Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam pgd long xuyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT THƠNG QUA THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – PGD LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN DUY KHANG An Giang, ngày 18 tháng 05 năm 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT THƠNG QUA THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – PGD LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN DUY KHANG MSSV: DNH182008 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: TS TƠ THIỆN HIỀN An Giang, ngày 18 tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời cho gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học An Giang, đặc biệt thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh dạy bảo tận tình, truyền đạt kiến thức chun mơn để tơi vận dụng kiến thức học vào thực tiễn nghề nghiệp sống Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Tô Thiện Hiền, người tận tình dạy, hướng dẫn có ý kiến đóng góp q báu để tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – PGD Long Xuyên tiếp nhận vào thực tập đơn vị Cảm ơn anh, chị nhiệt tình giúp đỡ, tạo hội cho tơi làm việc môi trường động chuyên nghiệp suốt trình thực tập Đặc biệt anh, chị Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ giải đáp cho tơi thắc mắc để tơi hồn thành báo cáo tốt nghiệp, truyền đạt kinh nghiệm giúp tơi cơng việc sau Lời cuối tơi xin kính chúc q thầy cô, Ban Giám đốc anh, chị Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – PGD Long Xuyên ln dồi sức khỏe hồn thành tốt cơng tác Trân trọng cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Duy Khang i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH HÌNH VÀ BẢNG v DANH SÁCH SƠ ĐỒ v DANH SÁCH HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ CHỮ KÝ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Sơ lược PVcom Long Xuyên 2.2 Sứ mệnh - giá trị cốt lỗi 2.3 Cơ Cấu Tổ Chức BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỀU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Khái niệm thẻ tín dụng 3.1.1 Phân loại thẻ tín dụng 3.1.2 Đặc điểm thẻ tín dụng 10 3.1.3 Biểu phí thẻ tín dụng 15 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – PGD LONG XUYÊN 19 3.2.1 Qui định làm việc PvcomBank – PGD Long Xuyên 19 3.2.2 Nhân lực (thái độ, tác phong làm việc) 20 3.2.3 Vật chất, trang thiết bị 20 3.3 Nhận xét 21 3.3.1 Thuận lợi 21 3.3.2 Hạn chế 21 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 22 4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng 22 4.2 Phân loại xếp danh mục hồ sơ thẻ 22 4.3 Lập hồ sơ thẻ hoàn chỉnh 22 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 22 5.1 Phương thức thực nhóm cơng việc 22 iii 5.1.1 Mở thẻ tín dụng cho sinh viên trường Đại học An Giang 23 5.1.2 Huy động vốn tiết kiệm 23 5.2 Phương thức thực công việc phụ 24 5.2.1 Thực tập gọi điện tư vấn khách hàng 24 5.2.2 Hỗ trợ scan hồ sơ, trình kí hồ sơ lên cấp trên, viết đơn, nhập tab hồ sơ mở thẻ cho khách hàng 24 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 25 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 25 6.1.1 Nội dung kiến thức “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” 25 6.1.2 Nội dung kiến thức “Kỹ truyền thông” 25 6.1.3 Nội dung kiến thức “Tin học” 25 6.1.4 Nội dung kiến thức “Quản trị hành văn phòng” 25 6.1.5 Nội dung kiến thức “Chiến lược kinh doanh” 26 6.2 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 26 6.2.1 Kỹ cá nhân 26 6.2.2 Kỹ cá nhân 26 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 27 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 29 6.3.1 Kinh nghiệm gặp gỡ, giao tiếp, đón tiếp khách hàng 29 6.3.2 Kinh nghiệm quản lí thời gian 29 6.3.3 Những học thực tiễn 30 6.4.Chi tiết kế cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC 32 iv DANH SÁCH HÌNH VÀ BẢNG Bảng Tên bảng Bảng Lịch làm việc có nhận xét chữ kí giáo viên Bảng Phụ Lục sản phẩm thẻ tín dụng Phong Cách Sống PVcom Bảng Biểu phí dịch vụ dành cho thẻ tín dụng quốc tế PVcom Bank Mastercard Bảng Biểu phí dịch vụ dành cho thẻ tín dụng nội địa Trang 14 15 18 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ Cơ cấu tổ chức PVBank – PGD Long Xun DANH SÁCH HÌNH Hình Tên hình Trang Hình Thẻ tín dụng quốc tế PVcombank Shopping Standard 10 Hình Thẻ tín dụng quốc tế Mastercard – gold 11 Hình Thẻ tín dụng PVcombank Shopping Mastercard – 13 Platinum DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CIC CBTD CMND DVKH KHCN KHDN PVcom/PVcom bank PGD POS TMCP Giải thích Automated Teller Machine/ thẻ ghi nợ, toán Credit Information Center Cán tín dụng Chứng minh nhân dân Dịch vụ khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam Phòng giao dịch Point of sale/ Điểm bán hàng Thương mại Cổ phần v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ CHỮ KÝ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét chữ kí giáo viên Tuần Tuần (22/02/2022 đến 28/02/2022) Nội dung công việc - Vào đơn vị thực tập làm quen với môi trường làm việc như: - Liên hệ địa điểm thực tập để ký nhận lại giấy xác nhận -Được giới thiệu sơ lược quy định chung ngân hàng, cấu nhân phòng ban chi nhánh phòng giao dịch địa bàn TP Long xun -Thơng báo vị trí thực tập PGD Long Xuyên, làm quen chào hỏi anh chị PGD - Được giám đốc PGD phân cơng người hướng dẫn q trình thực tập ngân hàng - Trao đổi báo cáo thực tập tốt nghiệp - Nộp đề cương chi tiết, thời gian nộp cáo phần tiếp theo.uy định, quy tắc, làm việc, trang phục Gặp anh/chị hướng dẫn Được đào tạo sản phẩm Ngân hàng: thẻ tín dụng, sản phẩm vay vốn Tuần (01/03/2022 đến 07/03/2022) - Phụ giúp anh/chị đưa giấy tờ, phụ giúp viết hồ sơ khách hàng - Tiếp tục đào tạo sản phẩm ngân hàng - Gặp giáo viên hướng dẫn Nhận xét chữ kí giáo viên hướng dẫn Tuần (08/03/2022 đến 14/03/2022) - Quan sát, lắng nghe anh, chị tư vấn khách hàng - Đi tư vấn khách hàng mở thẻ tín dụng Hỗ trợ cơng việc phụ khác photo, trình kí, … Tuần (15/03/2022 đến 21/03/2022) - Hỗ trợ làm hồ sơ thẻ tín dụng cho khách hàng - Hỗ trợ anh, chị nhập liệu thông tin khách hàng - Tìm kiếm, tra CIC khách hàng - Lập tiêu cần xin số liệu Tuần (22/03/2022 đến 28/03/2022) - Tìm hiểu quy trình làm thẻ tín dụng Quan sát anh, chị thực thao tác làm việc - Quan sát anh, chị cách tư vấn khách hàng Tuần (29/03/2022 đến 04/04/2022) - Tiếp tục tư vấn khách hàng - Trực với cán hướng dẫn theo ca phân công trường - Lập hồ sơ mở thẻ tín dụng Nộp nháp cho giáo viên hướng dẫn Tuần (05/04/2022 đến 11/04/2022) - Tiếp tục quan sát cách làm việc anh, chị hỗ trợ cơng việc phụ khác photo, trình kí - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng mở thẻ tín dụng Tiếp tục làm hồ sơ tín dụng Tuần (12/04/2022 đến 18/04/2022) - Tiếp tục hoàn thành hồ sơ tín dụng khách hàng - Hỗ trợ cán hướng dẫn trả thẻ cho khách hàng - Tiếp tục hỗ trợ anh, chị công việc phụ khác GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Sơ lược PVcom Long Xuyên Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) thành lập ngày 16/09/2013 sở hợp Tổng cơng ty Tài cổ phần Dầu khí Việt Nam (PVFC) Ngân hàng TMCP Phương Tây (WesternBank) Ngày 01/10/2013, PVcomBank thức hoạt động với vốn điều lệ 9000 tỷ đồng tổng tài sản đạt 100.000 tỷ đồng Đến nay, PVcomBank phát triển mạng lưới lên đến 109 điểm giao dịch, 28 tỉnh, thành phố trải dài Bắc, Trung, Nam với đội ngũ 4000 cán nhân viên, tổng tài sản đạt gần 200.000 tỷ đồng Với nguồn nhân lực chất lượng cao bề dày kinh nghiệm, PVcomBank cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng tổ chức cá nhân Trong thời gian qua, PVcomBank ngân hàng đầu việc ứng dụng số hóa nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ưu việt, hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm, mang đến cho khách hàng dấu ấn khác biệt sử dụng dịch vụ Mỗi sản phẩm tài PVcomBank đồng hành với hàng triệu cá nhân doanh nghiệp giai đoạn đời, nhân lên giá trị tài chính, đồng thời lan tỏa nhiều niềm vui cho khách hàng Với hiệu hành động “Ngân hàng không khoảng cách”, PVcomBank hướng tới việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng thân thiện, tận tụy, thành cơng khách hàng Chúng cam kế t sẽ trở thành Ngân hàng chuẩ n mực cung cấ p dich ̣ vu ̣; với phong cách chuyên nghiệp, lấ y lơ ̣i ić h của khách hàng – đố i tác làm mu ̣c tiêu hành đô ̣ng, đồng thời thực tốt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cán nhân viên, cộng đồng xã hội gia tăng giá trị cho cổ đơng Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – PGD Long Xuyên (Nguồn: pvcombank.com.vn) - Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang – PGD Long Xuyên - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Public Joint Stock Commercail Bank – An Giang branch - Tên gọi tắt: PVcomBank An Giang - Địa chỉ: 752 Hà Hồng Hổ, P Đơng Xun, TP Long Xuyên, Tỉnh An Giang - Chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0101057919-026, Phòng đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh An Giang cấp ngày 04/10/2013 - Điện thoại: 0296.3727.266 - Fax: (076) 6253313 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng Cơng việc thực tại: Quầy giao dịch Đối tượng công việc: Khách hàng PVcomBank Nội dung công việc: Trực tiếp đón hướng dẫn KH quầy giao dịch theo hướng dẫn giao dịch viên Hướng dẫn giới thiệu cho KH sản phẩm thẻ phù hợp Quan sát hỗ trợ giao dịch viên yêu cầu 4.2 Phân loại xếp danh mục hồ sơ thẻ Cơng việc thực tại: Phịng Bán lẻ Đối tượng cộng việc: Hồ sơ phát hành thẻ tiếp nhận bơi PVcomBank Nội dung công việc: Phân loại hồ sơ phát hành thẻ PVcomBank trông số hồ sơ phát hành thẻ bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng,… Từ xếp thứ tự theo hướng dẫn giao dịch viên 4.3 Lập hồ sơ thẻ hồn chỉnh Cơng việc thực tại: Phịng dịch vụ khách hång Đối tượng công việc: Hồ sơ làm thẻ tiếp nhận PVcomBank bổ sung đầy đủ giấy tờ có liên quan giao dịch viên Nội dung công việc: Điền thông tin hồ sơ theo hướng dẫn giao dịch viện Bổ sung thông tin bị thiếu cách sử dụng máy tính tra cứu đối chiếu thơng tin khách hàng thơng tin hồ Sau báo cáo với cán hướng dẫn trường hợp hồ sơ, giấy tờ thông tin bị sai khác với thơng tin lưu máy tính PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Để thực tất công việc q trình thực tập cần phải tích cực tìm kiếm đọc tài liệu liên quan, quan sát cách làm cán tín dụng, gặp khó khăn q trình làm việc cần chủ động đặt câu hỏi với anh, chị nhân viên 5.1 Phương thức thực nhóm cơng việc Tìm kiếm khách hàng mở thẻ Mastercard debit Bước 1: Đến địa điểm hẹn trước với khách hàng với cán hướng dẫn Bước 2: Cho khách hàng kí tên theo mẫu đơn mở thẻ sẵn ngân hàng cung cấp Bước 3: Xin phép chụp hình CMND hình chân dung khách hàng Bước 4: Đem hồ sơ viết lại thông tin khách hàng theo CMND chụp sau cho cán hướng dẫn kí tên 22 Bước 5: Up tab hồ sơ lên hệ thống tổng ngân hàng, lúc đồng thời khách hàng có tài khoản app PVcom Bước 6: Phía tổng gọi xác nhận thông tin với khách hàng lần cuối phát hành thẻ Bước 7: Cán hướng dẫn xuất thẻ, sau gọi điện hẹn khách hàng kí tên nhận thẻ hướng dẫn khách hàng kích hoạt tài khoản app PVcom 5.1.1 Mở thẻ tín dụng cho sinh viên trường Đại học An Giang Bước 1: Liên lạc tư vấn trước với bí thư, lớp trưởng lớp theo danh sách phân công đặt lịch hẹn lớp, ngồi trực bàn khu sảnh nhà B A Bước 2: Cho bạn kí mẫu đơn mở thẻ trường hợp cho bạn kí hai mẫu đơn đơn mở thẻ ghi nợ (ATM), đơn mở tín dụng muốn mở tín dụng bạn cần có tài khoản tốn trước Bước 3: Bắt đầu làm tương tự bước 3, 4, phần 5.1 Bước 4: Thu thập thêm thông tin cần thiết lúc kí mẫu chưa lấy hình thẻ sinh viên, hình bảng điểm học kì gần nhất, hình tồn sổ hộ sổ hộ photo Bước 5: Viết hồ sơ tín dụng đem cho cán hướng dẫn kí tên Bước 6: In thông tin cần thiết thông tin CIC khách hàng, CMND, thẻ sinh viên, bảng điểm, hộ có chữ kí xác nhận cán tín dụng xác thực gốc Bước 7: Đem tất hồ sơ hoàn thiệt đến cho ban Giám đốc ngân hàng kí tên đóng dấu Bước 8: Nhập thơng tin khách hàng vào bảng excel nộp cho hội sở kiểm duyệt sau qua trình kiểm duyệt thành cơng thẻ phát hành khoảng ngày sau thẻ vận chuyện vào kho ngân hàng Bước 9: Cán hướng dẫn xuất thẻ, sau liên hệ bạn sinh viên kí tên nhận thẻ bạn nhận trưc tiếp ngân hàng 5.1.2 Huy động vốn tiết kiệm Đối với sinh viên thực tập việc tìm kiếm khách hang huy động vốn chủ yếu dựa vào mối quan hệ từ gia đình, bạn bè Bước 1: Hướng dẫn khách hàng kí tên làm sổ tiết kiệm, điều kiện cần có giấy CMND Bước 2: Khách hàng giao tiền cho cán tín dụng xác nhận lại số tiền Bước 3: Khách hàng đợi lấy sổ khu vực chờ ngân hàng 23 Bước 4: Sau hoàn thành hết thủ tục cần thiết cán tín dụng trực tiếp giao sổ tiết kiệm cho khách hàng 5.2 Phương thức thực công việc phụ 5.2.1 Thực tập gọi điện tư vấn khách hàng Sử dụng điện thoại PVcom bank để gọi điện để tăng tin cậy cho khách hàng, sử dụng danh sách khách hàng ngân hàng cung cấp kỹ đào tạo trước để gọi điện, bước thực gọi cụ thể sau: Bước 1: Trước hết cần giới thiệu rõ thân gồm: tên, nhân viên Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcom bank) Bước 2: Tiếp theo hỏi khách hàng có bận khơng, cho chị xin vài phút để trao đổi không Nếu khách hàng bận xin lỗi khách hàng hẹn liên lạc lại sau Bước 3: Trường hợp khách hàng khơng bận, lắng nghe nói chuyện tiếp tục sau: trao đổi với khách hàng bên ngân hàng có chương trình ưu đãi làm thẻ tín dụng cho sinh viên, tư vấn sơ lược sản phẩm Sau đó, chủ động lên kế hoạch hẹn khách hàng vào thời gian rảnh để tư vấn cụ thể hướng dẫn lớp điền mẫu đơn mở thẻ báo lại cho người hướng dẫn để gặp khách hàng Một gọi điện xem thành công khách hàng chịu lắng nghe nói sản phẩm Bên cạnh việc nói sản phẩm ngân hàng điều quan trọng lắng nghe khách hàng hỏi mong muốn khách hàng giao dịch với ngân hàng 5.2.2 Hỗ trợ scan hồ sơ, trình kí hồ sơ lên cấp trên, viết đơn, nhập tab hồ sơ mở thẻ cho khách hàng Việc scan hồ sơ thực đơn giản đóng vai trị quan trọng việc trình hồ sơ lên cấp việc lưu trữ hồ sơ khách hàng, việc scan hồ sơ cần thực sau: mở máy scan, sau để hồ sơ cần scan vào máy nhấn nút scan máy tự động scan hồ sơ vào máy tính, cuối đem hồ sơ scan cho anh chị Trình kí hồ sơ lên cấp đơn giản, cần lên lầu tuỳ vào nội dung cần kí yêu cầu anh chị đến phịng phó giám đốc giám đốc giám đốc dịch vụ lầu để trình kí hồ sơ, sau kí xong xuống lầu vào phịng hành tổng hợp để đóng mộc hồ sơ trình kí, cuối đem hồ sơ cho anh chị In ấn, photo tài liệu thực không phức tạp, cần chọn hồ sơ cần in, chọn máy in sau phô giấy 24 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 6.1.1 Nội dung kiến thức “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại Những vấn đề hoạt động tín dụng, dịch vụ tốn, khoản vay hoạt động khác Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Quy trình làm thẻ tín dụng, đối tượng làm thẻ tín dụng, hồ sơ làm thẻ tín dụng, khoản vay, đối tượng vay,… 6.1.2 Nội dung kiến thức “Kỹ truyền thông” Kỹ nói trước người - Giao tiếp cách tự nhiên, tạo cho người nghe thấy thoải mái - Nói đủ to, rõ ràng tốc độ vừa phải không nhanh, không chậm để người nghe nghe hiểu nói điều - Tránh dùng thuật ngữ khó hiểu việc giải thích q dài dịng câu hỏi quan tâm Kỹ lắng nghe, giải thích - Tập trung lắng nghe hiểu rõ vấn đề, thác mắc, câu hỏi người - Giải thích cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi mà người đặt 6.1.3 Nội dung kiến thức “Tin học” Cách nhập, xếp thông tin liệu khách hàng lên trang tính Biết cách kiểm tra thông tin khách hàng trang thông tin CIC Cách in ấn hồ sơ từ file có sẵn, lấy thơng tin liệu hình ảnh từ thiết bị khác qua máy vi tính in hình ảnh 6.1.4 Nội dung kiến thức “Quản trị hành văn phịng” Vận dụng củng cố cách trình bày cơng văn, định, văn báo cáo theo biểu mẫu quy định Bên cạnh đó, cịn quan sát thêm cách tổ chức 5S tổ chức 25 6.1.5 Nội dung kiến thức “Chiến lược kinh doanh” Trong giai đoạn thực tập, hiểu biết thực tế sách q trình marketing doanh nghiệp như: Hiểu 4P sản phẩm phân tích báo cáo, tìm hiểu mơi trường nội doanh nghiệp, xác định rõ khách hàng mục tiêu loại sản phẩm mà ngân hàng cung cấp 6.2 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ quan sát: Quan sát cách làm việc cán tín dụng q trình tư vấn trực tiếp qua điện thoại cho khách hàng trình giao dịch, lập hồ sơ cho khách hàng Và quan sát thái độ làm việc họ như: thái độ tiếp với cấp trên, thái độ gặp khách hàng, thái độ giải cơng việc gặp vấn đề khó, thái độ nhân viên với Bên cạnh đó, q trình CBTD tiếp xúc với khách hàng, tơi cịn quan sát thái độ, cử chỉ, cảm xúc khách hàng Từ việc quan sát tiếp xúc với nhiều người giúp nhận tâm tư, mong muốn đối phương thơng qua cử gương mặt, lời nói, hành động họ Kỹ làm việc độc lập: Dù cịn kinh nghiệm thực tế với giao phó, than phải biết vận dụng học cách hiểu riêng để xử lí công việc như: tự quan sát, nhận biết việc sai để tránh sai sót khơng muốn Chủ động, suy nghĩ tìm hiểu kỹ việc cần làm để đạt kết Hỏi ý kiến người hướng dẫn có tình phát sinh để tránh ảnh hưởng đến công việc người khác Kỹ tốc kí Lắng nghe thơng tin anh, chị hướng dẫn cung cấp, thông tin yêu cầu khách hàng, ghi chép cách nhanh chóng, ngắn gọn từ khóa mà thân hiểu, phải đặc nội dung buổi nói chuyện 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ làm việc nhóm Hiện nay, làm việc nhóm gần yêu cầu bắt buộc cần có cơng việc Sự hỗ trợ giúp đỡ lẫn lúc làm việc góp phần nâng cao hiệu suất hồn thành nhiệm vụ mục tiêu đề Do đó, làm việc nhóm kỹ thiết yếu mà người nói chung sinh viên nói riêng 26 cần phải có Trong q trình thực tập, tơi ln sẵn sàng việc giúp đỡ, hỗ trợ, phân chia, trao đổi cơng việc nhóm thực tập Ln tập trung lắng nghe ý kiến người đưa quan điểm thân Tích cực học hỏi vấn đề khơng rõ, phát biểu điều biết, đóng góp ý kiến cho vấn đề thực hiện, học hỏi kinh nghiệm từ người trước Phải tôn trọng quan điểm của thành viên nhóm để tạo tiếng nói chung nhóm giúp cơng việc đạt hiệu tốt Bên cạnh đó, cần có trách nhiệm công việc phân công để khơng ảnh hưởng đến cơng việc chung nhóm Kỹ giao tiếp Luôn vui vẻ, nở nụ cười với người gật đầu chào hỏi để thể thái độ lịch sự, tơn trọng, hịa đồng thân thiện với anh, chị ngân hàng Khi giao tiếp ln phải thận trọng lời nói phải linh hoạt, nhạy bén tình xảy Đối với thành viên nhóm thực tập ln thân thiệt, nhiệt tình trao đổi thơng tin, hỗ trợ giúp đỡ bạn cần, lời nói thoải mái nói chuyện với anh, chị, nhiên lời nói khơng thể q bất lịch Kỹ lắng nghe Tập trung lắng nghe truyền đạt phân công học mà anh, chị giảng dạy hỏi lại không hiểu rõ Lắng nghe đồng nghiệp bạn truyền đạt vấn đề đó, khơng xen ngang bạn nói 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ giao tiếp Bên cạnh việc giao tiếp với anh, chị, bạn thực tập quan tơi cịn phải cần giao tiếp với khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng cần phải khiêm tốn, biết lắng nghe khách hàng sau giải thích cụ thể, chi tiết, dễ hiểu vấn đề họ, khơng phải lun thun nói vấn đề quan tâm muốn nói mà khơng cần biết đến khách hàng thật muốn từ ngân hàng Và cần ý đến cách xưng hô cho phù hợp với tuổi tác họ cách nói chuyện phải rõ ràng, dễ hiểu, thái độ phải vui vẻ thể thân thiện, gần gũi với khách hàng để họ không cảm thấy căng thẳng, ngại ngùng 27 Kỹ lắng nghe Chủ động lắng nghe mong muốn, thắc mắc yêu cầu khách hàng để dễ dàng nắm bắt tâm lí họ, sau đưa hướng giải theo mà khách hàng mong muốn dễ dàng việc thuyết phục khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Kỹ thuyết phục Để dễ dàng thuyết phục khách hàng để họ tin tưởng mình, điều cần hiểu rõ sản phẩm hay dịch vụ tư vấn có lợi ích nào, sử dụng giọng điệu mạnh mẽ ngôn từ dễ hiểu để khách hàng nhớ lâu sản phẩm, tránh sử dụng ngơn từ q chun mơn khơng phải khách hàng am hiểu từ ngữ chun mơn Và cố gắng chọn lọc lợi ích mà khách hàng mong muốn đừng tràn lan khiến họ bối rối Cuối nêu mạnh ngân hàng để khách hàng dễ dàng đánh giá phân biệt với ngân hàng khác Kỹ xử lí tình Tín dụng lĩnh vực chứa nhiều rủi ro, phát sinh nhiều vấn đề thường gặp trình thẩm định, theo dõi thu hồi khoản vay Do kỹ thể qua khéo léo, bình tĩnh, nhạy bén giải vấn đề phát sinh tình khác Để dễ dàng việc xử lí tình trước hết cần phải lắng nghe khách hàng, tỏ thái độ ân cần, quan tâm, khéo léo trình giao tiếp với khách hàng Bình tĩnh trước câu hỏi khó khách hàng đưa Phải giữ vững quan điểm lập trường thân Phải có khả phân tích, nhìn nhận đưa hướng giải kịp thời, đắn Kỹ nói điện thoại Khi giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại trực tiếp trao đổi khó để nhân viên tín dụng nắm bắt mong muốn khách Cũng giao tiếp trực tiếp, giọng điệu ngôn từ trình nói điện thoại phải hịa nhã, thân thiệt Bên cạnh đó, lần điện thoại tư vấn khách hàng nên cần phải giới thiệu rõ thân mục đích có điện thoại mong khách hàng cho thời gian trao đổi thông tin 28 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 6.3.1 Kinh nghiệm gặp gỡ, giao tiếp, đón tiếp khách hàng Trước gặp gỡ khách hàng cần phải dự trù tình xảy với khách hàng, chuẩn bị câu hỏi thường gặp câu trả lời để khách hàng có thắc mắc vấn đề tư vấn Khi gặp gỡ khách hàng phải chỉnh chu trang phục quần áo, nói chuyện tinh tế, ân cần tạo lòng tin cho khách hàng, phải giờ, tốt sớm 10 phút, tránh trường hợp trễ gây tình trạng thiện cảm khách hàng Ngoài trang phục, thời gian cần ý đến cách lại, cử chỉ, khuôn mặt,… Đặc biệt, giao tiếp với khách hàng cần phải tự tin, không thụ động, không rụt rè giao tiếp, tư vấn khách hàng các sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng Khi gặp khách hàng mình, khơng nên giữ vẻ mặt nghiêm nghị mà nở nụ cười chào họ cách thân thiện Trong trường hợp giao tiếp, lắng nghe đem lại ấn tượng thiện cảm tốt khách hàng Lắng nghe khách hàng lịch sự, tơn trọng họ mà cịn thu thập thêm thơng tin q giá họ để có đánh giá lựa chọn dịch vụ khiến khách hàng tin tưởng, hài lòng Khi tiếp xúc với khách hàng không để cảm xúc riêng cá nhân chi phối trò chuyện Bởi dễ làm hỏng nói chuyện, khách hàng đánh giá nguời không lịch không đáng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi đón tiếp khách hàng CBTD đến ngân hàng cần chủ động chào hỏi, hỏi họ cần tìm vị trí nào, mời họ vào phịng chờ ngồi đợi rót nước mời khách, cuối đến nói với anh, chị khách hàng đợi, để anh, chị đến gặp khách hàng trao đổi công việc 6.3.2 Kinh nghiệm quản lí thời gian - Qua khoảng thời gian thực tập giúp tơi có kinh nghiệm bổ ích cách thức xếp quản lí thời gian cách hợp lí Biết cách lên kế hoạch thời gian dự trù cụ thể cho công việc để tiết kiệm thời gian nhất, để không bị ảnh hưởng đến việc khác không bị lãng phí thời gian - Cụ thể việc up hồ sơ lên tab việc dễ sai sót nên làm cần phải cẩn trọng, kĩ lưỡng hồn thành cơng việc lần để hồ sơ không bị trả lại làm thời gian tiết kiệm nhiều thời gian để làm công việc khác - Bên cạnh đó, biết cách xếp không gian làm việc cách khoa học, giúp khơng thời gian tìm kiếm hồ sơ, tài liệu cần thiết cần 29 6.3.3 Những học thực tiễn Trong trình thực tập, thân rút học thực tiễn trình giải khiếu nại phát sinh Tuy không hiểu rõ tình câu chuyện trường hợp khách hàng tức giận bất mãn với ngân hàng cán tín dụng ln phải bình tĩnh lắng nghe khách hàng dù lời trích, lời nói giận khách hàng Sau đó, giải thích rõ ràng ngun nhân hướng giải cho khách hàng thấy thành ý giải vấn đề ngân hàng Trong q trình đó, cán phải ln giữ thái độ hịa nhã, ln tươi cười dù có việc xảy 6.4.Chi tiết kế cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập - Với cơng việc hỗ trợ giao như: Scan hồ sơ khoảng 45 hồ sơ, trình kí hồ sơ khoảng hồ sơ, đón tiếp khách hàng đến phịng khách hàng cá nhân khoảng lần,… việc giúp cho công việc anh, chị thuận lợi tiết kiệm thời gian hỗ trợ anh, chị thẩm định tài sản khách hàng - Giúp ngân hàng tìm nhiều khách hàng thơng qua việc tìm kiếm khách hàng tiềm hàng tuần kích hoạt thành cơng app PVcom, Hỗ trợ gọi điện tư vấn khách hàng lãi suất, thủ tục làm thẻ tín dụng phải đảm bảo xác quy định Cụ thể mở thành công khoảng 25 tài khoản online 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tiện ích sử dụng thẻ tín dụng Truy cập từ https://thebank.vn/blog/7994-thetin-dung-la-gi-cach-thuc-hoat-dong-cua-thetin-dung.html Hạn mức tín dụng loại thẻ, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Truy cập từ https://www.pvcombank.com.vn PVcombank.com.vn Phạm Thị Thu Cúc (2019) Thẩm định tín dụng khách hàng nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh An Giang Trường ĐH An Giang, Khoa KT – QTKD Võ Thị Cẩm Tú (2020) Tìm hiểu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang Trường ĐH An Giang, Khoa KT – QTKD Lê Thị Trúc Quỳnh (2021) Tìm hiểu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh An Giang Trường ĐH An Giang, Khoa KT – QTKD 31 PHỤ LỤC Bảng: Sản phẩm thẻ tín dụng Phon Cách Sống PVcom ɪ Thông tin chung STT Hạng Mục Thẻ hạn Standard 538742, Thẻ hạn Platinum Thẻ hạn World (gold) 511962 538966 Đầu pin Thời hạn thẻ năm năm năm Hạn mức thẻ Từ