CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo J William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, ).
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau vô hìnhTính hỏngMau
Không chuyển giao sở hữu)
Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
-Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
-Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.
Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định
1.2.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau : Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký
10 đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ởtrong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.2.2 Dịch vụ băng rộng cố định.
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng cố định
Dịch vụ băng rộng cố định là dịch vụ cho phép người sử dụng truy nhập các dịch vụ trên Internet, truyền số liệu, truyền hình với tốc độ cao trên đường dây vật lý là cáp đồng hoặc cáp quang Khái niệm về “băng thông rộng” là một thuật ngữ tương đối theo từng lĩnh vực và theo từng giai đoạn phát triển, trước những năm
1980 khi truyền dữ liệu được truyền trên đôi cáp đồng bằng modem 56K sẽ truyền dữ liệu với tốc độ 56kbit/s qua đường dây điện thoại Vào cuối những năm
1980 khi công nghệ mạng B – ISDN ra đời kèm theo là các dịch vụ kênh thuê bao số xDSL ra đời thì tốc độ mạng băng rộng được nâng lên cỡ Megabit Ngày nay khi công nghệ truyền dẫn quang ra đời thì những khái niệm về băng thông rộng cũng đã thay đổi tốc độ có thể lên tới hàng Gigabit.
1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ băng rộng cố định Đặc điểm của các dịch vụ băng rộng cố định là có độ ổn định cao không phụ thuộc vào môi trường vô tuyến, sóng điện từ, khả năng mở rộng băng thông linh hoạt, chia sẻ kết nối hiệu quả, an toàn bảo mật, phù hợp với các, doanh nghiệp, hộ gia đình.
1.2.3 Các loại dịch vụ băng rộng cố định
Những năm qua thị trường băng rộng cố định vẫn đang phát triển mạnh mẽ, theo thống kê tháng 4 năm 2013 cả nước mới có 210.000 thuê bao quang thì đến tháng 4/2016 con số này đã là 4,5 triệu thuê bao gấp 21 lần chỉ sau 3 năm và đến năm 2019 con số này tiếp tục tăng mạnh khoảng gần 15 triệu thuê bao tăng khoảng hơn 3 lần Trong năm 2019 từ tháng 1 đến tháng 11 dịch vụ băng rộng cố định đã tăng gần 2 triệu thuê bao [6] và vẫn có xu hướng tăng mạnh vào những năm tiếp theo.
1.2.3.1 Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang FTTX/xPON
Công nghệ băng rộng cố định FTTx đã được các nhà mạng viễn thông trên thế giới triển khai mạnh mẽ và cho phép các công nghệ phát triển nhanh chóng, có 2 loại hệ thống quan trọng giúp FTTH có thể thực hiện được Đây chính là các mạng quang chủ động AON và mạng quang thụ động PON.
Dịch vụ truy nhập mạng quang chủ động AON (Active Optical Network)
FTTx (Fiber To The x) là một kiến trúc mạng trong đó sợi quang được kéo từ các thiết bị chuyển mạch của nhà cung cấp dịch vụ đến các thuê bao Trong đó, sợi quang có hoặc không được sử dụng trong tất cả các kết nối từ nhà cung cấp đến khách hàng “x” được hiểu là một ký hiệu đại diện cho các loại hình dịch vụ khác nhau như FTTH, FTTC, FTTB, FTTN Do đó nó có thể thay thế cơ sở hạ tầng mạng cáp đồng hiện tại Đây là một kiến trúc mạng tương đối mới và đang phát triển nhanh chóng bằng cách cung cấp băng thông lớn hơn cho người dùng Hiện nay, công nghệ cáp quang có thể cung cấp đường truyền cân bằng (DL=UL) lên tới tốc độ hàng 100Mbps.
Mạng cáp quang chủ động AON (Active Optical Network) được sử dụng các thiết bị quang tích cực như Chuyển mạch (Switch) và cung cấp các kết nối dạng điểm – điểm (Point to Point) thông qua đôi cáp quang được kết nối trực tiếp từ Switch đặt tại nhà trạm tới thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, các thiết bị Switch sẽ được kết nối trực tiếp tới hệ thống mạng MAN-E thông qua các uplink để gom lưu lượng và các thông tin xác thực của thuê bao đẩy lên mạng Core
Hình 1.2 Mô hình mạng quang chủ động AON
Mạng AON có những tính năng ưu việt như: khoảng cách xa (có thể lên đến vài chục km mà không cần bộ lặp repeater điều này phụ thuộc vào công suất thu phát của SFP) tính bảo mật cao, dễ dàng nâng cấp băng thông, dễ xác định lỗi
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1.1.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người có nhiều đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cám ơn chân thành Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng dịch vụ. Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
-Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại.
1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cùng mang những đặc điểm riêng Cụ thể:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yểu tố vô hình mà khách
22 hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ. Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó.
- Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ chăm sóc khách hàng, điểm khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa khác Trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ khi khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm mới diễn ra Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ Chính điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải: “Làm đúng ngay từ đầu”, trong đó, kiểm tra công đoạn CSKH là hết sức quan trọng.
-Tính không đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động: Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên có nhu cầu, thái độ, cảm nhận khác nhau về dịch vụ Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác được phục vụ một cách chu đáo, tận tình và công bằng.
-Thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tùy thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng và do tính đồng thời giữa sản xuất và sử dụng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào thời gian khách sử dụng dịch vụ Bởi vậy, ở các đơn vị có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.
- Sử dụng nhiều lao động: Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế Vì vậy, các doanh nghiệp thường phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên ngoài những đặc điểm trên,dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
-Thời gian cung ứng liên tục: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Người cung ứng dịch vụ phải có nghiệp vụ chuyên sâu: Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cố định
1.4.1 Các yếu tố bên ngoài
1.4.1.1 Sự phát triển của kinh tế - xã hội.
Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2020 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta Trong bối cảnh hiện nay, cùng với
32 đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng
"mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngành viễn thông Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm.
Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO, sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều. Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với doanh nghiệp trong nước Cơ hội là các doanh nghiệp có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng. Thách thức là sự xâm nhập của các tập đoàn quốc tế nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn Chất lượng của dịch vụ tốt, sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa, từ đó các doanh nghiệp cần nhận thức và nâng cao vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.4.1.2 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh.
Sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp trong nước, thêm vào đó là các doanh nghiệp nước ngoài nên cường độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng của doanh nghiệp Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và chiếm được thị phần lớn. Trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ.
1.4.1.3 Tiến bộ của khoa học công nghệ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn và nhất là sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng không ngừng được cải tiến Các doanh nghiệp có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Doanh nghiệp nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì doanh nghiệp đó chiếm ưu thế hơn.
1.4.2 Các yếu tố bên trong
Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất như hoạt động kinh doanh sản phẩm, sản phẩm của dịch vụ không thể lưu giữ như hàng hoá Vì vậy, chất lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là nhà cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng thông qua đánh giá nhân viên của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm nhận chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau, về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách hàng, bản thân họ có nhu cầu khác nhau.
1.4.2.2.Nhân lực. Đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ nhân viên bảo vệ, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của doanh nghiệp đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Điều này được thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau:
- Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu Khách hàng có thể không bao giờ đúng, nhưng khách hàng vẫn luôn là người chiến thắng Hãy giải quyết ngay vấn đề và để cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao.
- Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ.
-Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tận tình Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạng các nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng đang thực sự quan tâm Lắng nghe lời nói, giọng điệu, cử chỉ và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào.
1.4.2.3 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có.
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các doanh nghiệp Nó là một thế mạnh và luôn được các doanh nghiệp ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp sẽ có khả năng thu thập, xứ lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.
Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
1.5.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông quân đội Việt Nam
Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiện tượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị trường với số lượng thuê bao lớn nhất Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điện thoại cố định có dây, không dây, dịch vụ Internet Viettel đã đạt tốc độ tăng trưởng cao.
Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel phát triển nhanh như vậy?”; “Công tác chăm sóc khách hàng của Viettel có phải là nhân tố góp phần cho sự phát triển này hay không?” Một số kinh nghiệm có thể học hỏi từ Viettel như sau:
Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thường ở các vị trí mặt tiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyên
35 nghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cước và khuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến với mọi người.
Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị Viễn thông; không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Hiện nay Viettel sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổng doanh thu khách hàng mang lại để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt này với khá nhiều hình thức như: 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộng tiền vào tài khoản, trừ tiền vào thông báo cước và 26% trong tổng số gần 23 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng huy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người) tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm bán và cộng tác viên thu cước.
Viettel còn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu hút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động Viettel đã chọn đúng đối tượng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy ý nghĩa để triển khai chương trình Hàng trăm ngàn sinh viên – những người xuất sắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những người nhận phần thưởng của Viettel Họ là những trí thức tương lai, sau khi ra trường sẽ nhanh chóng có việc làm, có thu nhập ổn định Ngay trong ngày đầu vào trường, họ đã có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trở thành khách hàng truyền thống của Viettel Mà không chỉ có họ, ấn tượng mà Viettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục Từ đó, họ sẽ dành những thiện cảm tốt đẹp cho Viettel Có lẽ chưa hãng nào thực hiện được việc thu hút tình cảm như Viettel Lượng sinh viên đông đảo được nhận tặng phẩm đương nhiên sẽ là khách hàng của Viettel Họ sẽ giúp Viettel có được một thị phần lớn trong một thời gian ngắn mà không một doanh nghiệp nào có được.
Với việc cung cấp gói dịch vụ SumoSim với thông điệp: “Hoà mạng
SumoSim là có ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí” Theo đó, khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ này sẽ được tặng ngay máy điện thoại di động, thời hạn nghe của gói này là mãi mãi – không cần nạp tiền cũng liên lạc được Đây là một sự đầu tư lớn dành cho khách hàng từ một nhà khai thác dịch vụ thông tin di động Chỉ
36 cần mua bộ trọn gói SumoSim, khách hàng được cung cấp ngay một máy điện thoại nhiều tính năng của Nokia, Samsung và các hãng khác.
Ngoài chương trình Privilege, Viettel còn thực hiện hàng loạt các chương trình khác như: tặng quà khách hàng đặc biệt hàng tháng; tri ân khách hàng nhân dịp 4 năm khai trương dịch vụ Viettel Mobile; các chương trình hỗ trợ như tặng cước nghe (chiếm khoảng 5% doanh thu KH), tặng cước, tặng tin nhắn nhân các ngày lễ lớn, các tiện ích gia tăng như: Dịch vụ ứng tiền trước, Dịch vụ Pay 199, Anypay, Copy nhạc Imuzik, Dịch vụ thanh toán cước qua ngân hàng… Các tiện ích cộng thêm này đem lại sự tiện dụng cho người tiêu dùng cả trong sử dụng lẫn thanh toán.
1.5.2 Kinh nghiệm của Tổng công ty viễn thông MobiFone
Trong thị trường thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng Chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhất trong chất lượng dịch vụ khách hàng MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, trong khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc một phần của phòng Marketing hay phòng Bán hàng.
Về hướng đi cụ thể, MobiFone lần lượt đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chương trình thường niên và các chương trình bổ trợ theo từng năm Ở chương trình thường niên, MobiFone có các chương trình nhỏ như "Chúc mừng sinh nhật"; Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị khách hàng cuối năm và chương trình Hỗ trợ khách hàng Đội ngũ Call Center của MobiFone trả lời khách hàng rất nhiệt tình và chuyên nghiệp nhất; từ chỗ là mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 và thu phí tương đối thấp, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn KH, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.
Trong định hướng của hoạt động chăm sóc khách hàng, mặc dù số lượng thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng khách hàng này MobiFone phân biệt rõ ràng “chăm sóc khách hàng” và “khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phương châm chăm sóc khách hàng: “Mang đến niềm vui, sự trân trọng đối với khách hàng” không nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số lượng thuê bao như hoạt động khuyến mãi mà mong muốn khách hàng trở thành người bạn tốt của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa MobiFone tổ chức các chương trình khuyến mại thường xuyên và mang tính hiệu quả cao Một số chương trình nổi bật là:
- Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.
-Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone Đây là chương trình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số tiền cước mà khách hàng sử dụng Hội viên của chương trình có thể dùng điểm tích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác.
- Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm.
- Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ GIANG
Khái quát về doanh nghiệp VNPT - Hà Giang
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên cơ quan: Viễn Thông Hà Giang (VNPT - Hà Giang) Địa chỉ: Đường Trần Quốc Toản - Phường Nguyễn Trãi - TP Hà Giang - Tỉnh Hà Giang.
Ngày 15/07/2013: Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) được thành lập theo quyết định QĐ/26/TCTBCcủa Tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ ngành viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn Hà Giang.
Ngày 15/01/2014: Từ mục tiêu “Nâng cao chất lượng phục vụ”, Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) đã đưa ra giải pháp để khai thác triệt để năng lực mạng lưới Trước nhiều đợt tăng giá điện, xăng dầu gây khó khăn cho hoạt động của các tổng đài, trạm thu phát sóng BTS, Trung tâm đưa ra giải pháp tiết kiệm nguồn nhiên liệu, điện năng, vật liệu, vận động cán bộ, CNVC nghiên cứu đưa ra nhiều sáng kiến cải tiến kỹ thuật có tính thực tiễn đem lại hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
Ngày 25/01/2016: Doanh nghiệp các quầy bán hàng lưu động, trang bị loa đài, pa nô áp phích, lô gô mang hình ảnh VNPT trên xe ô tô để quảng cáo,tiếp thị các dịch vụ VT-CNTT tại các lế hội của huyện và nơi tập trung đông dân cư. Ngày 15/5/ 2017: Theo thống kê từ Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang), từ ngày thành lập trung tâm phát triển được 300 dịch vụ các loại Đặc biệt, chỉ trong vòng 3 tháng (từ ngày 01/01/2017 đến hết ngày 15/03/2017) thực hiện chỉ thị phát động thi đua đẩy mạnh tốc độ lắp đặt dịch vụ FiberVNN của Giám Đốc VNPT, Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) đã phát triển được 210 thuê bao.
Ngày 20/09/2018: Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) đã xây dựng kế hoạch, tổ chức phát động để các bộ phận chuyên môn, doanh nghiệp Công Đoàn, các cá nhân đăng ký đề tái nghiên cứu ứng dụng KHCN, sáng kiến cải tiến kỹ thuật Các đề tài đăng ký đảm bảo đem lại hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Thông qua phát động thi đua, mỗi Tổ viễn thông của Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) đã đăng ký ít nhất 1 sáng kiến hoặc 2 giải pháp tốt trong sản xuất kinh doanh, tiết kiệm nguyên nhiên, vật liệu, điện năng, tiếp thị bán hàng.
Ngày 17/5/2018: Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) đã được Tổng
Giám Đốc VNPT quyết định khen thưởng 01 giải pháp sáng kiến Hiện nay, Viễn
Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) đã hoàn thành 02 sáng kiến đề nghị Tổng
Giám Đốc VNPT xem xét công nhận.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VNPT - Hà Giang
GIÁM ĐỐC Trưởng đại diện, GĐ VNPT Hà Giang
(Phụ trách kỹ thuật) PHÓ GIÁM ĐỐC
(GĐ TTKD VNPT Hà Giang)
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp VNPT - Hà Giang
Giám đốc: Giám đốc Viễn Thông Hà Giang do Tổng giám đốc VNPT đề xuất bổ nhiệm Đó là người đại diện pháp nhân, có chức năng quản lý, điều hành mọi hoạt động của trung tâm như các giao dịch, ký kết các hợp đồng lao động, hợp đồng kinh tế, xây dựng các nội quy, quy chế, quy định của trung tâm.
Phó giám đốc: Phó giám đốc do giám đốc tín nhiệm bầu, có vai trò giúp việc và tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý điều hành sản xuất và chịu trách nhiệm những công việc cụ thể.
Phòng nhân sự tổng hợp: Giúp việc Giám đốc và quản lý; doanh nghiệp, nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương, hành chính quản trị, huấn luyện an toàn,
BHXH, BHYT, bảo hiểm thất nghiệp, Lập kế hoạch nâng bậc - lao động tiền lương, ATLĐ - khám sức khoẻ định kỳ, thanh toán các chế độ khác.
Phòng kế hoạch kế toán: Thực hiện công tác kế toán theo chế độ kế toán hiện hành và quản lý, theo dõi đầu tư cơ sở vật chất; Thực hiện kiểm soát hồ sơ, chứng từ, theo dõi nguồn kinh phí, thanh toán, rút tiền kinh phí lý; Thực hiện kiểm soát chứng từ, làm thủ tục thanh toán, rút tiền qua ngân hàng.
Phòng kỹ thuật đầu tư: Quản lý theo dõi hiệu quả khai thác, chất lượng hoạt động của mạng lưới, đầu tư Đánh giá chỉ tiêu, chất lượng mạng lưới các đơn vị, quản lí việc điều chuyển thiết bị trên mạng Ban hành các qui trình, qui định, qui chế, hướng dẫn điều hành phối hợp hoạt động nội bộ về vận hành, khai thác, kỹ thuật, nghiệp vụ Chủ trì công tác qui hoạch mạng ngoại vi, phối hợp với Trung tâm Điều hành Thông tin, Tổng Công ty Hạ tầng mạng xây dụng qui hoạch các hệ thống mạng lõi VT nội tỉnh, cơ sở hạ tầng nhà trạm VT, xây dựng kế hoạch phát triển mạng hàng năm Quản lý nguồn vốn đầu tư, sửa chữa được phân cấp, triển khai các dự án đầu tư, sửa chữa, thuê tư vấn, lập thiết kế dự toán các dự án, công trình theo kế hoach được duyệt tuân theo các qui định của pháp luật Thẩm định các đề xuất đầu tư của các đơn vị.
Trung tâm Công nghệ thông tin: Có trách nhiệm quản lý quá trình vận hành khai thác hệ thống quản lý văn bản điều hành Ioffice, hỗ trợ các đơn vị sử dụng dịch vụ CNTT do VNPT cung cấp, đưa ra các giải pháp áp dụng CNTT cho các sở ban ngành và các DN trên địa bàn, kinh doanh các dịch vụ CNTT trên địa bàn.
Trung tâm điều hành thông tin: Có trách nhiệm quản lý quá trình vận hành khai thác hệ thống trạm BTS, lắp đặt thiết bị viễn thông Ngoài ra trung tâm Điều hành còn có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch, giải pháp kỹ thuật nâng cao chất lượng mạng lưới.
Các trung tâm viễn thông các huyện: Tổ chức quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng ngoại vi(mạng cáp thuê bao, thiết bị đầu cuối tại khách hàng…) theo phân cấp đúng quy trình, quy định hiện hành Cập nhật và quản lý đầy đủ các hồ sơ, dữ liệu trên các phần mềm quản lý Định kỳ kiểm tra, phân tích chất lượng quản lý khai thác mạng lưới, đề xuất các giải pháp khắc phục tồn tại, phòng ngừa Khảo sát, tổ chức thi công lắp đặt cung cấp các dịch vụ viễn thông – tin học theo yêu cầu khách hàng Đề xuất các phương án cải tạo, nâng cấp, phát triển mới mạng ngoại vi thuộc khu vực quản lý.
Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Giang: Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ VT,
CNTT của Tập đoàn VNPT trên địa bàn tỉnh Hà Giang Các phòng chức năng
42 gồm (Phòng Điều Hành Nghiệp vụ, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Kế toán tổng hợp, các phòng bán hàng khu vực.)
Chức năng: Viễn Thông Hà Giang hoạt động theo điều lệ doanh nghiệp hoạt động của Tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam, phân cấp quản lý do Tổng giám đốc quy định Viễn Thông Hà Giang do giám đốc phụ trách; phó giám đốc giúp việc quản lý điều hành; kế toán trưởng phụ trách công tác thống kê tài chính, có bộ máy giúp việc chuyên môn nghiệp vụ.
Nhiệm vụ: Doanh nghiệp lắp đặt, cung cấp sửa chữa đảm bảo chất lượng cung cấp công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý; doanh nghiệp vận hành khai thách sửa chữa bảo dưỡng hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống trang thiết bị nguồn điện; doanh nghiệp vận hành khai thách bảo dưỡng cơ sở hạ tầng BTS VNP.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) đã từng bước kiện toàn lại công tác xây dựng chiến lược, cấu trúc, quy hoạch, kế hoạch phát triển trung và dài hạn về mạng lưới, dịch vụ Gắn kết chiến lược cung cấp dịch vụ số vào quy hoạch và kế hoạch phát triển hạ tầng Đến nay, VNPT không chỉ có mạng di động 3G/4G rộng khắp đến 96% quy mô dân số, mạng băng rộng cố định có tốc độ Internet số 1 Việt Nam mà còn đang sở hữu 2 trung tâm IDC tiêu chuẩn Tier 3 và tiếp tục phát triển hạ tầng CNTT đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ nội bộ và cho khách hàng Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng hạ tầng, mạng lưới, Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) cũng không ngừng cải thiện quy trình lắp đặt, sửa chữa và cung cấp dịch vụ, sản phẩm, nên ngày càng có nhiều khách hàng tin dùng, góp phần khẳng định vị trí, thương hiệu của Viễn Thông Hà Giang (VNPT Hà Giang) trên thị trường Cụ thể, Viễn Thông Hà Giang (VNPT
Thực trạng công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT- Hà Giang
2.2.1 Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
2.2.1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng
2.2.1.2 Các bước thực hiện cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu Khách hàng
- KH đến trực tiếp các điểm giao dịch của PBH.
- KH yêu cầu qua các kênh bán hàng online: Facebook, Website.
- NVKT các TTVT, CTV các PBH tiếp thị: Nếu KH đồng ý gọi về PBH khu vực để cung cấp thông tin làm hợp đồng.
Bước 2: Kiểm tra thông tin, hướng dẫn thủ tục
- Kiểm tra thông tin khách hàng: Hồ sơ KH, nợ cước,…
- Phân loại khách hàng để ưu tiên phục vụ.
- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục theo quy định
Bước 3: Xử lý khó khăn về năng lực mạng lưới, thi công
Trường hợp có trở ngại về năng lực mạng lưới, hiện trường thi công khó khăn thì nhân viên kỹ thuật địa bàn báo cho Giám đốc Trung tâm viễn thông để giải quyết khó khăn Trường hợp chắc chắn không thể giải quyết được, Giám đốc trung tâm viễn thông trao đổi với Giám đốc PBH, trao đổi với nhân viên kinh doanh để thông báo với khách hàng không cung cấp được dịch vụ.
Bước 4: Nhập yêu cầu và hẹn lắp đặt của khách hàng a) Khách hàng đồng ý lắp đặt và có yêu cầu hẹn lắp đặt:
* Địa chỉ lắp đặt tại phường/thị trấn:
- Thời gian hẹn lắp đặt trong ngày: nhân viên kinh doanh thỏa thuận với nhân viên kỹ thuật địa bàn và nhập giờ hẹn cụ thể vào CT ĐHSXKD.
- Thời gian hẹn lắp đặt sang ngày hôm sau: Đáp ứng ngay và nhập giờ hẹn lắp đặt cụ thể vào CT ĐHSXKD.
* Địa chỉ lắp đặt tại thôn/xã:
- Thời gian hẹn lắp đặt trong ngày và sang ngày hôm sau:
Nhân viên kinh doanh thỏa thuận với nhân viên kỹ thuật địa bàn và nhập giờ hẹn cụ thể vào CT ĐHSXKD.
- Thời gian hẹn lắp đặt sang ngày thứ 2:Đáp ứng ngay và nhập giờ hẹn lắp đặt cụ thể vào CT ĐHSXKD. b) Khách hàng đồng ý lắp đặt và không có yêu cầu hẹn lắp đặt: nhân viên kinh doanh thông báo trung tâm sẽ triển khai lắp đặt trong vòng 72 giờ tới, không nhập giờ hẹn vào chương trình (Lưu ý: Thời gian hẹn lắp đặt từ 7h30 đến 18h00)
Bước 5: Tạo phiếu thi công và chuyển thực hiện phiếu thi công
- Chính thức nhập yêu cầu của KH vào CT ĐHSXKD
- Tạo phiếu thi công khi thủ tục đầu vào về khách hàng đã đầy đủ theo quy định.
- Giao phiếu thi công cho trung tâm viễn thông.
Bước 6: Tự động phân công thực hiện phiếu thi công
Ngay khi TTKD giao phiếu thi công cho các TTVT, CT ĐHSXKD sẽ tự động giao phiếu thi công cho NVKT địa bàn quản lý địa chỉ lắp đặt của thuê bao đó và nhắn tin SMS với đầy đủ thông tin phục vụ cho công tác thi công NVKT có thể sử dụng phần mềm VNPT-Cab trên di động để theo dõi các PTC được phân thực hiện thông qua mạng Internet (Wifi, 3G/4G) ở mọi lúc, mọi nơi.
Bước 7: Thực hiện phiếu thi công theo lịch hẹn với khách hàng
- NVKT sẽ khảo sát địa chỉ lắp đặt của khách hàng, tuyến cáp, tủ cáp, Splitter, ODF,…và lên kế hoạch tiến hành triển khai công tác lắp đặt theo lịch hẹn.
* Nếu PTC không có lịch hẹn với KH: Thực hiện nhanh nhất trong chỉ tiêu thời gian lắp đặt ≤ 72 giờ.
* Nếu PTC có lịch hẹn với KH:
- NVKT có sự cố đột xuất không đáp ứng được lịch hẹn lắp đặt của KH, NVKT chủ động trao đổi và thống nhất với KH thời gian hẹn lắp đặt mới (Thông qua trao đổi trực tiếp, điện thoại), thông báo cho NVKD để xác nhận và nhập lại lịch hẹn của khách hàng trên CT ĐHSXKD Lưu ý: NVKT chỉ được phép hẹn lại khách hàng một lần duy nhất.
-Khách hàng hẹn lại khi NVKT đến lắp đặt: Thông báo cho NVKD để xác nhận và nhập lại lịch hẹn của khách hàng trên CT ĐHSXKD.
- NVKT địa bàn thực hiện các công việc cần thiết cho việc lắp đặt dịch vụ: Cấp port, kéo dây, hàn nối, đo kiểm,…trước khi đến nhà khách hàng cài đặt dịch vụ.
Thời gian hẹn KH là thời gian đến nhà KH cài đặt dịch vụ
- NVKT địa bàn phối hợp với TT ĐHTT thi công lắp đặt dịch vụ cho KH.
Bước 8 : Giám sát, điều hành, đôn đốc thực hiện phiếu thi công
- Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, giám sát quá trình lắp đặt PTC, nhắc nhở, đôn đốc giải quyết nhanh cho các trường hợp đặc biệt cho đến khi hoàn tất việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Bước 9: Phối hợp thực hiện phiếu thi công
-Phối hợp và hỗ trợ NVKT địa bàn về mặt kỹ thuật, về CT ĐHSXKD như cấp port, cấu hình thiết bị,… trong suốt quá trình thực hiện PTC.
Bước 10: Bàn giao, hướng dẫn sử dụng, nghiệm thu dịch vụ cho KH
- Hoàn tất thủ tục, ký biên bản nghiệm thu bàn giao cho KH theo quy định.
- Cập nhật giản đồ mạng cáp (Cabman), nghiệm thu PTC trên CT ĐHSXKD.
Bước 11: Thực hiện công tác outbound CSKH sau lắp đặt
-Thực hiện gọi điện outbound khảo sát độ hài lòng khách hàng sau khi lắp đặt mới dịch vụ.
Kết thúc: Kết thúc phiếu thi công, cập nhật, hoàn tất hồ sơ, thủ tục theo quy định
2.2.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Giang giai đoạn 2019-2021
2.2.1.1 Công tác giao dịch cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Giao dịch khách hàng được thực hiện tại các điểm giao dịch viễn thông của các trung tâm Viễn thông, PBH huyện/thành phố Tại các điểm giao dịch các giao dịch viên thực hiện quy trình tiếp nhận hồ sơ, tư vấn, bảo hành, tiếp thị, bán hàng, tiếp nhận và giải quyết một phần khiếu nại của khách hàng Công tác tư vấn, tiếp nhận hợp đồng và bán hàng cũng được nhân viên thị trường thực hiện tại các cơ quan doanh nghiệp Công tác giao dịch khách hàng là khâu đầu tiên nếu khách hàng mới đến với VNPT - Hà Giang, cũng là nơi dịch vụ chăm sóc khách hàng được triển khai trực tiếp và chuyên nghiệp nhất trong chuỗi các hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT - Hà Giang.
2.3.1.2 Trong quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng được thực hiện trên cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện có và khách hàng sau khi ký hợp đồng với Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Giang thông tin cá nhân của họ sẽ được cập nhật thông tin vào cơ sở dữ liệu Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Giang sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng từ hệ thống tính cước, phần mềm Phát triển thuê bao, phần mềm quản lý di động toàn quốc, phần mềm quản lý bán hàng để xây dựng và phân loại khách hàng theo các tiêu chí:
- Mức cước sử dụng của từng khách hàng: khách hàng lớn, khách hàng phổ thông…
- Đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp nước ngoài, khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP, cơ quan Đảng, chính quyền …
- Ngày sinh nhật khách hàng cá nhân, ngày kỷ niệm của doanh nghiệp: để có chương trình chăm sóc thường niên như là tặng quà sinh nhật khách hàng, chúc mừng doanh nghiệp nhân ngày lễ kỷ niệm thành lập ngành.
Số liệu từ hoạt động quản lý khách hàng là cơ sở cho phòng điều hành nghiệp vụ đề xuất nội dung các chương trình chăm sóc khách hàng Công tác quản lý khách hàng được cụ thể hóa đến từng thuê bao, đặc biệt là thuê bao di động trả sau.
2.3.1.3 Trong hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng hiện có, hỗ trợ khách hàng tiềm năng, hỗ trợ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác … Công tác này được chia làm nhiều bộ phận, bao gồm hỗ trực tiếp và hỗ trợ gián tiếp qua điện thoại.
Hỗ trợ trực tiếp thông qua: đội ngũ công nhân kỹ thuật Viễn thông, sửa chữa, cài đặt, bảo trì, bảo hành.
Hỗ trợ trực tiếp thông qua bộ phận giải quyết khiếu nại, các điểm giao dịch khách hàng, nhân viên thị trường, nhân viên thu cước…
Hỗ trợ gián tiếp qua các đầu số điện thoại đặc biệt: Số điện thoại nhận báo hỏng toàn tỉnh, hỗ trợ khách hàng toàn tỉnh, hỗ trợ tư vấn dịch vụ Qua hộp thư thoại, Các đầu số hỗ trợ của các đơn vị chi nhánh huyện, thành phố…
2.3.1.4 Trong hoạt động đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng Để đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt nhiệm vụ của họ, các chương trình chăm sóc khách hàng do VNPT - Hà Giang đưa ra được triển khai hiệu quả thì đội ngũ nhân viên thực hiện phải được trang bị đầy đủ những kỹ năng, kiến thức cần thiết Nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là khách hàng nội bộ của VNPT - Hà Giang, khi khách hàng nội bộ hiểu rõ sản phẩm, thông điệp của doanh nghiệp thì họ mới có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả Do vậy hoạt động đào tạo cho nhân viên là một khâu hết sức quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với đội ngũ nhân viên thị trường và giao dịch viên: VNPT - Hà Giang tổ chức đào tạo trọng điểm về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, tập huấn nghiệp vụ kinh doanh… cho một vài giao dịch viên, nhân viên thị trường tiêu biểu do các chuyên gia giảng dạy Chương trình đào tạo do tập đoàn đưa ra. Đối với đội ngũ Công nhân kỹ thuật Viễn thông: VNPT - Hà Giang chú trọng đào tạo về kỹ thuật, nghiệp vụ bảo hành, sửa chữa, chưa được đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng… Đối với đội ngũ cán bộ thu cước: cán bộ thu cước là đội ngũ trực tiếp giao tiếp có điểm chạm thường xuyên với khách hàng và nhiều nhất, tuy nhiên hầu hết là cán bộ của thu thuê, không có chuyên môn nghiệp vụ, không qua đào tạo, hoặc đã nghỉ hưu nên khả năng nắm bắt dịch vụ chậm, kỹ năng giao tiếp chưa chuyên nghiệp
Xuất phát từ vai trò chăm sóc khách hàng là:
+ Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
+Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng.
Bảng 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định của
VNPT - Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021
1 Khách hàng có thời gian trung thành dưới 1 năm 9.595 8.284 7.852
2 Khách hàng có thời gian trung thành từ 1 năm đến 3 8.166 9.476 11.701 năm
3 Khách hàng có thời gian trung thành từ trên 29.955 30.078 31.387
4 Khách hàng có thời gian trung thành trên 5 năm 9.087 9.683 8.185
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT - Hà
VNPT - Hà Giang đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.
Ngoài ra, đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT - Hà Giang được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng của các Trung tâm được thực hiện trên nhiều kênh như trực tiếp tại đơn vị bán hàng, thông qua thư góp ý hoặc trao đổi trực tiếp với tổng đài viên, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng.
Thường niên, VNPT - Hà Giang đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới dương lịch và âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có chi tiêu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện.
Chính sách giá cước và thanh toán dịch vụ được xem là một trong những kết quả đáng ghi nhận của VNPT - Hà Giang trong thời gian qua.
Theo đó tỷ lệ tính cước sai của VNPT - Hà Giang đều có xu hướng giảm qua các năm Số ngày phát hành hoá đơn cho khách hàng cũng được rút ngắn theo thời gian phát sinh cước trong kỳ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình kiểm tra, đối chiếu cước thực tế, tránh phát sinh sai sót không đáng có.
Các hình thức thanh toán dịch vụ được chấp nhận tại VNPT - Hà Giang đa dạng, phù hợp với phần lớn khách hàng như thanh toán tại nhà, thanh toán tai quầy, qua ngân hàng, thẻ cào… Đặc biệt, hình thức thanh toán online nhận được rất nhiều phản hồi tích cực của khách hàng khi khách hàng chỉ cần một vài thao trên máy tính hoặc điện thoại thông minh là có thể thanh toán nhanh chóng, không phải trực tiếp ra đến điểm giao dịch như trước đây.
Mạng lưới hạ tầng kỹ thuật của VNPT - Hà Giang trong thời gian qua đã được chú trọng và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, theo đó VNPT - Hà Giang đã xây dựng hạ tầng viễn thông quốc tế vững chắc, hiện đại, sử dụng nhiều phương thức truyền dẫn mới, an toàn, hiệu quả như cáp quang biển, cáp quang đất liền, vệ tinh, cho phép kết nối trực tiếp tới nhiều quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực trên toàn thế giới Ngoài ra còn có nhiều trạm thu phát sóng, dữ liệu trong nước sử dụng công nghệ hiện đại nhất, tương thích với các quốc gia trên thế giới và khu vực như: Công nghệ truyền dẫn quang OTN, DWDM; Công nghệ chuyển mạch quang tự động ASON/GMPLS đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống.
VNPT - Hà Giang đã xây dựng được hệ thống kênh phân phối bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn Hệ thống cửa hàng của VNPT - Hà Giang đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng Các kênh phân phối này thường được đặt tại trung tâm của các huyện, thị xã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tìm kiếm và thực hiện giao dịch với VNPT - Hà Giang Hệ thống phân phối ngày càng được hoàn thiện, nâng cấp, tiết kiệm chi phí cho Đơn vị và mang lại những hiệu quả thiết thực cho khách hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ của VNPT - Hà Giang cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, theo đó tổng số lượng khách hàng của VNPT - Hà Giang đều tăng qua các năm, với mức giá phù hợp với khách hàng Tuy nhiên, nhìn chung thì dịch vụ của VNPT - Hà Giang chỉ dừng lại ở mức đáp ứng cơ bản, chưa có nhiều điểm đột phát và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh cùng hệ thống dịch vụ
Phần lớn các kiếu nại của khách hàng đều đã được ghi nhận và giải quyết với tỷ lệ phản hồi đạt trên 98% (trong đó phản hồi về chất lượng dịch vụ được ghi nhận phản hồi vàn giải quyết 100% các khiếu nại của khách hàng).
Ngoài ra hàng năm, VNPT - Hà Giang đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Hà Giang và tất cả các huyện, thị xã, thực hiện một số nội dung triển khai trên toàn tỉnh như tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng
2.3.2 Những tồn tại hạn chế
Các chính sách chăm sóc khách hàng trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
Chưa phát huy được sự tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vị bằng các chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước và khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của VNPT - Hà Giang trong một mã khách hàng.
Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn quy định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
VNPT - Hà Giang chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng.
Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại còn lại hầu hết các nhu cầu của khách hàng như sở thích, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của khách hàng ra sao còn thiếu và chưa đồng nhất như nhà hoặc cơ quan đổi tên, địa chỉ nhưng chưa cập nhật được vào dữ liệu
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ GIANG
Định hướng và mục tiêu phát triển chung của VNPT - Hà Giang
3.1.1 Định hướng phát triển của VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2021 - 2026
Những năm gần đây thị trường viễn thông, liên tiếp có những biến động. Chính sách thay đổi giá cước, các gói cước khuyến mãi với ưu đãi hấp dẫn Tất nhiên, người tiêu dùng được hưởng lợi, nhưng các doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp mới gia nhập thị trường thì gặp phải nhiều trở ngại trong hoạt động kinh doanh của mình Cũng ngay từ thời điểm này, dư luận cũng đặt ra vấn đề việc các nhà mạng chạy đua giảm cước sẽ tiềm ẩn nguy cơ bất ổn cho thị trường và có thể gây đổ vỡ thị trường viễn thông.
Ngoài ra, vơi sự bùng nổ của chuyển đổi số Việc có thể giữ chân của khách hàng ở lại nhà mạng của mình cũng là một trong những bài toán cần được giải quyết, trong đó có việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị kinh doanh, trong đó có VNPT - Hà Giang.
VNPT - Hà Giang thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh, trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
-Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
- Xây dựng hình ảnh VNPT - Hà Giang năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như VNPT
- Hà Giang, luôn đảm bảo cam kết “Phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin mang thương hiệu VNPT - Hà Giang
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của VNPT - Hà Giang, giai đoạn 2022 – 2026
Trong giai đoạn 2022 – 2026, VNPT - Hà Giang đã đề ra những mục tiêu trong hoạt động của mình như sau:
Thứ nhất, Triển khai kịp thời, đồng bộ các nhiệm vụ lớn Để bắt kịp các xu hướng công nghệ mới của Cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư, trong nhiệm kỳ 2020 - 2025, VNPT - Hà Giang có mục tiêu đổi mới tư duy xây dựng và triển khai chiến lược phát triển VNPT 4.0 với các chương trình, dự án chiến lược, bước đầu phát huy hiệu quả tích cực trong hoạt động sản xuất kinh doanh theo định hướng của Tập đoàn VNPT.
Thứ hai, Đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh
Cụ thể, mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bình quân đề ra Thị phần dịch vụ được mở rộng nhằm thực hiện đột phá về năng lực cạnh tranh hạ tầng, công nghệ, đồng thời với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của VNPT - Hà Giang
Thứ ba, Về hoạt động kinh doanh của các phòng bán hàng Có trên 80% phòng bán hàng, Trung tâm viễn thông hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên; 95% nhân viên viên xếp loại hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT - Hà Giang
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
-Tạo thuận lợi cho cho khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ chất lượng và không ngừng được cải tiến tại VNPT – Hà Giang.
- Duy trì được số lượng khách hàng hiện có, thu hút được số lượng khách hàng mới tăng doanh thu cho VNPT – Hà Giang.
Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ còn được khẳng định thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây là khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nhằm giữ vững thị phần của VNPT - Hà Giang.
Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ có thể thu thập những thông tin phản hồi về dịch vụ, từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Các doanh nghiệp cần mở rộng nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo ra nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng Nhân viên giao dịch cần được thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên các doanh nghiệp cần nhận thức từ dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ được thực hiện trong phạm vi đơn vị cũng chăm sóc khách hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trường xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, do đó khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ nào tốt và thoả mãn được nhu cầu của họ Đối với sản phẩm viễn thông là sản phẩm phi vật chất, chất lượng của nó được thực hiện một cách rõ ràng Do đó yếu tố chất lượng sản phẩm là rất quan trọng.
3.2.1.4 Điều kiện thực hiện Để thực hiện được hiệu quả việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, VNPT - Hà Giang cần phải đầu tư cả thời gian và công sức để xác định chính xác được những nhóm sản phẩm cần cải tiến, đồng thời tham khảo và học hỏi kinh nghiệm những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
3.2.2 Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng
Việc chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng tại VNPT - Hà Giang nhằm mục tiêu giúp cho nhân viên được thực hiện chuyên môn về bộ phận của mình, cụ thể: Am hiểu quy trình nghiệp vụ chuyên môn của công việc CSKH; Có tư duy nhạy bén, năng động, sáng tạo trong công việc; Nắm vững chủ trương, chính sách phát triển của ngành, địa phương; tình hình kinh tế xã hội của đất nước; am hiểu luật pháp và các lĩnh vực có liên quan.
Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng là một nghệ thuật Phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với cách trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng Phương cách ứng xử khách hàng là một điều rất quan trọng nó có thể phần nào giải quyết có giữ được khách hàng hay không Nên đội ngũ Điện thoại viên phải được đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn thường xuyên và cập nhật các thông tin cần thiết để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, phá vỡ thế độc quyền trong ngành viễn thông, đã mở ra một hướng phát triển mới với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, từ đó giá cả cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và không ngừng cải tiến Vì vậy, bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ thì vấn đề cần được quan tâm và coi trọng hàng đầu chính là cách thức phục vụ của nhà cung cấp Chính vì thế một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích thật kỹ về đặc điểm tâm lý của từng nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ sự thoả mãn tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.
VNPT - Hà Giang có thể chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng tùy theo từng đối tượng, cụ thể:
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp Đặc điểm của nhóm đối tượng này họ rất quan tâm đến chi phí kinh doanh phải bỏ ra Các khách hàng này luôn muốn sử dụng dịch vụ vừa có giá rẻ, vừa có chất lượng tốt Vì vậy khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi đến cho họ bảng so sánh giữa giá cước truyền thống và giá cước mới của VNPT - Hà Giang, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ là rất tốt, cần tỏ thái độ lịch sự, quan tâm đến kh ách hàng và tạo ấn tượng tốt để khách hàng không những hài lòng về dịch vụ mà còn cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào cách ứng xử, tiếp xúc của nhân viên Chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra nhóm đối tượng này cũng rất chú trọng đến các chương trình khuyến mại, chính sách chiết khấu nên nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần thông báo cho họ một cách kịp thời về các chính sách khuyến mại cũng như các chương trình chiết khấu đang được áp dụng tại từng thời điểm khác nhau.
- Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đình và cá thể
Nhóm khách hàng này luôn ưa chuộng sử dụng những sản phẩm dịch vụ vừa có giá rẻ vừa có chất lượng tốt, mặc dù có thể nhu cầu sử dụng điện thoại của họ không thường xuyên, hoặc bất thường Tuy nhiên nếu biết rõ dịch vụ nào có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ thì họ sẽ trung thành với dịch vụ đó Vấn đề họ quan tâm nhất chính là giá cả nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông tin cho họ kịp thời những biến động về giá cả cũng như những thông tin về các chương trình khuyến mại và mạng lưới các khu vực đã cung cấp dịch vụ.
- Đối với khách hàng ưu tiên
Hàng quý VNPT - Hà Giang nên tổng kết những khách hàng ưu tiên và có chính sách khuyến mại đối với một số lượng nhất định các khách hàng đầu ưu tiên nhằm tạo tình cảm tốt đẹp và mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng.
- Đối với Khách hàng mới sử dụng dịch vụ Đồng loạt gửi thư, tờ rơi, điện thoại giới thiệu về dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mại của Công ty cho các khách hàng mới sử dụng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu về giá cước, vùng gọi…
Tặng hoa, tặng quà cho các khách hàng và doanh nghiệp lớn nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập công ty… Xác định từng đối tượng tặng quà cho phù hợp và hiệu quả Điều này tạo cho khách hàng có tâm lý thoải mái, nhận được sự quan tâm và có cái nhìn thiện cảm tốt về dịch vụ và thương hiệu của Công ty Từ đó chúng ta sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng trung thành.
3.2.2.4 Điều kiện thực hiện Để thực hiện được hiệu quả việc chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng, VNPT - Hà Giang cần phải đầu tư cả thời gian, chi phí đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
3.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại
Việc nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại của nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT - Hà Giang nhằm mục tiêu sau đây:
Lắng nghe và giải đáp những điểm không hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNPT - Hà Giang
Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng của VNPT -
Giải quyết khiếu nại là hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và rất nhạy cảm, bởi vì khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hoài nghi, không tin tưởng vào dịch vụ Do đó, khi tiếp xúc với khách hàng này nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu những ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng và tỏ thái độ văn minh lịch sự nắm vững nghiệp vụ chuyên môn của mình đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Chăm sóc khách hàng là một trong những mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế những khiếu nại và thắc mắc của hàng.