Nghiệp vụ phát hành thẻ tại ngân hàng tp bank chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TP BANK CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phúc Khoa Sinh viên thực MSSV Nguyễn Thái Bảo Trân 2011192625 Nguyễn Ngọc Tường Vi 2011190967 Trần Thanh Thanh 2011191682 Hồ Quốc Phong 2011194980 Lớp: 20DTCA3 TP Hồ Chí Minh, 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TP BANK CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phúc Khoa Sinh viên thực MSSV Nguyễn Thái Bảo Trân 2011192625 Nguyễn Ngọc Tường Vi 2011190967 Trần Thanh Thanh 2011191682 Hồ Quốc Phong 2011194980 Lớp: 20DTCA3 TP Hồ Chí Minh, 2022 ii LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án chúng em thực Đồng thời số liệu hay kết nghiên cứu cung cấp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Đây kết nghiên cứu hoàn tồn trung thực tài liệu trích dẫn ghi rõ nguồn Chúng em xin chịu trách nhiệm trước sai phạm hay vấn đề đề án TP.HCM, ngày tháng năm (SV ký ghi rõ họ tên) iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đồ án trước hết chúng em xin gửi đến quý thầy, giáo khoa Tài ngân hàng trường Đại học Công nghệ TPHCM lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin gửi đến thầy Nguyễn Phúc Khoa, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng em hồn thành đồ án lời cảm ơn sâu sắc Chúng em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tạo điều kiện cho chúng em tìm hiểu, học hỏi suốt trinhg thực đồ án Do lần đầu thực đồ án có hạn chế thời gian nên chúng em không tránh khỏi việc mắc phải sai phạm Chúng em xin nhận ý kiến đóng góp từ Nhà trường, Thầy anh chị để hồn thiện đồ án Qua việc thực đồ án này, chúng em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn để giúp ích cho cơng việc sau thân TPHCM, ngày tháng năm (SV ký ghi rõ họ tên ) iv v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ KIẾN TẬP Đơn vị kiến tập:………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc:…………………………………………………… Email:…………………………………………………………………… NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên SV:…………………MSSV……………… Lớp…………… Họ tên SV:…………………MSSV……………… Lớp…………… Họ tên SV:…………………MSSV……………… Lớp…………… Họ tên SV:…………………MSSV……………… Lớp…………… Thời gian thực tập đơn vị: Từ ……………đến…………………… Tại phận thực tập:…………………………………………………… ………………………………………………………………………… Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thể hiện: Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt Số buổi kiến tập thực tế đơn vị:  > buổi/tuần  1-2 buổi/tuần  đến đơn vị Báo cáo kiến tập phản ánh quy trình/nghiệp vụ hoạt động đơn vị:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Nắm bắt quy trình nghiệp vụ ngân hàng:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt TP.HCM, ngày tháng năm Đơn vị kiến tập (ký tên đóng dấu ) vi vii TP Bank TP.HCM MSSV HĐQT ĐHĐCĐ BĐH BKS NHNN TTKDTM TMĐT DVCNT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tiên Phong Thành phố Hồ Chí Minh Mã số sinh viên Hội Đồng Quản Trị Đại Hội Đồng Cổ Đơng Ban Điều Hành Ban Kiểm Sốt Ngân hàng nhà nước Thị trường kinh doanh thương mại Thương mại điện tử Dịch vụ chấp nhận thẻ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.4 Mục tiêu tài Ngân Hàng Tiên Phong 16 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Hình 1.1 Cơ cấu máy quản lý công ty ix MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TP BANK-TPHCM 1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TP Bank-Chi nhánh Hồ Chí Minh- quận 1.2 Cơ cấu tổ chức chức máy quản lý 1.3 Kết hoạt động kinh doanh TP Bank-Chi nhánh quận từ năm 20222023 13 1.4 Những thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển ngân hàng TPBANK 14 CHƯƠNG NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TP BANK-CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH – THỦ ĐỨC 16 2.1 Mơ tả vị trí, tính chất công việc 17 2.2 Tổng quan thẻ toán TP Bank 17 2.2.1 Đặc điểm chung loại thẻ toán 17 2.2.2 Phân loại thẻ tín dụng 17 2.2.3 Lợi ích rủi ro sử dụng thẻ 17 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ 19 2.3 Thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng TP Bank 20 2.3.1 Công tác phát thẻ ngân hàng TP Bank 20 2.3.1.1 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng TP Bank 20 2.3.1.2 Phân tích đánh giá hoạt động phát hành thẻ ngân hàng TPBank 21 2.3.2 Công tác việc toán thẻ ngân hàng 21 2.3.2.1 Quy trình tốn thẻ ngân hàng TP Bank 21 2.3.2.2 Phân tích đánh giá hoạt động tốn thẻ ngân hàng TPBank 22 2.4 Nhận xét 22 2.4.1 Ưu điểm nhược điểm 22 2.4.2 Kiến nghị 24 2.4.2.1 Kiến nghị Chính Phủ 24 2.4.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 25 x giá khách hàng, tập hợp thông tin, hồ sơ, yêu cầu khách hàng để gửi trung tâm thẻ xử lý theo dõi thu nợ Trung tâm thẻ trung ương phải làm chủ nghiệp vụ thẻ lẫn kĩ thuật thẻ Về lâu dài, trung tâm thẻ phải trở thành đơn vị hạch toán độc lập hệ thống TPBANK Ngân hàng cần nghiên cứu phương án tách trung tâm thẻ thành đơn vị hạch toán kinh tế độc lập Như đánh giá hiệu kinh tế nghiệp vụ hơn, có hiệu Như thực tế thị trường thẻ phát triển chưa có lãi vốn đầu tư lớn, chi phí cịn cao - Phát huy hiệu tổng hợp hoạt động giao tiếp khuếch trương: giao tiếp khuếch trương công cụ marketing quan trọng hoạt động cạnh tranh kinh doanh Thẻ tín dụng Bởi hoạt động mở rộng giúp cơng chúng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để thẻ tín dụng TPBANK thực cơng cụ tốn hữu hiệu phổ biến, không bỏ qua hoạt động giao tiếp khuếch trương đến tầng lớp dân cư Để thực chiến lược tiếp thị, cần phải xây dựng trên: - Xây dựng cấu tổ chức - Thiết lập hệ thống định động lực - Công cụ triển khai Cần xác định rõ nhiệm vụ chức phận ngân hàng để đảm bảo việc thực phù hợp phù hợp với chiến lược đề Để làm điều đó, phải có phân chia công việc rõ ràng phận, trách nhiệm cụ thể phận, đặc biệt phân chia trách nhiệm rõ ràng phận tiếp thị phận phát triển sản phẩm Đưa nghiên cứu thị trường thành nhiệm vụ bắt buộc việc tổ chức thực chiến lược tiếp thị Nghiên cứu thị trường thường xuyên đòi hỏi quy định rõ ràng Xác định nguồn lực để thực chiến lược bao gồm người, tài trợ công nghệ Xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp điều cần thiết để đạt thành công, việc thực chiến lược điều tối quan trọng 2.5.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cần phân cấp hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh hoạt động chăm sóc khách hàng - Đối với cấp quản lý, đẩy mạnh công tác quản lý thực nghiêm túc quy định, sách TPBANK ban hành, đồng thời tạo thích nghi với hoạt động chi nhánh để sách phát huy hiệu họat động dịch vụ chăm sóc khách hàng Thường xuyên đề cập nâng cao vai trị văn hóa cơng sở để rèn đúc tạo khơng khí làm việc, thái độ làm việc chun nghiệp, tôn trọng khách hàng Như vậy, Chi nhánh cần phải thực tốt công tác tuyên truyền, nêu cao tinh thần trách nhiệm cá nhân, phát huy điểm mạnh giữ kỷ luật công việc để nhân viên hồn thành tốt cơng việc than Trong công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, TPBANK Thủ Đức cần trọng nâng cao hiệu quản lý sở chấn chỉnh tác phong làm việc nâng cao vai trò, trách 32 nhiệm, lực điều hành phòng chức năng, nghiệp vụ Từ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao, vơ hình chung TPBANK Thủ Đức có thêm tín nhiệm khách hàng Qua đó, TPBANK Thủ Đức tiến hành liên kết với ngân hàng khác làm ngân hàng đại lý ngân hàng nước ngoài, giữ gìn hình ảnh mở rộng thị trường Chi nhánh Tuy nhiên, cần nghiên cứu kỹ yếu tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ thẻ làm đại lý liên kết với ngân hàng nước Cần nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng phân khúc phân đoạn thị trường để xác định khánh hàng mục tiêu cụ thể để phụ vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Thực làm đại lý, Chi nhánh làm dịng tiền Chi nhánh ln chuyển nhanh hơn, có hội mở rộng thị trường đưa thêm nhiều sản phẩm thẻ tín dụng thị trường đạt mục tiêu Chi nhánh 2.5.1.5 Duy trì, phát triển thuơng hiệu mở rộng thị trường Duy trì phát triển thương hiệu Có thể có nhiều cách thức để ngân hàng rtif phát triển thuơng hiệu, TPBANK Thủ Đức, chi nhánh có sẵn thuơng hiệu TPBANK, cần thiết phải cam kết chất lượng dịch vụ điều quan trọng cần làm tốt với khách hàng, đặc biệt TPBANK Thủ Đức cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng Dịch vụ tài dịch vụ nhạy cảm người tiêu dùng - khách hàng cẩn thận lựa chọn Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, cam kết dịch vụ hướng tới quy định, cam kết với khách hàng hạn, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng TPBANK chi nhánh Thủ Đức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng gửi báo cáo định kỳ qua email qua thư theo đăng ký khách hàng; nhắc nhở nợ tự động với khách hàng có dư nợ qua email sms; Dịch vụ khách hàng 24/7 để trả lời trả lời câu hỏi khách hàng Ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, cịn có nhiều hạn chế dịch vụ, đặc biệt thời gian cam kết mở thẻ đơn vị (Chi nhánh) khác Do TPBANK Thủ Đức sử dụng mơ hình thẩm định TPBANK Thủ Đức, quy trình thẩm định khác chi nhánh, thời gian phát hành thẻ khác đơn vị Để đảm bảo tính thống toàn hệ thống liên quan đến cam kết thời gian phát hành yêu cầu khách hàng chi nhánh khác nhau, chi nhánh TPBANK Thủ Đức cần thực mơ hình thẩm định Trụ sở Đây mơ hình nhiều ngân hàng áp dụng Với mơ hình đảm bảo: - Đảm bảo tính độc lập, người nhận hồ sơ người thẩm định hồ sơ độc lập với nhau, giảm thiểu rủi ro gian lận giả mạo hồ sơ; - Cam kết thời gian phát hành xác minh tài liệu giống cho tất đơn vị Trong cạnh tranh ngày gay gắt ngành ngân hàng, trì phát triên thương hiệu biện pháp marketing hữu hiệu Giải pháp thương hiệu mối quan tâm cấp quản lý, dó chiến lược marketing ln xác định dài hạn, đồng thóng hành động toàn Chi nhánh Đảm bảo mục tiêu trì phát triên thuơng hiệu, nâng cao lực cạnh tranh cần có biện pháp marketing cụ thể như: 33 - Toàn thể cán nhân viên Chi nhánh, từ cấp quản lý đến nhân viên bảo vệ cần nhận thức đắn thuơng hiệu TPBANK để từ thêm tự hào bảo vệ, khuyếch trường thuơng hiệu TPBANK Thủ Đức Mỗi nhân viên phải trở thành “đại sứ” đại diện cho thuơng hiệu bảo vệ thương hiệu KHi hình ảnh, thương hiệu TPBANK Thủ Đức bảo vệ, phát triển khách hàng TPBANK Thủ Đức đồng thời cảm nhận tin tưởng vào Chi nhánh hội phát triển Chi nhánh tương lai - Thúc đẩy hoạt động quảng bá, chương trình hội nghị khách hàng, biện pháp marketing khác để khẳng định phát triển thương hiệu TPBANK Thủ Đức nhiều phương tiện thông tin đại chúng Gửi gắm thông điệp TPBANK Thủ Đức đến với khách hàng, tiếp cận đến khách hàng tiền nhiều khu vực thị trường Ngồi chương trình TPBANK Thủ Đức sử dụng quan, tổ chức, trường học, bện viện Nên nên có mọt chương trình riêng, tiếp cận với phụ nữ lao động, đặc biệt phụ nữ lao động tự do, lao động nữ khu vực phi thức Vì phụ nữ cần khẳng định niềm tin làm chủ sống, nên cần chương trình đém lại thuơng hiệu tốt cho TPBANK Thủ Đức Không ngừng mở rộng thị trường phát triển thẻ tín dụng Để mở rộng thị trường, cần thiết cần có chiến lược cụ thể cho kênh phân phối thẻ - Với kênh phân phối truyền thống, cần củng cố hoàn thiện để phù hợp với xu thế, phát triển thị trường ngành ngân hàng phát triển khoa học công nghệ Đầu tư tuyển sụng nhân lực có trình độ, nhanh nhẹn linh hoạt để phát triển thị trường thẻ, tăng số lượng khách hàng, đưa sản phẩm thể đến khách hàng mục tiêu Xây dựng sách phân phối với chế thưởng doanh số, lợi nhuận xứng đáng với trình độ, linh hoạt nhân lực Một mặt vùa mở rộng thị trường, vừa nâng cao lực cạnh tranh TPBANK Thủ Đức Khuyến khích có giả thuởng, có ghi nhận tốn vinh sáng kiến cải tiến quy trình làm việc công đoạn nghiệp vụ TPBANK Thủ Đức quy trình làm việc với khách hàng Sự chuyên nghiệp đẩy nhanh tiến độ thể lực giải nghiệp vụ để thành cơng cho Chi nhánh Trong đó, quy trình cung cáp dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, quy trình giải thắc mắc khiếu nại khách hàng vấn đề tương đối nhạy cảm, khách hàng khơng hài lịng, khơng chấp nhận cách giải thắc mắc, thắc mắc thương có tâm lý khơng thoải mái, khó chịu Do đó, quy trình phương pháp giải liên quan đến thời gian, kinh phí, tâm trạng mức độ hài lòng khách hàng, nên cần có nhân viên nhiệt tình, hiểu biết, tính cách kiên nhẫn ơn hịa để giải thắc mắc, giải tỏa nghi vân phiền muộn liên quan đến sử dụng thẻ sản phẩm khác Chi nhánh điều dễ để lại ấn tượng cho khách, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đem lại danh tiếng cho TPBANK Thủ Đức Lựa chọn thị trường mục tiêu 34 Trong hoạt động kinh doanh tất ngành kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò quan trọng Khi xác định khách hàng mục tiêu, người ta đưa đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt yêu cầu cảu nhóm khách hàng chọn nâng cao hiệu kinh doanh Công tác phát hành toán thẻ TPBANK loại hình ngân hàng việc lựa chọn thị trường mục tiêu quan trọng Tập trung vào phận công nhân viên làm ngành có thu nhập cao ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu viễn thơng, hàng khơng… chủ doanh nghiệp tư nhân dần chiếm số lượng lớn Đây người có thu nhập ổn định, có nhu cầu có điều kiện thường xuyên đến siêu thị, nghỉ lại khách sạn, máy bay, du lịch… Đây nhóm khách hàng đầy tiềm có xu hướng ngày tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác Một đối tượng khác có nhu cầu sử dụng thẻ thực đông đảo người nước ngoài, bao gồm người cư trú người đầu tư nước ngồi vào Việt Nam…, người khơng cư trú bao gồm Vệt kiều thăm tổ quốc, khách du lịch, thương gia nước đến làm việc ngắn ngày Số lượng đối tượng lên tới triệu người/năm Mặc dù nhóm thường sử dụng thẻ nước phát hành xong đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị gây dựng uy tín, đối tượng quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm Đa dạng hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành hai loại thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng.Với hạn mức tín dụng cho thẻ 10 triệu đồng dường vượt xa nhu cầu chi tiêu hàng ngày người dân Nên ngân hàng nên hạ thấp mức tối thiểu khoảng 3-4 triệu đồng Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao vừa thành phố tham gia sử dụng thẻ Đồng thời, thủ tục cấp, phát thẻ trở nên dễ dàng Khách hàng cần có nghề nghiệp thu nhập ổn định, có hộ thường trú điạ phương, có lý lịch tốt có bảo lãnh người thân đủ Điều làm cho rủi ro thân ngân hàng giảm xuống mở rộng phạm vi giao dịch chủ thẻ, tăng thêm tiện ích cho người sử dụng thẻ – Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn bưu điện, hàng không, taxi, trung tâm thương Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đơng đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế tiện lợi dùng thẻ thông qua biện pháp khác Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng việc làm cần thiết, tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ Tuy nhiên để giảm bớt chi phí quảng cáo khơng phải nhỏ, ngân hàng quảng cáo chung với CSCNT Với cách làm này, ngân 35 hàng vừa quảng cáo cho dịch vụ vừa giới thiệu CSCNT giảm chi phí quảng cáo cho hai bên Ngân hàng cần kết hợp với việc tổ chức buổi giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định, đồng thời có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên tổ chức đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chuyên môn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu thẻ hay buổi tư vấn thẻ phạm vi tồn thành phố Đẩy mạnh cơng tác phân phối khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng Ngân hàng cần thiết lập mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tạo nhiều kênh phân phối để sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện, hợp lý thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần có biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân ngân hàng như: khách hàng khơng phải nộp lệ phí thực nghiệp vụ toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng, hưởng lãi suất khơng kì hạn cho khoản dư nợ tài khoản, ngân hàng có hình thức khuyến cụ thể gửi quà lưu niệm khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình qn tài khoản tiền gửi ổn định vào ngày lễ bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoảng thời gian định 2.5.2 Giải pháp công nghệ Không thể phủ nhận lợi ích to lớn phát triển toán thẻ toàn kinh tế với hệ thống ngân hàng với người dân Khi TTKDTM khuyến khích khuyên dùng bối cảnh dịch bệnh trở thành xu hướng toán chủ yếu xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững, tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch, giúp dịng chảy tiền tệ lưu thơng rõ ràng Đây nỗ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển TTKDTM thời gian qua, song tốc độ phát triển TTKDTM chưa thực mong muốn Nhằm thúc đẩy TTKDTM TMĐT, thời gian tới cần trọng giải pháp sau: Thứ nhất, thay đổi thói quen, nhận thức người dân việc nhìn nhận tiền mặt cơng cụ ưa chuộng toán từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Muốn phát triển TTKDTM trước hết phải triển khai nhiều hoạt động truyền thông, tuyên truyền cách cụ thể hình thức TTKDTM nay, phổ biến kiến thức sản phẩm, dịch vụ toán, kỹ thực giao dịch toán Đồng thời, đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, tường minh sách phí, cấu phí, loại phí khiến khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn, nắm ưu nhược điểm hình thức, cảm thấy an tồn, thuận tiện thoải mái sử dụng dịch vụ TTKDTM, từ nảy sinh nhu cầu sử dụng Hình thức truyền thông cần thực đa dạng, phong phú, ứng dụng cơng nghệ đại Các chương trình phù hợp với thói quen, văn hóa vùng miền, thơng điệp dễ hiểu, gần gũi với đối tượng vùng sâu 36 vùng xa, tạo ấn tượng, thu hút công chúng, đặc biệt người yếu xã hội phụ nữ, người nghèo để thay đổi nhận thức, thói quen hành vi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài Thứ hai, quản lý chặt chẽ chất lượng hàng hóa TMĐT Thanh tốn điện tử hình thức tốn tiện lợi, người tiêu dùng cần cung cấp xác thơng tin tài khoản toán ngân hàng, địa giao hàng sản phẩm cần mua mua hàng cách nhanh gọn, không nhiều thời gian cách truyền thống Thứ ba, đại hố cơng nghệ hệ thống toán Xây dựng hệ thống toán đại mục tiêu dài hạn ngành Ngân hàng Việt Nam Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh Thúc đẩy hạ tầng hệ thống bù trừ điện tử phát triển tảng toán số tiếp cận mở, kết nối liên thông ngân hàng, tổ chức trung gian toán; Thúc đẩy hợp tác ngân hàng thương mại, tổ chức trung gian toán áp dụng Xây dựng chiến lược ngân hàng số, chiến lược hệ thống tốn coi trọng vai trị hợp tác ngân hàng-trung gian toán, tận dụng tảng số, hệ sinh thái số trung tâm toán tham gia, phát triển Bên cạnh đó, ngân hàng, cổng toán nhà mạng cần tạo điều kiện có sách hỗ trợ thiết thực cho người tiêu dùng toán online; đồng thời, tạo dựng sở liệu dùng chung để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Hiện nay, Việt Nam có gần 45 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2025 có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, doanh số đạt khoảng 35 tỷ USD Mục tiêu hồn tồn khả thi có vào mạnh mẽ Chính phủ, bộ, ngành doanh nghiệp Thứ tư, hồn thiện khn khổ pháp lý chế giám sát TTKDTM Thực tiễn phát triển nhanh mạnh hoạt động đặt yêu cầu sở pháp lý điều chỉnh hoạt động, dịch vụ tốn Trong đó, khơng hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động tốn nói chung kinh tế, toán tiền mặt tốn thẻ mà cần tạo lập mơi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tương tự Đồng thời, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm chủ thể tham gia hoạt động tốn, sở đó, kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực, thông lệ quốc tế định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị áp dụng chung nhiều quốc gia giới Xây dựng nghị định chế thử nghiệm có kiểm sốt hoạt động cơng nghệ tài lĩnh vực ngân hàng, ban hành thông tư hướng dẫn việc mở tài khoản toán với định danh, xác thực khách hàng phương thức điện tử Cùng với đó, tiếp tục hồn thiện, nâng cấp hạ tầng toán quốc gia, hạ tầng Hệ thống toán bù trừ tự động phục vụ giao dịch bán lẻ theo hướng cung ứng dịch vụ toán online, xử lý tức thời, dịch vụ 24/7 cho đối tượng người dân Bên cạnh đó, đẩy mạnh tốn thẻ, thúc đẩy việc chuyển đổi thẻ chip, tạo thuận lợi cho việc kết nối với ngành, lĩnh vực khác để cung ứng đa dạng sản 37 phẩm dịch vụ tốn tiện ích, tốn phi tiếp xúc góp phần nâng cao tính an tồn, bảo mật hoạt động tốn thẻ Từ góc độ doanh nghiệp người tiêu dùng TMĐT, tốn trực tuyến xu hướng tiêu dùng tương lai, doanh nghiệp cần đầu tư nguồn lực tương xứng cho việc phát triển TMĐT Ví dụ: sàn TMĐT nên trọng đẩy mạnh hợp tác với ngân hàng để xây dựng chương trình ưu đãi, hồn tiền, nhằm hướng khách hàng tốn trực tuyến sàn nhiều Ban hành tốn thẻ khơng đem lại lợi ích cho người tiêu dùng mà giúp hạn chế lượng lớn tiền mặt lưu thơng thị trường Thúc đẩy thành tốn thẻ xu hướng phát triển tất yếu bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 tạo tác động đa chiều, vừa mang lại tiện ích cho người dân, vừa tạo đà tăng trưởng kinh tế hỗ trợ thực chiến lược tài tồn diện thơng qua phổ cập dịch vụ tài - ngân hàng 2.5.3 Đào tạo nguồn nhân lực 2.5.3.1 Về chiến lược phát triển nguồn nhân lực - Cần theo sát chiến lược kinh doanh, quản trị nguồn nhân lực theo thông lệ tốt nhất, quản trị nhân theo chiến lược, kế hoạch, đảm bảo chủ động xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng mục tiêu phát triển dài hạn bền vững Cần phải thay đổi tư quản trị nguồn nhân lực từ “nhân hành chính” sang nhân đối tác, hỗ trợ tối đa nguồn nhân lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh - Nhất quán khung sách, quản trị tốt rủi ro nhân sự, tăng cường tính chun mơn hóa cơng tác nhân sự, tối ưu hóa giá trị hiệu quản trị nguồn nhân lực, tức phải nâng cao lực cán bộ, phát triển nhân tài, nâng cao lực quản lý, xếp, kiện toàn lại lao động, phát triển văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng, hướng tới người lao động, xây dựng môi trường làm việc đáng mơ ước, ưu tiên nguồn lực cho công tác đào tạo, phát triển nhân tài 2.5.3.2 Về tuyển dụng cán Trong thời gian qua, hoạt động tuyển dụng ngân hàng có thay đổi đáng kế, số lượng chất lượng có tăng nhiên đứng trước yêu cầu tại, áp lực cạnh tranh gay gắt ngân hàng tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng địi hỏi cơng tác tuyển dụng cần phải có thay đổi từ sách đến cách thức triển khai Cần phải xây dựng tiêu chí lựa chọn cán tài năng, tiêu chí cần phải gắn với khung lực, phù hợp với kiến thức, kỹ cần phải có vị trí cơng việc, cấp độ cơng việc để tuyển dụng cán phải làm việc Cần có cam kết ràng buộc để cán tuyển dụng gắn bó làm việc lâu dài ngân hàng, cách thức triển khai tuyển dụng cần đa dạng 2.5.3.3 Về công tác bố trí xếp nhân lực 38 Cơ cấu lao động cần phân bổ hợp lý đơn vị (tỷ lệ lãnh đạo phù hợp tỷ lệ nhân viên), chất lượng nhân cần đồng phận (cán tín dụng, giao dịch viên, kỹ giao tiếp khách hàng) Cần chủ động, liệt việc thực tinh giản lao động, nâng cao tỷ lệ nghỉ việc theo sách xếp lại lao động, cần thực tốt công tác truyền thông sách xếp lại lao động Cần chủ động nhận diện cán nguồn, quan tâm đến cán tiềm để đào tạo bồi dưỡng tạo thành nguồn bổ nhiệm cần thiết số lượng chất lượng Cần đẩy mạnh công tác chuyển đổi cơng việc nhằm mục đích đào tạo cán bộ, hạn chế rủi ro kinh doanh/rủi ro đạo đức để từ tìm cán tiềm 2.5.3.4 Về đào tạo cán - Sự thay đổi phát triển hoạt động quản trị nguồn nhân lực đào tạo ngân hàng theo xu chuyển dịch phương thức đào tạo quản trị nhân tài, mức độ ưu tiên cho mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chưa cao so với mục tiêu kinh doanh, áp lực công việc ngày cao địi hỏi cơng tác đào tạo phải có thay đổi, cải tiến để đảm bảo đáp ứng yêu cầu tổ chức cá nhân - Sự tăng trưởng quy mô nhân phát triển hoạt động kinh doanh tạo nhu cầu đào tạo lớn,vì vậy, sách đào tạo cần gắn kết với hoạt động quản trị nguồn nhân lực, kết đào tạo phải đưa vào công tác quản trị nguồn nhân lực sở để xem xét luân chuyển, đề bạt cán Chất lượng cán yếu tố then chốt để nâng cao hiệu ngân hàng vậy, đơn vị cần chủ động truyền thông công tác đào tạo, tổ chức lớp đơn vị sau học cán cần thực hành áp dụng kiến thức học vào công việc để nâng cao hiệu hoạt động - Cần xây dựng lộ trình đào tạo rõ ràng cam kết thực theo lộ trình đó, đặc biệt chương trình đào tạo cho cán lãnh đạo, cán quy hoạch, tiền bổ nhiệm Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ thẻ, trọng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, phận phòng chống rủi ro Đối với người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thơng quốc tế để có kiến thức phổ biến cho đơn vị chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy Thành lập phòng thẻ, bổ sung thêm cán thẻ, đồng thời tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ: Trong thời gian tới, TPBANK Thủ Đức cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Đồng thời, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ nhiều phương tiện 39 thông tin đại chúng, nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán Bên cạnh đó, TPBANK Thủ Đức cần xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, gồm: Miễn phí làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ TPBANK đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thưởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ… khiến chủ thẻ nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ tốn thay sử dụng tiền mặt 2.5.3.5 Về đãi ngộ nhân lực Hiện nay, mức lương ngân hàng thương mại chi trả tương đối tốt so với ngành nghề khác, nhiên để thực gắn kết người lao động, thu hút giữ chân người tài ngân hàng thương mại cần tiếp tục hoàn thiện chế chi trả lương, cần phải phát huy chế tạo động lực, đãi ngộ cán công tác tiền lương Cần áp dụng tiền lương theo thông lệ thị trường: lương cứng, lương mềm, lương SI, phải làm rõ việc phân biệt tiền lương vị trí, vị trí theo suất lao động, kết thực công việc, nghiên cứu điều chỉnh thang lương đảm bảo cạnh tranh với thị trường Nghiên cứu sách nâng lương nhằm đảm bảo quyền lợi người lao động 2.5.4 Giải pháp hạn chế rủi ro 2.5.4.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro hệ thống thẻ NHNTVN Để phát huy kết đạt góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, nhóm Quản lý rủi ro (tương lai Phòng Quản lý rủi ro Trung tâm Thẻ NHNTVN thành lập) cần phát triển đến trình độ chuyên sâu hơn, bao gồm chức nhiệm vụ: - Nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng - Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro (bulletin/ hot cards) thông báo cho chi nhánh - Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ hệ thống thẻ NHNT để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng - Xử lý trường hợp rủi ro toán tra soát, bồi hoàn - Phối hợp với chi nhánh đầu mối liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc 2.5.4.2 Hạn chế tình trạng giả mạo hoạt động toán phát hành thẻ 2.5.4.3 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ 40 Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hàng thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước mà phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, NHNT cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng có cố xảy CHƯƠNG 3: MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 So sánh thực tế lý thuyết: Hoạt động phát hành hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong (TPBank) đối diện với hội thách thức Xuất phát từ thực tiễn này, nhóm em chọn đề tài “Nghiệp vụ phát hành thẻ ngân hàng TPBank Thủ Đức” nhằm tìm hiểu sâu khác thực tế thực ngân hàng lý thuyết học Quy trình thực tế xảy trình thực tiễn, tình xảy thực tế xảy tình mà lý thuyết không nêu Dựa vào lý thuyết học trường mơn: Kế tốn tài chính; Nghiệp vụ ngân hàng; Tài doanh nghiệp; Em nghĩ áp dụng lý thuyết để làm cho thực hành làm việc thực tập Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong quận Thủ Đức em có cảm nhận khác điều đó, thực tiễn khơng hồn tồn dựa vào lý thuyết Các hoạt động giao tiếp, ứng xử hay làm việc nhóm thực tập ngân hàng giúp nhóm em trau dồi rèn luyện hoàn thiện kỷ mềm thân Những nghiệp vụ phải thực thực tế quy trình thực tế cho nhìn chi tiết nghiệp vụ Chẳng hạn công việc phát hành thẻ ngân hàng bao gồm làm việc: Tiếp nhận, kiểm tra, xác nhận số liệu yêu cầu phát thẻ ATM, thẻ VISA từ Chi nhánh/ Phòng Giao dịch; Nhập liệu thực việc phát hành thẻ ATM, thẻ VISA; Tổng hợp báo cáo phát hành thẻ; Hỗ trợ Chi nhánh/ Phịng Giao dịch cơng tác liên quan đến thẻ; Công việc khác theo phân cơng Trưởng phịng Như vậy, nhóm em nhận thấy lý thuyết thực hành phải đôi với nhau, lý thuyết tảng thực tiễn thực tiễn kết việc áp dụng nhuần nhuyễn lý thuyết mà nhóm em học 3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra: Nhóm em học hỏi nhiều kinh nghiệm trình thực tập Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong (TP Bank) quận Thủ Đức Đầu tiên thái độ làm việc: làm giờ, đồng phục chỉnh chu, cư xử mực cấp anh chị hướng dẫn cho mình, tôn trọng quy tắc tuân 41 thủ theo quy định ngân hàng Khi gặp tình khó khăn trình thực tập nên hỏi người có kinh nghiệm để giải vấn đề xảy thực tiễn nên chủ động tìm tịi học hỏi điều mẻ Thứ nhận biết lý thuyết học trường tảng bản, lý thuyết phải song song với thực hành Trong thực tế, nhóm em nhận thấy cần phải thực hành nhiều để trau dồi kinh nghiệm giải vấn đề mà lý thuyết khơng nêu Thứ nhóm em học hỏi nhiều kiến thức mới, kỹ mềm để hoàn thiện thân thân người Và nhờ chuyến thực tập giúp cho nhóm em nói chung thân người nói riêng hiểu thân muốn làm gì, nhóm em học cách ứng xử tình xảy ra, giao tiếp tốt với khách hàng… 3.3 Định hướng nghề nghiệp thời gian tới: Sau kiến tập Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong (TP Bank) quận Thủ Đức, em cảm thấy thân yêu thích phù hợp với nghành nghề Em mong muốn thân phát triển làm việc ngân hàng Tuy nhiên, sau học đến năm cuối em thử thực tập chức vụ khác ngân hàng Từ em biết thân thật phù hợp với chức vụ tích lũy nhiều kinh nghiệm Sau trường với kiến thức học ghế nhà trường kinh nghiệm rút lần thực tập giúp em tự tin xin vào làm ngân hàng em mong với kinh nghiệm mà em trau dồi đóng góp cho phát triển ngân hàng 42 KẾT LUẬN Ngày nay, mà doanh nghiệp ngày mở rộng kinh doanh đến nhiều nước giới ngân hàng phát triển với đa dạng hình thức tốn Nền kinh tế có xu hướng phát triển với thành tựu vượt bậc khoa học kỹ thuật làm cho khả toán ngân hàng đạt hiệu hết Và từ thẻ toán ngân hàng đời đánh dấu phát triển lĩnh vực tài chính, phương tiện toán đại giới Tuy nhiên, để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao chất lượng toán, ngân hàng TPBANK nên xem xét đến yếu tố ảnh hưởng đến q trình tốn Thẻ tốn ngân hàng nói chung ngân hàng TPBANK nói riêng góp phần chuyển dịch cấu thúc đẩy kinh tế Đồng thời phận thiếu hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng TPBANK đạt nhiều thành công với vị người tiên phong hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm qua Tuy nhiên ngân hàng TPBANK gặp khơng khó khăn hạn chế cơng tác phát hành toán thẻ Sau thời gian kiến tập, chúng em có dịp làm quen với mơi trường làm việc thực sự: - Giúp em tự tin vào thân, tiếp thu nhiều kinh nghiệm hữu ích để làm việc tốt sau tốt nghiệp - Mang lại cho em nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế ngồi điều mà chúng tơi học trường - Em cảm thấy hài lòng với làm bên cạnh em cần phải trau dồi cho thêm nhiều kiến thức ngân hàng - Đợt kiến tập cịn khoảng thời gian q báu, khơng giúp em làm quen cơng việc mà cịn cho em điều kiện làm quen với người Các anh chị hồ đồng, vui tính giúp đỡ sinh viên nhiều Trong trình kiến tập Ngân hàng với kiến thức tích lũy được, em xin kiến nghị số giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên Ngân hàng thông qua việc đào tạo kiến thức, kỹ cho nhân viên - Hồn thiện sách liên quan đến hoạt động toán quốc tế Ngân hàng - Tăng cường biện pháp quảng cáo thương hiệu Ngân hàng Chúng em hy vọng rằng, giải pháp đưa giúp Ngân hàng khắc phục hạn chế, yếu hoạt động phát hành toán thẻ 43 PHỤ LỤC Phụ lục 1: 44 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách giáo khoa Số liệu từ trang website Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Một số tài liệu nội khác HẾT 46