Slide bài giảng quản lý chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng

QUẢN LÝ QUI TRÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP CÁC BƯỚC PHÂN BỔ CÁC NGUỒN LỰC ĐỂ KHAI THÁC HIỆU QUẢ KINH DOANH. XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP

QUẢN LÝ QUI TRÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MỘT LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP PHẦN I: NHÌN NHẬN TỔNG QUAN I- MỘT SỐ KHÁI NIỆM Dịch vụ gì? + Hành động kết + Chủ yếu vơ hình + Có thể gắn không gắn với sản phẩm vật chất ( Philip Kortler – Quản trị Marketing - 2001 ) Bản chất dịch vụ:  Có 02 đối tượng tham gia trình thực dịch vụ: nhà cung cấp người nhận Giải yếu tố cần đặt thực hiện: Sự diện khách hàng  Lợi ích mà Cơng ty mang lại thực dịch vụ  Sự tác động môi trường lên dịch vụ thực  Cốt lõi dịch vụ thời gian vị trí chuyển giao Chất lượng dịch vụ phụ thuộc giải thỏa mãn yếu tố II- TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ Nhìn nhận từ phía người nhận dịch vụ:  Thỏa mãn nhu cầu cá nhân  Thỏa mãn so sánh  Tăng hài lòng hợp tác  Khách hàng trung thành  Giới thiệu khách hàng Đánh giá từ nhà cung cấp: Tạo lợi vơ hình: uy tín thương hiệu Gia tăng khách hàng trung thành Giảm Hạn chi phí khai thác khách hàng chế rủi ro Tăng lợi cạnh tranh III Ý NGHĨA XÂY DỰNG QUI TRÌNH Đánh giá thực trạng Cơng ty:  Thị phần bán lẻ lớn, lượng khách hàng bán lẻ đơng  Chưa có qui trình hướng dẫn chuẩn  Tự phát  Kiến thức đội ngũ thiếu  Chuyên trách khơng có  Lượng khách hàng trung thành  Quan hệ khách hàng: lợi ích vật chất Nguy tiềm ẩn khách hàng tương lai Ý nghĩa xây dựng qui trình: Xác định sản phẩm kinh doanh: sản phẩm cạnh tranh Xác định mục tiêu kinh doanh Xác định lợi cạnh tranh Xác định hành động đối thủ cạnh tranh Thu hiệu quả: giữ chân khách hàng tạo dựng nét văn hóa đặc trưng Công ty PHẦN II: NỘI DUNG I- XÂY DỰNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ ( WHO & WHAT) Xác định khách hàng:  Khách hàng nội bộ: tham gia hệ thống tạo nên chuỗi giá trị dịch vụ  Khách hàng bên ngoài: gồm đối tượng + B2B + B2C Các mô hình WHO (2) Khách hàng DN ai? WHO (1) WHO (3) DN ai? Đối thủ DN ai? Who & What WHAT (6) WHAT (4) Lợi ích mà khách hàng có gì? Nhu cầu/ mong muốn/ địi hỏi khách hàng gì? WHAT (5) Những khác biệt (offer) DN so với “offer) đối thủ cạnh tranh gì? e VĂN HĨA TỔ CHỨC Văn hóa tổng thể ( văn hóa chung)  Văn hóa cấu thành  Văn hóa phải thể 03 phần tử tổ chức: LEADER WORKER ORIGINAL Chuỗi giá trị văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng Văn hóa quản lý: biểu 03 khía cạnh + Dữ liệu + Chấp hành, tư cải tiến + Kiểm soát đánh giá Văn hóa bán hàng : biểu 02 khía cạnh + Hành vi + Thái độ  Văn hóa ứng xử giao tiếp CHUỖI GIÁ TRỊ VĂN HĨA Văn hóa ứng xử giao tiếp (TT) Môi trường giao tiếp: +Địa điểm phù hợp +Biểu tôn trọng +Tránh bị ảnh hưởng môi trường bên ngồi làm trở ngại truyền đạt thơng tin + Phù hợp văn hóa doanh nghiệp văn hóa người giao tiếp + Phương tiện phục vụ giao tiếp Văn hóa ứng xử… Phong cách cá nhân giao tiếp: + Người có trách nhiệm + Phong cách tiếp đón + Trang phục qui định + Phong thái giao tiếp + Qui định “sản phẩm giao tiếp” đặc trưng + Thể tự tin Văn hóa ứng xử… Lắng nghe giao tiếp: +Tôn trọng người nói + Khơng ngắt lời + Ánh mắt + Cử + “ Xin lỗi” ngắt lời Văn hóa ứng xử… Trình bày giao tiếp: 02 phong cách Trình bày lời nói: + Nói khơng làm ảnh hưởng người khác + Chú ý biểu ngôn ngữ thể gây phản cảm + Nắm vấn đề trình bày + Chịu trách nhiệm Trình bày văn bản: + Qui định đặc trưng doanh nghiệp Văn hóa ứng xử… Ghi nhận phản hồi giao tiếp: + Vấn đề chưa thống cần ghi nhận + Thỏa thuận phản hồi: thời gian cách thức + Vấn đề phải giải dứt điểm + Cá nhân đảm trách có trách nhiệm phản hồi + Thông tin phản hồi phải báo cho người có trách nhiệm cao tổ chức  Văn hóa phục vụ Tổng hịa mối quan hệ: Tổ chức – Thành viên- Khách hàng Giá trị vơ hình phục vụ Ấn  tượng ban đầu khách hàng “Sản phẩm” đặc trưng doanh nghiệp Chuỗi giá trị văn hóa phục vụ Văn hóa phục vụ… Hình thức trí: tn thủ 03 ngun tắc + Gọn gàng + Ngăn nắp + Thẩm mỹ Trang phục thành viên: đảm bảo tính cách + Đặc trưng + Văn hóa vùng + Ít xáo trộn Văn hóa phục vụ… Phong cách thành viên: thể cá nhân + Ân cần + Nhanh chóng + Đúng hẹn  Niềm tin tuyệt đối: Cam kết tổ chức thành viên + Chất lượng + Giá PHẦN III: THỰC HIỆN Cam kết từ phía Quản trị cấp cao  Kết nối mơ hình chuỗi  Từng thành viên tổ chức học hiểu  Cam kết thực từ thành viên tổ chức  Đánh giá thực  Động viên, khuyến khích cải tiến qui trình  Điều chỉnh phù hợp CÁM ƠN QUÍ VỊ CHÚ Ý THEO DÕI ... sách khách hàng Phân tích hình a Qui trình Quản lý khách hàng Qui trình quản lý khách hàng Làm để quản lý khách hàng tốt? + Xây dựng liệu thông tin với tiêu chí phân loại khách hàng: - Khách hàng. .. thực dịch vụ: nhà cung cấp người nhận Giải yếu tố cần đặt thực hiện: Sự diện khách hàng  Lợi ích mà Cơng ty mang lại thực dịch vụ  Sự tác động môi trường lên dịch vụ thực  Cốt lõi dịch vụ. .. LEADER WORKER ORIGINAL Chuỗi giá trị văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng Văn hóa quản lý: biểu 03 khía cạnh + Dữ liệu + Chấp hành, tư cải tiến + Kiểm soát đánh giá Văn hóa bán hàng : biểu 02 khía