Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt hà giang

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang VŨ ĐỨC LONG Long.vđ202240M@sis.hust.edu.vn Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Dương Mạnh Cường Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang VŨ ĐỨC LONG Long.vđ202240M@sis.hust.edu.vn Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Dương Mạnh Cường Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Vũ Đức Long Đề tài luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: 20202240M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày ……/…./……… với nội dung sau: Chỉnh sửa lại mục đích, mục tiêu, nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu cho phù hợp với tên đề tài Làm rõ khái niệm chăm sóc khách hàng, sử dụng thống thuật ngữ nghiên cứu nội dung nghiên cứu Cân nhắc bỏ nội dung nguyên chăm sóc khách hàng Sửa lại tên tiểu mục 2.2.2 không trùng với mục 2.2 Cần xem kết cấu lại mục 2.2.6 đến 2.2.8 ngun tố ảnh ảnh hướng đến DVCSKH Cần rà sốt lỗi tả, lỗi trình bày, danh mục tài liệu tham khảo Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2022 Tác giả luận văn TS Dương Mạnh Cường Vũ Đức Long CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Nguyễn Danh Nguyên LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Kết luận văn chưa công bố cơng trình Hà Nội, tháng 10 năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Đức Long LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận giúp đỡ, tạo điều kiện quan, đơn vị Đầu tiên với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Viện Kinh tế Quản lý Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Dương Mạnh Cường quan tâm, tạo điều kiện, giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn quan, đơn vị, phòng ban địa bàn tỉnh Hà Giang; VNPT Hà Giang, Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Giang tạo điều kiện để tơi tham gia khóa đào tạo giúp đỡ tơi q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp Với điều kiện thời gian, kinh nghiệm có mặt cịn hạn chế học viên, luận văn tránh thiếu sót định Với tinh thần cầu thị tác giả trân trọng mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy giáo, cô giáo để tác giả có điều kiện bổ sung hồn thiện luận văn Hà Nội, tháng 10 năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Đức Long MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định 1.2.1 Khái quát dịch vụ viễn thông 1.2.2 Dịch vụ băng rộng cố định 11 1.2.3 Các loại dịch vụ băng rộng cố định 12 1.2.4 Các mơ hình cung cấp dịch vụ băng rộng 19 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.3.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông băng rộng cố định 31 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cố định 32 1.4.1 Các yếu tố bên 32 1.4.2 Các yếu tố bên 34 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 35 1.5.1 Kinh nghiệm Tập đồn Cơng nghiệp viễn thơng qn đội Việt Nam 35 1.5.2 Kinh nghiệm Tổng công ty viễn thông MobiFone 37 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT - Hà Giang 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ GIANG 40 i 2.1 Khái quát doanh nghiệp VNPT - Hà Giang 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT - Hà Giang 41 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2 Thực trạng công tác thực dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT- Hà Giang 45 2.2.1 Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng 45 2.2.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang giai đoạn 2019-2021 49 2.2.3 Công tác xử lý báo hỏng theo yêu cầu khách hàng 52 2.2.4 Cập nhật thông tin cố dịch vụ tới khách hàng 54 2.2.5 Xử lý cố khách hàng khơng hài lịng mặt kỹ thuật 55 2.2.6 Chính sách giá cước hình thức tốn dịch vụ Chính sách giá cước VNPT - Hà Giang 55 2.2.7 Hệ thống kênh phân phối VNPT - Hà Giang 57 2.2.8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 58 2.2.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang 62 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 65 2.3.1 Những ưu điểm 65 2.3.2 Những tồn hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ GIANG 70 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung VNPT - Hà Giang 70 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2021 - 2026 70 3.1.2 Mục tiêu phát triển VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2022 – 2026 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT - Hà Giang 71 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 71 3.2.2 Chun mơn hóa phận chăm sóc khách hàng 72 3.2.3 Nâng cao kỹ giải khiếu nại 74 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 76 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng WTO Tổ chức thương mại giới KH Khách hàng VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Hà Giang Viễn thơng Hà Giang IPTV Truyền hình giao thức internet FTTx Dịch vụ truy cập internet cáp quang AON Mạng cáp quang chủ động PON Mạng cáp quang thụ động KHCN Khoa học cơng nghệ ATLĐ An tồn lao động TTKD Trung tâm kinh doanh TTVT Trung tâm viễn thông NVKT Nhân viên kỹ thuật PTC Phiếu thi công CT ĐHSXKD Chương trình điều hành sản xuất kinh doanh HTKH Hỗ trợ khách hàng TT ĐHTT Trung tâm điều hành thông tin iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 51 Bảng 2.2 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 51 Bảng 2.3 Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2019 – 2021 59 Bảng 2.4 Kênh phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2019– 2021 60 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng bên 63 Biểu 2.1 Biểu đồ phản ánh gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 52 Biểu 2.2 Biểu phản ánh tỉ lệ giải thắc mắc đề nghị giải đáp khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 60 Biểu 2.3 Biểu phản ánh hình thức sử dụng kênh phản hồi đề nghị giải đáp khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 61 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình mạng quang chủ động AON 13 Hình 1.3 Cấu trúc mạng quang thu động PON 14 Hình 1.4 Sơ đồ tổng quát dịch vụ Băng rộng cố định cáp đồng 17 Hình 1.5 Mơ hình cung cấp dịch vụ băng rộng cố định cáp đồng 20 Hình 1.6 Mơ hình cung cấp dịch vụ băng rộng cố định theo công nghệ FTTx 20 Hình 1.7 Mơ hình cung cấp dịch vụ IPTV 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp VNPT - Hà Giang 41 Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng 46 v chịu cạnh tranh khốc liệt từ tập đoàn Viettel MobiFone, theo VNPT - Hà Giang dần đánh thị phần Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ VNPT – Hà Giang khơng có nhiều điểm đặc trưng riêng, phần lớn sản phẩm VNPT - Hà Giang cung cấp đối thủ cạnh tranh có, chí có vài sản phẩm cịn tung thị trường trước đối thủ cạnh tranh không gây nhiều điểm ý Tỷ lệ phản hồi khiếu nại khách hàng đạt 98%, nhiên có đến 34,7% khách hàng bên ngồi 21% khách nội bộvẫn cịn khách hàng cảm thấy khơng hài lòng chất lượng giải khiếu nại khách hàng Theo cơng tác tổ chức hệ thống giải đáp khiếu nại chưa đa dạng, chưa thống tập trung toàn tỉnh nên gây phiền hà cho khách hàng báo hỏng Đường dây thuê bao khách hàng không đo kiểm bảo dưỡng định kỳ, có tình trạng th bao báo hỏng nhiều lần sửa, thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo tiêu kỹ thuật công bố Thực tế số đơn vị sở buông lỏng không thực quy trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng thuê bao, không đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Các hoạt động giải khiếu nại với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp thông qua điện thoại, chưa có kênh xử lý khiếu nại, phản ánh thông qua phương tiện thông tin đa phương tiện trực tiếp Web, trả lời trực tuyến truyền hình, đài phát 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Một số trung tâm VNPT huyện vùng sâu, vùng xã có nhiều đồng bào dân tộc thiểu số, có trình độ thấp khó khăn việc giải đáp thắc mắc tiếp cận phương pháp vận hành sử dụng dịch vụ việc dẫn đến khó khăn cản trở lớn việc chăm sóc khách hàng Điều kiện tự nhiên Hà Giang tỉnh miền núi, có địa hình phức tạp, giao thơng chưa đồng khó khăn cho việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng nguyên nhân dẫn đến tồn khó khăn việc thực sách chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang 68 Một số nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu thực tiễn làm việc; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn, đặc biệt trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng dẫn đến chất lượng hỗ trợ khách hàng chưa cao dẫn đến giải khiếu nại cho khách hàng không mong đợi khách hàng Hạn chế kể cấp lãnh đạo số Phòng bán hàng dẫn đến triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang cách chiếu lệ, hời hợt, khơng mang tính chun nghiệp Tính chủ động đơn vị cịn hạn chế, yếu khâu triển khai thực đạo VNPT - Hà Giang Hoạt động chăm sóc khách hàng nội cịn nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến ảnh hưởng việc làm mơi trường độc quyền thời gian dài VNPT - Hà Giang có đội ngũ phát triển sản phẩm, dịch vụ phần lớn sản phẩm cung cấp Đơn vị sản phẩm truyền thống, không mang nhiều điểm khác biệt, không tạo ấn tượng với khách hàng Với mơ hình kinh doanh vậy, đảm bảo cho VNPT - Hà Giang có lãi không mang nhiều đột phá tương lai 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ GIANG 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung VNPT - Hà Giang 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2021 2026 Những năm gần thị trường viễn thông, liên tiếp có biến động Chính sách thay đổi giá cước, gói cước khuyến với ưu đãi hấp dẫn Tất nhiên, người tiêu dùng hưởng lợi, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp gia nhập thị trường gặp phải nhiều trở ngại hoạt động kinh doanh Cũng từ thời điểm này, dư luận đặt vấn đề việc nhà mạng chạy đua giảm cước tiềm ẩn nguy bất ổn cho thị trường gây đổ vỡ thị trường viễn thơng Ngồi ra, vơi bùng nổ chuyển đổi số Việc giữ chân khách hàng lại nhà mạng toán cần giải quyết, có việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị kinh doanh, có VNPT - Hà Giang VNPT - Hà Giang thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh, chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, hợp gu hài lịng với nhóm khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ cụ thể sau: - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu - Xây dựng hình ảnh VNPT - Hà Giang động, sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu viễn thông công nghệ thông tin khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lịng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn đảm bảo liên tục kịp thời VNPT 70 - Hà Giang, đảm bảo cam kết “Phương châm kinh doanh tất khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng khách hàng lựa chọn dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin mang thương hiệu VNPT - Hà Giang - Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngồi 3.1.2 Mục tiêu phát triển VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2022 – 2026 Trong giai đoạn 2022 – 2026, VNPT - Hà Giang đề mục tiêu hoạt động sau: Thứ nhất, Triển khai kịp thời, đồng nhiệm vụ lớn Để bắt kịp xu hướng công nghệ Cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư, nhiệm kỳ 2020 - 2025, VNPT - Hà Giang có mục tiêu đổi tư xây dựng triển khai chiến lược phát triển VNPT 4.0 với chương trình, dự án chiến lược, bước đầu phát huy hiệu tích cực hoạt động sản xuất kinh doanh theo định hướng Tập đoàn VNPT Thứ hai, Đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Cụ thể, mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bình quân đề Thị phần dịch vụ mở rộng nhằm thực đột phá lực cạnh tranh hạ tầng, công nghệ, đồng thời với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng VNPT - Hà Giang Thứ ba, Về hoạt động kinh doanh phịng bán hàng Có 80% phịng bán hàng, Trung tâm viễn thơng hồn thành tốt nhiệm vụ trở lên; 95% nhân viên viên xếp loại hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT - Hà Giang 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp - Tạo thuận lợi cho cho khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng không ngừng cải tiến VNPT – Hà Giang - Duy trì số lượng khách hàng có, thu hút số lượng khách hàng tăng doanh thu cho VNPT – Hà Giang 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 71 Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cịn khẳng định thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây khâu quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm giữ vững thị phần VNPT - Hà Giang 3.2.1.3 Cách thức thực Qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ, giải kịp thời thắc mắc khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ thu thập thơng tin phản hồi dịch vụ, từ đề nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cần mở rộng nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng Nhân viên giao dịch cần thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên doanh nghiệp cần nhận thức từ dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng thực phạm vi đơn vị chăm sóc khách hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp Hiện thị trường xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu họ Đối với sản phẩm viễn thông sản phẩm phi vật chất, chất lượng thực cách rõ ràng Do yếu tố chất lượng sản phẩm quan trọng 3.2.1.4 Điều kiện thực Để thực hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, VNPT - Hà Giang cần phải đầu tư thời gian công sức để xác định xác nhóm sản phẩm cần cải tiến, đồng thời tham khảo học hỏi kinh nghiệm sản phẩm đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Chuyên mơn hóa phận chăm sóc khách hàng 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp Việc chun mơn hóa phận chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang nhằm mục tiêu giúp cho nhân viên thực chuyên môn phận mình, cụ thể: Am hiểu quy trình nghiệp vụ chun mơn cơng việc CSKH; Có tư nhạy bén, động, sáng tạo công việc; Nắm vững chủ trương, sách phát triển ngành, địa phương; tình hình kinh tế xã hội đất nước; am hiểu luật pháp lĩnh vực có liên quan 72 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Hoạt động chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng nghệ thuật Phải cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng với cách trả lời nhân viên chăm sóc khách hàng Phương cách ứng xử khách hàng điều quan trọng phần giải có giữ khách hàng hay khơng Nên đội ngũ Điện thoại viên phải đào tạo nâng cao trình độ chun mơn thường xun cập nhật thơng tin cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngày với phát triển vượt bậc ngành công nghệ thông tin việc áp dụng tiến khoa học, phá vỡ độc quyền ngành viễn thông, mở hướng phát triển với cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ, từ chất lượng dịch vụ ngày nâng cao khơng ngừng cải tiến Vì vậy, bên cạnh giá chất lượng dịch vụ vấn đề cần quan tâm coi trọng hàng đầu cách thức phục vụ nhà cung cấp Chính nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích thật kỹ đặc điểm tâm lý nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ thoả mãn tốt sử dụng dịch vụ 3.2.2.3 Cách thức thực VNPT - Hà Giang chun mơn hóa phận chăm sóc khách hàng tùy theo đối tượng, cụ thể: - Đối với khách hàng doanh nghiệp Đặc điểm nhóm đối tượng họ quan tâm đến chi phí kinh doanh phải bỏ Các khách hàng muốn sử dụng dịch vụ vừa có giá rẻ, vừa có chất lượng tốt Vì tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi đến cho họ bảng so sánh giá cước truyền thống giá cước VNPT - Hà Giang, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ tốt, cần tỏ thái độ lịch sự, quan tâm đến kh ách hàng tạo ấn tượng tốt để khách hàng khơng hài lịng dịch vụ mà cảm thấy thoải mái tin tưởng vào cách ứng xử, tiếp xúc nhân viên Chăm sóc khách hàng Ngồi nhóm đối tượng trọng đến chương trình khuyến mại, sách chiết khấu nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông báo cho họ cách kịp thời sách khuyến mại chương trình chiết khấu áp dụng thời điểm khác 73 - Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đình cá thể Nhóm khách hàng ln ưa chuộng sử dụng sản phẩm dịch vụ vừa có giá rẻ vừa có chất lượng tốt, nhu cầu sử dụng điện thoại họ không thường xuyên, bất thường Tuy nhiên biết rõ dịch vụ đáp ứng yêu cầu họ họ trung thành với dịch vụ Vấn đề họ quan tâm giá nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông tin cho họ kịp thời biến động thông tin chương trình khuyến mại mạng lưới khu vực cung cấp dịch vụ - Đối với khách hàng ưu tiên Hàng quý VNPT - Hà Giang nên tổng kết khách hàng ưu tiên có sách khuyến mại số lượng định khách hàng đầu ưu tiên nhằm tạo tình cảm tốt đẹp mối quan hệ thân thiết khách hàng - Đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng loạt gửi thư, tờ rơi, điện thoại giới thiệu dịch vụ chương trình khuyến mại Công ty cho khách hàng sử dụng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu giá cước, vùng gọi… Tặng hoa, tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp lớn nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập công ty… Xác định đối tượng tặng quà cho phù hợp hiệu Điều tạo cho khách hàng có tâm lý thoải mái, nhận quan tâm có nhìn thiện cảm tốt dịch vụ thương hiệu Cơng ty Từ thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành 3.2.2.4 Điều kiện thực Để thực hiệu việc chun mơn hóa phận chăm sóc khách hàng, VNPT - Hà Giang cần phải đầu tư thời gian, chi phí đào tạo nguồn nhân lực chun mơn cho nhóm khách hàng cụ thể 3.2.3 Nâng cao kỹ giải khiếu nại 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Việc nâng cao kỹ giải khiếu nại nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang nhằm mục tiêu sau đây: 74 Lắng nghe giải đáp điểm không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT - Hà Giang Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng VNPT Hà Giang 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Giải khiếu nại hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng nhạy cảm, khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hồi nghi, khơng tin tưởng vào dịch vụ Do đó, tiếp xúc với khách hàng nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng tỏ thái độ văn minh lịch nắm vững nghiệp vụ chuyên mơn đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Chăm sóc khách hàng mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế khiếu nại thắc mắc hàng 3.2.3.3 Cách thức thực Đối với khách hàng xử lý xong ngày nên thành lập phận để gọi điện cho khách hàng kiểm tra xem khách hàng sử dụng chưa Công việc thực chưa thường xuyên, liên tục Thường xuyên theo dõi biến động khách hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ), tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cơng việc Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, phải tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, lý hợp đồng để đề chương trình chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng ký hợp đồng không triển khai chờ trạm cần phải có thơng tin xác thông báo cho khách hàng thời gian triển khai, tránh trường hợp gây cho khách hàng ấn tượng không tốt Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ từ lâu nên có sách khuyến mại tặng quà, thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng Đặc biệt giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng 75 Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ Công tác giải khiếu nại cần phải thực theo quy trình, đảm bảo tính xác kịp thời, đưa cách giải thoả đáng làm hài lịng khách hàng Ln nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe yêu cầu họ ghi nhận lại thơng tin mà họ phản ánh Sau nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian Nếu khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đáng nhu cầu khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng ln tỏ thái độ thấu hiểu, đồng cảm với tâm lý khách hàng phải thuyết phục điều đáng tiếc xảy đồng thời khẳng định khiếu nại không xảy lần nữa, tạo cho khách hàng có tâm lý yên tâm tin tưởng vào dịch vụ 3.2.3.4 Điều kiện thực Để triển khai giải pháp mang lại hiệu mong đợi, phận liên quan cần phải tập trung chuẩn bị, nghiên cứu, lên kế hoạch đào tạo xác cho nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt vấn đề giải đáp khiếu nại cho khách hàng Ban quản trị cấp cao cần có hướng đạo đắn, để việc triển khai chương trình đào tạo thuận lợi Đồng thời có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý để tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên VNPT - Hà Giang nhằm mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, chuyên nghiệp tạo hình ảnh thương hiệu tốt khách hàng 3.2.4.2 Nội dung giải pháp Các trình dịch vụ khách hàng Công ty thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp người Yếu tố người, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng hệ thống dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ, đặc biệt trình hội nhập, cạnh tranh phát triển thời kỳ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có đội ngũ nhân viên có chất lượng Yêu cầu chung cho đội ngũ nhân viên VNPT - Hà Giang phải có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chun mơn tư đổi mới, ý 76 thức kế thừa, phát huy truyền thống “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo” nếp sống, nếp làm việc văn minh ngành Muốn có nhân viên có chất lượng cần phải giúp cho họ có nhận thức đắn cơng việc, sau phải đào tạo huấn luyện để họ có khả giải vấn đề mà họ nhận 3.2.4.3 Cách thức thực - Nâng cao nhận thức nhân viên Cần đổi nâng cao nhận thức nhân viên chất lượng, vai trò, tầm quan trọng quản lý chất lượng, phải có nhận thức đắn hành động đắn, thực dịch vụ có chất lượng Nếu người cố gắng làm tốt cơng việc thuộc phạm vi trách nhiệm phối hợp tích cực với chất lượng nâng lên nhiều Nếu nhân viên khơng có nhận thức đúng, trình độ chun mơn kỹ làm việc cịn hạn chế việc doanh nghiệp đầu tư thiết bị mới, công nghệ tiên tiến không đem lại kết mong muốn mà ngược lại, chi phí tăng cao, chất lượng khơng đảm bảo khó cạnh tranh - Cải tiến nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, VNPT - Hà Giang cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn việc tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực hoạt động này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người lao động Vì vậy, VNPT - Hà Giang cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng sau tuyển chọn nhân viên làm việc có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác chương trình tái tạo giúp người lao động khơng ngừng phát triển nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến doanh nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong phân cơng, bố trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động 77 - Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện chất lượng đào tạo Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng cần phải coi trọng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cần phải tăng cường đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề đội ngũ nhân viên Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết tất thành viên doanh nghiệp Tuỳ thuộc vào đối tượng lao động khác mà VNPT - Hà Giang có phương pháp, nội dung đào tạo thích hợp: Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương, sách Nhà nước, Ngành Hình thức đào tạo lãnh đạo cán quản lý nên khoá đào tạo, huấn luyện tập trung bên ngoài, nên qua trường lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn đào tạo theo chuyên đề phù hợp với công việc điều hành Riêng đội ngũ tổ trưởng sản xuất nên mở khoá bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý đơn vị, mời giảng viên bên lãnh đạo, quản lý cấp trực tiếp giảng dạy 3.2.4.4 Điều kiện thực Để thực hiệu việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, VNPT - Hà Giang cần phải đầu tư thời gian, nguồn lực tài thích hợp việc đào tạo nhân viên, đặc biệt trình tuyển dụng tuyển chọn 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá dịch vụ dịch vụ khách hàng 3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp Việc Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ khách hàng VNPT - Hà Giang nhằm mục tiêu tiếp thị, giúp VNPT - Hà Giang lợi so với đối thủ cạnh tranh; phát triển hàng hóa dịch vụ với tiềm tạo lợi nhuận tốt đồng thời Giúp kiểm soát ngân sách quảng cáo xác định phạm vi phát triển kế hoạch 3.2.5.2 Nội dung giải pháp Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lịng qua thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận – yếu tố thành công kinh doanh Bởi vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư quan tâm hoạt động cách thoả đáng đáp ứng yêu cầu thực tế môi trường cạnh tranh 78 3.2.5.3 Cách thức thực Sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt vấn đề bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục cố liên lạc cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan để xác định nguyên nhân, giải nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Đối với khiếu nại lỗi khách hàng, cần rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại hướng dẫn khách hàng cách phịng tránh Ngồi ra, VNPT - Hà Giang đánh giá giá trị khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, xác định chi phí cần thiết dành cho hoạt động Nhờ mà ln chủ động kế hoạch, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình khách hàng hưởng ứng đền đáp lại nhiệt tình VNPT - Hà Giang quan tâm đến họ, động viên khuyến khích họ, cách gắn bó lâu dài VNPT Hà Giang Có thể thực chương trình trì khách hàng sau: tặng thiệp chúc mừng năm cho tất thuê bao; tặng quà, lịch vào dịp tết cho khách hàng lâu năm khách hàng có nhiều thuê bao; tặng quà cho khách hàng sử dụng nhiều, cước lớn toán hạn; tổ chức bốc thăm may mắn cho khách hàng toán cước hạn Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại Các hoạt động quảng bá dịch vụ khách hàng VNPT - Hà Giang cần phát huy hết hiệu để phục vụ cho hoạt động thị trường, trì khách hàng hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Chiến lược sách bán hàng cần xây dựng dài hạn để từ cụ thể hoá thành hoạt động thường xuyên Về hoạt động khuyến mãi, đợt khuyến với mục tiêu ngắn hạn hoàn thành kế hoạch doanh thu, phát triển máy VNPT - Hà Giang nên thực chương trình khuyến nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo trung thành, ưa thích khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiện nay, VNPT - Hà Giang triển khai nhiều dịch vụ viễn thông chưa khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu khách hàng chưa biết chưa hiểu nhiều dịch vụ Do đó, VNPT - Hà Giang cần tăng cường tuyên truyền, quảng cáo tiện lợi dịch vụ, đặc biệt dịch vụ dịch vụ gia tăng để khách hàng biết kích thích nhu cầu họ 79 3.2.5.4 Điều kiên thực Để thực hiệu việc đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, VNPT - Hà Giang cần phải có kế hoạch nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh khách hàng để thực chiến lược quảng bá phù hợp 80 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang, luận văn cho thấy: VNPT - Hà Giang đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Hà Giang sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Hà Giang Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới, chất lượng dịch vụ khách hàng có nhiều điểm tích cực Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang số nội dung cần cải thiện, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Qua phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang, với lượng kiến thức trải nghiệm thân, tác giả thực phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Hà Giang 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Gronroos (1984 “Chất lượng dịch vụ kết so sánh dịch vụ nhận dịch vụ kỳ vọng” Gronroos (2007) “Chất lượng cảm nhận khách hàng họ nhận được” Nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) “sự khác biệt chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận” Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê (2005) Quách Thu Nguyệt (2010), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TP HCM, Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Viễn thông Nam Định Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 10 Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019 - 2021 phương hướng hoạt động năm 2020 -2022 VNPT Hà Giang Một số trang web: - http://www.vnpt.com.vn - http://www.viettel.com.vn - http://www.quantri.com.vn - http://www.google.com.vn 82