Dịch vụ chăm sóc khách hàng ThS Lê Anh Huyền Trâm htram le@gmail com Đại học Hutech Tháng 4 2013 Cách thức đánh giá • Điểm thi cuối kỳ 70% (thi trắc nghiệm, thời gian thi 60 phút) • Điểm giữa kỳ 30%,[.]
Đại học Hutech ThS Lê Anh Huyền Trâm htram.le@gmail.com Tháng - 2013 Cách thức đánh giá • Điểm thi cuối kỳ: 70% (thi trắc nghiệm, thời gian thi: 60 phút) • Điểm kỳ: 30%, đó: Thuyết trình, thảo luận theo nhóm lớp, tập cá nhân: 70% Điểm chuyên cần: 30% (không vắng 1/5 số tiết học) Mục đích Nhận thức tầm quan trọng khách hàng Hiểu rõ ý nghĩa vai trị chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Nhận thức khác tâm lý khách hàng cách thỏa mãn yêu cầu đa dạng khách hàng Thực hành kỹ giao tiếp ứng xử cách chuyên nghiệp khách hàng Phát triển kỹ tư vấn, thuyết phục khách hàng Ứng dụng kỹ học vào tình cụ thể Chương 1: Tổng quan chăm sóc khách hàng Phần I: Các khái niệm - Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” – Đặc điểm dịch vụ Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng Vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể nhìn thấy Khơng lưu trữ được: khơng thể lập kho để lưu trữ hàng hóa - Khái niệm khách hàng Khách hàng là: Người mà ta phụ thuộc vào Là người ban ơn cho đến sử dụng sản phẩm/dịch vụ Là người đem đến cho họ cần công việc thỏa mãn nhu cầu họ Là người đáng hưởng phục vụ nhã nhặn, chu đáo Là người trả lương cho Là nguồn sống công ty/doanh nghiệp Khái niệm khách hàng Khách hàng “ông chủ” trả lương, sa thải nhân viên, kể giám đốc, chí giải thể cơng ty cách tiêu tiền chỗ khác Giám đốc người thực thi mệnh lệnh khách hàng Khách hàng ai? Người định Người thụ hưởng Khách hàng không thiết người mua hàng ta Người sử dụng 10 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Marketing: Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác: giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị… 183 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Bán hàng: Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hang thông tin liên quan đến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng 184 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Bán hàng: Trung tâm trả lời khách hàng (Call center): trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng lúc 185 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Bán hàng: Trung tâm trả lời khách hàng (Call center): - Chăm sóc, giải đáp thắc mắc yêu cầu từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Cung cấp thơng tin cập nhật, xác sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp - Quảng bá hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng, đối tác - Nghiên cứu, tổng hợp liệu liên quan đến khách hàng để hoạch định chiến lược phù hợp 186 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Bán hàng: Quản trị dây chuyền đáp ứng nhu cầu (Demand chain): công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp đến tận khách hàng, bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến, dự đoán nhu cầu tối ưu hóa việc làm giá 187 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Bán hàng: Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác: gồm phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đốn doanh số 188 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Dịch vụ khách hàng: Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet, bao gồm: quản trị trao đổi khách hàng, hỗ trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ mạng công ty) 189 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Dịch vụ khách hàng: Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi điện trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7, bao gồm: tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng 190 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.4 Cá nhân hóa khách hàng: Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: Dịch vụ khách hàng: Quản trị dịch vụ chỗ: công cụ cho phép quản lý trợ giúp trường quản lý hậu cần, xếp hàng yêu cầu từ khách hàng đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng 191 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.5 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến: Đánh giá hiệu cần lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá hiệu để có điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM Đánh giá CRM giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động sai lệch CRM 192 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.5 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến: Cần tổ chức phát triển hệ thống đánh giá riêng: Đánh giá bên trong: - Giá trị đạt từ khách hàng - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận liên quan - Tỷ lệ thu nhận khách hàng - Tỷ lệ bán hàng cho khách hàng 193 Tiến trình quản trị quan hệ KH 5.5 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến: Cần tổ chức phát triển hệ thống đánh giá riêng: Đánh giá bên ngoài: - Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… - Tỷ lệ thay đối thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) 194 Các yếu tố tác động đến CRM Công nghệ: đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, ứng dụng tin học, đưa máy móc thiết bị vào q trình cung ứng, thực phân cơng lao động chun mơn hóa nâng cao q trình cung ứng Con người: kiến tạo văn hóa định hướng vào khách hàng, thiết lập hệ thống tuyên truyền, đào tạo ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng cách hiệu 195 Các yếu tố tác động đến CRM Văn hóa doanh nghiệp: thể rõ hành vi giao tiếp nhân viên doanh nghiệp, hàng hóa/dịch vụ doanh nghiệp, từ mẫu mã, kiểu dáng đến nội dung chất lượng Ngân sách: thực thi hệ thống CRM cần tốn khoản chi phí, phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh thị trường, tình hình tài khả doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng… 196