Quy trình cung cấp dịch vụ giặt là trong khách sạn

lOMoARcPSD|22243379 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN KẾT THÚC HỌC PHẦN Mơn: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ “QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ GIẶT – LÀ TRONG KHÁCH SẠN” Thuộc chun ngành : Hệ thống thơng tin kinh doanh Nhóm sinh viên thực hiện: Trần Thanh Hoàng Nguyễn Thị Mỹ Tiên Phạm Phương Thảo Lê Thị Phương Uyên Chu Thái Mỹ TP Hồ Chí Minh, tháng /2021 lOMoARcPSD|22243379 MỤC LỤC Phần 1.1 Giới thiệu Mô tả ngữ cảnh hệ thống 1.1.1 Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức 1.1.2 Quy trình hoạt động dịch vụ giặt - cho khách lưu trú khách sạn 1.1.3 Mơ hình Rich Picture minh họa 1.2 Phân tích quản lý bên liên quan 1.2.1 Các bên liên quan mối quan tâm họ 1.2.2 Stakeholder Power/Interest Grid 1.3 Đánh giá hệ thống quy trình & đề xuất giải pháp 10 1.3.1 Quy trình hệ thống 10 1.3.2 Những khó khăn hệ thống giải pháp 11 1.3.3 Minh họa Fishbone Diagrams 13 Phần Mơ hình tiến trình (Process models) 14 2.1 Mô tả Quy trình nghiệp vụ hệ thống 14 2.2 So sánh trước sau áp dụng hệ thống 15 2.2.1 Hệ thống cho phép đặt/ gửi yêu cầu online 15 2.2.2 Hệ thống theo dõi tiến độ quy trình 16 2.2.3 Hệ thống đề xuất phân loại giặt – 18 2.3 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) 19 Phần Mơ hình chức (Function Models) 21 3.1 Sơ đồ Use Case Tổng quát 21 3.2 Đặc tả Use Case 21 3.2.1 Đặc tả Use Case đặt yêu cầu giặt – online .21 3.2.2 Đặc tả Use Case theo dõi tiến độ quy trình dịch vụ giặt – 23 Phần Tài liệu tham khảo .24 lOMoARcPSD|22243379 MỤC LỤC HÌNH: Hình 1-1 Cơ cấu tổ chức .5 Hình 1-2: Cơ sở vật chất khách sạn .6 Hình 1-3: Mơ hình Rich Picture Hình 1-4: Stakeholder Power/ Interest Grid Hình 1-5: BPMN quy trình thu gom trang phục giặt - 10 Hình 1-6: BPMN quy trình thực giặt - 10 Hình 1-7: BPMN quy trình giao trả trang phục giặt - 10 Hình 1-8: Fishbone Diagrams vấn đề .13 Hình 1-9: Fishbone Diagrams vấn đề .13 Hình 1-10: Fishbone Diagrams vấn đề 13 Hình 2-1: Giao diện đặt dịch vụ online .16 Hình 2-2: Giao diện theo dõi quy trình giặt - 17 Hình 2-3: BPMN quy trình thu gom trang phục giặt – 19 Hình 2-4: BPMN quy trình thực giặt - 19 Hình 2-5: BPMN quy trình giao trả trang phục giặt - .20 Hình 3-1: Use Case tổng quát 21 MỤC LỤC BẢNG: Table 1-1: Stakeholder vấn đề quan tâm Table 1-2: Khó khăn hệ thống giải pháp 12 Table 2-1: So sánh hệ thống cho phép đặt/ gửi yêu cầu online 15 Table 2-2: So sánh hệ thống theo dõi tiến độ quy trình .17 Table 2-3: So sánh hệ thống đề xuất phân loại giặt - .18 Table 3-1: Đặc tả Use Case đặt yêu cầu giặt - online .23 Table 3-2: Đặc tả Use Case theo dõi tiến độ quy trình dịch vụ giặt - .24 lOMoARcPSD|22243379 Phần 1.1 Giới thiệu Mô tả ngữ cảnh hệ thống 1.1.1 Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức a) Giới thiệu tổ chức Trong bối cảnh tồn cầu hóa ngày nay, việc di chuyển ngày trở nên dễ dàng thuận lợi hết Điều nguyên khiến cho Du lịch trở thành ngành mũi nhọn nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Nắm bắt hội này, loại hình kinh doanh khách sạn, resort mọc lên nấm Tuy nhiên để tồn phát triển khơng thể thiếu dịch vụ bên khách sạn, khu resort Một số dịch vụ bỏ qua dịch vụ giặt, là, ủi Đối với khách lưu trú dài ngày việc giặt - quần áo điều cần thiết Đặc biệt với khách hàng thường xuyên hội họp thời gian công tác hay nghỉ dưỡng dài hạn dịch vụ hữu ích, mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập không nhỏ, coi nguồn thu nhập bền vững khách sạn Dịch vụ giặt ủi khách sạn khu resort dịch vụ tiêu chuẩn cần có để phục vụ tối đa yêu cầu đáng khách thuê, làm khô quần áo hay đồ dùng vải khác Hơn nữa, có đội ngũ nhân viên giặt ủi có chun mơn, hiểu tính chất loại vải đảm bảo hiệu quả, chất lượng giặt ủi đồ vải, đem lại cho khách hàng hài lòng tối đa dịch vụ Cùng với xây dựng hệ thống giặt ủi, máy móc đại thực cần thiết để tối ưu hóa nhiều mặt chi phí, thời gian trải nghiệm dịch vụ suôn sẻ từ phía khách hàng b) Đội Ngũ nhân viên tham gia vào quy trình giặt -  Bộ phận Lễ tân-Buồng phịng Trưởng phận lễ tân: có trách nhiệm giám sát hoạt động ngày quầy lễ tân khu vực lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi ra, họ cịn phải đào tạo quản lý nhân viên lễ tân khác, giám sát nhiệm vụ hành văn thư, giải khiếu nại thắc mắc khách hàng Trợ lý trưởng lễ tân: có trách nhiệm hỗ trợ trưởng phận lễ tân việc lãnh đạo quản lý phận thuộc khu vực tiền sảnh nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn khách sạn đề Ngoài ra, họ đảm nhận hoạt động xếp phòng hay làm thủ tục trả phòng Nhân viên thu ngân (cashier): nhận khoản toán từ khách hàng đưa biên lai cho khách Ngồi ra, họ theo dõi khoản phí dịch vụ phòng, điện thoại số dịch vụ có liên quan khác Nhân viên tổng đài (operation): trả lời gọi đến, nhận phân phối tin nhắn cho khách Đồng thời, cung cấp thông tin dịch vụ dành cho khách trả lời câu hỏi kiện khách sạn Nhân viên buồng phòng: bảo đảm phòng sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn khách sạn; điều phối thực yêu cầu khách hàng  Bộ phận thu gom lOMoARcPSD|22243379 Chịu trách nhiệm vận chuyển đồ vải, dụng cụ phòng lên kho nhân viên buồng tầng phân công; vận chuyển nệm, mền, gối đến phòng; thu gom quần áo bẩn khách theo yêu cầu  Bộ phận giặt - Quản lý phận giặt - là: chịu trách nhiệm điều hành, giám sát toàn hoạt động phận giặt khách sạn; nắm rõ quy trình, chế hoạt động máy móc trang thiết bị để hướng dẫn cho nhân viên Nhân viên giặt - là: tiếp nhận đồ cần giặt - từ phận thu gom; kiểm tra tình trạng trang phục trước giặt - là; phân loại trang phục; giặt tay giặt máy; thực trang phục gấp theo kích thước tiêu chuẩn khách sạn Hình 1- Cơ cấu tổ chức c) Cơ sở vật chất Bộ phận lễ tân-buồng phòng: tiền sảnh khách sạn rộng khoảng 140m2 gồm bao gồm có quầy thu ngân nằm bên phải cửa quầy lễ tân Tại quầy lễ tân thường có giá xếp dùng để đựng tờ rơi, danh thiếp hay ấn phẩm quảng cáo khách sạn đồng thời trang trí lọ hoa vật tượng trưng có giá trị khác Bên cạnh đó, phận lễ tân cấp máy vi tính laptop đặt quầy, kèm theo điện thoại bàn, máy đếm tiền hay, máy POS, máy in, Ngồi khơng thể thiếu hệ thống đồng hồ quốc tế để dễ dàng theo dõi giấc Tóm lại, khu vực tiền sảnh lễ tân cần thiết kế cách hài hòa, sáng sủa để khách hàng cảm thấy tôn trọng lOMoARcPSD|22243379 Bộ phận thu gom: nhân viên thu gom trang bị xe đẩy chuyên dụng dùng để vậnchuyển số công cụ bổ trợ khác Bộ phận giặt - là: phòng giặt - bao gồm có máy giặt cơng nghiệp máy sấy cơng nghiệp Ngồi ra, cịn có máy ủi đa năng, bàn tay bàn tẩy vết bẩn với xe đẩy đồ, kệ để đồ vải Hình 1-2: Cơ sở vật chất khách sạn 1.1.2 Quy trình hoạt động dịch vụ giặt - cho khách lưu trú khách sạn Bước 1: Khách hàng cần đến dịch vụ giặt - cho trang phục vào túi/ giỏ đặt sẵn phịng Vào trước quy định (trước 9h sáng ngày), nhân viên thu gom khách sạn đến phòng để lấy túi/ giỏ đựng trang phục khách Ngoài ra, khách hàng liên lạc trực tiếp với nhân viên tổng đài phận lễ tân - buồng phịng để thơng báo nhu cầu sử dụng dịch vụ giặt - Bước 2: Nhân viên tổng đài nhập gọi yêu cầu vào sổ đăng ký khách hàng gọi điện thông báo (yêu cầu giặt - là, thơng tin số phịng) cho nhân viên thu gom Khi nhân viên thu gom đến nhận đồ cần giặt - từ khách, cần thực bước kiểm tra bao gồm: tình trạng trang phục (sứt chỉ, hỏng cúc áo, ), số lượng trang lOMoARcPSD|22243379 phục, loại trang phục (quần jean, áo sơ mi, ) để xác nhận lại với khách Xác nhận với khách thời gian thực dịch vụ (trong ngày (8h), dịch vụ nhanh (1h)) Hỏi khách hình thức giặt (giặt ướt, giặt khơ) Bước 3: Đảm bảo phiếu giặt - điền cách đầy đủ xác bao gồm: tên khách hàng, thơng tin số phịng, tình trạng trang phục, số lượng, loại trang phục, hình thức giặt, thời gian thực dịch vụ… chắn khách hàng ký tên vào phiếu Tùy theo khách sạn, phiếu giặt - thường có liên Bước 4: Khách hàng giữ lại liên phiếu giặt - cần bảo đảm giữ cẩn thận Khách hàng phải giao lại liên phiếu cho nhân viên thu gom nhận lại trang phục Bước 5: Nhân viên thu gom giao đồ cho nhân viên giặt - Nhân viên giặt - xác nhận lại trình trạng trang phục, giữ lại liên phiếu yêu cầu xem yêu cầu đặc biệt khách sau ký xác nhận sau kiểm tra xong Nhân viên giặt - phân loại khăn, vải, trang phục; giặt; sấy khô là; xếp trang phục Bước 6: Nhân viên thu gom nhận trang phục giặt xong, kiểm tra tình trạng trang phục, số lượng Nếu khơng có vấn đề ngồi ý muốn phát sinh mang trả lại khách theo số phòng Nếu quần áo bị hư hỏng, kiểm tra lại phiếu nhận để xem tình trạng trang phục trước giặt nào, sau giải thích, nhận lỗi với khách, giải thích với khách quy định liên quan đến bồi thường Bước 7: Mang trang phục giặt đến phòng trả cho khách, xác nhận với khách số lượng tình trạng trang phục Thu lại phiếu dịch vụ giặt - yêu cầu khách ký nhận Bước 8: Ghi chuyển lại danh mục trả đồ giặt trang phục tới phận lễ tân với liên giặt - ngày Sau báo với nhân viên thu ngân phận lễ tân tính phí chi phí chuyển vào hồ sơ khách lưu trú 1.1.3 Mơ hình Rich Picture minh họa Hình 1- 3: Mơ hình Rich Picture lOMoARcPSD|22243379 1.2 Phân tích quản lý bên liên quan 1.2.1 Các bên liên quan mối quan tâm họ ST Stakeholder Needs/ Interests T Khách hàng Gọi điện yêu cầu giặt - trang phục yêu cầu giặt trang Bộ phận lễ tân: - Trưởng phận lễ tân - Trợ lý trưởng lễ tân - Nhân viên thu ngân - Nhân viên tổng đài - Nhân viên buồng phòng Bộ phận thu gom Bộ phận giặt – là: - Quản lý phận giặt - - Nhân viên giặt - phục thông qua App khách sạn Trưởng phận lễ tân: - Có trách nhiệm giám sát hoạt động ngày quầy lễ tân Đặt thực mục tiêu - Đào tạo giám sát nhân viên lễ tân khác - Giám sát nhiệm vụ hành văn thư - Quan tâm đến khiếu nại thắc mắc khách dịch vụ khách sạn Trợ lý trưởng lễ tân: - Hỗ trợ quản lý thúc đẩy đội ngũ lễ tân nhằm cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn khách sạn - Đảm nhận hoạt động xếp phòng hay làm thủ tục trả phòng Nhân viên thu ngân (cashier) - Nhận khoản toán từ khách hàng; giao biên lai cho khách - Theo dõi khoản phí dịch vụ phịng, điện thoại, - Chỉ định trông coi két sắt an toàn Nhân viên tổng đài (operation): - Ghi chép lại gọi yêu cầu từ khách hàng - Trả lời gọi đến, nhận phân phối tin nhắn cho khách - Cung cấp thông tin dịch vụ đặc biệt dành cho khách Nhân viên buồng phòng: - Vệ sinh phòng sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn khách sạn - Điều phối thực yêu cầu khách hàng - Chịu trách nhiệm vận chuyển đồ vải, dụng cụ phòng lên kho - Vận chuyển nệm, mền, gối đến phòng - Thu gom quần áo bẩn khách theo yêu cầu - Kiểm tra tình trạng, số lượng trang phục nhận đồ từ khách - Hỏi khách thời gian thực nhiệm vụ, hình thức giặt, sau ghi vào phiếu giặt (có thể ghi thành nhiều 2, liên phiếu) - Vận chuyển trang phục yêu cầu giặt đến phận giặt - Chuyển liên phiếu giặt cho phận giặt - Kiểm tra tình trạng, số lượng trang phục nhận trang phục - Vận chuyển trang phục giặt từ phận giặt - đến phòng khách, xác nhận với khách số lượng tình trạng trang phục - Thu lại phiếu dịch vụ giặt yêu cầu khách ký nhận Quản lý phận giặt - là: - Điều hành, giám sát toàn hoạt động phận giặt - khách sạn lOMoARcPSD|22243379 Hướng dẫn cho nhân viên quy trình giặt, chế hoạt động máy móc trang thiết bị Nhân viên giặt - là: - Tiếp nhận đồ cần giặt từ phận thu gom - Nhận liên phiếu giặt từ phận thu gom - Kiểm tra tình trạng, số lượng trang phục khách trước giặt - Phân loại trang phục - Giặt trang phục - Sấy khơ, là, gấp trang phục theo theo kích thước tiêu chuẩn khách sạn - Điều hành quản lý toàn hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động cách hiệu nhằm đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tối ưu, từ tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn - Tạo dựng chiến lược đầu tư kinh doanh dài hạn nhằm mang lại lợi nhuận cho khách sạn - Xem xét dự án có khả thi hay không - Triển vọng tương lai dự án - Theo dõi tiến độ hoàn thành dự án - Giám đốc khách sạn Nhà tài trợ Table 1-1: Stakeholder vấn đề quan tâm 1.2.2 Stakeholder Power/Interest Grid Hình 1- 4: Stakeholder Power/ Interest Grid lOMoARcPSD|22243379 1.3 Đánh giá hệ thống quy trình & đề xuất giải pháp 1.3.1 Quy trình hệ thống d) Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ – BPMN Hình 1-5: BPMN quy trình thu gom trang phục giặt - Hình 1- 6: BPMN quy trình thực giặt - Hình 1- 7: BPMN quy trình giao trả trang phục giặt - 10 lOMoARcPSD|22243379 1.3.2 Những khó khăn hệ thống giải pháp ST T Vấn đề Mô tả Nguyên nhân Giải pháp Yêu cầu khách hàng nhiều thời gian để xác nhận việc ghi nhận sau chuyển yêu cầu sang cho phận thu gom diễn theo cách thủ công, giấy tờ Đồng thời số thời gian cao điểm, gọi yêu cầu giặt không tiếp nhận nhân viên lễ tân, nhiều gọi đến Sự kiện bắt đầu: khách hàng chủ động liên lạc với phận Lễ tânbuồng phịng có nhu cầu giặt Input: thơng tin khách hàng (tên, số phòng); yêu cầu giặt Output: tệp yêu cầu khách hàng - Sau nhận yêu cầu giặt từ khách hàng, phận Lễ tân- Buồng phòng phải ghi chép lại file yêu cầu khách hàng Sau đó, gọi điện thơng báo cho phận Thu gom (về yêu cầu khách thơng tin số phịng) Việc thơng báo qua điện thoại làm cho thông tin không đồng nhất, dễ gây thất lạc Các hành động diễn đơn lẻ làm hao tổn nguồn lực - Trong trường hợp thời gian cao điểm, gọi bị nghẽn làm trì trệ việc tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng Khách hàng nhiều thời gian cảm thấy phiền phải chờ đợi gặp nhân viên thu gom Do trình thực yêu cầu gặp nhiều cố tạm hoãn Sự kiện bắt đầu: nhân viên thu gom nhận thơng tin số phịng từ phận Lễ tânBuồng phịng nhanh chóng đến phịng khách/ nhân viên thu gom - Do khơng ước lượng xác thời gian từ lúc “ghi nhận yêu cầu giặt khách hàng” “nhân viên thu gom đến phịng khách để thu gom trang phục” nên khơng thể báo cho khách hàng 11 -Cần xây dựng hệ thống cho phép đặt yêu cầu giặt online (chọn hình thức giặt, phương thức tốn)thơng qua app điện thoại khách hàng thiết bị điện tử (máy tính bảng, …) lắp cố định phòng Mỗi khách hàng check-in cấp mã ID tương ứng với số phòng chọn để thao tác yêu cầu sử dụng app điện thoại mã ID cập nhật sẵn thiết bị gắn phòng (ID app ID thiết bị gắn phòng một) - Sau đặt thành công, yêu cầu hệ thống cập nhật realtime tới máy tính phận Lễ tân-buồng phòng phận Thu gom Điều giúp khách sạn giảm việc trì trệ thời gian tải mà giúp loại bỏ việc phải sử dụng liên giặt thơng tin liên quan đến yêu cầu khách lưu hệ thống Vì giúp quy trình việc tiếp nhận yêu cầu giặt diễn nhanh chóng, tiết kiệm nguồn lực - Cần xây dựng hệ thống cho phép theo dõi quy trình giặt từ lúc khách hàng đặt yêu cầu (bắt đầu quy trình) khách hàng xác nhận nhận lại trang phục thành cơng (quy trình kết thúc) - Bộ phận dịch vụ khách sạn (Tiếp tân-buồng phòng, Thu gom, Giặt là) cần cập nhật tiến độ quy trình vào hệ lOMoARcPSD|22243379 missing thời gian nhân viên thu gom khách hàng mang đồ giặt trả cho khách Input: u cầu thơng tin số phịng khách hàng Output: trang phục khách hàng khoảng thời gian xác để gặp mặt Điều khiến cho việc gặp mặt nhân viên thu gom khách hàng đôi lúc gặp khó khăn (khách hàng khỏi phịng gõ cửa phòng lúc khách hàng nghỉ ngơi) - Tương tự trên, nhân viên thu gom phải đến phòng để trả trang phục cho khách nhiều lần, vô tình khơng gặp khách Điều làm cho khách hàng cảm thấy phiền đánh giá dịch vụ khách sạn không tốt thống họ thực xong nhiệm vụ Tiến độ quy trình đồng app khách hàng hay thiết bị cố định phòng, điều giúp khách hàng dễ dàng theo dõi kiểm tra yêu cầu thực tới đâu Đồng thời cải thiện việc missing khách hàng nhân viên thu gom Khách hàng thường xuyên phản ánh vấn đề hư hỏng trang phục sau sử dụng dịch vụ giặt khách sạn Do nhân viên phận Giặt gặp khó khăn q trình phân loại trang phục Sự kiện bắt đầu: nhân viên giặt phân loại trang phục, giặt, sấy khô là, xếp Input: trang phục khách nhận từ nhân viên thu gom Output: quần áo khách giặt xong -Do quy trình phân loại quần áo khách sạn cịn diễn theo cách thủ cơng, dựa vào kinh nghiệm chun mơn nhân viên Vì thời gian cao điểm, số lượng quần áo tải, nhân viên phân loại dễ bị nhầm lẫn Việc phân loại không dẫn đến quần áo dễ bị hư hỏng (quần áo bị nhiễm màu, hư tổn sợi vải, ảnh hưởng form quần áo, ) - Cần xây dựng hệ thống có khả đề xuất phân loại cách giặt với loại quần áo định Nhân viên giặt cần nhập vào hệ thống: loại quần áo (quần jean, sơ mi, áo khoác, ); chất liệu (kaki, cotton, nỉ, len, ); màu sắc (tối, sáng) trang phục Hệ thống tự động phân loại/ đề xuất phương pháp giặt cho trang phục cần giặt • đồ trắng→ giặt nước nóng khoảng 50 độ • quần áo màu sáng: nhiệt độ tối ưu 35 độ • quần áo tối màu: nhiệt độ tối ưu 25 độ 12 lOMoARcPSD|22243379 -Độ xác tự động hệ thống giúp tiết kiệm thời gian thực quy trình giảm thiểu rủi ro làm hư hỏng quần áo khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Table 1- 2: Khó khăn hệ thống giải pháp 13 lOMoARcPSD|22243379 1.3.3 Minh họa Fishbone Diagrams e) Vấn đề 1: Việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng cịn rườm rà, gây chậm trễ Hình 1-8: Fishbone Diagrams vấn đề f) Vấn đề 2: Khách nhiều thời gian thấy phiền phải chờ đợi nhân viên thu gom lấy trả trang phục Hình 1-9: Fishbone Diagrams vấn đề g) Vấn đề 3: Khách thường xuyên phản ánh việc hư hỏng trang phục sau sử dụng dịch vụ giặt – Hình 1-10: Fishbone Diagrams vấn đề 14 lOMoARcPSD|22243379 Phần 2.1 Mơ hình tiến trình (Process models) Mơ tả Quy trình nghiệp vụ hệ thống Bước 1: Khi khách hàng có nhu cầu giặt là, khách hàng đăng nhập vào hệ thống chọn chức “đặt yêu cầu giặt - online”, sau khách hàng lựa chọn hình thức giặt thơng tin u cầu khác có liên quan Khách hàng kiểm tra kỹ thơng tin dịch vụ (chi phí, tên, số phịng….) sau xác nhận gửi yêu cầu Bước 2: Yêu cầu giặt online khách cập nhật lên hệ thống thông báo đến cho bộ phận Lễ tân-Buồng phòng để nhân viên lễ tân kiểm tra đơn hàng, gửi thông báo đến cho phận Thu gom Nhân viên thu gom sau xác nhận đơn hàng từ hệ thống đến phòng nhận trang phục từ khách, nhân viên thu gom cần kiểm tra xác nhận lại với khách tình trạng trang phục Sau cập nhật tình trạng trang phục khách lên hệ thống Bước 3: Ngoài ra, nhân viên thu gom cần cập nhật lên hệ thống trạng thái “đã nhận trang phục từ khách hàng” tiến hành mang đồ giao cho phận giặt Bước 4: Nhân viên giặt nhận trang phục xem tình trạng trang phục khách cập nhật hệ thống Từ đối chiếu với tình trạng, số lượng trang phục Nếu trình đối chiếu gặp vấn đề khác thường cần cập nhật lên hệ thống vấn đề để hệ thống thông báo cho phận thu gom xử lý Nếu khơng có vấn đề, nhân viên giặt cập nhật lên hệ thống hoàn thành việc nhận trang phục từ phận thu gom bắt đầu thực quy trình giặt Bước 5: Nhân viên giặt nhập vào hệ thống thông tin phân loại cần thiết (chất liệu, màu sắc, loại trang phục, ), từ hệ thống đưa phương pháp giặt tối ưu cho loại trang phục cụ thể Nhân viên giặt sau tiến hành giặt, sấy khơ xếp trang phục Nhân viên giặt cập nhật lên hệ thống hồn tất quy trình giặt là, hệ thống thông báo cho nhân viên thu gom đến nhận lại trang phục Bước 6: Nhân viên thu gom đến nhận đối chiếu tình trạng trang phục trước sau giặt hệ thống Cập nhật lên hệ thống nhận lại trang phục từ phận giặt Nếu khơng có vấn đề ngồi ý muốn phát sinh mang trả cho khách theo số phịng Nếu việc đối chiếu thấy có khác thường, cần đến giải thích, nhận lỗi với khách, giải thích với khách quy định liên quan đến bồi thường Bước 7: Khách hàng kiểm tra trang phục, xác nhận lên hệ thống nhận đồ thành công tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ giặt khách sạn Hệ thống cập nhật kết thúc quy trình Bước 8: Nhân viên thu ngân kiểm tra chi phí dịch vụ hệ thống thơng báo đến khách hàng họ làm thủ tục check-out Khách hàng sau toán nhân viên thu ngân đưa hóa đơn dịch vụ 15 lOMoARcPSD|22243379 2.2 So sánh trước sau áp dụng hệ thống 2.2.1 Hệ thống cho phép đặt/ gửi yêu cầu online Mô tả quy trình Chú thích Khi chưa có - Khi có yêu cầu liên quan đến giặt khách hệ thống hàng gọi cho Bộ phận Lễ tân - Buồng phịng thơng báo u cầu - Bộ phận lễ tân-Buồng phòng tiếp nhận gọi ghi nhận thơng tin khách hàng (tên, số phịng, ) nội dung yêu cầu khách hàng - Gọi điện thoại cho phận thu gom để thông báo yêu cầu này, đồng thời cung cấp thông tin khách hàng cho phận Thu gom - Bộ phận thu gom ghi lại thông tin khách hàng nhanh chóng đến phịng khách Đã có hệ - Khách hàng đăng nhập vào app điện thống thoại sử dụng thiết bị điện tử cố định phòng đăng nhập sẵn để gửi yêu cầu giặt (chọn hình thức giặt, loại hình dịch vụ (ngày hơm sau ngày, dịch vụ nhanh), phương thức toán…) bấm xác nhận để gửi yêu cầu - Yêu cầu cập nhật realtime lên hệ thống Điều giúp Bộ phận Lễ tân-Buồng phòng cập nhật lưu trữ yêu cầu khách cách tự động vào nhật ký khách hàng Đồng thời Bộ phận thu gom thấy điều máy tính có liên kết với hệ thống họ - Bộ phận thu gom check thông tin đến phịng khách nhìn thấy thơng tin hiển thị máy tính Vấn Đề Thường Gặp: Khơng thể gọi tới cho phận lễ tân số lượng gọi nhiều thời gian cao điểm Việc nhận yêu cầu từ khách hàng rườm rà, nhiều bước Mọi yêu cầu hệ thống cập nhật realtime Table 2- 3: So sánh hệ thống cho phép đặt/ gửi yêu cầu online 16 lOMoARcPSD|22243379 Hình 2- 11: Giao diện đặt dịch vụ online 2.2.2 Hệ thống theo dõi tiến độ quy trình Mơ tả quy trình Chưa có hệ thống Đã có hệ thống Chú thích - Nhân viên thu gom nhận yêu cầu thông tin khách hàng từ phận Lễ tân-Buồng phịng, sau nhanh chóng đến phịng khách để thu gom đồ - Nhân viên thu gom nhận lại trang phục khách từ phận giặt Kiểm tra số lượng, tình trạng trang phục Sau đem trả cho khách - Sau xác nhận gửi yêu cầu giặt là, khách hàng theo dõi tiến độ thực quy trình, từ lúc “nhân viên thu gom nhận yêu cầu” qua nhiều bước “đã lấy đồ từ khách”, “nhân viên thu gom gửi hàng cho phận giặt là” - Điều giúp khách hàng xem thời gian dự báo nhân viên thu gom lên phịng để lấy đồ, quy trình kết thúc 17 Những vấn đề thường gặp: Nhân viên thu gom không gặp khách hàng lấy đồ trả đồ khách hàng khơng có phịng Khách hàng theo dõi tiến độ dịch vụ Biết thời gian nhận trả trang phục lOMoARcPSD|22243379 nhân viên đến phòng để gửi trả trang phục giúp cho việc gặp nhân viên thu gom khách hàng trở nên dễ dàng Tạo cảm giác tiện lợi cho khách hàng giúp nhân viên khách sạn phục vụ tốt Table 2-4: So sánh hệ thống theo dõi tiến độ quy trình Hình 2- 12: Giao diện theo dõi quy trình giặt 2.2.3 Hệ thống đề xuất phân loại giặt – Mơ tả quy trình Chú thích 18 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Chưa có hệ thống Đã có hệ thống -Nhân viên giặt phân loại trang phục khách theo vết bẩn, kích thước, loại vải màu sắc… -Sau phân loại, nhân viên giặt dựa hồn tồn vào kinh nghiệm chun mơn thân để lựa chọn hình thức giặt phù hợp cho tổ hợp trang phục định - Nhân viên giặt nhập vào hệ thống tình trạng trang phục: ● Loại quần áo: quần, áo sơ mi, áo khoác,… ● Chất liệu: kaki, coton, nỉ,… ● Màu sắc: sáng, tối Vấấn đềề gặp phải: Hệ thống đề xuất phương pháp giặt làm giảm rủi ro hư hỏng trang phục khách - Hệ thống tự động phân loại/ đề xuất phương pháp giặt phù hợp (cần giặt tay, giặt mạnh, giặt với nước ấm 50 độ, ) cho trang phục cần giặt -Hệ thống giúp nâng cao độ xác hiệu suất giúp tiết kiệm thời gian thực quy trình giảm thiểu rủi ro nhầm lẫn người Table 2-5: So sánh hệ thống đề xuất phân loại giặt - 19 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 2.3 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) Hình 2- 13: BPMN quy trình thu gom trang phục giặt – Hình 2- 14: BPMN quy trình thực giặt - 20 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Hình 2- 15: BPMN quy trình giao trả trang phục giặt - 21 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Phần Mơ hình chức (Function Models) 3.1 Sơ đồ Use Case Tổng quát 3.2 Đặc tả Use Case Hình 3-16: Use Case tổng quát 3.2.1 Đặc tả Use Case đặt yêu cầu giặt – online Use Case ID UC – Name Đặt yêu cầu giặt online Brief Description Là khách hàng, muốn đặt yêu cầu giặt online Actor(s) Khách hàng Priority Must have Flow of Events Basic Flow 22 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Khách hàng sử dụng ID mật cấp check-in để đăng nhập vào hệ thống Hệ thống hiển thị giao diện người dùng Khách hàng truy cập vào chức “đặt yêu cầu giặt online” hệ thống Hệ thống hiển thị form điền thông tin đặt yêu cầu giặt Khách hàng điền đầy đủ thông tin yêu cầu form Khách hàng nhấn gửi yêu cầu Hệ thống hiển thị phiếu “xác nhận yêu cầu giặt là” bao gồm thơng tin về: tên, số phịng khách hàng, hình thức giặt, số lượng, tổng chi phí, Khách hàng bấm xác nhận gửi yêu cầu Hệ thống cập nhật thông tin đơn hàng khách hiển thị cho khách hàng: “gửi yêu cầu thành công” 10 Khách hàng bấm chọn đồng ý 11 Use case kết thúc Alternate Flows Title Khách hàng không xác nhận yêu cầu Khách hàng hủy yêu cầu giặt Description 8a Khách hàng bấm chọn “trở lại” 9a Hệ thống hiển thị thơng báo: “quay lại form thơng tin” hay “xóa đơn hàng” - Nếu chọn “quay lại form thông tin”, hệ thống hiển thị lại form thông tin điền trước khách hàng, khách hàng chỉnh sửa thơng tin Và use case quay lại bước - Nếu chọn “xóa đơn hàng”, hệ thống xóa tồn form thơng tin khách hàng điền usecase kết thúc 10a Khách hàng chọn hủy yêu cầu 10a.1 Hệ thống hiển thị thơng báo nhắc nhở: có muốn hủy u cầu hay khơng? - Nếu chọn Có, hệ thống xóa tất thông tin lưu yêu cầu giặt khách hàng sau ghi nhận hành động hủy yêu cầu khách hàng thành công hiển thị cho khách hàng: “đã hủy đơn hàng thành công”, use case kết thúc - Nếu chọn Không, yêu cầu giặt online khách hàng nằm hệ thống tiếp tục thực hiện, Use case kết thúc Exception Flows Title Hệ thống không hiển thị phiếu “xác nhận yêu cầu giặt là” Description 6c Hệ thống hiển thị thông báo: “khách hàng cần điền đầy đủ thông tin yêu cầu trước gửi yêu cầu!” 6c1 Use case quay lại bước Pre – Conditions Title Description - Thiết bị người dùng kết nối internet thực đặt yêu cầu giặt online Post-Conditions Title Gửi yêu cầu Description - Dữ liệu thông tin yêu cầu giặt khách hàng ghi nhận 23 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 thành công Gửi yêu cầu không thành công - lưu trữ vào hệ thống Hệ thống chuyển sang Quy trình Theo dõi quy trình giặt Khách hàng không xác nhận hủy gửi yêu cầu, liệu yêu cầu giặt online khách hàng lưu trữ Extension Points None Business rules BR1: Khách hàng cần hủy yêu cầu trước Bộ phận Thu Gom Bộ phận Lễ Tân-Buồng Phòng bấm xác nhận yêu cầu hệ thống Non-Functional Requirement NFR1.1-1: Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ Table 3- 6: Đặc tả Use Case đặt yêu cầu giặt - online 3.2.2 Đặc tả Use Case theo dõi tiến độ quy trình dịch vụ giặt – Use Case ID UC-2 Name Theo dõi tiến độ quy trình giặt – Brief Description Là khách hàng, muốn theo dõi tiến độ quy trình dịch vụ giặt Actor(s) Khách hàng Priority Must have Flow of Events Basic Flow Khách hàng sử dụng ID mật cấp check-in để đăng nhập vào hệ thống Hệ thống hiển thị giao diện người dùng Khách hàng truy cập vào chức “theo dõi đơn hàng” hệ thống Hệ thống hiển thị đơn hàng “yêu cầu giặt là” có Khách hàng bấm chọn vào đơn hàng muốn xem tiến độ quy trình Hệ thống hiển thị tổng quan trạng thái đơn hàng (chờ xác nhận/ chờ lấy hàng/ thực hiện/ giao trả/ đánh giá) Hệ thống hiển thị màu đỏ nút mà tiến độ dịch vụ dừng Khách hàng bấm chọn nút tiến độ dịch vụ có màu đỏ Hệ thống hiển thị chi tiết bước (đang thực hiện: thông tin nhân viên thực 10 Use Case kết thúc Alternate Flows Title Description Khách hàng muốn xem tiến 8a Khách hàng bấm chọn trở độ đơn hàng khác Use case quay lại bước 24 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Pre-Conditions Title Description - Khách hàng đặt yêu cầu giặt online Thiết bị khách hàng kết nối internet thực theo dõi tiến độ dịch vụ giặt Post-Conditions Title Description - Khách hàng xem thành công tiến độ quy trình đơn hàng “yêu cầu giặt là” Hệ thống ghi nhận hoạt động xem tiến độ quy trình khách hàng Extension Points None Business rules None Non-Functional Requirement NFR1.1-1: Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ Table 3-7: Đặc tả Use Case theo dõi tiến độ quy trình dịch vụ giặt - Phần Tài liệu tham khảo https://tcsofthotel.com/tin-khach-san/nam-vung-quy-trinh-giat-la-danh-cho-khach-san-4-sao https://thinhnotes.com/chuyen-nghe-ba/viet-dac-ta-use-case-sao-don-gian-nhung-hieu-qua/ 25 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com)