Tìm hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN BÁO CÁO TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THANH KHOA An Giang, Ngày 22 Tháng 04 Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN BÁO CÁO TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THANH KHOA MSSV: DNH172019 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: THS LƢU PHƢỚC VẸN An Giang, Ngày 22 Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo tất giảng viên Trƣờng Đại học An Giang, đặc biệt giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh tận tâm truyền đạt kiến thức chuyên nghành, nhƣ đƣa kiến thức thực tế quý báo Tất kiến thức thầy cô hành trang vô giá cho công việc chúng em sau Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Lƣu Phƣớc Vẹn, có định hƣớng, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc tận tình bảo cho em suốt trình thực báo cáo thực tập tốt nghiệp Và cuối em xin gửi lời cảm ơn Ban Giám Đốc tập thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh An Giang, đặc biệt anh chị PGD Chợ Mới Mọi ngƣời ln tạo điều kiện tốt để em tìm hiểu có trải nghiệm thực tế với công việc môi trƣờng làm việc Ngân hàng Em cảm ơn chân thành đến anh chị ln nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Và cuối cùng, kính chúc thầy Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học An Giang, tồn thể anh chị cơng tác ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh An Giang dồi sức khỏe thành công An Giang, ngày 22 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thanh Khoa I ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP II MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG v DANH SÁCH HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 2.1.2 Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi Nhánh An Giang 2.3 NHÂN SỰ 2.4 CƠ CẤU NHIỆM VỤ CÁC PHÕNG BAN BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGHÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 11 3.1 Hoạt động chuyên ngành 11 3.1.1 Vị trí thực tập 11 3.1.2 Cơng việc 11 3.2 CÁC SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ( SACOMBANK ) - CHI NHÁNH AN GIANG 12 3.2.1 Vay Kinh doanh 12 3.2.2 Vay Phục vụ đời sống 15 3.3 DOANH SỐ CHO VAY, DOANH SỐ THU NỢ, DƢ NỢ CHO VAY VÀ NỢ XẤU GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 17 3.3.1 Doanh số cho vay theo sản phẩm 17 3.3.2 Doanh số thu nợ theo sản phẩm 19 3.3.3 Dƣ nợ cho vay theo sản phẩm 21 3.3.4 Nợ xấu theo sản phẩm 23 3.3.5 Doanh số cho vay theo thời hạn 24 3.4 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI ĐƠN VỊ 25 3.4.1 Cơ sở vật chất 25 3.4.2 Quy định sách ngân hàng 25 III 3.4.3 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 25 3.4.4 Thái độ làm việc ngƣời đơn vị thực tập 26 3.4.5 Mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên 26 3.5 NHẬN XÉT 26 3.5.1 Thành tựu đạt đƣợc 26 3.5.2 Những mặt hạn chế 27 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 28 4.1 GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC THỰC TẬP 28 4.2 CÁC CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 29 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 30 5.1 PHƢƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 30 5.2 PHƢƠNG PHÁP GHI CHÉP 30 5.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 30 5.4 PHƢƠNG PHÁP QUAN SÁT 31 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 31 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ 31 6.1.1 Cũng cố nội dung thẩm định tín dụng 31 6.1.2 Củng cố kiến thức Ngân hàng Thƣơng mại 31 6.1.3 Rèn luyện đƣợc chuyên môn nghiệp vụ học 32 6.1.4 Củng cố kiến thức sử dụng tin học văn phòng sử dụng văn hành 32 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN 32 6.2.1 Kỹ cá nhân 32 6.2.2 Kỹ cá nhân 32 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 33 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC 33 6.3.1 Tác phong công việc, cách ăn mặc 33 6.3.2 Kiên trì, cẩn thận cơng việc 33 6.3.3 Trải nghiệm môi trƣờng trƣờng làm việc thực tế 33 6.3.4 Có thêm nhiều kinh nghiệm giao tiếp ứng xử 34 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH AN GIANG 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 IV DANH SÁCH BẢNG STT Tên bảng Bảng Doanh số cho vay theo sản phẩm giai đoạn 2018 – 2020 Bảng Doanh số thu nợ theo sản phẩm giai đoạn 2018 – 2020 Bảng Dƣ nợ cho vay theo sản phẩm giai đoạn 2018 – 2020 Bảng Nợ xấu cho vay theo sản phẩm giai đoạn 2018 – 2020 Bảng Doanh số cho vay theo thời hạn giai đoạn 2018 – 2020 DANH SÁCH HÌNH STT Tên hình Hình Logo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Hình Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh An Giang V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMND Chứng minh nhân dân KSV Kiểm soát viên KH Khách hàng DNCV Dƣ nợ cho vay DSTN Doanh số thu nợ DSCV Doanh số cho vay KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh KSV Kiểm soát vốn Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín NQH Nợ hạn NHTM Ngân hàng Thƣơng mại TMCP Thƣơng mại Cổ phần HMTD Hạn mức tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phịng giao dịch CN Chi nhánh CBNV Cán nhân viên CBHD Cán hƣớng dẫn TSĐB Tài sản đảm bảo BĐS Bất động sản VI PTVC Phƣơng tiện vận chuyển NVL Nguyên vật liệu GNN Giấy nhận nợ SXNN Sản xuất nông nghiệp GCN Giấy chứng nhận QSDĐ Quyền sử dụng đất SPDV Sản phẩm dịch vụ CIC Credit Information Center ATM Automatic Teller Machine VII LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Ngày Nội dung thực tập - Đƣợc giới thiệu đơi nét vị trí thực tập, quy định chung ngân hàng, cấu nhân phòng ban chi nhánh phòng giao dịch địa bàn tỉnh AG Thơng báo vị trí thực tập đƣợc bố trí PGD Chợ Mới - Về PGD Chợ Mới, chào hỏi anh chị PGD Đƣợc trƣởng phịng phân ngƣời hƣớng dẫn q trình thực tập ngân hàng Tuần Từ ngày 21/02 đến ngày 27/02/2020 - Đƣợc giới thiệu sản phẩm cho vay ngắn hạn khách hàng cá nhân đƣợc triển khai PGD - Đƣợc hƣớng dẫn sơ hồ sơ, thủ tục cho vay - Anh/chị hƣớng dẫn photo, scan hồ sơ - Hƣớng dẫn cho khách hàng kí tên hồ sơ vay vốn - Theo ngƣời hƣớng dẫn đến phịng cơng chứng, đem hồ sơ đến cửa - Đem giấy nhận nợ xuống quầy giao dịch Nhận xét chữ ký giảng viên hƣớng dẫn BĐS Khác 551.100 995.100 196.000 26,2% 248.000 33,2% Tổng dƣ nợ 810.000 1.093.000 1.408.000 283.000 34,9% 315.000 28,8% 747.100 (Nguồn: Phịng Kế tốn Quỹ Sacombank – Chi nhánh An Giang) Qua bảng 3, ta thấy: a) Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh tăng mạnh năm 2019 năm 2020, cụ thể năm 2019 185.000 triệu đồng tăng 36,0% so với năm 2018, năm 2020 dƣ nợ cho vay tăng 20% triệu đồng đạt 222.000 triệu đồng Tình hình dƣ nợ sản xuất kinh doanh giai đoạn qua chủ yếu phụ thuộc vào việc ngân hàng tăng cho vay khoản mục từ làm cho dƣ nợ ngày tăng b) Dƣ nợ vay tiêu dùng Dƣ nợ vay tiêu dùng tăng liên tục vào năm 2019 năm 2020 Năm 2018, dƣ nợ vay tiêu dùng 58.700 triệu đồng đến năm 2019 tăng lên đến 73.700 triệu đồng tăng 25,5% Năm 2020 dƣ nợ có gia tăng nhẹ, đạt mức 89.200 triệu đồng tăng 21% Vì hoạt động tín dụng mở rộng nhanh chóng, loại hình khác có tăng trƣởng đáng kể nên dƣ nợ vay tiêu dùng có gia tăng c) Dƣ nợ vay mua xe ô tô Dƣ nợ vay mua ô tô tăng qua năm cụ thể năm 2019 tăng mạnh đến 115,4% đạt từ mức 1.300 triệu đồng lên đến 2.800 triệu đồng Năm 2020 tăng 53,6% đạt mức 4.300 triệu đồng Nguyên nhân dẫn đến mức tăng trƣởng dƣ nợ cho vay mua ô tô năm qua chƣa thể khai khác đƣợc hết tiềm là: ngun nhân chủ quuan quy trình xét duyệt hồ sơ vay chặt chẽ với chủ trƣơng chọn lọc khách hàng, nguyên nhân khách quan khó khăn từ kinh tế khiến cho ngƣời tiêu dùng tình trạng cắt giảm chi tiêu với cạnh tranh gay gắt ngân hàng d) Dƣ nợ vay mua BĐS Năm 2019 dƣ nợ vay mua BĐS tăng 34,2% từ mức 62.900 triệu đồng năm 2018 lên mức 84.400 triệu đồng Năm 2020 doanh số thu nợ vay mua BĐS tăng nhẹ 15,4% đạt mức 97.400 triệu đồng e) Dƣ nợ cho vay khác 22 Cuộc sống ngày phát triển ngồi nhu cầu vốn để sản xuất kinh doanh nhu cầu vay vốn đáp ứng việc mua sắm, tiêu dùng, du học, mua ô tô, ngày cao thể qua tăng trƣởng cho vay khác Cụ thể năm 2018 dƣ nợ cho vay khác đạt mức 551.100 triệu đồng, năm 2019 đạt mức 747.100 triệu đồng, năm 2020 đạt mức 995.100 triệu đồng Nhận xét: Qua năm, dƣ nợ cho vay tăng, cụ thể năm 2018 810.000 triệu đồng, năm 2019 đạt 1.093.000 triệu đồng đến năm 2020 tăng lên mức 1.408.000 triệu đồng Nguyên nhân NH muốn thu hút ngày nhiều KH cá nhân vay NH nên tạo điều kiện cho KH vay tiền thời hạn dài hơn, giúp KH nắm giữ nguồn vốn lâu để chi tiêu, buôn bán 3.3.4 Nợ xấu theo sản phẩm Bảng 4: Nợ xấu cho vay theo sản phẩm giai đoạn 2018 – 2020 (Đơn vị tính: triệu đồng) Năm 2018 Chênh lệch 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Kinh doanh 900 980 1,050 80 8,9% 70 7,1% Tiêu dùng 250 190 180 (60) -24% (10) -5,3% Mua xe ô tô - - - - - - - Mua BĐS - - - - - - - Khác 1.150 1.330 1.970 180 15,7% 640 48,1% Tổng nợ xấu 2.300 2.500 3.200 200 28,6% 700 28% (Nguồn: Phòng Kế toán Quỹ Sacombank – Chi nhánh An Giang) Qua bảng số liệu ta thấy, nợ xấu khách hàng cá nhân theo mục đich sử dụng năm qua Trong khoản mục cho vay để sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao Tuy khoản cho vay tiêu dùng giảm, nhƣng khoản 23 mục nợ xấu cho vay khác tăng Để hiểu nhiều vấn đề phân tích tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng a) Nợ xấu cho vay sản xuất kinh doanh Nợ xấu cho vay hộ sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng nợ xấu khách hàng cá nhân Nợ xấu cho vay sản xuất kinh doanh tăng qua năm xem tín hiệu khơng tốt NH cho vay nhóm đối tƣợng b) Nợ xấu cho vay tiêu dùng Nợ xấu cho vay tiêu dùng giảm qua năm Cụ thể năm 2019 nợ xấu giảm 24% đạt mức 190 triệu đồng, năm 2020 nợ xấu giảm 5,3% đạt mức 180 triệu đồng c) Nợ xấu cho vay khác Đáng ý nợ xấu cho vay khác Nó chiếm tỷ trọng cao nhất, số lƣợng nợ xấu tăng qua năm Cụ thể năm 2018 nợ xấu cho vay khác đạt 1.150 triệu đồng, năm 2019 tăng 15,7% đạt mức 1.330 triệu đồng, năm 2020 tiếp tục tăng mạnh lên 48,1% đạt mức 1.970 triệu đồng Nhận xét: Qua năm tổng nợ xấu NH tăng, cụ thể năm 2018 đạt mức 2.300 triệu đồng, năm 2019 đạt mức 2.500 tăng 28,6%, đến năm 2020 tăng 28% đạt mức 3.200 triệu đồng Chi nhánh cần đƣa nhiều biện pháp nhƣ kế hoạch cụ thể để xử lý kiểm sốt chặt chẽ quy trình cho vay để tránh dẫn đến tình trạng nợ xấu 3.3.5 Doanh số cho vay theo thời hạn Bảng 5: Doanh số cho vay theo thời hạn giai đoạn 2018 – 2020 (Đơn vị tính: triệu đồng) Năm Chênh lệch 2018 2019 2020 505.000 645.000 735.000 140.000 27,7% 90.000 14,0% Trungdài hạn 515.000 583.000 632.000 68.000 13,2% 49.000 8,4% 208.000 20,4% 139.000 11,3% Ngắn Hạn Tổng 1.020.000 1.228.000 1.367.000 24 2019/2018 2020/2019 (Nguồn: Phịng Kế tốn Quỹ Sacombank – Chi nhánh An Giang) Từ bảng ta thấy, doanh số cho vay ngắn hạn năm 2018 505.000 triệu đồng so với doanh số cho vay trung-dài hạn 515.000 triệu đồng nhƣng tăng mạnh vƣợt doanh số cho vay trung dài hạn năm 2019 2020 cụ thể 645.000 triệu đồng năm 2019 735.000 triệu đồng năm 2020 Sự tăng trƣởng nhanh nhƣ khách hàng Sacombank chủ yếu hộ sản xuất kinh doanh kinh doanh sản phẩm ngắn hạn nhƣ trồng lúa, trồng xoài, lò gạch,…Doanh số cho vay trung-dài hạn tăng trƣởng liên tục qua năm, 2019 đạt 583.000 triệu đồng 2020 đạt 632.000 triệu đồng Nhận xét: doanh số cho vay ngắn hạn trung-dài hạn tăng trƣởng liên tục qua năm Nhƣng doanh số cho vay ngắn hạn tăng trƣởng mạnh năm 2019 tăng 140.000 triệu đồng (27,7%), năm 2020 tăng 90.000 triệu đồng (14%) Doanh số cho vay trung dài hạn năm 2019 tăng 68.000 triệu đồng (13,2%), năm 2020 tăng 49.000 triệu đồng (8,4%) 3.4 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI ĐƠN VỊ 3.4.1 Cơ sở vật chất Đơn vị đƣợc trang bị thiết bị đại nhƣ máy Photocopy, máy Scan, máy in, máy fax, để đảm bảo thuận lợi cho công việc nhân viên Ngoài nhân viên đƣợc trang bị máy tính, tủ đựng đồ riêng, điện thoại bàn để thuận lợi q trình làm việc Ngồi cịn có vật dụng nhƣ nƣớc nóng lạnh, bàn ăn, tủ lạnh, để thuận tiện cho nhân viên sau làm việc mệt mỏi 3.4.2 Quy định sách ngân hàng Thời gian làm việc ngày đƣợc xếp cách hợp lý cho cá nhân khách hàng đến giao dịch Buổi sáng bắt đầu 30 phút kết thúc lúc 11 30 phút Buổi chiều bắt đầu lúc kết thúc lúc Tuân thủ quy định đồng phục, phân công quản lý nội quy đơn vị nội quy giao tiếp ứng xử với khách hàng, gọi điện thoại với khách hàng 3.4.3 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Thực chƣơng trình khuyến hấp dẫn để thu hút khách hàng đến giao dịch, tặng quà cho khách hàng khách hàng đến giao dịch đầu năm, chƣơng trình gửi tiền tiết kiệm cho vay ƣu đãi lãi suất với quà tặng chất lƣợng cần thiết khách hàng Tổ chức tham gia chƣơng trình hội thảo để tiếp cận khách hàng, hiểu rõ nhu 25 cầu, thắc mắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời để quản bá hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng Ngân hàng quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, giao dịch diễn nhanh chóng, thủ tục đơn giản xử lý nhanh, để khách hàng chờ đợi lâu Tổ chức nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng, sách ƣu đãi dành cho khách hàng gắn bó lâu với ngân hàng thơng qua tìm kiếm khách hàng tiềm từ khách hàng trung thành 3.4.4 Thái độ làm việc ngƣời đơn vị thực tập Luôn tuân thủ mệnh lệnh cấp Chủ động công việc, trung thực tinh thần hợp tác với đồng nghiệp cơng việc Các cán nhân viên ln hồn thành tốt cơng việc mình, làm việc đam mê, trau dồi, nâng cao lực thân tự tin thể chúng Biết cách quản lý thời gian, có kỹ xếp quản lý cơng việc hiệu quả, có trách nhiệm với cơng việc Cán nhân viên ln có thái độ làm việc tôn trọng khách hàng, luôn tƣơi cƣời chào đón khách hàng Hoạt bát, thân thiện với khách hàng tạo cảm giác cho khách hàng dễ dàng tiếp xúc trao đổi niềm mong muốn 3.4.5 Mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên Ban lãnh đạo nhƣ cán nhân viên ln trí, đồn kết điều hành, ln có mục tiêu cụ thể, kịp thời xử lý vƣớng mắc, khó khăn giúp Ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, gắn bó nhiều năm với công việc, am hiểu địa bàn kinh doanh Ln động viên nhân viên hồn thành tiêu tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khơng gây nhiều áp lực Giữa lãnh đạo nhân viên ln có tơn trọng, giúp đỡ lẫn để tạo đƣợc môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, tạo hội phát triển nghề nghiệp tốt cho cán nhân viên Xây dựng chế độ phụ cấp, trợ cấp phù hợp, kiếm soát lại chế độ phúc lợi nhằm tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc phát huy khả 3.5 NHẬN XÉT 3.5.1 Thành tựu đạt đƣợc  Về hoạt động cho vay 26 Quy trình cho vay đơn giản, dễ dàng Thủ tục đơn giản thời gian giải hồ sơ nhanh chóng Lãi suất ƣu đãi với phƣơng thức trả nợ linh hoạt với nhiều lựa chọn phù hợp với thu nhập nhu cầu khách hàng Hoạt động cho vay ngân hàng có hiệu quả, lợi nhuận tăng trình độ, chất lƣợng làm việc nhân viên đƣợc nâng cao, có trách nhiệm với cơng việc, làm hài lòng khách hàng Việc thẩm định, kiểm soát nợ thu hồi nợ hoạt động cho vay tốt  Về mơi trƣờng làm việc Chính sách nguồn nhân lực động, sách đào tạo đãi ngộ nhân viên dựa vào kết đạt đƣợc Ngân hàng có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun nghiệp, động, vui vẻ, ham học hỏi, nhiệt tình với khách hàng 3.5.2 Những mặt hạn chế  Hạn chế hoạt động cho vay Bên cạnh kết đạt đƣợc, ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn mơi trƣờng cạnh tranh, ngày nhiều ngân hàng xuất đại bàn Thành phố Long Xuyên, ngân hàng phải cạnh tranh khốc liệt dẫn đến việc chia thị phần, gây khó khăn việc tìm kiếm nguồn khách hàng cho vay, huy động vốn  Hạn chế môi trƣờng làm việc Công việc nhiều gây áp lực cho nhân viên Bên cạnh đó, số khách hàng chƣa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay Sacombank - Chi nhánh An Giang Do đó, cịn tình trạng khách hàng rời bỏ ngân hàng để chuyển sang giao dịch ngân hàng khác 27 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 4.1 GIỚI THIỆU CƠNG VIỆC THỰC TẬP Vị trí thực tập: Chun viên khách hàng cá nhân, trực thuộc PGD Chợ Mới, ngƣời quản lý trực tiếp Nguyễn Hoàng Giang Thời gian: Từ sáng thứ đến thứ sáng thứ Sáng: 30 phút đến 11 30 phút Chiều: đến Công việc: tìm kiếm khách hàng vay vốn, bán sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, cho vay, mở tài khoản khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng bán sản phẩm bảo hiểm, giải ngân thu hồi nợ Với công việc đƣợc mô tả phía trên, Chuyên viên khách hàng phải chịu áp lực công việc sau: + Thứ 1, áp lực thời gian: Phải có ý thức thời gian tốt, khơng cơng việc nội mà cịn với khách hàng Khách hàng khó tính, thƣờng u cầu khắt khe thời gian hồn thành cơng việc Vì vậy, tốc độ xử lý cơng việc điều quan trọng nghề dịch vụ, đặc biệt ngân hàng + Thứ 2, áp lực doanh số nhƣng giúp ta ngày phát triển thân + Thứ 3, áp lực tính xác trách nhiệm cơng việc: Mọi rủi ro hoạt động cấp tín dụng, xuất phát từ chuyên viên khách hàng Đồng thời, CVKH chịu trách nhiệm trƣớc tổn thất gây khách hàng khơng trả đƣợc nợ Bên cạnh áp lực CVKH có hội sau: 28 + Đầu tiên, đƣợc làm việc môi trƣờng tốt: Môi trƣờng làm việc động, trẻ trung, tính minh bạch cao, ngƣời thân thiện hòa đồng + Thứ 2, hội đƣợc giao tiếp rộng rãi: Khả giao tiếp đƣợc cải thiện, mối quan hệ đƣợc mở rộng + Thứ 3, chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng tốt: Mức thƣởng phụ thuộc vào khả hồn thành cơng việc tiêu đề + Thứ 4, hội thăng tiến: Khi hồn thành đƣợc tiêu đề có hội đƣợc ứng tuyển nội vị trí cao + Thứ 5, Khả tƣ duy: Nếu ngƣời có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tƣ tốt mơi trƣờng lý tƣởng cho bạn rèn luyện điều Để làm tốt cơng việc cần có phẩm chất, kỹ kiến thức sau: + Phải trung thực, nhanh nhẹn, chủ động, khả tƣ duy, nắm bắt hội tốt + Kiến thức chun mơn tín dụng kiến thức kinh tế tổng hợp, có khả phân tích nhanh, tốt, đồng thời cần đốn cơng việc 4.2 CÁC CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG Trong q trình thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – PGD Chợ Mới tuần đƣợc phân công công việc nhƣ sau: + Đi tiếp thị sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địa điểm xã Long Kiến, xã Long Giang, xã An Thạnh Trung, thị trấn Mỹ Luông, thi trấn Chợ Mới + Gọi điện tiếp thị sản phẩm ngân hàng; + Đi gặp gỡ khách hàng, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; + Cùng anh chị thẩm định tài sản khách hàng; + Chuẩn bị bàn ghế, công cụ cho buổi họp báo cáo kết hoạt động kinh doanh quí cho Giám đốc Chi nhánh; + Photo, In, Scan hồ sơ cho vay giấy tờ có liên quan; + Cho khách hàng ký tên vào hồ sơ vay; + Trình cho Phó Giám Đốc ký tên đem đóng dấu; 29 + Dẫn khách hàng lại phịng cơng chứng; + Đem hồ sơ đến văn phòng đăng ký đất; + Đến phòng đăng kiểm xe lấy giấy đăng ký xe; + Đến chi cục thuế đóng thuế cho khách hàng; + Hỗ trợ cơng việc tiếp anh chị phịng PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 PHƢƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG Để tìm kiếm khách hàng trƣớc hết thân cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà giới thiệu truyền đạt hết tính hay lợi ích sử dụng SPDV, khách hàng có lựa chọn khác nhau, phân khúc khách hàng phù hợp với SPDV Ngân hàng Đầu tiên tìm kiếm từ ngƣời thân, từ bạn bè Khi sử dụng tốt SP ngƣời thân bạn bè giới thiệu cho ngƣời họ quen biết Bên cạnh từ ngƣời thân, phải tiếp thị từ hộ dân, từ trƣờng học, từ chợ khách hàng có nhu cầu liên lạc Hoặc gọi tƣ vấn khách hàng giới thiệu cụ thể sản phẩm cho khách hàng qua danh sách data đặt lịch hẹn với khách hàng đồng ý qua giới thiệu cụ thể sản phẩm cho khách hàng 5.2 PHƢƠNG PHÁP GHI CHÉP Khi muốn lƣu giữ lại nhanh thơng tin việc ghi quan trọng ghi lại thông tin khách hàng gọi tƣ vấn, khách hàng điện tƣ vấn mà chƣa bắt máy Ghi lại tất thông tin mà khách hàng cung cấp, việc ghi chép phải nhanh chóng, ghi rõ ràng, cụ thể, ngắn gọn thông tin cần thiết 5.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn cần phải u cầu khách hàng cung cấp thông tin rõ ràng, thông tin thông tin pháp lý, nhu cầu, mục đích vay Cụ thể nhƣ ghi lại số điện thoại, họ tên, địa chỉ, tài sản, vay ngân hàng hay quỹ tín dụng khác chƣa, lãi suất Các thông tin thu thập đƣợc u cầu cần xác, sở thông tin này, ngân hàng dễ dàng, thực chƣơng trình tiếp thị sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng 30 5.4 PHƢƠNG PHÁP QUAN SÁT Khi nhận đƣợc công việc đƣợc giao, phải quan sát, lắng nghe dẫn từ ngƣời hƣớng dẫn, quan sát kĩ để tránh làm sai sót Quan sát cách làm ngƣời xung quanh để ứng dụng đƣợc thực Từ việc quan sát giúp hiểu cách làm việc, cách giao tiếp với khách hàng với lãnh đạo đồng nghiệp, cách xử lý khó khăn mơi trƣờng công việc KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ 6.1.1 Cũng cố nội dung thẩm định tín dụng Quy trình thẩm định khách hàng bƣớc quan trọng quy trình nghiệp vụ làm tốt bƣớc thẩm định hạn chế đƣợc nhiều rủi ro cho Ngân hàng Mục đích việc thẩm định khách hàng phƣơng án vay vốn đánh giá khả hoàn vốn vay cho Ngân hàng sở tìm hiểu đánh giá cách tồn diện xác khách hàng Việc định cho vay dẫn đến rủi ro, nội dung thẩm định không chi tiết, đầy đủ, việc đánh giá phân tích khách hàng khơng khách quan xác, từ dẫn đến định sai lệch cấp Lãnh đạo phê duyệt khách hàng gây rủi ro cho Ngân hàng Tuỳ theo khách hàng phƣơng án vay vốn, thẩm định, Chuyên viên KHCN sử dụng kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau: xem xét hồ sơ; gặp gỡ trao đổi trực tiếp với khách hàng; mục đích vay để làm gì; nguồn thu nhập có đủ trả nợ khơng; gặp gỡ trực tiếp với khách hàng; đến tận nơi quan sát kiểm tra chụp hình lại; hỏi thơng tin từ ngƣời xung quanh; ngân hàng thông qua mối quan hệ qua CIC; để đánh giá khách hàng đƣợc xác, khách quan Trong trƣờng hợp phức tạp, nhu cầu vay vốn lớn Chuyên viên KHCN làm tờ trình báo cáo, Giám đốc Chi nhánh Trƣởng phòng phụ trách tƣ vấn thực việc thẩm định 6.1.2 Củng cố kiến thức Ngân hàng Thƣơng mại Tổng quan hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại, nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ tài sản có Nắm rõ chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy trình tín dụng, phân tích tín dụng, hợp đồng tín dụng, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn Cách tính ngày, tính lãi hạch tốn nợ ngân hàng 31 Củng cố nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Quản trị tài sản nợ, quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động marketing ngân hàng 6.1.3 Rèn luyện đƣợc chuyên môn nghiệp vụ học Trãi qua tuần thực tập giúp có thêm kiến thức thực tiễn ngành theo học quan trọng cịn giúp tơi củng cố nội dung kiến thức môn học, nghiệp vụ chuyên nghành theo học trƣờng Hiểu hệ thống pháp lý lĩnh vực tín dụng ngân hàng Nghiên cứu hồ sơ, thực tập quy trình tín dụng, yêu cầu hồ sơ, thu thập thông tin phân tích liệu, thẩm định xét duyệt cho vay, theo dõi nợ, thu nợ, thu lãi xử lý nợ xấu 6.1.4 Củng cố kiến thức sử dụng tin học văn phòng sử dụng văn hành Ngày mơi trƣờng làm việc động đại cán tín dụng đƣợc trang bị riêng máy vi tính để phục vụ cho công việc, qua việc lập hồ sơ máy tính tơi cố đƣợc kiến thức cách sử dụng phần mềm máy tính sau thời gian khơng sử dụng, học đƣợc phím tổng hợp để việc thao tác nhanh Đồng thời học hỏi thêm từ cán hƣớng dẫn vấn đề liên quan nội hệ thống thông tin ngân hàng Ngồi ra, cịn đƣợc ơn lại cách sử dụng văn hành q trình thực hợp đồng tín dụng 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN 6.2.1 Kỹ cá nhân Nâng cao nhận thức thân công việc: rèn luyện thái độ nghiêm túc cơng việc, chủ động làm việc tận tình, chủ động làm việc tận tình, tinh thần tự giác có trách nhiệm cơng việc Rèn luyện đƣợc tính kiên nhẫn, cận thận tỉ mỉ cơng việc Sử dụng thành thạo kỹ công nghệ thông tin nhƣ cách sử dụng máy photocopy, máy scan, sử dụng phần mềm soạn thảo văn Kỹ quản lý thời gian: Cần phải biết phân chia thời gian hợp lý sử dụng thời gian hiệu để cân công việc sống ngày Kỹ bình tĩnh giải vấn đề tình huống: Trong cơng việc khơng phải lúc gặp đƣợc thuận lợi nên gặp khó khăn, khơng biết cách xử lý cần phải bình tĩnh, nhận trách nhiệm khơng đƣợc đỗ thừa cho hồn cảnh tìm cách giải vấn đề 6.2.2 Kỹ cá nhân 32 Kỹ giao tiếp đƣợc tốt hơn, đƣợc tiếp xúc với nhiều ngƣời học hỏi đƣợc nhiều điều bổ ích, việc giao tiếp ngày tin tự, không rụt rè, động biết thuyết phục ngƣời khác trƣớc đám đơng Kỹ làm việc nhóm: bổ sung thiếu sót cho nhau, biết lắng nghe, tổng hợp đƣa định lựa chọn cách tốt 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc Đón tiếp chào hỏi khách hàng, khách hàng đến ngân hàng giao dịch, hỏi xem khách hàng có nhu cầu gì, hƣớng dẫn dẫn dắt họ đến quầy giao dịch Nếu khách hàng chờ lâu phải mời nƣớc, tạo cảm giác thoải mái sách báo, tạp chí có sẵn sảnh cho khách hàng đọc Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại phải lắng nghe ghi nhận thơng tin Từ đó, rèn luyện tự tin, khéo léo, tạo tiền đề cho công việc tƣơng lai Kỹ sử dụng thiết bị văn phòng: máy in, máy photo, máy scan Sắp xếp tài liệu, hồ sơ theo quy định Hồ sơ hoàn thành nhanh hay chậm phụ thuộc nhiều Kỹ tác phong nghề nghiệp: tuân thủ quy định đồng phục, giấc, chấp hành tốt quy định đơn vị Hồ sơ pháp lý, giải ngân phải tuân thủ theo quy định đảm bảo khoản vay, khoản giải ngân phải hợp lý, pháp luật, có trách nhiệm 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC 6.3.1 Tác phong công việc, cách ăn mặc Trong công việc ln thể động, sáng tạo hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao Phải có thái độ nghiêm túc tận tình với cơng việc, phát huy hết khả trình làm việc Cần lựa chọn trang phục phù hợp với đơn vị, tuân thủ nội quy đơn vị, giờ, không tự ý nghỉ mà khơng lý đáng 6.3.2 Kiên trì, cẩn thận công việc Phải chịu đƣợc áp lực công việc, không đƣợc bỏ buông bỏ gặp vấn đề xảy q trình cơng tác Phải tập làm quen với nó, kiên trì để hồn thành tốt cơng việc Làm việc phải có kế hoạch, khoa học, biết vận dụng kiến thức học 6.3.3 Trải nghiệm môi trƣờng trƣờng làm việc thực tế 33 Ngoài học lớp, giáo trình, sách việc thực tập giúp ta hồn thiện việc nhìn nhận, xem xét giai vấn đề Kỳ thực tập hội để tiếp cận với môi trƣờng làm việc thực tế, dịp để áp dụng kiến thức học vào công việc Đối chiếu, so sánh lý thuyết học với thực tế giúp thân có nhìn sâu rộng chuyên nghành học 6.3.4 Có thêm nhiều kinh nghiệm giao tiếp ứng xử Học hỏi đƣợc cách giao tiếp ứng xử khách hàng Khi giao tiếp cần phải ý cử chỉ, lời nói, biết cách cƣ xử sau cho phù hợp, dễ gây thiện cảm với khách hàng Với lãnh đạo nhân viên, lãnh đạo lắng nghe ý kiến nhân viên, giúp nhân viên phát huy tốt lực Các nhận viên ln có thái độ niềm nở, lạc quan, vui vẻ, hòa đồng với đồng nghiệp quan 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH AN GIANG Trong thời gian tuần thực tập, tìm kiếm thơng tin khách hàng tiềm hàng tuần cho sản phẩm ngân hàng Cung cấp đƣợc thơng tin 30 khách hàng tiềm có nhu cầu mở thẻ toán, sử dụng app Sacombank Pay Nộp thơng tin khách hàng tiềm có khả sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Thông tin 20 khách hàng tiềm có nhu cầu sử dụng sản phẩm vay vốn ngân hàng.Thông tin 15 khách hàng tiềm có nhu cầu mở thẻ tín dụng ngân hàng Thông tin khách hàng tiềm có nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ Gọi 30 điện thoại tiếp thị sản phẩm gói sản phẩm vay, đồng thời tìm hiểu thơng tin với khách hàng giao dịch với ngân hàng khác, quỹ tín dụng mức lãi suất, thời gian đáo hạn khoản vay, Trong trình tiếp thị qua điện thoại tìm đƣợc khách hàng tìm vay vốn gửi tiền ngân hàng Khoảng 40 lần đến văn phịng cơng chứng Lý Thanh Dũng cho khách hàng ký tên đem hồ sơ lại văn phòng đăng ký đất Đi gặp trao đổi trực tiếp với 15 khách hàng có nhu cầu vay thẩm định sơ giá trị tài sản Hỗ trợ phận tín dụng thực công việc: scan 50 hồ sơ pháp lý khách hàng cá nhân vay vốn, trình ký 50 hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân, soạn đầy đủ hồ sơ cho vay, bao gồm: Tờ trình cấp tín dụng khoản vay tỷ, biên định giá, giấy đề nghị vay vốn, chứng từ cho vay, Chỉ tiêu thực đƣợc so với kế hoạch hện đạt 75% 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nèang Pho La ( 2018 ) Phân tích hoạt động cho vay khách hàng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh An Giang ( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Huỳnh Hữu Tâm ( 2018) Tìm hiểu quy trình cho vay hộ kinh doanh chấp xe ô tô cũ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh An Giang ( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Võ Thị Thùy Linh (2018) Tìm hiểu hoạt động cho vay ngắn hạn hộ sản xuất cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tịnh Biên ( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Đỗ Huỳnh Yến Nhi (2018) Tìm hiểu hoạt động cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất nông nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh An Giang ( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Lê Thị Mỹ Tiên (2018) Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh An Giang ( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam 35 Phạm Thị Bích Trâm (2018) Tìm hiểu quy trình cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh An Giang ( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Sacombank ghi dấu ấn thị trƣờng bán lẻ ThanhNien News Truy cập từ https://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh/sacombank-ghi-dau-tren-thitruong-ban-le-1154582.html Sacombank Giới thiệu Sacombank Home –Sacombank Truy cập từ https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/gioi-thieu.aspx#part-1 36