Phát triển khách hàng tại chi nhánh nhn0ptnt bách khoa

Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT B¸ch Khoa Mục lục Mở đầu Chương Một số lý luận phát triển khách hàng NHTM .4 I Giới thiệu chung hoạt động ngân hàng thương mại Các chức NHTM 1.1 Chức trung gian tín dụng 1.2 Chức trung gian toán 1.3 Chức tạo tiền Các dịch vụ NHTM .7 2.1 Huy động vốn (nhận tiền gửi) .7 2.2 Cho vay (hoạt động tín dụng) .8 2.3 Cung cấp tài khoản giao dịch dịch vụ toán 2.4 Bảo quản hộ tài sản .9 2.5 Bảo lãnh 2.6 Cho thuê thiết bị trung dài hạn (Leading) 10 2.7 Cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn 10 2.8 Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn 10 2.9 Mua, bán ngoại tệ 10 II Một số lý luận phát triển khách hàng NHTM 11 Đặc điểm hoạt động ngân hàng 11 Khách hàng NHTM .12 Phát triển khách hàng NHTM quan điểm Marketing 13 3.1 Phân đoạn thị trường ngân hàng 13 3.2 Xác định thị trường mục tiêu ngân hàng 16 3.3 Định vị sản phẩm 17 3.4 Phân phối cung cấp sản phẩm ngân hàng .18 3.5 Quảng cáo, khuyếch trương 18 Các tiêu thức đánh giá phát triển khách hàng NHTM 19 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng NHTM 21 5.1 Nhân tố chủ quan 21 5.2 Các nhân tố khách quan 22 Chương Thực trạng phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa 24 I Khái quát chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa 24 Quá trình hình thành phát triển .24 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh 26 2.1.Thực trạng công tác huy động vốn 26 2.2 Thực trạng cơng tác tín dụng 28 2.3 Trong hoạt động khác: 30 SV: Nguyễn Thị1Thanh Hờng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT B¸ch Khoa 2.4 Về kết kinh doanh chi nhánh: 31 II Thực trạng khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa 32 Trong hoạt động huy động vốn 32 Trong hoạt động tín dụng, thẩm định 34 Trong hoạt động khác 37 III Đánh giá công tác phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa 40 Những kết đạt 40 Hạn chế 42 Nguyên nhân hạn chế 44 3.1 Nguyên nhân khách quan 44 3.2 Nguyên nhân chủ quan 45 Chương Giải pháp phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa .46 I Định hướng phát triển chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa năm 2006 46 II Giải pháp phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa 48 Đối với hoạt động huy động vốn 48 Đối với hoạt động tín dụng, thẩm định 50 Đối với nghiệp vụ khác 54 III Một số kiến nghị khác 58 Kiến nghị với khách hàng chi nhánh 58 Những kiến nghị với hệ thống NHN0&PTNT Việt Nam 58 Một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam với Chính phủ 59 Kết luận 61 SV: Nguyễn Thị2Thanh Hờng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nh¸nh NHN0&PTNT B¸ch Khoa Mở đầu Trong đời sống xã hội, ln tồn nhóm người chủ yếu: nhà sản xuất, nhà phân phối người tiêu dùng Nếu khơng có nhà sản xuất phân phối (mà ta gọi chung doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế) người tiêu dùng dù có tiền khơng mua hàng hố_dịch vụ để thoả mãn nhu cầu Ngược lại, khơng có người tiêu dùng (các khách hàng) doanh nghiệp sản xuất phân phối tiêu thụ hàng hoá mà họ sản xuất Trước kia, thời kì bao cấp, hàng hố khan nên vị doanh nghiệp sản xuất phân phối người quyền lựa chọn khách hàng Từ họ đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách Tuy nhiên bước sang kinh tế thị trường với phát triển bùng nổ số lượng doanh nghiệp sản xuất phân phối, cạnh tranh làm cho doanh nghiệp hiểu khơng muốn hàng hố bị ứ đọng lưu thơng, đình trệ sản xuất dẫn đến phá sản nhanh chóng họ buộc phải tn theo ngun tắc: “ Bán khách hàng cần khơng phải bán có” SV: Ngun ThÞ3Thanh Hêng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa c biệt ngân hàng _ trung gian phân phối loại hàng hoá đặc biệt tiền tệ khách hàng cịn quan trọng khách hàng ngân hàng vừa người cung cấp lại vừa người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng sáng tạo Tuy nhiên trước chưa nhận thức điều thời gian dài ngân hàng tạo xa cách với khách hàng cách xây dựng nhà uy nghiêm theo kiến trúc cung điện, nhân viên ngân hàng thấy có nụ cười môi Chỉ đến gần kinh tế thực phát triển mở cửa, nhận thấy nguy khách hàng bị rơi vào tay công ty bảo hiểm, thị trường chứng khoán đặc biệt ngân hàng nước lúc nào, NHTM nước ta đua mở rộng mạng lưới chi nhánh coi ưu cạnh tranh thời kì hội nhập kinh tế quốc tế Và trước phải cạnh tranh với tổ chức tài khác ngồi nước, chi nhánh NHTM Việt Nam phải cạnh tranh với nghiệp vụ để tìm cách thu hút khách hàng phía Ra đời hồn cảnh trên, chi nhánh NHN 0&PTNT Bách Khoa phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng khác địa bàn để ổn định phát triển Và thành lập chưa lâu nên vấn đề thu hút khách hàng để khẳng định thị phần lại tỏ cấp bách với chi nhánh lúc hết Chính lí nên sau thời gian thực tập chi nhánh chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa, em định chọn đề tài: “Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa” để nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề phần mở đầu kết luận gồm có chương: Chương Một số lý luận phát triển khách hàng NHTM Chương Thực trạng phát triển khách hàng chi nhỏnh NHN0&PTNT Bỏch Khoa SV: Nguyễn Thị4Thanh Hờng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa Chng Gii pháp phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa Trong trình nghiên cứu, cố gắng thời gian kiến thức có hạn nên chắn em khơng thể tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận ý kiến góp ý của thầy cơ_đặc biệt thầy Nguyễn Hữu Tài, cô chi nhánh Bách Khoa để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Chương Một số lý luận phát triển khách hàng NHTM I Giới thiệu chung hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Trong thực tế, ngân hàng gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Tuy nhiên, chương em tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng chiếm vị trí chủ yếu hệ thống ngân hàng trung gian Các chức NHTM Một NHTM có chức sau đây: 1.1 Chức trung gian tín dụng Các NHTM thực chức trung gian tín dụng cầu nối người có vốn người cần vốn: Người có vốn Gửi tiền Ngân hàng thương mạiCho vay Uỷ thác SV: Ngun ThÞ5Thanh Hêng đầu tư Người cần vốn Đầu tư Líp: Tµi chÝnh doanh nghiƯp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT B¸ch Khoa Thơng qua việc huy động khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi kinh tế, NHTM hình thành nên quĩ cho vay đem cho vay kinh tế, bao gồm cho vay ngắn hạn cho vay dài hạn,mà chủ yếu cho vay ngắn hạn Với chức này, NHTM vừa đóng vai trị người vay vừa đóng vai trị người cho vay => Với chức trung gian tín dụng, NHTM tạo lợi ích cho tất bên quan hệ giữa: người gửi tiền, người vay, ngân hàng_ đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế:  Đối với người gửi tiền, họ thu lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi ngân hàng trả lãi tiền gửi cho họ Hơn nữa, ngân hàng đảm bảo cho họ an tồn cung cấp phương tiện tốn  Đối với người vay, họ thoả mãn nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu…mà không nhiều chi phí thời gian, sức lực để tìm kiếm nơi cung cấp vốn  Đối với NHTM , họ tìm kiếm lợi nhuận cho thân từ hoa hồng mơi giới chênh lệch tiền lãi thu cho vay tiền lãi phải trả huy động vốn Lợi nhuận sở để tồn phát triển NHTM  Đối với kinh tế , chức có vai trị quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo trình tái sản xuất thực liên tục để mở rộng qui mô sản xuất Với chức này, NHTM biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q trình ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển SV: Nguyễn Thị6Thanh Hờng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT B¸ch Khoa Chức trung gian tín dụng xem quan trọng NHTM phản ánh chất ngân hàng vay vay, định tồn ttại phát triển ngân hàng_đồng thời sở để thực hiên chức khác 1.2 Chức trung gian toán Các NHTM làm trung gian toán thực hiên tốn theo u cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để toán cho họ tiền hàng hoá dịch vụ…Với chức này, NHTM đóng vai trị người thủ quĩ cho doanh nghiệp cá cá nhân ngân hàng người giữ tài khoản cho họ Trên thực tế, NHTM thực chức trung gian toán sở thực chức trung gian tín dụng thơng qua việc nhân tiền gửi ngân hàng mở cho khách tài khoản tiền gửi để theo dõi khoản thu chi Việc ngân hàng thực hiên chức trung gian tốn có ý nghĩa lớn toàn kinh tế dựa vào tiện lợi, an tồn kích thích chủ thể kinh tế hạn chế sử dụng tiền mặt qua giúp ngân hàng trung ương dễ dàng kiểm soát lượng cung tiền 1.3 Chức tạo tiền Sự kết hợp chức trung gian tín dụng chức trung gian tốn sở để hệ thống NTHM thực chức tạo tiền gửi toán Thật vậy, từ khoản tiền gửi ban đầu thơng qua việc cho vay tốn cho khách, hệ thống ngân hàng có khả tạo nên số tiền gửi gấp nhiều lần số tiền ban đầu: ngân hàng nhận tiền gửi mà chưa cho vay việc tạo tiền chưa xảy ra, từ thực việc cho vay khoản tiền gửi số tiền cho vay lại dùng để mua sắm hàng hoá số dư tài khoản tiền gửi tốn khách sử dụng thơng qua chức tốn hộ SV: Nguyễn Thị7Thanh Hờng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT B¸ch Khoa =>Với chức này, hệ thơng ngân hàng làm tăng thêm phương tiện toán (tiền ghi sổ) rõ ràng lượng tiền lớn số lượng tiền mà NHTW phát hành Các dịch vụ NHTM NHTM tổ chức cung cấp dịch vụ tài cho cơng chúng doanh nghiệp Thành công ngân hàng phụ thuộc vào số lượng chất lượng dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu xã hội Trên thực tế, với chức ngân hàng có nhiều dịch vụ đa dạng: 2.1 Huy động vốn (nhận tiền gửi) Vào giai đoạn sơ khai, ngân hàng (mà thực chủ tiệm kim hoàn) nhận tiền gửi người có tiền vàng nhờ giữ hộ Nhưng sau họ nhận thấy tất người gửi rút hết tiền lúc (hay số tiền két lớn số tiền rút ra) nên họ bắt đầu lợi dụng đièu vay tạm thời lấy lãi Và từ việc người gửi tiền vào ngân hàng phải trả lệ phí ngân hàng lại trả lãi cho khoản tiễn gửi nhằm thu hút nhiêù người đến gửi tiền Ngày nay, NHTM khơng nhận tiền vàng mà cịn nhận tiền giấy nội tệ ngoại tệ Một nguồn tiền gửi quan trọng khoản tiền gửi toán tiết kiệm khách hàng Ngân hàng mở hoạt động nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hồn trả hạn Và cạnh tranh để tìm giành khoản tiền gửi, ngân hàng trả lãi cho cho khoản tiền gửi ngày cao phần thưởng cho khách hàng việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Có thể nói nhận tiền gửi hoạt động thiếu ngân hàng thng mi hin i SV: Nguyễn Thị8Thanh Hờng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa Bờn cnh vic nhận tiền gửi, để huy động vốn cho hoạt động kinh doanh đơi ngân hàng đại cịn phát hàng giấy tờ có kì phiếu ngân hàng, loại chứng tiền gửi…với mức lãi suất hấp dẫn Và cần NHTM vay NHTW thơng qua việc tái chiết khấu giấy tờ có giá, thương phiếu … 2.2 Cho vay (hoạt động tín dụng) Bên cạnh tiền dự trữ toán dự trữ bắt buộc ngân hàng dùng khoản tiền gửi huy động để kinh doanh kiếm lời cho cách đem cho vay Hiện nay, NHTM tiến hành cho vay nhiều hình thức Sau số hình thức chính:  Cho vay thương mại : gồm cho vay người bán dạng chiết khấu thương phiếu cho vay trực tiếp với người mua để họ mua hàng mở rộng kinh doanh  Cho vay tiêu dùng : hình thức cho vay cá nhân nhằm mục đích mua sắm nhà cửa, ôtô…và ứng trước tiền cho cá nhân mua sắm hàng hố thơng qua loại thẻ tín dụng Dịch vụ phát triển mạnh mẽ  Cho vay nhằm tài trợ cho dự án: hình thức cho vay dành cho doanh nghiệp giúp họ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghiệp cao… Và bên cạnh cho vay truyền thống ngắn hạn, ngân hàng ngày động việc tài trợ trung dài hạn  Tài trợ cho hoạt động Chính phủ: Do nhu cầu chi tiêu lớn cấp bách nguồn thu không đủ, Chính phủ nước muốn tiếp cận với nguồn vốn cho vay lớn ngân hàng việc ép ngân hàng phải mua trái phiếu phủ  Cho vay liên ngân hàng SV: Ngun ThÞ9Thanh Hờng Lớp: Tài doanh nghiệp 44 B Chuyên đề: Phát triển khách hàng chi nhánh NHN0&PTNT Bách Khoa  Nói tóm lại: Hiện nay, với hầu hết NHTM cho vay hoạt động mang lại thu nhập cao cho ngân hàng 2.3 Cung cấp tài khoản giao dịch dịch vụ toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không bảo quản mà mở cho khách tài khoản riêng, giúp khách hàng quản lí ngân quĩ tạo cho khách hội tốn khơng dùng tiền mặt ( an tồn, nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí) thơng qua việc phát hành loại séc, L/C, uỷ nhiệm chi, nhờ thu…đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho khách hàng Đặc biệt ngày với phát triển cơng nghệ thơng tin bên cạnh hình thức ngân hàng cịn phát triển thêm hình thức tốn thẻ điện tử…=> Đây nhân tố khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng 2.4 Bảo quản hộ tài sản Đây gọi dịch vụ cho thuê két Bản chất nghiệp vụ ngân hàng thường giữ hộ khách hàng tài sản tài chính, vàng, giấy tờ cầm cố giấy tờ quan trọng khác ngun tắc an tồn, bí mật thuận tiện Đây dịch vụ ngày phát triển với nhiều dịch vụ khác mua bán hộ cho khách giấy tờ có giá, tốn lãi cổ tức hộ… 2.5 Bảo lãnh Do khả toán ngân hàng cho khách hàng lớn ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng nên ngân hàng có uy tín việc bảo lãnh cho khách hàng Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển mạnh: ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chụi hàng hố trang thiết bị, phát hành chứng khoán vay vốn tổ chức tín dụng khác… 2.6 Cho thuê thiết bị trung dài hạn (Leading) SV: Ngun ThÞ1Thanh Hêng Líp: Tµi chÝnh doanh nghiƯp 44 B