ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Th.s Nguyễn Thị Tuyết Nhung

PHẦN NỘI DUNG 1 ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Th s Nguyễn Thị Tuyết Nhung Mục tiêu của môn học 1 Xác định khách hàng của mình, cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài 2 Giải thíc.

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Th.s Nguyễn Thị Tuyết Nhung Mục tiêu môn học Xác định khách hàng mình, khách hàng nội khách hàng bên ngồi Giải thích tầm quan trọng nội dung việc chăm sóc khách hàng Mô tả số nguyên tắc ứng xử tình tiếp xúc với khách hàng Xác định khách hàng mong muốn điều gì? CHƯƠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG KHÁI NIỆM 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG …………………………………………………………………………………………… BÀI TẬP Câu Giả sử bạn thành phố Hồ Chí Minh, bạn muốn Đà Lạt Hãy liệt kê phương tiện mà bạn dùng cho chuyến Câu Giả sử bạn định thuê xe du lịch, kể tên số địa mà bạn lựa chọn: Xe Mai Linh, Phương Trang… Câu Khi khách hàng mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp có nghĩa họ gửi cho doanh nghiệp thơng điệp Câu Hãy giải thích có nhiều doanh nghiệp nói : « người quan trọng doanh nghiệp KHÁCH HÀNG » Câu Theo bạn, công việc kinh doanh quán bán nước giải khát ? 1.2 KHÁCH HÀNG NỘI BỘ ? BÀI TẬP Câu Cơng việc kinh doanh nhà hàng thực phận giao dịch với khách hàng Hãy liệt kê phận phục vụ cho công việc kinh doanh nhà hàng ! Câu BÀI TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Anh Đào cơng ty sản xuất nước tinh khiết, với thị trường khối văn phịng cơng ty Nước chứa bình 20 lít cơng ty phải giao hàng thường xuyên Để thúc đẩy hình ảnh chuyên nghiệp thực phương châm kinh doanh: « hướng phục vụ khách hàng », công ty Anh Đào thông báo phương tiện truyền thông rằng, khách hàng gọi điện lúc đến số điện thoại 08.123… để đặt hàng nhân viên công ty giao hàng tận nơi Các nhân viên văn phịng cơng ty Anh Đào nhã nhặn điện thoại cảm ơn khách hàng họ đặt hàng Tuy nhiên, khách hàng than phiền công ty thường xuyên giao nước chậm, họ phải gọi điện nhiều lần có nước uống Ngày có nhiều lời than phiền việc giao hàng chậm doanh số công ty bắt đầu sút giảm Ban giám đốc công ty tìm hiểu nguyên nhân xác định lỗi giao hàng chậm thường xảy với khách hàng đặt hàng vào cao điểm, tình trạng kẹt xe thường xảy Và nguyên nhân vào cuối ngày, nhân viên phận bán hàng thường không xử lý không chuyển đơn đặt hàng cho tổ giao hàng để tổ giao hàng xếp lịch giao hàng Nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng cải thiện tình hình kinh doanh, công ty cam kết giao hàng vòng tất đơn đặt hàng từ 8h00 đến 16h00, đơn đặt hàng sau 16h00 giao trước 9h00 sáng ngày hôm sau Để thực cam kết này, theo bạn, công ty Anh Đào đưa giải pháp nào? KẾT LUẬN Doanh nghiệp giống cỗ máy phức tạp! Hãy giải thích sao? BÀI TẬP THỰC HÀNH Điền TỪ THÍCH HỢP vào chỗ trống ! Câu Khách hàng người …………… dù họ ………… hay ………… doanh nghiệp, dù họ có ……… cho dịch vụ hay không Câu Trong lĩnh vực thương mại, ………… khách hàng gây …………… nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền ………………… Câu Các doanh nghiệp cần cung cấp ………… tốt, việc trực tiếp tác động đến khả cạnh tranh giành …………của khách hàng Câu Nếu doanh nghiệp không …………….khách hàng nội tốt, khách hàng bên ngồi cũng khơng ……………tốt Câu Khơng phải tất người trực tiếp …………… khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp cũng ……………khách hàng 1.3 KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng hiểu ? MỤC ĐÍCH chăm sóc khách hàng …………………………………………………………………………… BÀI TẬP Câu Việt Tín cơng ty sản xuất bao bì nhựa carton, sản phẩm Việt Tín loại thùng carton lớp, lớp loại hộp giấy dùng cơng nghiệp thực phẩm, Việt Tín phải cạnh tranh với nhiều công ty khác giá thành sách hậu Ngân sách quảng cáo, khuyến công ty 500 triệu đồng/năm Hiện tại, Việt Tín có : 150 nhân viên gồm 36 nhân viên kinh doanh, 14 nhân viên văn phòng 100 cơng nhân sản xuất Phịng kinh doanh cơng ty gồm có phận : Tiếp thị, kinh doanh ; hỗ trợ bán hàng Câu hỏi : a) Bằng hiểu biết bạn nhiệm vụ phòng kinh doanh, bạn cho biết NHIỆM VỤ nhân viên phịng kinh doanh cơng ty Việt Tín ? b) Trong ba nhiệm vụ trên, theo bạn nhiệm vụ coi khó tốn kém ? Câu Công ty TNHH Thành Đạt vừa tung thị trường loại máy lạnh Đây loại máy lạnh đánh giá tiện dụng tiết kiệm điện Nhằm lôi khách hàng, công ty đưa sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn Trong năm đầu, lỗi kỹ thuật sản phẩm, có, nhân viên kỹ thuật đến sửa nhà khách hàng vịng 12 tiếng kể từ cơng ty nhận yêu cầu khách hàng Chính sách bảo hành xem ưu trội công ty Ông An mua máy lạnh sử dụng sau ba tháng máy lạnh trục trặc, máy có tiếng ồn vận hành Ơng An gọi điện thơng báo cho công ty Thành Đạt vấn đề Nhân viên công ty nhận trả lời điện thoại nhiệt tình lịch Ngay buổi chiều, nhân viên kỹ thuật đến, anh sửa lại điều khiển tự động Khoảng tuần sau, tiếng ồn lại xuất ông An lại gọi cho công ty Lần phải ba ngày sau nhân viên kỹ thuật đến cũng sửa lần trước Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện, ông An lại gọi cho công ty Thành Đạt than phiền Nhân viên công ty xin lỗi hứa giải Nhiều ngày sau, ông An không thấy nhân viên kỹ thuật đến hứa! Ông An xem lại sổ bảo hành phát điều khoản, thời gian bảo hành, sản phẩm có lỗi kỹ thuật công ty Thành Đạt không khắc phục vòng 10 ngày kể từ khách hàng thơng báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán Thành Đạt trả lại tiền, thu hồi sản phẩm Ông An viết thư cho giám đốc cơng ty Thành Đạt trình bày trường hợp ơng cương trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà công ty đưa Giám đốc Thành Đạt viết thư xin lỗi ông An đồng ý thu hồi sản phẩm, giám đốc hứa ông mua sản phẩm khác cơng ty cố gắng làm tốt dịch vụ hậu Hôm sau, ông An nhận thư từ trưởng phịng kinh doanh Thành Đạt Hai ngày sau cơng ty cho xe đến thu hồi máy lạnh cơng ty Ngay ngày hơm sau, phịng kế tốn công ty Thành Đạt gửi giấy báo mời ông An đến nhận lại tiền Nhưng, vào buổi chiều ngày, ông lại nhận giấy đề nghị toán tiền sửa chữa máy lạnh Ông An tức giận THỀ không mua sản phẩm từ công ty Thành Đạt Ơng viết thư cho giám đốc cơng ty Thành Đạt để tất sai sót nêu từ “bộ phận chăm sóc khách hàng” công ty Câu hỏi: a) Bạn liệt kê VIỆC ĐÚNG VIỆC KHƠNG ĐÚNG cơng ty Thành Đạt! b) Tình thật tồi tệ cho công ty Thành Đạt! Theo bạn, công ty Thành Đạt phải nhận chịu HỆ QUẢ gì? CHƯƠNG BA TRỤ CỘT CƠ BẢN CỦA VẤN ĐỀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG « Cư xử tế nhị » việc chăm sóc khách hàng khơng phải yếu tố then chốt để giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn khách hàng cách TỒN DIỆN Chăm sóc khách hàng « bán » cho khách hàng SỰ HÀI LÒNG Vậy, yếu tố sản phẩm ra, yếu tố khác ? Thử tìm hiểu khách hàng sau đây: « Hùng sửa nhà anh cần mua số vật liệu xây dựng Gần nhà Hùng có cửa hàng bán vật liệu xây dựng Anh biết rõ cửa hàng anh mua vài thứ năm cửa hàng Hùng lựa chọn cửa hàng này, anh chọn ? Quyết định anh chắn phải dựa việc đánh giá số yếu tố » Theo bạn, yếu tố khác ảnh hưởng đến định Hùng? CẤU TRÚC BA TRỤ CỘT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BA TRỤ CỘT thỏa mãn khách hàng tập hợp thành nhóm sau : Yếu tố SẢN PHẨM Yếu tố THUẬN TIỆN - Sự đa dạng sản phẩm - Địa điểm cung cấp - Điều kiện giao hàng - Giá - Điều kiện đổi hàng - Chất lượng sản phẩm - Giờ mở cửa - Chất lượng dịch vụ - Phương thức toán Yếu tố CON NGƯỜI - Kỹ trình độ người bán hàng - Thái độ hành vi nhân viên BÀI TẬP Câu Theo bạn, trụ cột vấn để thỏa mãn khách hàng quan trọng :Yếu tố sản phẩm ; Yếu tố thuận tiện ; Yếu tố người ? Hãy giải thích bạn nghĩ ? Câu Thắng nhân viên vật tư công ty xây dựng Bến Thành Anh vừa nhận bảng báo giá cửa hàng Anh Phương cửa hàng Duy Thành loại sơn anh cần mua Cả hai cửa hàng cung cấp loại sơn giống nhau, giá cũng nhau, anh khơng cần phải quan tâm đến yếu tố sản phẩm Theo bạn, anh Thắng vào đâu để định chọn mua sơn hai cửa hàng ? ĐAP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ? Khách hàng muốn phục vụ cách mức, linh hoạt nhiệt tình, theo hồn cảnh với mức giá thỏa thuận điều kiện giao dịch « Thúy nhân viên trực tổng đài hãng taxi tải Quyết Thắng Công việc cô nhận gọi từ khách hàng Khi khách hàng gọi đến yêu cầu xe, Thúy ghi lại thông tin như: địa chỉ, số lượng xe, loại xe, yêu cầu bốc xếp hàng hóa khách, sau chuyển sang cho phận điều phối xe Thúy thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, cô chưa gặp mặt khách hàng Hãy cho biết vai trị Thúy việc chăm sóc khách hàng! NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM « Khi khơng hài lịng, khách hàng khơng thiết phải nói với bạn Họ bỏ chỗ khác » Lắng nghe lời than phiền khách hàng có biện pháp xử lý vấn đề sớm cách: • Giám sát lời than phiền; • Thăm dị ý kiến khách hàng • Nên đặt mục tiêu cung cấp cho khách hàng mà họ mong muốn, nhiều chút • Thỏa mãn khách hàng việc tồn thể doanh nghiệp, cách hay cách khác, thành viên doanh nghiệp phải góp sức • Nếu thân bạn không giao dịch trực tiếp với khách hàng bên ngoài, đảm bảo bạn cung cấp dịch vụ tốt cho người làm việc BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu Điền TỪ THÍCH HỢP vào chổ trống a) Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng ………… phục vụ b) Chăm sóc khách hàng làm việc cần làm để thỏa mãn khách hàng …………… c) Những điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ họ mua chúng phải hoàn tồn ……………… d) ……….một khách hàng có dễ rẻ mười lần so với việc ……… .một khách hàng e) Khách hàng không hài lịng với bạn, khơng thiết phải …………… với bạn, họ nói với người khác họ mua …………… nơi khác ngay, f) Thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc tất ………………… g) Nếu thân bạn không giao dịch ………… với khách hàng bên ngoài, đảm bảo bạn …………… dịch vụ tốt cho người làm việc h) Lắng nghe lời than phiền khách hàng có biện pháp xử lý vấn đề sớm cách: Giám sát lời ……………… ……………… ý kiến khách hàng Câu Các phát biểu sau ĐÚNG hay SAI? Tại sao? a) Nếu doanh nghiệp bạn khách hàng bạn lại có khách hàng khác thay thế! b) Vấn đề chăm sóc khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào lực nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng! c) Các yếu tố sản phẩm yếu tố quan trọng để thỏa mãn khách hàng! Câu Hương chủ nhà hàng Hương cho khách hàng thường đòi hỏi nhiều mà nhu cầu người khác, thật khó làm hài lịng tất Vì vậy, Hương đặt mục tiêu là cần làm hài lòng 70% khách hàng Theo bạn, với thời gian, uy tín nhà hàng tăng hay giảm, giải thích sao? CHƯƠNG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG LÀ CỦA AI? Nhiều người nghĩ chăm sóc khách hàng trách nhiệm nhân viên chuyên trách việc giao dịch với khách hàng BÀI TẬP Câu Bà Thoa bước vào cửa hiệu bán quần áo sang trọng Đó cửa hàng tiếng, có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp lịch Lúc buổi trưa, nhân viên bán hàng ăn trưa gian phịng phía sau có chị tạp vụ quét dọn cửa hàng Bà Thoa nhờ chị tạp vụ lấy giúp áo khoác treo cao để bà thử Chị tạp vụ trả lời, cắm cúi lau sàn: “Không đâu, phải lau sàn cho xong, tơi khơng liên quan đến việc bàn hàng” Bà Thoa cảm thấy bực mình, bà bỏ khơng cịn hứng thú mua hàng nữa! Thái độ chọ tạo vụ hay sai ? Câu Hãy nghĩ hai tình gần mà bạn, với tư cách khách hàng, phục vụ tốt, hai tình khác mà bạn phục vụ kém Hãy miêu tả ngắn gọn những gì xảy tình Câu Bạn nghĩ THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI nhân viên sau đây: a) Tôi mua giường cửa hàng đồ gỗ, cửa hàng hứa giao hàng tận nhà lại làm suốt ngày nhận giường vào cửa hàng làm việc Người quản lý cửa hàng nói với “Không sao, mang giường tới nhà ông vào buổi tối” b) Tôi muốn mua sách kỹ thuật chuyên ngành Tôi lại gần cô bán hàng để hỏi ta bận làm đó, chí ta chẳng nhìn tơi Tôi lên tiếng “Cô ơi…” cô ta đáp không ngước lên “Xin lỗi bận, ông hỏi người khác đi” c) Tôi gọi điện tới cửa hàng bán máy tính để hỏi trục trặc ổ đĩa Người đầu máy nói với tơi “Xin lỗi, không rành loại máy anh mà người rành loại máy lại khơng có văn phịng lúc Anh cho tơi biết tên số điện thoại, tơi nói anh gọi lại cho anh anh về” 30 phút sau, người khác gọi lại giúp giải vấn đề NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 THÁI ĐỘ Nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt ? 2.2 HÀNH VI Hành vi cách cư xử mà bạn thực thể với khách hàng Nhân viên có thái độ tốt với khách hàng lại khơng biết cách thể thái độ tốt Bất làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà khách hàng mong muốn – nhanh chóng, hiệu quả, tơn trọng khách hàng Nói chung, khách hàng khơng thích nhân viên? Kết luận: Chuẩn mực cá nhân quan trọng: khó mà thể lịng tơn trọng khách hàng thân bạn khơng thể lịng tự trọng! điều đặc biệt quan trọng tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng tốt từ lần tiếp xúc THỰC HÀNH Lần bạn bước vào văn phòng tiến đến bàn tiếp tân Bạn SUY DIỄN ngôn ngữ cử nhân viên tiếp tân đây: a) Nhân viên tiếp tân nói chuyện điện thoại, gật đầu qua qt với bạn tiếp tục điện thoại; b) Nhân viên tiếp tân đánh máy, ngẩng đầu lên “Xin chào, tơi giúp cho cơ?” tiếp tục đánh máy c) Nhân viên tiếp tân chào bạn cách lịch không nhìn vào mắt bạn d) Nhân viên tiếp tân chào bạn cách lịch không mỉm cười với bạn e) Khi bạn đến, nhân viên tiếp tân ngả lưng ghế, vắt chân chữ ngũ, hút thuốc Tuy nhiên chào bạn lịch thân thiện BÀI HỌC: Tất phải CHÀO KHÁCH HÀNG gặp họ Những cử thể cũng QUAN TRỌNG nói 2.3 NĂNG LỰC Thành phần cuối lực Năng lực khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Năng lực thành phần cốt yếu định chất lượng dịch vụ, đơi thành phẩn quan trọng Khi khách hàng gọi điện đến cửa hàng máy tính, điều khách hàng quan tâm gì? GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG 3.1 Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng Hiện nay, tư “một chợ” tồn số phận doanh nghiệp, cán nhân viên số tổ chức như: • Thị trường người bán, khách hàng có nơi để mua, khách hàng phải lệ thuộc vào người bán • Người bán quyền định tất từ giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian • Thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng Cùng với xu hướng phát triển tất yếu chế thị trường, xu hướng hội nhập, quan niệm phải thay đổi:Thị trường người mua (khách hàng), quyền định khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ Nếu thái độ nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, sách chăm sóc khách hàng kém, khách hàng lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp khác tốt Như vậy, việc giao tiếp với khách hàng quan trọng, đem lại nhiều thành công kinh doanh, làm thực hóa nỗ lực phương diện kinh doanh khác doan h nghiệp 3.2 NGUYÊN TẮC giao tiếp với khách hàng Nguyên tắc Khách hàng phải đặt vị trí trung tâm toàn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nguyên tắc Doanh nghiệp phải hướng tồn nỗ lực vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhu cầu khách hàng Nguyên tắc Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu KẾT LUẬN: ▪ Khách hàng cũng quan trọng (kinh doanh cũng nhằm làm cho khách hàng mua thật nhiều hàng, thái độ, ý kiến khách hàng quan trọng) • Khách hàng ln ln Khách hàng sai khơng vạch sai họ, phải nhẹ nhàng phân tích điểm chưa khách hàng quan trọng giữ thể diện cho khách hàng Một khách hàng bị vạch sai bẽ mặt không đến với Hãy thắng khách hàng tình đừng nên thắng họ lý Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần lưu ý bước sau: • Nhớ tên tuổi địa họ đem đến cho họ cảm giác quan tâm • Gây ấn tượng với họ chu đáo nghiêm túc bạn công việc 3.3 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn giao dịch trực tiếp với khách hàng Khách hàng thường gọi đến công ty để? BÀI TẬP Câu Theo bạn, hai điều KHÁC BIỆT quan trọng giao dịch qua điện thoại gặp trực tiếp khách hàng gì? Câu Giả sử bạn phải gọi điện thoại tới nhà cung cấp để hỏi đơn đặt hàng chưa giao Điện thoại reng, nhấc máy Theo bạn, người nhấc máy nói gì? Câu Bạn xử lý với tình sau: “Điện thoại reng, Ngân (nhân viên trực điện thoại) nhấc máy Đầu dây bên khách hàng, họ muốn hỏi thông tin chương trình khuyến cơng ty a) Ngân trả lời được, khơng phải trách nhiệm b) Ngân trả lời được, lúc bận c) Ngân khơng biết câu trả lời, cô biết Thắng (người phụ trách chương trình khuyến cơng ty) trả lời, cô CHUYỂN MÁY cho Thắng d) Ngân câu trả lời lúc Thắng (người phụ trách chương trình khuyến mãi) khơng có mặt cơng ty! GHI CHÚ: a) Những việc CẦN LÀM giao dịch với khách hàng qua điện thoại ▪ Người nhận điện thoại xử lý gọi khơng; ▪ Và, người khơng xử lý cần phải làm b) Yêu cầu người nhận điện thoại Khách hàng chấp thuận chuyển sang nói chuyện với người có lực hơn, người có lực gọi lại cho họ việc nảy làm cách hiệu Nhưng tốt nhiều người trả lời điện thoại trả lời cách thỏa đáng Đương nhiên lúc người trả lời điện thoại cũng làm việc này, người quản lý cần đảm bảo rằng: Những người trả lời điện thoại trả lời số câu hỏi cách thành thạo Những người trả lời điện thoại huấn luyện có kinh nghiệm để trả lời cách thành thạo, sớm tốt Không phục vụ khách hàng cách thỏa đáng qua điện thoại nhiều nguyên nhân việc chăm sóc khách hàng KÉM gây lời KHIẾU NẠI khách hàng KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN 4.1 Xử lý than phiền khách hàng Cách xử lý than phiền khách hàng hợp lý ngăn ngừa chúng, cách cung cấp sản phẩm, lúc, cách THỰC HÀNH Bạn bình luận thái độ xử lý nhân viên nhận than phiền khách hàng: a) Nhân viên cố lờ hay giấu nhẹm đi, trút trách nhiệm cho người khác, có b) Nhân viên trở nên phòng thủ, bào chữa chí tranh cãi với khách hàng Nhân viên cố gắng mua chuộc khách hàng việc đền bù theo cách c) Nhân viên lắng nghe cách cẩn thận cố gắng xử lý vấn đề cách nhanh chóng d) Nhân viên xem xét lời than phiền cách tích cực, coi hội để cải thiện mối quan hệ với khách hàng chưa hài lòng KẾT LUẬN - Những lời than phiền khách hàng nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý: - Khách hàng cho ta biết sai sót sản phẩm dịch vụ chúng ta, điều mà không biết; - Nếu đối xử tốt, khách hàng trở thành khách hàng tốt hơn, trung thành so với khách hàng không than phiền 4.2 Khi khách hàng “tức giận” Có khách hàng khơng than phiền mà tức giận “Một khách hàng bước vào cửa hàng, tiến thẳng phía quầy, giận ném áo xuống lờn tiếng: Cô xem vải chất lượng cao cô đi, cô phải bồi thường cho tiền vải tiền công nữa” Đây có lẽ loại vấn đề khó xử nhất, câu trả lời thực đơn giản: CỨ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ, SỰ TỨC GIẬN SẼ NGUÔI NGOAI Đơi khách hàng thực vơ lý, cửa hàng quy định khách hàng đổi sản phẩm vòng ngày kể từ ngày mua sản phẩm với điều kiện sản phẩm nguyên vẹn Bà khách mua vải từ nhiều tháng trước, may thành áo áo bị rạn đường may áo chật Nếu bạn cửa hàng trưởng, bạn giải tình nào? MỘT SỐ BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHIẾU NẠI HOẶC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 5.1 Thương lượng biện pháp khắc phục phàn nàn Nhân viên nên nói rõ cho khách hàng biết rằng, dù khách hàng phàn nàn nhiều đến cũng giúp cho việc giải vấn đề Điều cần thiết lúc hai bên phối hợp tìm cách giải vấn đề Nhân viên cần chủ động đưa biện pháp tốt để loại bỏ lời phàn nàn, cần ý áp dụng biện pháp “3 chọn 1”, có nghĩa nhân viên phải có nhiều biện pháp để khách hàng lựa chọn Tuyệt đối không cho khách hàng biết “chỉ có biện pháp thôi” mà làm cho khách hàng thấy khơng có cách khác để lựa chọn có vậy, khách hàng cảm nhận chân thành nhún nhường bạn 5.2 Chủ động chịu trách nhiệm, nêu biện pháp giải Sau làm rõ vấn đề khách hàng, bước đưa phương án để giải vấn đề mà hai bên chấp nhận Cần lưu ý phương án KHÔNG BAO GỒM nội dung nằm quyền hạn nhân viên điều lệ cơng ty khơng cho phép Vì làm thế, có khả lời hứa bạn khơng thực được, khách hàng tưc giận không trung thành với công ty 5.3 Mời khách hàng nghĩ cách giải Khi đưa phương án giải thích hợp, khách hàng chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt bạn nên hỏi lại ý kiến khách hàng Xử lý khách hàng cảm nhận tôn trọng trở nên vui vẻ 5.4 Giải vấn đề kịp thời xác Khiếu nại khách hàng nên giải cách kịp thời xác Nếu kéo dài thời gian làm cho “cơn giận” khách hàng trở nên mạnh mẽ, khách hàng nghĩ khơng tơn trọng 5.5 Nếu cần thiết, tìm hỗ trợ cấp Là nhân viên, bạn không đủ quyền hạn để đáp ứng yêu cầu khách hàng Gặp trường hợp này, bạn nên tìm hỗ trợ cấp 5.6 Trường hợp (xấu nhất) không giải vấn đề, bạn phải xin lỗi khách hàng, bạn cho khách hàng biết lựa chọn khác để làm chuyển hướng suy nghĩ khách hàng BÀI TẬP Hãy trình bày số biện pháp thường sống doanh nghiệp, cửa hàng sử dụng để giải khiếu nài khách hàng! KẾT LUẬN QUY TẮC để làm việc với những khách hàng tức giận là: NÊN? KHƠNG NÊN? BÀI HỌC: Khách hàng khơng phải lúc cũng đúng, bạn nên đối xử với họ thể họ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu Nhận xét cách ngắn gọn phát biểu sau: a) “Một số nhân viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng” b) “ Khi làm việc với khách hàng, cử thể cũng quan trọng nói” c) “Tiếp xúc điện thoại ngun tắc khơng có khác so với gặp trực tiếp với khách hàng” 10 d) “Khi khách hàng giận khơng hài lịng, trước hết nên tập trung làm cho họ bình tĩnh lại” e) “Những khách hàng than phiền coi tài sản có giá trị” Câu Điền từ thích hợp vào chỗ trống để câu có ý nghĩa ………………… phần quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ln đảm bảo bạn cung cấp dịch vụ ………… Câu Các yếu tố dịch chăm sóc khách hàng gì? ƠN TẬP Câu Định nghĩa “một khách hàng” Câu Khách hàng có quyền lựa chọn hai điều Một sức mua họ, điều thứ hai gì? Câu Hồn thành câu sau: Nếu khơng phải bạn phục vụ khách hàng …… Câu Tại giữ khách hàng có quan trọng? Câu Hoàn thành câu sau: “…………………….nhưng làm uy tín dễ” Câu Hãy liệt kê ba nhóm yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng Câu Trong ba yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng, yếu tố cần thực trước tiên? Tại sao? Câu Ba yếu tố dịch vụ cá nhân gì? Câu Hoàn thành câu sau: Khi gặp khách hàng, tất người phải…… Câu 10 Chỉ người cho bạn biết bạn có thực thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng Đó ai? BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: Nghiên cứu tình trả lời câu hỏi: Ơng Chi kế tốn trưởng cơng ty phân phối hàng tiêu dùng CBA có hệ thống phân phối bao gồm 400 đại lý trải rộng tồn quốc Cơng ty có chi nhánh phụ trách việc giao dịch, bán hàng giao hàng cho đại lý khu vực phụ trách Hàng tháng, công ty phải thực việc đối chiếu công nợ với đại lý dựa số liệu bán hàng gửi từ trưởng chi nhánh Tất số liệu bán hàng kế toán chi nhánh nhập vào phần mềm ex-cel gửi trụ sở cơng ty để xử lý Bộ phận kế tốn trụ sở cơng ty nhập lại số liệu bán hàng vào phần mềm kế tốn để theo dõi cơng nợ in bảng đối chiếu công nợ gửi đến cho đại lý vào ngày cuối tháng Bộ phận theo dõi cơng nợ ln bị q tải cơng việc nhiều, tỷ lệ bỏ việc nhân viên phịng kế tốn cao Ơng Chi quyền tuyển nhân viên thời vụ để làm việc vào tháng cao điểm, hầu hết nhân viên thời vụ khơng có kinh nghiệm việc nhập xử lý số liệu phần mềm kế toán công ty Điều làm cho đối chiếu công nợ với đại lý thường xuyên bị sai sót phịng kế tốn bị đại lý gọi điện thoại than phiền nhiều Ông Chi phải cử nhân viên có kinh nghiệm để xử lý gọi than phiền khách hàng sai sót đối chiếu cơng nợ Các nhân viên phịng kế tốn lại thường xun bị q tải gặp gỏng với người Uy tín :chăm sóc khách hàng” phịng kế tốn cơng ty CBA trở nên yếu kém, ông Chi không đưa giải pháp để nâng cao uy tìn phịng kế tốn vấn đề đối chiếu cơng nợ Hầu hết sai sót cơng nợ khách hàng, theo ông Chi, chi nhánh báo cáo số liệu bán hàng trễ sai sót Ơng Chi cho 11 khách hàng không nên lo lắng phịng kế tốn điều chỉnh sai sót báo lại số vào kỳ thơng báo tháng Ông Chi cũng cho khách hàng làm to chuyện cơng ty người phải lo lắng công nợ khách hàng, nợ – đại lý Giám đốc điều hành công ty đề nghị ông Chi cho nhân viên xử lý than phiền cơng nợ tham dự khóa học kỹ “chăm sóc khách hàng” ơng Chi cũng cân nhắc điều Tình ơng Chi khó khăn Bạn xử lý khó khăn nào? Hãy trả lời câu hỏi sau đây: Câu Vấn đề then chốt vấn đề gì? Câu Bạn cho biết nguyên nhân sai sót việc đối chiếu công nợ công ty CBA? Câu Nếu bạn ơng Chi, bạn có cử nhân viên phụ trách công việc xử lý than phiền theo học khóa huấn luyện “chăm sóc khách hàng” khơng? Tại sao? Câu Phịng kế tốn cần phải làm để khắc phục sai sót đối chiếu cơng nợ công ty CBA? TÀI LIỆU THAM KHẢO Tâm lý học QT kinh doanh – Thái Trí Dũng –Nhà xuất Thống kê 1994 Tâm lý nghệ thuật ứng xử kinh doanh – Nguyễn Văn Đính – Hà nội 1995 Bạn có hấp dẫn không? – J.Nirenberg – Nhà xuất trẻ 1994 Phát huy lợi để cạnh tranh – Bộ sách QT marketing - Nhà xuất trẻ 1994 12