Do phạm vị về khách hàng rộng lớn màtrong phạm vi đề án không thể bao quát hết được vì vậy trong phạm vi đề án nàyem chỉ đề cập đến khách hàng là người sử dụng sản phảm dịch vụ và phân t
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : Lý luận chung pt khách hàng doanh nghiệp 1.1 Vị tầm quan trọng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp .3 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Vị khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.3.1 Tầm qtrong khách hàng doanh nghiệp .6 1.2 Nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp .7 1.2.1 Quan niệm phát triển khách hàng .7 1.2.2 Công cụ phát triển khách hàng doanh nghiệp .8 1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp 14 1.3.1 Nhân tố thuộc doanh nghiệp 14 1.3.2 Nhân tố thuộc khách hàng 15 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ NGUYỄN TÂN 17 2.1 Tổng quan công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 17 2.1.1 Tổ chức lĩnh vực hoạt động công ty 17 2.1.1.1 Tổ chức 17 2.1.2 Đặc điểm nhân lực tài 23 2.1.2.1 Đặc điểm nhân lực 23 2.1.2.2 Tài cơng ty 24 2.1.3 Kết kinh doanh công ty 25 2.2 Phân tích thực trạng khách hàng công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 25 2.2.1 Tình hình khách hàng cơng ty từ 2016-2019 25 2.2.2 Thực trạng công cụ thu hút phát triển khách hàng công ty 26 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng công ty cổ phàn đầu tư Nguyễn Tấn 27 CHƯƠNG : PHƯƠNG HƯỚNG BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ NGUYỄN TẤN 29 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh phát triển khách hàng công ty cổ phàn đầu tư Nguyễn Tấn .29 3.1.1 Điểm mạnh , điểm yếu công ty .29 3.1.1.1 Điểm mạnh 29 3.1.1.1 Điểm yếu 29 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty .29 3.1.3 Phương hướng phát triển khách hàng công ty 30 3.2 Biện pháp phát triển khách hàng công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 30 3.2.1 Thực tốt công tác nghiên cứu khách hàng 30 3.2.1.1 Điều tra nhu cầu thực khách hàng 30 3.2.1.2 Phân nhóm khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu 31 3.2.2 Xây dưng hình ảnh cơng ty 31 3.2.2.1 Tăng giá trị cảm thụ khách hàng .32 3.2.2.2 Giảm giá trị kỳ vọng khách hàng: 33 3.2.2.3 Thiết lập vân hành hiệu hệ thống thông tin hai chiều công ty khách hàng 33 3.3 Kiến nghị điều chỉnh 35 Kết luận 36 Tài liệu tham khảo .37 LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng thuật ngữ phổ biến ngày sử dụng rộng rãi hoạt động kinh doanh sống ngày Nói khía cạnh nhà kinh doanh hay doanh nghiệp khách hàng nhân tố đóng vai trị cưc kì quan trọng sống-cịn, thành bại doanh nghiệp , Khách hàng làm cho sản phẩm thành cơng Nếu khơng có khách hàng sẵn sàng mua, vấn đề khơng quan trọng sản phẩm tốt hay sáng tạo hay đẹp hay có giá hợp lý: thất bại.Do đó, thật vơ nghĩa dành phần lớn thời gian nỗ lực để tối ưu hóa trình phát triển sản phẩm Phát triển khách hàng sao? Chúng ta nên đầu tư nhiều thời gian để hiểu khách hàng, nhu cầu điểm đau họ, làm để đưa giải pháp cho họ? Với tầm quan trọng việc tìm hiểu nắm vững kiến thức tảng khách hàng, hành vi khách hàng vấn đề cần thiết Trên sở đưa giải pháp để phát triển khách hàng cho nhà kinh doanh doanh nghiệp Sau thời gian dài học tập trau dồi kiến thức chuyên môn trường, em có điều kiện tiếp xúc với cơng việc thực tế Đây hội để em áp dụng kiến thức học vào công việc thực tế doanh nghiệp Hiện tại, em tạo điều kiện thực tập Công ty Cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn Đây doanh nghiệp kinh doanh đa ngành nghề mà lĩnh vực chủ yếu sản xuất sản phẩm từ nông sản chế biến gỗ.Đề tài em lựa chọn : “ phát triển khách hàng công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn “ để nghiên cứu hệ thống kiến thức khách hàng phát triển khách hàng, sở đánh giá thực trạng khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn Do phạm vị khách hàng rộng lớn mà phạm vi đề án khơng thể bao qt hết phạm vi đề án em đề cập đến khách hàng người sử dụng sản phảm dịch vụ phân tích thực tế cơng ty với nội dung sau : Chương : Lý luận chung pt khách hàng dn 1.1 Vị tầm quan trọng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Nội dung pt khách hàng doanh nghiệp 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến pt khách hàng doanh nghiệp Chương : Thực trạng khách hàng pt khách hàng công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 2.1 Tổng quan cty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 2.2 Phân tích thực trạng khách hàng cty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 2.3 Đánh giá thực trạng pt khách hàng cty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn Chương : Phương hướng biện pháp pt khách hàng cty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 3.1 Phương hướng pt kinh doanh khách hàng cổ phần đầu tư Nguyễn Tán 3.2 Biện pháp pt khách hàng cty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 3.3 Kiến nghị điều chỉnh CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ PT KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Vị tầm quan trọng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm Khách hàng người công ty nhận, tiêu thụ mua sản phẩm dịch vụ lựa chọn hàng hóa nhà cung cấp khác Mục tiêu tất doanh nghiệp thương mại thu hút khách hàng khách hàng, khiến họ mua họ có bán Họ cố gắng khuyến khích họ tiếp tục quay trở lại Cốt lõi tiếp thị có hiểu biết tốt khách hàng cần giá trị Chúng ta đề cập đến khách hàng có mối quan hệ với nhà cung cấp đối tác Ngoài ra, người thuê dịch vụ chun gia khơng phải khách hàng Ví dụ, luật sư có thân chủ Khách hàng thường người tiêu dùng Nói cách khác, họ thường người dùng cuối Các thuật ngữ khách hàng ‘người tiêu dùng có nghĩa tương tự người mua thứ tiêu thụ sử dụng Khách hàng, khơng giống nhà cung cấp đại lý, thường (nhưng luôn) người dùng cuối hàng hóa dịch vụ họ trả tiền.Mặc dù hai thuật ngữ giống nhau, có khác biệt Khách hàng người, công ty tổ chức mua hàng hóa dịch vụ.Ngay khách hàng tiêu thụ họ mua, họ người tiêu dùng Đối với để phân loại người tiêu dùng, phải có số tiêu thụ sử dụng.Đôi khách hàng người tiêu dùng khơng phải người Ví dụ, mua thức ăn trẻ em, khách hàng, gái người tiêu dùng Cô tiêu thụ thức ăn, tôi.Chúng ta sử dụng thuật ngữ ’người tiêu dùng cuối để nhấn mạnh nơi cuối đường dành cho sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2Phân loại Trong kỷ 21, khách hàng thường phân loại theo hai loại: - Một doanh nhân thương nhân (đôi trung gian thương mại) - đại lý mua hàng hóa để bán lại - Người dùng cuối khách hàng cuối không bán lại thứ mua người tiêu dùng thực tế đại lý, chẳng hạn nhân viên mua hàng cho người tiêu dùng Một khách hàng khơng phải người tiêu dùng, hai khái niệm khác biệt Một khách hàng mua hàng hóa; người tiêu dùng sử dụng chúng Một khách hàng cuối người tiêu dùng, mua mặt hàng cho người khác tiêu thụ Một khách hàng trung gian hồn tồn khơng phải người tiêu dùng Tình hình phức tạp chỗ khách hàng cuối gọi hàng hóa dịch vụ công nghiệp (là thực thể quan phủ, nhà sản xuất, tổ chức giáo dục y tế) tự sử dụng hết hàng hóa dịch vụ mà họ mua kết hợp chúng vào thành phẩm khác, người tiêu dùng kỹ thuật Tuy nhiên, họ gọi vậy, mà gọi khách hàng công nghiệp khách hàng doanh nghiệp với doanh nghiệp.Tương tự, khách hàng mua dịch vụ hàng hóa gọi người tiêu dùng Geoff Tennant, nhà tư vấn từ Vương quốc Anh phân loại khách hàng theo cách khác sử dụng lĩnh vực tiếp thị Trong nhà tiếp thị, điều tiết thị trường nhà kinh tế sử dụng phân loại trung gian / cuối cùng, lĩnh vực dịch vụ khách hàng thường xuyên [định lượng] phân loại khách hàng thành hai lớp: -Một khách hàng bên tổ chức khách hàng khơng kết nối trực tiếp với tổ chức -Một khách hàng nội khách hàng kết nối trực tiếp với tổ chức thường (nhưng không thiết) nội tổ chức Khách hàng nội thường bên liên quan, nhân viên cổ đông, định nghĩa bao gồm chủ nợ quan quản lý bên 1.1.2 Vị khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có lẽ khơng có chức kinh doanh quan trọng việc làm hài lịng khách hàng Khơng phải bán sản phẩm Khơng phải tham gia vào kế hoạch chiến lược dài hạn Không phải thu hút nhà đầu tư tiềm Khơng phải tìm cách để tài trợ cho hoạt động Nếu bạn chủ doanh nghiệp, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng giúp bạn cải thiện sản phẩm dịch vụ mình, giành thị phần điều hành doanh nghiệp phát triển mạnh Cải thiện sản phẩm dịch vụ Số lần hiển thị tính Chất lượng định vị sản phẩm dịch vụ cơng ty bạn yếu tố thị trường Do đó, suy nghĩ nghiêm túc bạn bán, bạn bán cho đối thủ bán Khách hàng đóng vai trò trung tâm việc cải thiện hoạt động cơng ty họ cho lãnh đạo cấp cao biết tốt hay xấu quy trình vận hành Nói cách khác, bạn cải thiện sản phẩm cách gửi khảo sát cải tiến chất lượng cho khách hàng sàng lọc kỹ lưỡng thơng qua kết khảo sát Ngồi ra, thăm dò hài lòng khách hàng cung cấp nhìn sâu sắc thị trường mong đợi sản phẩm nhu cầu dịch vụ Lập kế hoạch chiến lược Lập kế hoạch chiến lược bao gồm công cụ, thủ tục phương pháp mà công ty dựa vào để đạt mục tiêu hoạt động dài hạn Kế hoạch nói lên cần thiết cách tiếp cận phối hợp, tập trung để thành công kinh tế đại Là doanh nhân, khách hàng cho bạn biết liệu chiến lược bạn muốn thực có phù hợp với kỳ vọng thị trường hay không Thuê nhà nghiên cứu thị trường để nghiên cứu mục tiêu bạn, phân khúc mà bạn muốn bán sản phẩm Báo cáo nghiên cứu thị trường cung cấp liệu hữu ích số kinh tế, chẳng hạn thu nhập, nhân học thói quen chi tiêu Mở rộng cơng ty Khách hàng doanh nghiệp cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung sáng kiến mở rộng công ty Các doanh nghiệp tham gia vào sáng kiến để giành thị phần trước đối thủ Kế hoạch mở rộng bao gồm sáp nhập, mua lại liên doanh Trước gia nhập lực lượng với công ty khác, lãnh đạo cao thường đảm bảo hai cơng ty có lợi ích chiến lược tương tự, đặc biệt nói đến chiến dịch truyền thơng thương hiệu Ví dụ, Công ty A, nhà sản xuất ô tô cao cấp, muốn hợp với Công ty B, nhà sản xuất ô tô cấp thấp Các khách hàng Công ty A Nguyệt cơng mạnh mẽ chống lại việc sáp nhập, sợ giao dịch làm giảm uy tín liên quan đến xe sang trọng Cơng ty A tựa Do đó, ban quản lý Cơng ty A hủy thỏa thuận Khả sinh lời Khách hàng giúp công ty tạo lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành doanh nghiệp phát triển mạnh Bằng cách mua sản phẩm dịch vụ công ty, khách hàng thưởng cho công ty khả hoạt động mình, đặt doanh nghiệp có hàng hóa mờ nhạt ngồi phân khúc có sản phẩm hoạt động Là chủ doanh nghiệp, bạn cảm nhận nhịp đập kinh tế thị trường cách xem xét xu hướng giá chung điều chỉnh giá công ty bạn cho phù hợp Xem xét giá giúp công ty bạn cạnh tranh 1.3.1 Tầm qtrong khách hàng doanh nghiệp Một doanh nghiệp khơng tập trung nhiều vào khách hàng Khách hàng tảng thành công doanh nghiệp Một mục tiêu chiến lược tiếp thị xác định đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Việc xem xét tầm quan trọng khách hàng tất giai đoạn quy trình tiếp thị giúp cơng ty bạn đảm bảo hài lịng khách hàng lớn tăng mục tiêu dài hạn việc kinh doanh lặp lại Cân nhắc tâm lý Nắm tâm lý người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng việc phát triển sản phẩm chiến dịch tiếp thị xác định giải nhu cầu người tiêu dùng Theo Lars Perner, trợ lý giáo sư tiếp thị lâm sàng Đại học Nam California, số cân nhắc bao gồm cách người tiêu dùng "nghĩ, cảm nhận, lý luận lựa chọn lựa chọn thay khác nhau" Những cân nhắc bị ảnh hưởng mơi trường, văn hóa, gia đình phương tiện truyền thơng Mục đích nghiên cứu tiếp thị xác định biến kết hợp chúng vào chiến dịch Cân nhắc tiếp thị Một số cân nhắc cần tính đến tiếp thị cho khách hàng bạn trung thực, liêm rõ ràng Giữ nhu cầu người tiêu dùng tâm trí phần khơng thể thiếu tiếp thị hiệu Các chiến dịch quảng cáo lút tạo doanh số nhanh chóng, doanh số chùn bước người tiêu dùng nhận họ bị lừa Bán sản phẩm tốt thị trường với tính tồn vẹn mang lại cho khách hàng Để làm điều này, công ty cần xây dựng niềm tin khách hàng sản phẩm theo thời gian Niềm tin khách hàng điều đưa người tiêu dùng quay trở lại với sản phẩm bạn đảm bảo thành công lâu dài Câu cửa miệng Đánh giá thấp sức mạnh lời nói khách hàng bất lợi cho thành công bạn Người tiêu dùng thích nói chuyện, cho dù họ nói sản phẩm họ thích sản phẩm mà họ muốn Truyền miệng có hiệu ứng cầu tuyết, đặc biệt thời đại giao tiếp nhanh toàn giới phổ biến Công ty bạn không xem xét sản phẩm danh tiếng họ bị đưa vào danh sách đen nhanh Đây lý tiếp thị sản phẩm trung thực với tính tồn vẹn quan trọng Dịch vụ khách hàng Xem xét nhu cầu khách hàng trình phát triển quảng bá sản phẩm cách để nhấn mạnh nhu cầu khách hàng Cân nhắc khách hàng sau sản phẩm đưa thị trường quan trọng Dịch vụ khách hàng tương tác với người tiêu dùng sau sản phẩm bán không tạo mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng mà cung cấp cho cơng ty thơng tin có giá trị giúp thiết kế nỗ lực tiếp thị hiệu tương lai 1.2 Nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Quan niệm phát triển khách hàng Khách hàng làm cho sản phẩm thành cơng.Khơng có khách hàng sẵn sàng mua, sản phẩm dù có tốt hay sáng tạo sản phẩm đẹp có giá hợp lý thất bại.Do đó, thật vơ nghĩa dành phần lớn thời gian nỗ lực để tối ưu hóa q trình phát triển sản phẩm Phát triển khách hàng sao?Chúng ta có nên đầu tư nhiều thời gian để hiểu khách hàng khơng,nhu cầu điểm đau họ, làm để đưa giải pháp cho họ? Phát triển khách hàng cách tiếp cận để làm việc đó.Đó cách để giảm rủi ro kinh doanh bạn cách thách thức giả định bạn khách hàng bạn ai, họ cần và cách họ mua Bằng cách áp dụng phương pháp khoa học để tìm hiểu khách hàng mình, bạn giúp xác nhận bạn hướng mơ hình kinh doanh hoạt động sản phẩm mà người muốn mua Thuật ngữ phát triển khách hàng có nghĩa phát triển sản phẩm song song.Trong người có phương pháp phát triển sản phẩm, khơng có phương pháp phát triển khách hàng Và thật là, bạn không tìm hiểu khách hàng thực muốn, bạn có nguy cao việc xây dựng thứ mà không muốn mua Phát triển khách hàng cách tiếp cận dựa giả thuyết để hiểu: • Khách hàng bạn • Những vấn đề nhu cầu họ có • Cách họ cư xử • Những giải pháp khách hàng cho bạn tiền (ngay sản phẩm chưa xây dựng hồn thành) • Cách cung cấp giải pháp theo cách phù hợp với cách khách hàng định mua sử dụng Bạn có ý tưởng trực giác tất điều Hãy xác định thực là: đốn Những giả thuyết xoay quanh việc thành lập công ty mới, xây dựng sản phẩm chí thêm tính khả cho sản phẩm có Mọi thứ bạn làm phát triển khách hàng tập trung vào thử nghiệm Phát triển khách hàng bắt đầu với thay đổi tâm trí Thay cho ý tưởng trực giác bạn xác bắt tay vào phát triển sản phẩm, bạn tích cực cố gắng chọc lỗ cho ý tưởng mình, để chứng minh thân sai vơ hiệu hóa giả thuyết bạn.Mỗi giả thuyết bạn vơ hiệu thơng qua trị chuyện với khách hàng tiềm ngăn bạn lãng phí thời gian xây dựng sản phẩm mà không mua Phát triển khách hàng phát triển sản phẩm Phát triển sản phẩm trả lời câu hỏi (và gì) họ mua? Bắt đầu với khái niệm, xác định yêu cầu, xây dựng yêu cầu, kiểm tra sản phẩm gần hồn thành, tinh chỉnh khởi chạy Cách bạn phát triển sản phẩm thay đổi nhiều dựa phương pháp mà tổ chức bạn tuân theo (ví dụ: Waterfall, Agile, Scrum, v.v.) Điều mà tất phương pháp phát triển sản phẩm có điểm chung kết mong muốn: sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng mua Nhưng sản phẩm bạn xây dựng sản phẩm mà khách hàng mua sao? Phát triển khách hàng khơng thay phát triển sản phẩm; Đó trình thứ hai mà bạn làm song song với việc phát triển sản phẩm Nếu bạn thực phát triển khách hàng với phát triển sản phẩm, bạn không cần phải đợi sản phẩm bạn tung để biết khách hàng mua Bạn biết, bạn có khách hàng beta, nhà truyền giáo khách hàng trả tiền.Phát triển khách hàng phát triển sản phẩm hai hoạt động độc lập hai cần thiết để tối đa hóa hội thành cơng công ty bạn Phát triển khách hàng không thay quản lý sản phẩm Phát triển khách hàng không thay tầm nhìn sản phẩm Nói chuyện với khách hàng bạn khơng có nghĩa hỏi họ họ muốn viết tất Quản lý sản phẩm địi hỏi cách tiếp cận có kỷ luật để thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, định phần hành động tìm cách ưu tiên chúng.Phát triển khách hàng đơn giản thêm hai thành phần: cam kết nêu rõ thách thức giả thuyết bạn cam kết tìm hiểu sâu vấn đề nhu cầu khách hàng bạn Phát triển khách hàng không cung cấp tất câu trả lời Mặc dù thay nhiều giả định bạn thơng tin thực tế, u cầu người quản lý sản phẩm có kỷ luật định thông tin hành động, cách ưu tiên chúng cách lấy bạn học biến thành tính năng, sản phẩm, cơng ty Với 13 năm kinh nghiệm phát triển có triệu thành viên, 3.000 cộng tác viên chủ sở hữu nhiều website đầu ngành Việt Nam Những dự án trọng điểm triển khai năm 2017 – 2022: Mảng dự án tình yêu/ làm quen/ kết bạn/ mai mối: Hopdongtinhyeu.com – website mai mối số Việt Nam Henhotructiep.com – dự án hỗ trợ cho người tìm người yêu Mảng dự án bánh tâm linh Phúc lộc thọ Mảng dự án Tuyển dụng Mảng dự án sản phẩm đồ ngủ Mảng dự án xã hội: Ndarank.com – dự án xếp hạng xã hội 2.1.2 Đặc điểm nhân lực tài 2.1.2.1 Đặc điểm nhân lực Đội ngũ nhân viên, quản lý có nhiều kinh nghiệm làm việc, quản lý, xây dựng cho công ty số ngành: thương mại điện tử , tuyển dụng ,mạng xã hội -Đội ngũ nhân sự: + Nhân viên: 32 nhân viên + Trình độ: Đại học đại học + Độ tuổi: 22 – 32 + Tôn trung: "Làm việc tâm" -Đội ngũ cố vấn: +Chiến lược: Ơng Phạm Quang Anh ( Ơng có gần 13 năm kinh nghiệm quản lý tư vấn cho doanh nghiệp lớn Việt Nam, chủ đầu tư Nhật Bản, chủ đầu tư Anh quốc ) + Nhân sự: Bà Nguyễn Thu Hương ( Bà có 10 năm tư vấn hệ thống nhân cho doanh nghiệp lớn lĩnh vực dịch vụ ) + Thiết kế: Bà Nguyễn Kiều Linh ( Bà có gần năm quản lý thiết kế cho thương hiệu hàng đầu Việt Nam lĩnh vực mạng, tự động, nội thất ) 23 2.1.2.2 Tài cơng ty Cơng ty đăng ký kinh doanh với vốn điều lệ : 1.000.000.000 24 2.1.3 Kết kinh doanh công ty Doanh thu thực vòng năm gần đây: Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh vòng năm trở lại Đv: nghìn đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Doanh thu thực 34.233.454.524 45.283.443.987 46.767.252.524 Lãi trước thuế 5.161.594.675 3.500.593.121 4.218.793.028 lãi sau thuế 4.129.275.740 2.330.130.487 3.285.034.422 Nguồn: (Nguồn: Phịng Tài chính-Kế tốn) 2.2 Phân tích thực trạng khách hàng công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn 2.2.1 Tình hình khách hàng cơng ty từ 2016-2019 Trong dự án mà công ty triển khai , “ mai mối kết hôn , hẹn hò trực tiếp “ dịch vụ mẻ xạ với đại phận người dân Việt Nam Bản chất dịch vụ mai mối quốc gia phát triển Hàn, pháp, nhật bản, mỹ nước phát triển khác dịch vụ mang tính chất truyền thống có nghĩa 25 người ta độc thân, người ta đến tuổi người ta sử dụng dịch vụ mai mối để tìm kiếm bạn đời cho mình, Việt nam khác, Việt nam hiểu biết lẫn văn hóa, lẫn tiếng nói ngơn luận họ khơng hiểu rõ dịch vụ mai mối, nhiều người cho rằng, người sử dụng dịch vụ mai mối phải có vấn đề Song với sống vội vã tấp nập nhiều người (đặc biệt nhân viên cơng chức văn phịng ) có thời gian để tìm kiếm cho đối tượng bạn đời phù hợp Công ty công phần đầu tư Nguyễn Tấn công ty đầu lĩnh vực với việc sở hữu trang web “tình yêu” lên tới hàng nghìn thành viên tham gia Là đơn vị tiên phong, có uy tín nhiều kinh nghiệm việc triển khai dịch vụ , khách hàng công ty từ năm 2016 đến năm tăng lên với số lượng đáng kể Điển hình tháng đầu năm 2019 sau : Chú thích : : Khách hàng hoạt đông : Khách hàng 2.2.2 Thực trạng công cụ thu hút phát triển khách hàng công ty Nhân viên cộng tác viên cơng ty hầu hết nhân viên văn phịng nên hoạt động tìm kiếm trao đổi , tư vấn cho khách hàng chủ yếu gọi điện 26 trực tiếp , đăng tin quảng cáo diễn đàn , trang mạng xã hội với cách thức tạo lòng tin khách hàng qua bước sau : Nhìn thấy Biết Khó chịu thấy nhiều Quen với có mặt À, tốt nên tồn lâu Tìm hiểu thử xem có nhu cầu tương tự Thằng to thật, bảo lúc thấy Liên hệ đến nhân viên kinh doanh tìm hiểu dịch vụ, sản phẩm Nhân viên kinh doanh chăm sóc nhiều lần 10 Dùng thử xem 11 Dùng quen 12 Cảm thấy khơng hài lịng lắm, dùng thằng đối thủ 13 Đánh giá thấy tốt 14 Quay lại liên hệ kinh doanh hỏi có ưu đãi cho khách hàng cũ không 15 Khách hàng trung thành Đặc biệt , công ty sử dụng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM ( customer relationship management ) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, cơng ty cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng công ty cổ phàn đầu tư Nguyễn Tấn 27 Sau chưa đầy năm hình thành phát triển cơng ty thu hút , mai mối kết hôn cho 200.000 đối tượng khách hàng hứa hẹn tăng mạnh thời gian tới Quả thực kì tích lịch sử phát triển cơng ty , cho thấy tiềm phát triển công ty tương lai Để đạt thành công vậy, không nhắc đến nỗ lực cố gắng cơng việc tập thể cán công nhân viên làm việc công ty Đồng thời, ban giám đốc thành viên góp vốn nhìn nhận vai trị quan trọng quản lý máy quản lý với học hỏi từ nhiều công ty khác, tất bàn bạc thống xây dựng hệ thống, máy quản lý bao gồm phòng ban với chức riêng biệt Sự chun mơn hóa giúp cho khâu tiếp cận khách hàng, ký kết hợp đồng, mua bán hàng hóa diễn cách nhanh chóng thuận tiện Cơng việc phịng,ban công việc người không chồng chéo Cho đến thời điểm tại, đạt nói lên hiệu máy quản lý này.Thêm vào đó, sách với cơng nhân viên cơng ty tốt thỏa mãn yêu cầu Do đó, nhân viên cơng ty ln gắn bó mật thiết hết lịng làm việc phát triển chung Trong tương lai, hy vọng công ty tiếp tục phát huy điểm 28 CHƯƠNG : PHƯƠNG HƯỚNG BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ NGUYỄN TẤN 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh phát triển khách hàng công ty cổ phàn đầu tư Nguyễn Tấn 3.1.1 Điểm mạnh , điểm yếu công ty 3.1.1.1 Điểm mạnh Là đơn vị đầu dịch vụ mai mối kết hôn với thành công nêu cơng ty xây dựng cho thương hiệu , uy tín , long tin lịng khách hàng Để đạt kết phải kể đến đong góp nhân viên ,cơng tác viên trẻ , động , sáng tác áp dúng tốt tiến khoa học kĩ thuật Công ty đào tạo phát triển bổ nhiệm đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để nhân viên cảm thấy tự hào nơi cơng tác Đồng thời giá dịch vụ công ty vô cạnh so với chất lượng dịch vụ , nhận phản hồi tích cực từ khách hàng sử dụng 3.1.1.1 Điểm yếu Bên cạnh kết đạt công ty cịn gặp nhiều khó khăn số mặt môi trường , thời gian ngân sách Do ngân sách hạn hẹp nên sở vật chất cơng ty cịn thơ sơ khó khăn việc mở rộng thị trường phát triển khách hàng xa miền trung miền nam Dịch vụ mẻ chưa phổ biến lãnh thổ Việt Nam , bên cạnh đối tượng khách hàng hạn hẹp phải cạnh tranh gay gắt với đối thủ cạnh tranh ngày xuất nhiều Ngồi , cơng tác tìm hiểu xác thực thơng tin khách hàng cịn gặp nhiều trở ngại giấy tờ giả lưu hành thị trường 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty Xây dưng công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn mạnh , hiệu sở tái cấu , sử dụng hợp lí nguồn lực nâng cao lực quản trị doanh nghiệp , liên kết cao tài chình , công nghệ thị trường Xấy dưng đội ngũ lạnh đạo có lĩnh chuyên nghiệp , đồng thời xây dựng đội ngũ quản lý , kinh doanh chuyên gia giởi Thực xếp lại thay đổi cấu doanh nghiệp , có đông đảo người lao động để quản lý sử dụng hiệu vốn , tài sản Nhà nước , tạo động lực mạnh mẽ chế quản lý động cho doanh nghiệp Công ty tập trung trí tuệ sức lực đầy lùi khó khăn , nắm bắt thời , đổi nhận thức , chân chỉnh tổ chức, khai thác tối đa nguồn vốn , mạnh dạn đầu tư thiết bị , người ứng dụng tiến tiến , xây dưng công ty trở thành doanh nghiệp phát triển mạnh toàn diện lĩnh vực thương mại điển tử Quản lý chặt chẽ chi 29 phí ,đảm bảo dụng vốn có hiệu , nâng cao lực tài ,đảm bảo phát triển liên tục ổn định, vững 3.1.3 Phương hướng phát triển khách hàng công ty Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ , thực sách ưu đãi cho khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch công ty tích cực tìm kiếm khách hàng Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị nhằm quảng bá thượng hiệu dịch vụ công ty thị trường Trong năm tới cơng ty có gắng để mở thêm văn phòng tỉnh miền trung miền nam để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng Phát huy nguồn lực , đẩy mạnh hoạt động ,đối ngoại , liên doanh, liên kết với đổi tác nước để tiếp cận thị trường quốc tế Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đại, mang tính đổi cơng nghệ Thông qua việc đầu tư để tiếp cận phương tiện , thiết bị đại theo hướng phát triển khoa học kỹ thuật tiên tiến giới 3.2 Biện pháp phát triển khách hàng công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn Công tác phát triển nghiên khách hàng công tác sống cịn với cơng ty cơng ty cần trọng muốn tồn phát triển Đặc biệt , hoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt kinh tế thị trường ngày Dưới biện pháp mà công ty cổ phần đầu tư Nguyễn Tấn dùng để phát triển khách hàng 3.2.1 Thực tốt công tác nghiên cứu khách hàng Nghiên cứu khách hàng hoạt động phải thực suốt trình tiến hành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu trước tiến hành hoạt động kinh doanh để đưa chinh sách ,phương án phù hợp với nhu cầu khách hàng Nghiên cứu trình kinh doanh để biết phản ứng khách hàng đòi với dịch vụ cùa công ty , biết mong muốn nguyện vọng để dễ dang việc triển khai dịch vụ cho khách hàng Đối với dịch vụ mai mối kết hôn , vấn đề tế nhị nên lí lẽ , phương án đưa phải thuyết phục giữ chân khách hàng cũ mở rộng khách hàng 3.2.1.1 Điều tra nhu cầu thực khách hàng - Điều tra , hỏi ý kiến khách hàng Các nhân viên marketing công ty tiến hành nghiệp vụ chuyên mơn tiền hành quy trình nghiên cứu marketing bao gồm : phát vấn đề , thu thập thơng tin , lên danh sách nhóm khách hàng mục tiêu , phân tích thơng tin thu thập báo cáo kết Trong giai đoạn thu thập thông tin giai đoạn quan trọng Có nhiều hình thức để thu thập thơng tin phổ biến điều tra hỏi ý kiến khách hàng, tiến hành qua điện thoại , gặp gỡ trực tiếp , qua vấn tập trung Nhân viên nghiên cứu cần phải xác định rõ mục tiêu nghiên 30 cứu đối tượng khách hàng cần nghiên cứu để thu thập thơng tin có độ xác cao đáng tin cậy, điều tra nhu cầu thực khách hàng - Lắng nghe suy nghĩ , nguyện vọng khách hàng Việc lắng nghe suy nghĩ, nguyện vọng khách hàng vơ cần thiết , cho thấy khách hàng tôn trọng quan tâm Thông qua việc lắng nghe suy nghĩ nguyện vọng khách hàng công ty biết khách hàng công ty dịch vụ công ty đem lại, đồng thời biết khách hàng muốn cơng ty Đây kênh thông tin tốt cho cơng ty tiếp xúc với khách hàng Vì nhân viên cơng ty phải có trách nhiệm nghĩa vụ lắng nghe phản ánh khách hàng với thái độ thiện cảm ghi nhận ý kiên địng gọp từ khách hàng, nhanh chóng phản hồi lại thắc mắc khiếu nại họ 3.2.1.2 Phân nhóm khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu Thị trường ngành kinh doanh dịch lớn với nhu cầu, đặc tính tiêu dùng sức tiêu dùng khác nhau, cơng ty khơng thể lúc đáp ứng tất nhu cầu mong muốn toàn khách hàng mà phải tiến hành phân nhóm khách hàng lựa chon khách hàng mục tiêu Việc làm giúp cho cơng ty tập trung vào phân khúc thị trường mà công ty mạnh cơng ty khác , nhờ kinh doanh đạt hiệu , trì phát triển thị phần cơng ty Phân nhóm thị trường giúp cơng ty xác định phân khúc thị trường mục tiêu có quy mô phù hơp đồng nhát thị trường tổng thể, qua hoạt động kinh doanh rõ ràng , cụ thể có hiệu lực Nhưng quan trọng phải phân đoạn thị trường cách phù hợp , tránh chia nhỏ thị trường tổng thể khơng có lợi Phân khúc thị trường co hiệu nhóm khách hàng mà cơng ty có khả đáp ứng nhu cầu mong muốn họ, đồng thời có số lượng dủ lớn đẻ tạo dòng thu tiền lớn Theo nhóm khách hàng có hiệu phải nhóm khách hàng thỏa mãn yếu tố : đo lường được, có quy mơ đủ lớn, phân biệt Sau phân nhóm khách hàng, công ty tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu một vài đoạn thị trường mà công ty lựa chọn định tập trung nỗ lực vào nhắm đạt mục tiêu kinh doanh Để phân khúc nhóm khách hàng mục tiêu cơng ty cần phải tiến hành hoạt động đánh giá nhóm khách hàng theo tiêu thức cần thiết mà công ty nhắm đến Nhóm khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng đến phải nhóm khách hàng có quy mơ vầ có khả tăng trưởng 3.2.2 Xây dưng hình ảnh cơng ty 31 Hình ảnh doanh nghiệp ý niệm thời đại ngày Việc có hình ảnh đẹp mắt khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều lơi kinh doanh Một công ty thành cơng việc xây dựng hình ảnh riêng cho giá trị cơng ty tăng lên nhiều so với giá trị thực tế Xây dựng hình ảnh cơng ty q trình địi hỏi phải có nỗ lực phấn đấu xấy dựng tập thể từ lãnh đạo nhân viên việc xây dựng thương hiệu , uy tín nhãn hiệu cơng ty lĩnh vực mà công ty kinh doanh Bất công ty hay doanh nghiệp nên hướng tới việc xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Sau số cách cơng ty áp dụng để góp phần xây dựng nang cao hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng 3.2.2.1 Tăng giá trị cảm thụ khách hàng Khách hàng sau mua hàng sử dụng dịch vụ đánh giá đưa nhận xét giá trị cảm thụ Kết trình quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến định có sử dụng dịch vụ cơng ty nửa hay khơng , cần phải nâng cao giá trị cảm thụ khách hàng để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty mà không thay đổi quay sang sử dụng sản phẩm công ty đối thủ -Xây dựng nét riêng công ty Công ty cần phải xây dựng nét riêng cho mình, nét riêng khách hàng nhận diện công ty Nét riêng biệt tạo nên từ chất lưởng sản phẩm mà cơng ty cung ứng từ văn hóa kinh doanh doanh nghiệp Trong đó, yếu tố chất lượng đặt lên hàng đầu khách hàng tìm đến với cơng ty mà cơng ty đáp ứng cho họ, nhiên cần trọng văn hóa riêng cơng ty kinh doanh giao tiếp với khách hàng Khách hàng tìm đến với doanh nghiệp khơng phải mà cơng ty cung cấp cho họ mà cịn cách cơng ty quan tâm đến họ, vị yếu tố văn hóa thiết cần phải trọng đặc biệt phận chăm sóc khách hàng -Gia tăng giá trị dịch vụ dịch vụ kèm theo Muốn đa dạng hóa dịch vụ cơng ty phải gia tăng dịch vụ kèm theo Dịch vụ xem cơng cụ canh tranh khơng có giới hạn cuối cơng ty cần phải dụng dịch vụ kèm theo , dịch vụ gia tăng để tăng tính cạnh tranh cơng ty Bằng cách cung cấp thêm dịch vụ kèm theo làm gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng giá trị cảm thụ khách hàng tăng theo , khách hàng trung thành với dịch vụ , với công ty 32 3.2.2.2 Giảm giá trị kỳ vọng khách hàng: Khách hàng có định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty hay khơng cịn phụ thuộc vao mà họ dùng đẻ so sanh giá trị cảm thụ -đó giá trị kì vọng Khi giá trị kì vọng cai khách hàng khó để đạt giá trị kỳ vọng đó, từ khách hàng thất vọng sau sử dụng dịch vụ kết họ đưa định khơng có lơi cho cơng ty Do cần phải cung cấp cho khách hàng kiến thức, thơng tin xác dịch vụ công ty để sử dụng dịch vụ công ty khách hàng khơng đặt giá trị kì vọng q cao Vì việc tuyển truyền quảng bá công ty cần thiết phải dưa nguyên tắc tôn trọng thật khơng nói thái q dịch vụ khơng khách hàng có kỳ vọng lớn Cơng ty cần phải cung cấp cho khách hàng thông tin trung thực 3.2.2.3 Thiết lập vân hành hiệu hệ thống thông tin hai chiều công ty khách hàng Giữa khách hàng công ty có quan hệ khăng khít với thường xun phải trao đổi thông tin với Khách hàng cung cấp cho thông tin phản hồi yêu cầu họ sau họ sử dụng dịch vụ cơng ty, phía cơng lại cần khách hàng để biết phản hồi dịch vụ, nhu cầu khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết dịch vụ Suy cho khách hàng công ty có luồng thơng tin qua lại cần phải thiết lập thống thông tin để hai bên trao đổi với cách thuận tiện -Tác dụng ý kiến đóng góp khách hàng Khách hàng người sử dụng dịch vụ công ty, họ có đánh giá sản phẩm, nhân viên cơng ty Những ý kiến phản hồi với công ty nhận xết khách quan giúp công ty nhận thiếu sót q trình phục vụ khách hàng Bản thân công ty đưa dịch vụ có trình tự kiểm nghiệm để đảm bảo tính khả thi ,đản bảo khách hàng châp nhận tránh khỏi thiếu sót q trình triển khai hay q trình phục vụ khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ giúp công ty phát thiếu sót Ngồi khách hàng cịn gợi ý giải pháp giúp công ty giải vấn đề cách nhanh chóng hợp lý nhát Khơng chỉ cho cơng ty thiếu sót mà khách hàng cịn động viên cơng ty khách hàng hài lịng với mà cơng ty cung cấp Nói tóm lại, khách hàng 33 đưa ý kiến đóng góp thể quan tâm tới cơng ty, góp phần hồn thiện dịch vụ phong cách phục vụ nhân viên cơng ty -Ngun tắc xử lý ý kiến đóng góp khách hàng Đầu tiên khách hàng ln Đó nguyên tắc mà viên công ty phải tâm niệm tuân theo Khách hàng phản ánh với nhân viên công ty họ bày tỏ thái độ nhân viên công ty ý lắng nghe với thái độ tận tâm không trich thượng , coi thường khách hàng Khách hàng ln có lý họ cần ý lắng nghe kể trường hợp khách hàng khó tính, ăn nói lịch sử nhân vien phận chăm sóc khách hàng khơng có thái độ khó chịu hay có phản ứng cáu gắt hay bỏ , không tiếp thu Đối với việc kinh doanh, “ khách hàng thượng đế” nhân viên cơng ty có trách nhiệm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Nguyên tắc thứ hai tiếp nhận kịp thời phản hồi lại ý kiến đóng góp khách hàng Khách hàng đưa ý kiến đóng góp họ đưa nhận xét, đánh giá sản phẩm công ty, cung cách, thái độ phục vụ công ty nhằm mục đích mong cơng ty khắc phục nhược điểm phát huy ưu điểm vốn có Mọi lời nhận xét hay phàn nàn khác hàng thể quan tâm họ với cơng ty cần phải ý lắng nghe phản hồi nhanh ý kiến đóng góp Việc tiếp nhận phản hồi nhanh chóng ý kiến đóng gố khách hàng thể tôn trọng công ty khách hàng, khách hàng đến với công ty đêu nhân thái độ tiếp nhận nhau, khơng có phân biệt khách hàng với khách hàng kia.Thực tốt ngun tắc cịn góp phần xây dựng hình ảnh công ty mắt người tiêu dùng , tạo ấn tượng tốt từ đó, góp phần tạo dựng niềm tin khách hàng Đồng thời góp phần tạo nề nếp văn hóa công ty -Nghệ thuật xử lý kiến phàn nàn khách hàng Để xử lý tốt ý kiến đóng góp khách hàng trước tiên cơng ty cần phải xây dưng hệ thống khiếu nại thông Đó hệ thống thống từ xuống dưới, thống cách thức hoạt động, phương thức xử lý kiến đóng góp khach hàng Cách thức , trình xử lý phải thống bảo đảm nhanh chóng để hồi đáp lại cho khách hàng Tuy nhiên để hồi đạp cho khách hàng cách nhanh chóng cần thiết phải phân rõ trách nhiệm cho phận phịng ban nhân viên Theo vấn đề thuộc phạm vi khách hàng có thẻ trực tiếp giải , vãn đề phức tạp có liên quan đến nhiều phận đưa lên cấp cao để giải chung 34 hiệu Việc phân rõ trách nhiệm giúp cho nhân viên làm việc có trách nhiệm tốc độ phản hồi khách hàng nhanh Khách hàng đóng góp ý kiến trùng lặp nghệ thuật việc xử lý ý kiến đóng góp khách hàng phải ghi chép lại ý kiến phàn nàn, khiếu nại khách hàng để đưa giải pháp nhanh chóng thồng cho khiếu nạt giống tương tự nhau.Việc ghi chép giúp cho công ty tiêt kiệm thời gian kinh phí khơng phải giải giải lại vấn đề mà có sẵn cách thức giải Bên cạnh khách hàng thêm độ hài lịng ý kiến xem xét nhanh chóng , kịp thời Tóm lại , việc xây dựng hình ảnh cơng ty q trình khó lâu dài, cần sư đóng góp tất thành viên cơng ty phải nỗ lực mục đích chung tạo dựng niềm tin khách hàng 3.3 Kiến nghị điều chỉnh - Công ty nên trang bị hệ thống máy tính tốt thiết lập mạng công ty Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin, công việc nhẹ nhàng thuận tiện nhiều Đồng thời, qua hệ thống mạng, phận phòng ban liên lạc trao đổi với dễ dàng Nhiều người người Càng nhiều ý kiến đưa dễ chọn lựa giúp cơng việc tốt - Công ty nên tổ chức lớp nâng cao kiến thức cho cán công nhân viên Hơn nữa, việc cập nhật thông tư thị nên thực kịp thời Có vậy, kiến thức phục vụ cho công việc ngày nâng cao Với đề xuất trên, em mong cơng ty ngày hồn thiện máy quản lý phận chăm sóc khách hàng cơng ty Từ đó, cơng ty ngày phát triển lợi nhuận năm tới không ngừng tăng lên Hy vọng công ty đạt thành cơng nhiều tương lai! Phía nhận xét em qua trình kiến tập cơng ty Có thể khơng xác nhận xét riêng thân em Lẽ dĩ nhiên có lẽ ban giám đốc nhìn nhận thấy tất vấn đề bất cập cần giải 35 KẾT LUẬN Phát triển khách hàng khâu quan trọng công ty , đặc biệt công ty mà vai trò khách hàng lại quan trọng công ty kinh doanh dịch vụ Sự phát triển khách hàng đem lai phát triển cho công ty ngược lại phát triển công ty đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích , thỏa mãn mức cao nhu cầu khách hàng Mối quan hệ chặt chẽ khách hàng cơng ty cho thấy lợi ích cơng ty gắn liền với lợi ích khách hàng, chăm lo cho lợi ích khách hàng chăm lo cho lợi ích cơng ty Chun đề thực tập cịn nhiều thiếu sót mong thầy thơng cảm bảo thêm để chun đề hoàn thiện 36 Tài liệu tham khảo 37