MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM CHÁY VÀ CÁC RỦI RO ĐẶC BIỆT
Hợp đồng bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt
1.Khái niệm và nội dung hợp đồng.
Cũng như các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt là một thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý Một bên đưa ra đề nghị, còn bên kia chấp nhận đề nghị theo cùng các điều khoản. Tức là một bên có nghĩa vụ thanh toán phí còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp được thỏa thuận và ghi trong hợp đồng
Hợp đồng bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt được lập sau khi 2 bên đã thống nhất mọi điều kiện, điều khoản trong đó Trong một hợp đồng bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt sẽ có các điều khoản chính sau:
- Điều 1: Rủi ro và đối tượng bảo hiểm.
Nêu ngắn gọn và chi tiết những rủi ro mà nhà bảo hiểm tham gia và đối tượng bảo hiểm (có kèm bản kê khai danh mục tài sản đăng ký bảo hiểm)
- Điều 2: Số tiền bảo hiểm
Nếu tính theo giá trị tối đa thì số tiền bảo hiểm là tạm tính tại thời điểm ký hợp đồng Trong thời hạn bảo hiểm nếu tổng giá trị tài sản có sự thay đổi thì bên được bảo hiểm phải thông báo cho bên bảo hiểm và được chấp nhận sửa đổi bằng một phụ lục bổ sung và điều chỉnh thêm hoặc bớt phí bảo hiểm cho phù hợp.
- Điều 4: Thời hạn bảo hiểm và hiệu lực hợp đồng.
Thông thường thời hạn bảo hiểm là 12 tháng kể từ khi nộp phí cho đến 16 giờ ngày cuối cùng của thời hạn bảo hiểm Hiệu lực hợp đồng có giá trị khi hợp đồng bảo hiểm được 2 bên ký và bên được bảo hiểm thanh toán phí theo thời gian quy định trong hợp đồng.
- Điều 5: Phí bảo hiểm và phương thức thanh toán.
Phí bảo hiểm số tiền bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt mà người được bảo hiểm phải đóng sẽ bao gồm cả VAT Có thể thanh toán một hoặc nhiều lần, nếu thanh toán một lần thì sẽ thanh toán sau một số ngày nhất định kể từ ngày ký.
Phương thức thanh toán có thể là trả tiền mặt hoặc chuyển khoản (phổ biến).
- Điều 6: Trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên.
- Điều 7: Các cam kết chung.
Hai bên cam kết thực hiện đúng “Quy tắc bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt” và những điều khoản trong hợp đồng.
Trong quá trình thực hiện nếu có vướng mắc phát sinh thì phải cùng nhau bàn bạc giải quyết Nếu không đi đến thống nhất thì sẽ đưa ra tòa án kinh tế cấp có thẩm quyền Quyết định của tòa án là quyết định cuối cùng.
2 Trách nhiệm của các bên liên quan.
- Trách nhiệm của bên được bảo hiểm (bên A):
+ Đóng phí bảo hiểm đủ và đúng thời hạn như đã quy định
+Thực hiện theo quy định về “trách nhiệm của người được bảo hiểm” phần những khiếu nại bồi thường của “đơn bảo hiểm tiêu chuẩn về bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt”
- Trách nhiệm của bên công ty bảo hiểm (bên B):
+ Cử giám định viên xuống cơ sở của bên A để xem xét, góp ý kiến về hệ thống PCCC Có thể yêu cầu bên A bổ sung phương tiện PCCC cần thiết. + Giám định và bồi thường thiệt hại cho bên A theo quy định của “đơn bảo hiểm tiêu chuẩn về bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt”
Trách nhiệm bồi thường của bên B không vượt quá số tiền bảo hiểm của mỗi hạng mục tài sản ghi trong danh mục tài sản hoặc gộp lại không vượt quá tổng số tiền bảo hiểm ghi trong hợp đồng Trong vòng 36 giờ kể từ khi nhận được thông báo tổn thất, bên B cử đại diện tới hiện trường để cùng bên A tiến hành giám định và lập biên bản giám định hiện trường
Trên đây là toàn bộ những nội dung cơ bản nhất của nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt Việc triển khai thực hiện nghiệp vụ này trong thực tế phải dựa trên những nội dung này và phải căn cứ vào tình hình tài chính cũng như năng lực tổ chức quản lý của công ty mà triển khai cho phù hợp và hiệu quả.
THỰC TRẠNG KHAI THÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CHÁY VÀ CÁC RỦI RO ĐẶC BIỆT
Một vài nét về công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI)
1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
Thị trường bảo hiểm là một trong ba bộ phận cấu thành của thị trường tài chính bên cạnh thị trường vốn và thị trường chứng khoán Do vậy, sự phát triển của thị trường bảo hiểm sẽ tác động tích cực tới việc duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư cho công cuộc phát triển đất nước Nhưng trước năm 1995, ở Việt Nam mới chỉ có một công ty bảo hiểm duy nhất là Bảo Việt nên thị trường bảo hiểm ở trong tình trạng độc quyền, rất khó để phát triển Do vậy để tạo lập môi trường kinh doanh bảo hiểm sôi động, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 100/NĐ- CP (ngày 18/12/1993) về hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tạo ra cơ sở pháp lý cho sự ra đời của các công ty bảo hiểm khác nhau sau này như: Bảo Minh (1994), PV Insurance (1996), Bảo Long (1995)… Đứng trước xu thế phát triển chung của ngành bảo hiểm, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông với tư cách là cổ đông sáng lập cùng với 6 cổ đông khác đã xây dựng đề án kinh doanh và xin phép Bộ Tài chính và UBND TP Hà Nội thành lập Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện với lĩnh vực đăng ký kinh doanh là bảo hiểm phi nhân thọ Được sự đồng ý của Bộ Tài chính, ngày 01/08/1998, UBND TP Hà Nội đã ra quyết định số 3633/GP-UB cho phép thành lập Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện và Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 055051 ngày 12/08/1998 Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày01/09/1998, lấy tên giao dịch là Công ty bảo hiểm Bưu điện, tên viết tắt là PTI
Số vốn điều lệ công ty đăng ký khi mới thành lập là 30 tỷ đồng nhưng hiện nay, PTI đã nâng số vốn lên 70 tỷ đồng để tương ứng với quy mô hoạt động của công ty Các cổ đông sáng lập của PTI bao gồm:
- Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
- Tổng công ty Tái bảo hiểm quốc gia (Vinare)
- Tổng công ty cổ phần Bảo Minh
- Ngân hàng Thương mại Quốc tế (VIBank)
- Tổng công ty Xây dựng Hà Nội (HACC)
- Công ty cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA)
Do các cổ đông đều là những công ty lớn, lĩnh vực kinh doanh rất rộng nên PTI có nhiều thuận lợi trong quá trình triển khai hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như trong việc thực hiện đầu tư tài chính.
Bên cạnh lĩnh vực hoạt động chính là kinh doanh gần 50 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, PTI còn thực hiện một số hoạt động sau:
- Tiến hành nhận và nhượng tái các sản phẩm bảo hiểm đang được triển khai với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ và công ty tái bảo hiểm trong nước và quốc tế
- Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh bảo hiểm như: làm đại lý giám định, đại lý xét giải quyết bồi thường, dịch vụ tính toán và phân bổ tổn thất…
- Tham mưu tư vấn về công tác đánh giá đối tượng rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất cho các tổ chức kinh tế - xã hội trong cả nước.
- Tiến hành đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi theo quy định của pháp luật.
- Tổ chức và phối hợp tổ chức trong việc đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ và năng lực quản lý.
2 Sơ đồ tổ chức bộ máy.
Do là một công ty bảo hiểm cổ phần nên bộ máy hoạt động của PTI được tổ chức dựa trên những quy định trong Luật doanh nghiệp của Việt Nam Mặt khác bộ máy của PTI cũng được xây dựng để đảm bảo quy luật số lớn trong kinh
Phòng quản lý nghiệp vụ
Phòng giám định bồi thường
Phòng Tài chính kế toán
Phòng Tổ chức cán bộ
Phòng Kế hoạch đầu tư
Phòng Hành chính quản trị
Hội sở giao dịch Hà Nội và Hệ thống chi nhánh doanh bảo hiểm tức là phải có một hệ thống chi nhánh và đại lý rộng trên cả nước Sau đây là sơ đồ tổ chức bộ máy hiện nay của công ty:
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của PTI
PTI là công ty bảo hiểm có hệ thống chi nhánh trải dài trên cả nước với 19 chi nhánh đã đi vào hoạt động, trong đó có thể kể đến một vài đơn vị kinh doanh khá hiệu quả như: Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (thành lập tháng 12/1998), Chi nhánh Đà Nẵng (tháng 8/1999), Chi nhánh Cần Thơ (tháng 10/2000)…một số đơn vị khác đang được gấp rút xây dựng và chuẩn bị đi vào hoạt động như các chi nhánh đặt tại Hải Dương, Thái Nguyên, An Giang…Trong thời gian tới, công ty tiếp tục mở rộng hệ thống chi nhánh tới các khu vực kinh tế trọng điểm và nâng cấp chất lượng các chi nhánh cũ nhằm đáp ứng tham vọng mở rộng quy mô của công ty Tháng 7/2005, Hội sở Giao dịch Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện chính thức đi vào hoạt động, gọi tắt là PTI Hà Nội Đây là đơn vị trực thuộc công ty và được thành lập trên cơ sở kế thừa toàn bộ hoạt động kinh doanh và các phòng kinh doanh thuộc văn phòng công ty trước đây Vì vậy đây là đơn vị mạnh nhất cả về kinh nghiệm cũng như nghiệp vụ chuyên môn trong hệ thống các đơn vị của PTI
Hội đồng quản trị bao gồm đại diện của các cổ đông sáng lập và là cấp quản lý cao nhất của công ty Giám đốc là người điều hành mọi hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao Ban kiểm soát kiểm tra tính hợp lý và hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty Trong tương lai công ty Bảo hiểm Bưu điện tiếp tục hoàn thiện bộ máy tổ chức theo hướng chuyên nghiệp hóa nhằm đáp ứng được yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh từ phía thị trường.
3 Những kết quả đạt được trong thời gian vừa qua.
Tuy thời gian hoạt động trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chưa lâu, nhưng PTI đã đạt được một số kết quả khá ấn tượng và đang ngày càng chứng tỏ là một công ty bảo hiểm hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển.Trong giai đoạn đầu thành lập, năng lực và hoạt động của công ty mới chỉ thỏa mãn được nhu cầu bảo hiểm của các cổ đông sáng lập Nhưng trải qua hơn 7 năm hoạt động, PTI đã vươn lên trở thành công ty bảo hiểm lớn thứ 5 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và bước đầu đã khẳng định được tên tuổi đối với các khách hàng ngoài cổ đông Hiện nay về thị phần thì công ty chỉ xếp sau Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PV Insurance, với thị phần trong năm 2005 đạt 4,59%
Sau đây là một số kết quả công ty đạt được trong giai đoạn 2001- 2005 trong một số lĩnh vực hoạt động sau:
1) Hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc của công ty được biểu diễn cụ thể qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 1: Doanh thu phí bảo hiểm gốc
(nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo tổng kết cuối năm 2001-2005)
Qua biểu đồ trên có thể thấy, doanh thu phí bảo hiểm gốc giai đoạn 2001-
2005 tăng khá nhanh: tốc độ tăng trưởng của năm 2002 so với năm 2001 đạt 27,49% thì đến năm 2003 do hoạt động khai thác được đẩy mạnh làm cho tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của năm này tăng 31,35 % so với năm 2002 Sang năm tiếp theo lại có sự gia tăng đáng kể với tốc độ được ghi nhận là 33,77%. Nhưng đến năm 2005 tuy doanh thu phí bảo hiểm gốc có tăng nhưng mức tăng chỉ còn 27,30% Tuy nhiên đây là mức tăng khá ấn tượng so với mức tăng trưởng chung của toàn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ là 20% và mức tăng này đã vượt kế hoạch phát triển của công ty (dự kiến là 25%) Đây là kết quả của sự nỗ lực trong khâu khai thác, chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên khai thác và đại lý của công ty
Trong số các sản phẩm bảo hiểm công ty đang triển khai hiện nay, bảo hiểm thiết bị điện tử là mũi nhọn và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu phí bảo hiểm Do công ty được sự hỗ trợ rất lớn từ các đơn vị trong ngành Bưu chính Viễn thông và tốc độ đầu tư nâng cấp trang thiết bị của ngành vẫn được duy trì ở mức cao nên PTI khai thác rất tốt nghiệp vụ bảo hiểm này và duy trì được vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm thiết bị điện tử Việt Nam trong nhiều năm qua Hiện nay công ty đang tập trung đẩy mạnh khai thác các nghiệp vụ có nhiều tiềm năng phát triển ở Việt Nam như: bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm cháy, bảo hiểm xây dựng lắp đặt…
Hoạt động đầu tư của công ty do phòng Đầu tư tài chính đảm nhiệm và chủ yếu thực hiện đầu tư ngắn hạn do đặc điểm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ quyết định Nếu như năm 2002 hoạt động này mang lại 10,281 tỷ đồng thì đến năm 2003 là 16,725 tỷ đồng và năm 2004 đạt 16,670 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng so với lợi nhuận kế toán hàng năm của công ty lần lượt là 36,49%; 49,91% và 57,08% Đây là hoạt động được PTI rất quan tâm vì nó không chỉ mang lại lợi nhuận cho công ty mà còn góp phần vào việc xây dựng hình ảnh và mở rộng quan hệ với khách hàng thông qua các tổ chức tài chính trung gian, hỗ trợ mạnh cho hoạt động khai thác.
Trong quá trình hoạt động, PTI luôn chú trọng tới việc thiết lập và tăng cường các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức bảo hiểm, tái bảo hiểm, giám định…thông qua đó công ty có thể học tập được nhiều kinh nghiệm về tổ chức hoạt động cũng như quản lý bộ máy cho hiệu quả.
Thực trạng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại PTI
1 Thị trường bảo hiểm cháy ở Việt Nam.
Trong điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay thì việc đầu tư xây mới các công trình, mua sắm trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh diễn ra rất sôi nổi ở các khu kinh tế trọng điểm và các khu kinh tế mới Cùng với đó là việc xây dựng hàng loạt các khu chung cư để phục vụ nhu cầu về nhà đang tăng trong dân cư.
Tuy nhiên ý thức người dân về phòng chống cháy là chưa cao và những hiểu biết về những rủi ro đặc biệt như: động đất, cháy ngầm…còn rất hạn chế với đại bộ phận dân cư nên nguy cơ xảy ra các rủi ro này là rất hiện hữu Mặt khác thời gian nắng nóng trong năm thường kéo dài, đặc biệt ở các tỉnh miền Trung và Nam Bộ (nơi tập trung các khu công nghiệp, khu chế xuất) làm cho nhu cầu sử dụng điện cao trong khi các thiết bị truyền tải luôn quá tải, đường dây không được nâng cấp dẫn đến sự cố về điện tăng cao Đây là những nguyên nhân cơ bản khiến cho tình hình cháy ở nước ta diễn ra rất phức tạp và khó kiểm soát Để đảm bảo nguồn vốn, nhiều cơ sở sản xuất kinh doanh đã tự nguyện tham gia bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt từ đó mà tạo ra cầu tăng về nghiệp vụ này Tuy nhiên vì những lý do khác nhau mà doanh thu phí bảo hiểm cháy mới chỉ chiếm một phần khá khiêm tốn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường Bảng số liệu dưới đây sẽ phản ánh cụ thể vấn đề này:
Bảng 3: Tỷ trọng doanh thu phí gốc bảo hiểm cháy toàn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (2001 - 2005)
Tổng phí BH gốc toàn thị trường (tỷ đồng) 2.162 2.624 3.815 4.764 5.535
(nguồn: số liệu tổng hợp từ Thời báo kinh tế Việt Nam số tổng hợp 2003-2004, sách “Thị trường bảo hiểm Việt Nam 2004” của NXB Bộ Tài Chính và trang web www.vneconomy.com.vn)
Bảng số liệu trên cho thấy một xu hướng phát triển không đều của nghiệp vụ này trên toàn thị trường Hơn nữa, tuy là một trong trong những nghiệp vụ bảo hiểm cơ bản nhưng doanh thu phí lại chiếm tỷ trọng chưa cao, chỉ dao động trong khoảng 8,5% - 9,8% Tỷ trọng cao nhất là vào năm 2001 bởi vì lúc này Luật Kinh doanh Bảo hiểm mới ra đời và quy định về thực hiện bắt buộc được nhiều đơn vị nghiêm chỉnh chấp hành hơn các năm sau nên đẩy tỷ trọng lên đạt mức 9,76% Sang năm 2002 là năm mà ngành kinh doanh bảo hiểm thế giới gặp vô vàn khó khăn sau vụ khủng bố đẫm máu 11/9 tại Mỹ Thị trường bảo hiểm cháy Việt Nam cũng chịu tác động vì hoạt động tái bảo hiểm ra thị trường nước ngoài là rất quan trọng đối với nghiệp vụ này vì vậy mà các nhà bảo hiểm gốc gặp nhiều khó khăn trong việc nhận bảo hiểm Một đặc điểm nữa đó là trong năm này tỷ lệ phí bảo hiểm được giữ ở mức tương đối cao so với năm 2001 vì các công ty bảo hiểm gốc bị ép bởi các công ty nhận tái như phải tăng mức giữ lại, phạm vi trách nhiệm của công ty nhận tái giảm…Năm 2003 mặc dù phí tăng từ 248 tỷ lên 289 tỷ đồng nhưng tỷ trọng phí giảm mạnh chỉ còn 7,58% trên tổng doanh thu phí tất cả các nghiệp vụ Nguyên nhân là năm này các nghiệp vụ bảo hiểm khác có tốc độ tăng trưởng mạnh, lấn áp tốc độ tăng trưởng của bảo hiểm cháy, đó là: bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba có tốc độ tăng 40%, bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu tăng 35%, bảo hiểm kỹ thuật có doanh thu phí gốc tăng 45%.
Tình hình hạ phí vẫn tiếp tục ở năm 2004, tuy nhiên đây là năm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có mức tăng trưởng tốt (24,88%) dẫn đầu là bảo hiểm hàng không (103%), bảo hiểm cháy có tốc độ tăng trưởng đứng thứ 2 đẩy tỷ trọng tăng lên 8,56% Năm 2005 số phí thu được của nghiệp vụ này tiếp tục tăng nhưng tốc độ không bằng tốc độ của thị trường nói chung nên tỷ trọng giảm chút ít chỉ ở mức 8,53% Nói chung nhìn vào tỷ trọng bảo hiểm cháy trên toàn thị trường qua các năm ta thấy một vấn đề đó là bảo hiểm cháy phát triển chưa tương xứng với tiềm năng của nó do nhận thức về vai trò của bảo hiểm nói chung và bảo hiểm cháy nói riêng của xã hội còn rất hạn chế Nếu quy định bảo hiểm cháy được thực hiện nghiêm chỉnh và có các biện pháp xử lý đi kèm thì quy mô khai thác nghiệp vụ này sẽ phát triển nhiều hơn.
2 Tình hình kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại PTI.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty Bảo hiểm Bưu điện đã xác định bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt là một trong những nghiệp vụ cơ bản bên cạnh bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm xây dựng lắp đặt và bảo hiểm hàng hóa Nghiệp vụ này được tất cả các đơn vị trong công ty khai thác trên phạm vi cả nước Tuy là một nghiệp vụ bảo hiểm tương đối phức tạp nhưng với những nỗ lực của toàn công ty, doanh thu phí nghiệp vụ này tăng trưởng khá ổn định qua các năm vì tính tái tục trong nghiệp vụ này cao Công ty rất chú trọng tới chất lượng của từng khâu công việc trong quá trình bảo hiểm và coi đó là biện pháp hiệu quả để tìm và giữ khách hàng Cụ thể:
- Trong quá trình khai thác công ty luôn thống nhất là: việc chăm sóc và quản lý các khách hàng trong ngành cũng phải được coi trọng ngang bằng như các khách hàng ngoài ngành thông qua các khoản chi phí bán hàng phù hợp đủ điều kiện chăm sóc khách hàng thường xuyên Với những nỗ lực của đội ngũ nhân viên khai thác, mức tăng doanh thu phí qua các năm là khá tốt Nội dung này sẽ được phân tích rõ hơn ở phần sau.
- Nhận thức được vai trò của công tác đề phòng hạn chế tổn thất trong bảo hiểm cháy nên PTI rất chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng trong suốt quá trình bảo hiểm Tỷ lệ phí thu được dành cho công tác này chiếm trung bình 4% một năm và được lập thành một quỹ riêng. Để xây dựng được phương án hiệu quả thì cán bộ làm công tác này sẽ phải đi xuống cơ sở để quan sát tình hình thực tế và căn cứ vào những câu trả lời trong bản đánh giá rủi ro mà khai thác viên đã lập trong quá trình khai thác bảo hiểm Sau khi có phương án (đã có sự thống nhất giữa công ty và khách hàng), công ty tư vấn cho khách hàng bố trí các phương tiện cần thiết Trong suốt quá trình bảo hiểm, công ty thực hiện việc kiểm tra xem khách hàng có thực hiện đúng phương án hay không Cuối năm công ty sẽ thực hiện giảm phí cho những khách hàng làm tốt các biện pháp mà không để xảy ra tổn thất Bên cạnh đó, PTI cũng hết sức chú trọng đến việc hợp tác với cảnh sát PCCC, chính quyền địa phương nơi có cơ sở để giám sát việc thực hiện cho tốt
- Đối với công tác giám định và bồi thường tổn thất:
PTI luôn nhất quán quan điểm việc phát triển khai thác các dịch vụ bảo hiểm phải đi đôi với việc giải quyết bồi thường nhanh chóng và hợp lý, hợp tình và nếu làm được như vậy thì uy tín của công ty mới được đảm bảo Tinh thần này nhất quán với quan điểm “Tất cả vì quyền lợi khách hàng”.
Ngoài khả năng tự giám định, đối với những vụ tổn thất lớn và phức tạp, để đảm bảo quyền lợi cho cả 2 bên, PTI đã thuê các tổ chức giám định độc lập,chuyên nghiệp và có uy tín trên thị trường như công ty Crauort và Cunningham
Lindsey để thực hiện công việc này Do vậy mà trong suốt gần 8 năm triển khai nghiệp vụ này, công ty chưa để xảy ra vụ kiện tụng nào từ phía khách hàng và uy tín của công ty ngày càng được nâng cao Nhờ thực hiện nghiêm chỉnh công tác đánh giá rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất nên số tiền công ty bồi thường hàng năm cho khách hàng thường chiếm một tỷ lệ không cao lắm so với doanh thu phí nghiệp vụ Vấn đề này sẽ được chứng minh qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 4: Tình hình bồi thường bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại PTI
Số tiền bồi thường (STBT)
(nguồn: phòng Kinh doanh Bảo hiểm 9- Hội sở Giao dịch Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện)
Nhìn chung, tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ này của công ty ở mức trung bình nhưng cũng có sự biến động đáng kể trong số tiền bồi thường cho khách hàng Năm 2001 là năm mà có số vụ tổn thất có giá trị lớn (trên 1 tỷ đồng) là không có, số vụ tổn thất chiếm tỷ trọng lớn và tổn thất xảy ra chủ yếu là tổn thất bộ phận nên số tiền bồi thường không nhiều, tỷ lệ bồi thường là 11,02% Trong năm này các phương án đề phòng hạn chế tổn thất đã phát huy hiệu quả Năm
2002 chứng kiến sự gia tăng đáng kể tỷ lệ bồi thường (15,09%) do đã phải chi thêm 211 triệu tiền bồi thường cho khách hàng Phải chăng là do công tác đánh giá rủi ro trong năm này chưa thực sự phát huy vai trò làm cơ sở cho công tác quản lý rủi ro nên đã làm hiệu quả của các hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất không cao như năm trước Sang năm 2003 tỷ lệ bồi thường ở mức cao nhất trong giai đoạn 5 năm này (28,19%), số tiền mà PTI chi bồi thường cho khách hàng là 1.684 triệu đồng và lượng tăng còn vượt quá cả số tiền bồi thường trong năm trước (1.022 triệu đồng so với 662 triệu đồng) Ngoài nguyên nhân do số vụ cháy xảy ra với tổn thất lớn nhiều hơn còn có một lý do nữa là do năm này công ty phải chi bồi thường cho những hợp đồng đã phát sinh trách nhiệm vào năm
2002 mà chưa giải quyết hết như: bồi thường lần 2 vụ cháy bưu điện Lạng Sơn với thiệt hại 3,6 tỷ đồng, bồi thường lần 3 vụ bão số 8 gây hư hại hệ thống cáp quang của công ty viễn thông liên tỉnh thiệt hại 7,2 tỷ đồng…Năm 2004 là năm duy nhất trong 5 năm có số tiền bồi thường giảm so với năm trước, giảm 125 triệu đồng và đưa tỷ lệ bồi thường giảm xuống chỉ còn 18,65% Mặc dù năm này có quy mô khai thác tăng rất nhanh xong nhờ công tác đề phòng hạn chế tổn thất được triển khai khá tốt trên toàn hệ thống chi nhánh của PTI nên số vụ tổn thất giảm so với năm 2002 là 6 vụ Tiếp bước năm 2004, PTI tiếp tục đẩy mạnh chất lượng của công tác kiểm soát rủi ro nhờ vậy mà mặc dù số tiền phải chi ra lớn hơn là 503 triệu đồng, nhưng so với doanh thu phí khai thác được thì tỷ lệ bồi thường đã giảm xuống chỉ còn 16,49%
Do công tác đánh giá rủi ro đối tượng bảo hiểm cũng như là đề phòng hạn chế tổn thất hết sức được chú trọng và có sự điều chỉnh kịp thời của công ty mà tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ này được duy trì ở mức khá tốt và là một trong những nghiệp vụ có tỷ lệ bồi thường thấp nhất tại PTI hiện nay
3 Quy trình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại PTI.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG
Phương hướng khai thác bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại PT
I PHƯƠNG HƯỚNG KHAI THÁC BẢO HIỂM CHÁY VÀ CÁC RỦI RO ĐẶC BIỆT TẠI PTI.
1 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình khai thác.
Xuất phát từ những đặc điểm của nghiệp vụ bảo hiểm cháy và những đặc điểm riêng của PTI mà hoạt động khai thác nghiệp vụ trong thời gian qua đã gặp những thuận lợi và khó khăn sau:
- Môi trường pháp lý về kinh doanh bảo hiểm cháy ở Việt Nam đang dần được hoàn thiện Nhà nước có chủ trương khuyến khích các đơn vị tham gia bảo hiểm cháy từ lâu vì theo thông tư số 82/1991/TCLN – BTC ban hành ngày 31/12/1991 của Bộ Tài chính có một nội dung là: “Nhà nước không cho ghi giảm vốn điều lệ trong trường hợp tài sản bị tổn thất do những rủi ro mà các công ty bảo hiểm trong nước đã triển khai” Quy định thực hiện bắt buộc bảo hiểm cháy cũng đã được nêu tại điều 8 của Luật Kinh doanh bảo hiểm 2000 và điều 9 của Luật phòng cháy chữa cháy 2001 Tinh thần của quy định bắt buộc đó là các đơn vị, hộ gia đình và cá nhân có cơ sở có nguy hiểm về cháy (theo danh mục quy định) phải mua bảo hiểm cháy tại các công ty bảo hiểm trong nước và ngược lại các công ty không được từ chối bán bảo hiểm nếu như các cơ sở đã đáp ứng đủ các yêu cầu về an toàn về PCCC theo luật định Thông tư số 79/2001/TT-BTC ban hành ngày 28/08/2001 và sau này được thay bằng thông tư số 98/2004/TT-BTC của Bộ Tài chính ban hành ngày 19/10/2004 quy định tỷ lệ chi hoa hồng tối đa cho bảo hiểm cháy nổ bắt buộc và tự nguyện và trong thời gian tới Nghị định Chính phủ về bảo hiểm cháy nổ bắt buộc sẽ được ban hành Đây là những cơ sở pháp lý hướng dẫn các công ty triển khai nghiệp vụ thuận lợi hơn.
- Môi trường kinh tế sôi động cũng tạo ra nhu cầu ngày càng tăng về bảo hiểm cháy Kinh tế Việt Nam đang có những bước phát triển rất nhanh (tốc độ tăng trưởng năm 2005 đạt 8,4%) với nhu cầu đầu tư mới và mở rộng đang tăng cao cộng với nhận thức của cộng đồng về vai trò bảo hiểm cháy đã tiến bộ hơn rất nhiều so với thời kỳ bao cấp hứa hẹn một thị trường bảo hiểm cháy đầy tiềm năng ở Việt Nam trong tương lai
- Nhu cầu bảo hiểm cháy cao thường tập trung ở các khu vực kinh tế trọng điểm như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng…và các địa bàn có nhiều khu công nghiệp, chế xuất lớn như: Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ…PTI đã thành lập các chi nhánh tại các khu vực này và các chi nhánh này đã đi vào hoạt động ổn định Vì vậy việc đẩy mạnh hoạt động khai thác bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt của công ty sẽ có nhiều thuận lợi hơn so với các công ty mới thành lập hoặc mới tham gia vào thị trường Việt Nam.
- Công ty thường xuyên nhận được sự ủng hộ của các đơn vị trong ngành Bưu chính Viễn thông thông qua nguồn doanh thu lớn hàng năm từ các đơn vị này Điều này cũng tạo ra một tâm lý chắc chắn về thu nhập cho các cán bộ khai thác để họ chuyên tâm vào công việc hơn.
- Tình trạng cạnh tranh phí vẫn chưa chấm dứt gây khó khăn cho công ty trong việc nhận bảo hiểm Nếu so với Bảo Việt hoặc Bảo Minh thì tiềm lực tài chính của PTI là yếu hơn nên nếu thực hiện hạ phí để giữ khách hàng sẽ ảnh hưởng đến an toàn tài chính của công ty Còn nếu không thực hiện giảm phí thì công ty sẽ không thu hút và giữ được khách hàng Vì vậy mà trong thời gian tới
Bộ Tài Chính cần có các biện pháp xử lý những trường hợp hạ phí quá mức giới hạn an toàn.
- Do đơn bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt mang tính thống nhất quốc tế cao nên trong quá trình khai thác đôi khi xảy ra tình trạng khách hàng yêu cầu tham gia bảo hiểm ở các rủi ro không có trong đơn tiêu chuẩn hoặc nội dung tương đối khác Cho nên đôi khi nếu không giải thích khéo léo thì sẽ mất khách hàng Vì vậy mà khai thác viên phải chú ý giải thích từ ngữ, nội dung cho khách hàng hiểu bản chất vấn đề
- Việc triển khai bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại Việt Nam phụ thuộc nhiều vào thị trường bảo hiểm cháy quốc tế Do vậy khi thị trường thế giới có những biến động lớn và không thuận lợi, các doanh nghiệp bảo hiểm gốc trong nước sẽ bị ép rất nhiều với các điều khoản ngặt nghèo, gây khó khăn đến khả năng nhận bảo hiểm gốc Đây là khó khăn chung của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.
- Nguồn khách hàng của bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt chủ yếu tập trung ở 3 nguồn là:
+ Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (chủ yếu là các nhà máy tập trung ở các khu công nghiệp): khách hàng mang quốc tịch nước nào sẽ mua bảo hiểm của công ty nước đó, ví dụ như: VIA, UIC (Nhật Bản), Samsung Vina (Hàn Quốc).
+ Các tòa nhà cao tầng: chủ yếu được bảo hiểm thông qua các công ty môi giới và PTI khó có thể giành được dịch vụ do tỷ lệ phí bảo hiểm cho các đối tượng nhà cao tầng ở Việt Nam hiện nay thấp và công ty không thể hạ phí được nữa để cạnh tranh được với các công ty lớn Trong khi đó do thực hiện qua môi giới nên công ty đồng thời phải tăng chi phí quan hệ với cả khách hàng và cả các doanh nghiệp môi giới Vì vậy số lượng khách hàng này của PTI hiện nay rất hạn chế.
+ Các doanh nghiệp Nhà nước: Mua bảo hiểm cháy rất hạn chế và nhỏ lẻ với mục đích là bảo toàn vốn cho Nhà nước.
Trong số các khách hàng của công ty thì chủ yếu là doanh nghiệp Nhà nước làm ăn có lãi hoặc trong những ngành nghề bắt buộc phải tham gia như: dệt may, xi măng, dược phẩm, xăng dầu Một số ít là các công ty TNHH.
- Do chủ trương tiết kiệm chi phí nên đa phần khách hàng chỉ mua bảo hiểm khi bắt buộc phải mua, chẳng hạn như khi làm thủ tục vay ngân hàng Do vậy khi các hợp đồng tín dụng hết hạn thì hợp đồng bảo hiểm cũng hết hạn theo và tỷ lệ tái tục thấp Đây cũng là khó khăn chung của các doanh nghiệp triển khai nghiệp vụ này Mặt khác nhận thức của cộng đồng về lợi ích của bảo hiểm còn rất hạn chế, điều này cũng cản trở cho các doanh nghiệp khai thác nghiệp vụ này nói riêng và các nghiệp vụ khác nói chung, đặc biệt khách hàng là các hộ gia đình.
- Hiện nay đơn bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt được thay dần bởi các đơn bảo hiểm tài sản khác như: mọi rủi ro công nghiệp, bảo hiểm tài sản trọn gói nên loại hình này đang bị thu hẹp về doanh thu phí
- Hiện nay tại Việt Nam, rủi ro đặc biệt được mua kèm với rủi ro cháy trong đơn bảo hiểm chủ yếu là lũ lụt Tuy nhiên việc nhận bảo hiểm cho rủi ro này gặp nhiều khó khăn, đặc biệt công tác đánh giá rủi ro đôi khi còn phức tạp hơn rủi ro cháy do việc xác định mức tổn thất lớn nhất có thể xảy ra là rất khó, tầm ảnh hưởng của trận bão và lụt thường rất rộng Hơn nữa do đặc điểm địa hình và khí hậu nước ta nên hầu như năm nào cũng xảy ra các trận lũ, lụt lớn, tổn thất nặng nề Công ty có quy định là sẽ không nhận bảo hiểm cho các cơ sở nằm trên các tỉnh Sơn La, Lai Châu, Tuyên Quang, Thanh Hóa, Nghệ An, Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận, Đồng Tháp, An Giang, Sóc Trăng bởi vì đây là những nơi thường xuyên xảy ra lũ lụt lớn, mức độ thiệt hại cao Đối với các tỉnh, thành phố khác thì chỉ nhận bảo hiểm cho các rủi ro có số tiền bảo hiểm từ 1 triệu USD trở lên Như vậy việc nhận bảo hiểm cho rủi ro lũ lụt là rất hạn chế.
- Công tác đánh giá rủi ro và xác định tỷ lệ phí phù hợp với mức độ rủi ro được bảo hiểm trong bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt có tính quyết định đến sự thành bại của cả một giao dịch bảo hiểm Tuy nhiên trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nguồn nhân lực cho công tác này còn rất hạn chế, vì vậy mà hiện nay các nhân viên khai thác của PTI vẫn thực hiện đánh giá rủi ro mà không có sự hỗ trợ của đội ngũ chuyên nghiệp này.
Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại PTI
Trong điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay, các sản phẩm bảo hiểm tài sản – kỹ thuật mà trong đó bảo hiểm cháy là một bộ phận quan trọng sẽ có nhiều thuận lợi để phát triển trong tương lai Tuy nhiên hoạt động kinh doanh nói chung và khai thác nói riêng của nghiệp vụ đang gặp những khó khăn nhất định Những vấn đề này một phần xuất phát từ đặc điểm thị trường bảo hiểm Việt Nam, một phần xuất phát từ bản thân công ty đó và PTI cũng không phải là ngoại lệ Trải qua một thời gian nghiên cứu thực tiễn tình hình khai thác tại công ty, xin được đưa ra một số ý kiến đề xuất nhằm thúc đẩy hoạt động khai thác bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt tại PTI:
1 Đảm bảo yêu cầu kỹ thuật và các nguyên tắc trong khâu khai thác.
Trong bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt có một nguyên tắc là trong khi khai thác cần hết sức cố gắng tránh những lựa chọn bất lợi cho người bảo hiểm(thuật ngữ tiếng Anh gọi là adverse seletion) Do vậy mà trong khâu khai thác phải đảm bảo được các yêu cầu sau:
- Không chấp nhận bảo hiểm theo lối chọn điểm Vì nếu chỉ bảo hiểm cho một số đối tượng có khả năng xảy ra rủi ro thì rất nguy hiểm cho công ty và nguyên tắc phân tán rủi ro trong bảo hiểm không thể thực hiện được Mặt khác, công ty cần kiên quyết không nhận bảo hiểm cho những đối tượng không đảm bảo hệ thống phòng cháy chữa cháy quá yếu, không đảm bảo tiêu chuẩn.
- Không nhận bảo hiểm rủi ro lũ lụt tại những địa bàn đặc biệt: Sơn La, Lai Châu, Tuyên Quang, Thanh Hóa, Nghệ An, Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận, Đồng Tháp, An Giang, Sóc Trăng Những nơi này thường xuyên có lũ, lụt xảy ra gây tổn thất trên một địa bàn rộng vì vậy nếu nhận bảo hiểm thì sẽ nguy hại cho an toàn tài chính của công ty Đối với các tỉnh thành phố khác hạn chế nhận bảo hiểm rủi ro lũ lụt có số tiền bảo hiểm dưới 1 triệu USD Do trong bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt, công ty sau khi nhận bảo hiểm từ phía khách hàng thì phải thực hiện tái bảo hiểm ngay Theo hợp đồng tái bảo hiểm khung ký với công ty nhận tái, căn cứ vào năng lực tài chính của PTI xác định mức giữ lại của PTI đối với rủi ro lũ lụt là 1 triệu USD, do vậy nếu nhận bảo hiểm dưới mức 1 triệu USD thì công ty sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ đối với hợp đồng và như vậy sẽ rất nguy hiểm nếu tổn thất toàn bộ xảy ra. Khai thác viên cũng cần lưu ý tránh trường hợp tập trung nhiều rủi ro bảo hiểm trong cùng một khu vực
- Đối với các rủi ro đặc biệt thì chỉ chấp nhận bảo hiểm trên cơ sở khách hàng đã tham gia bảo hiểm cho rủi ro chính (rủi ro A)
- Đảm bảo khai thác đúng quy trình và thủ tục theo quy định Không nên vì mục tiêu doanh thu mà khai thác viên có thể bỏ qua bất cứ một giai đoạn nào trong quy trình khai thác hoặc không thực hiện việc đánh giá rủi ro nghiêm túc, sử dụng phiếu quản lý các đơn vị có nguy hiểm về cháy của cảnh sát PCCC thay cho biên bản giám định rủi ro Để đánh giá rủi ro được chính xác thì khai thác viên phải thực hiện giám định trực tiếp tại cơ sở và yêu cầu khách hàng cung cấp những tài liệu cần thiết như: sơ đồ bố trí mặt bằng, sơ đồ bố trí máy móc, năm xây dựng công trình hoặc mua sắm trang thiết bị, danh mục tài sản…không vì bất kỳ lý do nào mà chấp nhận bảo hiểm cho những trường hợp không cung cấp đủ tài liệu hoặc không đáp ứng được các tiêu chuẩn về PCCC Việc xác định phí cũng phải được tính toán theo quy định và phải được xem xét đến cả khả năng cạnh tranh về phí so với các đối thủ khác.
Vấn đề đảm bảo các nguyên tắc trên có ý nghĩa rất quan trọng vì đôi khi vì một lý do nào đó mà khai thác viên bỏ qua sẽ dẫn đến những hậu quả to lớn và an toàn tài chính của công ty bị đe dọa.
2 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng là một dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Những lợi ích đó có thể là khách hàng được tư vấn quản lý rủi ro và khi rủi ro xảy ra, khách hàng sẽ được giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác, thăm hỏi, động viên kịp thời từ phía nhà bảo hiểm…Và công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại lợi ích cho khách hàng Trong bảo hiểm phi nhân thọ, thời hạn sản phẩm là ngắn và thường là chỉ 1 năm Vì vậy nếu làm không tốt công tác khách hàng thì rất có thể họ sẽ không thực hiện tái tục nữa, tức là không giữ được khách hàng Hơn nữa, nếu bất kỳ với lý do gì khiến cho họ khó chịu, không thoải mái thì uy tín của công ty sẽ sụt giảm nghiêm trọng.
Nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng từ lâu đã được các nhà kinh doanh bảo hiểm xác định như là một biện pháp hữu hiệu nhằm làm tăng năng lực cạnh tranh của mình Để tiếp tục mở rộng hoạt động khai thác bảo hiểm cháy nói riêng và các nghiệp vụ khác nói chung, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh chất lượng của công tác này với một số nội dung cơ bản sau:
- Chăm sóc, đối xử công bằng đối với 2 khối khách hàng trong ngành và ngoài ngành Mặc dù tỷ trọng khách hàng ngòai ngành của nghiệp vụ này đang cao hơn và hướng khai thác là tập trung cho khối này, tuy nhiên không vì vậy mà không gìn giữ mối quan hệ tốt đẹp với khối khách hàng trong ngành Các đơn vị của PTI phải bám sát khách hàng và nắm bắt tình hình đầu tư trong ngành Bưu chính Viễn thông để từ đó xây dựng hướng khai thác cho hợp lý.
- Công ty cần tiếp tục đẩy mạnh chất lượng công tác chăm sóc khách hàng như trong cả 3 giai đoạn là trước, trong và sau khi bán hàng Những công việc cần làm đó là: nhiệt tình giải thích những vấn đề thắc mắc về công ty, về sản phẩm, về điều kiện; tư vấn lựa chọn rủi ro phù hợp với nhu cầu; hướng dẫn cặn kẽ những thủ tục cần thiết để tham gia bảo hiểm cũng như là hướng dẫn họ trả lời các câu hỏi trong giấy yêu cầu bảo hiểm…tư vấn quản lý rủi ro, giám định và bồi thường nhanh chóng, tránh gây phiền hà và hỗ trợ cho những trường hợp quá khó khăn sau khi tổn thất xảy ra, hỗ trợ chi phí trong việc mua sắm trang thiết bị PCCC Ngoài ra tiếp tục chính sách giảm phí đối với những khách hàng tái tục nhiều lần, hoặc chưa xảy ra tổn thất hoặc tổn thất xảy ra không đáng kể nếu tái tục nhiều lần
- Đối với những khách hàng mới thì không thể thiếu các hành động tặng quà kỷ niệm, thăm hỏi, động viên đúng lúc Còn đối với những khách hàng truyền thống, tuy đã quen biết nhưng những hành động này hết sức cần thiết vì rất có thể khách hàng sau nhiều năm tham gia sẽ bỏ sang các công ty khác mà công tác này được thực hiện tốt hơn Những việc làm này tuy nhỏ bé nhưng mang lại lợi ích lớn vì không những giữ được khách hàng mà thông qua họ công ty có thể tìm kiếm những khách hàng mới, quy mô khai thác nhờ đó mà được đẩy mạnh.
- Tiếp tục cải tiến sản phẩm bảo hiểm nhằm đưa ra những sản phẩm hấp dẫn hơn trên cơ sở nghiên cứu thăm dò nhu cầu bảo hiểm của khách hàng thông qua các bảng câu hỏi hoặc phiếu điều tra Ngoài ra công ty nên tổ chức hội nghị gặp gỡ khách hàng truyền thống thường niên để duy trì mối quan hệ với họ và có thể tìm được các nguồn khách hàng tiềm năng Thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp này mà công ty sẽ tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu từ khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên trong tất cả các khâu, các thủ tục và các quy định có thuận tiện hay không… đồng thời lắng nghe những tâm tư, tình cảm của họ Từ những nhận xét chân tình của khách hàng và trên cơ sở đánh giá năng lực mà PTI sẽ đề ra được những biện pháp đổi mới hoạt động kinh doanh, nhờ vậy hoạt động khai thác nói chung sẽ có điều kiện để phát triển.
3 Đảm bảo chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ khai thác bảo hiểm.
Chất lượng của nguồn nhân lực trong khâu khai thác đóng vai trò rất quan trọng và đôi khi quyết định sự thành bại của cả một quá trình bảo hiểm Bởi vì họ là những người tạo ra nguồn thu chủ yếu của công ty và trình độ cũng như thái độ làm việc của những con người này sẽ tác động trực tiếp đến kết quả nói chung của một nghiệp vụ Bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt là một trong những nghiệp vụ có độ khó và phức tạp cao yêu cầu người làm công tác không những phải có trình độ nhất định mà còn phải có kinh nghiệm và kỹ năng khai thác chuyên nghiệp Đội ngũ khai thác bao gồm cán bộ khai thác, đại lý và cộng tác viên. Đối với cán bộ làm công tác này công việc họ kiêm nhiệm là rất nhiều bao gồm tìm kiếm và thuyết phục khách hàng, đánh giá rủi ro và quản lý hồ sơ khai thác, hợp đồng bảo hiểm Do vậy phải tuyển chọn được những người đủ năng lực và có kỹ năng khai thác cũng như trình độ quản lý Sau khi tuyển chọn được những người đáp ứng đủ tiêu chuẩn thì cần bố trí đúng người, đúng việc và tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát huy hết những khả năng trong quá trình làm việc Đối với những người chưa được đào tạo về bảo hiểm trước đây, công ty thực hiện đào tạo lại để bổ sung kiến thức cho họ Những kiến thức nền tảng về kinh doanh bảo hiểm, về PCCC, Marketing, tiếng Anh, kiến thức tổng hợp kinh tế - xã hội là rất quan trọng đối với khai thác viên bảo hiểm nên các cán bộ cần phải tự mình trau dồi nâng cao trình độ để hỗ trợ tích cực cho công việc khai thác Đồng thời công ty cần tiếp tục duy trì chính sách cử những cán bộ có năng lực đi đào tạo, tu dưỡng ở nước ngoài Thời gian đào tạo phụ thuộc vào kinh phí của công ty cũng như yêu cầu công việc Công ty nên tăng cường mối quan hệ trong hợp tác đào tạo với Trung tâm đào tạo Bảo Việt, các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài như cử nhân viên đi học tại đây hoặc tổ chức các buổi tọa đàm để đúc rút những kinh nghiệm trong kinh doanh bảo hiểm và đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm Đặc biệt các cán bộ làm công tác đánh giá rủi ro đối tượng bảo hiểm phải được quan tâm nâng cao trình độ hiểu biết về các lĩnh vực liên quan đến công tác này như các kiến thức về PCCC, an toàn, gián đoạn kinh doanh cũng như kinh nghiệm công tác Đối với đội ngũ đại lý và cộng tác viên thì công ty cần tuyển chọn và đào tạo những người có đủ năng lực để tránh lãng phí về thời gian và tiền bạc Công ty tiếp tục thực hiện đào tạo cho họ những kiến thức nền tảng về nghiệp vụ và kỹ năng khai thác Các chính sách về khen thưởng đối với đại lý đạt năng suất cao hoặc khai thác được nhiều hợp đồng có chất lượng (không xảy ra tổn thất) như: khen thưởng bằng hiện vật, tặng quà kỷ niệm, tổ chức đi du lịch…Đối với những đại lý có khả năng quản lý tốt, công ty nên đào tạo nâng cao trình độ và cho họ tham gia học các khóa học về quản lý Nếu họ có nguyện vọng thì bố trí những đại lý đủ đủ yêu cầu vào vị trí thích hợp Công ty cũng cần thực hiện thống nhất chính sách hoa hồng trong hệ thống các đơn vị, tuy nhiên phải căn cứ vào tình hình kinh doanh trên thị trường và các quy định của pháp luật mà có sự thay đổi cho hợp lý
Bên cạnh đó công ty cũng cần thực hiện một số biện pháp sau nhằm đảm bảo một đội ngũ khai thác chất lượng và hiệu quả:
- Có chế độ lương, thưởng hợp lý gắn với đánh giá hiệu quả công việc. Áp dụng chế độ hạn mức công việc (doanh thu mà một người phải thực hiện trong một thời kỳ nhất định), hệ số khoán lương sản phẩm, khoán chi phí bán hàng và hệ số thưởng khi khai thác thành công khách hàng ngoài ngành.
- Duy trì chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với những nhân viên giỏi (có năng suất khai thác cao, khả năng quản lý tốt,…) và tạo một môi trường làm việc thuận lợi để họ phát huy hết mình cho công việc Làm được việc này công ty vừa giữ được những người giỏi làm việc lâu dài vừa nâng cao hiệu quả công việc.