Thực trạng hoạt động giao dịch thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh phòng giao dịch thoại sơn chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH– PHÒNG GIAO DỊCH THOẠI SƠN CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ANH THƯ MSSV: DNH181935 LỚP DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ KIM ANH AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 05 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH– PHỊNG GIAO DỊCH THOẠI SƠN CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ANH THƯ MSSV: DNH181935 LỚP DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ KIM ANH AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 05 NĂM 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ Với lòng chân thành biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt Thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Anh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập thực báo cáo Qua em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- Phịng Giao Dịch Thoại Sơn đồng ý tiếp nhận em vào thực tập cung cấp số liệu liên quan giúp em hồn thành báo cáo Cảm ơn tập thể anh chị nhân viên quan hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc làm quen với kiến thức thực tế ngân hàng Do thời gian nghiên cứu trình độ chun mơn cịn hạn hẹp nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, bảo quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng giúp em khắc phục thiếu sót, khuyết điểm Cuối em xin kính chúc q Thầy Cơ Ttrường Đại học An Giang nói chung, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- Phịng Giao Dịch Thoại Sơn tồn thể cán cơng nhân viên dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Anh Thư ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – PHỊNG GIAO DỊCH THOẠI SƠN 3.1 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH 3.1.1 Sơ lược sản phẩm HDBank 3.1.2 Thực trạng số lượng thẻ phát hành ngân hàng HDbank– Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 3.1.3 Doanh số giao dịch thẻ ngân hàng HDbank– Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 12 3.3 NHẬN XÉT 14 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 14 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 15 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 16 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG ĐỢT THỰC TẬP 17 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ 17 iii 6.2 NHỮNG NĂNG HỌC ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 17 6.2.1 Kỹ cá nhân 18 6.2.2 Kỹ cá nhân 18 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi 19 6.3 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐƯỢC TÍCH LŨY ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 19 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP…………………………………………………………………………20 iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ Bảng Cơ cấu nhân HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn Trang Bảng Thực trạng số lượng phát hành thẻ HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019 – 2021 Trang Bảng Doanh số giao dịch thẻ HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019 – 2021 Trang Bảng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019 – 2021 Trang 10 Hình HBBank - Phịng giao dịch Thoại Sơn Trang Hình Logo HDBank Trang Hình Sơ đồ cấu tổ chức HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn Trang Biểu đồ Báo cáo kết hoạt động kinh doanh HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019 – 2021 Trang 11 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt PGD THPT CIF (Customer Information File) CNQSĐ ATM KHCN HTKD NHNN CBNV GDV KHCN UBND ĐVT KH Giải thích nghĩa Phịng giao dịch Trung học phổ thông Tệp thông tin khách hàng Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Máy giao dịch tự động Khách hàng cá nhân Hỗ trợ kinh doanh Ngân hàng nhà nước Cán nhân viên Giao dịch viên Khách hàng cá nhân Uỷ ban nhân dân Đơn vị tính Khách hàng vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tuần Thời gian Nội dung công việc 21/02/2022 Gặp Giám đốc phân công người hướng dẫn Làm quen với anh chị ngân hàng 25/02/2022 tìm hiểu mơi trường, thời gian làm việc cấu tổ chức ngân hàng Tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ HD Bank Học photo giấy tờ, chứng từ Học cách anh chị tiếp thị, giao tiếp với khách hàng 28/02/2022 Tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ liên quan đến thẻ tốn, thẻ tín dụng – Tìm hiểu cách tư vấn cho khách hàng sản phẩm thẻ 04/03/2022 Tìm hiểu cách lưu thông tin khách hàng mở thẻ tốn phiếu thơng tin Tìm hiểu dịch vụ Internet banking Mobile banking HD Bank Photo, scan tài liệu hỗ trợ đăng ký thông tin ứng dụng HDBank 07/03/2022 Tìm hiểu thủ tục mở thẻ tốn, thẻ tín dụng – Tư vấn khách hàng sản phẩm ưu 11/03/2022 đãi kèm cho khách hàng làm thẻ toán Thu thập pháp lý từ khách hàng để mở thẻ tín dụng Tham gia phát quà tri ân khách hàng 8/3 Hỗ trợ trao học bổng trường THPT Vọng Đơng, Vĩnh Trạch 14/03/2022 Tìm hiểu hồ sơ, điều kiện cấp thẻ tín dụng cho khách hàng – Tìm hiểu cách lưu thơng tin khách hàng 18/03/2022 làm thẻ tín dụng phiếu thông tin Lưu thông tin khách hàng mở thẻ tín dụng phiếu thơng tin Tiếp thị khu vực chợ Núi Sập Nhận xét ký xác nhận GVHD 21/03/2022 Hỗ trợ anh chị lấy CIC khách hàng in Gặp khách hàng tư vấn lãi suất vay với – cán hướng dẫn 25/03/2022 Hỗ trợ anh hướng thực hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân Hỗ trợ phát quà hội thể thao huyện Thoại Sơn HDBank tài trợ Hoàn thành dàn ý báo cáo 28/03/2022 Hỗ trợ trao học bổng trường THPT – Nguyễn Văn Thoại, Nguyễn Khuyến 01/04/2022 Thực gọi điện khách hàng để giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm Photo, scan tài liệu hỗ trợ anh chị cơng việc có liên quan Tiếp thị khu vực chợ Óc Eo, Vĩnh Trạch 04/04/2022 Gọi điện báo cho khách hàng đến nhận thẻ toán – Hướng dẫn khách hàng kích hoạt kích 08/04/2022 hoạt thẻ tốn, thẻ tín dụng Hỗ trợ anh chị lấy CIC khách hàng Làm tờ trình cấp tín dụng Tiếp thị chợ Vĩnh Phú, Tây Phú 11/04/2022 Hướng dẫn khách hàng vay ký tên với cán hướng dẫn – Hướng dẫn khách hàng qua phịng cơng 15/04/2022 chứng ký tên Kiểm tra hồ sơ vay ghi lại số lượng hồ sơ Nhập thông tin khách hàng để làm hợp đồng vay Photo giấy CNQSHĐ photo sổ hộ cho khách hàng vay GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 2.1.1 Thông tin chung Tên tổ chức niêm yết: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Tên tiếng Anh: Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank Tên viết tắt: HDBank Trụ sở chính: 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Tân Định, Quận 1, Thành phố Hồ Các sản phẩm tiền gửi toán: Tiền gửi toán, tiền gửi toán ISMART, tài khoản tiền gửi tiết kiệm Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi trao ngay, tiết kiệm lĩnh hoạt, tiết kiệm gửi góp linh hoạt Sản phẩm vay vốn Vay kinh doanh: Vay hỗ trợ vốn phát triển kinh tế gia đình trung dài hạn, vay bổ sung vốn lưu động vay nông nghiệp vay tiêu dùng, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo vay mua bất động sản, vay mua ô tô, dịch vụ khác ngân hàng, dịch vụ trung gian toán tiền mua bán/chuyển nhượng bất động sản, thấu chi tài khoản cá nhân, chiết khấu giấy tờ có giá Sản phẩm thẻ ngân hàng *Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để toán thay tiền mặt Thẻ ghi nợ có đầy đủ chức thẻ ATM (rút tiền mặt, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in kê ) Chủ thẻ toán trực tiếp POS siêu thị, trung tâm thương mại toán online website thương mại điện tử Tiki, Shopee, Amazon Thẻ ghi nợ liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng bạn Số tiền sử dụng với số tiền có thẻ Do đó, cần nạp tiền vào tài khoản ngân hàng sử dụng thẻ ghi nợ Hiện nay, có loại thẻ ghi nợ phổ biến: +Thẻ ghi nợ nội địa: Chủ thẻ dùng thẻ để tốn cho sản phẩm dịch vụ nước +Thẻ ghi nợ quốc tế: Được sử dụng để toán sản phẩm dịch vụ toàn cầu Các loại thẻ ghi nợ HDBank hành: Thẻ ghi nợ hình ảnh HDBank MyCard Debit Thẻ ghi nợ Ismart Card HDBank Thẻ ghi nợ quốc tế Visa HDBank Thẻ ghi nợ liên kết sinh viên HDBank Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu HDBank Cocacola *Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ khơng phải ký quỹ tài khoản tiền gửi, phép sử dụng thẻ để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt phạm vi hạn mức tín dụng ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mình, ngân hàng phát hành thẻ thường cấp cho chủ thẻ thời gian ưu đãi khơng tín lãi sử dụng thẻ Hàng tháng (hoặc định kỳ) ngân hàng gửi bảng kê khoản tiền sử dụng yêu cầu chủ thẻ toán nợ gốc lãi lại cho ngân hàng (trường hợp trả lãi khách hàng tốn trể hạn) Thẻ tín dụng HDBank đặc biệt, có thẻ dùng số tiền hạn mức trước chi trả sau Khách hàng hưởng lãi suất lên đến 55 ngày Các loại thẻ tín dụng HDBank hành Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương Thẻ tín dụng quốc tế HDBank Visa Credit Gold hiệu HDBank – Vietjet Air Thẻ tín dụng quốc tế HDBank Thẻ tín dụng nội địa HDBank Flex Card Silver Visa Credit Classic ( Nguồn: Từ: https://hdbank.com.vn/ ) 3.1.2 Thực trạng số lượng thẻ phát hành ngân hàng HDbank– Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 Bảng 2: Thực trạng số lượng thẻ phát hành thẻ HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 Tiêu chí Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Tổng Năm 2019 Số Tỷ lượng trọng (thẻ) (%) 676 65,69 Năm 2020 Số Tỷ lượng trọng (thẻ) (%) 695 65,14 Năm 2021 Số Tỷ lượng trọng (thẻ) (%) 715 64,59 353 34,31 372 43,86 392 35,41 1029 100 1067 100 1107 100 (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng HDBank– PGD Thoại Sơn) Từ số liệu số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nhiều so với thẻ tín dụng Trong tổng số lượng thẻ năm 2019 1029 thẻ, năm 2020 1067 thẻ tăng lên 38 thẻ so với năm 2019 Năm 2021 số lượng thẻ tăng vượt trội so với năm trước 1107 thẻ So sánh hai loại thẻ thấy số lượng phát hành thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng cao so với thẻ tín dụng Năm 2019 thẻ ghi nợ phát hành 676 thẻ thẻ tín dụng phát hành 353 thẻ, năm 2020 thẻ ghi nợ phát hành 695 thẻ thẻ tín dụng 372 thẻ, năm 2021 thẻ ghi nợ phát hành 715 thẻ thẻ tín dụng 392 thẻ Giải thích cho chênh lệch nhiều khách hàng tâm lí cịn e ngại khoản phí lãi suất thẻ tín dụng rủi ro tiền sử dụng thẻ số lượng thẻ tín dụng ln thấp so với thẻ ghi nợ 3.1.3 Doanh số giao dịch thẻ ngân hàng HDbank– Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 Bảng 3: Doanh số giao dịch thẻ HDBank - Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 Năm Chênh lệch 2019/2020 Chỉ tiêu 2019 Doanh số giao dịch thẻ ghi nợ Doanh số giao dịch thẻ tín dụng 2020 2021 11.873 28.604 49.429 5.939 12.128 11.714 ĐVT: triệu đồng Chênh lệch 2020/2021 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đôi Tương đối 16.731 140,92 20.825 72,80 6.586 110,894 -414 -3,534 (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng HDBank– PGD Thoại Sơn) Theo số liệu doanh số giao dịch thẻ ghi nợ tăng liên tục qua năm, năm 2019 đạt 11.873 triệu đồng Đến năm 2020 doanh số đạt 28.604 triệu đồng tăng 16.731 triệu đồng so với năm 2019 Năm 2021doanh số phát sinh thêm tài khoản thẻ ghi nợ đạt 49.429 triệu đồng tăng 20.825 triệu đồng so với năm 2020 Cịn doanh số giao dịch thẻ tín dụng thấp so với doanh số thẻ ghi nợ Năm 2019 doanh số đạt 5.939 triệu đồng, năm 2020 đạt 12.128 triệu đồng tương đương tăng so với năm 2019 6.586 triệu đồng Đến năm 2021do tình hình dịch bệnh diễn biến kéo dài, kinh tế khó khăn nên doanh số giao dịch thẻ tín dụng đạt 11.714 triệu đồng giảm so với năm 2020 tương đương giảm 414 triệu đồng Qua đó, ta thấy doanh số giao dịch phát sinh tài khoản nhân tố quan trọng để xác định hiệu phát triển thẻ HDBank qua năm 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ HDBank– Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 Bảng 4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ HDBank– Phòng giao dịch Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 NĂM 2019 2020 Thu nhập 1.462,67 2.576,41 CHÊNH LỆCH 2019/2020 2021 Tuyệt Tươn đối g đối 2.934,79 1.113,74 76,14 Chi phí 1.340,59 2.412,35 2.657,25 1.071,76 Lợi nhuận 122,08 164,06 CHỈ TIÊU 277,65 41,98 ĐVT: triệu đồng CHÊNH LỆCH 2020/2021 Tuyệt Tương đối đối 358,38 13,91 79,95 244,9 34,39 113.59 10,15 40,91 (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng HDBank– PGD Thoại Sơn) Qua bảng thống kê kết hoạt động kinh doanh thẻ 2019–2021, thấy với gia tăng nhanh thu nhập, khoản chi phí liên quan đến hoạt 10 động kinh doanh thẻ tăng qua năm, điều dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động thẻ ngân hàng có bước tăng trưởng đáng kể Giải thích cho điều ngân hàng ngày đầu tư nhiều hoạt động thẻ, tăng cường đầu tư nguồn lực tài lẫn nhân lực vào hoạt động này, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ HDBank Biểu đồ 1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ HDBank– PGD Thoại Sơn giai đoạn 2019-2021 Thu nhập 4,000.00 1,000.00 Lợi nhuận 2,576.41 2,412.35 3,000.00 2,000.00 Chi Phí 2,934.79 2,675.25 1,462.67 1,340.59 164.06 122.08 277.65 0.00 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 *Doanh Thu Nguồn thu chủ yếu hoạt động kinh doanh thẻ thường gồm: khoản phí mở thẻ, phí thường niên, phí trì truy vấn dịch vụ, dịch vụ tiện ích kèm theo thẻ, số dư tài khoản khách hàng thẻ,…Với nguồn thu ấy, hoạt động kinh doanh thẻ tốn cá nhân góp phần không nhỏ vào hoạt động chung việc kinh doanh chung ngân hàng Có thể thấy qua năm, thu nhập từ hoạt động tăng dần từ năm 2019 -2021 Thu nhập từ thẻ năm2020 đạt 2.576,41 triệu đồng tương đương tăng 1.113,74 triệu đồng so với 2019, đến năm 2021 thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 2.934,79 triệu đồng tương đương tăng lên 368,38 triệu đồng so với năm 2020 Từ cho thấy ngân hàng ngày đầu tư nhiều vào hoạt động kinh doanh thẻ Cụ thể việc hoạt động marketing thẻ, mở thẻ miễn phí, giảm phí thường niên số loại thẻ, phát hành gói ưu đãi cho khách hàng mở thẻ tốn cá nhân Điều đem lại kết khả quan minh chứng có số lượng lớn thẻ phát hành lưu thơng Ngồi ra, tiện ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử, ví điện tử kèm theo thu hút khách hàng như: InternetBanking, Mobile banking *Chi Phí Qua báo cáo cho ta thấy chi phí mà ngân hàng đầu tư vào nghiệp vụ thẻ tăng qua năm Năm 2020 chi phí 2.576,41 triệu đồng tăng 1.113,74 triệu đồng so với năm 2019 Sang năm 2021 chi phí cho hoạt động thẻ tiếp tục tăng 2.657,25 triệu đồng tương đương tăng 244,9 triệu đồng so với năm 2020.Có chênh lệch năm chi phí đầu tư cho hoạt động maketing lớn: ngân hàng 11 sử dụng hình thức cộng tác với cộng tác viên, hoạt động mở thẻ tốn miễn phí, chương trình ưu đãi, quảng bá thương hiệu thẻ toán địa bàn, bảo trì hệ thống máy ATM…cũng tốn nhiều chi phí Bên cạnh hoạt động mở thẻ miễn phí trao học bổng cho em học sinh trường THPT địa bàn thuộc huyện Thoại Sơn để hỗ trợ em có hồn cảnh khó khăn đại dịch covid 19 tốn khơng Điều làm cho chi phí hoạt động thẻ tăng qua năm *Lợi nhuận Lợi nhuận cách đánh giá thành công lớn cho công tác thẻ phòng giao dịch Thoại Sơn Lợi nhuận năm tăng cụ thể sau: năm 2019 lợi nhuận từ thẻ 122,08 triệu đồng, năm 2020 164,06 triệu đồng tăng 41,98 triệu đồng so với năm 2019 Năm 2021 lợi nhuận 277,65 triệu đồng tăng lên 244,9 triệu đồng so với năm 2020 Hoạt động kinh doanh thẻ đạt lợi nhuận đáng kể ngân hàng định hướng, tập trung đầu tư cơng nghệ đại, hồn thiện dịch vụ đem lại hài lòng cho khách hàng 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC *Cơ sở vật chất Qua trải nghiệm thực tập Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Thoại sơn, Chi nhánh An Giang quan sát thực tế thân, thấy HDBank trang bị đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị đại đầy đủ nhằm phục vụ tốt nghiệp vụ ngân hàng Cơ sở hạ tầng, máy móc đến hệ thống phần mềm máy tính ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh nghiệp vụ ngân hàng Đó điều kiện để cán nhân viên ngân hàng phát huy tốt lực người Ngồi cịn có vật dụng nước nóng lạnh, bàn ăn, tủ lạnh, để thuận tiện cho nhân viên sau làm việc mệt mỏi Một số hình ảnh sở vật chất chụp Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phòng giao dịch Thoại Sơn 12 * Thời gian làm việc Sáng 7h30 phút đến 11h30 phút Chiều 13h đến 17h Làm việc ngày từ thứ hai đến thứ sáu Tất nhân viên ngân hàng phải có mặt đơn vị trước làm việc 15 phút Họp phòng cá nhân vào buổi sáng thứ hai thứ sáu tuần, họp diễn 15 phút, từ 7h15 phút đến 7h30 phút * Mối quan hệ công việc - Mối quan hệ phận: Tại phòng giao dịch Thoại Sơn, phòng ban có nhiệm vụ, vai trị đặc thù riêng Tuy nhiên, công việc nhân viên sẵn sàng hỗ trợ nhau, giúp đỡ cần thiết Giữa phòng ban xây dựng sợi dây gắn kết nhau, kịp thời cung cấp thông tin cho nhau, giải nhanh chóng yêu cầu khách hàng Góp phần tạo nên tập đoàn kết phát triển - Mối quan hệ đồng nghiệp nhân viên: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – PGD Thoại Sơn có mơi trường làm việc chuyên nghiệp, chế độ lương hấp dẫn gặp phải sức ép thời gian lớn Tuy phải chịu áp lực lớn công việc nhưng cá nhân phận ln có mối liên kết, hỗ trợ lẫn để hoàn thành nhiệm vụ giao cách xuất sắc * Thái độ làm việc người đơn vị thực tập Yếu tố người lợi so sánh quan trọng định thành công đơn vị Tại HDBank – Phòng giao dịch Thoại Sơn nhân viên đào tạo, bố trí xếp cơng việc hợp lý, phù hợp với trình độ chun mơn từ phát huy lực cá nhân Đội ngũ nhân viên HDBank phòng giao dịch Thoại Sơn ln động, nhiệt huyết có trách nhiệm cao với cơng việc nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đối tác Khi khách hàng có nhu cầu, nhân viên tiếp nhận, linh hoạt xử lí giải cách nhanh chóng đem lại lợi ích cho hai bên, tạo lòng tin tuyệt đối cho khách hàng Mọi người đơn vị thực tập có thái độ làm việc chuyên nghiệp, động, nhiệt huyết hết lịng việc Mỗi thành viên phận ln đặt đơn vị lên hàng đầu 13 * Trang phục ( Nguồn:Từ https://hdbank.com.vn/ ) Nữ: Đồng phục ngân hàng HDBank bật với màu đỏ tươi chủ đạo Đối với nhân viên nữ, thiết kế có phần sành điệu lịch với phần áo sơ mi trắng bên trong, bên ngồi khốc vest màu đỏ, cổ có nơ hình hoa độc đáo Điểm nhấn đồng phục nằm phần váy ngắn caro màu đỏ trông duyên dáng nữ tính Nam: Đối với nam nhân viên, thiết kế có phần đơn giản với áo sơ mi kẻ sọc kèm với cà vạt đỏ quần âu tối màu Theo quy định tất nhân viên tuyệt đối không mang dép làm không mặc sai đồng phục quy định *Điều kiện làm việc Nhân viên đào tạo làm việc môi trường lành mạnh, đại sáng tạo giúp cho nhân viên phát huy tối đa lực thực Nhân viên thực tập mơi trường chun nghiệp, nhiệt huyết gắn bó giúp đỡ lẫn nhau, không phân biệt đối xử 3.3 NHẬN XÉT 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành Sau hai tháng thực tập Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh – PGD Thoại Sơn, tơi có nhìn bao qt ngân hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hiểu thêm sản phẩm thẻ cách dùng điều kiện cần có để cấp sản phẩm thẻ Theo kết hoạt động giao dịch thẻ HDBank Thoại Sơn có bước tiến khả quan đáng kể Thành có nhờ nỗ lực toàn thể nhân ngân hàng Đó khẳng định niềm tin KH NH ngày vững Đối với nhóm khách hàng e ngại sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng ln tìm cách khắc phục tâm lí lo sợ đưa giải pháp xử lý kịp để hạn chế rủi ro thẻ tín dụng để khách hàng an tâm sử dụng ngày phát triển hoạt động thẻ mang đến lợi ích tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ HDBank 14 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc Về sở vật chất Ngân hàng có phịng làm việc riêng cho phận Mỗi phịng bố trí mở vừa tiết kiệm khơng gian, diện tích vừa thuận lợi việc hỗ trợ lẫn suốt trình làm việc Bên cạnh đó, sở vật chất ngân hàng trọng, đầu tư khang trang đại với đầy đủ máy móc thiết bị đại đáp ứng kịp thời dịch vụ chăm sóc khách hàng Phòng làm việc phòng ban trang bị đầy đủ tiện nghi với thiết bị văn phịng bàn, ghế, máy vi tính, điện thoại bàn, máy điều hịa, giá đựng tài liệu… để tạo khơng gian làm việc thoải mái cho nhân viên HDBank Thoại Sơn cịn trang bị số máy móc đại máy scan, máy photocopy, máy in…và phần mềm hệ thống SYMBOL,CARD LOG để giúp nhân viên nhanh chóng làm việc cách nhanh chóng hiệu Mố i quan hệ thành viên đơn vị Cấp lắng nghe hỗ trợ kịp thời cấp dưới, thường xuyên khen thưởng để tạo động lực làm việc, đồng thời phê bình cho ý kiến để nhân viên hồn thiện tốt Đối với cấp nhân viên cấp tôn trọng tiếp thu ý kiến, đạo cấp để hoàn thành xuất sắc công việc giao Mối quan hệ cơng việc thành viên đồn kết, làm việc nhóm hiệu quả, hỗ trợ qua lại nhiệt tình thể nơi văn hóa cơng sở đồng thời tạo môi trường làm việc thoải mái, dễ dàng trao đổi công việc với Trong công tác hướng dẫn thực tập anh chị tạo không khí gần gũi với sinh viên, tạo điều kiện thuận lợi để bạn thực tập viên khác cọ sát công việc thực tiễn để hoàn thành viết báo cáo thực tập tốt NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Trong suốt q trình tháng thực tập HDBank – Phịng giao dịch Thoại Sơn, thực theo phân công Trưởng phận anh chị đơn vị, bao gồm cơng việc sau: + Công việc đến với đơn vị thực tập đọc tìm hiểu tài liệu thơng tin HDBank sau lập kế hoạch thực tập tuần ngân hàng thời gian từ 21/02/2022 – 16/04/2022 + Gặp Giám đốc Trưởng phận để phổ biến công việc chủ yếu chuyên viên tư vấn phù hợp với chủ đề báo cáo phân công người hướng dẫn trực tiếp ngân hàng + Đọc quy định, quy tắc đạo đức nghề nghiệp tác phong làm việc, tìm hiểu số sản phẩm kinh doanh Ngân hàng, gói chương trình ưu đãi thẻ dành cho khách hàng, chương trình bảo hiểm huy động tiền gửi áp dụng ngân hàng tài liệu cán ngân hàng cung cấp + Thực thay phiên trực quầy gần cửa để đón tiếp khách hàng đến giao dịch ngân hàng 15 + Thực cơng việc hỗ trợ anh chị phịng khách hàng cá nhân cần giúp đỡ: xếp, phân loại chứng từ, hóa đơn ngày + Sắp xếp hồ sơ, chứng từ theo mã khách hàng để lưu vào kho, tìm số chứng từ cần thiết + Hướng dẫn khách hàng điền vào form thông tin đăng ký thẻ, ký tên + Tư vấn khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm thẻ dịch vụ tiện ích thẻ Internet Banking, Mobile banking,… + Chuyển giao, trình ký giấy tờ khách hàng ghi đầy đủ thơng tin thủ tục hồn tất phê duyệt đưa lên phòng lãnh đạo xem xét ký tên vào hồ sơ + Gặp khách hàng người hướng dẫn để hỗ trợ số việc liên quan đến hồ sơ vay + Tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, thực kế hoạch kinh doanh cá nhân theo phân công ban giám đốc PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG * Quan sát Quan sát, học hỏi cán hướng dẫn thực quy trình làm thẻ cho khách hàng, cách nhập thơng tin lên máy tính,… Quan sát cán hướng dẫn khách hàng điền vào form thơng tin để hồn chỉnh hồ sơ cấp thẻ tín dụng cho khách hàng Quan sát tìm hiểu quy trình thực hồ sơ vay cho khách hàng Quan sát cán giao dịch viên tiếp xúc khách hàng học cách giao tiếp giới thiệu sản phẩm *Thực hành Hướng dẫn KH đến quầy giao dịch, thu thập thông tin cần thiết khách hàng để phục vụ công việc mở hồ sơ phát hành thẻ Phân loại hồ sơ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, lọc giấy tờ dư thừa, xếp hồ sơ theo trình tự theo ngày trình ký ngày khách hàng nhận Thực tiếp thị giới thiệu sản phẩm đến người dân chợ địa bàn huyện Thoại Sơn anh chị phòng dịch vụ khách hàng Gọi điện thoại nhắc nhỡ khách hàng đến để nhận thẻ lãi suất khoản gửi tiết kiệm 16 *Ghi chép Ghi chép thông tin truyền đạt từ chuyên viên KHCN vào sổ tay cách rõ ràng, xác, dễ hiểu Ghi lại cơng việc phân công thực tuần, cách thực công việc Trong thời gian thực tập có thơng tin, nội dung mà chưa hiểu rõ ghi lại hỏi lại anh, chị sau *Tổng hợp Thu thập tổng hợp việc thực xuyên suốt trình thực tập Tìm hiểu quy định quy trình cho vay đơn vị, quy định c, tìm hiểu hồ sơ tín dụng, tìm hiểu quy trình mở thẻ tín dụng, tìm hiểu thêm thơng tin sản phẩm dịch vụ website ngân hàng Thu thập số liệu số liệu số lượng thẻ phát hành, doanh số thẻ, kết hoạt động kinh doanh doanh thẻ để viết báo cáo KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG ĐỢT THỰC TẬP 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ Kiến thức tin học: Tin học văn phòng trở thành kỹ quan trọng mà đối tượng nào, đặc biệt học sinh, sinh viên, người làm văn phịng cần phải trang bị Thơng qua việc hỗ trợ cán hƣớng dẫn đánh máy chỉnh sửa tờ trình cấp tín dụng cho khách hàng, điều giúp cho em củng cố thêm kiến thức môn tin học đại cương vận dụng kỹ năng, kiến thức Microsoft Word vào thực tế cơng việc Ngồi ra, để hỗ trợ cho việc hồn thiện báo cáo thực tập mình, em phải biết quy định nhà trường hình thức trình bày để từ thực báo cáo thực tập hoàn chỉnh Kiến thức tâm lý học: Do tiếp xúc với nhiều người mà em có hội giao tiếp với lãnh đạo, nhân viên đơn vị khách hàng… Những tính cách, cá tính người khác nên em phải quan sát họ tiếp xúc trực tiếp, tùy vào người tình mà em hành xử cho khéo léo thể chuẩn mực cho phép Trường hợp áp dụng đơn vị thực tập như: Khách hàng đến tất toán sổ tiết kiệm mà máy đếm tiền bị hỏng, khách hàng đợi cán ngân quỹ đếm tiền tay lâu khách hàng có thái độ khó chịu Em kịp thời đến rót ly nước mời khách hàng xin lỗi bất tiện này, nói chuyện hỏi thăm khách hàng cách khéo léo để khách hàng giảm khó chịu chờ đợi Kiến thức nhiệp vụ ngân hàng thương mại: giúp em hiểu rõ nghiệp vụ phát sinh ngân hàng áp dụng trực quầy để đón tiếp khách hàng, khách hàng nhờ tính giúp số tiền lãi gửi tiết kiệm tháng Kỹ truyền thông: kỹ quan trọng giúp em q trình thực tập, thơng qua việc tư vấn thuyết phục khách sản phẩm gửi tiết kiệm sản phẩm vay tiếp thị chợ khu vực, gọi điện tư vấn khách hàng sản phẩm cho vay phát triển nông thôn HDbank 6.2 NHỮNG NĂNG HỌC ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 17 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ phẩm chất đạo đức: qua trình thực tập ngân hàng học cách xây dựng mối quan hệ làm việc Sử dụng thời gian làm việc tài sản ngân hàng mục đích hiệu Đồn kết, hợp tác, giúp đỡ hổ trợ lẫn Trách nhiệm với khách hàng, phải có tơn trọng khách hàng đồng nghiệp Kỹ giao tiếp: Kỹ quan trọng, hỗ trợ chuyên viên hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ (cách rút tiền, đổi mã pin…), thuyết phục khách hàng ngồi đợi cán giao dịch viên thời điểm khách đến giao dịch đông cần phải sử dụng từ ngữ khéo léo, giọng nói nhẹ nhàng tốc độ nói vừa phải để khách hàng dễ tiếp thu cảm thông Kỹ tư duy, phán đốn để phân tích xử lý tình cần thiết: qua gặp gỡ với khách hàng anh chị phòng kinh doanh, cá nhân tơi thấy có nhiều tình bất ngờ phát sinh mà đồi hỏi cá nhân cần có kỹ phân tích linh hoạt xử lý tình để giải cách ổn thỏa cho khách hàng Kỹ nghiệp vụ: chuyên viên tư vấn cần phải nắm rõ kiến thức sản phẩm thẻ, quy định ngân hàng việc cấp thẻ Bên cạnh đó, tơi cịn học khả nhận biết điền loại chứng từ, hồ sơ 6.2.2 Kỹ cá nhân Trong trình làm việc, gặp gỡ nhiều đối tượng, tùy vào đối tượng mà có cách giao tiếp phù hợp Khi giao tiếp với cấp phải hiểu tôn trọng, lắng nghe Phải tự tin thật tế nhị khéo léo, trình bày rõ ràng có ý kiến hay muốn đóng góp Khi trình ký giấy tờ phải lịch tôn trọng lãnh đạo từ cử nhỏ nhặt cách gõ cửa, mở cửa phịng, đóng cửa vào trình ký bước cách nhẹ nhàng Đối với đồng nghiệp phải hòa đồng, vui vẻ, tham gia hoạt động Lắng nghe dạy dỗ anh/chị quan, làm theo anh/chị hướng dẫn, biết nhận lỗi làm sai Cần có thái độ tích cực hồn thành cơng việc vượt qua trở ngại thay phàn nàn biện minh Riêng với bạn thực tập đơn vị, tiếp xúc em thường dùng thái độ niềm nở, tôn trọng bạn, giúp đỡ suốt trình thực tập để tất đạt kết tốt Đối với KH phải thân thiện, gần gũi, hạn chế dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành tránh trường hợp KH không hiểu hiểu sai ý Cần cúi chào nói “Dạ anh/chị cần giao dịch ngân hàng em ạ” “Dạ em giúp cho anh/chị ạ” với vẻ mặt tươi cười khách hàng vào nói “Cám ơn anh/chị” khách hàng 18 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi Trải qua đợt thực tập hoàn thiện thêm thân kỹ thực hành nghề nghiệp cách thục: Kỹ sử dụng thành thạo tin học văn phòng: kỹ mềm vô quan trọng thời đại cơng nghệ ngày Bằng kiến thức sẵn có, cộng với kinh nghiệm anh chị chia sẻ tơi rèn luyện cho thân tính tỉ mỉ việc soạn thảo văn Kỹ in ấn, scan, photo tài liệu: với nhân viên ngân hàng thường xuyên làm việc với nhiều loại giấy tờ, hồ sơ khác Do kỹ vơ quan trọng việc lưu trữ hồ sơ Thực thành thạo kỹ góp phần tiết kiệm thời gian nâng cao hiệu làm việc Kỹ xếp hồ sơ: Các loại giấy tờ hồ sơ giải xong cần phải lưu trữ lại phục vụ cho công tác sau Chúng cần phải xếp theo trình tự thời gian hay khu vực cụ thể, để thuận tiện việc tìm kiếm tiết kiệm thời gian cơng sức Sau sử dụng xong, hồ sơ giấy tờ cần trả lại vị trí ban đầu, để tránh lạc hay sót hồ sơ thơng tin quan trọng 6.3 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐƯỢC TÍCH LŨY ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Với giúp đỡ tận tình từ Ban lãnh đạo với anh chị chuyên viên HDBank - PGD Thoại Sơn tơi trải nghiệm cơng việc thực tế chun viên tư vấn Qua đó, tơi tích lũy củng cố vốn kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân sau Với nhiệm vụ lên kế hoạch thực cụ thể, linh hoạt động việc thực yêu cầu giao, nhanh chóng hồn thành tiến độ cơng việc Ở đơn vị có quy định, quy chế riêng địi hỏi tơi cần nhanh chóng ghi nhớ thích nghi tn thủ theo quy định Khi đến thực tập HDBankPGD Thoại Sơn phải tuân thủ giấc, trang phục, tác phong, lễ phép với cấp trên, thân thiện hòa đồng với người Khoảng thời gian thực tập không nhiều giúp học hỏi thêm cách giao tiếp với khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính, cách mời, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ sản phẩm bên Cách ứng dụng kiến thức học vào công việc Bài học cẩn thận: hoc quý trãi qua hai tháng thực tập đơn vị, cẩn thẩn đưa lên hàng đầu, liên quan đến tiền lợi ích khách hàng xã hội, cận thận lời nói tư vấn hay tiếp xúc với khách hàng, cẩn thận lúc soạn thảo hồ sơ, cẩn thận gặp khách hàng kí tên, … cận thận tạo cho ta quy trình làm việc cụ thể có hiệu quả, khơng tốn nhiều cho thiếu sót hay phải suy nghĩ cách sửa chữa lỗi, góp phần tạo nên chuyên nghiệp công việc 19 Tuy nhiên gặp số khó khăn giải vấn đề cịn thiếu kinh nghiệm, chưa nắm vững nghiệp vụ, cách xử lý tình ngân hàng Từ việc tơi thấy cần phải cố gắng tích cực chủ động cơng việc, học hỏi thêm từ anh chị hướng dẫn Đồng thời, củng cố nhiều kỹ như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ xử lí tình Đó kỹ vơ quan trọng chuyên viên thường xuyên tiếp xúc, gặp gỡ nhiều khách hàng khác tơi Vì thế, thân tơi cố gắng nhiều nữa, rèn luyện thân, nâng cao kiến thức, kỹ để vững tin tìm việc làm phù hợp thời gian tới 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP Sau gần tháng nổ lực thực hiện, cố gắng làm việc Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Thoại Sơn tơi có nhiều đóng góp cho đơn vị cụ thể là: + Thực trực sảnh hướng dẫn khách hàng vào quầy giao dịch + Hướng dẫn khách kích hoạt thẻ quầy giao dịch + Quảng bá sản phẩm HDbank đến người tiêu dùng thông qua tiếp thị, gặp gỡ khách hàng tai chợ: Núi Sập, Kinh F, Kinh G, Vĩnh Trạch, Tây Phú, Vĩnh Phú, Óc Eo + Hỗ trợ trao học bổng mở tài khoản cho bạn học sinh trường THPT: Nguyễn Văn Thoại, Vọng Đông, Vĩnh Trạch, Nguyễn Khuyến + Hỗ trợ anh chị phòng KHCN xếp chứng từ, hồ sơ, + Hoàn thành tuần go ̣i điê ̣n ngày 10 khách hàng tư vấ n sản phẩ m tiền gửi tiết kiệm sản phẩm vay đơn vị + Sắp xế p đươc̣ 40 hờ sơ tín dụng để bảo quản và lưu trữ + Hỗ trợ chuẩn bị quà phát quà hội thể thao huyện Thoại Sơn HDBank tài trợ + Hỗ trợ phát quà 8/3 khu vực Long Xuyên, Phú Hòa + Thực kế hoạch kinh doanh cá nhân theo phân công ban lãnh đạo kết sau: thẻ toán 28 thẻ, thẻ tín dụng thẻ, internet banking 20 người đăng ký 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ giao đoạn2019 – 2020 Ngân hàng Thương mai Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phòng giao dịch Thoại Sơn cung cấp Doanh số giao dịch phát sinh tài khoản giao dịch thẻ Ngân hàng Thương mai Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Thoại sơn cung cấp Số lượng thẻ phát hành thẻ Ngân hàng Thương mai Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Thoại sơn cung cấp Đào Thị Trúc Quyên (2019) Tìm hiểu sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang ( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trường Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chi Minh ( Ngày 26 tháng 04, 2021) Truy cập từ: https://hdbank.com.vn/ 21