Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt hà giang

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang VŨ ĐỨC LONG Long.vđ202240M@sis.hust.edu.vn Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Dương Mạnh Cường Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang VŨ ĐỨC LONG Long.vđ202240M@sis.hust.edu.vn Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Dương Mạnh Cường Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác gi ả luận văn : Vũ Đức Long Đề tài luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: 20202240M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày ……/…./……… với nội dung sau: Chỉnh sửa lại mục đích, mục tiêu, nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu cho phù hợp với tên đề tài Làm rõ khái niệm chăm sóc khách hàng, sử dụng thống thuật ngữ nghiên cứu nội dung nghiên cứu Cân nhắc bỏ nội dung nguyên chăm sóc khách hàng Sửa lại tên tiểu mục 2.2.2 không trùng với mục 2.2 Cần xem kết cấu lại mục 2.2.6 đến 2.2.8 ngun tố ảnh ảnh hướng đến DVCSKH Cần rà sốt lỗi tả, lỗi trình bày, danh mục tài liệu tham khảo Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2022 Tác giả luận văn TS Dương Mạnh Cường Vũ Đức Long CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Nguyễn Danh Nguyên LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Kết luận văn chưa cơng bố cơng trình Hà Nội, tháng 10 năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Đức Long LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận giúp đỡ, tạo điều kiện quan, đơn vị Đầu tiên với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Viện Kinh tế Quản lý Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Dương Mạnh Cường quan tâm, tạo điều kiện, giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn quan, đơn vị, phòng ban địa bàn tỉnh Hà Giang; VNPT Hà Giang, Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Giang tạo điều kiện để tơi tham gia khóa đào tạo giúp đỡ tơi q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp Với điều kiện thời gian, kinh nghiệm có mặt cịn hạn chế học viên, luận văn khơng thể tránh thiếu sót định Với tinh thần cầu thị tác giả trân trọng mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy giáo, giáo để tác giả có điều kiện bổ sung hồn thiện luận văn Hà Nội, tháng 10 năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Đức Long MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định 1.2.1 Khái quát dịch vụ viễn thông 1.2.2 Dịch vụ băng rộng cố định 11 1.2.3 Các loại dịch vụ băng rộng cố định 12 1.2.4 Các mơ hình cung cấp dịch vụ băng rộng 19 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.3.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng băng rộng cố định 31 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cố định 32 1.4.1 Các yếu tố bên 32 1.4.2 Các yếu tố bên 34 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 35 1.5.1 Kinh nghiệm Tập đồn Cơng nghiệp viễn thông quân đội Việt Nam 35 1.5.2 Kinh nghiệm Tổng công ty viễn thông MobiFone 37 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT - Hà Giang 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ GIANG 40 i 2.1 Khái quát doanh nghiệp VNPT - Hà Giang 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT - Hà Giang 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 41 43 43 2.2 Thực trạng công tác thực dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT- Hà Giang 45 2.2.1 Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng 45 2.2.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang giai đoạn 2019-2021 49 2.2.3 Công tác xử lý báo hỏng theo yêu cầu khách hàng 52 2.2.4 Cập nhật thông tin cố dịch vụ tới khách hàng 54 2.2.5 Xử lý cố khách hàng khơng hài lịng mặt kỹ thuật 55 2.2.6 Chính sách giá cước hình thức tốn dịch vụ Chính sách giá cước VNPT - Hà Giang 55 2.2.7 Hệ thống kênh phân phối VNPT - Hà Giang 57 2.2.8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 58 2.2.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Giang 62 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 65 2.3.1 Những ưu điểm 65 2.3.2 Những tồn hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ GIANG 70 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung VNPT - Hà Giang 70 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2021 - 2026 70 3.1.2 Mục tiêu phát triển VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2022 – 2026 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT - Hà Giang 71 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 71 3.2.2 Chun mơn hóa phận chăm sóc khách hàng 3.2.3 Nâng cao kỹ giải khiếu nại 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên KẾT LUẬN 72 74 76 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ Từ viết tắt CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng WTO Tổ chức thương mại giới KH Khách hàng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Hà Giang Viễn thơng Hà Giang IPTV Truyền hình giao thức internet FTTx Dịch vụ truy cập internet cáp quang AON Mạng cáp quang chủ động PON Mạng cáp quang thụ động KHCN Khoa học cơng nghệ ATLĐ An tồn lao động TTKD Trung tâm kinh doanh TTVT Trung tâm viễn thông NVKT Nhân viên kỹ thuật PTC Phiếu thi công CT ĐHSXKD Chương trình điều hành sản xuất kinh doanh HTKH Hỗ trợ khách hàng TT ĐHTT Trung tâm điều hành thông tin iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 .51 Bảng 2.2 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 .51 Bảng 2.3 Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2019 – 2021 59 Bảng 2.4 Kênh phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2019– 2021 .60 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng bên 63 Biểu 2.1 Biểu đồ phản ánh gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 52 Biểu 2.2 Biểu phản ánh tỉ lệ giải thắc mắc đề nghị giải đáp khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 60 Biểu 2.3 Biểu phản ánh hình thức sử dụng kênh phản hồi đề nghị giải đáp khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 61 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ .8 Hình 1.2 Mơ hình mạng quang chủ động AON .13 Hình 1.3 Cấu trúc mạng quang thu động PON 14 Hình 1.4 Sơ đồ tổng quát dịch vụ Băng rộng cố định cáp đồng .17 Hình 1.5 Mơ hình cung cấp dịch vụ băng rộng cố định cáp đồng 20 Hình 1.6 Mơ hình cung cấp dịch vụ băng rộng cố định theo công nghệ FTTx 20 Hình 1.7 Mơ hình cung cấp dịch vụ IPTV 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp VNPT - Hà Giang 41 Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng 46 v