Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ VĂN DŨNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn thạc sĩ với đề tài Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, không chép Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng ! TPHCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả ii LỜI CÁM ƠN Trong trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận nhiều giúp đỡ tạo điều kiện khuyến khích động viên thầy giáo cấp lãnh đạo Qua tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy khoa Sau Đại Học trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đặc biệt PGS.TS Hà Văn DũngNgười trực tiếp hướng dẫn, góp ý tận tình bảo giúp tác giả hoàn thành tốt luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế thời gian công tác chưa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ hội đồng iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Là ngân hàng lớn địa bàn Lâm Đồng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng chưa phát triển xứng tầm so với quy mô số lượng khách hàng Agribank Lâm Đồng Đề tài thực nhằm tìm nguyên nhân giải pháp giúp phát triển hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng Nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021 đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng quy mô chất lượng Phương pháp nghiên cứu sử dụng để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề xuất, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp Kết nghiên cứu: Nghiên cứu đạt kết sau: Lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, từ đánh giá thành công hạn chế, nguyên nhân hạn chế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng giai đoạn 20192021 Đề xuất giải pháp, kiến nghị giúp phát triển hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng Kết luận giải pháp: Nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề xuất giải pháp cụ thể cho Agribank Lâm Đồng sở hạ tầng, sản phẩm cho vay, kênh phân phối, chất lượng tín dụng để phát triển hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lâm Đồng Từ khóa: Cho vay khách hàng cá nhân, Agribank, phát triển, Lâm Đồng iv ABSTRACT Topic: Developing lending activities for individual customers at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Branch of Lam Dong province Abstract: Reason for choosing the topic: As one of the major banks in Lam Dong area, the lending activities for individual customers at Agribank Lam Dong have not yet developed commensurate with the size and number of customers of Agribank Lam Copper The study was carried out to find out the causes and solutions to help develop the efficiency of lending activities for individual customers at Agribank Lam Dong Researching the current situation of developing individual customer lending activities at Agribank Lam Dong in the period of 2019-2021 and proposing some solutions to develop individual customer lending activities at Agribank Lam Dong in terms of both size and scale quality Research methods are used to complete the proposed research objectives, the topic uses descriptive statistics, comparative methods, analytical and synthesis methods Research results: The study achieved the following results: Theory of lending to individual customers Analyze and evaluate the current situation of individual customer lending activities at Agribank Lam Dong in the period of 2019-2021, thereby assessing the successes and limitations, causes and limitations of lending activities to individual customers at Agribank Lam Dong in the period of 2019-2021 Proposing solutions and recommendations to help develop the efficiency of individual customer lending activities at Agribank Lam Dong Conclusion and solutions: The study has achieved the research objectives, and has proposed specific solutions for Agribank Lam Dong in terms of infrastructure, loan products, distribution channels, credit quality used to effectively develop individual customer lending activities at Agribank Lam Dong Keywords: Loans to individual customers, Agribank, development, Lam Dong v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân CN Cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng CVCN Cho vay cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Lâm Đồng 32 Biểu đồ 2.1: Kết phát triển hoạt động kinh doanh Agribank - CN Lâm Đồng qua năm 34 Biểu đồ 2.2: Thực trạng dư nợ cho vay KHCN Agribank - CN Lâm Đồng 38 Biểu đồ 2.6: Thu nhập từ tín dụng cá nhân giai đoạn 2019 – 2020 49 Bảng 2.1: Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân Agribank - CN Lâm Đồng 40 Bảng 2.2: Thị phần cho vay khách hàng cá nhân Agribank - CN Lâm Đồng ……… 41 Bảng 2.3: Phát triển hoạt động cho vay KHCN theo sản phẩm Agribank - CN Lâm Đồng …………………………………………………………………………………… 43 Bảng 2.4: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân Agribank - CN Lâm Đồng 48 Bảng 2.5: Thu nhập từ tín dụng cá nhân giai đoạn 2019 – 2021 49 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN E rror! Bookmark not defined LỜI CÁM ƠN E rror! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Er ror! Bookmark not defined ABSTRACT Er ror! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT E rror! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi MỤC LỤC Err or! Bookmark not defined MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Bố cục đề tài viii CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁNHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.2.4 Vai trò phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng học kinh nghiệm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Lâm Đồng 25 1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng nước 25 1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Lâm Đồng 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG ………………………………………………………… 30 2.1 Khái quát Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Lâm Đồng 30 2.1.1 Sơ lược q trình phát triển Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn - 53 + Xây dựng Agribank trở thành siêu thị tài với đầy đủ tất dịch vụ tài phục vụ khách hàng cá nhân + Đẩy mạnh việc kinh doanh Thẻ, triển khai thấu chi Thẻ Thẻ tín dụng quốc tế + Chú trọng phát triển dịch vụ kiều hối dịch vụ trọng điểm KHCN 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Lâm Đồng 3.2.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối Một biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc phát triển kênh phân phối, mà trọng tâm việc mở rộng mạng lưới Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch tiếp tục lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Để thực chiến lược phát triển bán lẻ song hành với bán buôn, Agribank CN Lâm Đồng nỗ lực mở rộng mạng lưới với tốc độ nhanh có trọng điểm Định hướng phát triển kênh phân phối: Việc phát triển mạng lưới phải đôi với việc thống đạo từ hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch để tinh thần bán lẻ thông suốt, tránh việc triển khai tín dụng cá nhân gây tốn khâu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo cử CBTD làm việc PGD việc phát triển dư nợ khó khăn giai đoạn vừa qua Ngồi mở rộng PGD cố định phát triển thêm điểm giao dịch lưu động để tiếp cận bà nông dân vùng sâu vùng xa Mang dịch vụ đến tận nơi 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm - Phân tích nhu cầu đa dạng khách hàng Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng, qua làm suy giảm khả cạnh tranh đối thủ cách kéo họ xa khỏi lĩnh vực Do 54 việc xác định khách hàng nhu cầu khách hàng từ tìm thị trường chưa khai phá điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường cho ngân hàng Ví dụ phân khúc khách hàng tiềm Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng hộ nơng dân, gia đình làm nghề nơng, trồng trọt, chăn ni gói vay ưu đãi cho nông nghiệp nông thôn cần tư vấn sâu rộng mạnh mẽ đến bà thông qua hội nơng dân, hội phụ nữ, cấp quyền địa phương Các cán tín dụng cần sâu sát thực tế đến khu vực tiềm phát triển để trao đổi cách thức vay vốn,lãi suất, thấu hiểu khó khăn bà nơng dân họ tìm cách tháo dỡ vướng mắc Từ tạo dựng lịng tin phát triển quan hệ tín dụng - Tạo lập sản phẩm tín dụng Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, NHTM Việt Nam nói chung Agribank CN Lâm Đồng nói riêng hồn tồn chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà nước thực thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ cho riêng Việc tham khảo sản phẩm dịch vụ nước phát triển chép cách máy móc mà phải có điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng điều kiện thực ngân hàng Ví dụ vay vốn thơng qua hình thức thẩm định oline qua ứng dụng Agribank điện thoại, khách hàng không cần đến tận trụ sở ngân hàng mà ký vay vốn - Hồn thiện sản phẩm có Đối với sản phẩm triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu như: Cho vay qua tổ vay vốn Khách hàng bà dân tộc thiểu số hay hộ gia đình xa khu dân cư khó khăn việc lại, cán tín dụng tiếp cận việc cho vay theo tổ vay vốn, thu nợ hay giải ngân thông qua tổ trưởng Một tổ vay vốn gồm từ 20 đến 25 khách hàng, tổ trưởng tổ viên có trách nhiệm sâu sát thực trạng vay vốn khách hàng Hình thức phù hợp với khu vực địa lý tỉnh Lâm Đồng hoạt động nuôi trồng 55 Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng cho đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác mức thu nhập cao không trả lương qua Agribank - CN Lâm Đồng Sản phẩm cho vay mua ô tô cần mở rộng đối tượng mục đích mua cụ thể : xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải… - Về bảo lãnh cá nhân Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân giao dịch nhà đất quảng cáo tiếp thị nơi có liên quan sàn giao dịch bất động sản, văn phịng cơng chứng… Bản thân CBTD cần chủ động giới thiệu bán chéo sản phẩm bảo lãnh giao dịch nhà đất trình tư vấn hồ sơ vay cho khách hàng, đặc biệt nhu cầu vay vốn mua nhà đất - Về phát hành - tốn thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng khơng phải mạnh Agribank - CN Lâm Đồng nhiên cần phát triển thị phần để nâng cao hiệu việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Agribank - CN Lâm Đồng nên thực hiện: + Mở rộng đối tượng phát phát hành thẻ tín dụng tín chấp Để tăng số lượng chủ thẻ ngân hàng cần nới rộng diều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng Trước lí an tồn, Agribank - CN Lâm Đồng chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho càn nhà nước cán quản lý cấp cao doanh nghiệp lớn, có uy tín quan mật thiết với ngân hàng Nếu dối tượng này, hầu hết Agribank - CN Lâm Đồng yêu cầu khách hàng phải ký quỹ số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị Đây hạn chế lớn làm giảm hiệu hoạt động dịch vụ thẻ Agribank - CN Lâm Đồng Trong năm gần đây, đứng trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước nước ngoài, Agribank - CN Lâm Đồng phần nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng Ví dụ khách hàng chi trả lương qua tài khoản 56 Agribank - CN Lâm Đồng phát hành thẻ tín dụng tín chấp thay phải kí quỹ trước Tuy nhiên, sách nới lỏng cần thực cách mạnh mẽ, liệt Cụ thể, Agribank - CN Lâm Đồng phải truyền tải thông tin sản phẩm thẻ tín dụng Agribank - CN Lâm Đồng đến khách hàng thơng qua chương trình quảng cáo, tuyên truyền qua đơn vị trả lương + Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cho phân khúc thị trường khác Các sản phẩm thẻ tín dụng Việt Nam nói chung cịn đơn điệu Đây đặc điểm thị trường thẻ phát triển Trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển bề rộng Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng phát hành nhiều thẻ tốt Với xu chung Agribank - CN Lâm Đồng cần chủ động trước việc đưa sản phẩm đến gần với khách hàng Ví dụ phân khúc khách hàng giới trẻ thẻ tín dụng hình thức rộng rãi tiện lợi toán phân khúc khách hàng tiềm để phát triển phân đoạn nhỏ tín dụng cá nhân Và để việc đưa sản phẩm đến gần với phân khúc khách hàng việc quảng bá phương tiện truyền thông mạng xã hội vô cần thiết dễ dàng, mặt khác cịn giúp chi nhánh tiết kiệm chi phí tối đa 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng - Thực tốt cơng tác thu hồi nợ Qua phần đánh giá chất lượng TDCN NH giai đoạn 2019-2021, ta thấy công tác thu hồi nợ NH triển khai tốt, DSTN cao, tỷ lệ NQH thấp, điều cần phát huy CBTD có trách nhiệm đơn đốc thu nợ lãi vay kỳ hạn Ngân hàng nhắc nhở khách hàng đến kỳ trả nợ giúp cho KH có thời gian để chuẩn bị nguồn trả nợ trả nợ thời hạn Quan tâm sâu sát tình hình hoạt động kinh doanh, đưa thơng tin sách miễn giảm lãi Covid 19 đến với KH để họ có động lực tiếp tục sản suất kinh doanh nâng cao tin tưởng KH với NH xảy khó khăn - Tăng cường cơng tác xử lý nợ hạn Ta thấy tỷ lệ nợ xấu KHCN Agribank - CN Lâm Đồng thấp, nhiên để 57 nâng cao chất lượng TDCN NH cần tăng cường cơng tác xử lý NQH, thực việc phân loại nợ, chủ động phân loại nợ theo tính chất khả thu hồi khoản nợ Đối với KH có NQH, NH cần tìm hiểu nguyên nhân nhằm đề biện pháp kịp thời, hiệu Nếu nguyên nhân bất khả kháng, NH tiến hành cấu lại thời hạn trả nợ cho KH, tiếp tục cho vay để KH vượt qua khó khăn, khôi phục SXKD Đối với khoản NQH mà NH xét thấy bên vay cịn khả trì SXKD có ý thức trả nợ NH giải theo hướng: tiếp tục cho vay hỗ trợ giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn SXKD để KH có nguồn trả nợ khơng bị nhảy nhóm nợ Đối với khoản NQH mà KH thiếu thiện chí việc trả nợ, phận quản lý thu hồi nợ nhắc nhở, chi nhánh phải xử lý theo chế độ TD Đối với khoản NQH chắn khả thu hồi khơng cịn cách khác ngân hàng xiết nợ xử lý tài sản chấp để thu hồi nợ Thực trích lập dự phịng nhằm bù đắp tổn thất rủi ro xảy Nâng cao hiệu việc sử dụng quỹ dự phòng rủi ro, đảm bảo hoạt động NH 3.2.4 Giải pháp hạ tầng công nghệ Ngày kênh truyền thống (trực tiếp đến ngân hàng, phòng (điểm) giao dịch ) chững lại mà phát triển mạnh mẽ kênh cơng nghệ Vì thế, Ngân hàng cần đầu tư cho máy móc trang thiết bị phải đại phải thích ứng với nguồn vốn trình độ nhân lực sử dụng Kênh công nghệ qua mạng nội (LAN), qua mạng Internet, telecom, hay qua máy toán điểm bán hàng siêu thị, trung tâm mua bán lớn, ATM Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng 58 - Hồn thiện hệ thống thơng tin nội Hồn thiện hệ thống thông tin nội hệ thống kỹ thuật tồn hàng cách tham khảo mơ hình ngân hàng nước nước ngoài, số ngân hàng có hệ thống thơng tin tổng hợp mặt kinh tế xã hội thường xuyên cập nhật nguồn thông tin thiết yếu cung cấp cho nhân viên Thơng tin phịng ban liên quan cần đảm bảo bảo mật thông suốt để tạo điều kiện trao đổi thông tin phận kinh doanh, phận hỗ trợ kinh doanh phận sách sản phẩm Phải có hệ thống thơng tin nhân viên phòng ban để đảm bảo liên lạc kết nối chủ động Tránh trường hợp ngân hàng mà nhân viên liên lạc với nhau, gây cản trở công việc Thông tin nên ngắn gọn, bao gồm tên nhân viên, đơn vị công tác, số điện thoại bàn – số máy lẻ, số điện thoại di động, email… Xây dựng chế trao đổi thông tin hiệu quả, đảm bảo liên lạc thường xuyên, liên tục cập nhật kịp thời thông tin trọng yếu phận chức hoạt động cấp tín dụng Mơ hình quản lý rủi ro tín dụng đại theo ngun tắc Basell thành cơng giải vấn đề chế trao đổi thông tin, đảm bảo phân tách phận chức để thực chun mơn hóa nâng cao tính khách quan không làm khả nắm bắt kiểm sốt thơng tin phận quản lý rủi ro tín dụng Muốn vậy, thơng tin trọng yếu trình cho vay cần phải phận quan hệ khách hàng cập nhật định kỳ và/hoặc đột xuất chuyển tiếp thông tin cho phận quản lý rủi ro tín dụng phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn Như vậy, vận hành mơ hình thơng suốt giảm thiểu e ngại phận quản lý rủi ro tín dụng nhận định cấp tín dụng - Xây dựng phần mềm quản lý, kiểm sốt tín dụng 59 Hiện nay, ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thông qua phần mềm quản lý kiểm soát rủi ro tín dụng Đối với NHTM Việt Nam, biện pháp định lượng để kiểm soát quản lý rủi ro tín dụng thơng qua bảng tính điểm tín dụng phương pháp thủ cơng Ngân hàng cần bắt tay đầu tư vào công nghệ thông tin để tiếp cận mơ hình quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng đại thơng qua phần mềm, qua góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Bên cạnh đó, để phục vụ cho định hướng đầu tư vào quản lý rủi ro tín dụng công nghệ thông tin, ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống thu thập liệu khách hàng từ để có sở liệu thực tế cần thiết hỗ trợ cho việc phân tích mơ hình quản lý rủi ro có điều kiện; đồng thời hỗ trợ cho việc nhận định xu hướng rủi ro, phân tích định tính đối tượng khách hàng vay vốn ngân hàng điều kiện Cơ sở liệu cho khách hàng cá nhân thông tin tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình toán nợ vay… 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Công tác nhân yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Ngân hàng cần có sách nhân phù hợp, thu hút phát triển cán có lực, có tâm huyết, yêu nghề Trước hết, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao chất lượng cán công nhân viên: ngân hàng nên mở khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung nghiệp vụ khác toán quốc tế, bảo lãnh…Ngoài ra, nhân viên cần liên tục cập nhật sách Agribank - CN Lâm Đồng Nhà nước tín dụng, đảm bảo thực quy trình tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng xếp, phân cơng cán phụ trách cho vay cá nhân theo mảng đối tượng khách hàng nằm tạo hài hòa chuyên trách hoạt động Ngoài ra, nhân viên Agribank - CN Lâm Đồng cần nâng cao kỹ năng, 60 khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lịng khách hàng Với thái độ tận tình chu đáo, khách hàng, chắn trì mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng 3.2.6 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing Đối với hoạt động quảng cáo, Ngân hàng chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu lịch sử hình thành dịch vụ TDCN mà Ngân hàng có kế hoạch cung cấp cho khách hàng; Tổ chức đào tạo để cán tín dụng khơng hiểu rõ Ngân hàng mà hiểu rõ ưu thế, điểm mạnh Ngân hàng so với Ngân hàng khác Với phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ 4.0 tun truyền sản phẩm tín dụng lãi suất cạnh tranh qua mạng xã hội facebook hoàn toàn đắn hiệu Đối với hoạt động quan hệ cơng chúng, phịng khách hàng đồng phối hợp phịng ban khác khuyến khích giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ TDCN ngân hàng; Có thể tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng; Phối hợp với tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản công nhân viên để phát triển TDCN; Điều chỉnh thời gian giao dịch cho phù hợp với thời gian khách hàng cán cơng nhân viên Ngồi ra, Ngân hàng tiến hành hành tổ chức kiện nhỏ sản phẩm địa bàn Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web Agribank - CN Lâm Đồng nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, không bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngồi…Vì cần trọng đến thiết kế trang web để trang web trở thành “ nhân viên bán hàng” với hình thức bề ngồi lôi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing Thương hiệu Agribank - CN Lâm Đồng khẳng định nhiều khách hàng tin tưởng nhiên nhiều người tâm lý e ngại cho Agribank - CN Lâm Đồng phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn khách 61 hàng VIP Để khắc phục vấn đề này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị Trong Agribank - CN Lâm Đồng cần tận dụng phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng giúp hướng tới phần đông đại chúng sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị… Người xem tiếp nhận cách thụ động khoảng “thời gian chết” chờ đợi Tận dụng kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh ngân hàng động sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ cá nhân, hộ gia đình Từ xóa bỏ tâm lý e ngại khách hàng giao dịch với Agribank CN Lâm Đồng , giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân thuận lợi 3.2.7 Giải pháp mở rộng khách hàng - Chuyển đổi cấu khách hàng Tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí như: Tiền gửi tốn, chất lượng tiền vay… Để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có sách ưu đãi khách hàng lớn Khách hàng cólượng tiền gửi tốn cao nên tư vấn họ sử dụng kết hợp tài khoản gửi toán tài khoản gửi tiết tiệm, với số dư tài khoản tiết kiệm tối đa hóa chuyển từ tài khoản tốn sang Gắn kết cho vay tiêu dùng với khách hàng hữu có tài khoản Agribank - CN Lâm Đồng cán công nhân viên doanh nghiệp giao dịch Agribank - CN Lâm Đồng Vì nhóm khách hàng có quan hệ với Agribank - CN Lâm Đồng từ lâu nên đánh giá thói quen tiêu dùng thơng qua lượng tiền thường rút ta khỏi tài khoản, số dư để lại tài khoản… Bên cạnh đó, tài khoản nhận lương cán công nhân viên doanh nghiệp khác mở Agribank - CN Lâm Đồng nguồn thơng tin xác cần xác định thu nhập trung bình họ Do vậy, nên tăng quan hệ tín dụng với khách hàng có tài khoản nhận lương NH Agribank - CN Lâm Đồng nên tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ tài cá nhân hướng đến khách hàng Ưu tiên có lượng tiền gửi trì thường xuyên tài khoản lớn (mức trì từ tỷ đồng trở lên), có giao dịch thường xuyên lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ kết hợp Hiện nay, nhóm khách hàng Ưu tiên chủ yếu sản dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán, nên xây dựng 62 sản phẩm cho vay thẻ tín dụng hạn mức lớn với nhóm khách hàng để vừa tạo thêm quan hệ tín dụng với khách hàng, vừa tăng thu nhập cho ngân hàng - Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý nhóm khách hàng - Cơng tác nhằm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với nhóm đối tượng có nhu cầu khác Với nhóm khách hàng khác nhau, nên đưa giải pháp huy động phù hợp Như với khách hàng lớn tuổi, số lượng tiền nhàn rỗi không nhiều, số lượng khách hàng lớn lượng tiền trì ổn định, thời gian thực gửi kéo dài (từ tháng – năm) Việc tiếp xúc khách hàng theo hướng đến tận nơi khách hàng cư trú để nhận tiền gửi định kỳ mang tiền để trả lãi tạo tâm lý an toàn, phục vụ tận tâm Với khách hàng trẻ tuổi, cần trọng nhiều đến sản phẩm mang tính cơng nghệ, sử dụng dịch vụ tài gửi tiền, cho vay thơng qua hệ thống Thẻ tín dụng, Internet Banking Mobile Banking họ thường xuyên làm việc Email điện thoại nên tiện lợi, thời gian đến ngân hàng Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đóng góp ý kiến ngân hàng với khách hàng - Xây dựng phát huy hiệu phận chăm sóc khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên lịch sử quan hệ tín dụng tốt cách thường xuyên trao đổi thông tin, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật để gợi mở thêm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Đặt hịm thư, phiếu góp ý kiến điểm giao dịch để khách hàng đề xuất yêu cầu với ngân hàng Về phía ngân hàng, nên thu thập ghi nhận phiếu góp ý hàng ngày, gửi ý kiến phản hồi khách hàng tới phòng ban, phận liên quan Khi cần thu thập ý kiến vấn đề, sản phẩm cụ thể ngân hàng nên in sẵn mẫu góp ý với câu hỏi lựa chọn để khách hàng định hướng, tiết kiệm thời gian Bên cạnh nên có câu hỏi mở cuối để thu thập đủ ý kiến khác khách hàng Việc xây dựng sách khách hàng phải vào tình hình thực tế đơn vị kinh doanh cụ thể địa bàn khu vực sau: - Trước tiến hành quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng tờ rơi cần khảo sát tính chất dân cư khu vực Chọn lựa sản phẩm chủ đạo để giới thiệu mạnh tập trung, không giới thiệu tất sản phẩm ngân hàng có Ví dụ đối 63 với khu chung cư nhiều người hưu nên giới thiệu sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn tháng chính, điều chỉnh lãi suất sản phẩm để hấp dẫn Đối với khu dân cư nhiều cán nhân viên phải xếp thời gian đến tiếp xúc ngồi hành Khu dân cư với thành phần chủ yếu gia đình trẻ nên quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô - Nên vận dụng phương pháp tiếp cận sáng tạo, chủ động gửi thư ngỏ qua bưu điện, gửi email, tin nhắn SMS - Bằng phương pháp này, ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với qui mô rộng so với việc phát tờ rơi trực tiếp chi phí thấp Sự lạ phương pháp cịn tạo ý thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều so với phương pháp cũ Trước viết thư ngỏ email, ngân hàng cần xác định sản phẩm chủ đạo chiến dịch này, thu thập thơng tin địa hộ gia đình, người nhận cụ thể xác hiệu Sau có đầy đủ thơng tin ngân hàng tiến hành chuẩn bị nội dung thư giới thiệu sản phẩm để bật tính năng, mạnh sản phẩm Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng Khác với trước ngồi chỗ đợi khách hàng đến với mình, với giải pháp ngân hàng cần chủ động tìm mời khách hàng đến vay tiền Nếu khách hàng khơng có nhu cầu khách hàng ngân hàng nên cố gắng mời họ giao dịch thêm với ngân hàng Tóm lại, xác định khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, lúc ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy sách hỗ trợ tốt ngân hàng tổ chức cần vốn so với ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng 3.3 Kiến nghị Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn – Agribank Ngân hàng nông nghiệp cần thực tốt công tác tra, giám sát ngân hàng: Công tác tra ngân hàng có hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng.Vừa phát kịp thời xử lý sai sót đồng thời thấy điểm chưa hợp lý hệ thống ngân hàng, từ cải thiện phương pháp hoạt động 64 hợp lý Về chế sách liên quan đến hoạt động tín dụng: Nhìn chung hệ thống hoạt động tín dụng ngân hàng có nhiều điểm mới, tạo điều kiện thuận lợi tháo gỡ phần khó khăn, vướng mắc q trình làm thủ tục chấp, cầm cố, bảo lãnh tài sản, cho vay xử lý tài sản đảm bảo để thu nợ Ngân hàng nông nghiệp cần không ngừng nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện chế, sách liên quan đến hoạt động tín dụng sở đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, tránh luật chồng chéo để tạo điều kiện cho công tác phát triển tín dụng, đặc biệt tín dụng trung dài hạn chi nhánh an toàn hiệu Ngân hàng nông nghiệp cần đảm bảo thơng tin xác, đầy đủ kịp thời cho hệ thống ngân hàng hoạt động: Thông tin gồm hai loại thơng tin khách hàng thơng tin có tính chất định hướng cho hoạt động ngân hàng nông nghiệp Những thông tin khách hàng thu thập qua trung tâm tín dụng , bao gồm thông tin khả tài chính, hiệu kinh doanh, hệ số an tồn vốn, quan hệ tín dụng khách hàng với ngân hàng, khách hàng khác Đây quan trọng, đáng t i n cậy để ngân hàng nông nghiệp sử dụng trình thẩm định khách hàng hoạt động tíndụng Bên cạnh thơng tin khách hàng, ngân hàng phải nắm vững để cung cấp cho chi nhánh thông tin phương hướng, nhiệm vụ mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nước, địa phương, khu vực thời kỳ để tư vấn ngành, lĩnh vực mũi nhọn cần tập trung vốn tín dụng nhằm góp phần thực chủ trương đường lối chung Đảng, Nhà nước đồng thời góp phần phát huy hiệu đồng vốn cho vay, bảo đảm an tồn tín dụng cho hệ thống ngân hàng nông nghiệp 65 KẾT LUẬN Qua việc đánh giá phát triển TDCN Ngân hàng Agribank - CN Lâm Đồng, ta thấy hoạt động tín dụng hoạt động quan trọng chủ yếu Ngân hàng đặc biệt TDCN Việc phát triển hoạt động TDCN có ý nghĩa quan trọng, định đến thành công hoạt động kinh doanh vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu Ngân hàng Agribank - CN Lâm Đồng Xu hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ xu hướng NHTM giai đoạn khó khăn Khi mà tình hình kinh tế khơng thuận lợi, khiến cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khó khăn NHTM có xu hướng chuyển hướng sang nhóm khách hàng cá nhân Điều khiến cho tình hình cạnh tranh nhóm sản phẩm cho vay cá nhân NHTM ngày gia tăng Trong giai đoạn vừa qua, tình hình kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, bất ổn hoạt động TDCN thời gian qua NH triển khai tốt KH đánh giá cao Tuy giai đoạn này, dư nợ cá nhân biến động điều tránh khỏi, hoàn toàn phù hợp với điều kiện kinh tế, chế, sách, quy định NHNN, tâm lý KH Ngân hàng Agribank - CN Lâm Đồng cố gắng khắc phục khó khăn, hạn chế, có nhiều sản phẩm, bó sản phẩm đa dạng, chất lượng tốt để đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn KHCN địa bàn, trụ vững vị NH bán lẻ Đồng thời NH trọng cơng tác kiểm tra xét duyệt, thẩm định trước định cho vay, theo dõi chặt chẽ khoản vay, thực tốt công tác thu hồi nợ xử lý nợ hạn để hạn chế rủi ro đảm an toàn cho NH KH đánh giá cao hiệu phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo NH nhận thấy mức lãi suất, phí NH hợp lý Trong tình hình cạnh tranh gay gắt với NH khác địa bàn, có kết nhờ vào nổ lực lớn toàn thể nhân viên ngân hàng chiến lược đắn ban lãnh đạo Đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao phát triển hoạt động TDCN NH Ngân hàng cần thực đồng giải pháp để đem lại hiệu lớn i DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Lâm Đồng 2018-2021 Báo cáo hoạt động tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Lâm Đồng 2018-2021 A.Burak Guner (2017).“Bank Lending opportunities and credit standards”, https://ideas.repec.org/a/eee/finsta/v4y2008i1p62-87.html, truy cập ngày 20/03/2022 Bogdan Florin (2015), “The Qulity of Bank Loans within the Framework of Globallization”,https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S221256711500067 2, truy cập 21/03/2022 Felicia Omowunmi Olokoyo (2015) “Determinants of Commercial Banks”, https://ideas.repec.org/a/jfr/ijfr11/v2y2018i2p61-72.html, truy cập ngày 21/03/2022 Lê Thị Anh Quyên (2020 ) ”Cho vay cá nhân ngân hàng thương mại giai đoạn 2021-2018”, https://tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 17/03/2022 Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà (2020) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng SCB - Chi nhánh Đà Nẵng”, https://tapchicongthuong.vn, truy cập ngày 19/03/2022 Nguyễn Khánh Linh (2020) Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh Doanh, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu PSG.TS Mai Văn Bạn (2019), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Thăng Long 10 Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (1999), Nghị định số 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 đảm bảo tiền vay tổ chức tín dụng 11 Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2002), Nghị định số 85/2002/NĐ-CP ngày 25/10/2002 sửa đổi, bổ sung nghị định số 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 đảm bảo tiền vay tổ chức tín dụng 12 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2015), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2019), Ngân hàng thương mại, NXB thống kê 14 TS Trịnh Quốc Trung (2018) Marketing Ngân hàng, NXB thống kê ii 15 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2016), Luật số 47/2016/QH12 ngày 16/06/2016 Luật tổ chức tín dụng 16 Quốc hội nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2017), Luật số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng 17 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2017), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 18 Federic S Miskin (2021), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 19 Lê Văn Tề (2021), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – NXB Thống Kê 20 TS Nguyễn Minh Kiều (2018), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội 21 PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2019), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 22 Các văn liên quan khác Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Lâm Đồng