Phát triển khách hàng kinh doanh thương mại ở ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quang trung

Sì o >1 ị I 'ỹ-rÍA-.ĩ-; m JJ TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ QUỐC DÂN ■ HỌC ■ BQgpOoaoa ĐẠI HỌC K.T.Q.D TT THƠNG TIN THƯVIỆN I PHỎNGLUẬNÁN•TƯUỆU ĐÀM THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG KINH DOANH THƯDNG MẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH: QUAN trị kinh d o a n h th ng mại LUẬN VÁN THẠC Sĩ K M DOANH VÀ QUẢN LỶ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO /iữ fb S HÀ SÔ I - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển khách hàng kinh doanh thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam —Chi nhánh Quang Trung” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Toàn nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn chưa cơng bổ cơng trình nghiên cứu tưong tự khác Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Luận văn Đàm Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Đế hồn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng than hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn GS TS Đặng Đình Đào, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Với lời dẫn, tài liệu, tận tình hướng dẫn lời động viên Thầy giúp vượt qua nhiều khó khăn q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể q Thầy Cơ Viện Thương mại Kinh tế quốc tế tận tình truyền đạt kiến thức quỷ báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin bày tỏ long biết ơn đến gia đình, người khơng ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn anh chị em ngân hàng BIDV-CN Quang Trung tạo điều kiện cho cập nhật thông tin, số liệu khảo sát thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày thảng năm 2014 Tác giả Luận văn Đàm Thị Huyền Trang ;UA HỘI Đ0NG CHẨM LUẬN VÀN TllẠC 5] bổ song uric m nộp m v ita child, thfc cfc VOls frv , J&~M&te.é&:iỂậ.Lcáùứ L ■: ' ĩk ' ■ ỆặỆỆịỂMM^ỉMI *t**Ịf*tỊụe ịtviịM KWWiaiKiirtj*; ■ Chú l|fh ItviílàoK íhốrkilBạpdK.víỄBUTM^' t 11 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Đề tài: Phát triển khách hàng kinh doanh thương mại ỏ' Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam C H V : Đ m th ị H u y ề n T r a n g N g i h n g d ẫ n : G S T S Đ ặ n g Đ ìn h Đ o N g i n h ậ n x é t: T S T r ầ n V ă n H o è , T r n g Đ i h ọ c L a o đ ộ n g - X ã h ộ i S a u n g h iê n c ứ u lu ậ n v ă n , n g i n h ậ n x é t x in có m ộ t số ý kiến: Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ỉuận văn T ro n g đ iề u k iệ n thị trư n g tà i c h ín h V iệ t N a m h iện n ay, k h c h h n g v p h t th e n q u a n với k h c h h n g trở th n h v ấ n đề cố t tử đ ố i v i n g â n h n g th n g m ại C ù n g với p h át triển kinh tế, d o a n h n g h iệ p thương mại n g y tăng số lượng v qui mô k in h cỉoanh nên tr th n h tậ p k h c h h n g q u a n trọ n g T c g iả lự a c h ọ n v ẩ n đề n g h iê n cứu hệ có ý n g h ĩa th ự c tiễ n v th i s ự h iệ n Sự phự họp đề tài trùng lặp luận văn Đ ề tà i n g h iê n c ứ u p h ù h ọ p v i n g n h K in h d o a n h v Q u ả n lý, c h u y ê n n g n h Q u ả n trị K in h d o a n h T h n g m i d i g ó c đ ộ n g h iê n c ứ u v p h t triể n k h c h h n g k in h d o a n h th n g m ại T o n lu ậ n v ă n đ ã p h ả n ánh đ ợ c c h ủ đề n g h iê n c ứ u , m ụ c, tiế u m ụ c có nội d u n g p h ù h ọ p T h e o n g h iê n c ứ u c ủ a n g i n h ậ n x é t, lu ậ n v ă n k h n g có trù n g lặp v i cô n g trìn h đ ã c n g bố Nội dung kết nghiên cứu, đóng góp mói L u ậ n v ă n đ ã tậ p tru n g v c h ủ đề n g h iê n c ứ u v đạt đ ợ c n h ữ n g k ế t q u ả cú th ể sau: - T ập tru n g v o p h â n loại k h c h h n g củ a n g â n h n g th n g m ại v m ro c vai trò c ủ a k h ách h n g k in h d o a n h th n g m i đối v i n g â n h àn g , rõ p h n g p h p p h t triể n k h ách h ả n g th n g m i c ủ a n g â n h n g - P h â n tíc h đ ợ c n h n g v ấn đề c b ả n v ề p h t triển k h c h h n g k in h d o a n h th n g m i n g â n h n g B ID V - C h i n h n h Q u a n g T ru n g - Số liệu th u th ậ p tạ i B ID V -C h i n h n h Q u a n g tru n g đ ầy đủ, sử d ụ n g p h n g p h p phân tíc h th ố n g k ê v tổ n g h ợ p để làm rõ v ấn đề Tính họp lý kết cấu luận văn L u ậ n v ă n có k ế t c ẩu c h n g th e o lố i tru y ề n th ố n g P h â n bố số tra n g c h n g k h hợp lý L ậ p lu ận k h c h ặ t chẽ, x u y ê n su ố t lu ậ n v ă n n ê n b ả o đ ảm tín h lơ -g ic tro n g trìn h bày Một số góp ý, M ặc dù đ ạt đ ợ c m ộ t số k ế t q u ả n h n g lu ậ n v ă n h o n th iệ n h n n ế u trá n h đ ợ c m ộ t vài v ấ n đề sau đây: N ế u làm rõ h n đối tụ n g n g h iê n c ứ u th ì c c h tiế p c ận v ấ n đề tập tru n g h n v tập k h c h h n g k in h d o a n h th n g m i để n g h iê n c ứ u lý th u y ế t v k h ả o c ứ u th ự c tế P h ầ n tổng quan cơng trình nghiên cứu cịn sơ sài, 02 luận văn cao học từ 2006 2008, không cho thấy phát triển luận văn tác giả nghiên cứu Chương giành nhiều trang cho phân loại khách hàng chung chung Đúng tác giả nên tập trung vào tập khách hàng kinh doanh thương mại phân tích điểm khác biệt tập khách hàng để tìm cách thức phát triển tập khách hàng kinh doanh thương mại phù hợp Các giải pháp chương chung chung, với tập khách hàng nào, không cho riêng ngân hàng thương mại BIDV - Chi nhánh Quang Trung Kết luận: Mặc dù nghiên cứu tác giả cần phải hoàn thiện thêm cho thấy cách lựa chọn vấn đề nghiên cứu tốt, có phương pháp nghiên cứu từ lý luận đến thực tiễn Luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sỹ ngành kinh doanh quản lý, đề nghị Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cơng nhận trình độ thạc sỹ tác giả bảo vệ thành công trước hội đồng Mà nôi, ngày 29 tháng 12 ỉiăĩti 2014 Người nhận xét " '' TS Trần Văn Hòe CỘNG HỎA XẢ H Ộ I CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - T ự - H ạnh phúc - oOo - BẢN NHẶN XÉT LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Đe tài: “ P hát triển khách hàng kinh doanh thương mại ỏ' ngân hàng TM CP Đầu tir 4& P hát triển Việt Nam - Chi nhánh Q uang T ru n g ” C h ọ c v iê n : Đàm Thị Huyền T rang C huyên n g n h : Q uán trị kinh doanh T hương mại N gười n h ậ n x é t : T S , T rầ n V ăn B ão , trư n g đ i học K T Q D Sau đọc luận văn tơi có nhận xét chủ u sau đây: L N h â n x é t tô n g q u t h u m v ă n - Đ ề tà i lu ậ n v ă n c ó ý n g h ĩa lý lu ậ n v th ự c tiễ n đ o i v i c c n g â n h n g T M tro n g đ i ề u k i ệ n c n h tr a n h ; K e t q u ả n g h i ê n c ứ u g ó p p h â n g iả i q u y ế t m ộ t m ứ c đ ộ n h ất đ ịn h n h ữ n g h n c h ế tro n g h o t đ ộ n g p h t triê n k h c h h n g n ó i c h u n g , k h c h h àn g K D T M n ó i r iê n g tạ i n g â n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t triể n V iệ t N a m - C h i n h n h Q u a n g T r u n g ( s a u đ â y g ọ i t ắ t C h i n h n h ) - T ê n đ ề tà i p h ù h ợ p v i c h u y ê n n g n h đ o tạ o , k h ô n g t r ù n g lặ p v i n h ữ n g cơng trìn h đ ã c ô n g bố - L u ậ n v ă n đ ợ c k ế t c ấ u c h u ô n g c â n đ ố i (2 , , ) N ộ i d u n g c c c h u n g có s ự g ắ n k ế t, th ể h i ệ n c c v ấ n đ ề n g h i ê n c ứ u t h e o m c h , d ễ th e o d õ i, đ p ứ n g m ụ c tiê u , p h m v i đ ã x c đ ị n h c ủ a đ ê tà i - P h n g p h p n g h iê n c ứ u p h ù h ợ p - L u ậ n v ă n đ ợ c t r ì n h b y t h e o đ ú n g q u y đ ịn h , v ă n p h o n g k h m c h lạ c - Đ n h g i c h u n g , lu ậ n v ă n đ p ú n g y ê u c ầ u v ề n ộ i d u n g v h ì n h th c c ủ a lu ậ n văn t h c s ĩ Q u ả n tr ị k i n h d o a n h T h n g m i Những kết đ at đươc chủ yếu nôi dung - H ệ t h ố n g c ó c h ọ n lọ c m ộ t s ố v ấ n đ ề c b ả n v ề p h t t h e n k h c h h n g c ủ a N g â n h n g T h n g m i q u a c c n ộ i d u n g : K h i n iệ m , đ ặ c d iê m , p h â n lo i, v a i tr ò c ủ a k h c h h n g K D T M ; N ộ i d u n g p h t t r i ể n k h c h h n g K D T M ; C c n h â n tổ ả n h h n g đến p h t t r i ể n k h c h h a n g K J J T M t i N g n h n g t h n g m i N h n g n ộ i d n g t r ê n h ìn h t h n h k h u n g lý t h u y ế t h ọ p lý đ ê p h â n t í c h t h ự c t r n g tạ i m ộ t đ n v ị c ụ th ê - T ậ p t r u n g p h â n t í c h c c c h í n h s c h p h t t r i ẻ n k h c h h n s; K D T M ; T h ự c t r n g p h át t r i ể n k h c h h n g D K T M C h i n h n h t h e o c h i ề u r ộ n g , c h iề u s â u C c n ộ i d u n g trê n đ ợ c l u ậ n g i ả i v m i n h c h ú n g k h tố t T đ ó r ú t r a c c đ n h g iá v ê k ê t q u ả đ t đư ợ c, n h ữ n g h n c h ế , n g u y ê n n h â n h n c h ế t r o n g p h t t r i ê n k h c h h n g K D T M C h i n h n h T ô i đ n g t ì n h v i c c đ n h g i n ê u t r o n g l u ậ n v ă n , đ ó n h ữ n g c sỏ' t h ự c t i ê n cho đ ề x u ấ t c c g iả i p h p k h ắ c p h ụ c h n c h ê c ủ a C h i n h n h - T rê n c sở , p h n g h n g p h t triể n k h c h h n g K D T M c ủ a C h i n h n h đ ê n năm 2 ; L u ậ n v ă n đ ề x u ấ t n h ó m g iả i p h p lớ n đ ê p h t t r i ê n k h c h h n g K D T M th eo chiêu rônơ c h i ê u s â u N h ì n chung c c giải p h p đ ã d a sỏ ’ k h o a h o c thự c t i ễ n v d o đ ó c ó ý n g h ĩ a v i C h i n h n h L u ậ n v ă n c ũ n g đ ề x u ấ t k iế n n g h ị v i N g â n h n g N h N c , N g â n h n g Đ ầu tư v P h t tr iể n V iệ t N a m ; V i k h c h h n g đ ể c c g iả i p h p đ ợ c th ự c th i có h iệ u q u ả M ô t s ố t r a o đ ố i v ó i t c g iả Đ e n â n g c a o c h ấ t l ợ n g l u ậ n v ă n , tá c g i ả i c ầ n h o n t h i ệ n m ộ t s ô v ấ n đ ê s a u : * L i m đầu: - C ầ n c h ỉ n h lạ i th e o q u y đ ị n h - T c h b c h rõ m ụ c tiê u v n h iệ m v ụ n g h iê n c ứ u - G iớ i h n t h i g i a n c ủ a k i ế n n g h ị - P h n g p h p n g h i ê n c ú đ i ề u tr a : n ê n c ó m ẫ u , s ố đ o i tư ợ n g đ iê u tr a “ T ê n c h n g c ầ n đ ú n g v ó i t r o n g b i * C h n g 1: - L m r õ v c h í n h x c h o n k h i n iệ m k h c h h n g K D T M c ủ a n g â n h n g - N ê n có th ê m c c c h ỉ tiê u đ n h g iá v ề p h t triê n k h c h h n g * C h n g 2: - N ê n c ó p h â n t í c h t h ê m v ề p h t t r i ể n k h c h h n g th e o p h m v i, t h e o t i ê n g i - Đ n h g iá v ề k ế t q u ả đ t đ ợ c c h a sâ u săc * C h n g 3: - N ê n b ỏ m ụ c v ì d u n g l ợ n g q u v k h ô n g rõ n ộ i d u n g - N ê n c h ỉ n h lạ i t i ê u đ ề ( h o ặ c g h é p v i v c h ỉn h lạ i t i ê u đ ề m ụ c 3.1 c h o h ọ p lý ) * L ỗ i t r ì n h b y b ả n g b i ể u v ề đ n v ị t í n h c h o đ ú n g q u y đ in h L ỗ i in ấ n : t ê n c h n g t r o n g b i v i ế t c h a c h í n h x c Ket ìuân M ặ c d ù c ò n s ố v ấ n đ ề c ầ n c h ỉ n h s a , s o n g k h ô n g ả n h h n g đ ê n c h â t lư ợ n g lu ận v ă n N h ì n t ổ n g t h ế l u ậ n v ã n đ ã đ p ú n g đ ầ y đ ủ y ê u c ầ u v ề n ộ i d u n g v h ì n h th ứ c c ủ a l u ậ n v ă n T h c s ĩ k i n h tể , c h u y ê n n g n h Q u a n trị k in h d o a n h t h n g m i Nen bảo vệ tốt kêt nghiên cứu trước Hội đơng tác giả xứng đáng n h ậ n h ọ c v ị T h c s ì k i n h tế Hà Nội, ngày 25/12/2014 Người nhận xét // / —' - ■ ' f TS T ran Văn Bão 73 Đối với dịch vụ ngân hàng đại: - Tập trung phát triển dựa tảng cơng nghệ đại, có tính cạnh tranh với ngân hàng khác sản phẩm phải có tính “mở”, tức chi nhánh linh hoạt vận dụng thay đổi số chi tiết nhỏ sản phẩm cho phù họp với yêu cầu loại đối tượng địa bàn, mà vân đảm bảo thông nhât theo khung từ thiết kể sản phẩm không vi phạm qui định Phải có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật giao dịch điện tử Có chể độ an ninh hữu hiệu chống xâm phạm hacker để đảm bảo việc sử dụng phương tiện tốn qua giao dịch điên tử Hồn thiện triên khai ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển hoạt động dịch vụ: Home Banking, Internet Banking, SMS Banking Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KH kinh doanh thương mại đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thiết kế sản phẩm, dịch vụ cao cấp nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, đại đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, số lượng chât lượng sản phâm dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến việc thu hút khách hàng Càng nhiêu dịch vụ kết hợp với chất lượng dịch vụ phù hợp với giá thu hút nhiều khách hàng Bởi nhu cầu đối tượng khách hàng vô phong phú, đặc biệt họ quan tâm với chất lượng dịch vụ giá Vì vậy, cần phải có cân bàng sổ lượng, chất lượng giá mức phí dịch vạ Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch Chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh Qua trình giao dịch, thành viên để đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chât lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc làm mang lại nhiêu hiệu thiêt thưc cần tiếp tục phát huy 74 Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ KH ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng về, chất lượng dịch vụ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kể hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng - Giải pháp củng cố phái triển quan hệ khách hàng Đây hoạt động quan trọng, mang tính định phát triển khách hàng Bởi hoạt động kéo dài, mang tính liên tục có ảnh hưởng tới nhóm khách hàng thường xun khơng thường xun BIDV Đe củng cố phát triển quan hệ với nhóm khách hàng cần phải thực số giải pháp sau: - Thực định hướng khách hàng: Xây dựng danh mục khách hàng lớn phát triển toàn diện quan hệ với khách hàng thuộc Tổng cơng ty: Bưu Viễn thơng, Hàng hải, Bảo Việt , Mở rộng tiểp cận tín dụng dịch vụ Ngân hàng tới đối tượng khách hàng tiềm kinh tế, trọng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ; Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao ổn định, kinh doanh cá thể - Thực nâng cao hiệu công tác quảng cáo truyền thông nhàm tạo ấn tượng công chúng với BIDV hồ trợ đơn vị kinh doanh phát triển lực cạnh tranh, thu hút khách hàng Xây dựng văn hóa BIDV hệ thống 75 ứng xử với khách hàng thông qua đổi phong cách, tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp cho tồn thể cán nhân viên, chuẩn hóa ân phâm triên khai thống hệ thống - Cần có biện pháp khuyến thích hợp loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm gây ấn tượng vê dịch vụ BIDV - Có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên, đặc biệt với khách hàng cổ đông chiến lược BIDV Tạo bền vững quan hệ giữ BIDV khách hàng thường xuyên - Cần tập trung khai thác mối quan hệ với khách hàng lớn để thông qua họ cầu nối với khách hàng khác Mở rộng quan hệ với thành phân kinh tê, đặc biệt doanh nghiệp cá nhân có thu nhập cao, ổn định - Bên cạnh để phát triển hệ thống khách hàng KDTM BIDV nên trọng phát triển quan hệ với Hiệp hội ngành nghê: Hiệp hội doanh nghiệp vừa nhỏ, Hiệp hội thép, Hiệp hội gỗ, cách vừa để hợp tác trao đổi kinh nghiệm tìm hiểu thị trường, thị trường xuât nhập khâu nước đồng thời hỗ trợ tốt hoạt động thương mại doanh nghiệp - Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ đặc biệt phát triển khách kinh doanh thương mại Bởi khách hàng có trình độ hiểu biết cao khó tính Những u cầu họ đơi bất thường Do nhân viên phục vụ khơng giỏi chun mơn nghiệp vụ mà cịn phải người hiểu biết sâu rộng nhiều đặc biệt phải người giỏi tâm lý Vì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiên lược nhàm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng phát triên khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV nên cần đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp đê tuyên chọn nhân viên cho vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn, lớp học tâm lý cho 76 viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Chú trọng nâng cao chất lượng, phát triển phong cách phục vụ nhân viên BIDV cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp BIDV CN Quang Trung cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao động, niềm nở thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ân tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cân chuyên đôi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ săn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiêm thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm đê phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, đảm bảo giữ chân nhân tài Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp hưởng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng BIDV để tạo ấn tượng tốt đẹp đôi với khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lỷ khối kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh thương mại Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp KH kinh doanh thương mại nhăm thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động theo mục tiêu kế hoạch 77 Xây dựng phòng giao dịch trở thành tổ chức cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phâm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm dịch vụ giao phụ trách - Giải pháp nâng cao lực tài BIDV CN Quang Trung cần tăng nguồn vốn tự có để nâng cao lực tài mình, đồng thời nâng cao chất lượng tài sản có cùa Chi nhánh Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý khoản nợ hạn, nợ xau bang quỹ dự phịng rủi ro tín dụng Tiêp tục tăng cường biẹn phap xư ly nợ, khơi kiện tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng BIDV CN Quang Trung cần rà sốt lại quy chế quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đên thu hôi nợ phù hợp VƠI thong lẹ chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động phòng xử lý nợ hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng họp lý _ Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp với đôi tượng khách hàng khác nhau: Hiện nay, chi nhánh Quang Trung áp dụng mức phí thống cho tất khách hang Trong điều kiện cạnh tranh gay găt cân sách giá mềm dẻo, phí linh hoạt có lẽ sách mà chi nhánh áp dụng rào cản khách hàng với ngân hang Nhằm đa dạng hố đơi tượng khách hang kinh doanh thương mại đển giao dịch với chi nhánh chi nhánh phải có mức phí dịch vụ tính tốn, xây dựng cho đối tượng khách hàng thời kì nhât định Cụ thể: - Đối với khách hàng hoạt động ngân hàng khác Do tính chất việc thu hút khách hàng từ ngân hàng khác phức tạp doanh nghiệp doanh nghiệp có kinh nghiệm lĩnh vực tài 78 chính, tạo thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, sách phí ngân hàng khác Vì để thực việc thu hút lôi kéo khách hàng này, sách áp dụng phí theo biểu phí ngân hàng mà doanh nghiệp hoạt động cân thiết Nếu việc thực áp dụng phí ngang với biểu phí ngang với ngân hàng khác chưa thể đáp ứng nhu cầu khách hàng phòng nghiệp vụ chi nhánh mà liên quan tới nhu cầu doanh nghiệp có thê thoả thuận kêt hợp áp dụng phí ưu đãi cho doanh nghiệp Chẳng hạn phịng Kê hoạch ngn vơn giảm giá mua bán ngoại tệ cho khách hang, phịng Thanh tốn qc tê giảm phí giao dịch kết hợp lúc sách phí cho doanh nghiệp Để khuyến khích thu hút giao dịch liên quan đến toán chuyển tiền, phòng TTQT (nơi thực chuyển tiền quốc tế) phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (nơi thực chuyển tiền nước) nên có sách giảm phí cho doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập có số lượng giao dịch đặn, đem lại cho ngân hàng mức phí cao tuần Mức phí giảm 10-20% so với biểu phí áp dụng BIDV Quang Trung, tuỳ theo doanh nghiệp, mức phí giảm phải đảm bảo mức sinh lời ngân hang Đê bù đăp phần phí giảm đi, phòng phổi hợp với phòng nghiệp vụ liên quan phịng Nguồn vốn, Tín dụng, Dịch vụ khách hàng cá nhân để tăng thu phí dịch vụ khá, mức phí giảm tính tốn cụ thê tới doanh nghiệp Đối với khách hàng kinh doanh thương mại sử dụng dịch vụ trọn gói ngân hàng tốn lương qua tài khoản, tiền gửi kì hạn, chuyển tiền ngồi nước, vay vốn, tốn qc tê— có thê giảm tồn diện loại phí để quảng bá hình ảnh, gắn kết doanh nghiệp với ngân hang, tạo lập khách hàng truyền thống, áp dụng sản phâm (đây cách marketing gián tiêp truyền bá uy tín hiệu nhất, thiết thực nhât) - Khách hàng hoạt động chi nhảnh Đối với nhóm khách hàng này, việc giảm phí dịch vụ áp dụng với họ quan trọng khách hàng có phản hồi phí dịch vụ chi nhánh, họ bị lôi kéo ngân hàng khác 79 Cách thức áp dụng sách tương tự nhóm khách hàng hoạt động ngân hàng khác, có thêm số ưu đãi khác tình định nhằm trợ giúp doanh nghiệp lúc khó khăn Từ đó, củng cố lòng trung thành khách hàng 3.4 Kiến nghị điều kiện để phát triển khách hàng kinh doanh thương mại 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước * Với ngân hàng nhà nước Việt Nam: + Thứ NHNN Việt Nam cần kiến nghị, tham vẩn cho Chính phủ hồn thiện hệ thống luật Việt Nam sớm hoà nhập với luật pháp kinh doanh quốc tế NHTM Việt Nam khơng cịn phải lo ngại bị tranh chấp, kiện tụng bị lừa đảo tổ chức ngân hàng nước nghiệp vụ toán quốc tế , bảo lãnh xuât nhập khâu trước đây.Tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại nâng cao lực cạnh tranh nước quốc tế quy chế cho vay, chấp, lãi suất thoả thuận, tỷ giá sát thị trường, mua bán ngoại tệ, trạng thái ngoại tệ Ban hành sách xếp, củng cố, tái cẩu ngân hàng thương mại cổ phần theo định hướng giảm số lượng nâng cao chất lượng; có sách điều tiết phù hợp nhằm nâng cao sức cạnh tranh bổn ngân hàng thương mại nhà nước, hạn chế tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí Cần sớm rà sốt, chỉnh sửa xây dựng sở pháp lý cho việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào hoạt động ngân hàng sở pháp lý cho việc tự động hoá số nghiệp vụ ngân hàng đại, vấn đề liên quan đến chứng từ điện tử, chữ ký điện tử toán + Thứ hai NHNN Việt Nam cần tích cực khuyến khích cho NHTM Việt Nam phát triển nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu loại giấy tờ có giá cho khách Đây nghiệp vụ ngân hàng rẩt phát triển ngân hàng nước phương pháp để mở rộng dịch vụ ngân hàng góp phần thu hút khách hàng, đơng thời giúp cho DN tháo gỡ khó khăn kinh doanh Trong tài trợ thương mại phương thức tín dụng trọn gói, chiết khấu chứng từ, bao toán tài trợ khoản phải thu Tuy nhiên, hệ 80 thống luật văn luật hướng dẫn chưa đủ Trước mắt, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên nghiên cứu đời văn hướng dẫn chi tiết sản phẩm cụ thể nhàm tạo điều kiện cho Ngân hàng phát triển dịch vụ Ngồi sách quy định ngoại hối, lãi suất ảnh hưởng nhiều đển hoạt động thưorng mại tức ảnh hưởng trực tiếp đến đon vị kinh doanh thương mại Bởi vậy, hoạch định sách này, Ngân hàng Nhà nước cần lưu tâm đen phát triển hoạt động thương mại hoạt động tài trợ thương mại tổ chức tín dụng + Cuối NHNN Việt Nam cần phối hợp với ngành khác để dẫn đánh giá rủi ro ngành kinh tế thời kì, quy hoạch dự báo biển động thị trường để giúp NHTM có thơng tin tổng quan tình hình khách hàng mình, từ ngân hàng cỏ chiến lược kinh doanh tư vấn cho khách hàng tìm dự án khả thi * Đổi với Chính phủ: Chính phủ cần cố gắng bình ổn kinh tế thời gian tới(bình ổn lạm phát, kiểm sốt giá ) để không gây tâm lý hoang mang cho người sản xuất người tiêu dùng, từ NHTM dễ dàng việc dự báo nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 3.4.2 Kiến nghị với Ngăn hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Để phát triển đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực Chi nhánh BIDV Quang Trung hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống khơng thể thiểu Một sổ kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.4.2.1 v ề nguồn vốn - huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn ngân hàng Đây xem nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu vào Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân tổ chức kinh tế, BIDV Hội sở Chi nhánh cần: • Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân 81 viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn • Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, thành lập điểm giao dịch số quận trọng điểm đơng dân cư để phục vụ ngồi làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ khách hàng quan trọng • Tập trung triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầụ tư chứng khốn theo thị 27 với cơng ty chứng khoán để thu hút nguồn vốn giá rẻ mà Chi nhánh cho dồi • Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi tốn • Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi khách hàng kinh doanh thương mại đợt tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong tỏa để nhận tiền mua cổ phần cổ đông 3.4.2.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, BIDV cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đển khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi • Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ • Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng • Tăng cường liên kết họp tác toán với tổ chức túi dụng địa bàn sở khai thác mạnh cơng nghệ mạng lưới tốn nước BIDV 82 • Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách đê thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp • Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 3.4.2.3 Cơng nghệ thơng tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đển chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Đe khắc phục khó khăn này, BIDV cần: • Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ • Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh Chi nhánh 3.4.2.4 Phát triển mạng lưới Mạng lưới BIDV chủ yểu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị khơng phân vung phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hơp, liên kết Chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch trung tồn hệ thống • Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tôt • Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phổi (mạng lưới ATM, homebanking, intemetbanking ) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 83 3.4.2.5 Nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng, vấn đê suy cho phụ thuộc vào yêu tô người hiệu cua nhan vien lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý • Vì BIDV cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đông thời nâng cao khả giao tiep, đam phan thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khơc liệt Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chun ngành thơng qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.4.2.6 Cơng tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tồn hệ thơng • Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội Chi nhánh Ngoài BIDV cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện cảc mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kenh phat triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp 3.4.3 Kiến nghị với khách hàng Trong điều kiện cấu trúc tài doanh nghiệp dựa vào ngân hàng thời hạn v a y chủ y ế u ngắn hạn (chiếm 80% vốn v a y ngân hàng), để t iế p 84 cận đường nguồn vốn ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện, vê phía khách hàng kinh doanh thương mại cần: > Tăng cường lực quản trị kinh doanh, quản trị chiến lược giám đổc cán quản lí Tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp ,đó có doanh nghiệp kinh doanh thương mại cách nâng cao lực lãnh đạo chủ doanh nghiệp yếu tố cần thiết Doanh nhân cần trọng nâng cao kỹ cần thiết cập nhật kiên thức đại đê đủ sức bước vào nen kinh te tri thức: kỹ quản trị hiệu môi trường cạnh tranh; kỹ phân tích kmh doanh, dự đốn định hương chiến lược; quản trị rủi ro, kỹ lãnh đạo, kỹ quản lí thay đổi, kỹ thuyết trình Những kỹ kêt họp VỚI kiến thức quản trị hiệu có tác động quyêt định đôi với nhà quan h doanh nghiệp, qua làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp > Nâng cao trình độ kế tốn quản trị đơn vị Hệ thống kế toán quản trị giúp cho đơn vị kinh doanh thương mại đánh giá lực cạnh tranh mình, giúp cho lãnh đạo đưa quyêt định ngắn hạn dài hạn cách khoa học Đồng thời nguyên nhân yếu khâu kinh doanh, đánh giá trách nhiệm quản lí phận quản lí Nó cho phép doanh nghiệp lập dự tốn chi phí kinh doanh, cung câp thông tin cho việc định nhà quản trị nhanh chóng Khi doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh thương mại phát triển mở rộng phạm vi hoạt động việc xây dựng hệ thơng kê tốn quản trị giúp doanh nghiệp dễ dàng thích nghi phù hợp với xu thê phát triên doanh nghiệp KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng Việt Nam biến đổi không ngừng, trình cạnh tranh diễn cách khốc liệt ngân hàng Vì đăt nhiều vấn đề cần giải quyết, “ Phát triển khách hàng “ vấn đề đặt Ngân hàng thương mại Là chi nhánh có uy tín xếp hạng cấp hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV- CN Quang Trung đầu việc phát triển khách hàng hoạt động theo định hướng khach hang, nhiên xét cách tồn diện phát triển khách hàng kinh doanh thương mại BIDV-CN Quang Trung sổ thiếu sót cần bổ sung giải quyêt thời gian tới Qua trình nghiên cứu thực tê BIDV- CN Quang Trung, tac gia đa hẹ thống hóa sở lý luận phát triển khách hàng nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển khách hàng kinh doanh thương mại NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng kinh doanh thương mại, từ luận văn đê xuât giải pháp nhằm tập trung giải tồn mà BIDV- CN Quang Trung gạp phải đồng thời phát huy mạnh BIDV-CN Quang Trung góp phần tích cực vào chiến lược đưa BIDV- CN Quang Trung trở thành ngân hàng phát triển bền vững tương lai Luận văn đề xuất giải pháp gợi mở cho ngân hàng việc phát triên khách hàng kinh doanh thương mại tương lai mộ sô mặt :Củng cô phát triển mối quan hệ khách hàng, xây dựng tảng khách hàng vững chắc, nâng cao số lượng chất lượng sản phẩm dịc vụ, đẩy mạnh nghiên cứu phát tnên san phẩm mới, nâng cao lực quản lý điều hành; tăng cường tiềm lực tài chính; nâng cao lực công nghệ, nâng cao chất lượng nguôn nhân lực; đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng công tác quảng bá thương hiệu, mở rộng mạng lưới hoạt động Gắn liền với nhóm giải pháp đề xuất cụ thể để thực thi giải pháp mà đề tài đưa Trong trình thực giai pháp BIDV- CN Quang Trung cần phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá để có điều chỉnh phù hợp với tiến trình phát triển thị trường Tuy nhiên để giải pháp thực có hiệu vào thực tiễn kinh doanh, điều quan trọng phải có phối hợp chặt chẽ, cơng minh bạch việc phân bổ nguồn lực NHNN, Hội sở đên chi nhanh., Đây vấn đề mẻ, thời gian nghiên cứu hạn che, tai hẹu chưa đầy đủ nên viết khơng tránh thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo người quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên của, BIDV-CN Quang Trung năm 2009, 2010, 2011, 2012,2013 Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, Nxb ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Lưu Thi Hương (2003), Giáo trình tài chỉnh doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội Phạm Xuân Hịe (2005), Mơi trường hoạt động NHTM Việt Nam - thời thách thức, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Nguyễn Đắc Hưng (2007), “Điều hành sách tiền tệ hoạt động ngân hàng”, Tạp chí tài chính, (508), Tr 38-41 Peter S.Rose (2001), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Hà Nội Vương Đức Hồng Qn, Nguyễn Phương Anh (2005), “Một số vấn đề đặt cho việc đào tạo công nghệ thông tin ngành ngân hàng”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng Ngơ Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, Nxb ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Kim Thanh, (2010), “Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng, (13) 11 Trịnh Quốc Trung (2006), “Phát triển sản phẩm ngân hàng mới”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, (11), Tr 1 - 14 12 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Giải pháp xử lý nợ xẩu tiến trình tái cấu NHTM Việt Nam, Nxb Thống Kê, Hà Nội 13 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức NHTMVỈệt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nxb thống kê, Hà Nội