Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại cục thuế tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Thầy, Cô giáo giảng dạy trường Đại học tạo điệu kiện cho học tập, tiếp cận kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn q báu để tơi vận dụng tốt vào luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, Lãnh đạo phòng Kiểm Tra Nội Bộ (Bộ phận Tiếp Công Dân), đồng nghiệp Quý người nộp thuế địa bàn tỉnh giúp đỡ việc tổng hợp khai thác thông tin cách hiệu Tôi cố gắng vận dụng kiến thức học trình học tập Trường để hoàn thành luận văn thiếu kinh nghiệm thực tiễn, khả vận dụng kiến thức cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót trình nghiên cứu trình bày Rất mong Q Thầy Cơ góp ý để luận văn hồn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc Trường Đại học Lạc Hồng, Khoa Sau đại học, Cục Thuế tỉnh Đồng Nai ngày phát triển Xin chúc Thầy, Cô mạnh khỏe thành công Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác./ Đồng Nai, ngày 05 tháng 03 năm 2023 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu, phương pháp định tính nghiên cứu định lượng để thực đề tài Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, ta có khái niệm đưa vào mơ hình nghiên cứu, tin cậy, lực phục vụ, sở vật chất, mức độ đáp ứng, cảm thơng, hài lịng khái niệm cụ thể hóa 26 biến Sau phân tích độ tin cậy, có biến bị loại khỏi mơ hình PTHH5 DU3 Các biến đưa vào phân tích nhân tố 21 biến độc lập tải vào nhân tố khác nhau, biến phụ thuộc tải vào nhân tố Sau ta đem nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc phân tích hồi quy Kết cuối có nhân tố giải thích cho biến phụ thuộc hài lịng, tin cậy, lực phục vụ, sở vật chất, mức độ đáp ứng, cảm thông Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố tương quan thuận với mức độ hài lòng người nộp thuế tin cậy, lực phục vụ, sở vật chất, mức độ đáp ứng, cảm thơng Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng người nộp thuế tin cậy, khả sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu người nộp thuế Tác giả đưa kết luận từ khảo sát, từ đưa hàm ý quản trị yếu tố Song song tác giả nhìn nhận mặt hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu Kết nghiên cứu hạn chế thực nghiên cứu hài lòng đối tượng nộp thuế chưa đa dạng Cục thuế tỉnh Đồng Nai Trên sở kết hồi quy tuyến đa biến, tác giả đề xuất nhóm hàm ý quản trị: tin cậy, lực phục vụ, sở vật chất, mức độ đáp ứng, cảm thơng Tóm lại, nhận biết nhân tố ảnh hưởng mức độ tác động chúng đến hài lòng người nộp thuế giúp Cục thuế tỉnh Đồng Nai có điều chỉnh phù hợp, ứng xử hiệu việc hỗ trợ người nộp thuế chấp hành pháp luật thuế thông qua thực nộp thuế MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hài lòng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Vai trò 2.1.3 Sự hài lòng người nộp thuế 2.1.4 Các yếu tố thể hài lòng người nộp thuế 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người nộp thuế14 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 15 2.3.1 Nghiên cứu nước 15 2.3.2 Nghiên cứu nước 19 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 22 2.4.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình 22 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 23 2.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu 27 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 29 3.3 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 29 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 30 3.3.3 Đối tượng nghiên cứu 30 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 30 3.4 Mô tả thang đo 30 3.5 Phương pháp phân tích liệu 33 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 33 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 34 3.5.4 Kiểm định T-Test phân tích phương sai ANOVA 35 3.5.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui tuyến tính bội 35 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 4.1.2 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 37 4.1.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 4.1.4 Cơ cấu mẫu theo loại thủ tục 38 4.1.5 Thống kê mô tả 38 4.1.6 Thống kê mơ tả hài lịng người nộp thuế 40 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.2.1 Đánh giá thang đo yếu tố hài lòng người nộp thuế 40 4.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 44 4.3.1 Phân tích yếu tố cho biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 49 4.4 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 50 4.4.1 Kết hồi quy tuyến tính bội 51 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 53 4.5 Kiểm định khác biệt theo nhân học 57 4.6 Thảo luận kết 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị tin cậy 63 5.2.2 Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 65 5.2.3 Hàm ý quản trị lực phục vụ 66 5.2.4 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 68 5.2.5 Hàm ý quản trị cảm thông 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 70 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 70 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 Tóm tắt chương 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt CC-HĐH Cải cách đại hóa Tiếng Anh Modernization reform CLDV Chất lượng dịch vụ Service quality CQT Cơ quan thuế Tax authorities CSVC Cơ sở vật chất Infrastructure DU Đáp ứng Response EFA Phân tích nhân tố khám phá (nghĩa tiếng việt) Exploratory factor analysis GTGT Giá trị gia tăng Added value NNT Người nộp thuế Taxpayers PTHH Phương tiện hữu hình Tangible SCT Sự cảm thông Sympathy SPSS Phần mềm thống kê dành cho khoa Statistical software for the học xã hội (nghĩa tiếng việt) social sciences STC Sự tin cậy Reliability TNCN Thu nhập cá nhân Personal income TNDN Thu nhập doanh nghiệp Corporate income xix xx Component Matrixa Component DU4 693 -.404 STC5 659 DU2 654 STC3 648 STC4 639 DU5 630 DU1 622 365 STC1 615 -.458 NLPV3 596 STC2 589 NLPV2 509 465 SCT1 505 -.359 NLPV4 495 365 -.387 NLPV1 454 487 -.358 PTHH4 378 487 344 SCT3 362 -.470 452 316 SCT2 380 -.460 360 385 PTHH1 399 445 343 496 PTHH2 359 446 357 494 PTHH3 350 475 SCT4 443 -.400 -.458 -.468 -.374 -.301 -.361 -.356 454 -.514 -.356 -.443 -.358 328 433 393 481 337 Extraction Method: Principal Component Analysis .452 xxi Component Matrixa Component DU4 693 STC5 659 DU2 654 STC3 648 STC4 639 DU5 630 DU1 622 365 STC1 615 -.458 NLPV3 596 STC2 589 NLPV2 509 465 SCT1 505 -.359 NLPV4 495 365 -.387 NLPV1 454 487 -.358 PTHH4 378 487 344 SCT3 362 -.470 452 316 SCT2 380 -.460 360 385 PTHH1 399 445 343 496 PTHH2 359 446 357 494 PTHH3 350 475 SCT4 443 -.400 a components extracted -.404 -.458 -.468 -.374 -.301 -.361 -.356 454 -.514 -.356 -.443 -.358 328 433 393 481 337 452 xxii xxiii Rotated Component Matrixa Component STC5 860 STC1 821 STC2 803 STC3 778 STC4 773 DU1 908 DU2 815 DU4 804 DU5 751 NLPV2 874 NLPV1 819 NLPV3 816 NLPV4 752 SCT4 798 SCT2 787 SCT3 786 SCT1 766 PTHH1 835 PTHH2 828 PTHH3 779 PTHH4 697 xxiv Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 579 519 418 352 311 -.334 -.055 543 -.519 568 -.634 353 -.268 506 380 383 -.364 -.533 -.043 660 -.065 -.686 418 591 036 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .711 341.136 000 xxv Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 738 SHL2 1.000 793 SHL3 1.000 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % 2.240 74.655 74.655 443 14.770 89.425 317 10.575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 891 SHL1 859 SHL3 842 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.240 % of Variance 74.655 Cumulative % 74.655 xxvi Correlations Correlations STC STC Pearson Correlation NLPV NLPV PTHH DU SCT SHL Pearson Correlation DU SCT SHL 285** 168** 370** 289** 544** 000 004 000 000 000 298 298 298 298 298 298 285** 268** 317** 106 496** 000 000 069 000 Sig (2-tailed) N PTHH Sig (2-tailed) 000 N 298 298 298 298 298 298 168** 268** 247** 090 415** Sig (2-tailed) 004 000 000 121 000 N 298 298 298 298 298 298 370** 317** 247** 325** 568** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 298 298 298 298 298 298 289** 106 090 325** 413** Sig (2-tailed) 000 069 121 000 N 298 298 298 298 298 298 544** 496** 415** 568** 413** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 298 298 298 298 298 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression 000 298 xxvii Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered SCT, PTHH, Removed Method Enter NLPV, STC, DUa a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square 775a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 601 594 48434 a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, NLPV, STC, DU b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df 102.982 20.596 68.498 292 235 171.480 297 a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, NLPV, STC, DU b Dependent Variable: SHL Mean Square F 87.801 Sig .000a xxviii Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta -.693 207 STC 219 032 NLPV 186 PTHH t Sig Tolerance VIF -3.347 001 279 6.740 000 798 1.252 030 253 6.238 000 833 1.200 252 045 217 5.555 000 897 1.115 DU 285 046 266 6.213 000 748 1.337 SCT 219 044 200 5.017 000 861 1.162 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) STC NLPV PTHH DU SCT 5.818 1.000 00 00 00 00 00 00 061 9.755 01 04 88 00 01 06 048 11.008 02 71 01 24 00 01 033 13.184 00 24 05 53 09 24 026 15.023 03 01 04 00 90 25 014 20.517 94 00 01 23 01 44 a Dependent Variable: SHL xxix Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.3333 4.6192 3.2673 58885 298 -1.12341 1.60857 00000 48024 298 Std Predicted Value -3.284 2.296 000 1.000 298 Std Residual -2.319 3.321 000 992 298 Residual a Dependent Variable: SHL Charts xxx xxxi Oneway Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 683 df1 df2 Sig 296 409 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 113 113 Within Groups 171.367 296 579 Total 171.480 297 F Sig .196 658 xxxii Oneway Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 014 df2 Sig 296 907 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 022 022 Within Groups 171.458 296 579 Total 171.480 297 F Sig .039 844 Oneway Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 216 df1 df2 Sig 296 642 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 030 030 Within Groups 171.450 296 579 Total 171.480 297 F Sig .051 822 xxxiii Oneway Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 667 df1 df2 Sig 292 649 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.481 296 Within Groups 169.999 292 582 Total 171.480 297 F Sig .509 770 PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT Họ tên Bùi Cơng Anh Bùi Thị Bảo Ngọc Đồn Văn Tấn Hà Hoàng Thạch Huỳnh Thị Xuân Hồng Đơn vị cơng tác Chức vụ Cục thuế Đồng Phó phịng Nai tra 01 Cục thuế Đồng Tổ trưởng Nai Chi cục Thuế khu Trưởng phòng vực Long Thành tra thuế Nhơn Trạch Cục thuế Đồng Tổ phó Nai Chi cục Thuế khu Phó Trưởng phịng vực Long Khánh tra Cẩm Mỹ