Các Biện Pháp Thu Hút Khách Hàng Ở Khách Sạn Xây Dựng.docx

Lêi nãi ®Çu 1 Lêi nãi ®Çu XuÊt ph¸t tõ nh÷ng ®ßi hái bøc xóc cÇn t×m ra c¸c gi¶i ph¸p h÷u hiÖu nh»m gióp c¸c kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ vµ thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch hµng, trong thêi gian thùc[.]

Lời nói đầu Xuất phát từ đòi hỏi xúc cần tìm giải pháp hữu hiệu nhằm giúp khách sạn hoạt động có hiệu thu hút ngày nhiều khách hàng, thời gian thực tập khách sạn Xây dựng đà chọn đề tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng" Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, đà sử dụng phơng pháp luận vật biện chứng vật lịch sử để tìm đợc chất qui luật vận động vật tợng Ngoài phơng pháp khác nh: phân tích kinh tế, so sánh, dự toán đợc sử dụng để nghiên cứu Trong khuôn khổ chuyên đề với phơng châm kết hợp lý ln khoa häc víi thùc tiƠn cđa c¬ së đà sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu biện pháp nhằm thu hút khách hàng nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Xây dựng Qua mạnh dạn đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao khả thu hút khách khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh Chuyên đề đợc chia làm phần nh sau: Phần I: Cơ sở lý luận đề tài Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng Chơng I khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn I Khách hàng - Nhân tố quan trọng định đến hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Vai trò khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn: Khách hàng ngời thừa nhận cuối giá trị giá trị sử dụng hàng hóa, đồng thời khách hàng ngời đánh giá, thừa nhận cuối kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Vì họ ngời trả tiền để thỏa mÃn nhu cầu nên "khách hàng luôn đúng" Có thể nói, khách hàng nhân tố quan trọng hàng đầu định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ tốt nhng khách hàng tồn đợc Và kinh doanh khách sạn đứng quan điểm khách hàng quan điểm thân khách sạn Chúng ta biết muốn tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ điều cốt lõi phải để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng khách không nên làm nh trớc thờng làm sản xuất sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng thiếu thốn ngời tiêu dùng bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm dịch vụ bất chấp chất lợng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt Ngày với kinh tế mở, khách sạn nhà hàng xuất ngày nhiều sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, tình cạnh tranh gay gắt khách hàng trở nên yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Do muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lợng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mà phải đáp ứng trông đợi khách hàng Trên thực tế có sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách với mức giá hợp lý làm lợng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày đợc hoàn thiện nhằm thỏa mÃn nhu cầu ngày cao khách Để làm đợc điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết đợc nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ khách sạn, từ đa biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng phía Tâm lý nhu cầu khách sản phẩm dịch vụ a/ Tâm lý khách hàng: Nghệ thuật kinh doanh nhà sản xuất kinh doanh biết tạo đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua cần bênh vực lý lẽ (về giá cả, chất lợng) biết nói khéo léo cho khách siêu lòng, nghe theo ý bỏ tiền mua Do việc hiểu tâm lý khách hàng điều cần thiết nghệ thuật kinh doanh Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, nhà khoa học đà đa định luật sau, cách quan sát thí nghiệm: - Luật nhu cầu: ngời mong muốn tìm cách thỏa mÃn nhu cầu, nhu cầu họ giới hạn hoạt động ngời có nguyên nhân Những nhà doanh nghiệp kinh doanh tìm cách để thỏa mÃn tốt nhu cầu khách phải đánh thức tác động đến nhu cầu chủ động khách hàng - Luật lợi ích: hành động ngời lợi ích xui khiến lợi ích vật chất đóng vai trò quan trọng Do ngời bán hàng cần phải xác định lợi ích vật chất nhu cầu khách để đáp ứng cho tốt - Luật ý: ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa muốn lôi kéo thu hút khách phải gây đợc ý khách - Luật thói quen: ngời hay tìm cách lặp lại hành động họ đà làm, cảm giác mà họ đà thụ cảm mà họ nhận thấy cảm thấy lợi cho họ Và nhà kinh doanh tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng hay thói quen trở lại khách cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách khách sạn - Sự mua bán thờng theo trình tâm lý gồm bớc: ý ham thích nguyện vọng mua định mua b/ Nhu cầu khách: Nhu cầu cảm giác thu nhận đợc phản ánh nhận thức ngời sử hữu cần thiết đòi hỏi để trì phát triển sống ngời Và muốn đạt đợc hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh việc nắm bắt đợc nhu cầu để đa định đắn việc quan trọng thiếu Nhu cầu thị trờng nhu cầu ngời tiêu dùng loại hàng hóa mà ngời tiêu dùng đà sẵn sàng mua Nhu cầu thị trờng có trình hình thành phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán bên bán tác động trực tiếp đến chất lợng, giá cả, kiểu dáng mẫu mà làm khách hàng ham muốn mua Nhu cầu du lịch thờng xuyên tăng lên số lợng chất lợng với tăng lên nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch tăng kéo theo thay đổi cấu nhu cầu, cấu dịch vụ Nhu cầu thị trờng phụ thuộc lớn vào thu nhập giới hạn tự nhiên nhu cầu Ngoài nhu cầu thị trờng có tính liên quan tiªu dïng cịng nh sù thay thÕ cđa nhu cầu, nhu cầu có khả chuyển đổi Sự hình thành nhu cầu thị trờng bị chi phối nhiều nhân tố nh kinh tế, xà hội, trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lu xu tiêu dùng Các nhân tố "động" làm cho nhu cầu thị trờng thờng xuyên biến động Sự vận dụng nhu cầu thị trờng vấn đề phức tạp Do đề tài nghiên cứu kinh doanh khách sạn nên nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm khách sạn Đặc điểm nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu khách sản phẩm dịch vụ khách sạn a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn khách hàng: - Tính tổng hợp đồng bộ: khách hàng lu trú khách sạn họ đòi hỏi đồng trang thiết bị phòng, bữa ăn khách sạn, ăn phải hợp lý phù hợp có tính đồng kết cấu ăn, dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ - Tính thờng xuyên lặp lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu đủ chất dinh dỡng nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống làm việc bình thờng - Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí đối tợng khác (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp ) khác Khách sạn cần phải xác định rõ đối tợng khách mà phục vụ để đón tiếp phục vụ cho phù hợp với đối tợng - Nhu cầu lu trú tiêu dùng sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng xuất vào mùa hè b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách sạn: - Lý du lịch kiểu trú ngụ: lý khiến du khách đến xứ khác điều có ý nghĩa có quan hệ chặt chẽ mục đích chuyến nhu cầu loại dịch vụ - Nghề nghiệp, sở thích khách: nhân tố quan trọng ảnh hởng tới nhu cầu số lợng kết cấu Tùy đối tợng mà có sở thích khác có nhu cầu khác tùy theo nghề nghiệp, tính cách lứa tuổi Nh để thỏa mÃn nhu cầu khác đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp đa dạng - Điều kiện tự nhiên phong tục tập quán: đối tợng có phong tục tập quán khác từ xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu khách - Sự biến đổi giá cả: nhân tố ảnh hởng đến không nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khác Nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc mức giá mua sản phẩm dịch vụ mà phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá sản phẩm dịch vụ khác Ngoài có số nhân tố khác nh kinh tế, trị, xà hội có ảnh hởng lớn đến nhu cầu khách II Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm: Khách sạn së phơc vơ lu tró phỉ biÕn ®èi víi mäi du khách, nơi sản xuất, bán phục vụ hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích động chuyến Mục đích hoạt động khách sạn thu lợi nhuận Với cách hiểu sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng khách sạn nơi cung cấp cho du khách phần sản phẩm du lịch Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a/ Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn tổng hợp dịch vụ dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích chuyến họ * Đặc điểm sản phẩm khách sạn: - Là sản phẩm không đợc kiểm tra trớc mua đánh giá chất lợng sản phẩm trình tiêu dùng - Khách mua sản phẩm khách sạn phải đợc thông tin qui cách phÈm chÊt cđa nã - ë xa n¬i thêng tró khách cần đến hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng đơn vị trung gian nh: tổ chức du lịch - Lợng cung sản phẩm khách sạn thờng cố định nhu cầu không cố định thay đổi nhanh chóng Ví dụ nh: số lợng phòng khách sạn cố định nhng lợng khách tăng giảm ngày, chí b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Có tính thời vụ Tính thời vụ du lịch đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt động du lịch nơi yếu tố khách quan chủ quan qui định Nếu vào thời vụ thời gian có cờng độ du lịch lớn nhất, năm thời gian vụ lại thời gian "chết" Ví dụ khách sạn vùng biển vào mùa hè đông khách, mùa khác khách Vì có tính thời vụ rõ rệt nh nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn khó khăn định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng - Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời: có tham gia khách hàng dịch vụ đợc tạo ra, nên khách hàng vừa ngời sản xuất tiêu dùng dịch vụ - Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu dịch vụ lu trú nên đòi hỏi khắt khe trang thiết bị phòng ngủ khách sạn chất lợng dịch vụ khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào - Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn đội ngũ lao động khách sạn: nh dịch vụ lu trú ăn uống áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động thủ công, mà nh khách sạn thờng dùng nhiều lao động trình kinh doanh - Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: khách hàng trông chờ vào tính hữu ích dịch vụ đòi hỏi nhu cầu họ dịch vụ, sản phẩm khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh - Tính biệt lập tơng đối trình phơc vơ ë tõng bé phËn: tÝnh biƯt lËp tríc hết thể chỗ lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Mỗi phận khách sạn có phận riêng, nhng biệt lập tơng đối chỗ số lợng công việc lớn dồn vào khâu, phận khó thực tốt nhiệm vụ bé phËn kh¸c cã thĨ trùc tiÕp tham gia cïng giải hỗ trợ cho phận - Đối tợng phục vụ khách sạn có tính đa dạng cao: đối tợng khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn khác III Các biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn Chính sách sản phẩm * Khái niệm: Chính sách sản phẩm phơng thức kinh doanh có hiệu sở thỏa mÃn nhu cầu thị trờng thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh Nghiên cứu nhu cầu khách sở xây dựng sách sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn Phơng thức nghiên cứu nhu cầu đợc chia theo tiªu thøc: + Tiªu thøc thêi gian: phơng pháp nghiên cứu nhu cầu khách sạn chia thành giai đoạn trớc lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khách + Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu nơi c trú thờng xuyên khách, nhu cầu khách khách sạn Hình thức nghiên cứu nhu cầu thờng đợc khách sạn sử dụng phân tích số liệu thống kê, trng cầu ý kiến khách hàng * Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực đợc mục tiêu chiến lợc chung Marketing nh: - Mục tiêu lợi nhuận - Mục tiêu lực - Mục tiêu an toàn * Chính sách sản phẩm gồm: sách chủng loại, sách hoàn thiện đổi sản phẩm, sách đổi chủng loại + Chính sách chủng loại: kinh doanh khách sạn, hầu hết khách sạn không kinh doanh loại sản phẩm nào, nh không tránh đợc rủi ro không hấp dẫn đợc khách hàng Muốn đa đợc sách chủng loại thích hợp phải kích thớc hỗn hợp sản phẩm chiều rộng, độ âu chiều dài hỗn hợp sản phẩm tập trung vào sản phẩm cần rút ngắn chiều dài rộng không + Chính sách hoàn thiện đổi sản phẩm: khách sạn phải không ngừng đổi hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tạo hấp dẫn khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh + Chính sách đổi chủng loại: sách hớng vào việc phát triển số phát triển dịch vụ cho thị trờng hay phát triển số sản phẩm cho khu vực thị trờng Việc đổi sản phẩm làm nhu cầu khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững thị phần mà công vào đoạn thị trờng Chính sách giá Giá nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng nh nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nó định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc Tùy theo chu kỳ sống sản phẩm, thay đổi mục tiêu chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo vận động thị trờng chi phí khách sạn, tùy theo giá đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa sách giá hợp lý để thu hút khách hàng Các khách sạn thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch nhằm khắc phục ảnh hởng bất lợi tính thời vụ kinh doanh khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhÊt lµ vµo thêi gian sau vµ ngoµi thêi vơ du lịch Khắc phục tình trạng cân đối sử dụng sở vật chát kỹ thuật thời vụ năm Để thu hút, lôi khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn định giá thấp so với đối thủ cạnh tranh nhng phải sở bù đắp toàn chi phí tạo lợi nhuận cho khách sạn tồn phát triển Chính sách phân phối Chính sách phân phối phơng cách mà nhà doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nó tổng hợp biện pháp thủ thuật nhằm đa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối với số lợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Chính sách phân phối có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Quá trình phân phối có chức chủ yếu: - Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ - Cung cấp thông tin thị trờng cho c¸c doanh nghiƯp - Chun rđi ro kinh doanh sang ngời khác Mục tiêu sách phân phối đảm bảo bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiƯu qu¶ kinh doanh cao Néi dung quan träng cđa chiến lợc phân phối phải lựa chọn đợc kênh phân phối Trong doanh nghiệp khách sạn thờng dùng hai kênh phân phối sau: - Kênh phân phối ngắn gồm: + Kênh trực tiếp: có ngời sản xuất với ngêi tiªu dïng + Kªnh rót gän: cã trung gian ngời bán lẻ - Kênh phân phối dài: khách sạn thờng bán sản phẩm dịch vụ thông qua tổ chức bán buôn để họ thực việc bán hàng cho ngời tiêu dùng Nh muốn thu hút đợc khách hàng phía mình, khách sạn cần phải lựa chọn kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính sách xúc tiến quảng cáo * Quảng cáo: việc sử dụng phơng tiện thông tin để truyền sản phẩm cho ngời trung gian cho ngêi tiªu thơ ci cïng mét thêi gian không gian định a/ Nhiệm vụ quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn b/ Các hình thức quảng cáo: - Quảng cáo khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tợng khách sạn, thực đơn, bảng dịch vụ khách sạn, bảng phân loại phòng, giá phòng tơng ứng - Quảng cáo khách sạn: sử dụng phơng tiện thông tin đại chúng nh: báo, tạp chí, ti vi, radio c/ Các bớc cần thiết để xác lập sách quảng cáo - Xác định mục tiêu: tăng nhận biết nhÃn mác mẫu mà sản phẩm, tăng a thích sản phẩm dịch vụ - Xác định chơng trình quảng cáo: doanh nghiệp khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản phẩm nghiên cứu phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách quảng cáo thờng đợc xác định theo khả tài khách sạn, thông thờng với sản phẩm phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao * Xúc tiến bán hàng: Là hoạt động khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nh vạy xúc tiến bán hàng biện pháp thu hút khách khách sạn Các hình thức xúc tiến là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo Nâng cao văn minh phục vụ Văn minh phục vụ khách hàng việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn thời gian khách Ph8 ơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch thiệp chu đáo giá phải Nội dung việc nâng cao văn minh phục vụ kinh doanh khách sạn gồm: - Cung cấp đầy đủ số lợng, tốt số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách - Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với đối tợng khách để tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi thời gian lu trú - Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn trang thiết bị dụng cụ cách tốt - Trình độ phục vụ thái độ phục vụ nhân viên: nhân tố tác động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, thái độ phục vụ tận tình chu đáo yếu tố quan trọng để có đợc quay lại khách thu hút khách hàng tiềm - Đảm bảo vệ sinh ăn uống vệ sinh thực phẩm Đầu t sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vËt chÊt kü tht lµ toµn bé tiƯn nghi vËt chất phơng tiện kỹ thuật để sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng Trong kinh doanh khách sạn việc đầu t sở vật chất kỹ thuật vấn đề quan trọng thiết yếu sở vật chất nguồn lực vật chất tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Nếu nh doanh nghiệp khách sạn không ý thờng xuyên sở vật chất kỹ thuật lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh yêu cầu văn minh phục vụ khách hàng khó thực đợc hậu tất yếu lợng khách giảm nhanh chóng, ảnh hởng dến doanh thu lợi nhuận Để thu hút đợc khách hàng tăng lợi cạnh tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu t nâng cấp sở vật chất mua sắm trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến đại, loại bỏ thiết bị lỗi thời, không phù hợp với điều kiện kinh doanh đại Phần II Các biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Xây dựng 2.1.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh: Khách sạn Xây dựng tiền thân nhà khách Bộ Xây dựng, đợc xây dựng hình thành từ năm 1972 Đến nay, qua 20 năm hoạt động trải qua bao khó khăn đờng phát triển, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đứng vững ngày tạo đợc uy tín với du khách nớc Hơn 20 năm qua với thay đổi tổ chức, chặng đờng phát triển khách sạn trải qua giai đoạn * Giai đoạn 1: từ 1972 đến tháng 3năm 1992 Với tên gọi nhà khách Xây dựng, nằm xí nghiệp dịch vụ trực thuộc văn phòng Bộ Xây dựng, chức chủ yếu nhà khách giai đoạn "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán ngành xây dựng họ, dự hội nghị Bộ" Thời kỳ hoạt ®éng mang tÝnh chÊt bao cÊp víi ph¬ng thøc lÊy thu bù chi Hàng năm nguồn khách ngành ổn định nên công suất sử dụng buồng phòng thời kỳ đạt mức 70% *Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng năm 1995 Ngày 24/4/1995 Bộ trởng Bộ Xây dựng định số 415/BXD TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách sạn Xây dựng chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phơng thức hạch toán độc lập có dấu riêng đợc mở tài khoản ngân hàng Nhà nớc Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức chủ yếu đón tiếp phục vụ lu trú ăn lại dịch vụ khác Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ Trong ®ã: - Vèn cè ®Þnh: 730.000.000® - Vèn lu ®éng: 143.615.642đ - Vốn khác: 142.000.000đ Cơ cấu vốn: - Vốn ngân sách: 515.000.000đ - Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ * Giai đoạn 3: Từ 1995 đến Ngày 20/5/1995 Bộ Trởng Bộ Xây dựng định số 511/BXD TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc Tổng công ty xuất nhập Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày 1/6/1995 đợc Tổng công ty đầu t gần tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp Sau cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách nớc khách quốc tế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý: Về cấu lao động hầu hết cán nhân viên có cấp trục đờng phố Thể Giao, hớng mặt đờng nên đà có tác dụng thu hút đợc ý ngời + Thực đơn ăn đợc viết phận phòng ăn, có in hoa văn bật lên chữ "Khách sạn xây dựng đôi đũa đợc bao bao đựng đũa có in tên khách sạn thể trang trọng, lịch khách hàng + Trong phòng nghỉ khách, khách sạn thiết kế motọ bàn cahỉ tuýt thuốc đánh + bánh xà phòng có in tên gọi khách sạn nhằm mục đích tạo ấn tợng khách - Quảng cáo khách sạn: Khách sạn xây dựng hầu nh không sử dụng hình thức quảng cáo để thu hút khách * Nhìn chung việc quảng cáo khách sạn đợc thực tốt có tác dụng kích thích nhu cầu tiêu dùng khách Tuy nhiên hiệu công tác quảng cáo cha cao cho nguyên nhân sau: - Do nguồn khách đến khách sạn xây dựng thờng khách quen ngành nên lợng khách đến khách sạn tơng đối ổn định khách sạn cha thấy hết đợc tâm quan trọng công tác quảng cáo tác dụng quảng cáo việc thu hút khách hàng - Việc quảng cáo qua phơng tiện đại chúng nh tivi, radio cha đợc áp dụng, khách sạn cha khai thác hết tiềm thị trờng, đối tợng khách 2.3.5 Vấn đề văn minh phục vụ khách sạn Xây dựng Chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn nhân tố quan trọng việc thu hút khách hàng Việc tổ chức phục vụ khách hàng cách văn minh có ảnh hởng trực tiếp đến tâm lý khách Do khách sạn phải có chất lợng phục vụ tốt thỏa mÃn tối đa nhu cầu khách Vì văn minh phục vụ ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ nên Khách sạn Xây dựng đặc biệt coi trọng vấn đề việc thu hút khách hàng Trình độ phục vụ thái độ phục vụ nhân viên Khách sạn có 32 lao động ®ã cã 26 lao ®éng trùc tiÕp vµ lao động gián tiếp * Bộ phận lễ tân: Là nơi tiếp xúc hàng ngày lễ tân với khách Là phận quan trọng thể mạy khách sạn nhng ý kiến khách nhân viên dịch vụ khách sạn thờng đợc hình thành chủ yếu ấn tợng khách nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân gồm ngời có nữ nam, ngời có trình độ đại học, ngời có trình độ trung cấp Họ ngời trẻ tuổi ý thức đợc trách nhiệm công việc Họ có thái độ nhiệt tình chu đáo với khách * Bộ phận lu trữ: gồm 10 ngời 100% nữ có tổ trởng trình độ đại học, nhiệm vụ tổ trởng phân công điều phối nhân viên việc phục vụ khách, nhân viên phận đà qua đào tạo trung cấp (4 ngời) sơ cấp (5 ngời) chuyên môn họ thực tốt Trong số nhân viên phục vụ phòng có nhân viên làm dịch vụ giặt cho khách khách sạn thờng có nhu cầu giặt chỗ * Bộ phận bàn, bếp, Bar, Karaoke: Gồm ngời có nam nữ phận có nhân viên có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ chuyên môn phục vụ bàn tốt, thái độ phục vụ họ nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn niềm nở với khách * Bộ phận bảo vệ gồm ngời, 100% nam giới khỏe mạnh họ đảm nhận phần việc nh trông coi, bảo vệ toàn khách sạn an ninh nh tài sản, tính mạng khách, đa đón khách khách đến nh khách Do quy mô nhỏ phận kiêm khâu kỹ thuật sửa chữa đồ dùng bị hỏng đảm bảo trang thiết bị máy móc ánh sáng đợc hoạt động liên tục Hình thức phục vụ quy trình phục vụ nhân viên phục vụ * Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận phòng, trả phòng, quy trình phục vụ: + Chào đón đăng ký khách đến + Trao chìa khóa cho khách khách nhận phòng + Giải vấn đề phát sinh khách khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ cho khách khách có yêu cầu + Khi khách trả phòng: lễ tân chuẩn bị kiểm tra hóa đơn chứng từ toán, yêu cầu khách toán + Thông báo cho phận phòng, trả phòng khách * Đối với việc phục vụ phòng: Hàng sáng nhân viên phục vụ phòng, kiểm tra phòng, làm vệ sinh tất phòng + Phòng có khách đến: kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, vật dụng phòng đầy đủ cha, thiếu phải bổ sung + Phòng có khách: sáng sau khách khỏi phòng nhân viên phục vụ phòng làm vệ sinh phòng, kiểm tra thay ga gối khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh + Phòng khách vừa trả: nhân viên phải kiểm tra toàn trang thiết bị tiện nghi phòng, xảy cố hỏng mát yêu cầu khách thực nội quy khách sạn Sau đó: lau chùi, dọn dẹp lại toàn để đón khách khác * Đối với việc phục vụ ăn uống: Hình thức phục vụ phận phục vụ ăn uống ăn uống phòng nghỉ khách có nhu cầu, ăn phòng ăn khách sạn, uống quầy ban Quy trình phục vụ ăn uống nhà bàn diễn nh sau: Khách đặt thực đơn theo yêu cầu trớc với nhân viên phục vụ bàn + bếp Sau đà thống với khách thực đơn giá cả, thời gian ăn nhân viên phục vụ làm công việc sau: + Vệ sinh phòng ăn, trải khăn bàn ăn, trang trí bàn ăn + Khi khách vào phòng ăn nhân viên bàn mời khách ngồi + Mang ăn cho khách theo thực đơn + Khi khách ăn xong phục vụ bán thu dọn dụng cụ ăn uống, làm vệ sinh bàn ăn - Nhìn chung, phẩm chất đạo đức thái độ phục vụ nhân viên khách sạn tốt, thể tất nhân viên khách sạn có thái độ ân cần, niềm nở, tinh thần trách nhiệm với công việc cao Tuy nhiên trình độ chuyên môn nhân viên cần phải nâng cao để đáp ứng đợc nhu cầu thị hiếu khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái hài lòng, muốn khách sạn phải khắc phục yếu kém, hạn chế 2.3.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn xây dựng Cơ sở vật chất khâu đón tiếp khách phận lễ tân Khách sạn xây dựng có khu vực đón tiếp rộng rÃi so với quy mô khách sạn gồm quầy lễ tân đợc trang bị máy điện thoại, FAX, Tivi lớn, đầu video khu vực đại sảnh cửa vào đợc trang bị bàn ngế salông thuận tiện cho khách nghỉ làm thủ tục nhập phòng, có máy điều hòa chiều tạo thông thoáng mát mẻ Cơ sở vật chÊt kinh doanh buång C¬ së vËt chÊt kinh doanh buồng ngủ định đến loại phòng giá phòng khách sạn Cơ sở vật chất đại, đồng khách cảm thấy thoải mái hài lòng nghỉ khách hàng Khách sạn có 20 phòng nghỉ đợc phần làm loại có mức giá khác nh đà trình bày mục 2.3.2 phòng nghỉ đợc bố trí từ tầng đến tầng tầng có buồng nhỏ có trang bị điện thoại dành cho nhân viên buồng Trang bị phòng nghỉ khách đầy đủ đại Khách sạn sử dụng cầu thang thờng với khoảng không thoáng mát Trên hành lang có cảnh hấp dẫn mát mẻ, đẹp mắ Cơ sở vật chất khâu ăn uống phòng ăn khách sạn phòng đáp ứng 70 khách trang bị phòng ăn gồm máy điều hòa, quạt cây, hệ thống đèn đại Bếp đợc bố trí sau phòng ăn với diƯn tÝch sư dơng 25 m trang thiÕt bÞ gåm bÕp ga c«ng nghiƯp, bÕp than, tủ lạnh loại to để bảo quản thực phẩm, lò Vi sóng, kho đựng dụng cụ đồ uống Nhìn chung khâu ăn uống với bàn ăn bếp đợc thiết kế lịch sự, phù hợp với diện tích khách sạn, đảm bảo thuận tiện phục vụ đối tợng khách Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn có trang thiết bị kỹ thuật tốt, sử dụng đợc nhiên tính đồng đại phận cha cao Muốn thu hút đợc ngày nhiều khách hàng, đảm bảo kinh doanh khách sạn hiệu khách sạn phải th2