Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ dai ichi life tại chi nhánh tân phú 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN MSSV: 17086501 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th S LÊ THỊ THANH TRÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN MSSV: 17086501 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING GVHD : Th S LÊ THỊ THANH TRÚC SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN LỚP : DHMK13F KHÓA : 2017-2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 GÁY BÌA KHĨA LUẬN NGUYỄN THỊ HỒN LIÊN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH: MARKETING  NĂM: 2021 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn công ty cần nâng cao hài lòng khách hàng, tác giả chọn đề tài giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life chi nhánh Tân Phú Trong nội dung khóa luận, tác giả tiến hành tìm hiểu sở lý thuyết có liên quan đề tài điển hình khái quát dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ, lý thuyết hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Dựa vào nghiên cứu trước tham vấn ý kiến ban lãnh đạo cơng ty số nhân viên phịng kinh doanh phòng khách hàng để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 50 khách hàng để lấy ý kiến bảng câu hỏi khảo sát thức Căn vào kết tác giả điều chỉnh lại bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life cơng ty Tiếp tác giả tiến hành phân tích thực trạng phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty Tác giả đúc kết theo hai khía cạnh điểm tích cực mặt hạn chế tồn nguyên nhân tồn Cuối tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life chi nhánh Tân Phú ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life chi nhánh Tân Phú 2” hồn thiện ngày hơm cơng sức cố gắng không riêng tác giả mà thêm vào giúp đỡ nhiệt tình q Thầy Cô, ban lãnh đạo quý công ty, bạn bè đồng nghiệp Lời đầu tiên, em xin gửi đến quý Thầy Cô Trường Đại học Công Nghiệp Tp HCM nói chung q Thầy Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc Cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh quý Thầy Cô truyền đạt cho em kiến thức, kỹ chuyên ngành, buổi thực hành thực tiễn đầy bổ ích để em có tảng kiến thức hồn thành khóa luận ngày hôm hành trang kiến thức cho đường nghiệp sau Đặc biệt em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Thanh Trúc, người trực tiếp giúp đỡ, quan tâm hướng dẫn em tận tình để hồn thành tốt khóa luận thời gian qua Bên cạnh kiến thức hạn hẹp kỹ cịn thiếu bảo hỗ trợ nhiều để em hồn thành khóa luận cách tốt Khơng thể khơng nhắc tới hỗ trợ nhiệt tình Ban lãnh đạo Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh anh chị đồng nghiệp giúp đỡ, tận tình bảo cung cấp cho em thông tin, liệu cần thiết cho khóa luận Mặc dù cố gắng để hoàn thành cách tốt nhiên kiến thức chun mơn, lập luận cịn hạn chế với việc thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp q báu q Thầy Cơ để khóa luận em hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Hồn Liên iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận thân thực có hỗ trợ từ giảng viên Lê Thị Thanh Trúc Khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life chi nhánh Tân Phú 2” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng chép tác giả Những thông tin tham khảo sử dụng trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng theo quy định Tôi xin cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Hồn Liên iv CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: ThS LÊ THỊ THANH TRÚC Mã số giảng viên: 01028013 Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN MSSV: 17086501 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN v NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2020 HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN Mã học viên: 17086501 Hiện học viên lớp: DHMK13F Khóa học: 2017-2021 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Hội đồng: 05 Tên đề tài theo biên hội đồng: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2” Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) 1/ Cần thống cách dẫn nguồn phần 1/ Tác giả thống cách dẫn sở lý luận (hoặc đầu câu, cuối câu) nguồn đầu câu phần sở lý 2/ Trang 5, trang 6, trang số trang sau, có lỗi chấm câu, lỗi đánh máy Mặc dù lỗi nhỏ, tác giả nên chỉnh sữa để format khóa luận hoàn thiện 3/ Nên sử dụng dấu ngoặt kép (ví dụ: ‘‘A’’) theo quy tắc đánh máy đồng suốt khóa luận luận 2/ Tác giả rà soát lỗi đánh máy, chấm câu toàn chỉnh sửa theo format quy định 3/ Tác giả chỉnh sửa dấu ngoặc kép theo quy tắc đánh máy đồng suốt khóa luận vii 4/ Mục 1.8.1 trang 28, cần bỏ dấu (:), sau tên 4/ Tác giả chỉnh sửa mổi tiểu mục khơng có dấu hai chấm 5/ Trang 42 – 43 (bảng 2.4) có lỗi in ấn: tên bảng 5/ Tác giả chỉnh sửa bị tách ra; nên canh giữa, bảng số liệu khác nên canh 6/ Ở số trang phần Tài liệu tham 6/ Tác giả chỉnh sửa khảo, cần loại bỏ chức danh, học vị, học hàm số tác giả 7/ Tác giả bổ sung bảng tổng hợp kết 7/ Mục tác giả không bổ sung kiểm định Cronbach’Alpha, cơng cụ kiểm đề tài tác giả làm theo hướng định độ tin cậy biến quan sát, minh ứng dụng với tên đề tài “Giải pháp chứng cho thấy kết hợp hợp lý biến nâng cao hài lòng khách nhân tố hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life chi nhánh Tân Phú 2”, với mục đích giúp cơng ty nâng cao hài lịng khách hàng tác giả tiến hành phân tích thực trạng hài lịng khách hàng cơng ty tiến hành khảo sát để lấy phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Ý kiến giảng viên hướng dẫn: 23 STT Mã hóa MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Biến quan sát SỰ TIN CẬY TC1 Các quy trình thủ tục hành cơng ty cơng khai minh bạch Hợp đồng bảo hiểm khơng bị sai TC2 sót, khơng phải lại nhiều lần để hoàn tất TC3 Dai-ichi Life bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối Dai-ichi Life thực TC4 điều khoản cam kết hợp đồng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DU1 vụ khách hàng 24/7 DU2 Mạng lưới đường dây nóng phục Hợp đồng xử lí nhanh chóng, hẹn DU3 Dai-ichi Life với đa dạng sản phẩm theo giai đoạn 24 STT Mã hóa MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Biến quan sát sống nhu cầu tài khách hàng DU4 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng xảy cố, khiếu nại NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Nhân viên có thái độ ôn hòa, lịch sự, không gây nhũng nhiễu phiền hà cho khách hàng NL2 Nhân viên có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm để tư vấn 10 giải đáp cho khách hàng NL3 11 Nhân viên phục vụ công với khách hàng NL4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải 12 thắc mắc, khiếu nại khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 25 STT Mã hóa MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Biến quan sát HH1 13 Hệ thống nhận diện thương hiệu gắn liền đồng phục nhân viên HH2 14 Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp HH3 15 Cách bố trí văn phịng cơng ty gọn gàng, đẹp mắt HH4 Cơng ty có thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng đến giao 16 dịch SỰ ĐỒNG CẢM ĐC1 Nhân viên khéo léo việc nhắc nhở khách hàng đóng phí bảo hiểm trấn an hỗ trợ khách 17 hàng kéo dài thời hạn khách hàng gặp khó khăn tài ĐC2 18 Nhân viên ln bày tỏ quan tâm đến khách hàng qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc 26 STT Mã hóa MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Biến quan sát ĐC3 Các phương thức đóng phí bảo hiểm đa dạng, thuận lợi cho 19 toàn thể quý khách hàng ĐC4 20 BHNT thể quan tâm đến cá nhân bạn người thân xung quanh XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! CHÚC QUÝ KHÁCH HÀNG CĨ NHIỀU SỨC KHỎE VÀ THÀNH CƠNG TRONG CUỘC SỐNG 27 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS Frequencies 28 Pie Chart 29 30 31 32 Descriptives Frequency Table 33 34 35 36 37