Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường khối khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam phòng giao dịch thuận giao khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH THUẬN GIAO GIẢNG VIÊN: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: HỒ THỊ KIM THƠ MSSV : 18030141 LỚP : 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH THUẬN GIAO GIẢNG VIÊN: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: HỒ THỊ KIM THƠ MSSV : 18030141 LỚP : 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 - 2022 LỜI CẢM ƠN Thực tế, khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với giúp đỡ hỗ trợ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian thực khóa luận em nhận rât nhiều giúp đỡ hỗ trợ tập thể cá nhân trường trường tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô, giảng viên trường Đại học Bình Dương tận tình truyền đạt, giảng dạy kiến thức quý báo cho em suốt thời gian học tập nghiên cứu Trường Đặc biệt gửi lời cám ơn sâu sắc lòng biết ơn tới Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồi Nam (giảng viên hướng dẫn) – người tận tình bảo, khích lệ, tham vấn giúp đỡ cho em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý anh chị cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, nghiên cứu thực tế hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng để em có thơng tin, tài liệu q báu giúp cho hồn thiện nghiên cứu khoá luận cách tốt Mặc dù luận nghiên cứu hoàn thành với nỗ lực cố gắng thân, tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong lời nhận xét góp ý q thầy anh chị để em khắc phục thiếu sót hồn thiện Em xin chân thành cám ơn ! Sinh viên thực Hồ Thị Kim Thơ I NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP II NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN III CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN STT CÁC MỤC CẦN CHẤM ĐIỂM Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế ngân hàng Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng IV ĐIỂM SỐ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP II NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN III CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN IV DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp thực đề tài Kết cấu đề tài Tóm tắt nội dung đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 1.1 Khái niệm chung 1.1.1 Thị trường 1.1.2 Khách hàng 1.1.3 Thị trường khách hàng 1.2 Khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Một số đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 1.2.2 Phân loại doanh nghiệp .5 1.2.3 Lợi ích doanh nghiệp 1.2.4 Hạn chế doanh nghiệp 1.3 Cơ sở lý thuyết khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam 1.3.1 Ngân hàng thương mại 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG 11 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH THUẬN GIAO 11 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam 11 2.1.1 Quy mô, cấu trúc 14 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.3 Loại hình kinh doanh 15 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 15 2.1.5 Thương hiệu, sứ mệnh, giá trị cốt lỗi 16 2.1.6 Cam kết với khách hàng 16 2.1.7 Định hướng phát triển 16 V 2.1.8 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Phòng giao dịch Thuận Giao 18 2.1.9 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Phòng giao dịch Thuận Giao 19 2.1.10 Chức nhiệm vụ phòng ban .20 2.1.11 Tình hình nhân 20 2.1.12 Doanh số 21 2.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường khối khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Phòng giao dịch Thuận Giao 24 2.2.1 Định hướng tình hình chung khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Phòng giao dịch Thuận Giao 24 2.2.2 Chính sách khách hàng doanh nghiệp 24 2.2.4 Thực trạng giai đoạn phát triển thị trường doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Phòng giao dịch Thuận Giao 36 2.2.5 Những thuận lợi hạn chế ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập hoạt động khách hàng doanh nghiệp 39 CHƯƠNG 41 NHẬN XÉT VÀ GÓP Ý, MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỒN THIỆN CƠNG TÁC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH THUẬN GIAO 41 3.1 Nhận xét góp ý giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao 41 3.1.1 Nhận xét chung .41 3.1.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao 42 3.1.3 Giải pháp xây dựng tìm hiểu tình hình thị trường khách hàng doanh nghiệp 43 3.1.4 Giải pháp tình hình nhân Ngân hàng .43 3.2 Góp ý giải pháp với Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao 45 3.3 Góp ý với Ngân hàng Hội Sở Chính 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 VI DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU Bảng Bảng 2.1 Nội dung bảng biểu Trình độ chun mơn nhân viên Phịng giao dịch Thuận Giao Trang 20 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 - 2020 22 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Lãi suất tiền gửi Lãi suất tiền gửi toán lãi suất bậc thang Lãi suất tiền gửi tốn lãi tính hàng ngày Lãi suất sản phẩm tiền gửi ưu đãi kỳ hạn dài Lãi suất chương trình lãi suất vàng Lãi suất chương trình tiền gửi KHDN VIP Lãi suất chương trình tiền gửi KHDN linh hoạt kỳ hạn Lãi suất sản phẩm tiền gửi KHDN ưu việt Lãi suất sản phẩm tiền gửi KHDN online Sản phẩm/ chương trình tín dụng dành cho KHDN 25 25 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 VII 25 26 26 26 26 28 28 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH MTV VND TP.HCM KHCN KHDN TTTM TTQT TMCP XNK Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Việt Nam đồng Thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Thanh toán thương mại Thanh toán quốc tế Thương mại cổ phần Xuất nhập VIII Hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi yêu cầu pháp lý tài khắt khe doanh nghiệp thơng thường, tiềm ẩn nhiều rủi ro Phịng giao dịch có lợi ràng buộc kinh tế lại yếu ràng buộc xã hội Quá trình tương tác chuyên viên phòng giao dịch hạn chế tần suất chất lượng Chuyên viên chậm cập nhật thay đổi từ doanh nghiệp khiến cho ngân hàng khơng có tương thích kịp thời, bỏ lỡ hội hợp tác Thiếu công cụ quản lý thông tin khách hàng doanh nghiệp để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng Eximbank PGD Thuận Giao hạn chế chiến lược cụ thể để phát triển khách hàng doanh nghiệp nên hoạt động quan hệ thiếu chuyên nghiệp, rời rạc, chưa có tiêu chuẩn chung việc bán hàng chăm sóc khách hàng 40 CHƯƠNG NHẬN XÉT VÀ GÓP Ý, MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỒN THIỆN CƠNG TÁC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH THUẬN GIAO 3.1 Nhận xét góp ý giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao 3.1.1 Nhận xét chung Nên thường xuyên cập nhật tình hình đầu tư nước, tình hình phát triển nghành kinh tế, ban hành dạng ấn để chi nhánh toàn hệ thống cập nhật có định hướng tiếp cận khách hàng tiềm Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin để bắt kịp với xu đại hóa nghành ngân hàng, phù hợp với phương tiện tốn thơng minh Phát triển thêm công cụ quản lý thông tin khách hàng doanh nghiệp để phục vụ hoạt động bán hàng Ngay từ khâu tuyển chọn nhân cần sàng lọc ứng viên có đủ lực, trình độ có tâm huyết với lĩnh vực ngân hàng để có đội ngũ nhân tốt người tảng cốt lõi quan trọng hoạt động kinh doanh Ưu tiên ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt có chế độ ưu đãi dành cho cán nhân viên Trong trình làm việc cần liên tục bồi dưỡng nghiệp vụ Lập danh mục ngành nghề gây ô nhiễm cao, không đầu tư sản xuất ngồi khu cơng nghiệp khu dân cư Quy hoạch phát triển công nghiệp hướng vào ngành công nghiệp sử dụng công nghệ thiết bị đại, tác động đến môi trường Tăng mức xử lí doanh nghiệp vi phạm vấn đề ô nhiễm môi trường như: tạm đình hoạt động, thu hồi Giấy chứng nhận đầu tư, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp,… Chú trọng quy hoạch khu dân cư khuyến khích thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng, kinh doanh nhà để phục vụ phát triển nhà cho người lao động Đối với thực sách: Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin, góp phần cải cách hành chính, đơn giản hóa cơng khai quy trình, thủ tục hành đầu tư nước ngồi, xây dựng hành đại, nâng cao hiệu chất lượng phục vụ nhà đầu tư, tiến đến quyền điện tử tỉnh Bình Dương Chuyển hướng thu hút đầu tư theo mơ hình phát triển bền vững, trọng nâng cao chất lượng dự án đầu tư, gắn với an sinh xã hội bảo vệ môi trường 41 Đối với việc quản lý thực sách: Phối hợp chặt chẽ từ Trung ương đến địa phương, tăng cường đào tạo bồi dưỡng cán quản lý, nâng cao lực thực thi nhà nước phòng nghiệp vụ Sở Kế hoạch Đầu tư, Ban quản lý khu công nghiệp tỉnh Tổ chức bồi dưỡng, tập huấn, hợp tác với quan tổ chức nước đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán làm công tác xúc tiến đầu tư Thành lập đường dây nóng chuyên biệt đầu tư quan quản lý nhà nước cấp tỉnh, nhằm kịp thời nắm bắt, xử lý vướng mắc nhà đầu tư, khắc phục xử lý nghiêm tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà nhà đầu tư 3.1.2 Nhóm giải pháp hồn thiện công tác nghiên cứu thị trường khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao Về mơi trường: Eximbank Thuận Giao cần xây dựng sách khách hàng sở nghiên cứu kỹ lưỡng địa bàn tỉnh khách hàng đặc biệt đẩy mạnh doanh nghiệp sản xuất lắp ráp điện tử, dự báo nhu cầu tín dụng tình hình tài doanh nghiệp tương lai để đưa sách phù hợp Xây dựng sách khách hàng hợp lý giúp chi nhánh tăng cường khả tiếp cận khách hàng, quảng bá hình ảnh, mở rộng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp từ gia tăng hoạt động bán hàng Duy trì, giữ gìn củng cố mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp có Đây khách hàng có quan hệ, hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, có thơng tin ngân hàng Trên sở nguồn thơng tin doanh nghiệp, phịng giao dịch cần xếp loại khách hàng doanh nghiệp vào nhóm theo quy mơ phân khúc, tình hình tài chính, nhu cầu vốn, mức độ thực cam kết hợp đồng tín dụng… Từ đó, phịng giao dịch tiến hành sàng lọc, tiếp tục mở rộng phát triển mối quan hệ tín dụng tồn diện, nhiều dịch vụ với doanh nghiệp tốt hạn chế, giảm dần cấp tín dụng cho doanh nghiệp yếu kém, có mức rủi ro cao Khách hàng hữu người marketing hiệu cho hoạt động ngân hàng tương lai Về tảng quan hệ tăng cường việc khảo sát, nghiên cứu thực trạng hoạt động nhu cầu vốn khách hàng doanh nghiệp Do doanh nghiệp hoạt động đa dạng nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nên thực trạng hoạt động nhu cầu vốn có nhiều điểm khác Với đối tượng khách hàng, sau tiến hành khảo sát, nghiên cứu thực tế tình hình, ngân hàng phân đoạn thị trường theo tiêu chí khác quy mơ, ngành nghề kinh tế, hình thức sở hữu, vùng khu vực… để nắm doanh nghiệp có lợi gì, khó khăn gì, có nhu cầu có vướng mắc tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng Trong hồn cảnh khó khăn đại dịch Covid –19 tình hình cạnh tranh khốc liệt thị trường tín dụng tại, cán tín dụng phịng giao 42 dịch cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp mới, mở rộng thị trường, đặc biệt doanh nghiệp Như vậy, hoạt động quan hệ doanh nghiệp liên tục phát triển ngày bền vững, lâu dài Tất cán nhân viên chi nhánh ngân hàng phải tận dụng mối quan hệ bạn bè, người thân tranh thủ thời gian để thu hút thật nhiều khách hàng doanh nghiệp đầu tư vào khu cơng nghiệp địa bàn Chỉ có hoạt động tín dụng doanh nghiệp ngày mở rộng, phát triển hơn, đem lại nguồn lợi ích bền vững, lâu dài Chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng xem phương châm triết lý, công cụ dẫn mà ngân hàng đội ngũ nhân viên nên tuân theo nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng Khi có tiêu chuẩn hóa giúp nhân viên tuân thủ hoạt động, công tác bán hàng chuyên nghiệp hơn, giảm thiểu hoạt động chăm sóc chồng chéo hay lơi kéo khách hàng cạnh tranh nội 3.1.3 Giải pháp xây dựng tìm hiểu tình hình thị trường khách hàng doanh nghiệp Tăng cường hiểu biết lẫn cách Phòng giao dịch thường xuyên cử cán tham gia hoạt động xúc tiến đầu tư địa bàn tỉnh Bình Dương, tổ chức tọa đàm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp, phối hợp với quan chức để định hướng khách hàng thiết lập quan hệ tài từ xúc tiến đầu tư tỉnh Nâng cao hình ảnh Eximbank Thuận Giao khu cơng nghiệp ngân hàng có tín nhiệm cao, dịch vụ tốt cách đặt thêm máy ATM, băng rôn, kêu gọi ủng hộ giới thiệu từ khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp hữu phương pháp mang lại hiệu cao Phát triển mối quan hệ xã hội Do người nhân tố mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp Nên trình xây dựng mối quan hệ xã hội giám đốc ngân hàng giám đốc doanh nghiệp, cán ngân hàng nhân viên doanh nghiệp giúp mối quan hệ trở nên bền chặt Thường xuyên chăm sóc lãnh đạo doanh nghiệp, kế toán trưởng ngày lễ, tết, thành lập doanh nghiệp, sinh nhật 3.1.4 Giải pháp tình hình nhân Ngân hàng Hồn thiện sách khen thưởng kinh doanh chế thúc đẩy chương trình thúc đẩy kinh doanh, KPI Tái cấu trúc nguồn nhân theo mơ hình kinh doanh Xây dựng khung lực lộ trình cơng danh Chuẩn hóa nâng cao chất lượng đào tạo Triển khai lực lượng nhân dự trữ Tập trung phát triển tảng người thông qua định vị Khung lực lộ trình nghề nghiệp nhân viên Đầu tư mạnh mẽ công tác đào tạo đội ngũ bán hàng trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng đội ngũ cán lãnh đạo tiềm Xây dựng thêm chế đãi ngộ cho cán chủ chốt 43 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phòng giao dịch Cải tiến nâng cao chất lượng nhân viên từ khâu tuyển dụng nhân sự, tiến hành tuyển chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, ưu tiên ứng viên biết ngoại ngữ Tái xếp bố trí nhân lực vào vị trí cơng việc phù hợp với nhu cầu phát triển Ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho cán nhân viên có hội phát huy mạnh khả thân Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hiệu lao động KPI cán nhân viên tồn phịng giao dịch để gắn trách nhiệm với mục tiêu cụ thể Ban lãnh đạo phòng giao dịch giao Nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo: tích cực cử nhân viên tham gia khóa đào tạo phù hợp với tiêu chuẩn lực chức nhiệm vụ cho chức danh Ngoài đào tạo kiến thức nghiệp vụ chun mơn, phịng giao dịch cần trọng đào tạo nâng cao kỹ làm việc cho cán nhân viên liên quan đến công tác phục vụ khách hàng kỹ giao tiếp ứng xử Kỹ tư vấn bán hàng, kỹ thương lượng, đàm phán, kỹ chăm sóc khách hàng Đây yếu tố định đến thành cơng tính hiệu hoạt động ngân hàng Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Để nâng cao tinh thần động lực phấn đấu cơng việc, có chế độ khen thưởng kịp thời theo tỷ lệ tăng trưởng, theo dự án, theo mức độ hoàn thành cho cá nhân tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh Cải tiến nâng cao chất lượng nhân viên từ khâu tuyển dụng nhân sự, tiến hành tuyển chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI, ưu tiên ứng viên biết ngoại ngữ Tái xếp bố trí nhân lực vào vị trí cơng việc phù hợp với nhu cầu phát triển Ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho cán nhân viên có hội phát huy mạnh khả thân Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hiệu lao động KPI cán nhân viên toàn Chi nhánh để gắn trách nhiệm với mục tiêu cụ thể Ban lãnh đạo Chi nhánh giao Nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo: tích cực cử nhân viên tham gia khóa đào tạo phù hợp với tiêu chuẩn lực chức nhiệm vụ cho từngchức danh Ngồi đào tạo kiến thức nghiệp vụ chun mơn, Chi nhánh cần trọng đào tạo nâng cao kỹ làm việc cho cán nhân viên liên quan đến công tác phục vụ khách hàng kỹ giao tiếp ứng xử Kỹ tư vấn bán hàng, kỹ thương lượng, đàm phán, kỹ chăm sóc khách hàng Đây yếu tố định đến thành cơng tính hiệu hoạt động ngân hàng Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Để nâng cao tinh thần động lực phấn đấu cơng việc, có chế độ khen thưởng kịp thời theo tỷ lệ tăng trưởng, theo dự án, theo mức độ hoàn thành cho cá nhân tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 44 3.2 Góp ý giải pháp với Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao Phát triển tảng khách hàng doanh nghiệp thông qua việc tăng mức độ sử dụng sản phẩm, thị phần khách hàng doanh nghiệp hữu, đẩy mạnh việc phát triển khách hàng doanh nghiệp theo chuỗi giá trị, tạo hệ sinh thái phát triển khách hàng doanh nghiệp, chuẩn hóa danh mục khách hàng doanh nghiệp theo phân khúc, triển khai mơ hình Priority (Ngân hàng ưu tiên) Phát triển thêm sản phẩm dịch vụ để phù hợp với phân khúc khách hàng doanh nghiệp, cải thiện tảng công nghệ cao IB, MB để gia tăng tiện ích, nâng cao trải nghiệm khách hàng Phải có chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý 45 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Xác định mục tiêu chung Cải thiện SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Kiểm tra mức độ hiệu Phân loại khách hàng Xác định trách nhiệm 46 Bước 1: Xác định mục tiêu chung Bước đầu tiêu xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cuối giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng hay giải vấn đề trước mắt Bước 2: Phân loại khách hàng Chia nhỏ khách hàng cần chăm sóc thành tệp khác dựa vào đặc điểm tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả chi trả giúp doanh nghiệp tạo dựng thông điệp, lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng tốt Bước 3: Xác định trách nhiệm Phân chia trách nhiệm chăm sóc khách hàng cụ thể cho nhân viên với sách thưởng phạt phân minh , từ thúc đẩy trách nhiệm nhân viên với công việc, đồng thời khách hàng phục vụ tốt Bước 4: Kiếm tra mức độ hiệu Doanh nghiệp kiểm tra mức độ hiệu quy trình chăm sóc khách hàng số tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại hay tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm… để có nhìn tổng qt tình hình Bước 5: Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Và bước cuối sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng kết suy từ bước 4, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến quy trình chất lượng cơng việc Tích cực tham gia tổ chức tín dụng quốc tế diễn đàn hợp tác đầu tư giới để nâng cao xếp hạng tín nhiệm Eximbank với đối tác ngân hàng nước Hồn thiện sách riêng với ưu đãi mở cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Xây dựng quy trình tiếp cận cụ thể xử lý thông tin riêng doanh nghiệp Nghiên cứu sản phẩm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp để tăng lợi cạnh tranh với ngân hàng thương mại cổ phần khác như: cho vay VND tham chiếu lãi suất USD, hoán đổi ngoại tệ Khối khách hàng nước theo nhóm nước: Nhật, Hàn, Trung để có sách sản phẩm chăm sóc riêng phù hợp với trình độ phát triển văn hóa dân tộc Triển khai hệ thống cổng thông tin lưu trữ liệu khách hàng nội để thuận tiện cho chuyên viên chăm sóc khách hàng quản lý chung toàn hệ thống Eximbank Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ bán hàng, marketing chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dành cho chi nhánh vùng trọng điểm Để đáp ứng tối đa nhu cầu tiền gửi tiền vay, thời gian tới Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam cần nới lỏng quy định cho phép Chi nhánh phòng giao dịch tăng quyền chủ động để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp linh hoạt 3.3 Góp ý với Ngân hàng Hội Sở Chính Hội sở nên cung cấp nhiều thông tin cụ thể Phịng giao dịch trang web để lấy làm điều kiện thuận lợi giao dịch 47 hội để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp tiềm Nên cập nhật thông tin từ Ngân hàng nhà nước liên tục, nhanh chóng, xác để đặt tiêu phù hợp với Phòng giao dịch Nên tăng cường thêm nhân sự, xem xét tăng biên chế có thêm đãi ngộ cho Phịng giao dịch để đảm bảo việc triển khai mô hình kinh doanh đạt hiệu tốt Liên tục nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ thực xuyên suốt qua nhiều kênh Cải tiến website Chú trọng xây dựng quảng bá thương hiệu Sắp xếp lại mạng lưới hoạt động mở rộng mạng lưới hoạt động địa bàn kinh tế phát triển Hội sở nên xem xét lại lãi suất huy động vốn cho vay hợp lí với nhu cầu khách hàng 48 KẾT LUẬN Kể từ Việt Nam mở kinh tế đến lĩnh vực tài – tiền tệ có nhiều bước tiến vượt bậc Sự cạnh tranh thời gian tới tiếp tục gia tăng có tham gia ngân hàng lớn có uy tín giới Trước hội thách thức, để phát triển mạnh nhóm khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – phòng giao dịch Thuận Giao Đầu tiên phải nắm rõ mối quan hệ khách hàng, nắm rõ chất, cấu trúc, đặc điểm để vận dụng vào hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng thực tiễn Nhưng, đến cịn tài liệu lý thuyết viết riêng quan hệ khách hàng ngân hàng Xuất phát từ hoạt động thực tiễn đơn vị, vừa lấp khoảng trống mặt lý luận mong muốn đóng góp sáng kiến cơng tác bán hàng với khách hàng doanh nghiệp đến Ban Lãnh đạo Eximbank Thuận Giao Dù nhiều vấn đề phải sâu nữa, khuôn khổ giới hạn đề tài mặt hạn chế lực cá nhân nên chắn nghiên cứu không tránh khỏi sai sót Tác giả tiếp tục tìm hiểu mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cô anh chị quan để tác giả củng cố thêm kiến thức để hồn thiện đề tài khố luận cách tốt 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (2019) Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2019 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (2020) Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2020 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (2019) Bảng cân đối kế toán năm 2019 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (2020) Bảng cân đối kế toán năm 2020 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng Thương Mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Đinh Tiến Minh (2014) Giáo trình Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 50 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NHẬT KÝ THỰC TẬP GIẢNG VIÊN: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: HỒ THỊ KIM THƠ MSSV : 18030141 LỚP : 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHỊNG GIAO DỊCH THUẬN GIAO NIÊN KHĨA 2018 - 2022 51 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Chế độ thực tập: Thời gian thực tập Từ ngày 31/10/2022 đến ngày 31/12/2022 Chấp hành giấc Thời gian: Buổi sáng từ 30 đến 11h30 Buổi chiều từ 13 00 đến 17 00 Nơi thực tập: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Phòng giao dịch Thuận Giao - Các nghiệp vụ thực tập đơn vị Ngày Ngày 31/10/2022 Ngày 01/11/2022 Ngày 02/11/2022 Ngày 03/11/2022 Ngày 04/11/2022 Ngày 05/11/2022 Ngày 06/11/2022 Ngày 07/11/2022 Ngày 08/11/2022 Ngày 09/11/2022 Ngày 10/11/2022 Ngày 11/11/2022 Ngày 12/11/2022 Ngày 13/11/2022 Ngày 14/11/2022 Ngày 15/11/2022 Ngày 16/11/2022 Ngày 17/11/2022 NỘI DUNG THỰC TẬP Phỏng vấn ngân hàng cho phép thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam - Phòng giao dịch Thuận Giao Được chị Thủy - Phó giám đốc, giới thiệu phận gặp mặt giới thiệu chức vụ thành viên ngân hàng Được anh chị giới thiệu phổ biến quy định ngân hàng Được tìm hiểu lịch sử hình thành trình hình thành Eximbank Được tìm hiểu cấu tổ chức ngân hàng Tìm hiểu công văn nghiên cứu phân khúc khách hàng Xem nghiên cứu công văn tiền gửi, lãi suất ngân hàng Tìm hiểu nghiên cứu cơng văn tín dụng, q trình làm hồ sơ giải ngân cho khách hàng Tìm hiểu số liệu ngân hàng Tìm hiểu kết kinh doanh Tư vấn khách hàng mở tài khoản toán, tư vấn ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản toán, tư vấn ebanking Kiểm tra hồ sơ khách hàng mở tài khoản Kiểm tra hồ sơ khách hàng mở tài khoản Kiểm tra hồ sơ khách hàng mở tài khoản Tư vấn khách hàng mở tài khoản toán, tư vấn ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản toán, tư vấn ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản toán, tư vấn ebanking 52 Ngày 18/11/2022 Ngày19/11/2022 Ngày 20/11/2022 Ngày 21/11/2022 Ngày 22/11/2022 Ngày 23/11/2022 Ngày 24/11/2022 Ngày 25/11/2022 Ngày 26/11/2022 Ngày 27/11/2022 Ngày 28/11/2022 Ngày 29/11/2022 Ngày 30/11/2022 Ngày 01/12/2022 Ngày 02/12/2022 Ngày 03/12/2022 Ngày 04/12/2022 Ngày 05/12/2022 Ngày 06/12/2022 Ngày 07/12/2022 Ngày 08/12/2022 Ngày 09/12/2022 Ngày 10/12/2022 Ngày 11/12/2022 Ngày 12/12/2022 Ngày 13/12/2022 Ngày 14/12/2022 Ngày 15/12/2022 Ngày 16/12/2022 Ngày 17/12/2022 Ngày 18/12/2022 Ngày 19/12/2022 Ngày 20/12/2022 Ngày 21/12/2022 Ngày 22/12/2022 Ngày 23/12/2022 Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ Tìm hiểu kết kinh doanh năm 2019 Tìm hiểu kết kinh doanh năm 2019 Tìm hiểu kết kinh doanh năm 2020 Tìm hiểu kết kinh doanh năm 2020 Tìm hiểu kết kinh doanh năm 2021 Tìm hiểu kết kinh doanh năm 2021 Sắp xếp chứng từ Tư vấn khách hàng mở tài khoản ebanking Tư vấn khách hàng mở tài khoản 53 toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn toán, tư vấn Ngày 24/12/2022 Ngày 25/12/2022 Ngày 26/12/2022 Ngày 27/12/2022 Ngày 28/12/2022 Ngày 29/12/2022 Ngày 30/12/2022 Ngày 31/12/2022 ebanking Nghiên cứu cơng văn tín dụng, xem qua hồ sơ tín dụng phịng, hỗ trợ cán giải ngân cho khách hàng Nghiên cứu công văn liên quan đến nghiệp vụ tiền gửi, nghiên cứu lãi suất, quy định thời kỳ Nghiên cứu công văn liên quan đến mở thông tin khách hàng, hỗ trợ xếp hồ sơ mở CIF, thực photo, scan hồ sơ cho cán nghiệp vụ Nghiên cứu công văn liên quan đến mở thông tin khách hàng, hỗ trợ xếp hồ sơ mở CIF, thực photo, scan hồ sơ cho cán nghiệp vụ Nghiên cứu công văn liên quan đến mở thông tin khách hàng, hỗ trợ xếp hồ sơ mở CIF, thực photo, scan hồ sơ cho cán nghiệp vụ Nghiên cứu công văn liên quan đến mở thông tin khách hàng, hỗ trợ xếp hồ sơ mở CIF, thực photo, scan hồ sơ cho cán nghiệp vụ Nghiên cứu công văn liên quan đến mở thông tin khách hàng, hỗ trợ xếp hồ sơ mở CIF, thực photo, scan hồ sơ cho cán nghiệp vụ Nghiên cứu công văn liên quan đến mở thông tin khách hàng, hỗ trợ xếp hồ sơ mở CIF, thực photo, scan hồ sơ cho cán nghiệp vụ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (ký tên, đóng dấu) 54