Xây dựng lại quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân trong khách sạn hồng ngọc ii

Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 MỤC LỤCC LỤC LỤCC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn .3 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Chức nhiệm vụ vủa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn .4 1.2 Quy trình hoạt động phận lễ tân 1.2.1 Khái quát phận lễ tân .5 1.2.2 Nội dung quy trình hoạt động 1.2.2.1 Giai đoạn trước khách tới khách sạn 1.2.2.2 Giai đoạn khách tới khách sạn 10 1.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 14 1.2.2.4 Các dịch vụ khách sạn 18 1.2.2.5 Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn 25 1.3 Quy trình đón tiếp khách sạn Cầu Giấy Hà Nội .26 1.3.1 Yêu cầu chung: 26 1.3.2 Phần chuẩn bị trước khách đến: 26 1.3.3 Phần check in cho khách: .27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC II 31 2.1 Giới thiệu khách sạn Hồng Ngọc II 31 2.1.1 Vị trí địa lý 31 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức 31 2.1.3 Đối tượng khách hướng tới .35 2.1.4 Hoạt động kinh doanh .36 2.1.4.1 Thực trạng số phòng nghỉ khách sạn Hồng Ngọc II 36 Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 2.1.4.2 Kết kinh doanh khách sạn thời gian qua 39 2.2 Thực trạng cơng tác đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc II 42 2.2.1 Thực trạng cơng tác đón tiếp khách khách sạn Hồng Ngọc II 42 2.2.2 Thực trạng công tác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Hồng Ngọc I 44 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động phận lễ tân thời gian khách lưu trú 46 CHƯƠNG III: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG TRỜI GIAN LƯU TRÚ .48 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động khách sạn Hồng Ngọc II 48 3.1.1 Phương hướng hoạt động .48 3.1.2 Mục tiêu hoạt động khách sạn Hồng Ngọc II 50 Những thuận lợi khó khăn 51 3.2.1 Thuận lợi 51 3.2.2 Khó khăn 51 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 LỜI MỞ ĐẦUI MỞ ĐẦU ĐẦUU Ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuy phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầum vi toày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun giới, du lịch trở thành nhu cầu giới, du lịch trở thành nhu cầui, du lịch trở thành nhu cầuch trở thành nhu cầuã trở thành nhu cầu thày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh nhu c ầuu không th thiế giới, du lịch trở thành nhu cầuu trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu hoạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầut trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phátng du lịch trở thành nhu cầuch trở thành nhu cầuã phát tri n mạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng, năm qua du, trở thành nhu cầu thày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh mội hoạt động du lịch phátt ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh kinh tế giới, du lịch trở thành nhu cầu quan trọng, năm qua dung, năm qua dung năn hoá xã hội hoạt động du lịch phátm qua du lịch trở thành nhu cầuch lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh có tống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátc trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phát phát tri n mạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh chiế giới, du lịch trở thành nhu cầum 65% tổng sản phẩm quốc dânng sản phẩm quốc dânn phẩm quốc dânm qu ống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátc dân c a toày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun giới, du lịch trở thành nhu cầu giới, du lịch trở thành nhu cầui Lúc trở thành nhu cầuầuu sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát người sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti trở thành nhu cầui du lịch trở thành nhu cầuch hạn chế, sau dần dầnt hạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun chế giới, du lịch trở thành nhu cầu, sau trở thành nhu cầ dầun dầun tăn hố xã hội hoạt động du lịch phátng lên Du lịch trở thành nhu cầuch không tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi tạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuo nên vận động hàng triệu người từ nơi vận động hàng triệu người từ nơin trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phátng c a hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung triệu người từ nơiu người sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti t nơi n ơii phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuy trở thành nhu cầuế giới, du lịch trở thành nhu cầun nơii khác mày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu sinh nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu hiệu người từ nơin tượng kinh tế xã hội gắn liền vớing kinh tế giới, du lịch trở thành nhu cầu xã hội hoạt động du lịch pháti gắn liền vớin liều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớin với, du lịch trở thành nhu cầui Đế giới, du lịch trở thành nhu cầun với, du lịch trở thành nhu cầui du lịch trở thành nhu cầuch không th dừ nơing lạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui thành nhu cầu việu người từ nơic nghỉ tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi ngơii, gi ản phẩm quốc dâni trí m ày phạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu thoản phẩm quốc dân mãn năm qua dung nhu cầuu to lới, du lịch trở thành nhu cầun vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với mặt tinh thần Mỗi quốc gia dânt tinh thầun Mỗi quốc gia dâni quống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátc gia quốc gia dâni dân tội hoạt động du lịch phátc trở thành nhu cầuều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu có năm qua dung trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia dânc trở thành nhu cầui m riêng biệu người từ nơitvều tượng kinh tế xã hội gắn liền với tự vận động hàng triệu người từ nơi nhiên, lịch trở thành nhu cầuch sử, văn hoá, truyền, văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn hoá, truyều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớin thống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng thu hút trở thành nhu cầuông trở thành nhu cầuản phẩm quốc dâno khách du lịch trở thành nhu cầuch Du lịch trở thành nhu cầuch khơng cịn lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu hi ệu người từ nơin t ượng kinh tế xã hội gắn liền vớing l ẻ loi, loi, trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia dânc quyều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớin c a cá nhân hay nhóm người sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuo Ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuy mang tính phổng sản phẩm quốc dân biế giới, du lịch trở thành nhu cầun vầu nhận động hàng triệu người từ nơin thức với mục tiêu khôngc với, du lịch trở thành nhu cầui mục tiêu khôngc tiêu không ngừ nơing nâng cao trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng vận động hàng triệu người từ nơit chất hạn chế, sau dần dầnt vày phạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu tinh thầun c a người sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti c ng cống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát hoày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu bình vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu hững năm qua duu nghịch trở thành nhu cầu giững năm qua dua dân tội hoạt động du lịch phátc Cùng với, du lịch trở thành nhu cầui xu hưới, du lịch trở thành nhu cầung phát tri n du lịch trở thành nhu cầuch c a giới, du lịch trở thành nhu cầu giới, du lịch trở thành nhu cầui, ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh du l ịch trở thành nhu cầuch c a Việu người từ nơit Nam phát tri n không ngừ nơing Nhời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát có lợng kinh tế xã hội gắn liền vớii giới, du lịch trở thành nhu cầu vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với trở thành nhu cầuịch trở thành nhu cầua hình với, du lịch trở thành nhu cầui bời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát bi n d ày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui gầun 3000 Km vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui nguyên phong phú, ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh du lịch trở thành nhu cầuch Vi ệu người từ nơit Nam từ nơi m ội hoạt động du lịch phátt ng ày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không trở thành nhu cầuơin giản phẩm quốc dânn, lẻ loi, loi mày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuy trở thành nhu cầu thày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh kinh tế giới, du lịch trở thành nhu cầu mũi nhọn, có nhiềui nhọng, năm qua dun, có nhi ều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu tiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớim năn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng Sự vận động hàng triệu người từ nơi phát tri n c a du lịch trở thành nhu cầuch nưới, du lịch trở thành nhu cầuc ta trở thành nhu cầuã kéo theo vận động hàng triệu người từ nơi phát tri n c a nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh khác góp phầun thúc trở thành nhu cầuẩm quốc dâny nều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớin kinh tế giới, du lịch trở thành nhu cầu nưới, du lịch trở thành nhu cầuc nhày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tăn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng trười sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng cao Bên cạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh vận động hàng triệu người từ nơi phát tri n c a du lịch trở thành nhu cầuch nưới, du lịch trở thành nhu cầuc, du lịch trở thành nhu cầuch Phú Th ọng, năm qua du c ũi nhọn, có nhiềung phát tri n khơng ngừ nơing, vận động hàng triệu người từ nơi phát tri n mạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng, năm qua du c a du lịch trở thành nhu cầuch trở thành nhu cầuã cho trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung trăn hoá xã hội hoạt động du lịch phátm khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun lới, du lịch trở thành nhu cầun nhỏ Sự đời hàng loạt khách sạn không tránh khỏi Sự vận động hàng triệu người từ nơi trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung loạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầut khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun không tránh khỏ Sự đời hàng loạt khách sạn không tránh khỏii vận động hàng triệu người từ nơi cạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh tranh vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với giá cản phẩm quốc dân cũi nhọn, có nhiềung chất hạn chế, sau dần dầnt lượng kinh tế xã hội gắn liền vớing dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không Đ thu hút khách trở thành nhu cầuông hơin vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu ln coi khách sạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu nơii nghỉ tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi chân lầun sau trở thành nhu cầuế giới, du lịch trở thành nhu cầun trở thành nhu cầuay, nhi ều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun trở thành nhu cầuã nâng cất hạn chế, sau dần dầnp sử, văn hoá, truyềna chững năm qua dua xây dự vận động hàng triệu người từ nơing thêm nên mơi trười sống văn hố xã hội hoạt động du lịch phátng cạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh tranh hạn chế, sau dần dầnt kh ống văn hố xã hội hoạt động du lịch phátc liệu người từ nơit vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Hồng Ngọc II ngoail lệ,do khách sạnng Ngọng, năm qua duc II cũi nhọn, có nhiềung khơng phản phẩm quốc dâni lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu ngoail lệu người từ nơi,do trở thành nhu cầ khách sạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầun Hồng Ngọc II khơng phải ngoail lệ,do khách sạnng Ngọng, năm qua duc II phản phẩm quốc dâni hoày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun thiệu người từ nơin hơin quy trình trở thành nhu cầuón tiế giới, du lịch trở thành nhu cầup vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu ph ục tiêu khôngc v ục tiêu không khách thời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti gian lưu trú trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia dânc biệu người từ nơit lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu bội hoạt động du lịch phát phận động hàng triệu người từ nơin lễ tân, lấy làm mục tiêu tân, vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu lất hạn chế, sau dần dầny trở thành nhu cầuó lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầum mục tiêu khôngc tiêu trở thành nhu cầu cho khách cản phẩm quốc dânm thất hạn chế, sau dần dầny trở thành nhu cầuượng kinh tế xã hội gắn liền vớic chày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuo trở thành nhu cầuón mội hoạt động du lịch phátt cách nồng Ngọc II khơng phải ngoail lệ,do khách sạnng hận động hàng triệu người từ nơiu Vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti gian lưu trú tạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun khách cản phẩm quốc dânm thất hạn chế, sau dần dầny ất hạn chế, sau dần dầnm cúng trở thành nhu cầuang thành nhu cầu nhày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu, vận động hàng triệu người từ nơiy thự vận động hàng triệu người từ nơic tận động hàng triệu người từ nơip thành nhu cầu khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Hồng Ngọc II ngoail lệ,do khách sạnng Ngọng, năm qua duc II em trở thành nhu cầuã chọng, năm qua dun trở thành nhu cầuều tượng kinh tế xã hội gắn liền với tày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui: “ Hoàn thiện quyn thiện quyn quy trình ón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tânp vàn thiện quy phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tânc vục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân khách thờng ĐHDL Phương Đôngi gian lưu trú t ại phận lễ tâni b ộ phận lễ tân ph ận lễ tânn l tân Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 khách sạn Hồng Ngọc II.a khách sại phận lễ tânn Hồng Ngọc II.ng Ng c II Bày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui báo cáo gồng Ngọc II khơng phải ngoail lệ,do khách sạnm chươing: Chươing 1: Tổng sản phẩm quốc dânng quan vất hạn chế, sau dần dầnn trở thành nhu cầuều tượng kinh tế xã hội gắn liền với nghiên cức với mục tiêu khôngu Chươing 2: Thự vận động hàng triệu người từ nơic trạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung công tác trở thành nhu cầuón tiế giới, du lịch trở thành nhu cầup khách thời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti gian lưu trú tạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui bội hoạt động du lịch phát phận động hàng triệu người từ nơin lễ tân, lấy làm mục tiêu tân c a khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Hồng Ngọc II khơng phải ngoail lệ,do khách sạnng Ngọng, năm qua duc II Chươing 3: Biệu người từ nơin pháp hoày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun thiệu người từ nơin quy trình trở thành nhu cần tiế giới, du lịch trở thành nhu cầup vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu phục tiêu khôngc vục tiêu không khách thời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti gian lưu trú tạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui bội hoạt động du lịch phát phận động hàng triệu người từ nơin lễ tân, lấy làm mục tiêu tân c a khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Hồng Ngọc II khơng phải ngoail lệ,do khách sạnng Ngọng, năm qua duc II Trong gian kiế giới, du lịch trở thành nhu cầun tận động hàng triệu người từ nơip tạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu trở thành nhu cầu hoày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun thiệu người từ nơin chuyên trở thành nhu cầuều tượng kinh tế xã hội gắn liền với phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuy em xin chân thày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh cản phẩm quốc dânm ơin vận động hàng triệu người từ nơi tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn sựn tận động hàng triệu người từ nơin tình c a giáo viên hưới, du lịch trở thành nhu cầung dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn sựn vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu vận động hàng triệu người từ nơi giúp trở thành nhu cầu, cuản phẩm quốc dân ban Giám trở thành nhu cầuống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátc toày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun th cán bội hoạt động du lịch phát công nhân viên c a khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Hồng Ngọc II ngoail lệ,do khách sạnng Ngọng, năm qua duc II trở thành nhu cầuã giúp trở thành nhu cầu, em hạn chế, sau dần dầnt nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu trở thành nhu cầu em có th hồy phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun thày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh tống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátt bày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui báo cáo c a Em xin chân thày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh cản phẩm quốc dânm ơin ! Sinh viên thự vận động hàng triệu người từ nơic hiệu người từ nơin Nguyễ tân, lấy làm mục tiêu để chon Thịch trở thành nhu cầu Ngọng, năm qua duc Ánh CHƯƠNG ING I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUN ĐỀ NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨUU 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách hoạt động kinh doanh khácht động kinh doanh kháchng kinh doanh khácha khách sạt động kinh doanh kháchn 1.1.1 Khái niện quym khách sạn khách sại phận lễ tânn Khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu nội hoạt động du lịch phátt cơng trình kiế giới, du lịch trở thành nhu cầun trúc kiế giới, du lịch trở thành nhu cầun cống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát, có nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu tầung nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu phòng ng trở thành nhu cầuượng kinh tế xã hội gắn liền vớic trang bịch trở thành nhu cầu thiế giới, du lịch trở thành nhu cầut bịch trở thành nhu cầu tiệu người từ nơin nghi, trở thành nhu cầuồng Ngọc II ngoail lệ,do khách sạn trở thành nhu cầuạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầuc chuyên dùng nhằm mục đíchm mục tiêu khơngc trở thành nhu cầuích kinh doanh dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không lưu trú,phục tiêu khôngc vục tiêu khơng ăn hố xã hội hoạt động du lịch phátn uống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không bổng sản phẩm quốc dân sung 1.1.2 ĐHDL Phương Đôngặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạnc iểm hoạt động kinh doanh khách sạnm khách sạn Hồng Ngọc II.a hoại phận lễ tânt ộ phận lễ tânng kinh doanh khách sại phận lễ tânn Sự vận động hàng triệu người từ nơi sản phẩm quốc dânn xuất hạn chế, sau dần dầnt vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tiêu thục tiêu không sản phẩm quốc dânn phẩm quốc dânm du lịch trở thành nhu cầuch khơng tách rời sống văn hố xã hội hoạt động du lịch pháti giững năm qua dua khơng gian vày phạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu thời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti gian Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 - Sản phẩm quốc dânn phẩm quốc dânm c a ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun không th lưu kho,không th trở thành nhu cầuem trở thành nhu cầuế giới, du lịch trở thành nhu cầun nơii khác trở thành nhu cầu tiêu thục tiêu không hoặt tinh thần Mỗi quốc gia dânc quản phẩm quốc dânng cáo mày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi có th sản phẩm quốc dânn xuất hạn chế, sau dần dầnt vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tiêu thục tiêu khơng tạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầui chỗi quốc gia dân - Vịch trở thành nhu cầu trí xây dự vận động hàng triệu người từ nơing vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tổng sản phẩm quốc dân chức với mục tiêu khôngc kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun quyế giới, du lịch trở thành nhu cầut trở thành nhu cầuịch trở thành nhu cầunh quan tr ọng, năm qua dung trở thành nhu cầuế giới, du lịch trở thành nhu cầun kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Vịch trở thành nhu cầu trí phản phẩm quốc dâni trở thành nhu cầuản phẩm quốc dânm phẩm quốc dâno tính thuận động hàng triệu người từ nơin ti ệu người từ nơin cho khách v ày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu công việu người từ nơic kinh doanh c a khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun - Vống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn trở thành nhu cầuầuu tư xây dự vận động hàng triệu người từ nơing vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu phẩm quốc dâno tồng Ngọc II khơng phải ngoail lệ,do khách sạnn, sử, văn hoá, truyềna chững năm qua dua lới, du lịch trở thành nhu cầun - Khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu loạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui hình kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia dânc biệu người từ nơit mày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu nhân tống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát người sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti trở thành nhu cầuượng kinh tế xã hội gắn liền vớic hạn chế, sau dần dầnn mạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh,sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát lượng kinh tế xã hội gắn liền vớing nhân viên phản phẩm quốc dâni trở thành nhu cầuản phẩm quốc dânm phẩm quốc dâno quy trình phục tiêu khơngc vục tiêu khơng khách tống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti trở thành nhu cầua hạn chế, sau dần dầnt - Đống văn hố xã hội hoạt động du lịch pháti tượng kinh tế xã hội gắn liền vớing kinh doanh vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu phục tiêu khôngc vục tiêu không c a ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun trở thành nhu cầua dạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với thày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh phầun nghều tượng kinh tế xã hội gắn liền với nghiệu người từ nơip, giới, du lịch trở thành nhu cầui tính, tuổng sản phẩm quốc dâni tác, trình trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phát họng, năm qua duc vất hạn chế, sau dần dầnn, phong t ục tiêu khơngc, v ăn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn hoá, dân tội hoạt động du lịch phátc Đống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti với, du lịch trở thành nhu cầui bất hạn chế, sau dần dầnt kỳ đối tượng khách sạn phải tổ chức trở thành nhu cầuống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti tượng kinh tế xã hội gắn liền vớing phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuo khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun cũi nhọn, có nhiềung phản phẩm quốc dâni tổng sản phẩm quốc dân chức với mục tiêu khôngc v ày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu phục tiêu khôngc vục tiêu khơng nhiệu người từ nơit tình, chu trở thành nhu cầo - Tính chất hạn chế, sau dần dầnt phục tiêu khôngc vục tiêu không c a khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu liên tục tiêu khôngc nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu năn hoá xã hội hoạt động du lịch phátm Tất hạn chế, sau dần dầnt cản phẩm quốc dân phản phẩm quốc dâni sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc n sày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung trở thành nhu cầu trở thành nhu cầuáp ức với mục tiêu khôngng nhu cầuu c a khách bất hạn chế, sau dần dầnt cức với mục tiêu khơng lúc phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuo 1.1.3 Chức nhiệm vụ vủa hoạt động kinh doanh khách sạnc nhiệm vụ vủa hoạt động kinh doanh khách sạnng vàn thiện quy nhiện quym vục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân vủa khách sạn Hồng Ngọc II.a hoại phận lễ tânt ộ phận lễ tânng kinh doanh khách sại phận lễ tânn + Chức với mục tiêu khơngc năn hố xã hội hoạt động du lịch phátng Chức với mục tiêu khơngc năn hố xã hội hoạt động du lịch phátng c a hoạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầut trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phátng kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầum dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu khơng lưu trú, ăn hố xã hội hoạt động du lịch phátn uống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không bổng sản phẩm quốc dân sung Khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun có chức với mục tiêu khơngc năn hố xã hội hoạt động du lịch phátng sản phẩm quốc dânn xuất hạn chế, sau dần dầnt vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tổng sản phẩm quốc dân chức với mục tiêu khôngc phục tiêu khôngc vục tiêu năm qua dung dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không trở thành nhu cầuáp ức với mục tiêu khôngng nhu cầuu vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với ng , nghỉ tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi ngơii, ăn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn uống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng, vui chơii giản phẩm quốc dâni trí vày phạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu nhu cầuu c a khách thời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti gian lưu trú tạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun +Nhiệu người từ nơim vục tiêu không Nhiệu người từ nơim vục tiêu không c a hoạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầut trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phátng kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu tổng sản phẩm quốc dân chức với mục tiêu khôngc sản phẩm quốc dânn xuất hạn chế, sau dần dầnt vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu cung ức với mục tiêu khôngng vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với lưu trú, ăn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn uống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng, vui chơii giản phẩm quốc dâni trí cho khách thời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch pháti gian l ưu trú tạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Quản phẩm quốc dânn lý tống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátt mặt tinh thần Mỗi quốc gia dânt sản phẩm quốc dânn xuất hạn chế, sau dần dầnt tày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui chính, nhân vận động hàng triệu người từ nơi, maketing trở thành nhu cầu không ngừ nơing nâng cao hiệu người từ nơiu quản phẩm quốc dân kinh tế giới, du lịch trở thành nhu cầu hoạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầut trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phátng kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Đản phẩm quốc dânm phẩm quốc dâno thu nhận động hàng triệu người từ nơip vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu chế giới, du lịch trở thành nhu cầu trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phát trở thành nhu cầuã quy trở thành nhu cầuịch trở thành nhu cầunh cho cán bội hoạt động du lịch phát công nhân trong khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun Nghiêm tạo nên vận động hàng triệu người từ nơinh thự vận động hàng triệu người từ nơic hiệu người từ nơin yêu cầuu vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với an ninh xây dự vận động hàng triệu người từ nơing vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu môi tr ười sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng cản phẩm quốc dânnh quan cũi nhọn, có nhiềung mọng, năm qua dui luận động hàng triệu người từ nơit lệu người từ nơi quy trở thành nhu cầuịch trở thành nhu cầunh c a nhày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu nưới, du lịch trở thành nhu cầuc vều tượng kinh tế xã hội gắn liền với kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun 1.1.4 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạnn chất hoạt động kinh doanh khách sạnt khách sạn Hồng Ngọc II.a hoại phận lễ tânt ộ phận lễ tânng kinh doanh khách sại phận lễ tânn Kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu kinh doanh dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu khơng lưu trú, ăn hố xã hội hoạt động du lịch phátn uống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng Hiệu người từ nơin với, du lịch trở thành nhu cầui việu người từ nơic phát tri n c a ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh du lịch trở thành nhu cầuch vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu cản phẩm quốc dân cuội hoạt động du lịch phátc cạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh tranh thu hút khách, hoạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầut trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phátng kinh doanh khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun không ngừ nơing mở thành nhu cầu rội hoạt động du lịch phátng vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu trở thành nhu cầua dạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 hố Ngồy phạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầui hai dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không lưu trú vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu ăn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn uống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng nhày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu kinh doanh trở thành nhu cầuã t sản phẩm quốc dân ch ức với mục tiêu khơngc hoạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầut trở thành nhu cầuội hoạt động du lịch phátng khác tổng sản phẩm quốc dân chức với mục tiêu khôngc nhội hoạt động du lịch pháti nghịch trở thành nhu cầu hội hoạt động du lịch pháti thản phẩm quốc dâno, phục tiêu khôngc vục tiêu không vui chưi gi ản phẩm quốc dâni trí Trong dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu khơng có năm qua dung dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun sản phẩm quốc dânn xuất hạn chế, sau dần dầnt trở thành nhu cầu cung cất hạn chế, sau dần dầnp cho khách dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không nghỉ tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi ngơii, ăn hoá xã hội hoạt động du lịch phátn uống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng, vui chơii giản phẩm quốc dâni trí có năm qua dung dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu khơng khách sạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầun lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầum trở thành nhu cầuạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui lý bán hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung cho cơi cở thành nhu cầu khác l ày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu trở thành nhu cầuồng Ngọc II ngoail lệ,do khách sạn u ống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátng, trở thành nhu cầui ệu người từ nơin thoạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui, giặt tinh thần Mỗi quốc gia dânt lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu khơng khách sạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầun cung cất hạn chế, sau dần dầnp có năm qua dung dịch trở thành nhu cầuch v ục tiêu khơng v ày phạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung hố mày phạm vi tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu khách hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung phản phẩm quốc dâni trản phẩm quốc dân tiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớin lạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầui có năm qua dung dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung hoá mày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu khách hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầung không phản phẩm quốc dâni tra tiều tượng kinh tế xã hội gắn liền vớin giững năm qua du trở thành nhu cầuồng Ngọc II khơng phải ngoail lệ,do khách sạn, dịch trở thành nhu cầuch vục tiêu không khuân vác hày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh lý Kinh doanh ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầunh du lịch trở thành nhu cầuch lày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thự vận động hàng triệu người từ nơic hiệu người từ nơin thu hút mội hoạt động du lịch phátt phầun quỹ tiêu tiêu dùng c a nhân dân vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thự vận động hàng triệu người từ nơic hiệu người từ nơin tái phân chia quỹ tiêu tiêu dùng c a cá nhân theo lãnh thổng sản phẩm quốc dân, khách sạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầun du lịch trở thành nhu cầuch góp phầun vày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầuo việu người từ nơic thự vận động hàng triệu người từ nơic hiệu người từ nơin mục tiêu khơngc tiêu trịch trở thành nhu cầu,xã hội hoạt động du lịch pháti c a quống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phátc gia Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 1.2 Quy trình hoạt động phận lễ tân 1.2.1 Khái quát phận lễ tân + Khái niệm phận lễ tân “ Bộ phận lễ tân” hiểu phận khách sạn, làm việc khu vực đón tiếp đại sảnh khách sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thong tin theo yeu cầu khách tốn cho khách v…v + Vai trị phận lễ tân Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách ví “trung tâm thần kinh” khách sạn phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Vai trị phận lễ tân gồm: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng khách khách sạn, có chức cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn giúp phận hoạt động có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc tuyên truyền, quảng còa cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sản phẩm đề chiến lược sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối lien hệ lien doanh, lien kế việc phát triển mối lien hệ với đại lý du lịch, hang lữ hành, công ty vận chuyể khách, sỏe dịch vụ nhằm thu hút khách cho khách sạn phục vụ khách + Nhiệm vụ phận lễ tân Để đảm bảo cho vai trò nhân viên lễ tân phải thực số nhiệm vụ sau: Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán buồng dịch vụ khác khách sạn cho khách - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Trược tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khác sạn - Tiếp nhận giản phàn nàn khách - Tối đa hóa mức độ phàn nàn khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn - nhiệm vụ khác + Cơ cấu tổ chức phận lễ tân -Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ có số buồng ngủ khiêm tốn từ 05 buồng ngủ đến 50 buồng ngủ cấu tổ chức phận lễ tân rấ đơn giản gọn nhẹ Thơng thường có tổ trưởng phụ trách chung khoảng năm đến sáu nhân viên thay ca làm việc 24/24 ngày Khối lượng công việc khách sạn nhỏ không nhiều nên số lượng lễ tân có hạn Mỗi ca làm việc có hai nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất công việc ca nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn cung cấp dịch vụ theo yeu càu khách, cung cấp thong tin, giải phàn nàn, toàn v…v Ở khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời nhân viên trực cửa vận chuyển hành lý cho khách - Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn vừa Khách sạn vừa có số lượng buồng từ 50 buồng đến 150 buồng có khối lượng cơng việc lớn số lượng nhân viên lễ tân biên chế đông hoạt động theo hình thức bán chun mơn hóa Mỗi ca làm việc có khoang bốn năm nhân viên lễ tân làm việc phận nhỏ Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 phận lễ tân nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm hai công việc ca làm việc Cơ cấu tổ chức phân lễ tân khách sạn vừa gồm phụ trách lễ tân hai trợ lý phụ trách lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ trợ lý phụ trách ca làm việc, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca hàng ngày trực tiếp báo cáo với giám đốc khách sạn - Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn lớn Khách sạn lớn có từ 150 buồng trở lên Khối lượng công việc khách sạn lớn nhiều số lueoengj nhân viên lễ tân biên chế động Ở khách sạn lownd nhân viên lễ tân đảm nhiêm mảng công việc khác theo hình thức chun mơn hóa Tuy vào thời điểm đông khách, nhân viên thường hỗ trợ lẫn đẻ hồn thành tốt cơng việc Bộ phận lễ tân khách sạn lớn có cấu tổ chức khơng hồn tồn giống nhìn chung phận lễ tân phổ biến khách sạn lớn thường có phận nhỏ - Bộ phận đặt buồng (Resrvation) - Bộ phận tiếp tân (Reception) - Bộ phận thu ngân( Cashier) - Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre) - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) - Bộ phận quan hệ khách hàng(Guest relation office) - Bộ phận tổng đài (Switchboard operator) Các phận nhỏ hoạt động giám sát giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân giám sát viên ca làm việc thong thường ca làm việc có khoảng 15 nhân viên lễ tân chia cho phận nhỏ làm việc dướ đạo trợ lý giám đốc lễ tân số giám sát viên  ý: số khách sạn lớn, phận đặt buồng tách hoạt động độc lập trực thuộc phận kinh doanh tiếp thị khách sạn Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007 1.2.2 Nội dung quy trình hoạt động 1.2.2.1 Giai đoạn trước khách tới khách sạn Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo khách sạn, lời giới thiệu bạn bè, người thân, vị trí, uy tín giá khách sạn… việc định chọn khách sạn cuả khách thuận tiện đặt buồng miêu tả hẫp dẫn khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục nhân viên đặt buồng Ngoài lựa chọn khách sạn khách bị tác động thái độ, phong cách khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng.Muốn gây ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả ứng xử nhanh, đáp ứng xác yêu cầu đặt buồng khách cần có kỹ giao tiếp, bán hàng tốt.Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách Các liệu thu thập đựợc xuốt trình nhận đặt buồng giúp cho việc chuẩn bị đón khách tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng chuẩn bị điều kiện khác +Những hoạt động chuẩn bị đón khách Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Tầm quan trọng việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Hồ sơ khách đặt buồng trước hoàn thiện phần trước khách tới đóng vai trị quan trọng đặc biệt việc nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi khách quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ban đầu chất lượng phục vụ khách sạn Điều tạo thêm nguồn khách doanh thu tương lai cho khách sạn khách quay trở lại khách sạn tuyên truyền cho bạn bè, người thân khách sạn Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách tạo cho nhân viên lễ tân chủ động tự tin khách tới Trường ĐHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương ĐôngHDL Phương Đôngng ĐHDL Phương Đôngông