Tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thoại sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGÔ TUYẾT NHI MSSV: DNH171740 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG An Giang, Tháng Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGÔ TUYẾT NHI MSSV: DNH171740 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths.PHẠM XUÂN QUỲNH An Giang, Tháng Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn cô Phạm Xuân Quỳnh – giảng viên hướng dẫn tận tình bảo giúp đỡ em cách tốt để em hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cản ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thoại Sơn cho em hội thực tập học hỏi tiếp xúc vơi môi trường làm việc thực tế suốt thời gian thực tập vừa qua Qua thời gian thực tập này, giúp em hiểu thêm nhiều hoạt động ngân hàng Em xin cảm ơn cơ, phịng kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thoại Sơn hướng dẫn em suốt thời gian vừa qua cho em nhiều hội để hiểu thêm chi tiết, nắm bắt thực tế, cung cấp kiến thức kinh nghiệm hoạt động cho vay tiêu dùng Một lần em xin chân thành cảm ơn ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi 1.LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN 2.GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1.Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2.2 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Thoại Sơn 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 2.2.3 Nhân 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thoại Sơn năm 2018 – 2020 KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHCN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH THOẠI SƠN .10 3.1 Kết tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN năm 2018 – 2020 10 3.1.1 Quy định điều kiện quy trình cho vay tiêu dùng 10 3.1.2 Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng năm 2018 – 2020 13 3.2 Môi trường làm việc đơn vị thực tập 15 3.2.1 Cơ sở vật chất .15 3.2.2 Chính sách khen thưởng 16 3.2.3 Văn hóa quy định đơn vị 16 3.3 Nhận xét 16 iii 3.3.1 Tình hình cho vay .16 3.3.2 Môi trường làm việc 17 4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 17 5.PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG .18 5.1.Phương pháp chung 18 5.2.Phương pháp cụ thể 19 5.2.1.Phương pháp quan sát trình làm việc CBTD 19 5.2.2.Phương pháp thực tra CIC hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn 19 5.2.3.Phương pháp hỗ trợ CBTD bán bảo hiểm xe máy cơng việc trình ký, đóng dấu chuyển giao hồ sơ phòng ban, công việc khác 19 6.KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 20 6.1.Những nội dung, kiến thức củng cố 20 6.1.1.Kiến thức tin học đại cương 20 6.1.2.Kiến thức kỹ truyền thông 20 6.1.3.Kiến thức quản trị hành văn phòng .20 6.1.4.Kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thương mại 21 6.2.Kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 21 6.2.1.Những kỹ cá nhân .21 6.2.2.Những kỹ giữ cá nhân 22 6.2.3.Những kỹ thực hành nghề nghiệp .23 6.3.Những kinh nghiệm tích lũy .24 6.4.Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập .24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank – chi nhánh Thoại Sơn năm 2018 – 2020 Bảng 2: Tình hình cho vay tiêu dùng KHCN Ngân hàng Agribank – chi nhánh Thoại Sơn năm 2018 – 2020 13 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phòng ban Sơ đồ 2: Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng Agribank – chi nhánh Thoại Sơn .11 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Tên viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam CBTD Cán tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân CIC Trung tâm thông tin tín dụng trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ĐVT Đơn vị tính vi 1.LỊCH LÀM VIỆC CĨ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Thời gian 22/2/2021 Nội dung công việc Được làm quen, giới thiệu gặp mặt Giám đốc, trưởng, phó phịng CBTD phịng KHKD - Hỗ trợ trình ký hồ sơ đóng dấu - Được hướng dẫn photo tài liệu 3/2/20215/3/2021 - Được hướng dẫn tra CIC khách hàng - Quan sát cơng việc tìm hiểu quy định ngân hàng - Hỗ trợ trình ký hồ sơ đóng dấu, chuyển hồ sơ xuống phịng kế toán - Tra CIC khách hàng 8/3/202110/3/2021 - Tìm kiếm xếp hồ sơ chứng từ theo thứ tự - Hỗ trợ CBTD hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ - Photo tài liệu 15/3/202119/3/2021 -Hỗ trợ CBTD bán bảo hiểm xe máy Xác nhận GVHD -Hỗ trợ trình ký hồ sơ -Photo tài liệu -Tra CIC tìm kiếm thơng khách hàng -Hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn -Tìm kiếm xếp tài liệu 22/3/2021 – 24/3/2021 -Tra CIC tìm kiếm thơng tin khách hàng -Hỗ trợ trình ký hồ sơ -Hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn -Photo tài liệu -Trình ký hồ sơ -Tra CIC 29/3/20212/4/2021 -Tìm kiếm xếp giấy tờ -Hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn -Hỗ trợ bán bảo hiểm xe máy -Trình ký hồ sơ đóng dấu 5/4/20219/4/2021 -Hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn -Photo giấy tờ -Tra CIC -Tìm kiếm xếp giấy tờ Ngân hàng phòng trường hợp khách hàng khả toán nợ Ngân hàng Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ giải ngân Sau khách hàng ký tên hồ sơ phê duyệt, CBTD gửi hồ sơ đến phịng kế tốn giao dịch viên hạch toán giải ngân cho khách hàng Bước 7: Lưu hồ sơ quản lý nợ vay Sau giải ngân cho khách hàng, CBTD lưu hồ sơ khách hàng theo quy định Ngân hàng để thuận tiện theo dõi nhắc nhở thời hạn cho khách hàng đến kỳ trả nợ 3.1.2 Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng năm 2018 – 2020 Bảng 2: Tình hình cho vay tiêu dùng KHCN Ngân hàng Agribank – chi nhánh Thoại Sơn năm 2018 – 2020 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2019/2018 2018 2019 2020 Số tiền Doanh số cho vay 25.047 26.075 28.032 1.028 4,10 1.957 7,51 Doanh số thu nợ 18.052 20.147 28.043 2.095 11,61 7.896 39,19 6.995 12.923 12.912 5.928 84,75 (11) (0,09) 890 2.500 2.407 1.610 180,90 (93) (3,72) Dư nợ Nợ xấu Tỷ lệ (%) Chênh lệch 2020/2019 Số tiền Tỷ lệ (%) (Nguồn: Phòng kế kinh doanh Agribank Thoại Sơn) Qua bảng 2, ta thấy tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Agribank Thoại Sơn năm 2018 – 2020 có nhiều biến động thông qua tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay nợ xấu cho vay, cụ thể sau:  Doanh số cho vay tiêu dùng Doanh số cho vay tiêu dùng tăng qua năm Năm 2018 25.047 triệu đồng sang năm 2019 26.075 triệu đồng (tăng 1.028 triệu đồng) tương ứng với tốc độ tăng 13 trưởng 4,10% so với kì năm 2018 Năm 2020 28.032 triệu đồng (tăng 1.957 triệu đồng) tương ứng với tốc độ tăng trưởng mạnh 7,51% so với kì năm 2019 Chứng tỏ thời gian qua nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, nhà ở, học tập, y tế phục vụ nhu cầu đời sống khách hàng ngày tăng, ngân hàng tiếp ứng khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, số lượng khách hàng đáp ứng điều kiện vay vốn nên doanh số cho vay tiêu dùng có tăng tăng đáng kể vào năm 2020 Bên cạnh đó, Agribank Thoại Sơn ln có sách hợp lý có lợi cho khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu khách hàng  Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng qua năm 2018 – 2020 Cụ thể, năm 2018 18.052 triệu đồng sang năm 2019 đạt 20.147 triệu đồng (tăng 2.095 triệu đồng) với tốc độ tăng trưởng 11,61% so với năm 2018 Năm 2020 28.043 triệu đồng (tăng 7.896 triệu đồng) tương đương với tốc độ tăng trưởng 39,19% so với năm 2020 Việc tăng trưởng doanh số thu cho vay tiêu dùng qua năm thu hồi khoản nợ vay năm trước, khoản vay hết hạn tất toán hợp đồng, khách hàng kinh doanh có hiệu quả, bán đất đất nằm khu vực quy định nên có khả trả nợ Một phần sách thu hồi nợ ngân hàng có biện pháp hiệu quả, thông tin thẩm định khả trả nợ khách hàng xác, định cho vay xác rủi ro tín dụng thấp đi, nguồn khách hàng có thiện chí trả nợ  Dư nợ cho vay tiêu dùng Dư nợ cho vay tiêu dùng có xu hướng tăng giảm qua năm Cụ thể sau, năm 2018 6.995 triệu đồng sang năm 2019 12.923 (tăng 5.928 triệu đồng) tương ứng với tốc độ tăng trưởng 84,75% so với năm 2018 Năm 2020 12.912 (giảm 11 triệu đồng) tương đương với tỷ lệ 0,09% so với năm 2019 Giai đoạn năm 2018 – 2019 dư nợ cho vay tiêu dùng tăng nhu cầu tiêu dùng khách hàng cao, vị trí ngân hàng đặt đường gần chợ, mức sống người dân nâng cao kèm theo thu nhập ổn định nên thuận tiện cho việc khai thác thị trường khách hàng vay tiêu dùng Từ 2019 – 2020 dư nợ cho vay tiêu dùng có xu hướng giảm, nhiên mức suy giảm không đáng kể, điều cho thấy nhu cầu tiêu dùng khách hàng giảm xuống, ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 khiến cho hoạt động vay tiêu dùng giảm dần  Nợ xấu cho vay tiêu dùng 14 Nợ xấu cho vay tiêu dùng tăng giảm không qua năm Cụ thể năm 2018 890 triệu đồng sang năm 2019 2.500 triệu đồng (tăng 1.610 triệu đồng) tương đương 180,90% so với năm 2018, giá thị trường bất ổn, người dân mùa giá, nên khó khăn việc trả nợ cho ngân hàng nợ xấu tăng đáng kể năm 2019 Đến năm 2020 nợ xấu cho vay tiêu dùng 2.407 (giảm 93 triệu đồng) tương đương với tỷ lệ 3,72% so với năm 2019, điều chứng tỏ năm 2019 – 2020 ảnh hưởng dịch bệnh tình hình sản xuất kinh doanh có khả quan cải thiện, sản xuất nông nghiệp cải thiện, gặp nhiều thuận lợi phát triển kinh tế khoản nợ xấu khách hàng xử lý để giảm khoản nợ, đồng thời ngân hàng tích cực xử lý thu hồi nợ xấu thông qua khởi kiện thi hành án nên đảm bảo khả thu hồi nợ làm giảm nợ xấu ngân hàng Qua tiêu trên, thấy hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank ngày phát triển đạt nhũng thành tựu to lớn Kết việc tăng doanh số dư nợ có nhờ sách chế lãi suất linh hoạt, phù hợp, hỗ trợ việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Song song đó, cơng tác kiểm tra, kiểm soát rà soát thực định kỳ nhằm phát hiện, cảnh báo rủi ro để đưa giải pháp, phối hợp xử lý kịp thời giúp Agribank làm tốt công tác quản lý rủi ro tín dụng với tỷ lệ nợ xấu thấp 3.2 Môi trường làm việc đơn vị thực tập Agribank Thoại Sơn môi trường làm việc động, thoải mái, thân thiện, cán nhân viên hòa đồng giúp đỡ, hỗ trợ để hoàn thành tốt cơng việc giao tiến trình cơng việc 3.2.1 Cơ sở vật chất Môi trường làm việc thoải mái động, ngân hàng trang bị đầy đủ thiết bị máy tính, máy in, máy scan, phần mềm hệ thống IPCAS… thuận tiện cho nhân viên trình làm việc Hệ thống camera lắp đặt phòng ban cách tỉ mỉ cẩn thận, đảm bảo an ninh cán nhân viên khách hàng đến ngân hàng, thuận tiện cho việc quản lý quan sát giám đốc việc theo dõi cán nhân viên trình làm việc Trong tình hình dịch bệnh, ngân hàng trang bị thêm dụng cụ y tế trang, máy đo thân nhiệt, nước rửa tay để đảm bảo an toàn cho nhân viên cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng 15 Không gian làm việc bố trí xanh hồ cá tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với thiên nhiên, nơi làm việc nhân viên bố trí xếp ngăn nắp, khơng rườm rà, thuận tiện cho q trình làm việc nhân viên, nhân viên ln có ý thức tuân thủ quy định ngân hàng, không ăn uống làm việc, không hút thuốc, không vứt rác bừa bãi, tắt máy thiết bị điện trước 3.2.2 Chính sách khen thưởng Agribank Thoại Sơn ln có sách đãi ngộ, quan tâm đến nhân viên, quan tâm công tác đào tạo, chúc mừng sinh nhật, tặng quà cho nhân viên vào ngày lễ, Tết, tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu, học hỏi đơn vị với ngồi ngành 3.2.3 Văn hóa quy định đơn vị Agribank Thoại Sơn có nét đặc trưng riêng bật, tạo vui vẻ, thân thiện thoải mái, phong cách phục vụ ân cần chu đáo, niềm nở lịch tạo niềm tin với khách hàng đến giao dịch Thời gian làm việc ngân hàng bắt đầu vào đến 11 sáng, buổi chiều 13 đến 16 giờ, cán nhân viên không trễ sớm, không làm chuyện riêng làm ảnh hưởng đến công việc nhân viên khác Những quy định trang phục làm nhân viên tạo nên nét bật riêng, trang phục trang nhã áo sơ mi trắng, quần tây đen, kèm theo bảng tên tạo nên phần lịch, bên cạnh nhân viên nữ mặc áo dài tạo nên nét riêng cho ngân hàng 3.3 Nhận xét 3.3.1 Tình hình cho vay Ưu điểm: Với vị trí thuận lợi cho việc tiếp cận nhu cầu vay vốn khách hàng dễ dàng mang đến nguồn lợi nhuận cao từ việc cho vay Với mức lãi suất ổn định nhiều hình thức trả nợ vay đa dạng cung với nhiều sản phẩm đa dạng, nhiều chương trình khuyến có lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, CBTD ln đẩy mạnh việc xử lý nợ xấu, ln đơn đốc khách hàng trả nợ thời hạn, nâng cao lực cạnh tranh hội nhập, phát huy mạnh khắc phục yếu để nâng cao hiệu đầu tư cho ngân hàng Nhược điểm: 16 Chính thuận lợi để ngân hàng dễ bắt gặp nhu cầu vay vốn khách hàng, nên có cạnh tranh cao ngân hàng việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, địi hỏi ngân hàng phải ln sang tạo sản phẩm tín dụng Trong q trình vay tiêu dùng, khách hàng sử dụng số tiền khơng mục đích vay gây khó khăn việc kiểm sốt thu hồi nợ CBTD 3.3.2 Môi trường làm việc Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm làm việc lâu năm, chuyên môn vững vàng tạo niềm tin khách hàng, phong cách phục vụ chu đáo, tạo thoải mái thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lãnh đạo quan tâm, lắng nghe, hỗ trợ nhân viên phát huy khả năng, mạnh mình, mơi trường làm việc đồn kết, tương trợ giúp đỡ lẫn công việc nhân viên Bên cạnh đó, việc ý quan tâm đến sức khỏe nhân viên, khách hàng sách Agribank Thoại Sơn đề thời kỳ dịch bệnh Covid-19 Ngân hàng trang bị nước rửa tay, trang đo thân nhiệt nhằm bảo vệ sức khỏe cho nhân viên khách hàng Nhược điểm: Lượng khách ngày đơng, nên q trình tiếp nhận hồ sơ giao dịch diễn chậm khiến khách hàng phải chờ lâu Do ngân hàng thành lập lâu nên trang thiết bị cần bảo trì phục hồi thường xuyên 4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Trong ngày đầu thực tập, sinh viên thực tập hướng dẫn tìm hiểu quy định ngân hàng, quan sát q trình làm việc CBTD phịng kế hoạch kinh doanh Tiếp theo, hướng dẫn cách tra cứu CIC tìm hiểu thơng tin khách hàng vay, tra cứu thơng tin tín dụng khách hàng Trong tuần tiếp theo, CBTD dẫn cách hướng dẫn khách hàng ký tên hồ sơ vay vốn photo giấy tờ tài liệu cho CBTD, tiếp xúc với khách hàng mà tiếp xúc với cấp trình chuyển giao trình ký hồ sơ vay vốn giấy tờ khác Hỗ trợ cán trình ký hồ sơ cho vay, chuyển giao hồ sơ phịng ban đóng dấu Được CBTD hướng dẫn bán bảo hiểm xe máy cho khách hàng 17 5.PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1.Phương pháp chung  Quan sát, lắng nghe ghi chép Đây phương pháp quan trọng trình thục cơng việc phân cơng q trình thực tập đơn vị Quan sát trình làm việc CBTD tập trung lắng nghe CBTD giao cơng việc để hồn thành tốt, ghi chép lại thơng tin cơng việc mà CBTD giao cho khối lượng thông tin nhiều nên việc ghi chép cần thiết Ngoài ra, ghi lại kiến thức tiếp xúc chẳng hạn bược tra thông tin khách hàng hệ thống CIC, quy định, văn hóa làm việc ngân hàng, mơi trường làm việc, tài liệu có sẵn  Trao đổi trực tiếp với cán Công việc quan sát, lắng nghe ghi chép khơng đáp ứng tìm hiểu sâu công việc phân công, nên cá nhân sinh viên thực tập chủ động trao đổi thắc mắc công việc chưa hiểu rõ để hiểu kĩ thực tốt công việc giao  Trao đổi với sinh viên thực tập chung Công việc hàng ngày CBTD bận rộn, có việc khơng thể đáp hết thắc mắc trong trình trao đổi tìm hiểu thơng tin, có việc khơng hiểu thắc mắt dễ dàng trao đổi chia sẻ với bạn để giải khó khăn trình làm việc, hỗ trợ giúp đỡ để hồn thành tốt cơng việc giao, rèn luyện thân học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm kiến thức từ bạn, rèn luyện kỹ làm việc nhóm cách hiệu  Thực hành Thực hành phương pháp tiếp cận thực tiễn, để cá nhân sinh viên thực tập học hỏi tích lũy kinh nghiệm cho thân để phục vụ cho công việc tương lai Trong thời gian thực tập đơn vị sinh viên thực tập hướng dẫn thực công việc như: tìm hiểu thơng tin đơn vị thực tập, quy định làm việc; chủ động tìm hiểu thơng tin trang wed www.agribank.com.vn; trao đổi với CBTD thắc mắc công việc giao; việc in ấn photo tài liệu cần thực kỹ càng, kiểm tra giấy khởi động máy sau in cần kiểm tra giấy tờ đầy đủ hay chưa, tránh việc làm sót giấy tờ quan rời khỏi máy in; xếp phân loại hồ sơ tín dụng theo hướng dẫn CBTD để thuận 18 tiện trình tìm kiếm cần lưu trữ lại; hỗ trợ bán bảo hiểm xe máy, cần phải điền thông tin khách hàng đầy đủ xác vào mẫu giấy theo quy định 5.2.Phương pháp cụ thể 5.2.1.Phương pháp quan sát trình làm việc CBTD Học hỏi, quan sát tác phong hành vi giao tiếp cô chú, anh chị giao tiếp hàng ngày với đồng nghiệp khách hàng Khi có khách hàng đến quan sát cách chào hỏi tiếp cận CBTD khách hàng Ví dụ như: khách hàng đến CBTD chào hỏi xem khách hàng cần làm gì, vay vốn, xóa chấp rút tài sản, đóng lãi hay đáo hạn khoản vay Sau hỏi xem khách hàng đâu để hướng dẫn khách đến bàn CBTD quản lý khu vực cho vay Quan sát trình làm việc CBTD giúp sinh viên thực tập biết cách thức tiếp xúc với công việc khách hàng Ghi chép lại thơng tin q trình quan sát cơng việc CBTD, từ biết quy trình vay vốn cách thức cho vay khách hàng cá nhân 5.2.2.Phương pháp thực tra CIC hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn Ghi chép lại bước tra CIC CBTD hướng dẫn Khi CBTD cần CIC khách hàng CBTD cung cấp số CMND mã CIC có sẵn khách hàng Để tra CIC khách hàng cần phải truy cập vào website CIC: http://cic.org.vn, đăng nhập thực bước CBTD hướng dẫn để tra cứu thông tin in báo cáo kết tra cho CBTD Học hỏi cách thức CBTD cho khách hàng ký tên vào hồ sơ vay cách quan sát thông qua trải nghiệm thực tế Hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn vào phần nghĩa vụ trách nhiệm khách hàng, hợp đồng tín dụng cần thêm chữ ký người thừa kế Việc hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ phải hướng dẫn kỹ để tránh việc ký nhầm, cách xưng hô giao tiếp với khách hàng phải phù hợp thể thái độ tôn trọng 5.2.3.Phương pháp hỗ trợ CBTD bán bảo hiểm xe máy công việc trình ký, đóng dấu chuyển giao hồ sơ phịng ban, cơng việc khác Lắng nghe hướng dẫn CBTD điền thông tin khách hàng vào phiếu bảo hiểm, việc lắng nghe ghi chép phải thật xác thơng tin họ tên, 19 địa chỉ, biển kiểm soát, thời hạn bảo hiểm,… khách hàng Ghi chép cách cẩn thận trao đổi chỗ không rõ với CBTD để cụ thể Trình ký hồ sơ với trưởng phận phó giám đốc/ giám đốc, đóng dấu để xác nhận giao cho giao dịch viên để giải ngân Thực CBTD tìm kiếm xếp giấy tờ theo thứ tự hồ sơ vay vốn Quan sát học hỏi cách sử dụng máy photo photo in ấn giấy tờ 6.KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 6.1.Những nội dung, kiến thức củng cố 6.1.1.Kiến thức tin học đại cương Tuy không trực tiếp làm hồ sơ vay vốn khách hàng thông qua việc quan sát trình làm việc CBTD phần giúp sinh viên thực tập hệ thống lại kiến thức tin học hệ thống máy tính Việc sử dụng máy tính soạn thảo, nhập liệu tính tốn excel diễn thường xun q trình làm vệc địi hỏi cá nhân sinh viên thực tập phải học hỏi nhiều củng cố lại kiến thức học để đưa vào thực tế Biết cách in ấn photo giấy tờ phải cho theo hướng dẫn CBTD 6.1.2.Kiến thức kỹ truyền thông Rèn luyện cách giao tiếp tốt người, khách hàng, bạn thực tập chung, tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giúp thân không bỡ ngỡ bước vào môi trường làm việc thật đạt hiệu công việc tương lai sau Từ việc giao tiếp với khách hàng giúp sinh viên thực tập tự tin hơn, củng cố lại kiến thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng gián tiếp qua điện thoại Từ giúp sinh viên thực tập ngày tự tin mạnh dạn giao tiếp, biết cách ứng biến nhiều tình huống, cách giao tiếp với khách hàng, cách ứng xử với cấp đồng nghiệp 6.1.3.Kiến thức quản trị hành văn phịng Trong q trình trình ký hồ sơ đóng dấu tiếp xúc nhiều loại giấy tờ, văn khác nhau, biết cách sử dụng thiết bị hỗ trợ công việc máy in, máy photo,…do củng cố kiến thức học kiến thức môi trường thực tập Thông qua đó, giúp sinh viên thực tập biết cách sử dụng máy photo việc hỗ trợ CBTD photo giấy tờ, 20 cách in thông tin khách hàng thông qua việc tra cứu CIC, cách trình bày văn 6.1.4.Kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trong q trình quan sát, lắng nghe, ghi chép lại thơng qua công việc thường ngày CBTD giúp sinh viên thực tập củng cố lại nhiều kiến thức ngân hàng Hiểu rõ hoạt động tín dụng ngân hàng nào, chức nhiệm vụ phận, công việc CBTD phải làm gì, cho vay, thấu chi, cầm cố giấy tờ,…đặc biệt hệ thống lại cách chân thật vai trò chức ngân hàng, tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Qua đó, sinh viên thực tập áp dụng kiến thức học vào thực tiễn thơng qua việc tính lãi suất cho khoản vay để thông báo đến khách hàng biết số tiền lãi gốc mà họ phải trả vào định kỳ, sinh viên thực tập hiểu điều kiện cho vay, mục đích khoản vay 6.1.5.Kiến thức mơn thẩm định tín dụng Giúp sinh viên thực tập củng cố kiến thức học lớp thơng qua việc tìm hiểu quy trình cho vay, qua trình hướng dẫn khách hàng ký tên tìm kiếm giấy tờ có liên quan đến hồ sơ vay vốn, qua việc xếp thứ tự giấy tờ có hồ sơ, việc tra cứu thông tin khách hàng CIC qua website: http://cic.org.vn Qua đó, giúp sinh viên thực tập hiểu biết hồ sơ vay vốn khách hàng cần có loại giấy tờ gì, áp dụng kiến thức vào thực tế cách trôi trảy nâng cao nghiệp vụ chuyên ngành 6.2.Kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 6.2.1.Những kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp ứng xử: Phải biết cách hòa nhập với người ngân hàng, giao tiếp có tơn trọng thân người trình trao đổi thông tin giao tiếp với người, tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với người, học hỏi khéo léo nghệ thuật ứng xử Khi giao tiếp với khách hàng phải xưng hô cho lịch sự, phù hợp với tuổi tác, ln có thái độ niềm nở, vui tươi với khách hàng Ngoài ra, trình làm việc khơng nên e ngại, phải mạnh dạn trao đổi khó khăn, khuất mắc với đồng nghiệp cấp để trao dồi thêm kiến thức chuyên môn kinh nghiệm làm việc Chào hỏi khách hàng vào đơn vị, quan sát cách tiếp cận khách hàng CBTD tư vấn, tiếp nhận nhu cầu vay vốn khách hàng, giới thiệu tư vấn bán sản phẩm kèm theo khách hàng vay vốn, thể phép lịch vào phịng trình ký hồ sơ 21 Kỹ thu thập nắm bắt thông tin: Biết cách ghi nhớ thông tin cần thiết trình làm việc Phải thường xuyên cập nhật thông tư, nghị định liên quan đến công việc để xử lý kịp thời có hiệu Thông qua việc đọc quy định, định đơn vị thực tập Biết cách ghi nhớ lắng nghe thơng tin q trình làm việc, qua q trình tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt tâm lý khách hàng để dễ dàng đáp ứng làm hài lòng họ Kỹ tác phong làm việc: Làm việc cách tự giác, có tính chủ động cơng việc Biết cách hịa nhập với người liên kết cơng việc Luôn cố gắng lắng nghe, quan sát làm tốt công việc giao Luôn chủ động làm công việc khả giới hạn sinh viên thực tập Nghiêm túc thực tốt công việc giao, không ỷ lại, nhờ vả làm ảnh hưởng đến công việc người khác Kỹ chịu áp lực thích nghi với mơi trường làm việc: Trong q trình thực tập cơng việc phải hồn thành photo giấy tờ, tra cứu thông tin khách hàng, tìm kiếm giấy tờ khách hàng, cho khách hàng ký tên vào hồ sơ vay,… nhiều cơng việc khác mà CBTD phụ trách địi hỏi phải có tính chịu áp lực cao tính chất cơng việc địi hỏi phải có sức khỏe tốt Mơi trường làm việc phải tiếp xúc nhiều khách hàng, đòi hỏi phải ứng xử khéo léo trình giao tiếp, cạnh tranh cao ngân hàng, buộc phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, khơng ngồi im chờ việc, mà phải tự giác tìm việc để làm, khơng sợ khó khăn rủi ro, phải đốn biết cách xử lý tình linh hoạt 6.2.2.Những kỹ cá nhân Kỹ làm việc nhóm: Trao đổi thắc mắc với CBTD bạn thực tập chung vấn đề khó giải Có phân chia cơng việc rõ ràng, lắng nghe ý kiến người hỗ trợ cần Thái độ tơn trọng, hợp tác với người Lời nói, hành động mực Biết cách trao đổi thông tin qua lại CBTD với khách hàng để nắm bắt tốt thơng tin mà có cách ứng xử phù hợp Kỹ ứng xử giao tiếp với cấp trên: Thể phép lịch sự, tôn trọng giao tiếp với cấp Không rụt rè, mạnh dạn trao đổi vấn đề, thắc mắt công việc Phải biết lắng nghe ý kiến góp ý từ cấp phân tích chọn lọc, đánh giá sai để từ tích góp kinh nghiệm nâng cao tác phong nghề nghiệp thân 22 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp: Thái độ thân thiện, hòa nhã trình làm việc, biết cách cư xử mực, tôn trọng lẫn nhau, giúp đỡ công việc có khó khăn, phấn đấu hồn thành tốt công việc giao Kỹ học hỏi lắng nghe: Tôn trọng ý kiến đồng nghiệp cách lắng nghe, giúp đỡ Lắng nghe học hỏi bạn thực tập tập đơn vị, từ cô chú, anh chị, từ khách hàng nhằm nâng cao nghề nghiệp Đưa ý kiến, lắng nghe phản hồi từ khách hàng, từ bạn thực tập chung để giải cách hoàn thiện nhất, học hỏi cách giải khúc mắc khách hàng từ CBTD, từ tích lũy kinh nghiệm, khắc phục hạn chế thân nhằm nâng cao chuyên môn để trở thành nhân viên tín dụng giỏi 6.2.3.Những kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ nghiệp vụ: Biết nắm bắt thông tin xác, thận trọng việc hướng dẫn khách hàng ký tên vào sơ vay vốn tránh sai sót ảnh hưởng đến thời gian khách hàng CBTD Luôn làm theo quy định ngân hàng dẫn CBTD Khi có khó khăn thắc mắc cần trao đổi phải trao đổi xin ý kiến từ CBTD không tự ý làm chưa hiểu rõ hay chưa nắm xác Khi bán bảo hiểm xe máy phải có thỏa thuận đồng ý từ phía khách hàng, điền xác thơng tin khách hàng vào bảo hiểm, tránh tình trạng sai sót Mọi việc phải có đồng ý người hướng dẫn Áp dụng quy trình cho vay học vào thực tiễn Kỹ chăm sóc thuyết phục khách hàng: Khi tiếp xúc với khách hàng phải có thái độ tơn trọng lịch sự, có tác phong nghiêm túc chuyên nghiệp, không rụt rè khiến khách hàng không tin tưởng Trả lời giải đáp thắc mắt nhu cầu khách hàng Luôn quan tâm giữ liên lạc với khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách hàng mới, thường xuyên gọi điện hỏi thăm, với việc giới thiệu sản phẩm mới, sách ưu đãi lãi suất,… đồng thời nhắc nhỡ khách hàng đóng lãi trả nợ gốc thời hạn Kỹ ứng xử xử lý tình mơi trường làm việc: Khi làm việc chung mơi trường tinh thần tập thể quan trọng, việc cư xử cá nhân phải mực tơn trọng lẫn nhau, đồn kết giúp đỡ lúc khó khăn Hỗ trợ lẫn cơng việc, hịa đồng, tương trợ việc thực thi quy định, văn hóa tổ chức, cạnh tranh công cá nhân Tác phong làm việc nơi công sở: Tuân thủ quy đinh nơi làm việc, đồng phục phải theo quy định, lịch gọn gàng, làm thời gian quy định, có thái độ niềm 23 nở ân cần với khách hàng, có ý thức cơng việc, tránh đùn đẩy công việc cho nhau, trốn việc, có mục tiêu làm việc rõ ràng, cố gắng hồn thiện cơng việc khơng than thở, trì hỗn cơng việc giao 6.3.Những kinh nghiệm tích lũy Đối với sinh viên vào môi trường làm việc thích nghi chủ động với cơng việc điều cần thiết Tích cực chủ động chào hỏi làm quen với người, phải biết cách giao tiếp tạo thiện cảm với cô chú, anh chị đơn vị thực tập, chủ động công việc giao, chủ động quan sát ghi chép nghiên cứu tài liệu, công việc, cơng việc CBTD nhiều để hướng dẫn cụ thể chút một, nên việc tự giác học hỏi chủ động quan trọng Môi trường thực tập giúp cho sinh viên mở rộng mối quan hệ với nhiều người hơn, tích lũy kinh nghiệm va chạm vào sống cho thân hơn, rèn luyện cho thân tính kiên nhẫn chịu áp lực công việc, rèn luyện tính kỹ luật Thực tốt quy định ngân hàng, chấp hành tốt biết lắng nghe ý kiến cô chú, anh chị đơn vị thực tập Tác phong công việc thời gian làm việc, trang phục, cử giao tiếp, xếp gọn gàng, ngăn nắp chỗ làm việc mang lại vẻ thẩm mỹ khách hàng đến giao dịch cảm giác thoải mái làm việc cho thân Bản thân thấy ngồi kiến thức chun mơn khả ứng xử giao tiếp điều quan trọng, khách hàng có nhu cầu đến vay CBTD phải tận tình tư vấn, đánh giá thẩm định tài liệu khách hàng cung cấp, thái độ phải hịa nhã, nhiệt tình, cách nói thu hút từ chối khách hàng sau thẩm định, định giá không phù hợp vay 6.4.Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Hỗ trợ CBTD photo tài liệu liên quan đến hồ sơ cho vay, tìm kiếm xếp giấy tờ theo thứ tự Hỗ trợ CBTD trình ký tài liệu hồ sơ tín dụng, việc hỗ trợ trình ký tiết kiệm khoản thời gian cho CBTD, thời gian CBTD tập trung vào chun để nhanh chóng hồn thành hồ sơ cho khách hàng để khách hàng cảm thấy quan tâm đến ngân hàng Tra thông tin CIC, tra cứu thơng tin hóa đơn bán hàng CBTD có u cầu 24 Chuyển nhận giúp phịng kế hoạch kinh doanh phòng ban khác số giấy tờ, hồ sơ cho vay Hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn: Khi thủ tục hồ sơ trình ký hồn tất, CBTD hẹn với khách hàng lên ký hồ sơ giải ngân Hướng dẫn khách hàng ký vào hồ sơ vay vốn vào phần nghĩa vụ trách nhiệm khách hàng, hợp đồng tín dụng cần thêm chữ ký người thừa kế, sau chuyển hồ sơ vay khách hàng xuống cho phận kế toán để tiến hàng giải ngân cho khách hàng Hỗ trợ CBTD ghi thông tin bán bảo hiểm xe máy cho khách hàng 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam truy cập vào trang wed: http://www.agribank.com.vn/ Quy chế cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Quyết định số 839/NHNO-HSX ngày 15/5/2017 Tổng giám đốc) 26 27