dịch vụ giải trí” Cịn định nghĩa thứ hai ơng cho rằng: “Chương trình du lịch tất dịch vụ để thực chuyến trả tiền trước loại trừ dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ khách” -Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam định nghĩa rằng: “Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” - Khoa Du lịch Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội định nghĩa sau: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hoá đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách” Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Như đưa định nghĩa chương trình du lịch sau: SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B