Đinh Hồng Thái Mục lục Phần 1: Lời nói đầu PhÇn 2: néi dung Ch¬ng1:C¬ sở lý luận quy trình kinh doanh chơng trình du lịch 1.1.Khái niệm chơng trình du lịch đặc điểm sản phẩm chơng trình du lịch 1.1.1 Kh¸i niƯm 1.1.2 Đặc điểm 1.2 Quy tr×nh kinh doanh chơng trình du lịch 1.2.1 ThiÕt kÕ 1.2.2 X¸c định giá thành, giá bán 1.2.3 Tỉ chøc xóc tiÕn 15 1.2.4.La chọn kênh phân phối bán 17 1.2.5 Tỉ chøc thùc hiƯn vµ sau thùc hiƯn 20 1.3 ý nghÜa cđa viƯc hoµn thiƯn quy trình kinh doanh chơng trình du lịch 23 Chơng 2: Thực trạng kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói công ty du lịch dịch vụ Nam §Õ 25 2.1 Giới thiệu khái quát công ty .25 2.2 Thùc tr¹ng ho¹t ®éng 27 2.2.1 ThiÕt kÕ Tour .27 2.2.2 Xác định giá b¸n 31 2.2.3 Tỉ chøc xóc tiÕn 34 2.2.4 Lùa chọn kênh phân phối bán 35 2.2.5 Tỉ chøc thùc hiƯn vµ sau thùc hiÖn 36 2.3 NhËn xÐt vỊ quy tr×nh .37 2.3.1 Ưu điểm .37 2.3.2 H¹n chÕ 38 2.3.3 Nguyªn nh©n 39 Chơng 3: Các kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chơng trình du lịch trung tâm du lịch quốc tế du häc Nam §Õ 40 3.1 Chiến lợc trung tâm 40 3.2 Các giải pháp 41 3.2.1 ThiÕt kÕ 42 3.2.2 Xác định gi¸ 42 3.2.3 Tỉ chøc xóc tiÕn 42 3.2.4 lựa chọn kênh bán 44 Líp Du lÞch 43A Đinh Hồng Thái 3.2.5 Tổ chức thực sau thùc hiÖn 45 KÕt luËn 47 tài liệu tham khảo 48 Líp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái Phần1: Lời nói đầu Ngày đời sống kinh tế ngời ngày đợc nâng cao, nên nhu cầu ngời đợc nâng lên bậc, nhu cầu du lịch Đi du lịch để đợc phục vụ, để đợc hiểu biết thêm phong tục tập quán quốc gia để đợc chiêm ngỡng vẻ đẹp phong cảnh đẹp thiên nhiên ngời tạo Chính đời sống ngời ngày đợc nâng cao yêu cầu họ trở nên khắt khe hơn, dịch vụ thông thờng mà dịch vụ bổ sung Việt Nam nớc có điểm đến an toàn, ngời thân thiện có nhiều phong cảnh đẹp, có văn hoá đậm đà sắc dân tộc Chính mà lợng khách du lịch nội địa, khách du lịch outbound ngày đông lợng khách du lịch inbound vào Việt Nam tăng lên năm Nh cần phải có chơng trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách du lịch từ nơi đến Để nâng cao chất lợng chơng trình du lịch phục vụ khách du lịch em đà chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động điều hành kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói trung tâm du lịch quốc tế du học Nam Đế Natourco Đề tài gồm ba chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận quy trình kinh doanh chơng trình du lịch Chơng 2: Thực trạng kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói trung tâm du lịch quốc tế du học Nam Đế Natourco Chơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói trung tâm du lịch quốc tế du học Nam Đế Natourco Do thời gian thực tập trung tâm không nhiều nên chuyên đề không tránh đợc thiếu sót hạn chế lý luận thực tiễn Để chuyên đề đợc hoàn thành , em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Mạnh đà tận tình bảo, giúp đỡ em nghiên cứu cách khoa học nghiêm túc Em xin chân thành cảm ơn anh chị lÃnh đạo nhân viên trung tâm đà tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Phần 2: Néi dung Ch¬ng 1: C¬ s¬ lý ln vỊ quy trình kinh doanh chơng trình du lịch 1.1.Khái niệm chơng trinh du lịch đặc điểm sản phẩm chơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm phân loại chơng trình du lịch Lớp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái * Cho đến ấn phẩm khoa học du lịch cha có định nghĩa xác chơng trinh du lịch, có số lý sau: Các thành phần cấu thành chơng trình du lịch đa dạng phức tạp, có tính linh động cao Đối với nhiều thành phần tham gia, có tính linh động cao cáng khó định nghĩa Mục đích nghiên cứu giác độ nghiên cứu khác mà học giả đa định nghĩa khác Việt Nam việc dịch nghĩa từ Tour(chơng trình du lÞch ) tõ tiÕng Anh sang tiÕng ViƯt cha có thống theo chất Tuy nhiên Viêtn Nam nay, định nghĩa Tour mang tính pháp lý, ngời ta định nghĩa Tour nh sau:chơng trình du lịch lịch trình chuyến đợc chuẩn bị trớc công ty lữ hành, phải xác định rõ thời gian đi, nơi đi, nơi đến, điểm dừng chân, dịch vụ lu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán trớc *Nhận xét: Định nghĩa nh văn hớng dẫn chuyến Xác định rõ thời gian không gian tiêu dùng dịch vụ Xác định thành phần cấu thành Tour giới hạn Giá đợc bán trớc Nhóm tác giả khác lại đa định nghĩa chơng trình du lịch nh sau: Chơng trình du lịch liên kết dịch vụ đặc trng dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng mức giá đà đợc xác định trớc Đơn vị tính chơng trình du lịch chuyến - lần thực cho khách *Nhận xét: Đà có giới hạn dới Có đơn vị tính lần thực * phân loại chơng trình du lịch: Ngời ta phân loại chơng trình du lịch theo số tiêu thức chủ yếu sau: Căn vào nguồn gốc phát sinh có loại chơng trình du lịch( chủ động, bị động, kết hợp) + Các chơng trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ độn nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau bán thực chơng trình, có công ty lữ hành lớn, có Lớp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái thị trờng ổn định tổ chức chơng trình du lịch chủ động tính mạo hiểm chúng + Các chơng trình du lịch bị động: khách tự đến với công ty lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở công ty xây dựng chơng trình Hai bên tiến hành thoả thuận thực sau đà đạt đợc trí Các chơng trình du lịch theo loại thờng mạo hiểm song số lợn khách nhỏ, công ty bị động tổ chức + Các chơng trình du lịch kết hợp: hoà nhập hai loại công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch nhng không ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch tìm đến với công ty Trên sở chơng trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chơng trình du lịch Thể loại tơng đối phù hợp với điều kiện thị trờng không ổn định có dung lợng không lớn Đa số công ty lữ hành Việt Nam áp dụng chơng trình du lịch kết hợp Căn vào mức giá có chơng trình du lịch trọn gói, tự chọn + Chơng trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết dịch vụ, hàng hoá phát sinh trình thực chơng trình du lịch giá chơng trình trọn gói Đây hình thức chủ yếu chơng trình du lịch công ty lữ hành tổ chức + Chơng trình du lịch theo mức giá bao gồm số dịch vụ chủ yếu chơng trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức thờng hÃng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá bao gồm vé máy bay, vài tối ngủ khách sạn tiền Taxi từ sân bay tới khách sạn + Chơng trình theo mức giá tự chọn: với hình thức khách du lịch tuỳ ý lựa chọn cấp độ chất lợng phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lợng đợc xây dựng sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống phơng tiện vận chuyển Khách đợc lựa chọn thành phần riêng lẻ chơng trình công ty lữ hành đề nghị lựa chọn mức khác chơng trình tổng thể Chơng trình thờng gặp phải khó khăn công việc thực Căn vào nội dung mục đích chuyến + Chơng trình du lịch nghỉ ngơi giải trí chữa bệnh Lớp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái + Chơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán + Chơng trình du lịch tôn giáo, tín ngỡng + Chơng trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm: leo núi, mạo hiểm, đến dân tộc + Chơng trình du lịch đặc biệt nh tham quan c¸c chiÕn trêng xa cho c¸c cùu chiÕn binh + Chơng trình du lịch tổng hợp tập hợp thể loại Ngoài tiêu thức nói trên, ngời ta xây dựng chơng trình du lịch theo thể loai sau: + Các chơng trình du lịch cá nhân, du lịch theo đoàn + Các chơng trình du lịch dài ngày ngắn ngày + Các chơng trình du lịch tham quan thành phố với chơng trình du lịch xuyên quốc gia + Các chơng trình du lịch cảnh + Các chơng trình du lịch phơng tiện giao thông đờng ( ôtô, xe ngựa, xe máy, xích lô) 1.1.2 Đặc điểm Chơng trình du lịch có sản phẩm chủ yếu dịch vụ, có nhiều đặc điểm khác so với hàng hoá thông thờng khác Nó có số đặc điểm sau: Thứ mang tính vô hình Nh biết sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, mà dịch vụ cảm nhận mà xờ mó đợc Chơng trình du lịch không đồng lần sản xuất Một chơng trình du lịch cố định đối tợng khách, mà luôn có s thay đổi để phù hợp với yêu cầu khách Chúng ta xây dng chơng trình theo yêu cầu khách ta không bán mà ta có, điều phù hợp với yêu cầu thị trờng Chơng trình du lịch phụ thuộc vào uy tín nhà cung ứng (điểm du lịch , khách san, hÃng máy bay) Uy tín nhà cung ứng vô quan trọng, họ đà góp phần lớn vào đảm bảo cho chơng trình du lịch thành công Uy tín họ làm cho khách hàng tin vào sản phẩm Chơng trình du lịch dễ bị chép bắt trớc đòi hỏi công nghệ không cao, nh vây khó bảo vệ bí Chúng ta thấy chơng Lớp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái trình du lịch công ty hầu nh giống nhau, có s thay đổi chút Chơng trình du lịch mang tính thời vụ cao Chúng ta thấy rõ rệt chơng trình du lịch nội địa Viêt Nam chúng ta, thờng có ba vụ là: từ tháng đến tháng du lịch lễ hội; từ tháng đến tháng du lịch nghỉ dỡng, nghỉ mát; từ tháng 10 đến tháng 12 du lịch tuần trăng mật Chơng trình du lịch nhạy cảm với yếu tố môi trờng vĩ mô (chính trị, thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh) Cứ kiên xảy ảnh hởng lớn đến du lịch Chúng ta đà chứng kiến điêu đứng du lịch Trung Quốc Việt Nam sau dịch SARS, du lịch Thái Lan sau trận sóng thần cuối tháng 12 năm 2004 Nh thấy yếu tố môi trờng vĩ mô thay đổi ảnh hởng lớn đến du lịch Vậy thấy để bán chơng trình du lịch khó, thể rõ đặc điểm trên, mặt khác thấy khách tiêu dùng sản phẩm du lịch chØ trao qun sư dơng , chø kh«ng trao qun sở hữu cho họ Vì định mua ngời tiêu dùng cảm thấy rủi ro họ d, băn khoăn( tài chính, tâm lý xà hội thân thể) 1.2 Quy trình xây dựng chơng trình du lịch trọn gói 1.2.1 Thiết kế chơng trình du lịch Chơng trình du lịch đợc xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, đáp ứng mục tiêu công ty lữ hành, có sức lôi thúc đẩy khách du lịch định mua chơng trình Để đạt đợc yêu cầu đó, chơng trình du lịch đợc xây dựng theo quy trình gồm bớc sau đây: Nghiên cứu nhu cầu thị trờng( khách du lịch ) Nghiên cứu khả đáp ứng: tài nguyên, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trờng Xác định khả vị trí công ty lữ hành Xây dựng mục đích, ý tởng chơng trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chơng trình Xây dựng phơng án vận chuyển Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống Lớp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hoá chơng trình với hoạt động tham quan, nghỉ nghơi, giải trí 10 Xác định giá thành, giá bán chơng trình 11 Xây dựng quy định chơng trình du lịch Tuy nhiên xây dựng chơng trình du lịch trọn gói phải trải qua lần lợt bớc nói Một ngời xây dựng chơng trình du lịch giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ kiến thức cung, cầu du lịch, am hiểu tờng tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu khách du lịch , có khả phát kiến hình thức du lịch mới, nội dung độc đáo sở hiểu biết tài nguyên sở kinh doanh du lịch 1.2.2 Xác định giá thành, giá bán chơng trình du lịch 1.2.2.1 Xác định giá thành chơng trình du lịch Giá thành bao gồm tất chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ hành trả để thực Tour Nếu chi phí tính cho khách cho lần thực Tour ngời ta gọi giá thành, tính cho đoàn khách cho lần thực Tour ngời ta gọi tổng chi phí Tour Giá thành = chi phí cố định + chi phí biến đổi Chí phí cố định: chi phí hàng hoá mà đơn giá chúng tính chung cho đoàn khách Nó bao gồm hàng hoá, dịch vụ mà tiêu dùng khó bóc tách cho ngời khách( xe thuê, thuê đoàn biểu diễn, thuê nhà sàn) Chi phí biến đổi: chi phí hàng hoá dịch vụ mà đơn giá chúng tính cho ngời khách, bao gồm hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng độc lập, có phụ thuộc lẫn ( chi phí buồng, bữa ăn, vé tham quan, bảo hiểm) Phơng pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí Phơng pháp xác định giá thành cách nhóm toàn chi phí phát sinh vào số khoản mục chủ yếu Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định giá thành chơng trình du lịch Chơng trình du lịch số khách(Q) Mà số Đơn vị tính Lớp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái Số TT Néi dung chi phí Phí biến đổi Vận chuyển (ô tô) Khách sạn ( ngủ) Ăn, uống Phơng tiện tham quan(tau thuỷ, « t«) VÐ tham quan phÝ híng dÉn Visa – hộ chiếu Các chi phí thuê bao khác(văn nghệ) Tổng chi phí Phí cố định * * * * * * * Vc * Fc Ghi chó: c¸c chi phÝ đợc đánh dấu(*) vào nhóm tơng ứng Giá thành cho khách du lịch đợc tính theo công thức: Fc Z = Vc + Q Giá thành cho đoàn khách: Zcđ = Vc * Q + Fc Phơng pháp có u điểm sau đây: Dễ tính, gän nhĐ, thn tiƯn cho viƯc kiĨm tra Linh hoạt co thay đổi dịch vụ chơng trình xác định cách dễ dàng Theo phơng pháp xây dựng mức giá thành làm sở cho viƯc ¸p dơng cho møc gi¸ tù chän Cã thể xác định mức giá thành số lợng đoàn thay đổi Tuy nhiên cần ý tới giới hạn thay đổi Khi số khách vợt mức thân chi phí cố định không giữ nguyên ví dụ nh từ 1-2 khách xe chỗ ngồi, từ 3-10 khách thi xe 12 chỗ ngồi, 10 khách phải xe 24 chỗ lớn Tuy nhiên phơng pháp có nhợc điểm khoản chi phí dễ bị bỏ sót tính gộp vào khoản mục Để khắc phục nhợc điểm ngời ta có phơng pháp khác Lớp Du lịch 43A Đinh Hồng Thái Phơng pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình Về phơng pháp khác so với phơng pháp thứ Tuy nhiên chi phí đợc liệt kê cụ thể chi tiết theo ngày lịch trình Lớp Du lịch 43A