Phát triển khách hàng của chi nhánh công ty tnhh vina quốc tế vận chuyển hoàng đế

Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH VINA QUỐC TẾ VẬN CHUYỂN HOÀNG ĐẾ Sinh viên thực : NGUYỄN TRỌNG BẰNG Líp : QTDNTM - K10 Hệ : LIÊN THÔNG TỪ CAO ĐẲNG Giảng viên hướng dẫn LÊN ĐẠI HỌC GS.TS HOÀNG ĐỨC THÂN HÀ NỘI - 2011 Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng tất yếu hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .4 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.4 Sự cần thiết phát triển khách hàng doanh nghiệp .6 1.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp .8 1.2.1 Nghiên cứu khách hàng 1.2.1.1 Khách hàng người tiêu thụ trung gian 1.2.1.2 Khách hàng người tiêu thụ cuối 1.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 10 1.2.2.1 Chiến lược giữ chân khách hàng cũ .10 1.2.2.2 Chiến lược giữ chân khách hàng 11 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động phát triển khách hàng 12 1.2.3.1 Sản phẩm 12 1.2.3.2 Giá 13 1.2.3.3 Phân phối 13 1.2.3.4 Xúc tiến 14 1.2.3.5 Con người .14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp 15 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 15 Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp 1.3.1.1 Nhân tố người 15 1.3.1.2 Nhân tố tiềm lực nhân tố tài 16 1.3.1.3 Tiềm lực vơ hình 17 1.3.2 Các nhân tố khách quan 17 1.3.2.1 Chính trị .17 1.3.2.2 Môi trường công nghệ 18 1.3.2.3 Môi trường văn hóa 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH VINA QUỐC TẾ VẬN CHUYỂN HỒNG ĐẾ 20 2.1 Giới thiệu chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hồng đế ( Cơng ty Kingfreight) 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hàng Đế .20 2.1.2 Chức hoạt động Chi nhánh công ty 23 2.1.2.1 Chức Chi nhánh công ty: 23 2.1.2.2 Hoạt động chi nhánh công ty 23 2.1.3 Tổ chức chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hàng Đế 30 2.2 Thực trạng phát triển khách hàng chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hoàng đế 31 2.2.1 Thực trạng phát triển khách hàng chi nhánh 31 2.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 36 2.2.3.Tổ chức thực chiến lược phát triển khách hàng 37 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hoàng đế 38 2.3.1 Đánh giá thực trạng khách hàng 38 2.3.2 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng 39 Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp 2.3.3 Đánh giá khả cạnh tranh chi nhánh 40 2.3.3.1 Khách hàng 40 2.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh 40 2.3.3.3 Môi trường kinh doanh 42 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH VINA QUỐC TẾ VẬN CHUYỂN HOÀNG ĐẾ .43 3.1 Phương hướng kinh doanh phát triển khách hàng chi nhánh Cơng ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hồng đế 43 3.2 Biện pháp nhằm phát triển khách hàng chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hoàng đế 44 3.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin Marketing quan hệ để phát triển khách hàng .44 3.2.1.1 Thông tin phát triển thị trường 44 3.2.1.2 Thông tin khách hàng nhu cầu khách 44 3.2.1.3 Thông tin yếu tố môi trường vĩ mô .47 3.2.1.4 Thông tin đối thủ cạnh tranh 48 3.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thu hút khách hàng .48 3.2.3 Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 49 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Thế giới không ngừng phát triển mặt Và Việt Nam khơng nằm ngồi vịng quay tiến Việc gia nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), thành viên không thường trực hội đồng bảo an Liên Hợp Quốc, tổ chức thành công hội nghị APEC… đưa tới cho đất nước ta nhiều hội để phát triển Song bên cạnh thách thức lớn mà Việt Nam cần phải vượt qua Sự cạnh tranh vô khốc liệt kinh tế thị trường buộc doanh nghiệp phải tự đổi theo hướng tối đa hóa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vai trò khách hàng doanh nghiệp quan trọng Doanh nghiệp tồn phát triển sản phẩm họ khách hàng đón nhận tin tưởng Theo đó, việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp tất yếu khách quan Và để thực điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho hoạt động phát triển khách hàng khoa học, hợp lý đảm bảo tính khả thi Nó định đến thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ thực trạng kết hợp với học hỏi thời gian học tập chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hoàng đế, em chọn đề tài: “Phát triển khách hàng chi nhánh Cơng ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hồng đế cho chuyên đề tốt nghiệp Đây đề tài khơng cịn xa lạ cơng ty có nhiều năm hoạt động kinh tế thị trường Song với đề tài này, em hi vọng đóng góp phần cơng sức nhỏ vào phát triển lớn mạnh Công ty Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm chương lớn: Chương 1: Lý luận chung phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hoàng đế Chương 3: Phương hướng biện pháp phát triển khách hàng chi nhánh Công ty TNHH Vina Quốc tế vận chuyển Hoàng đế Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng tất yếu hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Hiểu biết đầy đủ khách hàng, nhu cầu cách thức mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp hoạt động thương mại Các thông tin cần thiết khách hàng thơng tin đối tượng tác nghiệp thương mại hiểu biết người định cuối cho thành cơng q trình tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Vậy khách hàng ? Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân thoả mãn nhu cầu tổ chức Khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả tốn hướng tới doanh nghiệp để thoả mãn nhu cầu Khách hàng người định cuối cho thành công trình tiêu thụ sản phẩm Quyết định họ thể thông qua phiếu đồng tiền họ họ mua sản phẩm Doanh Nghiệp Khách hàng người trung tâm mà hoạt động Doanh Nghiệp phải xoay quanh, lấy họ làm trọng tâm để hướng tới phục vụ Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng Do hạng mục kinh doanh doanh nghiệp khác nên định nghĩa khách hàng khơng giống nhau, đồng thời q trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên Căn vào tiêu chuẩn khác để tiến hành phân loại khách hàng có lợi cho hoạt động phục vụ khách hàng doanh nghiệp Có số cách phân loại khách hàng sau Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại: - Khỏch hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dich với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp - Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì địi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trông rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai - Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp Ví dụ, cơng ty lắp đặt hệ thống mạng nhận đơn đặt hàng xây dựng phòng thực hành công nghệ tin học trường học Trước mắt, khách hàng đem lại giá trị lớn cho công ty lắp đặt hệ thống mạng Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp sau làm xong dự án trường học khơng có dự án khác để làm, giá trị tiềm ẩn tương lai lại nhỏ Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty: - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm công ty khả bán hàng không lớn - Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả bán hàng lớn - Khách hàng khơng có tiềm năng: Là khách hàng vốn có cơng ty bán hàng chậm không thấy phát triển tương lai - Khách hàng cần quan tâm chăm sóc - Căn vào tình hình giao dich doanh nghiệp với khách hàng chia khách hàng thành loại: - Khách hàng trung thành - Khách hàng tăng trưởng mạnh - Khách hàng khơng có tiềm - Khách hàng cần quan tâm chăm sóc 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh, có nhiều người bán sản phẩm tương tự để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng (khách hàng) người tiêu dung lại có quyền lựa chọn tối đa Trên thực tế, người tiêu dùng có quyền định tối hậu Người tiêu thụ chọn sản phẩm ai, người bán hàng tồn tại, phát triển Người tiêu thụ không chấp nhận sản phẩm ai, nhà sản xuất /kinh doanh khơng bán hàng phá sản Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10 Chuyên đề tốt nghiệp Khách hàng có vai trị định đến thành hay bại, hưng thịnh hay suy tàn doanh nghiệp Các nhà quản trị bán hàng luôn phải biết cách thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng để kiếm lời Đặc biệt kinh tế mở cửa hội nhập ngày với xu tồn cầu hóa điểm nóng kinh tế đại việc thu hút khách hàng đặc biệt giữ chân khách hàng vấn đề thực khó khăn Bởi khách hàng khơng tiêu dùng sản phẩm nước mà họ cịn đặt mua hàng nước khác thông qua công cụ thương mại điện tử tiện lợi nhà sản xuất nước không đáp ứng nhu cầu họ 1.1.4 Sự cần thiết phát triển khách hàng doanh nghiệp Dưới chế kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, kinh tế nước ta coi nhà máy mà Nhà nước ban Giám đốc cũn cỏc doanh nghiệp coi chi nhánh hay phân xưởng nhà máy Mọi kế hoạch sản xuất kinh doanh từ đầu vào đến thành phẩm thực hệ thống tiêu pháp lệnh Doanh nghiệp không cần lo lắng đến việc phải mua nguyên liệu đầu vào đến việc lo đầu cho sản phẩm Điều có nghĩa doanh nghiệp khơng cần quan tâm đến khách hàng ai, không cần biết Marketing mix Song kinh tế thị trường, hoàn toàn thay đổi, thị trường tiêu thụ doanh nghiệp đặt lên hàng đầu khách hàng “vựng lãnh thổ cần phải chiếm giữ” Khách hàng đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận, đem lại cho doanh nghiệp chỗ đứng thương trường khách hàng tạo nên danh tiếng cho sản phẩm cho doanh nghiệp định mua hàng Cùng với vai trò quan trọng khách hàng thành bại doanh nghiệp trình bày phần kết luận khách hàng phần tất yếu doanh nghiệp, khơng phải sản xuất hàng hóa dịch vụ có khách hàng – quan niệm sai lầm Nguyễn Trọng Bằng Lớp: QTDNTM-K10