Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bidv smartbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BIDV SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 83403101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS NGUYỄN HOÀNG PHONG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” cơng trình nghiên cứu thân thực Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Bình Định, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trâm LỜI CẢM ƠN Để luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” đƣợc hồn thành, khơng phải cơng sức riêng tác giả mà cịn đóng góp từ q thầy anh/chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài Vì vậy, lời đầu tiên, tơi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Hồng Phong ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Tài – Ngân hàng Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Quy Nhơn, ngƣời truyền đạt cho tảng kiến thức vững khoa học quản trị để tơi vận dụng học tập công tác sau Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu .7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu .8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thái dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ mobile banking 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ mobile banking 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ mobile banking 12 1.2.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ mobile banking 14 1.2.4 Dịch vụ BIDV Smartbanking 15 1.3 Các mơ hình nghiên cứu định sử dụng dịch vụ mobile banking .17 1.3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý – TRA .17 1.3.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định – TPB 18 1.3.3 Mơ hình xu hƣớng tiêu dùng 19 1.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ – TAM 20 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ mobile banking .21 1.4.1 Cảm nhận hữu ích .22 1.4.2 Cảm nhận dễ sử dụng 22 1.4.3 Sự tin tƣởng .23 1.4.4 Nhận thức rủi ro 24 1.4.5 Cảm nhận chi phí 25 1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 26 1.5.1 Đo lƣờng biến 26 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 32 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 32 2.1.3 Quy mô cách chọn mẫu 35 2.1.4 Thiết kế bảng hỏi .35 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu .36 2.3.1 Thống kê mô tả 36 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 37 2.3.4 Kiểm định tự tƣơng quan 37 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 37 2.4 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài 38 2.4.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.4.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV Phú Tài 48 3.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV Phú Tài 48 3.1.2 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV Phú Tài 51 3.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV Phú Tài 52 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu .52 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 56 3.2.4 Kiểm định tự tƣơng quan 58 3.2.5 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 59 3.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu .60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 4.1 Kết luận 66 4.2 Hàm ý quản trị nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài 67 4.2.1 Giải pháp nâng cao cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ 67 4.2.2 Giải pháp giảm thiểu cảm nhận rủi ro, nâng cao cảm nhận an toàn, bảo mật cho khách hàng 68 4.2.3 Giải pháp nâng cao tin tƣởng khách hàng 70 4.2.4 Giải pháp chi phí 72 4.3 Hạn chế kiến nghị hƣớng nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam BIDV Phú Tài Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài DTMF Dual Tone Multi Frequency (Âm kép đa tần) EFA Phân tích nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation IVR Interactive Voice Response (Hệ thống tổng đài trả lời tự động) KMO Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) MSISDN Mobile Station Integrated Services Digital Network (Trạm di động tích hợp dịch vụ mạng kỹ thuật số) OTP One Time Password (Mật sử dụng lần) PGD Phòng giao dịch PIN Personal Identification Number (Mã số xác định chủ thẻ) QR Quick response code (Mã phản hồi nhanh) SMS Short Message Services (dịch vụ nhắn tin ngắn) Stata Phần mềm thống kê cho ngành khoa học TAM Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TPB Theory of Planned Behaviour (Mơ hình thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Mơ hình thuyết hành động hợp lý) VCB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Wifi Wireless Fidelity (Hệ thống truy cập internet không dây) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các hình thái ngân hàng điện tử .9 Bảng 1.2 Thang đo định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking 26 Bảng 1.3 Thang đo cảm nhận hữu ích .27 Bảng 1.4 Thang đo cảm nhận dễ sử dụng 27 Bảng 1.5 Thang đo tin tƣởng 28 Bảng 1.6 Thang đo nhận thức rủi ro 29 Bảng 1.7 Thang đo cảm nhận chi phí 29 Bảng 2.1 Phân bổ mẫu khảo sát 36 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV Phú Tài giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài giai đoạn 2020 -2022 43 Bảng 2.4 Kết thực tiêu kinh doanh BIDV Phú Tài năm 2022 43 Bảng 3.1 Tốc độ tăng trƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking .48 Bảng 3.2 Doanh số giao dịch BIDV Smartbanking BIDV Phú Tài 49 Bảng 3.3 Thu nhập từ dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV Phú Tài 49 Bảng 3.4 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu .52 Bảng 3.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận hữu ích” 53 Bảng 3.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận dễ sử dụng” 54 Bảng 3.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin tƣởng” 54 Bảng 3.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro” .55 Bảng 3.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận chi phí” 56 Bảng 3.10 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking” .56 Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 57 Bảng 3.12 Ma trận hệ số tƣơng quan 59 Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy đa biến 60 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 18 Hình 1.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (TPB) .19 Hình 1.3 Mơ hình xu hƣớng tiêu dùng 20 Hình 1.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 21 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Phú Tài .40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, đời sống kinh tế xã hội có nhiều thay đổi dịch bệnh Covid-19 cộng với tình hình kinh tế giới có nhiều bất ổn tình hình chiến Ukraine, sách cấm vận, chiến tranh kinh tế cƣờng quốc nhƣ Mỹ, Nga, Trung Quốc… tác động không nhỏ đến kinh tế Việt Nam Tình trạng thất nghiệp, lạm phát, doanh nghiệp làm ăn thua lỗ dẫn đến phá sản có dấu hiệu gia tăng Tình hình kinh doanh chung ngành tài - ngân hàng theo chƣa thực khởi sắc Mặt khác, thời buổi cách mạng công nghiệp 4.0, thay đổi nhanh chóng cơng nghệ sản xuất bắt buộc doanh nghiệp phải thích ứng nhanh để tồn Sự đời ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp đại khách hàng ngân hàng, đáp ứng xu thời đại nhu cầu ngày khắt khe khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài (BIDV Phú Tài) ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bình Định tiên phong chiến dịch chuyển đổi số nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt Với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Smartbanking, BIDV Phú Tài nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cƣờng chất lƣợng vận hành, lực phục vụ, tạo nhiều tiện ích, tăng cƣờng tính bảo mật, giảm thiểu chi phí đồng thời thúc đẩy thƣơng hiệu sức cạnh tranh cho ngân hàng Trong năm gần đây, số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV Phú Tài không ngừng gia tăng, từ năm 2019 10.251 khách hàng, đến năm 2021 số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking 32.988, tăng 222% so với năm 2019, điều chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Phú Tài khách hàng lớn không ngừng gia tăng Tuy vậy, BIDV chịu áp lực cạnh tranh đến từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng lớn đại nƣớc khác nhƣ VCB Digibank Vietcombank, iPay Mobile Vietinbank, Mobile Banking Techcombank hay HSBC Mobile Banking HSBC, Citi Mobile Citibank, Mobile Banking SOL Shinhanbank ; cộng với cạnh tranh ngồi ngành đến từ cơng ty Fintech với dịch vụ tốn nhƣ Ví điện tử MoMo, ShopeePay, ZaloPay Làm để khách hàng định lựa chọn sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV nói chung BIDV Phú Tài nói riêng? Làm để [10] Alalwan, A.A., Dwivedi, Y K., Rana, N.P., Williams, M D (2016), “Consumer adoption of mobile banking in Jordan: Examining the role of usefulness, ease of use, perceived risk and self-efficacy”, Journal of Enterprise Information Management, 29(1), pp 118-139 [11] Ajzen, I., Fishbein, M., (1975), Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research [12] Adhikari, K.P (2019), “Determinants of E-Banking in Nepal”, Management Dynamics, 22(1), pp 89–94 [13] Aduda, J., Kingoo, N (2012),“The relationship between electronic banking and financial performance among commercial banks in Kenya”, Journal of Finance and Investment analysis, 1(3), pp 99-118 [14] Alalwan, A.A., Dwivedi, Y.K., Rana, N.P and Williams, M.D (2016), “Consumer adoption of mobile banking in Jordan: examining the role of usefulness, ease of use, perceived risk and self-efficacy”, Journal of Enterprise Information Management, 29(1), pp 118-139 [15] Anouze, A.L.M and Alamro, A.S (2020), “Factors affecting intention to use ebanking in Jordan”, International Journal of Bank Marketing, 38(1), pp 86-112 [16] Cheong, J H., Park, M C - Mobile internet acceptance in Korea, Internet Research 15 (2) (2005) 125-140 [17] Cruz, P., Barretto Filgueiras Neto, L., Muñoz-Gallego, P and Laukkanen, T (2010), “Mobile banking rollout in emerging markets: Evidence from Brazil”, International Journal of Bank Marketing, 28(5), pp 342-371 [18] Eagly, A.H and Chaiken, S (1993) The Psychology of Attitudes, Harcourt Brace Jovanovich, Fort Worth [19] Harma, M K., Dubey, R (2009, April), “Prospects of technological advancements in banking sector using mobile banking and position of India”, In Computer Science and Information Technology-Spring Conference, 2009 IACSITSC'09 International Association of, pp 291-295 [20] Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A.A and Tabar, M.J.S (2014) “Mobile-banking adoption by Iranian bank clients”, Telematics and Informatics, 31(1), pp 62-78 [21] Jamshidi, D., Keshavarz, Y., Kazemi, F., Mohammadian, M (2018), “Mobile banking behavior and flow experience: An integration of utilitarian features, hedonic features and trust”, International Journal of Social Economics, 45(1), pp 57-81 [22] Lee, K C., Chung, N (2009), “Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean’s model perspective”, Interacting with computers, 21(5-6), pp 385-392 [23] Liébana-Cabanillas, F., Marinković, V and Kalinic, Z (2017), “A SEM-neural network approach for predicting antecedents of m-commerce acceptance”, International Journal of Information Management, 37(2), pp 14-24 [24] Lin, H.F (2011), “An empirical investigation of mobile banking adoption: The effect of innovation attributes and knowledge-based trust”, International journal of information management, 31(3), pp 252-260 [25] Luarn, P., Lin, H.H (2005), “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking”, Computers in Human Behavior, 21(6), pp 873-891 [26] Mehrad, D., Mohammadi, S (2017), “Word of Mouth impact on the adoption of mobile banking in Iran”, Telematics and Informatics, 34(7), pp 1351-1363 [27] Mohammadi, H (2015), “A study of mobile banking usage in Iran”, International Journal of Bank Marketing, 33(6), pp 733-759 [28] Mortimer, G., Neale, L., Hasan, S F E., Dunphy, B (2015), “Investigating the factors influencing the adoption of m-banking: a cross cultural study”, International Journal of Bank Marketing, 33(4), pp 545-570 [29] Oliveira, T., Faria, M., Thomas, M A., Popovič, A (2014), “Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM”, International Journal of Information Management, 34(5), pp 689-703 [30] Pavlou, P A (2003), “Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model”, International journal of electronic commerce, 7(3), pp 101-134 [31] Polatoglu Ekin (2001), “An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services”, International Journal of Bank Marketing, 19(4), pp.156-165 [32] Porteous, D (2009) “Mobilizing Money through Enabling Regulation”, Innovations: Technology, Governance, Globalization, 4(1), pp 75-90 [33] Püschel, J., Afonso Mazzon, J., Mauro C and Hernvàez, J (2010), “Mobile banking: Proposition of an integrated adoption intention framework”, International Journal of Bank Marketing, 28(5), pp 389-409 [34] Purwanegara, M., Apriningsih, A and Andika, F (2014), “Snapshot on Indonesia Regulation in Mobile Internet Banking Users Attitudes”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 115(21), pp 147-155 [35] Priya, R., Gandhi, A V., Shaikh, A (2018), “Mobile banking adoption in an emerging economy: An empirical analysis of young Indian consumers”, Benchmarking: An International Journal, 25(2), pp 743-762 [36] Ramli, Y., Rahmawati, M (2020), “The effect of perceived ease of use and perceived usefulness that influence customer's intention to use mobile banking application”, IOSR Journal of Business and Management, 22(6), pp 33-42 [37] Riquelme, H.E and Rios, R.E (2010), “The moderating effect of gender in the adoption of mobile banking”, International Journal of bank marketing, 28(5), pp 328-341 [38] Revels, J., Tojib, D., Tsarenko, Y (2010), “Understanding consumer intention to use mobile services”, Australasian Marketing Journal, 18(2), pp 74-80 [39] Sharma, S K., Govindaluri, S M., Al-Muharrami, S., Tarhini, A (2017), “A multi-analytical model for mobile banking adoption: A developing country perspective”, Review of International Business and Strategy, 27(1), pp 133-148 [40] Tan, E., Leby Lau, J (2016), “Behavioural intention to adopt mobile banking among the millennial generation”, Young Consumers, 17(1), pp 18-31 [41] Tarhini, A., El-Masri, M., Ali, M and Serrano, A (2016), “Extending the UTAUT model to understand the customers’ acceptance and use of internet banking in Lebanon: a structural equation modeling approach”, Information Technology People, 29(4), pp 830-849 [42] Yang, A S (2009), “Exploring adoption difficulties in mobile banking services”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 26(2), pp 136-149 [43] Yu, C.S (2012), “Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model”, Journal of Electronic Commerce Research, 13(2), pp 104-121 [44] Zhou, T., Lu, Y., Wang, B (2010), “Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption”, Computers in human behavior, 26(4), pp 760767 PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VÀ CHUYÊN GIA I Giới thiệu Thƣa Anh/Chị, thực nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” Mục tiêu đề tài nhằm nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài Xác định mức độ tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ, từ đƣa số giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking Rất mong Anh/chị dành thời gian đóng góp ý kiến để nghiên cứu đạt kết tốt II Nội dung vấn Phần thông tin chung Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking, Anh chị cảm thấy dịch vụ có ƣu điểm nhƣợc điểm gì? Phần nhân tố ảnh hƣởng? 2.1 Theo Anh/chị nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng? 2.2 Trong nhân tố: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích, Sự tin tƣởng, Nhận thức rủi ro, Cảm nhận chi phí, yếu tố tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng? Theo ý kiến Anh/chị nên bỏ nhân tố hay bổ sung thêm nhân tố nào? 2.3 Sau q trình nghiên cứu tơi xin đƣa số câu hỏi liên quan đến nhân tố: … quý Anh/chị lựa chọn Theo Anh/chị đƣa câu hỏi nhƣ khách hàng có phù hợp khơng? Tại sao? Anh/chị ý kiến bổ sung thêm cho câu hỏi để rõ yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng không? Tiêu chí đánh giá Cảm nhận hữu ích BIDV Smartbanking Giao dịch qua BIDV Smartbanking nhanh chóng, thời gian đến ngân hàng BIDV Smartbanking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng (24/24h) Sử dụng BIDV Smartbanking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch quầy Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Giao dịch qua BIDV Smartbanking giúp tiết kiệm chi phí so với hình thức thơng thƣờng Cảm nhận dễ sử dụng Học sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking dễ dàng Thực giao dịch BIDV Smartbanking dễ dàng Các hƣớng dẫn giao dịch BIDV Smartbanking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung tơi thấy BIDV Smartbanking dễ sử dụng Sự tin tƣởng Tôi tin thơng tin giao dịch tơi đƣợc giữ bí mật sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tôi tin giao dịch qua BIDV Smartbanking an toàn nhƣ giao dịch qua quầy ngân hàng Tôi tin BIDV Smartbanking bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi 4.Tơi tin sử dụng BIDV Smartbanking đáng tin cậy cho giao dịch tài Tơi tin ngân hàng trung thực với giao dịch qua BIDV Smartbanking Nhận thức rủi ro Tôi e ngại giao dịch qua BIDV Smartbanking bị lỗi tiền tài khoản Tơi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua BIDV Smartbanking khơng an tồn Tơi e ngại việc sử dụng BIDV Smartbanking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng BIDV Smartbanking tiền bị Tôi e ngại gặp vấn đề BIDV Smartbanking mà ngân hàng không giải thỏa đáng cho Cảm nhận chi phí Chi phí sử dụng BIDV Smartbanking khoản chi lớn tơi (Phí hàng tháng hay phí thực giao dịch) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (4G, SMS) đắt sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Chi phí để cài đặt ứng dụng BIDV Smartbanking điện thoại đắt tiền Nhìn chung sử dụng Smartbanking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy…) Quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tơi có động lực mạnh mẽ để sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tôi định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tôi giới thiệu dịch vụ BIDV Smartbanking cho ngƣời khác PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thƣa Anh/Chị, thực nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”, mong Anh/Chị dành chút thời gian thực bảng khảo sát bên dƣới Ý kiến quý báu Anh/Chị giúp cho chúng tơi hồn thành đƣợc đề tài nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải tiến, phục vụ khách hàng ngày tốt Mọi thông tin liên quan đến anh/ chị bảng khảo sát đƣợc bảo mật hồn tồn, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Các anh/ chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên dƣới chọn câu trả lời phù hợp: A – NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới đây, việc đánh dấu chéo (X) vào tƣơng ứng: [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Trung hịa (khơng có ý kiến) [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá Cảm nhận hữu ích BIDV Smartbanking Giao dịch qua BIDV Smartbanking nhanh chóng, thời gian đến ngân hàng BIDV Smartbanking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng (24/24h) Sử dụng BIDV Smartbanking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch quầy Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Giao dịch qua BIDV Smartbanking giúp tiết kiệm chi phí so với hình thức thơng thƣờng Cảm nhận dễ sử dụng Học sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking dễ dàng Thực giao dịch BIDV Smartbanking dễ dàng Các hƣớng dẫn giao dịch BIDV Smartbanking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung thấy BIDV Smartbanking dễ sử dụng Sự tin tƣởng Tôi tin thông tin giao dịch tơi đƣợc giữ bí mật sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tôi tin giao dịch qua BIDV Smartbanking an toàn nhƣ giao dịch qua quầy ngân hàng Tơi tin BIDV Smartbanking bảo mật thơng tin tài cá nhân 4.Tôi tin sử dụng BIDV Smartbanking đáng tin cậy cho giao dịch tài Tôi tin ngân hàng trung thực với giao dịch qua BIDV Smartbanking Nhận thức rủi ro Tôi e ngại giao dịch qua BIDV Smartbanking bị lỗi tơi tiền tài khoản Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua BIDV Smartbanking khơng an tồn Tơi e ngại việc sử dụng BIDV Smartbanking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng BIDV Smartbanking tiền tơi bị Tôi e ngại gặp vấn đề BIDV Smartbanking mà ngân hàng không giải thỏa đáng cho tơi Cảm nhận chi phí Chi phí sử dụng BIDV Smartbanking khoản chi lớn tơi (Phí hàng tháng hay phí thực giao dịch) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (4G, SMS) đắt sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Chi phí để cài đặt ứng dụng BIDV Smartbanking điện thoại đắt tiền tơi Nhìn chung sử dụng Smartbanking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy…) Quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tơi có động lực mạnh mẽ để sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tôi đinh sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking Tôi giới thiệu dịch vụ BIDV Smartbanking cho ngƣời khác B – THÔNG TIN NHÂN KHẨU Xin cho biết đơi nét thân Anh/Chị: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  dƣới 20  20 – dƣới 30  30 đến dƣới 50  Từ 50 tuổi trở lên Trình độ chuyên môn:  Trung cấp cao đẳng  Đại học Sau đại học  Trung học phổ thông Thu nhập bình quân tháng: < triệu  triệu – dƣới 10 triệu  10 triệu – dƣới 15 triệu 15 triệu – dƣới 20 triệu  20 triệu trở lên Xin trân trọng cảm ơn anh/ chị nhiệt tình giúp chúng tơi hồn thành mẫu khảo sát! PHỤ LỤC Thống kê đặc điểm nhân học PHỤ LỤC Kiểm định Cronbach’s Alpha Item Obs Sign item-test correlation shi1 shi2 shi3 shi4 shi5 230 230 230 230 230 + + + + + 0.8320 0.8301 0.8100 0.8267 0.6468 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7264 0.7190 0.7155 0.7040 0.4145 2402854 237678 2631669 2326403 2905639 0.7812 0.7822 0.7915 0.7856 0.8767 2528669 0.8373 Test scale Item Obs Sign item-test correlation dsd1 dsd2 dsd3 dsd4 230 230 230 230 + + + + 0.8901 0.8773 0.9009 0.8579 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7980 0.7795 0.8205 0.7414 3600721 3723878 3597874 3776723 0.8710 0.8778 0.8633 0.8918 3674799 0.9041 Test scale Item Obs Sign item-test correlation stt1 stt2 stt3 stt4 stt5 230 230 230 230 230 + + + + + 0.8272 0.8521 0.8953 0.8666 0.9703 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7084 0.7643 0.8326 0.7964 0.9532 4014872 4099487 3965002 4210746 3836909 0.9304 0.9142 0.9007 0.9085 0.8800 4025403 0.9240 Test scale Item Obs Sign item-test correlation rr1 rr2 rr3 rr4 rr5 230 230 230 230 230 + + + + + 0.8392 0.7975 0.8250 0.8026 0.9490 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7297 0.6735 0.7162 0.6881 0.9211 33327 3558034 3462344 3592652 3310392 0.8720 0.8841 0.8742 0.8801 0.8359 3451225 0.8927 Test scale Item Obs Sign item-test correlation cp1 cp2 cp3 cp4 230 230 230 230 + + + + 0.8647 0.5719 0.9218 0.9136 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7458 0.3421 0.8424 0.8257 5083159 8158851 4341371 4408265 0.7719 0.9239 0.7242 0.7321 5497912 0.8435 Test scale Item Obs Sign item-test correlation qdsd1 qdsd2 qdsd3 230 230 230 + + + 0.9180 0.9259 0.9259 Test scale item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.8161 0.8358 0.8248 6769318 6687298 6373078 0.8821 0.8666 0.8761 6609898 0.9130 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) Number of obs = Retained factors = Number of params = 230 129 Factor Variance Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 3.93002 3.59904 3.18739 3.05613 2.70405 2.57179 0.33099 0.41165 0.13126 0.35208 0.13226 0.1638 0.1500 0.1328 0.1273 0.1127 0.1072 0.1638 0.3137 0.4465 0.5739 0.6865 0.7937 LR test: independent vs saturated: chi2(276) = 4660.59 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 stt1 stt2 stt3 stt4 stt5 rr1 rr2 rr3 rr4 rr5 dsd1 dsd2 dsd3 dsd4 shi1 shi2 shi3 shi4 cp1 cp3 cp4 qdsd1 qdsd2 qdsd3 0.7561 0.7939 0.8518 0.8128 0.9329 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 0.8403 0.7840 0.8110 0.8004 0.9519 0.8660 0.8371 0.8720 0.8277 0.8468 0.7569 0.8012 0.8146 (blanks represent abs(loading) F R-squared Adj R-squared Root MSE = = = = = = 230 12.23 0.0000 0.2144 0.1969 76252 P>|t| Beta 0.190 0.004 0.055 0.022 0.007 0.000 0923498 187173 1404847 -.1379971 -.1750027 1.997439