Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh sài gòn

ĐẠI HỌC QC GIA THÀNH PHỊ HƠ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TÉ - LUẬT NGƯYẺN THỊ THU HƯYÈN CÁC U TĨ ẢNH HƯỞNG ĐÉN sụ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VẼ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: Quân trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUỜI HUỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP.HỊ CHÍ MINH - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hương đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Người thực Nguyễn Thị Thu Huyền DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẤT • ATM CLDV : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KDTM : Không dùng tiền mặt KH : Khách hàng Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS Sig SPSS TMCP : Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng đế tốn hóa đơn dịch vụ (Point of Sale) : Mức ý nghĩa (signification) : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIẺU iv DANH MỤC HINH ANH Hình 1.2 Thống kê tỷ lệ khách hàng rời bỏ khách hàng Agribank CN Sài vi TÓM TẲT Mục tiêu tống thể nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn, sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn Để thực mục tiêu đề cập luận văn, dựa vào lý thuyết thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL tham khảo từ nghiên cứu nước liên quan đến dịch vụ ngân hàng nghiên cứu của Toor & cộng (2016); Yousuf (2017); Alolayyan & cộng (2018); Pakurár & cộng (2019); Alam & Al-Amri (2020); Gazi & cộng (2021); Trịnh Minh Nghĩa (2017);Nguyễn Ngọc Chánh (2018); Hà Văn Dũng (2019); Phạm Thị Mộng Hằng (2020); Trần Đinh An & Võ Thị Phương Dung (2020) tác giả đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu với năm yếu tố mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu thu thập từ 316 bảng câu hỏi hợp lệ xử lý phần mềm SPSS 20 qua bước: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết kiềm định giả thuyết nghiên cứu phương pháp hồi quy cho thấy có mối quan hệ dương thành phần chất lượng dịch vụ với hài lịng lịng trung thành cúa khách hàng có ý nghĩa thống kê Các yếu tố tác động đến hài lòng CLDV Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn theo thứ tự mạnh mạnh mức độ tin cậy (beta = 0,344), thứ hai lực phục vụ (beta = 0,340), thứ ba đồng cảm (beta = 0,246), thứ tư phương tiện hữu hình (beta =0,226) cuối khả đáp ứng (beta =0,224) Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy để Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn biết rõ mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng Vll MỤC LỤC 3.1 ix 3.2.1 5.2.1 3.2.2 XI 1.3 Hạn chê hướng nghiên cứu tiêp theo 84 3.2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 3.2.4 TÀI LIỆU THAM KHẢO 3.2.5 PHỤ LỤC 3.2.6 PHỤ LỤC 1: KÉT QUẢ PHỎNG VÁN CHUYÊN GIA 3.2.7 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THỬ NGHIỆM 3.2.8 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 3.2.9 PHỤ LỤC 4: KÉT QUẢ KHẢO SÁT THỦ NGHIỆM 3.2.10.PHỤ LỤC 5: THƠNG TIN VÈ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THÚC 3.2.11.PHỤ LỤC 6: KIÉM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ so CRONBACH ANPHA 3.2.12.PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TĨ EFA 3.2.13.PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 3.2.14.PHỤ LỤC 9: KIÉM ĐỊNH sụ KHÁC BIỆT 3.2.15.CHƯƠNG 3.2.16.GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI NGHIÊN cúu 1.1 Lý chọn đề tài 3.2.17 Sự tồn phát triển ngân hàng doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào khách hàng bời khách hàng người tiêu dùng sản phấm định doanh số dựa hài lòng họ sản phẩm Khi khách hàng hài lịng, khả tiếp tục lựa chọn sản phẩm “mua hàng” cao, doanh nghiệp ln coi “khách hàng thượng đế”, lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu thị hiếu họ Tuy khái niệm đồng song chất lượng dịch vụ hài lòng có mối quan hệ biện chứng với nên sử dụng hài lịng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 3.2.18 Kinh doanh ngân hàng lĩnh vực kinh doanh đặc biệt nhạy cảm cạnh tranh vô mạnh mè Các sản phấm dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, từ dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, tốn, thẻ đến dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, mobile banking, homebanking Mồi người không sử dụng hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà thường chì sử dụng vài sản phấm định Các cá nhân khác có lựa chọn sử dụng sản phẩm không giống Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng mồi sản phẩm gói sản phẩm dịch vụ thời điểm khác có khác trái chiều 3.2.19 So với ngân hàng TMCP Ngân hàng Agribank có vị tương đối ngành Năm 2020 tiếp tục năm thành công cúa Agribank mặt tăng trường tài sản giá trị đem lại cho cổ đông Agribank NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam phương diện, NHTM Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ Agribank có gần 2.300 chi nhánh, phịng giao dịch có mặt khắp vùng, miền, NHTM có mặt 9/13 huyện đảo, gần 40.000 cán bộ, người lao động Đen 31/12/2020, tổng tài sản đạt 1,57 triệu tỷ đồng; nguồn vốn đạt 1,45 triệu tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay kinh tế đạt 1,21 triệu tỷ đồng, gần 70% dư nợ dành cho đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn với vị Ngân hàng Agribank cạnh tranh so với đối thủ Ban lãnh đạo ngân hàng xác định cạnh tranh theo chất lượng dịch vụ thông qua chương trinh 5S áp dụng kiểm soát gắt gao nay, cải tiến công nghệ: Internet banking, mobile banking Do việc đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng cùa khách hàng Ngân hàng Agribank cần thiết, từ đưa điều chỉnh nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng đổi với dịch vụ này, nâng cao khả chiếm lĩnh thị phần lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Agribank tưong lai Tuy nhiên, trước thành tích chung đạt Agrinbak - CN Sài Gòn tồn tỷ lệ khách hàng rời bỏ NH cao so với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu (hình 1.2) Đây vấn đề lớn cho nhà quản trị phải đối mặt giải toán giữ chân khách hàng nào? Muốn có giải pháp giữ chân khách hàng việc phải tìm hiểu nguyên nhân vấn đề 3.2.20 3.2.21 3.2.23 13.9% 3.2.22 ■ Tỳ lệ KH rời ■ Tỳ lệ KH 3.2.24.Hình 1.2 Thống kê tỷ lệ khách hàng rịi bỏ khách hàng inói Agribank CN 3.2.25.Sài Gịn qua năm 3.2.26.(Nguồn: Báo cáo nội bộ, 2020) 3.2.27 Với tât lý trên, tác giả muôn vận dụng kiên thức học 10 trường đê thực nghiên cứu đơn vị công tác Agrinbak - CN Sài Gòn với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất luựng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - nhánh Sài Gịn” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cún 3.2.28 ỉ.2.1 Mục tiêu tổng quát 3.2.29 Nghiên cứu thực nhằm tìm yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam - chi nhánh Sài Gịn (Agribank - CN Sài Gòn) cung cấp cho khách hàng cá nhân Từ làm cho việc đề xuất hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Ngân hàng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn - Đo lường tầm quan trọng yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn 1.3 Câu hỏi nghiên cún 3.2.30 Từ mục tiêu nghiên cứu trên, nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hói sau: 3.2.31 Có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank - CN Sài Gịn? 3.2.3889 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 7.1 Biến độc lập 3.2.3890 KMO and Bartlett's Test 3.2.3891.Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3.2.3894 3.2.3895 Approx Chi3.2.3897.Bartlett's Test of Square 3.2.3898 df Sphericity 3.2.3900 3.2.3901. 3.2.3903 3.2.3905 3.2.3906 Component 3.2.3892 ,820 3.2.3893 3.2.3899 351 3.2.3902 ,000 3.2.3904 Total Variance Explained 3.2.3907 Extraction Sums of 3.2.3909 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Squared 3.2.3908 Loadings 3.2.3910 Loadings 3.2.3913.3.2.3915 3.2.3918 3.2.3920 3.2.3923 3.2.3925 3.2.3912 3.2.3917 3.2.3922 %of Cumulative %of Cumulative % of Cumulative Total Total Total 3.2.3921 3.2.3914 3.2.3919 3.2.3924 3.2.3927 3.2.3928 3.2.3929 3.2.3916 3.2.3930.3.2.3931 3.2.3932 3.2.3933 3.2.3934 3.2.3935 3.2.3926 3.2.3936 5,182 19,19 19,192 23 , 1,21 96.055 3.2.3937 3.2.3947 3.2.3957 3.2.3967 3.2.3977 3.2.3987 3.2.3997 3.2.4007 3.2.4017 10 3.2.4027 11 3.2.4037 12 3.2.4047 13 3.2.4057 14 3.2.4067 15 3.2.4077 16 3.2.4087 17 3.2.4097 18 3.2.4107 19 3.2.4117 20 3.2.4127 21 3.2.4137 22 3.2.4147 5,18 19,19 19,19 3,32 12,31 12,319 3.2.3938.3.2.3939 3.2.3940.3.2.3941.3.2.3942 3.2.3943 3.2.3944.3.2.3945 3.2.3946 3,532 3.25 3.2.3948.13,08 3.2.3949 32,274 3.2.3950.3,53 3.2.3951.13.08 3.2.3952 32,27 3.2.3953 3.2.3954.12,06 3.2.3955 24,385 3.2.3956 2,788 10,32 42.60 3.25 3.2.3958.10,32 3.2.3959.42,600 3.2.3960.2,78 3.2.3961 3.2.3962 3.2.3963 3.2.3964.12,05 3.2.3965 36.437 3.2.3966 2,369 2,36 8,775 51,37 3.07 11,39 47.831 3.2.3968 8,77 3.2.3969.51,374 3.2.3970 3.2.3971 3.2.3972 3.2.3973 3.2.3974 3.2.3975 3.2.3976 1,684 1,684 6,238 57,61 2.64 9,782 57.612 3.2.3981 3.2.3982 3.2.3983 3.2.3984 3.2.3985 3.2.3986 3.2.3978.6,23 3.2.3979.57,612 3.2.3980 , 3.2.3991 3.2.3992 3.2.3993 3.2.3994 3.2.3995 3.2.3996 3.2.3988.3,38 3.2.3989.60,996 3.2.3990 , 3.2.4001 3.2.4002 3.2.4003 3.2.4004 3.2.4005 3.2.4006 3.2.3998.3,22 3.2.3999.64,220 3.2.4000 , 3.2.4011 3.2.4012 3.2.4013 3.2.4014 3.2.4015 3.2.4016 3.2.4008.2,95 3.2.4009.67,171 3.2.4010 , 3.2.4021 3.2.4022 3.2.4023 3.2.4024 3.2.4025 3.2.4026 3.2.4018.2,73 3.2.4019.69,904 3.2.4020 , 3.2.4031 3.2.4032 3.2.4033 3.2.4034 3.2.4035 3.2.4036 3.2.4028.2,58 3.2.4029.72.485 3.2.4030 , 3.2.4041 3.2.4042 3.2.4043 3.2.4044 3.2.4045 3.2.4046 3.2.4038.2,51 3.2.4039.75,002 3.2.4040 , 3.2.4051 3.2.4052 3.2.4053 3.2.4054 3.2.4055 3.2.4056 3.2.4048.2,43 3.2.4049.77,437 3.2.4050 , 3.2.4061 3.2.4062 3.2.4063 3.2.4064 3.2.4065 3.2.4066 3.2.4058.2,34 3.2.4059.79.777 3.2.4060 , 3.2.4071 3.2.4072 3.2.4073 3.2.4074 3.2.4075 3.2.4076 3.2.4068.2,09 3.2.4069.81,869 3.2.4070 , 3.2.4081 3.2.4082 3.2.4083 3.2.4084 3.2.4085 3.2.4086 3.2.4078.2.08 3.2.4079.83.952 3.2.4080 , 3.2.4091 3.2.4092 3.2.4093 3.2.4094 3.2.4095 3.2.4096 3.2.4088.1,86 3.2.4089.85.818 3.2.4090 , 3.2.4101 3.2.4102 3.2.4103 3.2.4104 3.2.4105 3.2.4106 3.2.4098.1,79 3.2.4099.87,611 3.2.4100 3.2.4111 3.2.4112 3.2.4113 3.2.4114 3.2.4115 3.2.4116 3.2.4108.1.68 3.2.4109.89,292 3.2.4110 , 3.2.4121 3.2.4122 3.2.4123 3.2.4124 3.2.4125 3.2.4126 3.2.4118.1,52 3.2.4119.90.816 3.2.4120 , 3.2.4131 3.2.4132 3.2.4133 3.2.4134 3.2.4135 3.2.4136 3.2.4128.1,40 3.2.4129.92,221 3.2.4130 , 3.2.4141 3.2.4142 3.2.4143 3.2.4144 3.2.4145 3.2.4146 3.2.4138.1,38 3.2.4139.93.604 3.2.4140 3.2.4151 3.2.4152 3.2.4153 3.2.4154 3.2.4155 3.2.4156 3.2.4148.1,23 3.2.4149.94.837 3.2.4150 3.2.4161 3.2.4162 3.2.4163 3.2.4164 3.2.4165 3.2.4166 3.2.4157 3.2.4158.3.2.4159.3.2.4160 3.2.4167 3.2.4168 3.2.4169 3.2.4170.3.2.4171 3.2.4172 3.2.4173 3.2.4174.3.2.4175 26 , ,931 99,160 3.2.4176 3.2.4177 3.2.4178 3.2.4179 3.2.4180 27 , ,840 100.000 3.2.4181 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2.4182 Rotated Component Matrix 3.2.4183 3.2.4184 Component 3.2.4186 3.2.4187 3.2.4188 3.2.4189 3.2.4190 3.2.4193 3.2.4194 3.2.4195 3.2.4196 3.2.4191 3.2.4192 DC5 , 3.2.4199 3.2.4200 3.2.4201 3.2.4202 3.2.4197 3.2.4198 DC1 , 3.2.4205 3.2.4206 3.2.4207 3.2.4208 3.2.4203 3.2.4204 DC2 3.2.4211 3.2.4212 3.2.4213 3.2.4214 3.2.4209 3.2.4210 DC4 , 3.2.4217 3.2.4218 3.2.4219 3.2.4220 3.2.4215 3.2.4216 DC3 3.2.4224 3.2.4225 3.2.4226 3.2.4221.3.2.4222 3.2.4223 TC5 3.2.4230 3.2.4231 3.2.4232 3.2.4227.3.2.4228 .3.2.4229 TC2 3.2.4236 3.2.4237 3.2.4238 3.2.4233.3.2.4234 ,3.2.4235 TC3 3.2.4242 3.2.4243 3.2.4244 3.2.4239.3.2.4240 .3.2.4241 TC6 3.2.4248 3.2.4249 3.2.4250 3.2.4245.3.2.4246 .3.2.4247 TCI 3.2.4254 3.2.4255 3.2.4256 3.2.4251.3.2.4252 ,3.2.4253 TC4 3.2.4259 3.2.4261 3.2.4262 3.2.4257.3.2.4258 3.2.4260 HH7 3.2.4265 .3.2.4266 3.2.4267 3.2.4268 3.2.4263.3.2.4264 HH1 3.2.4271 ,3.2.4272 3.2.4273 3.2.4274 3.2.4269.3.2.4270 HH6 , 3.2.4276 3.2.4277 3.2.4279 3.2.4280 3.2.4275 3.2.4278 3.2.4283 3.2.4284 3.2.4285 3.2.4286 3.2.4281.3.2.4282 HH3 3.2.4289 ,3.2.4290 3.2.4291 3.2.4292 3.2.4287.3.2.4288 HH4 3.2.4294 3.2.4295 3.2.4296 3.2.4298 3.2.4293 3.2.4297 3.2.4301 3.2.4302 3.2.4303 3.2.4304 3.2.4299.3.2.4300 NL6 3.2.4307 3.2.4308 ,3.2.4309 3.2.4310 3.2.4305.3.2.4306 NL5 3.2.4313 3.2.4314 ,3.2.4315 3.2.4316 3.2.4311.3.2.4312 NL2 3.2.4319 3.2.4320 ,3.2.4321 3.2.4322 3.2.4317.3.2.4318 NL4 3.2.4325 3.2.4326 ,3.2.4327 3.2.4328 3.2.4323.3.2.4324 NL3 , 3.2.4330 3.2.4331 3.2.4332 3.2.4333 3.2.4329 3.2.4334 3.2.4337 3.2.4338 3.2.4339 3.2.4340 3.2.4335.3.2.4336 DƯ3 3.2.4343 3.2.4344 3.2.4345 ,771 3.2.4341.3.2.4342 3.2.4346 DƯ2 759 3.2.4348 3.2.4349 3.2.4350 3.2.4351 3.2.4347 3.2.4352 3.2.4353 DU1 3.2.4354 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2.4355 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2.4356 a Rotation converged in iterations ,742 7.2 Biến phụ thuộc 3.2.4357 KMO and Bartlett's Test 3.2.4358.Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3.2.4359 Chi-Square Bartlett's Test of sphericity 3.2.4365 df Approx 3.2.4361 ,819 3.2.4362 679,145 3.2.4363 3.2.4366 Communalities 3.2.4367 3.2.4368 3.2.4369 Initial Extraction 3.2.4370 3.2.4371 3.2.4372 HL1 1.00 ,806 3.2.4373 3.2.4374 3.2.4375 HL2 3.2.4376 1.00 3.2.4377 ,630 3.2.4378 HL3 1,00 ,771 3.2.4379 3.2.4380 3.2.4381 3.2.4382 HL4 1.00 ,736 3.2.4383 Extraction Method: Principal 3.2.4384 Component Analysis 3.2.4385.Total Variance Explained 3.2.4387 Initial Eigenvalues 3.2.4388 Extraction Sums of Squared Loadings 3.2.4386 C omponent 3.2.4390 3.2.4391 % 3.2.4392 Cu 3.2.4393 3.2.4394 3.2.4395 Total of Variance mulative % Total % of Variance Cumulative % 3.2.4399 3.2.4400 3.2.4401 73, 3.2.4402 73, 3.2.4396 3.2.4397 3.2.4398 73, 2,943 574 73,57 2,94 574 574 3.2.4407 3.2.4408 3.2.4409 3.2.4404 3.2.4405 3.2.4406 3.2.4403 , 12,46 86,04 3.2.4414 3.2.4415 3.2.4416 3.2.4411 3.2.4412 3.2.4413 3.2.4410 , 7,34 3.2.4421 3.2.4422 3.2.4423 3.2.4418 3.2.4419 3.2.4420.93,38 100 3.2.4417 , 6,61 ,000 3.2.4424 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2.4425 3.2.4426 Component Matrix 3.2.4427 3.2.4428 C omponent 3.2.4430 3.2.4431 3.2.4432 HL1 ,898 3.2.4433 3.2.4434 HL3 ,878 3.2.4435 3.2.4436 HL4 ,858 3.2.4437 3.2.4438 HL2 ,794 3.2.4439 Extraction 3.2.4440 Method: 3.2.4441 Principal Component Analysis 3.2.4442 a components extracted 3.2.4443 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QƯAN VÀ HÒI QUY 8.1 Tương quan 3.2.4444 Correlations 3.2.4446 3.2.4447 3.2.4448 3.2.4449 3.2.4450 3.2.4451 3.2.4445 3.2.4452 3.2.4453 Pearson TC DU NL DC HH 3.2.4454 3.2.4455 3.2.4456 3.2.4457 3.2.4458 Correlation 046 ,245" ,215" HL ,216" 3.2.4459 .539" 3.2.4462 3.2.4460 3.2.4461 Sig (23.2.4463 3.2.4464 3.2.4465 3.2.4466 3.2.4467 TC tailed) ,412 000 000 000 ,000 3.2.4468 3.2.4470 3.2.4471 3.2.4472 3.2.4473 3.2.4474 3.2.4475 3.2.4469 N 316 316 316 316 316 316 3.2.4476 3.2.4477 Pearson 3.2.4478 3.2.4479 3.2.4480 3.2.4481 3.2.4482 3.2.4483 Correlation , , ,388" ,084 368" 3.2.4487 3.2.4484 3.2.4485 Sig (23.2.4486 3.2.4488 3.2.4489 3.2.4490 3.2.4491 DU tailed) , ,000 , 135 000 3.2.4492 3.2.4493 N 3.2.4494 3.2.4495 3.2.4496 3.2.4497 3.2.4498 3.2.4499 3.2.4500 3.2.4501 Pearson 3.2.4502 3.2.4503 3.2.4504 3.2.4505 3.2.4506 3.2.4507 Correlation ,245" ,039 054 ,099 468" 3.2.4512 3.2.4508 3.2.4509 Sig (23.2.4510 3.2.4511 3.2.4513 3.2.4514 3.2.4515 NL tailed) ,489 ,339 079 000 3.2.4516 3.2.4518 3.2.4519 3.2.4520 3.2.4521 3.2.4522 3.2.4523 3.2.4517 N 316 316 316 316 316 316 3.2.4524 3.2.4525 Pearson 3.2.4526 3.2.4527 3.2.4528 3.2.4529 3.2.4530 3.2.4531 Correlation ,215" ,388" ,054 , 194" 469" 3.2.4537 3.2.4532 3.2.4533 Sig (23.2.4534 3.2.4535 3.2.4536 3.2.4538 3.2.4539 DC tailed) ,000 ,339 000 3.2.4540 3.2.4541 N 3.2.4542 3.2.4543 3.2.4544 3.2.4545 3.2.4546 3.2.4547 3.2.4548 3.2.4549 Pearson 3.2.4550 3.2.4551 3.2.4552 3.2.4553 3.2.4554 3.2.4555 Correlation ,216" ,084 ,099 , 194" 400" 3.2.4562 3.2.4556 3.2.4557 Sig (23.2.4558 3.2.4559 3.2.4560 3.2.4561 3.2.4563 HH tailed) , 135 079 ,001 000 3.2.4564 3.2.4565 N 3.2.4566 3.2.4567 3.2.4568 3.2.4569 3.2.4570 3.2.4571 3.2.4572 3.2.4573 Pearson 3.2.4574 3.2.4575 3.2.4576 3.2.4577 3.2.4578 3.2.4579 Correlation ,539" ,368" ,468" ,469" ,400" 3.2.4580 3.2.4581 Sig (23.2.4582 3.2.4583 3.2.4584 3.2.4585 3.2.4586 3.2.4587 HL tailed) 000 000 000 000 3.2.4588 3.2.4590 3.2.4591 3.2.4592 3.2.4593 3.2.4594 3.2.4595 3.2.4589 N 316 316 316 316 316 316 3.2.4596 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.2.4597 8.2 Hồi Quy 3.2.4599 3.2.4600 Model R 3.2.4598 ModeJ^Summar^ Adju 3.2.4604 Std 3.2.4601.3.2.4602 3.2.4606 Durb sted R Error of the R Square in-Watson 3.2.4603 Squa 3.2.4605 Esti 3.2.4607 3.2.4608 3.2.4609 3.2.4610 , 3.2.4611 13.2.4613 , 627 , 3.2.4612 2,174 a Predictors: (Constant), HH, DU, NL, TC, DC b Dependent Variable: HL 3.2.4615 Model 3.2.4621 Regression 3.2.4627 Residual a Dependent Variable: HL 3.2.4616 um of Squares S 3.2.4617 df 3.2.4618 an Square Me 3.2.4619 F 3.2.4614 3.2.4620 Sig 3.2.4622 3.2.4623 3.2.4624 3.2.4625 3.2.4626 77,423 106.80 44,945 310 3.2.4628 3.2.4629 15 ,485 3.2.4630 , 145 ANOVAa ,000b 3.2.4631 3.2.4632 3.2.4633 Total a Dependent Variable: HL 3.2.4634 122 ,368 3.2.4635 315 3.2.4636 3.2.4637 3.2.4638 3.2.4639 b Predictors: (Constant), HH Dư, NL, TC, DC 3.2.4640 Coefficients 3.2.4643 S 3.2.4642 Unstandardized 3.2.4641 Model 3.2.4645.3.2.4646.3.2.4647 tandardized Coefficients t Collineari ty Statistics Sig 3.2.4644 BC 3.2.4650 S 3.2.4651 3.2.4654.3.2.4655 3.2.4649 B td Error eta Tolerance VIF 3.2.4659 3.2.4660 3.2.4661 3.2.4662 3.2.4663 3.2.4656 3.2.4657 3.2.4658 (Constant) 3.2.4664 TC 959 3.2.4665 , 3.2.4675 3.2.4683 , 3.2.4691 3.2.4699 3.2.4672 DU 3.2.4673 3.2.4674 NL 3.2.4690 DC 3.2.4698 HH , 3.2.4706 a Dependent Variable: HL 3.2.4707 , -4,457 , 6.314 3.2.4666 , 3.2.4676 3.2.4684 , 3.2.4692 3.2.4700 3.2.4667 3.2.4668 3.2.4669 3.2.4670 3.2.4671 , 9.336 , 1,146 3.2.4677 3.2.4678 3.2.4679 3.2.4680 3.2.4681 , 5,985 , 1,181 3.2.4685 3.2.4686 3.2.4687 3.2.4688 3.2.4689 , 9.555 , 1.067 3.2.4693 3.2.4694 3.2.4695 3.2.4696 3.2.4697 , 6,378 , 1,257 3.2.4701 3.2.4702 3.2.4703 3.2.4704 3.2.4705 , , 3.2.4708 Residuals Statistics 3.2.4710.3.2.4711 3.2.4712 3.2.4713 , 3.2.4709 3.2.4715 Predicted Value Minimum Maximum 3.2.4716 3.2.4717 2,00 4,90 Mean Deviation Std 3.2.4714 N 3.2.4718 3.2.4719 3.2.4720 3.5 , 316 , , 316 3.2.4721 Residual 3.2.4727 Std Predicted Value 3.2.4733 Std 3.2.4722 3.2.4723 3.2.4724 3.2.4725 3.2.4726 , 316 3.2.4728.1,7763.2.4729 ,3.2.4730 3.2.4731 1,00 3.2.4732 316 3.2.4734 2,82 3.2.4735 ,3.2.4736 3.2.4737 3.2.4738 Residual a Dependent Variable: HL - 4.66 1.077 3.2.4739 PHỤ LỤC 9: KIẺM ĐỊNH sụ KHÁC BIỆT 9.1 Theo giói tính 3.2.4740 Group Statistics 3.2.4741 3.2.4742 3.2.4743 3.2.4744 3.2.4745 Std Giới tính N 3.2.4747 Nam Mean 3.2.4752 3.2.4750 21 3.2.4748 HL 3.2.4758 Deviation 3,49 3.2.4753 3.2.4754 3.2.4756 ,042 3.2.4757 Independent Samples Test 3.2.4761 Leven e's Test for 3.2.4762 Std Error Mean , 623 3.2.4759 3.2.4760 3.2.4746 3.2.4764 t-test for Equality of Means Equali ty of 3.2.4766 3.2.4768 3.2.4769 3.2.4770 3.2.4771.3.2.4773 3.2.4767 F t Sig df Mean Sig (2tailcd) Std Error 3.2.4772.3.2.4774 3.2.4775 95% Confidence 3.2.4776 Interv al of the 3.2.4786 3.2.4787 Lower Upper 3.2.4789 3.2.4791.3.2.4792 3.2.4793.3.2.4794 3.2.4795.3.2.4796 3.2.4797 , -,487 31 -,03 ,075 185 111 3.2.4790 3.2.4802 , 3.2.4805 3.2.4806 954 3.2.4804 3.2.4807.3.2.4808.3.2.4809 3.2.4810 194,68 , 3.2.4788 Equal variances 3.2.4798 assumed 3.2.4799.HL 3.2.4811 3.2.4800 “,486 Difference Difference 627 -,037 ,075 185 ,112 9.2 Theo độ tuối 3.2.4812 3.2.4813 HL 3.2.4814 3.2.4821 95% Confidence 3.2.4815 3.2.4816 3.2.4817 3.2.4819 3.2.4823.3.2.4824 Interval for N 3.2.4834 Từ 18-22 tuồi Descriptives Mean Std Std Minimum Maximum 3.2.4822 Mean 3.2.4830 L 3.2.4831 U 3.2.4818 3.2.4820 ower Bound pper Bound Deviation Error 3.2.4835 3.2.4836 3.2.4837.3.2.4838 3.2.4839 3.2.4840 3.2.4841.3.2.484 4,15 , 4,0 4.2 316 3,50 , , 3,4 3.5 3.2.4843 Từ 23 3.2.4844 3.2.4845 - 30 tuổi 4,07 3.2.4852 Từ 31 3.2.4853 3.2.4854 - 40 tuối 3,33 3.2.4861 Từ 41 3.2.4862 3.2.4863 -50 tuồi 3,18 3.2.4870 Trên 3.2.4871 3.2.4872 50 tuổi 2,67 3.2.4879 Total 3.2.4880 3.2.4881 3.2.4846.3.2.4847 , 3.2.4855.,3.2.4856 , 3.2.4864 3.2.4865 , 3.2.4873.,3.2.4874 , 3.2.4882.,3.2.4883 3.2.4848 4,0 3.2.4857 3,2 3.2.4866 3,1 3.2.4875 2,5 3.2.4884 3.2.4849 4,1 3.2.4858 3.4 3.2.4867 3,2 3.2.4876 2,7 3.2.4885 3.2.4850.3.2.485 3.2.4859.53.2.486 3.2.4868.53.2.486 3.2.4877.43.2.487 3.2.4886.33.2.488 3.2.4888 Test of Homogeneity of Variances 3.2.4889 HL 3.2.4890 Levene 3.2.4891 d 3.2.4892 d 3.2.4893 Statistic fl f2 3.2.4894 3.2.4895 3.2.4896 3.2.4898 8.48 11 ig S 3.2.4897 ,000 3.2.4899 ANOVA 3.2.4900 HL 3.2.4901 3.2.4907 Between Groups 3.2.4913 Within Groups 3.2.4919 Total 3.2.4925 3.2.4902 3.2.4903 3.2.4904 Sum of Squares df Square 3.2.4908 3.2.4909 315 3.2.4927 Ranks [ D 3.2.4930 3.2.4931 3.2.4928 3.2.4929 ộ tuồi 3.2.4932 3.2.4933 N Từ 18-22 tuồi Từ Từ 248,94 3.2.4948 3.2.4949 n 50 tuổi 3.2.4952 3.2.4953 3.2.4956 106,99 3.2.4950 3.2.4951 3,58 Trê Tot 3.2.4954 al 316 3.2.4957 Test Statistics ’ 3.2.4958.3.2.4959 H L 3.2.4961 237,036 3.2.4962 df 3.2.4963 3.2.4964 As 3.2.4965 3.2.4966 ymp Sig a Kruskal Wallis Test 3.2.4934 3.2.4935 3.2.4938 3.2.4939 248,41 3.2.4942 3.2.4943 3.2.4946 3.2.4947 Từ 41 -50 tuổi -Square Me an Rank 3.2.4936 3.2.4937 23 - 30 tuổi 3.2.4940 3.2.4941 3.2.4944 3.2.4945 3.2.4960 Chi 3.2.4905 3.2.4906 F ig S 3.2.4910 3.2.4911 3.2.4912 84,44 21,111 173,11 ,000 3.2.4918 3.2.4914 3.2.4915 3.2.4916 ,122 3.2.4917 37,92 311 3.2.4922 3.2.4923 3.2.4924 3.2.4920 122,36 3.2.4921 3.2.4926 Kruskal-Wallis Test HL Mean ,000 b Grouping Variable: Độ tuồi 3.2.4955 9.3 Theo học vấn 3.2.4967 3.2.4968 HL 3.2.4969 3.2.4970.3.2.4971 3.2.4972 N Mean Std Deviation H 3.2.4976 95% 3.2.4974.Confidence Interval 3.2.4977.3.2.4987 for Mean 3.2.4985 3.2.4975 Lower Error Minimum Maximum Upper 3.2.4988 3.2.4986 3.2.4992 3.2.4993 3.2.4994 3.2.4995 3.2.4996 3.2.4997 3.2.4998 3.2.4999 3,8 3.2.5001 3.2.5002 3.2.5000 Cao 3,7 đẳng/Trung 3.2.5009 cap 3.2.5012 3.2.5013 3,3 129 3.2.5010 Dai 3.2.5020 Trên 3.2.5022 3.2.5023 đai hoc 3,1 3.2.5032 3.2.5030 Khác 3.2.5031 3.0 3.2.5040 3.2.5041 3.2.5039 Total 3.2.5048 316 3.2.5049 , 3,6 4,0 , 3,5 3,8 , 417 037 3,2 3,3 3.2.5024 3.2.5025 3.2.5026 3.2.5027 3.2.5028 , , 3.2.5033 3.2.5034 2,9 3.2.5035 3,3 3.2.5036 3.2.5037 , , 3.2.5042 3.2.5043 2,5 3.2.5044 3,4 3.2.5045 3.2.5046 3.2.5029 3.2.5038 3.2.5047 , 3,4 3,5 3.2.5003 3.2.5004 3.2.5005 3.2.5006 3.2.5007 3.2.5008 3.2.5014 3.2.5015 3.2.5016 3.2.5017 3.2.5018 3,5 3.2.5019 Test of Homogeneity of Variances 3.2.5050 HL 3.2.5051 Lcvcne 3.2.5052 d 3.2.5053 d 3.2.5054 Statistic 3.2.4978.3.2.4979 Std 3.2.4973 3.2.4991 PTT Descriptives fl f2 3.2.5055 3.2.5056 3.2.5057 3.2.5059 6,31 11 ig S 3.2.5058 ,000 3.2.5060 ANOVA 3.2.5061 HL 3.2.5062 3.2.5068 Between Groups 3.2.5063 Sum of Squares 3.2.5069 3.2.5074 Within Groups 3.2.5080 Total 3.2.5086 3.2.5064 3.2.5065 df Square 122,36 5.31 ,325 315 3.2.5087 Kruskal-Wallis Test 3.2.5089.[ Học vấn 3.2.5092 3.2.5095 dang/Trung cap 3.2.5098 3.2.5101 HL 3.2.5104 3.2.5107 3.2.5088.Ranks 3.2.5090 3.2.5091 N Me an Rank PTTH 3.2.5093 3.2.5094 Cao 3.2.5096 3.2.5097 Dai hoc Trên đại học Khác 3.2.5066 3.2.5067 F ig S 3.2.5072 3.2.5073 16,35 ,000 3.2.5078 3.2.5079 3.2.5075 3.2.5076 3.2.5077 101,10 311 3.2.5083 3.2.5084 3.2.5085 3.2.5081 3.2.5082 21.266 3.2.5070 3.2.5071 Mean 209,71 192,51 3.2.5099 3.2.5100 3.2.5102 3.2.5103 3.2.5105 3.2.5106 3.2.5108 3.2.5109 89,19 3.2.5110 3.2.5113 Total 3.2.5112 3.2.5111 31 3.2.5114 Test Statistics ’ 3.2.5115.3.2.5116 H L 3.2.5117 Chi 3.2.5118 -Square 2.444 3.2.5119 df 3.2.5120 3.2.5121 As 3.2.5122 3.2.5123 ymp Sig a Kruskal Wallis Test ,000 b Grouping Variable: Học vấn 9.4 Theo thu nhập 3.2.5124 Descriptives 3.2.5125 HL 3.2.5126 3.2.5127.3.2.5128 3.2.5129 3.2.5131 N 3.2.5147 D Mean Sld Std Deviation Error 3.2.5133 95% Confidence Interval for 3.2.5134 Mean 3.2.5142 3.2.5130 3.2.5132 3.2.5144 Lower 3.2.5135.3.2.5136 Minimum Maximum Upper Bound 3.2.5143 3.2.5148 3.2.5149 3.2.5150 3.2.5151 3.2.5152 3.2.5153 3.2.5154.3.2.5155 ưới lOtrd 4,1 , , 4,0 4,26 o-dưới 15 3,9 , 441 049 3,8 4,05 3.2.5156 Từ 3.2.5157 3.2.5166 trđ Từ 15-dưới 20 3.2.5176 Từ 20-dưới 25 3.2.5177 3.2.5186 trđ Từ 25 trđ trờ 3.2.5158 3.2.5159 3.2.5160 3.2.5161 3.2.5162 3.2.5163 3.2.5164.3.2.5165 3.2.5168 3.2.5169 3.2.5170 3.2.5171 3.2.5172 3.2.5173 3.2.5174 3,4 , , 471 050 3,3 , , 331 036 2,8 , , 249 060 2,7 3.04 , 3,4 3,57 3.56 3.2.5175 3.2.5178 3.2.5179 3.2.5180 3.2.5181 3.2.5182 3.2.5183 3.2.5184 2.9 2.99 3.2.5185 3.2.5188 3.2.5189 3.2.5190 3.2.5191 3.2.5192 3.2.5193 3.2.5194 2.9 3.2.5195 3.2.5187 3.2.5196 lên To 3.2.5197 3.2.5198 3.2.5199 3.2.5200 3.2.5201 3.2.5202 3.2.5203 3.2.5205 tal 316 3.2.5206 3.5 , fl f2 3.2.5212 3.2.5214 3.2.5213 3.2.5216 2,74 11 ig 3.2.5225 Between Groups 3.2.5231 Within 3.2.5220 Sum of Squares S 3.2.5215 ,029 3.2.5217 3.2.5218 HL 3.2.5219 Test of Homogeneity of Variances 3.2.5207 HL 3.2.5208 Levene 3.2.5209 d 3.2.5210 d 3.2.5211 Statistic 3.2.5204 ANOVA 3.2.5221 3.2.5222 df Square 3.2.5226 3.2.5227 3.2.5228 69.85 3.2.5232 3.2.5233 3.2.5234 Mean 17,46 169 3.2.5223 3.2.5224 F ig S 3.2.5229 3.2.5230 103,42 ,000 3.2.5235 3.2.5236 3.2.5237 Total 3.2.5243 3.2.5238 122,36 3.2.5239 315 3.2.5240 3.2.5241 3.2.5242 3.2.5244 Kruskal-Wallis Test 3.2.5245 Ranks 3.2.5246.|~Thu nhập 3.2.5247 3.2.5248 3.2.5249 N Dưới lOtrđ an Rank 3.2.5250 3.2.5251 3.2.5252 15 trđ 3.2.5255 3.2.5258 HL 3.2.5261 3.2.5264 Từ 15Từ 20Từ 25 3.2.5267 3.2.5270 252,74 3.2.5253 3.2.5254 229,70 3.2.5256 3.2.5257 3.2.5259 3.2.5260 3.2.5262 3.2.5263 3.2.5265 3.2.5266 58,24 3.2.5268 3.2.5269 Từ o- trđ trờ lên Me Total 316 3.2.5271 Test Statistics ' * 3.2.5272.3.2.5273 H 3.2.5274 Chi -Square L 3.2.5275 207,022 3.2.5276 df 3.2.5277 3.2.5278 As 3.2.5279 3.2.5280 ynip Sig a Kruskal Wallis Test ,000 b Grouping Variable: Thu nhập 9.5 Theo nghề nghiệp 3.2.5281 3.2.5282 HL 3.2.5283 Descriptives 3.2.5290 95% 3.2.5284 3.2.5285 3.2.5286.3.2.5288 Confidence N 4 3.2.5314 Nhân viên khu vực tư nhân 3.2.5323 Công chức- Viên chức nhà nước Std Std Deviation Error Minimum 3.2.5291 Interval 3.2.5299 3.2.5301 3.2.5287.3.2.5289 Lower Maximum Upper 3.2.5300 3.2.5302 3.2.5306 3.2.5307.3.2.5308 3.2.5309 3.2.5310 3.2.5311 3.2.5312 3.2.5305 Nông dân, công nhân, lao động phồ thông Mean 3.2.5292.3.2.5293 3,5 , 717 108 3.3 3.8 3.2.5315 3.2.5316.3.2.5317 3.2.5318.3.2.5319.3.2.5320 3.2.5321 10 3.4 , 3.2.5324 3.2.5325 3.2.5326 3.2.5327.3.3 3.2.5328.3.5 3.2.5329 3.2.5330 3.4 , , 343 047 3.3 3.5 3.2.5332 Kinh doanh, dịch 3.2.5333 3.2.5334.3.2.5335 3.2.5336.3.2.5337.3.2.5338 3.2.5339 vụ 3.5 , 3.3 3.6 3.2.5342 3.2.5343 3.2.5344 3.2.5345 3.2.5346 3.2.5347 3.2.5348 3.2.5341 HS-SV 3,8 , 3.2.5351 3.2.5352 3.2.5353 3.2.5354.3,6 3.2.5355.4.0 3.2.5356 3.2.5357 3.2.5350 Total 316 3,5 , , 3.4 3,5 3.2.5359 Test of Homogeneity of Variances 3.2.5360 3.2.5361 HL 3.2.5362 Levene 3.2.5363 d 3.2.5364 d 3.2.5365 S Statistic fl f2 3.2.5366 3.2.5367 3.2.5368 3.2.5370 7,47 11 ig 3.2.5369 .000 3.2.5313 3.2.5322 3.2.5331 3.2.5340 3.2.5349 3.2.5358 3.2.5371 3.2.5372 HL 3.2.5373 3.2.5374 Sum of Squares 3.2.5379 Between ANOVA 3.2.5375 3.2.5376 df Mean 3.2.5377 3.2.5378 Square F 3.2.5383 3.2.5384 3.2.5380 4,304 3.2.5381.4 3.2.5382 1,076 2,83 ,025 3.2.5390 3.2.5386 3.2.5387 3.2.5388 ,380 3.2.5389 3.2.5396 3.2.5392 3.2.5393 3.2.5394 3.2.5395 Groups 3.2.5385 Within 3.2.5391 Total 3.2.5397 122,36 315 3.2.5398 Kruskal-Wallis Test 3.2.5399 3.2.5400 3.2.5403 Nghề nghiệp Nông dân, công nhân, lao động phô thông Ranks 3.2.5401 3.2.5402 N Me an Rank 3.2.5404 3.2.5405 170,23 3.2.5406 Nhân viên khu vưc tư nhân 3.2.5408 3.2.5409 10 146,75 3.2.5407 • 3.2.5410 Cơnu chức- Viên chức nhà nước 3.2.5411 3.2.5412 3.2.5414 3.2.5415 3.2.5413.HL 3.2.5416 Kinh doanh, dịch vụ 3.2.5417 3.2.5418 3.2.5420 3.2.5421 3.2.5419 HS-SV 207,70 3.2.5424 3.2.5423 3.2.5422 Total 3.2.5425 316 3.2.5426 Test Statistics 3.2.5427.3.2.5428 H L 3.2.5429 Chi 3.2.5430 1,334 -Square df 3.2.5431 Asymp Sig 3.2.5433 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghc 3.2.5434 nghiệp ig S 3,1 ’