Đang tải... (xem toàn văn)
BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU. CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP TỰ DO HẠNH PHÚC. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU Sinh viên thực : BÙI THANH NGOAN Lớp: DH35TC02 Khóa học: K35 MSSV: 030135190368 GVHD: TS HỒ CƠNG HƯỞNG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU Sinh viên thực : BÙI THANH NGOAN Lớp: DH35TC02 Khóa học: K35 MSSV: 030135190368 GVHD: TS HỒ CƠNG HƯỞNG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Bùi Thanh Ngoan – MSSV: 030135190368 Hiện sinh viên lớp DH35TC02, khoa Tài Chính, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Á Châu –CN Thủ Đức, PGD Bình Triệu Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Công Hưởng Cán hướng dẫn: CV DVKHCN Lê Thị Hoài Thương Cam đoan báo cáo thực tập: Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – PGD Bình Triệu Bài báo cáo thực tập sản phẩm riêng tơi, kết phân tích có tính chất độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu Các tài liệu, thông tin tham khảo báo cáo thực tập thu thập từ nguồn đáng tin cậy Ngân hàng Ngân hàng cho phép sử dụng; số liệu, nguồn trích dẫn báo cáo thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 06 năm 2022 Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Bùi Thanh Ngoan LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh giúp em có tảng kiến thức, định hướng cho thân em nghề nghiệp, chuyên ngành Tài để hồn thành báo cáo thực tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn đến thầy Hồ Công Hưởng dành thời gian quý báu tận tình hướng dẫn, góp ý suốt thời gian qua để em hồn thành báo cáo cách hoàn chỉnh tốt Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo - anh Hồ Công Minh Giám đốc PGD Bình Triệu, chị Trần Thị Thu Thúy – trưởng phận vận hành giao dịch, chị Lê Thị Hoài Thương – CV DVKH trực tiếp hướng dẫn, tất anh chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu- PGD Bình Triệu tiếp nhận tạo điều kiện cho em có hội thực tập, quan sát, trải nghiệm thực tế Ngân hàng Với giúp đỡ anh chị phần giúp em hiểu biết thêm cơng việc thực tế, tiếp thu nhiều kinh nghiệm có trải nghiệm quý giá phục vụ cho cơng việc sau Vì kiến thức thân giới hạn nên báo cáo thực tập em dừng mức độ tìm hiểu khái quát khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhiều góp ý từ thầy anh chị phòng giao dịch để báo cáo hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Công Hưởng, Ban lãnh đạo toàn thể anh chị PGD Bình Triệu giúp đỡ em suốt thời gian qua Em xin kính chúc q thầy trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lời chúc sức khỏe, thành cơng nghiệp giảng dạy Kính chúc anh chị ACB - PGD Bình Triệu nhiều sức khỏe để hồn thành xuất sắc nhiệm vụ mục tiêu đề Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đánh giá thái độ làm việc trình thực tập sinh viên: □ Xuất sắc □ Tốt □ Khá □ Đáp ứng yêu cầu □ Không đáp ứng u cầu Đánh giá mức độ hồn thành q trình thực tập nội dung báo cáo thực tập sinh viên □ Xuất sắc □ Tốt □ Khá □ Đáp ứng yêu cầu □ Không đáp ứng yêu cầu XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (Ký, ghi rõ Họ tên, đóng dấu) PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP Điểm:…… Giảng viên chấm Giảng viên chấm (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU 1.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÁC PHÒNG BAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- PGD BÌNH TRIỆU, CN THỦ 1.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- PGD BÌNH TRIỆU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU 2.1 MỘT SỐ QUY ĐỊNH CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- PGD BÌNH TRIỆU, CN THỦ ĐỨC 2.1.1 Các quy định áp dụng cho hoạt động phát hành thẻ ghi nợ 2.2 CÁC LOẠI THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI ACB- PGD BÌNH TRIỆU 2.2.1 Các loại thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Triệu 2.2.2 Giải thích từ ngữ 2.2.3 Các sản phẩm thẻ ghi nợ ACB 2.2.4 Điều kiện mở thẻ 10 2.2.5 Đối tượng khách hàng cấp thẻ ghi nợ 10 2.2.6 Các giấy tờ yêu cầu 10 v 2.3 ĐẶC ĐIỂM CÁC SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI ACB 11 2.4 BIỂU PHÍ, SỐ LƯỢNG VÀ HẠN MỨC GIAO DỊCH CỦA CÁC THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI ACB 14 2.5 QUY TRÌNH MỞ THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI QUẦY 16 2.6 CÁC NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUPGD BÌNH TRIỆU 19 2.6.1 Nghiệp vụ nhận biết thông tin khách hàng 19 2.6.2 Nghiệp vụ mở thẻ ghi nợ quầy 20 2.6.3 Nghiệp vụ đối chiếu chữ ký khách hàng 21 2.6.4 Nghiệp vụ xử lý trường hợp rủi ro liên quan đến thẻ ghi nợ 21 2.7 ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU 22 2.7.1 Ưu điểm 22 2.7.2 Nhược điểm 23 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU 24 3.2.1 Đối với nguồn nhân 24 3.2.2 Đối với hệ thống phần mềm 25 3.2.3 Đối với hệ thống kiểm soát 25 KẾT LUẬN 26 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB ONE Dịch vụ Ngân hàng số ACB ONE DVKH Dịch vụ khách hàng GTTT Giấy tờ tùy thân CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KSV Kiểm soát viên Napas Thương hiệu Thẻ Quốc gia cơng ty cổ phần tốn Quốc gia Việt Nam phát triển NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần TKTT Tài khoản toán Visa/Master/JCB Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa/MasterCard/JCB vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 1-1: Logo ACB…………………………………………………………….….3 Hình 1-2: Giá cổ phiếu ACB năm gần đây…………………………………4 Hình 2-1: Các loại thẻ ghi nợ ACB………………………………………….….9 Hình 2-2: Hạn mức giao dịch thẻ sản phẩm thẻ ghi nợ cho KHCN ACB…………14 Hình 2-3: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa ACB Green……………………………… 15 Hình 2-4: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa dành cho sinh viên…………………………15 Hình 2-5: Sơ đồ tóm tắt quy trình mở thẻ ghi nợ cho KHCN quầy ………… 16 Sơ đồ 1-1: Cơ cấu tổ chức ACB – PGD Bình Triệu……………………………….5 viii - Hạn mức toán lên đến tỷ VNĐ/ngày - Mức phí xử lý giao dịch đại lý nước ngoài: 1% số tiền giao dịch quy đổi, tối thiểu 10000VNĐ/giao dịch - Mức phí xử lý giao dịch(giao dịch khác VNĐ): 1% số tiền giao dịch quy đổi- áp dụng với giao dịch trực tuyến - Phí chênh lệch tỷ giá: 0%- áp dụng với giao dịch trực tuyến Thẻ ACB Visa Platinum Debit Thương gia Loại thẻ: Thẻ Contactless Mã số BIN: 4200 03 Mặt trước thẻ: - Dòng thẻ Platinum nằm bên logo Visa - Loại thẻ Debit nằm góc trái phía Mặt sau thẻ: Biểu tượng chim bồ câu màu bạc Visa nằm bên cạnh thông tin chủ thẻ Hiệu lực thẻ: năm Đối tượng khách hàng: Phát hành riêng cho nhóm khách hàng thương gia ACB Ưu đãi đặc biệt: - Hoàn tiền tối đa 2% cho giao dịch tiêu - Số tiền hoàn tối đa 300.000VNĐ/thẻ/tháng chuyển vào TKTT liên kết với thẻ - Quyền lợi bảo hiểm toàn cầu: bảo vệ tốt với dịch vụ bảo hiểm chủ thẻ gần 11 tỷ đồng - Tận hưởng nhiều đặc quyền bật đặc quyền chơi Golf - Ưu tiên phục vụ quầy giành cho khách hàng VIP - Đặc quyền dịch vụ hỗ trợ quản gia toàn cầu Visa Concierge 24/7 13 Thẻ ACB MasterCard Debit Loại thẻ: Thẻ Contactless Mã số BIN: 5370 18 Mặt trước thẻ: Biểu tượng MasterCard nằm góc phải phía Mặt sau thẻ: Biểu tượng Holgram MasterCard nằm bên cạnh thông tin chủ thẻ Hiệu lực thẻ: năm Thẻ ACB JCB Debit Loại thẻ: Thẻ Contactless Mã số BIN: 3577 03 Mặt trước thẻ: Biểu tượng JCB nằm góc phải phía Mặt sau thẻ: Biểu tượng Holgram JCB nằm bên cạnh thông tin chủ thẻ Hiệu lực thẻ: năm 2.4 BIỂU PHÍ, SỐ LƯỢNG VÀ HẠN MỨC GIAO DỊCH CỦA CÁC THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI ACB Hạn mức giao dịch thẻ sản phẩm thẻ ghi nợ cho KHCN ACB Hình 2-2: Hạn mức giao dịch thẻ sản phẩm thẻ ghi nợ cho KHCN ACB 14 Nguồn: Website ACB Đối với biểu phí thẻ ghi nợ dành cho khách hàng cá nhân ACB quy định sau: Hình 2-3: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa ACB Green Nguồn: Website ACB Hình 2-4: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa dành cho sinh viên Nguồn: Website ACB 15 2.5 QUY TRÌNH MỞ THẺ GHI NỢ CHO KHCN TẠI QUẦY Hình 2-5: Sơ đồ tóm tắt quy trình mở thẻ ghi nợ cho KHCN quầy KH có nhu cầu mở thẻ ghi nợ Nhân viên tư vấn sản phẩm thẻ cho KH, sau in hồ sơ KH xuất trình giấy tờ cần thiết theo yêu cầu để nhân viên tiến hành nhận diện KH KH kiểm tra lại hồ sơ sau ký hồ sơ Nhận hồ sơ, lấy thẻ cho KH sau nộp phía Kiểm sốt viên KSV kiểm tra lại hồ sơ sau cho kích hoạt thẻ Nhân viên nhận lại hồ sơ in thẻ hướng dẫn KH sử dụng sau Scan lại giấy tờ để lưu trữ Bước 1: Người thực hiện: Khách hàng Khách hàng có nhu cầu mở thẻ ghi nợ ACB quầy Bước 2: Người thực hiện: Chuyên viên DVKHCN Yêu cầu khách hàng xuất trình chứng minh thư/Căn cước cơng dân/ Hộ chiếu cịn hiệu lực giấy tờ theo quy định ACB Trường hợp khách hàng người đại diện theo pháp luật/người giám hộ, ngồi giấy tờ cần xuất trình nêu trên, Chun viên cịn u cầu khách hàng xuất trình thêm giấy tờ chứng minh tư cách đại diện theo pháp luật CSR tiến hành nhận biết khách hàng theo quy trình Nhận biết thơng tin khách hàng cách đối chiếu gương mặt với CMND/CCCD có ảnh khách hàng Sau nhân 16 viên kiểm tra thơng tin khách hàng người cư trú hay không cư trú hướng dẫn thực theo Quy định mở thẻ ACB Bước 3: Người thực hiện: Chuyên viên DVKHCN Sau kiểm tra thông tin khách hàng hợp lệ, nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng loại thẻ cung cấp ngân hàng ACB gồm có thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế Đi với tư vấn loại phí, dịch vụ, tính năng, tiện ích loại thẻ để khách hàng hiểu rõ hơn, tùy thuộc vào mong muốn nhu cầu sử dụng khách hàng mà nhân viên đưa loại thẻ phù hợp với khách hàng Khi chọn loại thẻ phù hợp, nhân viên tiến hành làm hồ sơ theo quy định mở thẻ ACB, yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin như: địa chỉ, số điện thoại di động, địa email (nếu có), xác nhận lại loại thẻ khách hàng muốn mở loại phí kèm, dịch vụ thông báo số dư, In hồ sơ theo quy trình mở thẻ Bước 4: Người thực hiện: Khách hàng Khi nhận hồ sơ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng kiểm tra lại hồ sơ thông tin giấy Trường hợp khách hàng đồng ý với thông tin đưa nội dung cam kết, khách hàng thực ký hồ sơ theo u cầu Có thêm dấu kí nháy vào nội dung ghi tay hồ sơ khách hàng để đảm bảo tính xác nội dung Trong trường hợp có nhầm lẫn thơng tin giấy tờ, khách hàng yêu cầu nhân viên sửa lại theo yêu cầu, sau ký hồ sơ Bước 5: Người thực hiện: Chuyên viên DVKHCN Nhận lại hồ sơ khách hàng kí, kiểm tra lại chữ kí khách hàng có giống hay khơng Nếu giống nhau, tiếp nhận hồ sơ để scan lưu trữ lên hệ thống Còn trường hợp khác nhau, yêu cầu khách hàng kí lại để phục vụ cho nghiệp vụ sau thuận lợi 17 Trường hợp chữ kí khách hàng đơn giản, ngân hàng xin dấu lăn tay ngón trỏ khách hàng để đảm bảo tính an tồn giao dịch hồ sơ bảo mật tốt tránh bị người lạ giả mạo kí thay khách hàng Sau đó, nhân viên lấy thẻ nộp hồ sơ phía kiểm soát viên trưởng phận vận hành để kiểm tra lại hồ sơ, xin chữ kí để hồ sơ duyệt qua Bước 6: Người thực hiện: Kiểm soát viên Kiểm sốt viên kiểm tra, kí hồ sơ khách hàng Sau đó, cho tài khoản hoạt động đồng ý quy trình in thẻ Bước 7: Người thực hiện: Chuyên viên DVKHCN Nhân viên tiến hành thực thao tác chỉnh sửa nội dung thẻ để in, in thẻ sau gửi lại khách hàng Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ, đăng nhập vào ứng dụng ACB ONE ngân hàng, giới thiệu tính dịch vụ app, hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ, đổi mã pin ATM/trên ACB ONE/qua tổng đài để giúp đỡ Trường hợp khách hàng hiểu sử dụng, kết thúc trình làm thẻ Trường hợp khách hàng chưa thể thực được, hướng dẫn thêm, giúp đỡ khách hàng đổi mã Pin ATM kết thúc trình mở thẻ Bước 8: Người thực hiện: Chuyên viên DVKHCN Hồ sơ sau hoàn tất, nhân viên scan lại giấy tờ lưu lại hệ thống để lưu trữ giúp khách hàng dễ thực giao dịch sau Hồ sơ mở thẻ bao gồm giấy tờ sau: Giấy đề nghị mở, sử dụng tài khoản đăng ký dịch vụ (Dùng cho cá nhân) Hợp đồng mở, sử dụng tài khoản toán thẻ dịch vụ tài khoản Phiếu thông tin tư vấn sản phẩm thẻ 18 Thư yêu cầu dành cho chủ thẻ ACB → Nhận xét: Quy trình mở thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân xây dựng cách rõ ràng, chi tiết, tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định đề Chính phủ, NHNN yêu cầu riêng ACB quy trình mở thẻ ghi nợ cho KHCN Từ giúp cho hoạt động làm thẻ diễn cách nhanh chóng, đảm bảo tính xác, an toàn, đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng, tiết kiệm thời gian mà khách hàng nhận thẻ ln Quy trình thực tế so sánh với quy trình quy phạm khơng có khác biệt, bám sát với quy trình chuẩn, khơng kẽ hở để xảy sai phạm không đáng có, tách bạch rạch rịi trách nhiệm CSR-người trực tiếp nhận thơng tin khách hàng, kiểm sốt viên -người nhận kiểm sốt q trình làm thẻ Từ cho thấy PGD Bình Triệu khách hàng đảm bảo, bảo vệ quyền lợi đáng, thơng tin giấy tờ thơng báo trước có xác nhận, chữ ký rõ ràng bên liên quan cấp có thẩm quyền, thông tin minh bạch, lưu trữ kỹ để dễ dàng tiếp cận đảm bảo an toàn 2.6 CÁC NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUPGD BÌNH TRIỆU 2.6.1 Nghiệp vụ nhận biết thông tin khách hàng Thứ nhất, tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng Thứ hai, yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân để thực kiểm tra CMND/CCCD, hộ chiếu, thị thực nhập cảnh giấy tờ miễn thị thực nhập cảnh (thẻ thường trú,tạm trú hiệu lực, thẻ lại,…), yêu cầu định làm việc,… người nước ngồi/người Việt Nam định cư nước ngồi Trong đó, nguyên tắc xuất trình sau: ➢ Xuất trình gốc giấy tờ tùy thân (GTTT) hiệu lực, ngun trạng, khơng bị mờ, nhịe số chữ, khơng bị bong ảnh, nhịe ảnh, khơng bị rách nát hay cắt góc, 19 đảm bảo đọc thơng tin GTTT có yếu tố bảo an quan thẩm quyền ➢ Xuất trình cước cơng dân gắn chip: thông tin ghi nhận cước cơng an có lưu trữ thơng tin GTTT cũ khớp với hệ thống Trường hợp khách hàng cung cấp GTTT GTTT khó/khơng thể nhân diện khách hàng, nhân viên từ chối mở thẻ cho khách hàng không đáp ứng yêu cầu quy định ACB đề 2.6.2 Nghiệp vụ mở thẻ ghi nợ quầy Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Kiểm tra giấy tờ tùy thân, giấy tờ hồ sơ theo quy định - Khi có hồ sơ, giấy tờ hợp lệ, nhân viên thông báo mở thẻ cho khách hàng Bước 2: Làm hồ sơ mở thẻ cho khách hàng - Xác nhận lại nhu cầu khách hàng, sau nhân viên nhập liệu giấy tờ hồ sơ liên quan lên hệ thống - Nhân viên xin thêm thông tin khách hàng để bổ sung vào đầy đủ hồ sơ Bước 3: Hướng dẫn khách hàng kiểm tra ký xác nhận - Hướng dẫn khách hàng kiểm tra thông tin hồ sơ (bao gồm: họ tên, số CMND/CCCD,hộ chiếu, số điện thoại, địa chỉ, ) ký xác nhận chứng từ - Hướng dẫn khách hàng kí hồ sơ theo yêu cầu - Kiểm tra chữ ký khách hàng - Lấy mã pin thẻ thẻ cho khách hàng - Nhân viên kí xác nhận Bước 4: Kiểm sốt - Kiểm sốt số lượng giấy tờ hồ sơ theo quy định 20 - Kiểm sốt số liệu thơng tin hồ sơ có trùng khớp với thơng tin khách hàng hệ thống - Ký ghi rõ họ tên hồ sơ - Duyệt hồ sơ cho thẻ hoạt động Bước 5: In thẻ - Thẻ in cần phải với nhu cầu khách hàng mong muốn - In thẻ theo quy định ACB - In theo chiều, tỉ lệ chữ, màu mực phải Bước 6: Lưu hồ sơ - Gửi khách giữ phiếu thông tin khách hàng sử dụng ứng dụng ACB ONE - Scan lưu hồ sơ hệ thống gốc theo quy định 2.6.3 Nghiệp vụ đối chiếu chữ ký khách hàng Mỗi cá nhân đăng ký mẫu ký sử dụng để giao dịch hồ sơ, chứng từ ACB Khách hàng cần phải biết ký ghi rõ họ tên (trường hợp chữ ký đơn giản dễ bắt chước được, ngân hàng xin thêm lăn tay để đảm bảo tính an toàn tốt nhất) Kiểm tra, đối chiếu chữ ký khách hàng hồ sơ đảm bảo chữ ký khớp với giúp khách hàng thuận lợi lần giao dịch khác 2.6.4 Nghiệp vụ xử lý trường hợp rủi ro liên quan đến thẻ ghi nợ Trường hợp bị thẻ khách hàng phải khóa thẻ ứng dụng ACB ONE trước thay thẻ quầy 21 2.7 ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU 2.7.1 Ưu điểm Thứ nhất, tổ chức máy PGD Bình Triệu tương đối ổn định hợp lý Các thao tác quy trình làm theo khuôn khổ dựa quy định NHNN nên thuận tiện cho nhân viên thực nghiệp vụ liên quan đến phát hành thẻ Thứ hai, quy trình ngân hàng phân thành nhiều bước rõ ràng giúp cho công tác chất lượng rủi ro nâng cao Thứ ba, tất hồ sơ, chứng từ thông qua kiểm soát viên trưởng phận vận hành kiểm duyệt trước thực Thứ tư, sử dụng hệ thống phần mềm để quản lý hồ sơ giúp làm giảm chi phí nhân sự, thời gian làm việc nhanh chóng, nhân viên dịch vụ khách hàng khơng phải ghi hồ sơ chi tiết giấy bút, thay cần nhập thông tin lên máy, phần mềm tự xử lý in hồ sơ cho khách hàng Thứ năm, quy trình thao tác từ khâu tiếp nhận đến kiểm duyệt đồng nhất, khách hàng cần cung cấp thông tin cho ngân hàng, thủ tục cửa giao dịch giảm bớt giúp tiết kiệm thời gian, tận dụng hết nguồn lực Thứ sáu, thay phải chờ nhận thẻ vịng tuần, khách hàng nhận thẻ quầy sau nhân viên thực hồ sơ vòng 15 phút, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng khách hàng tin tưởng thái độ phục vụ nhanh chóng Thứ bảy, PDG Bìn Triệu, có phận bấm số thứ tự cho khách hàng giao dịch bảng điện tử giúp việc thực thuận lợi hơn, khách hàng dễ dàng theo dõi quan sát 22 2.7.2 Nhược điểm Thứ nhất, nguồn nhân sự: Hiện nay, PGD Bình Triệu có quầy chuyên thực dịch vụ khách hàng có phát hành thẻ ghi nợ Vì vậy, số lượng công việc nhân viên DVKH lớn, số lượng giao dịch nhiều dẫn đến khách hàng phải chờ lâu, tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến giao dịch đông số thời điểm có kiểm sốt viên nên có nhiều hồ sơ phải giải dẫn đến tượng chờ xét duyệt lâu gây ứ đọng cơng việc Ngồi ra, ngân hàng phải tốn chi phí thời gian để đào tạo nhân viên chủ chốt sử dụng thành thạo, hiểu rõ quy trình vận hành hệ thống Thứ hai, phần mềm sử dụng máy tính: cơng việc nhiều, số lương lớn nên việc xử lý nhanh chóng cần thiết, nhiên đơi lúc máy tính có số vấn đề trục trặc hay phần mềm hệ thống bị lỗi làm ảnh hưởng đến giao dịch phải ngưng trệ, nhân viên phải xử lý tay để kịp tiến độ tránh để khách hàng chờ lâu Thứ ba, khách hàng cấp lại thẻ hay làm thẻ phải sử dụng ứng dụng ACB ONE để kích hoạt thay đổi mã pin khiến cho nhiều khách hàng cơng nghệ chưa tốt cảm thấy khó chịu lằng nhằng, cơng đoạn rắc rối Khi làm giảm số lương khách hàng sử dụng thẻ 23 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH TRIỆU Có thể nói, Ngân hàng ACB – PGD Bình Triệu trở thành địa quen thuộc nhiều khách hàng biết đến có nhu cầu muốn mở thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân Tuy việc kinh doanh thẻ ghi nợ phát triển mạnh có kết khả quan năm gần nhiều tồn điểm yếu nêu Dựa tình hình thực tế PGD Bình Triệu mà em tìm hiểu được, em xin đưa số đề xuất để cải thiện điểm yếu nhằm giúp nâng cao hiệu suất cho hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ khách hàng cá nhân ngân hàng 3.2.1 Đối với nguồn nhân PGD Bình Triệu cần bổ sung thêm nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời lúc lượng khách hàng giao dịch đông, đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng Đối với nhân viên CSR người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nói mặt ngân hàng, định tới mối quan hệ với khách hàng, tạo dựng thương hiệu hình ảnh tốt mắt khách hàng Thông qua buổi tập huấn, tranning trao đổi kinh nghiệm chi nhánh PGD Bên cạnh nhân viên CSR nên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu Thái độ nhân viên khách hàng giữ thái độ nhiệt tình, trình bày rõ rang, rành mạch, có sức thuyết phục cao cần phải khéo léo KH cho khó tính Sự thục chun mơn, tận tình cơng việc, tác phong nhanh nhẹn, hòa nhã cởi mở nhân viên yếu tố tác động mạnh mẽ đến tâm lí khách hàng Đội ngũ nhân viên phải nắm bắt tất quy định vấn đề liên quan đến nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc đến khách hàng cách nhanh xác Tạo môi trường tốt để nhân viên làm việc thoải mái, đạt hiệu cao 24 Bổ sung đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin để kịp thời giải cố công nghệ bất thường PGD khơng có nhân viên cơng nghệ thông tin 3.2.2 Đối với hệ thống phần mềm Thời gian làm thẻ kéo dài hoăc đình trệ hệ thống bị lỗi gây thời gian khơng hài lịng khách hàng Quy trình làm thẻ cần phải tiến hành cách khoa học xác đảm bảo an tồn cho ngân hàng, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng cách thuận tiện Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến đổi cồn nghệ, trang bị máy tính, máy in đại đồng thời nâng cấp hệ thống chuyển tiền online tốt Như vậy, thời gian làm thẻ rút ngắn, khả thực khách hàng nhà dễ dàng 3.2.3 Đối với hệ thống kiểm soát Thực việc kiểm soát lãnh đạo chữ ký điện tử giúp cho việc luân chuyển hồ sơ nhanh Luôn theo sát quy trình phát hành thẻ, kiểm tra hồ sơ, thơng tin khách hàng cẩn thận, bảo mật để việc phát hành diễn nhanh chóng xác, tiết kiệm thời gian 25 KẾT LUẬN Như vậy, báo cáo tổng hợp trình bày tổng quan hoạt động phát hành thẻ ghi nợ cho khách hành cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Triệu Cụ thể, Chương trình bày nhìn khách quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Triệu suốt thời gian qua Chương tìm hiểu thực trạng trình phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân thơng qua đánh giá, phân tích ưu điểm, nhược điểm trình thực nghiệp vụ Chương so sánh lý thuyết học với thực tế từ đề giải pháp đề xuất hoàn thiện nghiệp vụ Ngân hàng Với giải pháp đưa báo cáo hi vọng góp phần nhỏ cho phát triển hoạt động phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân ACB nói chung ACB – PGD Bình Triệu nói riêng Bài báo cáo em hồn thiên việc tiếp cận thơng tin chưa đầy đủ nhiều hạn chế kiến thức thân, khả lý luận nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy Hồ Công Hưởng anh chị công tác Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Triệu để báo cáo em hoàn thiện 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHTM CP Á Châu (2021) Báo cáo thường niên ACB năm 2021 NHTM CP Á Châu Biểu phí ACB Truy cập từ https://www.acb.com.vn/wps/wcm/connect/13ed3c05-f474-484f-a053f7f8b94124dd/03.21+Bieu+phi+the+ghi+no+ca+nhan.pdf?MOD=AJPERES&useDef aultText=0&useDefaultDesc=0 Các quy định sản phẩm thẻ ghi nợ ACB Thông tư số 19/2016/TT_NHNN quy định hoạt động thẻ Ngân hàng (2016) Truy cập từ https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-192016-TT-NHNN-hoat-dong-the-ngan-hang-316056.aspx Quy trình phát hành thẻ ACB Website ACB Truy cập từ https://www.acb.com.vn/wps/portal/Home 27