Nghiên cứu thị trường và thiết kế hệ thống marketing mix trong công ty vận tải hành khách đường sắt hà nội,luận án thạc sĩ khoa học kinh tế

Chương mở đầu I tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Việt Nam quốc gia có địa hình phức tạp, nhiều sông, suối núi đồi, giao thông lại khó khăn với dân số 82 triệu người Như vậy, nhu cầu lại người dân Việt Nam hàng năm lớn, thị trường vận tải hứa hẹn nhiều tiền ngành kinh doanh vận tải Do đó, để khai thác có hiệu thị trường này, đòi hỏi ngành kinh doanh vận tải bên cạnh việc nâng cao lực vận chuyển, đầu tư phương tiện máy móc, cải tiến phương thức kinh doanh phải có chiến lược phát triển thị trường cách ®ång bé, khoa häc Trong nỊn kinh tÕ thÞ tr­êng, cạnh tranh các ngành khốc liệt, công tác marrketing đóng vai trò quan trọng thành bại doanh nghiệp Nghiên cứu ứng dụng marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh vấn đề cấp bách tất ngành kinh tế nước ta, có ngành vận tải Ngành Đường sắt Việt Nam từ thành lập đến có vai trò quan trọng phận tách rời mạch máu giao thông nước quốc tế Trong năm qua, công tác vận tải hành khách đà bước phát triển số lượng chất lượng, nhiên chưa đáp ứng yêu cầu kinh tế thị trường, công tác marketing yếu Ngành Đường sắt chưa hiểu thị trường yêu cầu sản xuất hành hoá Để phù hợp với chế thị trường sách Đảng Nhà nước, ngày 4/3/2003, Thủ tướng Chính phủ đà có định thành lập Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam Việc đời Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam đánh dấu bước phát triển ngành Đường sắt, đồng thời mở hội thuận lợi để ngành xây dựng trở thành tập đoàn vận tải lớn Việt Nam Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội Công ty Vận tải Hành khách ngành, thành lập theo Quyết định số 03 QĐ/ĐS-TCCB-LĐ ngày 7/7/2003 Hội đồng Quản trị Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam Công ty có phạm vi hoạt động rộng, trực tiếp tổ chức quản lý điều hành toàn trình kinh doanh vận tải hành khách, hành lý dịch vụ vận tải hành khách, hành lý với khối lượng lớn Với mô hình tổ chức quản lý Công ty nhiều vấn đề phải nghiên cứu hoàn thiện, vấn đề quan trọng công tác marketing Đây khâu yếu cản trở hoạt động sản xuất kinh doanh đường sắt gắn với thị trường Bởi vậy, Nghiên cứu thị trường thiết kế hệ thống marketing mix Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội vấn đề cấp thiết đặt II Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu thị trường vận tải để từ thiết kế hệ thống Marketing Mix Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội iii phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu thị trường vận tải công tác vận chuyển hành khách Công ty Đường sắt iV Phương pháp nghiên cứu Các để làm đề tài dựa chủ trương, sách Đảng, Nhà nước, văn quy định ngành Đường sắt Các phương pháp sử dụng nghiên cứu là: - Hệ thống hoá, tổng hợp hoá - Thu nhập xử lý thông tin - Phương pháp phân tích so sánh v nội dung nghiên cứu Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Căn vào mục tiêu đà nêu trên, đề tài sÏ bao gåm c¸c néi dung thĨ nh­ sau: Phần mở đầu Chương I: Tổng quan thị trường vận tải hành khách công tác marketing Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội Chương II: Phân tích thị trường công tác marketing Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội Chương III: Xây dựng hệ thống marketing Mix Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội Phần kết luận kiến nghị Nguyễn Phi Long- Luận văn th¹c sÜ khoa häc kinh tÕ Ch­¬ng I Tổng quan thị trường vận tảI hành khách công tác marketing công ty vận tảI hành khách đường sắt hà nội 1.1 Giới thiệu thị trường vận tải 1.1.1 Khái niệm thị trường a) Khái niệm thị trường: Thị trường phạm trù kinh tế sản xuất hàng hóa Khái niệm thị tr­êng (market) cã nhiỊu nghÜa kh¸c tïy theo c¸ch tiếp cận Lấy ví dụ, nhà kinh tế thị trường xếp qua người mua người bán loại sản phẩm tương tác với để định giá sản lượng Theo quan điểm nhà marketing, thị trường bao gồm cá nhân hay tổ chức, thích thú mong muốn mua sản phẩm cụ thể để nhận lợi ích thỏa mÃn nhu cầu, ước muốn cụ thể có khả (tài chính, thời gian) để tham gia trao đổi này. Nhà marketing thường xem người bán tạo thành ngành kinh doanh người mua tạo thành thị trường Sự khác khái niệm thị trường nhà kinh tế nhà marketing cách tiếp cận để phân tích thị trường Nhà kinh tế đứng vị trí bên thị trường để phân tích thị trường, họ nhìn thị trường bao gồm người bán người mua Đối với nhà marketing, họ đứng vị trí người bán (họ người bán) để nhìn thị trường, nên thị trường tập hợp người mua Vì vậy, thuật ngữ thị trường khách hàng (customers) có nghĩa marketing chúng dùng thay cho Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Có người coi thị trường chợ, nơi diễn mua bán hàng hóa Hội quản trị Hoa Kỳ coi thị trường tổng hợp lực lượng điều kiện người mua người bán thực định chuyển hàng hóa dịch vụ từ người bán sang người mua Có người cho thị trường tổng hợp số cộng người mua sản phẩm hay dịch vụ Gần số nhà kinh tế định nghĩa: thị trường nơi mua bán hàng hóa, dịch vụ trình người mua người bán cạnh tranh với để xác định giá hàng hóa, dịch vụ; đơn giản Thị trường tổng hợp số cộng người mua sản phẩm hay dịch vụ Một số nhà kinh tế khác quan niệm: thị trường nơi mua bán hàng hóa dịch vụ, trình người mua người bán thứ hàng hóa, dịch vụ tác động qua lại với để xác định giá số lượng hàng hóa dịch vụ, nơi diễn hoạt động mua bán tiền thời gian không gian định Các định nghĩa thị trường nhấn mạnh địa điểm mua bán, vai trò người mua, người bán, người bán, người mua, hàng hóa dịch vụ, thỏa thuận toán tiền hàng có thị trường, hình thành thị trường Cho dù thị trường đại, yếu tố mặt thị trường, thị trường giải yếu tố thông qua thị trường - Thứ nhất: phải có khách hàng (người mua hàng) không thiết phải gắn với địa điểm xác định - Thứ hai: khách hàng phải có nhu cầu chưa thỏa mÃn Đây sở thúc đẩy khách hàng mua hàng hóa dịch vụ - Thứ ba: khách hàng phải có khả toán, tức khách hàng phải có tiền để mua hàng b) Phân loại thị trường: Người ta nghiên cứu thị trường với nhiều góc độ khác Việc phân loại thị trường có ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc Sau số tiêu thức để phân loại thị trường Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế * Cách phân loại tổng quát marketing dựa vào hành vi mục đích tiêu dùng sản phẩm người tiêu dùng Chúng ta có hai loại thị trường, thị trường sản phẩm tiêu dùng thị trường sản phẩm công nghiệp hay gọi thị trường tổ chức Thị trường sản phẩm tiêu dùng thị trường khách hàng cá nhân hộ gia đình mua sản phẩm để phục vụ tiêu dùng cho cá nhân hộ gia đình Thị trường sản phẩm công nghiệp thị trường người tiêu dùng tổ chức Các tổ chức tiêu dùng sản phẩm cách trực tiếp hay gián tiếp cho việc vận hành tổ chức Các tổ chức đơn vị kinh doanh, tổ chức phi lợi nhuận, quan Nhà nước cấp, v.v * Theo đặc tính tiếp xúc người bán mà người mua thông qua việc thực giao dịch, ngày phân thị trường thành hai dạng chính, thị trường thực, người bán người mua gặp để thực giao dịch Thị trường ảo thị trường giao dịch thực thông qua mạng Internet * Theo đặc tính hữu hình sản phẩm trao đổi thị trường, có thị trường dịch vụ (sản phẩm vô hình) thị trường sản phẩm hữu hình * Theo góc độ tổng hợp, thị trường phân làm hai loại: - Thị trường hàng hóa bao gồm sản phẩm hàng hóa, sức lao động dịch vụ - Thị trường tiền tệ bao gồm thị trường chứng khoán, thị trường vốn * Căn vào số lượng người mua bán thị trường, có thị trường cạnh tranh hoàn hảo, thị trường cạnh tranh độc quyền, thị trường độc quyền * Căn vào phạm vi địa lý có thị trường quốc gia, thị trường khu vực thị trường giới * Căn vào công dụng sản phẩm hàng hóa, có thị trường yếu tố sản xuất thị trường sản phẩm tiêu dùng Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa häc kinh tÕ * Ngoµi khái niệm thị trường sử dụng rộng rÃi dùng ngành cụ thể thị trường sản phẩm nông nghiệp, thị trường sản phẩm ngư nghiệp, thị trường nhà đầu tư, thị trường du lịch, hay loại sản phẩm cụ thể thị trường xe hơi, thị trường gạo, lúa.v.v c) Chức thị trường: - Chức thừa nhận: Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hay doanh nghiệp thương mại hàng hóa dịch vụ người bán hàng Hàng hóa dịch vụ có bán hay thông qua chức thừa nhận thị trường Hàng hóa dịch vụ bán được: dù bán trực tiếp hay bán cho người trung gian, tức hàng hóa dịch vụ thị trường thừa nhận Ngược lại, hàng hóa dịch vụ đưa bán mua, có nghĩa thị trường không thừa nhận Để thị trường thừa nhận, hàng hóa dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu khách hàng Phù hợp số lượng chất lượng, đồng bộ, quy cách, cỡ loại, màu sắc, bao bì, giá thời gian địa điểm thuận lợi cho khách hàng - Chức thực hiện: Chức đòi hỏi hàng hóa, dịch vụ phải thực theo giá trị trao đổi tiền chứng từ có giá trị khác Người bán cần tiền, người mua cần hàng Sự gặp gỡ người bán người mua xác định giá hàng Hàng hóa dịch vụ bán tức có chuyển dịch hàng hóa dịch vụ từ người bán sang người mua - Chức điều tiết kích thích: Qua hành vi trao đổi hàng hóa dịch vụ thị trường, thị trường điều tiết kích thích sản xuất kinh doanh phát triển ngược lại Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thương mại, hàng hóa dịch vụ không tiêu thụ điều tiết doanh nghiệp hạn chế sản xuất thu mua, chuyển nhượng sản xuất kinh doanh Chức điều tiết doanh nghiệp gia nhập ngành rút khỏi ngành, khuyến khích nhà sản xuất kinh doanh đầu tư vào ngành sản xuất hàng hóa có lợi, kích thích nhà sản xuất kinh doanh mặt hàng mới, chất lượng cao, có khả tiêu thụ với khối lượng lớn Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tÕ - Chức thông tin: Thông tin thị trường thông tin nguồn cung ứng hàng hóa - dịch vụ, nhu cầu hàng hóa dịch vụ Đó thông tin quan trọng nhà sản xuất, kinh doanh, người mua người bán, người cung ứng người tiêu dùng, nhà quản lý người nghiên cứu sáng tạo Có thể nói thông tin có tác động toàn xà hội Thông tin thị trường thông tin khách quan Không có thông tin thị trường có định đắn sản xuất kinh doanh, định Chính phủ quản lý kinh tế vĩ mô thị trường có thông tin tổng hợp nhu cầu - hµnh vi cđa ng­êi mua, cịng lµ hµnh vi cđa người bán, giá thị trường tương tác người mua người bán, người mua người bán với Vì việc thu thập thông tin thị trường chó ý cđa c¶ giíi s¶n xt kinh doanh, c¶ người tiêu dùng toàn thể xà hội d) Vai trò thị trường: - Thứ nhất, thị trường vấn đề sống sản xuất kinh doanh hàng hóa Mục đích người sản xuất hàng hóa để bán, để thỏa mÃn nhu cầu người khác Do đó, thị trường sản xuất kinh doanh, thị trường sản xuất kinh doanh bị đình trệ, giảm sút - Thứ hai, thị trường phá vỡ ranh giới sản xuất tự nhiên, tự cấp tự túc để tạo thành tổng thể thống toàn kinh tế quốc dân - Thứ ba, thị trường hướng dẫn sản xuất kinh doanh Các nhà sản xuất kinh doanh vào nhu cầu, giá thị trường để định sản xuất gì, bao nhiêu, cho ai, qua thị trường Nhà nước điều tiết hướng dẫn sản xuất kinh doanh - Thứ tư, thị trường phản chiếu tình hình sản xuất kinh doanh Thị trường cho biết trạng tình hình sản xuất kinh doanh Nhìn vào thị trường thấy tốc độ, trình độ quy mô sản xuất kinh doanh - Thứ năm, thị trường nơi quan trọng để đánh giá, kiểm nghiệm, chứng minh tính đắn chủ trương, sách, biện pháp kinh tế Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế quan Nhà nước, nhà sản xuất kinh doanh Thị trường phản ánh quan hệ xà hội, hành vi giao tiếp người, đào tạo bồi dưỡng cán quản lý nhà kinh doanh Đối với hàng hóa tiêu dùng (và dịch vụ phục vụ tiêu dùng) thị trường hàng tiêu dùng dịch vụ cầu nối doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, kể kinh doanh xuất nhập với người tiêu dùng Đây khâu dịch vụ tiêu dùng, người nội trợ toàn xà hội Vì vậy, thị trường hàng tiêu dùng dịch vụ phát triển văn minh có tác dụng to lớn toàn xà hội e) Các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường: - Nhóm nhân tố thuộc trị, xà hội tâm sinh lý người Hoạt động thị trường hoạt động người Bản chất người trừu tượng cố hữu cá nhân riêng biệt Trong tính thực tiễn nó, chất người tổng hòa quan hệ xà héi” Quan hƯ x· héi cđa ng­êi rÊt réng rÃi Trong kinh tế thị trường cá nhân có quyền hoạt động tự hoạt động kinh tế theo pháp luật Các yếu tố sinh lý, tâm lý, møc sèng cđa tõng ng­êi th«ng qua nhËn thức họ, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Những định sáng suốt, đắn định sai lầm dẫn đến phá sản qua nhận thức đánh giá chủ doanh nghiệp, người kinh doanh cá thể, người tiêu dùng cá thể - Nhóm nhân tố thuộc quản lý vĩ mô quản lý vi mô Các nhân tố thuộc quản lý vĩ mô tác động bàn tay hữu hình Nhà nước đến thị trường Thị trường tự có dư cầu, dư cung áp lực chúng đẩy giá tới điểm cân cách nhanh chóng Thị trường tự đảm bảo cho nguồn lực di chuyển tự doanh nghiệp tự xác định lĩnh vực đầu tư để sản xuất kinh doanh có lợi Thị trường tự tức đảm bảo cho thị trường thông suốt, kiểm soát cách tïy tiƯn, chđ quan nh­ cÊm kinh doanh, cÊm mang hàng hóa khỏi tỉnh, thành phố để bảo vệ lợi ích cục đấy, Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế lĩnh vực kinh doanh pháp luật không cấm hàng hóa hàng hóa thông thường, vận dụng từ nơi giá thấp đến nơi giá cao Thị trường có điều tiết thị trường có tác động từ phía Nhà nước sách kinh tế, tài chính, luật pháp, biện pháp quản lý, quy định Tùy theo điều kiện cụ thể nước, thời kỳ nước có điều tiết khác Các biện pháp sử dụng phổ biến thuế, quỹ điều hòa giá cả, trợ giá Xét mức độ điều tiết quốc gia có khác không nước lại điều tiết Chính phủ đến thị trường - Nhóm nhân tố thuộc quản lý vi mô nhân tố thuộc nội doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Đặc biệt doanh nghiệp lớn, độc quyền kinh doanh thiểu số độc quyền có ảnh hưởng chi phối thị trường giá cả, mặt hàng, gia nhập ngành tác động khác; sa thải hàng loạt công nhân thu hẹp sản xuất thân doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có trục trặc, công nhân đình công, tai nạn cố - Nhóm nhân tố thuộc điều kiện tự nhiên: Sự hình thành phát triển thị trường, đặc biệt tốc độ phát triển nhanh hay chậm có liên quan đến nhân tố thuộc điều kiện tự nhiên quốc gia, khu vực vùng, miền phạm vi quốc gia Vị trí địa lý vùng, tình hình giao thông đường xá, địa hình thành phố, tỉnh, thị xÃ, thị trấn, khu kinh tế, miền núi, đồng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng phát triển thị trường, đặc biệt thị trường vận tải nói chung thị trường vận tải hành khách nói riêng f- Các hình thái thị trường: Trên thị trường có ba mối quan hệ bản: quan hệ người bán với người mua, quan hệ người bán với quan hệ người mua với Tùy theo số lượng người mua, người bán thị trường, quan hệ họ mà có hình thái thị trường khác Với hình thái thị trường, nhà sản xuất kinh doanh có cách ứng xử khác Có ba hình thái thị trường phổ biến: Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa häc kinh tÕ 10 - Tèc ®é nhanh - Nhiều chuyến tàu - Thời gian đến hợp lý - Phục vụ tốt - Mua vé thuận tiện - Đưa ®ãn tõ cưa ®Õn cưa  - C¸c lý khác: Xin trân trọng cảm ơn ! Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 114 Céng hoµ x· héi chđ nghÜa viƯt Nam Độc lập-Tự do-Hạnh phúc - Mẫu 3: ý kiến hành khách phương tiện hàng không Để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách lại phương tiện tầu hoả, xin trân trọng đề nghị Ông/Bà vui lòng trả lời vào Phiếu xin ý kiến (Nếu đồng ý xin đánh dấu x vào ô thích hợp) Họ tên hành kh¸ch: Nơi đi: Nơi đến: Lý Ông/Bà không sử dụng dịch vụ vận tải đường sắt? - Giá vé cao - Không động - Lý chạy tầu chưa hợp lý - Tốc độ chậm - ChÊt l­ỵng phơ vơ kÐm  - Thđ tơc phiỊn hà - Trạng thiết bị lạc hậu - Lý khác: Trong trường hợp Ông/ Bà sử dụng dịch vụ đường sắt? - Giảm giá vé - Tốc độ nhanh - Nhiều chuyến tàu Nguyễn Phi Long- Luận văn th¹c sÜ khoa häc kinh tÕ 115 - Thời gian đến hợp lý - Phục vụ tèt h¬n  - Mua vÐ thn tiƯn  - Đưa đón từ cửa đến cửa - Các lý khác: Xin trân trọng cảm ơn ! Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tÕ 116 phiếu thăm dò ý kiến chất l-ợng phục vụ đ-ờng sắt việt nam -A Dành cho ng-ời đ-ợc vấn: Tuổi Quý vÞ  D-íi 20  20-35 Giíi tÝnh  Nam Nữ Quý vị H.sinh/ S.viên CBCNVC Khách du lịch Bộ đội/ Công an Quý vị sống Nông thôn Thị trấn Quý vị th-ờng chọn ph-ơng tiện để lại trong tr-ờng hợp: th-ờng Doanh Khác phố Thành Ô tô Tầu hoả Khác 50 - 100 km     100 - 200 km     200 - 500 km     500 km       - 1.000 Hà Nội Lạng Sơn Hà Nội Hải Phòng yếu tố công Nghỉ phép Đi học doanh Kinh Khác An Rẻ toàn An toàn Dễ khác chuyển tiếp sang Đúng Thời lợi Tiện Theo Quý -u vận tải đ-ờng sắt so với ph-ơng tiện máy bay Tuyến khác Đi tác yếu tố Hà Nội - Yên Bái/ Lào Cai - Du lịch vận tải đ-ờng sắt so với ph-ơng tiện ô tô vị Trên D-ới 50km Mục đích lại Quý vị vị 65 nhân Ngoại ô xÃ/Thị Hà Nội - TP Hồ Chí Minh Theo Quý -u 50-65 Buôn bán Máy bay Trên 1.000 km Quý vị tuyến 35-50 gian Rẻ Thăm ng-ời thân nghi Nhanh Không biết thuận Đúng Thời gian thuận lợi ph-ơng biết tiện Không 10 Theo ý kiến Quý vị, ng-ời ta sử dụng ph-ơng tiện tầu hoả để lại vì: Đồng ý Không đồng ý Không biết Không có ph-ơng tiện khác để lựa chọn An toàn ph-ơng tiện khác Rẻ ph-ơng tiện khác Chất l-ợng phục vơ tèt h¬n    TiƯn nghi h¬n  Nhanh Vệ sinh sÏ h¬n         Thuận tiện chuyển sang ph-ơng tiện khác Không bị say Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa häc kinh tÕ 117 11 Theo Quý vÞ, khách tầu yếu tố sau có mức độ quan trọng nh- nào: Rất quan trọng quan trọng Không quan trọng Mua vé đ-ợc dễ dàng ga Có thể mua tr-ớc vé nhiều ngày Mua đ-ợc vé Đặt mua vé qua đại lý Đ-ợc cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Có lịch chạy tầu rõ ràng Có nhiều loại chỗ để lựa chọn Giá vé hợp lý Lối l¹i ga thn tiƯn      Có nhân viên phục vụ tận tình An ninh tầu, d-ới ga đ-ợc đảm bảo Vệ sinh Toa tầu có bậc lên xuống thuận tiện Tầu đến Có đủ chỗ để hành lý Có toa hàng ăn để phục vụ ăn uống tầu Toa xe có điều hoà không khí Có dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu ga tầu Dễ tiếp cận ph-ơng tiện vận tải công cộng khác Ch-a 12 Quý vị đà tầu ? 13 Lần tầu gần Quý vị: Vào tháng Đà năm tuyến 14 Quý vị có hài lòng chất l-ợng phục vụ ngành ĐS nay: Lý ch-a hài lòng: Vệ sinh ch-a đảm bảo Mua vé khó khăn Trên Cự km Hài lòng ly: Ch-a hài lòng Nhân viên ch-a thực niềm në Lý kh¸c 15 Trong thêi gian tíi, Q vÞ tiếp tục tầu: Có Không 16 Một số thông tin khác (không thiết phải cung cấp) Họ tên Địa liên quý vị: Đơn vị công tác: hệ: B Dµnh cho ng-êi thùc hiƯn pháng vÊn: Ngun Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 118 Họ tên ng-ời thực vấn: Địa đỉm thực vấn: Thêi gian thùc hiÖn pháng vÊn: phiÕu thăm dò ý kiến chất l-ợng phục vụ ®-êng s¾t viƯt nam -A Dành cho ng-ời đ-ợc vÊn: Ti cđa Q vÞ  D-íi 20  20-35 Giíi tÝnh  Nam  N÷ Q vị H.sinh/ S.viên CBCNVC Khách du lịch Bộ đội/ Công an Quý vị sống Nông thôn Thị trấn Quý vị th-ờng chọn ph-ơng tiện để lại trong tr-ờng hợp: th-ờng xÃ/Thị Doanh Khác phố Thành Ô tô Tầu hoả Khác     50 - 100 km     100 - 200 km     200 - 500 km     500 km         - 1.000 Hà Nội Lạng Sơn Hà Nội Hải Phòng yếu tố công Nghỉ phép Đi học doanh Kinh Khác An Rẻ toàn An toàn Dễ khác chuyển tiếp sang Đúng Thời lợi Tiện Theo Quý -u vận tải đ-ờng sắt so với ph-ơng tiện máy bay Tuyến khác Đi tác yếu tố Hà Nội - Yên Bái/ Lào Cai - Du lịch vận tải đ-ờng sắt so với ph-ơng tiện ô tô vị Trên D-ới 50km Mục đích lại Quý vị vị 65 nhân Ngoại ô Hà Nội - TP Hå ChÝ Minh Theo Quý nµo lµ -u 50-65 Buôn bán Máy bay Trên 1.000 km Quý vị tuyến 35-50 gian Rẻ 10 Theo ý kiến Quý vị, ng-ời ta sử dụng Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Thăm ng-ời thân nghi Nhanh Không biết thuận Đúng Thời gian thuận lợi ph-ơng biết Đồng ý tiện Không Kh«ng Kh«ng 119 ph-ơng tiện tầu hoả để lại vì: đồng ý biết Không có ph-ơng tiện khác để lựa chọn An toàn ph-ơng tiện khác Rẻ ph-ơng tiện khác Chất l-ợng phục vụ tèt h¬n    TiƯn nghi h¬n   Nhanh Vệ sinh h¬n    ThuËn       RÊt quan träng Ýt quan träng Kh«ng quan träng Mua vé đ-ợc dễ dàng ga Cã thĨ mua tr-íc vÐ nhiỊu ngµy    Mua đ-ợc vé Đặt mua vé qua đại lý Đ-ợc cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Có lịch chạy tầu rõ ràng Có nhiều loại chỗ để lựa chọn Giá vé hợp lý Lối lại ga thuận tiện Có nhân viên phục vụ tận tình An ninh tầu, d-ới ga đ-ợc đảm bảo Vệ sinh Toa tầu có bậc lên xuống thuận tiện Tầu đến Có đủ chỗ để hành lý Có toa hàng ăn để phục vụ ăn uống tầu Toa xe có điều hoà không khí tiện chuyển sang ph-ơng tiện khác Không bị say 11 Theo Quý vị, khách tầu yếu tố sau có mức độ quan trọng nh- nào: Có dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu ga tầu Dễ tiếp cận ph-ơng tiện vận tải công cộng khác Ch-a 12 Quý vị đà tầu ? 13 Lần tầu gần Quý vị: Vào tháng Đà năm tuyến 14 Quý vị có hài lòng chất l-ợng phục vụ ngành ĐS nay: Lý ch-a hài lòng: Vệ sinh ch-a đảm bảo Mua vé khó khăn Hài lòng Trên Cự km ly: Ch-a hài lòng Nhân viên ch-a thực niềm nở Lý khác 15 Trong thời gian tới, Quý vị tiếp tục Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế  Cã  Kh«ng 120 tÇu: 16 Mét số thông tin khác (không thiết phải cung cấp) Họ tên quý vị: Địa liên Đơn vị công tác: hệ: B Dành cho ng-ời thực vấn: Họ tên ng-êi thùc hiÖn pháng vÊn: Địa ®Øm thùc hiÖn pháng vÊn: Thêi gian thùc hiÖn pháng vÊn: phiếu thăm dò ý kiến chất l-ợng phục vụ đ-ờng sắt việt nam -A Dành cho ng-ời đ-ợc vấn: Tuổi Quý vÞ  D-íi 20  20-35 Giíi tÝnh  Nam Nữ Quý vị H.sinh/ S.viên CBCNVC Khách du lịch Bộ đội/ Công an Quý vị sống Nông thôn Quý vị th-ờng chọn ph-ơng tiện để lại trong tr-ờng hợp: Thị trấn th-ờng 50-65 Buôn bán xÃ/Thị Máy bay 65 nhân Ngoại ô Trên Doanh Khác phố Thành Ô tô Tầu hoả Khác D-íi 50km     50 - 100 km     100 - 200 km     200 - 500 km     500 km         - 1.000 Trên 1.000 km Quý vị tuyến 35-50 Hà Nội Lạng Sơn Hà Nội Hải Phòng Hà Nội - TP Hồ Chí Minh Mục đích lại Quý vị - Hà Nội - Yên Bái/ Lào Cai Tuyến khác Du lịch Đi tác công Nghỉ phép Đi học Kinh Khác Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Thăm ng-ời thân 121 doanh Theo Quý -u vị yếu tố An toàn Rẻ vận tải đ-ờng sắt so với ph-ơng tiện ô tô Theo Quý -u An toàn Dễ khác chuyển tiếp sang vị yếu tố vận tải đ-ờng sắt so với ph-ơng tiện máy bay Đúng Thời lợi Tiện gian Rẻ nghi Nhanh Không biết thuận Đúng Thời gian thuận lợi ph-ơng biết tiện Không 10 Theo ý kiến Quý vị, ng-ời ta sử dụng ph-ơng tiện tầu hoả để lại vì: Đồng ý Không đồng ý Không biết Không có ph-ơng tiện khác để lựa chọn An toàn ph-ơng tiện khác Rẻ ph-ơng tiện khác Chất l-ợng phục vụ tốt TiƯn nghi h¬n    Nhanh h¬n             RÊt quan träng Ýt quan träng Kh«ng quan träng Mua vé đ-ợc dễ dàng ga Có thĨ mua tr-íc vÐ nhiỊu ngµy    Mua đ-ợc vé Đặt mua vé qua đại lý Đ-ợc cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Có lịch chạy tầu rõ ràng Có nhiều loại chỗ để lựa chọn Giá vé hợp lý Lối lại ga thuận tiện Có nhân viên phục vụ tận tình An ninh tầu, d-ới ga đ-ợc đảm bảo Vệ sinh Toa tầu có bậc lên xuống thuận tiện Tầu đến Có đủ chỗ để hành lý Có toa hàng ăn để phục vụ ăn uống tầu Toa xe có điều hoà không khí Vệ sinh Thuận tiện chuyển sang ph-ơng tiện khác Không bị say 11 Theo Quý vị, khách tầu yếu tố sau có mức độ quan trọng nh- nào: Có dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu ga tầu Dễ tiếp cận ph-ơng tiện vận tải công cộng khác Ch-a 12 Quý vị đà tầu ? 13 Lần tầu gần Quý vị: Vào tháng Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Đà năm Trên Cự ly: …………… 122 tuyÕn ………………………… 14 Quý vÞ có hài lòng chất l-ợng phục vụ ngành ĐS nay: Lý ch-a hài lòng: Vệ sinh ch-a đảm bảo Mua vé khó khăn km Hài lòng Ch-a hài lòng Nhân viên ch-a thùc sù niỊm në Lý kh¸c 15 Trong thêi gian tới, Quý vị tiếp tục tầu: Có Không 16 Một số thông tin khác (không thiết phải cung cấp) Họ tên Địa liên quý vị: Đơn vị công tác: hệ: B Dành cho ng-ời thực vấn: Họ tên ng-ời thực vấn: Địa đỉm thực vấn: Thêi gian thùc hiÖn pháng vÊn: Tµi liệu tham khảo Chiến lược phát triển kinh tế xà hội 2001-2010, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, 2001 Quyết định số 06/2002/QĐ-TTg ngày 7/1/2002 cđa Thđ t­íng ChÝnh phđ vỊ viƯc phª dut quy hoạch tổng thể phát triển ngành giao thông vận tải đường sắt đến năm 2020 Pháp lệnh giá văn hướng dẫn thi hành, NXB Chính trị quốc gia, 2004 Marketing ngành vận tải, TSKH Nguyễn Hữu Hà, NXB Thống kê, 1999 Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 123 Nguyên lý Marketing, Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, NXB Đại học Quốc gia TP hồ Chí Minh, 2003 Giáo trình nghiên cứu Marketing, PGS, TS Nguyễn Viết Lâm, NXB Thống kê, 2004 Quản lý Nhà nước kinh tế, PGS Mai Văn Bưu, PGS Phan Kim ChiÕn, NXB Khoa häc vµ Kü thuËt, 1999 Tâm lý học kinh doanh quản trị, NXB Trẻ, 1996 Các giải pháp nâng cao thị phần ngành đường sắt vận chuyển hành khách, Luận văn Thạc sĩ, Hoàng Hữu Hào, 2000 10 Tổ chức công tác Marketing Công ty vận tải hàng hoá Đường sắt, Luận văn Thạc sĩ, Hoàng Thị Kiều Diễm, 2004 11 ứng dụng Marrketing để cải tiến công tác phục vụ hành khách tuyến đường sắt Bắc Nam, Đề tài NCKH cấp trường, PGS.TSKH Nguyễn Hữu Hà, 2005 12 Tổ chức máy Marketing ngành đường sắt, Tạp chí Giao thông vận tải, PGS.TSKH Nguyễn Hữu Hà, 2004 13 Nhu cầu vận chuyển hành khách kinh tế thị trường, Tạp chí Giao thông vận tải, PGS.TSKH Nguyễn Hữu Hà, Ths Lê Thu Sao, 2005 - Nguyễn Phi Long- Luận văn th¹c sÜ khoa häc kinh tÕ 124 Môc lục Chương mở đầu I TÝnh cÊp thiết vấn đề nghiên cứu II Mục đích nghiên cứu III Phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu ch­¬ng i Tổng quan thị trường vận tảI hành khách công tác marketing công ty vận tải hành khách đường sắt hà nội 1.1 Giíi thiƯu vỊ thÞ tr­êng vËn t¶i 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 ThÞ tr­êng vËn t¶i 12 Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa häc kinh tÕ 125 1.2 ThÞ tr­êng vận tải hành khách 14 1.2.1 Đường hàng không 14 1.2.2 §­êng thđy 15 1.2.3 Đường ôtô 15 1.2.4 Đường sắt 16 Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội 17 1.3.1 Tổng Công ty đường sắt Việt Nam 17 1.3.2 C«ng ty VËn tải hành khách đường sắt Hà Nội 18 Công tác Marketing hệ thống Marketing Mix Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội 22 1.4.1 Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam 22 1.4.2 C«ng ty Vận tải hành khách Đường sắt Hà Nội 24 chương II Phân tích thị trường công tác marketing công ty vận tải hành khách đường sắt hà nội 25 Phân tích thị trường vận tải hành khách 25 2.1.1 Các doanh nghiệp vận tải nỊn kinh tÕ thÞ tr­êng 25 2.1.2 Sự cạnh tranh doanh nghiệp vận tải 28 2.2 Đánh giá tình hình thực công tác Marketing Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội 36 2.2.1 Đánh giá tình hình thực công tác marketing Tổng Công ty Đường sắt ViÖt Nam 36 2.2.2 Đánh giá tình hình thực công tác marketing Công ty vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội 37 HƯ thèng Marketing Mix ngµnh vận tải Đường sắt 37 2.3.1 Hệ thống Marketing – Mix 37 2.3.2 Hệ thống Marketing Mix ngành vận tải đường sắt 38 Nghiên cứu tâm lý hành khách 41 Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tÕ 126 2.4.1 Xác định mục tiêu, nội dung quy mô điều tra 41 2.4.2 Tổ chức công tác điều tra 44 2.4.3 Xử lý kết điều tra...61 2.4.4 Những kết luận rót qua ®iỊu tra 63 2.5 Điều tra nhu cầu hành khách 64 2.5.1 Nhu cầu hành khách tàu: 64 2.5.2 Nhu cầu hành khách tàu qua điều tra: 67 2.6 Phương hướng nâng cao chất lượng công tác Marketing Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội 72 chương III Xây dựng hệ thống marketing mix công ty vận tải hành khách đường sắt hà nội 73 Cơ së lý luËn 73 3.1.1 Cơ sở lý luận áp dụng marketing Công ty vận tải đường sắt 73 3.1.2 Nguyên tắc tổ chức marketing 75 3.1.3 Qui trình nghiên cứu áp dụng lý thuyết marketing vào ngành đường s¾t 79 3.1.4 Nguyên tắc lựa chọn biện pháp marketing để áp dụng vào sản xuất 80 3.1.5 Tổ chức máy Marketing ngành Đường sắt 83 Xây dựng hệ thèng Marketing Mix 88 2.1 Nghiên cứu Chiến lược sản phẩm vận tải hành khách Đường sắt 90 2.2 ChÝnh sách giá vận tải hành khách 95 2.3 Các biện pháp phân phối s¶n phÈm 97 Công tác quảng cáo, khuyến mÃi 100 phần kết luận kiến nghÞ 104 Phụ lục 111 Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa häc kinh tÕ 127 Tµi liƯu tham kh¶o 117 Nguyễn Phi Long- Luận văn thạc sĩ khoa häc kinh tÕ 128