Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ chăm sóc khách hàng thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Do đó, có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân các khách hàng đã có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là hoạt động mấu chốt trong các hoạt động nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt. Việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một công ty là rất cần thiết trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ khi ra đời đến nay luôn gắn liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với sự nghiệp giải phóng, bảo vệ và xây dựng tổ quốc.Trong thời kỳ hiện nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam cũng là một ngành đem lại doanh thu cao nhất cho đất nước. Tính đến 2021, ngành Thông tin và truyền thông Việt Nam đã có 77 năm thành lập và phát triển, hiện nay có 5 nhà mạng hoạt động trên toàn quốc là : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile, Gmobile. Có thể thấy, số lượng nhà mạng tại Việt Nam là ít, nhưng cạnh tranh trong ngành luôn là rất khốc liệt. Ngành viễn thông là một ngành đòi hỏi luôn đổi mới, nâng cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ tối quan trọng đối với mỗi nhà mạng. Tổng công ty viễn thông Mobifone, tiền thân là Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 9001800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Mobifone tỉnh Bắc Giang là một chi nhánh trực thuộc Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 5 Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông Mobifone, thành lập ngày 27122010, là đơn vị quản lý và kinh doanh viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Tại địa bàn tỉnh Bắc Giang hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà mạng khác như Viettel, Vinaphone ngày càng nâng cao, để tồn tại và phát triển thì Mobifone Bắc Giang cần chú trọng vào việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng . Trong bối cảnh đó, tôi đã lựa chọn luận văn với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone tỉnh Bắc Giang” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix THESIS ABSTRACT xi MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI GIẢ THUYẾT KHOA HỌC .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 5.1 Về lý luận 5.2 Về thực tiễn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.1.1.Khái quát dịch vụ khách hàng .5 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .8 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 27 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông nước 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Mobifone tỉnh Bắc Giang 31 1.2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .34 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Giang 34 2.1.2 Đặc điểm MobiFone Bắc Giang 42 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 47 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.2.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 49 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu luận văn .50 2.2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu .55 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE BẮC GIANG .56 3.1.1 Hệ thống tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang 56 3.1.2 Danh mục sản phẩm, dịch vụ gói cước Mobifone Bắc Giang cung cấp 59 3.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang 60 3.1.3 Phân loại khách hàng hữu MobiFone Bắc Giang 65 3.1.4 Quy trình phục vụ khách hàng .70 3.1.5 Tình hình giải đáp hỗ trợ, khiếu nại khách hàng 73 3.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE BẮC GIANG 75 3.2.1 Đánh giá khách hàng với thang đo “ Sự tin cậy” 75 3.15 Đánh giá khách hàng với thang đo “ Sự đáp ứng” .76 3.2.3 Đánh giá khách hàng với thang đo “Năng lực phục vụ” .78 3.2.4 Đánh giá khách hàng với thang đo “Sự đồng cảm” 80 3.2.5 Đánh giá khách hàng thang đo “Yếu tố hữu hình” 82 3.2.6 Đối với hài lòng khách hàng 83 3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE BẮC GIANG 85 3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội 85 3.3.2 Các yếu tố sở hạ tầng khoa học - công nghệ cung cấp dịch vụ .86 3.3.3 Tình hình cạnh tranh thị trường 88 3.3.4 Nguồn nhân lực Mobifone Bắc Giang 90 3.3.5 Các nhân tố thuộc khách hàng 94 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE BẮC GIANG 95 3.4.1 Những kết đạt 95 3.4.2 Những tồn hạn chế 96 3.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE BẮC GIANG 97 3.5.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang 97 3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 112 KẾT LUẬN 112 KIẾN NGHỊ 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 117 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê dân số giai đoạn năm 2019 - 2021 37 Bảng 2.2: Cơ cấu giá trị sản xuất ngành giai đoạn 2019-2021 .39 Bảng 2.3: Hạ tầng viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Giang 46 Bảng 2.4 Doanh thu MobiFone tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2019 – 2021 47 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 49 Bảng 2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 Bảng 3.1 Tình hình lao động theo phận (2019-2021) .57 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo 58 Bảng 3.3 Danh mục gói cước, sản phẩm 59 Bảng 3.4 Ưu đãi sản phẩm sim Cây Khế đặc trưng cho Bắc Giang .60 Bảng 3.5 Quy định tặng điểm kết nối dài lâu .61 Bảng 3.6 Số điểm xét hạng quy đổi điểm kết nối dài lâu 62 Bảng 3.7 Bảng quy đổi ưu đãi gói cước cho hội viên kết nối dài lâu 62 Bảng 3.8 Bảng quy định mức cước xét khách hàng cao cấp theo vùng .63 Bảng 3.9 Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp 64 Bảng 3.10 Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật .65 Bảng 3.11 Số lượng khách hàng theo loại thuê bao .67 Bảng 3.12 Số lượng khách hàng theo ARPU .68 Bảng 3.13 Số lượng khách hàng theo cộng đồng 70 Bảng 3.14 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại viên Mobifone Bắc Giang so mức qui chuẩn 74 Bảng 3.15: Kết đánh giá khách hàng thang đo “Sự tin cậy” .76 Bảng 3.16: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Sự đáp ứng” 78 Bảng 3.17: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Năng lực phục vụ” 80 Bảng 3.18: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Sự đồng cảm” 81 Bảng 3.19: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Phương tiện hữu hình” .82 Bảng 3.20: Kết đánh khách hàng với thang đo “Mức hài lòng chung” 84 Bảng 3.21: Hạ tầng viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Giang 87 Bảng 3.22 Thị phần doanh nghiệp viễn thông 88 Bảng 3.23 So sánh chất lượng phục vụ giao dịch viên nhà mạng 91 Bảng 3.24 So sánh chất lượng phục vụ điện thoại viên nhà mạng .93 Bảng 3.25 So sánh chất lượng phục vụ nhân viên thu cước nhà mạng 94 Bảng 3.26 Đề xuất nghiệp vụ khách hàng không cửa hàng .107 Bảng 3.27 Bảng tính tốn khách hàng sử dụng MobiFone 108 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức MobiFone tỉnh Bắc Giang .44 Hình 2.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng .56 Hình 3.2: Quy trình hịa mạng th bao viễn thơng .72 Hình 3.3 Sơ đồ xử lý phản ánh khiếu nại cho khách hàng qua App 109 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt 3G 3K3D BTS CBCNV CNTT Công ty CRM CSDL CSKH CTKV CVQT DNCCDV ĐTV GDV GQKN GSM HSRM HTKH KH/KHDN KNDL MCA MFS MIU MNP NV NVTC SXKD TB Giải thích Third Generation – Thế hệ thứ Chỉ hạn mức tiêu dùng tối thiểu 3.000 VND vòng ngày Base Trans ceiver Station (Trạm thu phát sóng) Cán cơng nhân viên Cơng nghệ thông tin Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ KH Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Cơng ty khu vực Chuyển vùng quốc tế Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điện thoại viên Giao dịch viên Giải khiếu nại Global System for Mobile Communication (Hệ thống thông tin di động toàn cầu hệ thứ 2) Hệ số rời mạng Hỗ trợ khách hàng Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp Kết nối dài lâu Miss Call Alert (Thông báo gọi nhỡ) MobiFone Service Gói cước truy cập Internet 3G MobiFone Chuyển mạng giữ số Nhân viên Nhân viên thu cước Sản xuất kinh doanh Thuê bao MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ chăm sóc khách hàng " thường nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ chăm sóc khách hàng" từ nhà sản xuất nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu công ty có thực hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng? Và khơng biết dịch vụ chăm sóc khách hàng gì, họ khó lịng mà tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng khơng nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng, họ khơng mua nhiều mà cịn mua thường xuyên Do đó, thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng có Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động mấu chốt hoạt động nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt Việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cần thiết môi trường cạnh tranh khốc liệt Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ đời đến gắn liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với nghiệp giải phóng, bảo vệ xây dựng tổ quốc.Trong thời kỳ nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam ngành đem lại doanh thu cao cho đất nước Tính đến 2021, ngành Thơng tin truyền thơng Việt Nam có 77 năm thành lập phát triển, có nhà mạng hoạt động toàn quốc : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile, Gmobile Có thể thấy, số lượng nhà mạng Việt Nam ít, cạnh tranh ngành khốc liệt Ngành viễn thông ngành địi hỏi ln đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệm vụ tối quan trọng nhà mạng Tổng công ty viễn thông Mobifone, tiền thân Công ty thông tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Mobifone tỉnh Bắc Giang chi nhánh trực thuộc Công ty dịch vụ Mobifone khu vực - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông Mobifone, thành lập ngày 27/12/2010, đơn vị quản lý kinh doanh viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Giang Tại địa bàn tỉnh Bắc Giang nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà mạng khác Viettel, Vinaphone ngày nâng cao, để tồn phát triển Mobifone Bắc Giang cần trọng vào việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh đó, tơi lựa chọn luận văn với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang” làm đề tài luận văn thạc sỹ GIẢ THUYẾT KHOA HỌC - Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông cấu thành yếu tố nào? - Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang sao? Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang? - Giải pháp để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang; Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang + Đề tài giới hạn nội dung nghiên cứu dịch vụ điện thoại cố định có dây, dịch vụ điện thoại cố định không dây Gphone, dịch vụ điện thoại di động - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2019-2021; Số liệu sơ cấp điều tra thực năm 2022 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 5.1 Về lý luận Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ... dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang; Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang. .. HÀNG TẠI MOBIFONE BẮC GIANG 97 3.5.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc Giang 97 3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Bắc. .. triển Mobifone Bắc Giang cần trọng vào việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh đó, tơi lựa chọn luận văn với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Bắc Giang? ??