Ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHAN MINH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Lê Dzu Nhật LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng tài sản thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu độc lập thân thực hướng dẫn trực tiếp thầy TS Lê Dzu Nhật Các thông tin, số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tác giả luận văn Phan Minh Tuấn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Quy Nhơn, đến tơi hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn tốt nghiệp Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, với cố gắng thân, nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cơ, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Quy Nhơn truyền đạt, nhiệt tình giúp đỡ, cho tơi trình học tập Trong thời gian học tập thu nhận lượng kiến thức bổ ích, q báu với nhiệt tình, tận tâm lịng u nghề q thầy cơ, giảng viên Trong thời gian thực luận văn giúp đỡ nhiều từ tổ chức cá nhân Tơi xin gởi đến lịng biết ơn tập thể lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn tạo điều kiện thuận lợi có thể, cung cấp số liệu, tài liệu liên quan để tơi hồn thành nhiệm vụ Tơi xin cảm ơn q thầy nhiệt tình chia sẻ kiến thức liên quan đến luận văn Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Lê Dzu Nhật - người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực hiện, luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong nhận góp ý giúp đỡ thầy giáo để luận văn hồn thiện MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Các kết nghiên cứu đạt Cấu trúc luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Lý thuyết thương hiệu 1.1.2 Lý thuyết tài sản thưng hiệu 12 1.1.3 Lý thuyết hài lòng lòng trung thành thương hiệu 18 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 1.3.1 Xác định khoản trống đề xuất mô hình nghiên cứu .25 1.3.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu .26 1.3.3 Xác định sơ thang đo nghiên cứu 29 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 32 2.1.2 Các bước thực 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 34 2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 37 2.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 39 Chương 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .48 MỤC LỤC 3.1 Kết kiểm định mơ hình thang đo 48 3.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 48 3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.1.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 3.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 56 3.2.1 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu phân tích SEM 56 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy mơ hình với phương pháp Bootstrap 58 3.3 Kiểm định khác biệt mức độ trung thành thương hiệu theo biến kiểm sốt (Giới tính, Tuổi, Nghề nghiệp, Học vấn, Số năm giao dịch với ngân hàng) 60 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 62 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 4.1 Kết luận 67 4.2 Kiến nghị .68 4.2.1 Giải pháp liên quan đến tạo niềm tin cho khách hàng 68 4.2.2 Giải pháp liên quan đến liên tưởng thương hiệu 69 4.2.3 Giải pháp liên quan đến chất lượng cảm nhận 70 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .71 KẾT LUẬN .72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLCN Chất lượng cảm nhận EFA Phân tích nhân tố khám phá CFI Chỉ số thích hợp so sánh CMIN/df GFI HLTH Sự hài lòng thương hiệu KMO Chỉ số KMO LTTH Liên tưởngthương hiệu 10 NBTH Nhận biết thương hiệu 11 NTTH Niềm tin thương hiệu 12 RMSEA Căn bậc hai xấp xỉ sai số 13 SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính 14 SPSS Phần mềm thống kê cho ngành khoa học 15 TLI 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TTTH Lịng trung thành thương hiệu Chi - bình phương điều chỉnh theo bậc tự Chỉ số thích hợp tốt Chỉ số Tucker & Lewis DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu .30 Bảng 2.1: Tiến độ nghiên cứu 32 Bảng 2.2: Thông tin đối tượng vấn 35 Bảng 2.3: Mã hóa thang đo .35 Bảng 2.4: Kiểm định sơ thang đo Cronbach’s Alpha 37 Bảng 2.5: Kết kinh doanh BIDV Quy Nhơn giai đoạn 2018 – 2022 45 Bảng 2.6: Thống kê mẫu nghiên cứu 46 Bảng 3.1: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .49 Bảng 3.2: Kiểm định KMO and Bartlett 50 Bảng 3.3: Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 3.4: Kết ước lượng hồi quy biến quan trọng biến tiềm ẩn 53 Bảng 3.5: Trọng số chuẩn hóa 54 Bảng 3.6: Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 55 Bảng 3.7: Giá trị phân biệt nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 55 Bảng 3.8: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa 57 Bảng 3.9: Trọng số chưa chuẩn hóa 58 Bảng 3.10: Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa .58 Bảng 3.11: Kết ước lượng mơ hình Boostrap với N= 500 59 Bảng 3.12: Kết luận giả thuyết nghiên cứu .60 Bảng 3.13: Kết Independent t-test thống kê nhóm theo giới tính 61 Bảng 3.14: Kết Independent t-test so sánh mức độ trung thành thương hiệu khách hàng theo giới tính .61 Bảng 3.15: Thống kê trung bình nhân tố 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các thành tố giá trị thương hiệu theo Aaker (1996) 14 Hình 1.2: Các mức độ nhận biết thương hiệu 15 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu luận văn 33 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức BIDV Quy Nhơn .43 Hình 3.1: Kết phân tích đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Hình 3.2: Phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) - Hệ số chuẩn hóa 56 Hình 3.3: Phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) - Hệ số chuẩn hóa 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xây dựng phát triển thương hiệu vấn đề tất yếu bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập cạnh tranh ngày gay gắt Cùng với phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày nâng cao Thay tiêu dùng sản phẩm túy trước đây, ngày khách hàng chuyển sang tiêu dùng thương hiệu, nghĩa sản phẩm, dịch vụ thương hiệu có giá trị chấp nhận Thực tế rằng, tổ chức kinh doanh nói chung ngành ngân hàng nói riêng, việc tạo dựng thương hiệu tốt đóng vai trị quan trọng Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, có tin cậy lòng trung thành khách hàng mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng cổ phần có giá trị tài sản thương hiệu hàng đầu lĩnh vực ngân hàng Từ đời đến nay, BIDV khẳng định vị thị trường tài chính, trở thành thương hiệu uy tín, thân thiện với khách hàng nước Theo công bố Brand Finance, thương hiệu BIDV năm 2019 định giá 450 triệu USD, tăng 146 triệu USD so với năm 2018 giúp BIDV tiếp tục vinh danh Top 10 thương hiệu đắt giá Việt Nam lần thứ liên tiếp Thứ hạng BIDV bảng xếp hạng năm 2019 ghi nhận tăng trưởng bậc so với năm 2018 Như vậy, năm từ 2016 - 2019, giá trị thương hiệu BIDV tăng gấp lần (từ 218 triệu USD lên 450 triệu USD) Trong nhiều năm liên tiếp BIDV nằm Top 2.000 Công ty lớn giới (Forbes); Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị giới (Brand Finance), Top 10 Doanh nghiệp lớn Việt Nam 2022 (Vietnam Report), nhiều giải thưởng uy tín khác BIDV phục vụ 15 triệu khách hàng; hợp tác, giao dịch với 2.300 định chế tài 177 quốc gia vùng lãnh thổ toàn cầu Và vào thời điểm kết thúc năm 2021, BIDV vững vàng với vị ngân hàng thương mại có quy mơ đứng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 1,76 triệu tỷ đồng; vốn điều lệ đạt 50.585 tỷ đồng - ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn Việt Nam; huy động vốn 1,5 triệu tỷ đồng; dư nợ tín dụng 1,36 triệu tỷ đồng; tỉ lệ nợ xấu mức 0,81%; tỉ lệ bao phủ nợ xấu 235%; vốn Nhà nước bảo tồn khơng ngừng phát triển (vốn Nhà nước cấp cho BIDV năm 1990 200 tỷ đồng, đến cuối năm 2021 vốn Nhà nước BIDV gần 41.000 tỷ đồng, chiếm gần 81% vốn điều lệ ngân hàng); giá trị vốn hóa BIDV đạt 242.300 tỷ đồng (tương đương 10,5 tỷ USD); đứng thứ tư tồn thị trường; BIDV đóng góp ngân sách 28.000 tỷ đồng năm trở lại đây, thuộc nhóm doanh nghiệp nộp ngân sách lớn Việt Nam Bên cạnh đó, BIDV cịn tổ chức uy tín nước quốc tế ghi nhận, vinh danh với nhiều giải thưởng, tiêu biểu như: Top 2.000 công ty đại chúng lớn quyền lực giới, Top 25 thương hiệu tài dẫn đầu Việt Nam, Top 50 cơng ty niêm yết tốt Việt Nam, Ngân hàng SME tốt Đông Nam Á; Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, Ngân hàng SME tốt Việt Nam, Ngân hàng chuyển đổi số xuất sắc; Doanh nghiệp cộng đồng… Tuy nhiên, hội nhập quốc tế ngày sâu rộng tác động đến tăng trưởng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Bối cảnh tạo sức ép cạnh tranh ngân hàng nội địa quốc tế Do đó, để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng Việt Nam cần tập trung xây dựng phát triển tài sản thương hiệu Một số nghiên cứu trước khẳng định thương hiệu tài sản vơ hình có giá trị Nhiều nghiên cứu cho thấy tài sản thương hiệu ảnh hưởng đến giá cổ phiếu, hiệu tài giá trị cổ đơng Do đó, ngân hàng áp dụng chiến lược để nâng cao giá trị thương hiệu Mặc dù nghiên cứu trước xem xét mối quan hệ hài lòng khách hàng yếu tố liên quan đến thương hiệu Nhưng Việt Nam, có nghiên cứu tài sản thương hiệu tác động tài sản thương hiệu đến trung thành khách hàng, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, định chọn đề tài: “Ảnh hưởng tài sản thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” làm đề tài nghiên cứu PL.1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỊNG VẤN ĐỊNH TÍNH Xin trân trọng kính chào q thầy giáo Khoa! Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy xếp dành thời gian đến dự buổi góp ý đề tài em Em thực luận văn với chủ đề: “Ảnh hưởng tài sản thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn) Hôm em hân hạnh gặp gỡ quý thầy để thảo luận mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu Rất mong nhận ý kiến đóng góp, tham gia trao đổi tích cực q thầy giáo Hiện tại, luận văn em làm tới giai đoạn trình bày sở lý thuyết nghiên cứu, tổng quan số nghiên cứu có liên quan đến đề tài từ xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu sơ Xin quý thầy cho ý kiến đóng góp mơ hình thang đo nghiên cứu sơ mà em xây dựng, đồng thời trả lời số câu hỏi sau: 1) Mô hình em đề xuất hợp lý chưa? 2) Có nên loại bỏ bớt yếu tố mơ hình nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu ngân hàng BIDV – chi nhánh Quy Nhơn? 3) Nên thêm yếu tố vào mơ hình nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh? 4) Các mối quan hệ mơ hình nghiên cứu thật hợp lý chưa Có nên thêm hay loại bỏ mối quan hệ nào? 5) Các thang đo nghiên cứu sơ em sử dụng có phù hợp với bối cảnh nghiên cứu? 6) Có nên loại bỏ hay thêm biến quan sát thang đo nghiên cứu? 7) Quý Thầy vui lịng cho biết có điều chỉnh, thêm hay bớt từ ngữ phát biểu thang đo nghiên cứu? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ THẦY! PL.2 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/Chị! Tôi Phan Minh Tuấn, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 24A, trường Đại học Quy Nhơn Hiện thực luận văn cao học với đề tài “Ảnh hưởng tài sản thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” Để hoàn thành luận văn cần giúp đỡ Anh/Chị Rất mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để đưa số ý kiến quan điểm thơng qua câu hỏi Mọi quan điểm Anh/Chị có giá trị cho thành công đề tài nghiên cứu Tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối nhằm phục vụ cho mục đích học tập Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị! Anh/chị vui lịng đánh dấu x vào mà Anh/Chị lựa chọn cho câu hỏi Các giá trị từ đến tương ứng mức độ không đồng ý đồng ý tăng dần sau: Hồn tồn Khơng Khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng Hồn tồn (Trung dung) ý đồng ý Nội dung Stt Nhận biết thương hiệu Anh/Chị dễ dàng nhận diện thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn Anh/Chị quen thuộc với thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn Anh/Chị nhận diện thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn thương hiệu ngân hàng khác Khi cần sử dụng dịch vụ, thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn thương hiệu Anh/Chị nhớ đến Anh/Chị thường nghĩ đến thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn sử dụng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn có trang thiệt bị đại Các dịch vụ BIDV - chi nhánh Quy Nhơn có chất lượng tốt Nhân viên BIDV - chi nhánh Quy Nhơn lắng nghe Anh/Chị Nhân viên BIDV - chi nhánh Quy Nhơn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên BIDV - chi nhánh Quy Nhơn thân thiện cởi mở Mức độ đánh giá PL.3 Liên tưởng thương hiệu 5 5 Khi đề cập đến BIDV - chi nhánh Quy Nhơn, Anh/Chị nghĩ đến môi trường làm việc chuyên nghiệp Khi nhắc đến đến BIDV - chi nhánh Quy Nhơn, Anh/Chị nghĩ đến ngân hàng có uy tín hàng đầu Khi nhắc đến đến BIDV - chi nhánh Quy Nhơn, Anh/Chị nghĩ đến nhân viên dày dặn kinh nghiệm Khi nhắc đến BIDV - chi nhánh Quy Nhơn, Anh/Chị nghĩ đến ngân hàng có nhiều thành tích cao Niềm tin thương hiệu Anh/Chị tin BIDV - chi nhánh Quy Nhơn mang đến lợi ích tốt cho Anh/Chị Anh/Chị tin BIDV - chi nhánh Quy Nhơn cung cấp thông tin trung thực chất lượng dịch vụ Anh/Chị tin BIDV - chi nhánh Quy Nhơn đáng tin cậy Anh/Chị tin BIDV - chi nhánh Quy Nhơn thực cam kết với Anh/Chị Sự hài lòng thương hiệu Thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn tốt mong đợi Anh/Chị Thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn xứng đáng với Anh/Chị trả cho Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ BIDV - chi nhánh Quy Nhơn lựa chọn thông minh Thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn đáp ứng đầy đủ nhu cầu Anh/Chị Lòng trung thành thương hiệu Trong suy nghĩ dịch vụ ngân hàng, thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn lựa chọn Anh/Chị Anh/Chị khó đổi sang thương hiệu ngân hàng khác Anh/Chị quảng bá thương hiệu BIDV - chi nhánh Quy Nhơn với người bạn Trong tương lai, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông tin cá nhân: Anh/Chị vui lịng đánh dấu (x) vào thích hợp cho biết thơng tin Giới tính: Độ tuổi □ Nam □ Nữ PL.4 □ Từ 18 – 30 □ Từ 46 – 60 □ Từ 31 – 45 □ Trên 60 Trình độ học vấn: □ Trung học □ Đại học □ Khác Nghề nghiệp Anh/Chị □ Trung cấp, Cao đẳng □ Sau đại học □ Học sinh - Sinh viên □ Công nhân, viên chức □ Kinh doanh □ Nội trợ □ Khác □ Từ - năm □ Trên năm Số năm giao dịch với ngân hàng □ Dưới năm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Anh/Chị! PL.5 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC *Kiểm định độ tin cậy thang đo - Thang đo nhận biết thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NBTH1 14.21 13.503 502 763 NBTH2 14.08 12.775 556 745 NBTH3 13.99 13.197 611 727 NBTH4 13.61 13.001 603 729 NBTH5 13.63 13.835 531 752 - Thang đo chất lượng cảm nhận: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLCN1 15.9049 5.360 472 557 CLCN2 15.3589 5.197 585 504 CLCN3 15.2331 5.539 493 551 CLCN4 15.4325 5.299 567 515 CLCN5 16.4141 7.123 014 779 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 PL.6 I tem-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLCN1 12.73 4.473 471 786 CLCN2 12.19 4.177 639 696 CLCN3 12.06 4.322 602 716 CLCN4 12.26 4.236 633 700 - Thang đo liên tưởng thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LTTH1 12.80 3.953 568 690 LTTH2 12.95 3.878 545 702 LTTH3 13.03 3.670 596 673 LTTH4 12.95 3.868 502 726 - Thang đo niềm tin thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics - Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NTTH1 11.21 5.018 421 760 NTTH2 11.87 3.863 580 682 NTTH3 11.48 4.250 653 646 NTTH4 11.85 4.017 569 687 Thang đo Hài lòng thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 PL.7 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HLTH1 12.21 4.332 759 911 HLTH2 12.23 4.321 830 886 HLTH3 12.29 4.146 846 881 HLTH4 12.30 4.456 813 893 - Thang đo Trung thành thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TTTH1 12.10 5.193 728 863 TTTH2 12.36 4.926 755 853 TTTH3 12.33 4.899 774 846 TTTH4 12.12 5.121 752 854 * Phân tích nhân tố khám phá EFA: - Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx Chi-Square 3874.762 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadingsa % of Total Variance Cumulative % Total 7.111 28.445 28.445 6.319 25.275 25.275 3.490 2.993 11.974 40.419 2.985 11.939 37.214 4.834 PL.8 2.411 9.644 50.064 1.875 7.501 44.715 5.029 1.510 6.040 56.104 1.179 4.718 49.433 2.772 1.336 5.346 61.449 853 3.413 52.846 4.590 1.105 4.419 65.868 671 2.684 55.530 3.883 846 3.385 69.253 758 3.032 72.285 691 2.764 75.049 10 625 2.501 77.550 11 592 2.367 79.917 12 554 2.216 82.132 13 538 2.153 84.286 14 488 1.951 86.237 15 472 1.888 88.125 16 423 1.694 89.819 17 373 1.491 91.309 18 358 1.434 92.743 19 334 1.335 94.078 20 323 1.291 95.370 21 297 1.190 96.560 22 271 1.084 97.643 23 225 900 98.543 24 195 779 99.323 25 169 677 100.000 Extraction Method: Maximum Likelihood a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor HLTH3 912 HLTH2 884 HLTH4 873 HLTH1 774 CLCN4 821 CLCN2 778 CLCN3 718 NTTH1 493 CLCN1 431 TTTH3 942 TTTH2 829 TTTH4 634 PL.9 TTTH1 630 NBTH3 685 NBTH2 677 NBTH4 662 NBTH1 638 NBTH5 590 LTTH3 684 LTTH2 671 LTTH1 620 LTTH4 546 NTTH4 755 NTTH3 739 NTTH2 646 Extraction Method: Maximum Likelihood Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 3558.834 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Factor Total Total 6.549 28.476 28.476 5.805 25.237 25.237 3.448 2.971 12.918 41.394 2.935 12.762 37.999 4.792 2.373 10.317 51.711 1.858 8.077 46.076 2.726 1.415 6.150 57.861 1.073 4.664 50.740 4.234 1.314 5.715 63.576 854 3.714 54.454 3.934 1.084 4.712 68.288 645 2.805 57.258 3.504 733 3.187 71.475 673 2.926 74.402 638 2.774 77.176 10 593 2.580 79.756 11 539 2.342 82.098 12 525 2.283 84.381 PL.10 13 485 2.110 86.492 14 444 1.932 88.423 15 417 1.812 90.235 16 369 1.606 91.841 17 345 1.500 93.341 18 333 1.449 94.791 19 315 1.372 96.162 20 283 1.233 97.395 21 229 998 98.393 22 200 868 99.261 23 170 739 100.000 Extraction Method: Maximum Likelihood a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor HLTH3 HLTH2 HLTH4 HLTH1 TTTH3 TTTH2 TTTH4 TTTH1 NBTH3 NBTH2 NBTH4 NBTH1 NBTH5 LTTH3 LTTH1 LTTH4 LTTH2 CLCN3 CLCN2 CLCN4 NTTH2 NTTH4 NTTH3 912 884 872 774 944 830 649 640 695 677 663 640 584 Extraction Method: Maximum Likelihood Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .689 670 601 559 790 724 698 756 724 649 PL.11 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu CR AVE MSV MaxR(H) CLCN HLTH LTTH TTTH NBTH CLCN 0.787 0.554 0.426 0.798 0.744 HLTH 0.919 0.740 0.099 0.942 0.162 0.860 LTTH 0.755 0.538 0.479 0.952 0.653 0.190 0.761 TTTH 0.887 0.662 0.479 0.965 0.551 0.315 0.692 0.814 NBTH 0.786 0.625 0.114 0.969 0.338 0.057 0.232 0.331 0.652 NTTH 0.767 0.524 0.341 0.972 0.511 0.177 0.584 0.574 0.185 Ước lượng Bootstraps Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HLTH < - LTTH 174 006 135 008 008 HLTH < - CLCN 170 005 058 -.004 008 HLTH < - NTTH 163 005 085 -.002 007 TTTH < - HLTH 073 002 209 005 003 TTTH < - NTTH 111 004 705 -.001 005 HLTH3 < - HLTH 000 000 1.000 000 000 HLTH2 < - HLTH 081 003 912 001 004 HLTH4 < - HLTH 040 001 890 -.001 002 HLTH1 < - HLTH 059 002 891 004 003 LTTH3 < - LTTH 000 000 1.000 000 000 LTTH1 < - LTTH 107 003 923 -.002 005 LTTH4 < - LTTH 094 003 799 -.009 004 LTTH2 < - LTTH 086 003 806 000 004 TTTH3 < - TTTH 000 000 1.000 000 000 TTTH2 < - TTTH 045 001 1.000 002 002 TTTH4 < - TTTH 064 002 949 003 003 TTTH1 < - TTTH 064 002 904 000 003 CLCN2 < - CLCN 000 000 1.000 000 000 CLCN3 < - CLCN 125 004 1.150 011 006 CLCN4 < - CLCN 131 004 1.198 027 006 NTTH2 < - NTTH 000 000 1.000 000 000 NTTH4 < - NTTH 087 003 1.000 006 004 NTTH3 < - NTTH 084 003 942 004 004 SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Parameter HLTH < - LTTH 150 005 116 006 007 HLTH < - CLCN 135 004 046 -.003 006 NTTH 0.724 PL.12 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HLTH < - NTTH 143 005 075 -.004 006 TTTH < - HLTH 071 002 207 005 003 TTTH < - NTTH 081 003 625 -.006 004 HLTH3 < - HLTH 021 001 903 -.001 001 HLTH2 < - HLTH 048 002 863 -.001 002 HLTH4 < - HLTH 030 001 871 -.003 001 HLTH1 < - HLTH 048 002 797 003 002 LTTH3 < - LTTH 041 001 726 000 002 LTTH1 < - LTTH 055 002 726 -.004 002 LTTH4 < - LTTH 062 002 567 -.008 003 LTTH2 < - LTTH 051 002 602 000 002 TTTH3 < - TTTH 029 001 827 -.001 001 TTTH2 < - TTTH 028 001 818 -.001 001 TTTH4 < - TTTH 036 001 820 -.001 002 TTTH1 < - TTTH 034 001 783 -.002 002 CLCN2 < - CLCN 061 002 662 -.003 003 CLCN3 < - CLCN 052 002 764 -.005 002 CLCN4 < - CLCN 040 001 795 003 002 NTTH2 < - NTTH 047 001 653 -.005 002 NTTH4 < - NTTH 047 001 678 -.002 002 NTTH3 < - NTTH 052 002 751 -.002 002 SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Parameter CLCN < > NTTH 055 002 206 -.004 002 LTTH < > CLCN 056 002 222 -.004 003 LTTH < > NTTH 055 002 264 -.003 002 SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Parameter CLCN < > NTTH 094 003 571 -.008 004 LTTH < > CLCN 085 003 641 -.013 004 LTTH < > NTTH 082 003 671 -.007 004 SE SE-SE Mean Bias SE-Bias LTTH 063 002 377 002 003 CLCN 077 002 319 -.001 003 NTTH 067 002 408 -.003 003 f1 059 002 467 -.013 003 f2 051 002 262 -.004 002 e1 021 001 113 000 001 e2 044 001 140 -.002 002 Parameter PL.13 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias e3 023 001 125 001 001 e4 053 002 227 -.004 002 e5 039 001 334 -.004 002 e6 040 001 280 -.002 002 e7 069 002 499 003 003 e8 057 002 424 -.005 003 e9 031 001 234 -.001 001 e10 036 001 250 000 002 e11 032 001 221 -.002 001 e12 026 001 259 -.003 001 e18 060 002 397 -.004 003 e19 043 001 285 -.001 002 e20 047 001 255 -.006 002 e21 066 002 545 005 003 e22 057 002 470 -.004 003 e23 045 001 273 -.003 002 Phân tích khác biệt theo nhóm Kiểm định ANOVA biến nhóm tuổi Leneve Statistic Df1 Df2 Sig TTTH 163 322 921 Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ trung thành thương hiệu theo nhóm tuổi ANOVA TTTH Giữa nhóm Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig 835 278 514 673 Nội nhóm 174.349 323 Tổng cộng 175.183 326 Kiểm định ANOVA biến trình độ học vấn Leneve Statistic Df1 1.366 541 Df2 Sig 321 245 Kết One-Way ANOVA so sánh mức trung thành thương hiệu theo trình độ học vấn ANOVA TTTH Giữa nhóm Tổng bình phương Df Bình phương trung bình 1.175 294 Nội nhóm 174.008 322 542 Tổng cộng 175.183 326 F Sig 542 705 PL.14 Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp Leneve Statistic Df1 778 Df2 Sig 321 540 Kết One-Way ANOVA so sánh mức trung thành thương hiệu theo nghề nghiệp ANOVA Tổng bình TTTH phương Giữa nhóm Bình phương trung Df bình 1.664 416 Nội nhóm 173.519 322 541 Tổng cộng 175.183 326 F Sig 770 546 Kiểm định ANOVA biến số năm giao dịch Leneve Statistic Df1 327 Df2 Sig 322 806 Kết One-Way ANOVA so sánh mức trung thành thương hiệu theo số năm giao dịch ANOVA Tổng bình TTTH Df phương Giữa nhóm Bình phương trung bình 1.410 470 Nội nhóm 173.773 322 540 Tổng cộng 175.183 325 F Sig 871 456 Thống kê trung bình biến thang đo - Nhận biết thương hiệu: Descriptive Statistics N NBTH1 NBTH2 NBTH3 NBTH4 NBTH5 Valid N (listwise) - Minimum 326 326 326 326 326 326 Maximum 1 1 5 5 Mean 3.17 3.30 3.39 3.77 3.75 Std Deviation 1.247 1.304 1.155 1.200 1.143 Chất lượng cảm nhận Descriptive Statistics N - Minimum Maximum Mean Std Deviation CLCN1 326 3.68 913 CLCN2 326 4.23 851 CLCN3 326 4.35 838 CLCN4 326 4.15 838 Valid N (listwise) 326 Liên tưởng thương hiệu: Descriptive Statistics PL.15 N - Minimum Maximum Mean Std Deviation LTTH1 326 4.45 778 LTTH2 326 4.29 821 LTTH3 326 4.21 846 LTTH4 326 4.29 862 Valid N (listwise) 326 Niềm tin thươn hiệu: Descriptive Statistics N - Minimum Maximum Mean Std Deviation NTTH1 326 4.25 764 NTTH2 326 3.60 977 NTTH3 326 3.99 800 NTTH4 326 3.62 939 Valid N (listwise) 326 Hài lòng thương hiệu: Descriptive Statistics N - Minimum Maximum Mean Std Deviation HLTH1 326 4.13 792 HLTH2 326 4.11 748 HLTH3 326 4.05 785 HLTH4 326 4.05 724 Valid N (listwise) 326 Trung thành thương hiệu: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTTH1 326 4.20 828 TTTH2 326 3.94 875 TTTH3 326 3.97 868 TTTH4 326 4.18 828 Valid N (listwise) 326