nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện iso 9000

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Ngày nay, để tồn tại v pht triển bền vững thơng qua con đường nng cao chất lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập v cạnh tranh gay gắt cĩ biết bao cơng cụ quản lý đ được nghin cứu v ứng dụng thành cơng như: 5S, Kaizen, SPC, QCC, 6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM, TQM…Trong số cc cơng cụ quản lý nu trn, ở Việt Nam ta hiện nay ISO 9000 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ và các tổ chức đã nâng cao hình ảnh của mình thơng qua giấy chứng nhận ISO 9000. Mặc dầu thuật ngữ ISO 9000 dường như đang là câu nói cửa miệng trong mọi tranh luận, thuyết trình về chất lượng của hầu hết cc nh quản lý ở Việt Nam v ngy cng nhiều cơng ty tư vấn xuất hiện, thế nhưng xu hướng của việc p dụng ISO 9000:2000 v các cơng cụ hỗ trợ nhằm nng cao tính hiệu quả v hiệu lực của hệ thống chưa được các tổ chức thực sự quan tâm. Chính vì vậy, việc giới thiệu các xu hướng pht triển của việc p dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiu chuẩn ISO 9000:2000, cch thức duy trì v pht huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc p dụng cc cơng cụ v hệ thống hỗ trợ là đặc biệt có ý nghĩa đối với cc tổ chức đ p dụng hay bắt đầu xy dựng hệ thống quản lý chất lượng. I/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm phức tạp đã được hàng trăm tác giả định nghĩa ở các góc độ khác nhau. Dưới đây là một vài định nghĩa về chất lượng sản phẩm:  Theo tiêu chuẩn Nga: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính quy định mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với cơng dụng của nó”.  Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với u cầu của người tiêu dùng”.  Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. 1.2 Đặc điểm của chất lượng  Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng: một sản phẩm, một hoạt động, một q trình, một dịch vụ, một doanh nghiệp hay một con người.  Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.  Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế – kỹ thuật, xã hội, phong tục tập qn.  Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, thời điểm cung cấp, dịch vụ, an tồn… 1.3 Q trình hình thành chất lượng Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở ba giai đoạn chính trong vòng đời của sản phẩm: thiết kế, sản xuất, sử dụng. Hình 2.1 Vòng đời sản phẩm theo JURAN Sản xuất Chuẩn bò sản xuất Nghiên cứu Thiết kế Nghiên cứu Dòch vụ sau bán Bán Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 (Nguồn: Quản lý chất lượng tồn diện – Tạ Thị Kiều An) II/ MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm ph hợp với qui định l kiểm tra cc chi tiết v cc sản phẩm nhằm sng lọc v loại ra bất cứ một chi tiết nào khơng đảm bảo tiu chuẩn hay qui cch kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn pht triển rộng ri, khch hng cĩ yu cầu ngy cng cao về chất lượng v sự cạnh tranh giữa cc doanh nghiệp về chất lượng ngy cng gay gắt. Họ nhận ra rằng kiểm tra khơng phải l cch tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng l hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng v so snh kết quả với yu cầu nhằm xác định sự ph hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ l sự phn loại sản phẩm, một cch xử lý "chuyện đ rồi". Nĩi theo ngơn ngữ hiện nay thì chất lượng khơng được tạo nn qua kiểm tra. Vo những năm 1920, người ta đ bắt đầu ch trọng đến những qu trình trước đó, hơn là đợi đến khu cuối cng mới tiến hnh sng lọc sản phẩm. Khi niệm kiểm sốt chất lượng (Quality Control - QC) ra đời. 2.2 Kiểm sốt chất lượng – QC (Quality Control) Kiểm sốt chất lượng l cc hoạt động v kỹ thuật mang tính tc nghiệp được sử dụng để đáp ứng cc yu cầu chất lượng. Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến qu trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt ny nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Kiểm sốt chất lượng l kiểm sốt cc yếu tố: Con người, Phương pháp và q trình, Đầu vo, Thiết bị, Mơi trường. Để q trình kiểm sốt chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân cơng trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt động kiểm sốt chất lượng được tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) – D (Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh). Kiểm sốt chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng tiếc là các phương pháp này chỉ Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 được p dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực qun sự, khơng được cc cơng ty Mỹ pht huy. Tri lại, ở Nhật Bản, với các học thuyết của Tiến sĩ William Ewards Deming qua một loạt bài giảng xuất sắc về quản lý chất lượng, họ đã tập trung mọi nguồn lực biến Nhật Bản trở thành đối thủ kinh tế hùng mạnh của Mỹ chỉ trong vòng 4 năm. 2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự tin tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các u cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng u cầu chất lượng được thỏa mãn. Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, kiểm sốt được các q trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa các ngun nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm sốt chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng. 2.4 Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện – TQC (Total Quality Control) Cc kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được p dụng hạn chế trong khu vực sản xuất v kiểm tra. Để đạt được mục tiu chính của quản lý chất lượng l thỏa mn người tiu dng, khơng chỉ p dụng các phương pháp này vào các q trình xảy ra trước qu trình sản xuất v kiểm tra, như khảo st thị trường, nghin cứu, lập kế hoạch, pht triển, thiết kế v mua hng, m cịn phải p dụng cho cc qu trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phn phối, bn hng v dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý ny được gọi l Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện. Kiểm sốt chất lượng tồn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm sốt chất lượng tồn diện l một hệ thống cĩ hiệu quả để nhất thể hố cc nỗ lực pht triển, duy trì v cải tiến chất lượng của cc nhĩm khc nhau vo trong một tổ chức sao cho cc hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất v dịch vụ cĩ thể tiến hnh Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 một cch kinh tế nhất, cho php thoả mn hồn tồn khch hng. 2.5 Quản lý chất lượng tồn diện – TQM (Total Quality Management) Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, gĩp phần nng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in- time), đ l cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng tồn diện (TQM). Quản lý chất lượng tồn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tn tuổi của Deming, Juran, Crosby. TQM l phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vo chất lượng, dựa trn sự tham gia của mọi thnh vin v nhằm đem lại sự thnh cơng di hạn thơng qua sự thoả mn khch hng v lợi ích của mọi thnh vin của cơng ty đó và của x hội. III/ CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT, CƠNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Phương pháp 5S 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và rất được các cơng ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng. Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi cơng việc người Nhật ln khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện qua việc xem đó là “cơng việc của tơi”, “chỗ làm việc của tơi”, “máy móc của tơi”. Từ đó nhân viên sẽ dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình” và cố gắng để hồn thành “cơng việc của mình” một cách tốt nhất. Các nhà quản lý Nhật đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát triển nó rộng rãi. Nội dung 5S bao gồm:  SEIRI – SÀNG LỌC: Loại bỏ những thứ khơng cần thiết tại nơi làm việc.  SEITON – SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000  SEISO – SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để khơng còn rác trên nền nhà, máy móc và ln giữ cho nó sạch sẽ.  SEIKETSU – SĂN SĨC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO.  SHITS UKE – SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành thói quen tốt tại nơi làm việc. * Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì: 1. Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn. 2. Mọi người cả trong lẫn ngồi cơng ty dễ dàng nhận ra kết quả. 3. Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới. 4. Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác. 5. Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an tồn hơn. 6. Tạo phong cách, hình ảnh tốt về doanh nghiệp  kinh doanh sẽ tốt hơn. * 4 mục tiêu cơ bản của chương trình 5S là: 1. Xây dựng ý thức “cải tiến liên tục” của mọi người tại nơi làm việc. 2. Xây dựng tinh thần đồng đội thơng qua sự tham gia của mọi người. 3. Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý. 4. Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp “cải tiến liên tục “ tiên tiến. * 4 nhân tố chính cho sự thành cơng của 5S: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 1. Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của lãnh đạo cấp cao. 2. 5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo. 3. Mọi người đều cùng nhau tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao. 4. Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn. * Ưu điểm của phương pháp 5S:  5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi quy mơ doanh nghiệp.  Triết lý của 5S dễ hiểu, khơng đòi hỏi phải hiểu biết các thuật ngữ khó.  5S đi vào bản chất đa số con người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự ngăn nắp tại nơi làm việc.  5S góp phần vào việc nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo an tồn, nâng cao tinh thần nhân viên. 3.2 KAIZEN Kaizen là một phương pháp cải tiến, hơn nữa là cải tiến liên tục với sự tham gia của tất cả mọi người, tập trung vào các hoạt động xác định và loại trừ các lãng phí. Kaizen khác với đổi mới (Innovation) vì Kaizen cải tiến dựa trên cơ sở hiện tại khơng đòi hỏi các khoản đầu tư lớn. Các nhà quản lý phương Tây tơn sùng đổi mới. Đổi mới là sự đột phá về cơng nghệ hay áp dụng các kỹ thuật sản xuất mới, nó gây tác động mạnh, còn Kaizen thì dần dần và tinh tế, kết quả khơng nhìn thấy ngay. Kaizen tập trung vào việc xác định các yếu tố: MURI (bất hợp lý), MURA (khơng ổn định), MUDA (lãng phí) Taiichi Ohno (lãnh đạo của cơng ty ơtơ Toyota) phân Muda thành 7 loại:  Muda do sản xuất thừa.  Muda do q trình. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000  Muda do việc lưu kho.  Muda do chờ đợi.  Muda do việc sửa chữa/loại bỏ.  Muda do vận chuyển.  Muda do việc di chuyển. Hình 2.2 Triết lý của Kaizen (Nguồn: Triển khai 5S và tiếp cận Kaizen – Trung tâm năng suất Việt Nam) Đònh hướng quá trình Đònh hướng vào con người Nỗ lực tập thể Giáo dục và nâng cao tinh thần Bí quyết truyền thống Cải tiến nhỏ nhưng liên tục Đầu tư ít Hiệu quả lớn TRIẾT LÝ CỦA KAIZEN Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Để duy trì hiệu quả của cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hóa. Một trong những cơng cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA (Standardize – Do – Check – Act) và PDCA. Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động thì mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thơng qua chu trình PDCA. Hình 2.3 Sự phối hợp chu trình SDCA và PDCA (Nguồn: Quản lý chất lượng tồn diện – Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Trung tâm năng suất Việt Nam) 3.3 SPC – STATISTICAL PROCESS CONTROL SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải tiến q trình hoạt động của tổ chức. SPC dựa trên sự tham gia của mọi người, đặc biệt là những người trực tiếp tham gia vào q trình sản xuất và cung cấp dịch vụ. Để thực hiện tốt SPC, các nhân viên phải được đào tạo phù hợp với nơi làm việc. Lợi ích của việc áp dụng SPC:  Tập hợp số liệu dễ dàng giúp xác định rõ vấn đề cần quan tâm.  Phỏng đốn và nhận biết các ngun nhân.  Loại bỏ các ngun nhân, giúp ngăn ngừa các sai lỗi.  Xác định hiệu quả của cải tiến. Nhóm 1: gồm 7 cơng cụ truyền thống. S D CA P D CA S D CA Duy trì, xem xét tiêu chuẩn Cải tiến Duy trì, xem xét tiêu chuẩn [...]... để nghiên cứu hiểu biết của các tổ chức về các phương pháp, kỹ thuật, cơng cụ này; các tổ chức đang sử dụng cơng cụ nào ngồi ISO 9000; và các tổ chức làm gì sau khi được chứng nhận ISO 9000 Chương sau sẽ trình bày về việc thực hiện ISO 9000 và một vài chương trình khác ở các tổ chức tại Việt Nam theo các diễn đàn của Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC) Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp. .. sốt xét lần 2 năm 2000 ISO 9000 hiện nay gồm có: ISO 9001:2000 trình bày các u cầu, ISO Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 9000:2000 và ISO 9004:2000 trình bày các hướng dẫn Triết lý của ISO 9000  Hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng, hướng tới khách hàng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng  Làm đúng... trình hoạt động  Analyze: đánh giá các ngun nhân chủ yếu tác động vào q trình để Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 cải tiến Các biến động cần được phân tích ngun nhân và ảnh hưởng của nó đến q trình Các giải pháp loại trừ các biến động chủ yếu cũng cần được xác định  Improve: thiết kế, triển khai các giải pháp cải tiến nhằm loại trừ các bất hợp lý, các. .. chun gia riêng biệt ISO 14001 khơng là: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Là tiêu  Tiêu chuẩn sản phẩm, tiêu chuẩn để thực hành  Khơng đề cập đến trị số của các chất ơ nhiễm hoặc các mức thực hiện  Khơng u cầu phải có một mục tiêu thực hiện cuối cùng  Khơng u cầu chất thải phải đạt đến zero hoặc phải làm tốt hơn các giới hạn qui định của pháp lý  Khơng... tiến để quan sát kỹ cách ta đang thực hiện và tự hỏi: “Nhưng chúng ta có thể làm cách nào tốt hơn” Trọng điểm chuẩn hóa là quan niệm: Học hỏi – Chia sẻ – Khơng ngừng cải tiến Những lợi ích của việc chuẩn hóa Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000  Thỏa mãn tốt hơn các u cầu của khách hàng  Thích nghi một cách hiệu quả trước những biến động trong và ngồi cơng... giúp sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức Ngun tắc 4 Tiếp cận theo q trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một q trình Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Ngun tắc 5 Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Xác định, hiểu rõ và quản lý các q trình có liên quan lẫn... điều hành của chưởng mơn đai đen  Đai xanh: là những trưởng nhóm dự án chịu trách nhiệm vận hành dự Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 án từ khi bắt đầu đến khi kết thúc cơng việc Các cơng cụ chủ yếu khi triển khai 6 Sigma  Kiểm sốt q trình bằng kỹ thuật thống kê (SPC) và biểu đồ kiểm sốt để xác định sự cố, các vấn đề chất lượng, đánh giá độ ổn định của q... việc duy trì một cách có hiệu quả mơ hình này rất khó TQM khơng đưa ra các mục tiêu chất lượng cụ thể và khơng có tiêu chí Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 đánh giá rõ ràng để có thể lượng hóa được các vấn đề TQM khơng cần tổ chức nào chứng nhận mà chỉ do doanh nghiệp tự cơng bố Chương này vừa trình bày các khái niệm về chất lượng và các phương pháp, kỹ... chuỗi các hoạt động và sự Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 kiện Là cơng cụ để phân cơng trách nhiệm và đưa ra tiến độ thực hiện cho kế hoạch chiến lược cho chất lượng 3.4 NHĨM CHấT LƯợNG – QCC (QUALITY CIRCLE CONTROL) Là nhóm nhỏ người làm cùng cơng việc, thường xun gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích, giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm một cách... vào đó là những cố gắng để đạt đến tình trạng hư hỏng của thiết bị bằng khơng, năng suất, chất lượng sản phẩm và khả năng sẵn sàng của thiết bị đạt tối đa Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Triết lý của TPM:  Tạo ra một hệ thống phối hợp làm cực đại hiệu suất của hệ thống sản xuất  Hình thành hệ thống phòng ngừa các tổn thất xảy ra trong sản xuất và tập . Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau. năm 2000. ISO 9000 hiện nay gồm có: ISO 9001:2000 trình bày các u cầu, ISO Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 9000: 2000 và ISO 9004:2000. một chuỗi các hoạt động và sự Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 kiện. Là cơng cụ để phân cơng trách nhiệm và đưa ra tiến độ thực hiện cho