Untitled ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN BỘ MÔN THỐNG KÊ ỨNG DỤNG Giảng viên hướng dẫn Trần Hà Quyên Mã lớp học phần 22D1STA50800519 Chủ đề Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c[.]
lOMoARcPSD|21993952 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN BỘ MÔN THỐNG KÊ ỨNG DỤNG Giảng viên hướng dẫn: Trần Hà Quyên Mã lớp học phần: 22D1STA50800519 Chủ đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng OCB TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng năm 2022 lOMoARcPSD|21993952 NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN DỰ ÁN NHĨM Tên Tỉ lệ đóng góp Nguyễn Trọng Quý 100% Lý Hồng Ánh 100% Trần Ngọc An 100% Nguyễn Thị Thùy Linh 100% Nguyễn Thị Thùy Linh 100% Võ Linh Nhân 100% Trần Thị Ngọc Thảo 100% Nguyễn Thị Hoàng Diệu 100% lOMoARcPSD|21993952 MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo 1.7 Kết luận chương 1: Chương TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UEH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) 2.1 Khái niệm 2.1.1 Ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ .4 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân Hàng TMCP Phương Đông (OCB) 2.2 Các kết nghiên cứu trước đây: 2.2.1 Đề tài nghiên cứu ThS Lưu Kim Sáng – Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM: “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị SAIGON CO.OP” .6 2.2.2 Đề tài nghiên cứu ThS Trần Thị Thủy – Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định: “Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh bệnh viện phụ sản Hà Nội sở năm 2021” 2.2.3 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước .8 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Phương tiện hữu hình .9 2.3.2 Sự tin cậy 2.3.3 Sự đáp ứng 2.3.4 Năng lực phục vụ 10 2.3.5 Sự cảm thông 10 2.4 Tóm tắt chương 10 Chương .10 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Mục tiêu liệu 10 lOMoARcPSD|21993952 3.2 Cách tiếp cận liệu .11 3.3 Kế hoạch phân tích 13 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 13 3.3.2 Các phép tính 14 3.3.3 Chương trình phân tích liệu .14 3.4 Độ tin cậy độ giá trị 15 Chương 18 PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 4.1 Tổng hợp khảo sát 18 4.1.1 Giới tính 18 4.1.2 Trường: 18 4.1.3 Đối tượng khảo sát 19 4.1.4 Số lượng sinh viên / sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB: .20 4.1.5 Lý sinh viên biết đến sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB: 21 4.1.6 Các bảng tần số thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên UEH sưr dụng dịch vụ OCB: .21 4.2 Đánh giá chung: 24 Chương 28 GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 28 5.1 Nhóm giải pháp đề xuất dành cho ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – OCB: 28 5.1.1 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “sự đảm bảo”: 28 5.1.2 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “sự tin cậy”: 29 5.1.3 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “sự đáp ứng” .29 5.1.4 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Phương tiện hữu hình” .30 5.1.5 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “sự thấu cảm” 30 5.2 Kết luận: 31 Tài liệu tham khảo 32 lOMoARcPSD|21993952 Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trên giới nay, với hội nhập phát triển vượt bậc giới, Việt Nam ngày khẳng định vị trí trường Quốc tế Góp phần vào phát triển có mặt hệ thống ngân hàng phổ biến rộng rãi toàn lãnh thổ Hệ thống ngân hàng không lớn mạnh quy mô số lượng chi nhánh, sở hạ tầng, số lượng nhân viên,… mà ngày nâng cao tính chuyên nghiệp chuyên môn, việc đem lại dịch vụ giá trị cho khách hàng Cũng yếu tố này, ngân hàng luôn cạnh tranh với nhau, tranh vị trí đầu thương hiệu, uy tín, phát huy tốt vai trị để thu hút nhiều khách hàng Có thể thấy rằng, chạy đua không ngừng ngân hàng xóa nhịa khoảng cách, khác biệt chúng Khách hàng có nhiều chọn lựa gửi gắm số tiền hay thực giao dịch mà không cần phải đắn đo việc nên sử dụng dịch vụ ngân hàng nào, ngân hàng có tiếng tăm, độ uy tín cao từ trước Nếu chất lượng đóng vai trị thứ yếu, chủ chốt phổ biến rộng rãi giữ vai trị vơ quan trọng việc tạo dựng chỗ đứng cho thương hiệu, làm cho khách hàng nhớ tới cần Ngoài yếu tố chất lượng, chiến lược việc quảng bá ngân hàng vô quan trọng việc làm cho trở nên phổ biến nhiều người biết tới, sử dụng OCB – Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông ngân hàng sử dụng phương thức liên kết với Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM (Nay Đại Học UEH) từ năm 2012 để nâng cao độ phổ biến với vai trị cơng cụ hỗ trợ, quản lý thu chi, học phí, hỗ trợ cho vay vốn, chi hộ lương, tài trợ,…cho sinh viên, giảng viên, cán nhân viên trường Mỗi sinh viên UEH cấp tài khoản ngân hàng OCB để thực giao dịch liên quan đến trường, điều thúc đẩy tốc độ phổ biến OCB cách nhanh chóng Khơng vậy, cịn đem lại nhiều trải nghiệm cho khách hàng đặc biệt sinh viên, giảng viên, cán nhân viên trường Chất lượng độ phổ biến song song với Nếu ngân hàng có chất lượng cao nhiều người tiếp cận biết đến gặp khó khăn việc phát triển Ngược lại, độ phổ biến rộng rãi, nhiều người biết tới chất lượng kém, dịch vụ bị đánh giá thấp đương nhiên khơng có chỗ đứng ngân hàng Hiện tại, OCB có phổ biến tệp khách hàng (Cụ thể Đại học UEH), đối tác chiến lược quan trọng UEH, vậy, phổ biến khơng có nghĩa chất lượng cao làm hài lòng khách hàng Dựa sở trên, báo cáo “Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên UEH sử dụng lOMoARcPSD|21993952 dịch vụ ngân hàng OCB” nhằm giúp Ngân hàng hiểu rõ điểm hài lịng, chưa hài lịng, gắn bó lâu dài sinh viên UEH Từ đó, Ngân hàng đưa sách, điều chỉnh phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ mình, nâng cao hiệu cạnh tranh vị ngân hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu mặt lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp thực Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông – OCB mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng sinh viên Trên sở đề xuất giải pháp, hướng giải nhằm nâng cao chất lượng Ngân hàng, hài lòng trung thành sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông – OCB 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Phương Đơng (OCB) Đối tượng khảo sát: Tồn thể sinh viên đại học UEH sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Phương Đông Đại học UEH Thời gian : Số liệu nghiên cứu định lượng khảo sát thu thập từ 16/04/2022 – 01/05/2022 1.4 Phương pháp nghiên cứu “ Để kết nghiên cứu khách quan, xác, phản ánh tồn diện giúp có so sánh, kết hợp, làm sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Hai phương pháp tiến hành song song có vai trị dự án nghiên cứu Phương pháp định tính dùng để sửa đổi, bổ sung thang đo thông qua việc khảo sát lấy ý kiến sinh viên UEH hình thức khảo sát trực tuyến tảng Google Form, nhằm xây dựng hoàn thành bảng câu hỏi Phương pháp định lượng thông qua điều tra chọn mẫu khảo sát sử dụng phần mềm Excel để kiểm định mơ hình, từ xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên UEH.” lOMoARcPSD|21993952 1.5 Ý nghĩa đề tài Hiện nay, khách hàng có nhiều chọn ngân hàng để thực giao dịch, vậy, không tiếp thu ý kiến nâng cao trình độ chất lượng dễ bị bỏ lại phía sau cạnh tranh ngân hàng Tuy Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đơng (OCB) có tệp khách hàng định sinh viên UEH mà bỏ qua khâu chất lượng, nâng cấp Nếu khơng thay đổi khơng giữ chân khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ Những tiến góp phần cải thiện nâng cao hài lòng người dùng dịch vụ khách hàng, đồng thời củng cố niềm tin, thương hiệu, phát triển lâu dài OCB Khơng vậy, cịn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, tăng số dư huy động vốn tăng hoạt động tín dụng, tăng doanh thu lợi nhuận, nhằm hướng đến đạt mục tiêu cao vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam 1.6 Kết cấu báo cáo “ Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân Hàng TMCP Phương Đông (OCB) Chương 3: Thực trạng nâng cao hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân Hàng TMCP Phương Đông (OCB) Chương 4: Khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân Hàng TMCP Phương Đông (OCB) Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân Hàng TMCP Phương Đông ( OCB)” 1.7 Kết luận chương 1: Chương đề cập đến khía cạnh chung đề tài nghiên cứu người đọc có nhìn tổng quát phần, mục đề tài, từ có phương hướng rõ ràng, cụ thể xuyên suốt nghiên cứu Thông qua phần tính tốn, lập luận, ứng dụng kết nghiên cứu vào thực nghiệm để cải thiện lOMoARcPSD|21993952 Chương TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UEH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) 2.1 Khái niệm 2.1.1 Ngân hàng Theo Luật Tổ chức tín dụng: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh có liên quan” Ngân hàng thương mại loại hình phổ biến Việt Nam Đó loại hình định chế tài trung gian hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ dịch vụ ngân hàng Theo nghĩa rộng phép nhận tiền cho vay nhiều hình thức điều kiện khác Còn theo nghĩa hẹp, dùng để ngân hàng tổng hợp thực nghiệp vụ nhận tiền gửi viết séc, mơi trường chứng khốn,… (Theo Nguyễn Văn Ngọc, 2012) Ngân hàng TMCP Phương Đông – Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) đánh giá ngân hàng hàng đầu Việt Nam tiềm tăng trưởng bền vững Năm 2012, UEH OCB thức trở thành đối tác chiến lược tính đến thời điểm trải qua gần 10 năm ký kết hợp tác triển khai dịch vụ ngân hàng dành cho cán bộ, viên chức đặc biệt sinh viên UEH 2.1.2 Dịch vụ - Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam trang 167 “Dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khác sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Nhưng dựa tính chất dịch vụ người ta lại đưa khái niệm dịch vụ sau: “Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể nắm bắt được” Vì mà thể đặc trưng sản phẩm có tính chất vơ hình, khác với hàng hóa hữu hình mà khách hàng nhận biết.1 “Dịch vụ ngân hàng dịch vụ vốn, tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí hoạt động thơng qua dịch vụ ấy”2 Từ điển bách khoa Việt Nam trang 167 David Cox, 1997 lOMoARcPSD|21993952 Các đặc điểm dịch vụ bao gồm: vơ hình (intangibility), khơng tách rời (inseparability), khơng đồng (heterogeneity) tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, 1985) Vai trò dịch vụ khách hàng ● Đối với hoạt động ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả cạnh tranh thu hút ngày nhiều khách hàng Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần, dễ dàng tiếp cận khách hàng mà không cần mở thêm chi nhánh với trụ sở chính, nhiều nhân lực, chi phí cao Sự phát triển dịch vụ tạo điều kiện cho ngân hàng dần thoát khỏi số hình thức kinh doanh truyền thống Dịch vụ ngân hàng đại cho phép ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng thơng qua tài khoản tốn muốn thu hút vốn hoạt động vốn huy động tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu… kể lãi suất Vì vậy, dịch vụ ngân hàng làm tăng thu đa dịch vụ, tạo thu nhập bền vững cho hệ thống ngân hàng ● Đối với sinh viên UEH: Với xã hội tồn cầu hóa, cạnh tranh quốc tế với xu hướng hội nhập, dịch vụ ngân hàng góp phần tiết kiệm thời gian giảm bớt rủi ro Ví dụ việc chuyển tiền xe khách để học đại học bậc phụ huynh lo lắng liệu có nhận tiền hay khơng? Nhưng với dịch vụ ngân hàng cụ thể OCB khiến phụ huynh an tâm tính bảo mật cao Và đảm bảo an tồn, giảm thời gian vốn đọng tốn tăng hiệu kinh tế ● Đối với kinh tế: Góp phần thúc đẩy, tăng trưởng kinh tế, tạo nên văn minh tiền tệ kinh tế Hơn cịn hạn chế tình trạng tham nhũng, bn lậu giúp kinh tế trở nên minh bạch góp phần tăng thúc đẩy phát triển khoa học công nghệ 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên UEH dịch vụ cung cấp Ngân Hàng TMCP Phương Đông (OCB) Vậy hài lịng gì? Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Có nghĩa mức độ hài lịng phụ thuộc vào kỳ vọng kết nhận được, kỳ vọng cao kết thực tế khách hàng khơng hài lịng, thực tế tương xứng cao kỳ vọng khách hàng hài lòng hài lòng Hay theo Hansemark Albinsson (2004): “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên nhìn chung có tiêu chuẩn sau: + Chất lượng dịch vụ lOMoARcPSD|21993952 Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng “Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu, nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống nào”3 Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong đợi họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman cộng (1985) nhận định “chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khách hàng.” -Đặc điểm chất lượng dịch vụ bao gồm: ● ● ● ● Tính vơ hình Tính khơng thể tách rời Không thể dự trữ Thiếu ổn định + Giá thành dịch vụ Áp dụng định giá dịch vụ dựa chất lượng dịch vụ cách tuyệt vời để tăng hài lòng khách hàng sản phẩm bạn Trong thị trường cạnh tranh cao, doanh nghiệp nên nghiên cứu, tìm hiểu để đưa mức giá phù hợp chương trình khuyến mại, ưu đãi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng + Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ dành cho tất đã, sử dụng chưa sử dụng sản phẩm nhằm xây dựng lượng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm tương lai Có thể nói, dịch vụ khách hàng khoản đầu tư lâu dài yếu tố quan trọng tạo nên thành công vị doanh nghiệp thị trường + Các mức độ hài lòng khách hàng Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lòng thành ba mức độ: ● ● ● Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi 2.2 Các kết nghiên cứu trước đây: 2.2.1 Đề tài nghiên cứu ThS Lưu Kim Sáng – Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM: “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị SAIGON CO.OP” (Theo Wisniewski, 2001) lOMoARcPSD|21993952 việc nghiên cứu Để gia gia tăng độ tin cậy độ giá trị số liệu, cần phải làm rõ mục tiêu nghiên cứu gì, gồm biến số nào, định số cần thu thập, đối tượng nghiên cứu ai, phương pháp nghiên cứu (định tính, định lượng, phối hợp, mơ tả, phân tích,…) nào, xác định nguồn liệu thu thập sẵn có hay phải điều tra Phương pháp thu thập số liệu mà nhóm chọn thu thập số liệu phi thực nghiệm thông qua việc lập bảng câu hỏi điều tra theo hình thức trực tuyến dành cho sinh viên Tại đây, để có độ tin cậy cao đòi hỏi nội dung câu hỏi dùng để khảo sát cần sử dụng thang đo, trình bày có khoa học, câu hỏi có nhiều lựa chọn nhằm đảm bảo độ tin cậy cao, độ dài bảng câu hỏi phải vừa phải để tiết kiệm thời gian cho người tham gia khảo sát người thực phân tích số liệu Chương PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng hợp khảo sát 4.1.1 Giới tính Đa số sinh viên tham gia khảo sát nữ (79,9%) Mẫu khảo sát bao gồm 214 nữ (79,9%) 54 nam (20,1%) 4.1.2 Trường: Mẫu khảo sát gồm 264 sinh viên học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (98,5%) sinh viên học trường Đại học khác (1,5%) 14 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp23@gmail.com) lOMoARcPSD|21993952 4.1.3 Đối tượng khảo sát Bảng thống kê đối tượng khảo sát Sinh viên năm Số sinh viên Tỷ lệ mẫu Năm 243 90,7% Năm hai 22 8.2% Năm ba 1,1% Số lượng sinh viên thực khảo sát cao sinh viên năm chiếm 90,7%, tiếp đến sinh viên năm hai (8,2%) cuối sinh viên năm ba (1,1%) 15 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp23@gmail.com) lOMoARcPSD|21993952 Điều hợp lý hầu hết nhóm thực dự án môn Thống kê ứng dụng sinh viên năm nên bạn có hội sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ điền khảo sát 4.1.4 Số lượng sinh viên / sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB: Mẫu khảo sát gồm 198 sinh viên / sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB (74%) 70 sinh viên chưa sử dụng dịch vụ OCB (26%) 4.1.5 Lý sinh viên biết đến sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB: Trong 198 sinh viên UEH / sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB hầu hết biết đến OCB nhiều UEH có liên kết với OCB (63%) UEH có tích hợp thẻ sinh viên thẻ ngân hàng OCB (29%) Các lý khác chiếm tỷ lệ đáng kể, với 4% số sinh viên sử dụng OCB thông qua giới thiệu từ người khác, 3% có lý khác 2% biết đến nhờ quảng cáo thương hiệu 16 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp23@gmail.com)