Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở trung tâm thương mại vạn hạnh mall tp hồ chí minh

lOMoARcPSD|21993573 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH - TRƯỜNG KINH DOANH KHOA TOÁN – THỐNG KÊ TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VẠN HẠNH MALL TP HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Trãi Mã lớp học phần: 22D1STA50800529 Danh sách sinh viên nhóm: Trần Thị Giang Hà Kim Trúc Tiên Trần Khánh Chi Nguyễn Thị Mai 31211026564 31211026970 31211026196 31211022531 TP HỒ CHÍ MINH – 2022 lOMoARcPSD|21993573 LỜI TỰA Thống kê môn học quan trọng, cơng cụ khơng thể thiếu q trình học tập nghiên cứu áp dụng vào sống nhiều, đặc biệt xu hướng phát triển Thống kê trở thành môn học giảng dạy hầu hết ngành học Môn học trao dồi nhiều kiến thức kỹ bổ ích cho sinh viên Chính vậy, chúng tơi không muốn dừng chân việc học hỏi kiến thức trường học hay qua sách mà muốn học hỏi thực tế qua đề tài “ Khảo sát Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall-TP Hồ Chí Minh” Như thấy viêc khảo sát offline có hiệu trải nghiệm thực tế tình hình dịch COVID-19 việc để khảo sát offline điều khó khăn khơng mà kinh nghiệm kiến thức từ việc khảo sát bớt Với khoảng thời gian từ ngày 18/4/2022 đến ngày 20/4/2022, thực khảo sát tìm hiểu việc hài lịng khách hàng vào khoảng 161 người, chủ yếu học sinh-sinh viên Tuy số lượng khơng q nhiều khơng thể bao qt tồn đủ phản ánh phần vấn đề Để hồn thành khảo sát ngồi cố gắng thành viên khơng thể khơng nhắc đến giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, bạn bè Xin chân thành dành lời cảm ơn đến với: - TS Nguyễn Văn Trãi- giảng viên môn thống kê ứng dụng kinh tế kinh doanh , giúp đỡ tận tình cho chúng em để hồn thành tốt đề tài nghiên cứu - Các anh/chị/bạn sinh viên dành chút thời gian thực form khảo sát để giúp đỡ Họ tên Trần Thị Giang Hà Kim Trúc Tiên Trần Khánh Chi Nguyễn Thị Mai MSSV 31211026564 31211026970 31211026196 31211022531 Mức độ hoàn thành 100% 100% 100% 100% lOMoARcPSD|21993573 MỤC LỤC Lời tựa1 Phụ lục Danh mục bảng biểu Form khảo sát Phần nội dung 12 1.Tóm tắt nội dung nghiên cứu 12 Giới thiệu đề tài 12 Phân tích nội dung nghiên cứu 13 3.1 Thông tin chung người tiêu dùng 14 3.2 Câu hỏi chi tiết Kiểm định 25 Kết luận 27 Lời cảm ơn 29 16 lOMoARcPSD|21993573 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân phối tần số, tần suất, tần suất % thể giới tính cá nhân tham gia khảo sát Bảng 2:Bảng tần số độ tuổi người tham gia khảo sát Bảng 3: Bảng tần số nghề nghiệp cá nhân tham gia khảo sát Bảng 4: Bảng phân phối tần số theo thu nhập cá nhân Bảng 5: Tần suất mua sắm Trung tâm thương mại lần tháng? Bảng 6: Bảng thể việc chi tiêu cho lần mua sắm trung tâm thương mại Phần 2: Bảng 1: Bảng thể đánh giá mức độ hài lòng nhân viên phục vụ trung tâm thương mại Bảng 2: Bảng thể đánh giá mức độ an toàn trung tâm thương mại Bảng 3: Bảng thể đánh giá giá trung tâm thương mại Bảng 4: Bảng thể đánh giá kỳ vọng trung tâm thương mại Bảng 5: Bảng thể đánh giá chất lượng hàng hóa trung tâm thương mại Bảng 6: Bảng thể đánh giá không gian trung tâm thương mại Bảng 7: Bảng thể đánh giá thuận tiện địa điểm đến trung tâm thương mại lOMoARcPSD|21993573 Form khảo sát: lOMoARcPSD|21993573 lOMoARcPSD|21993573 lOMoARcPSD|21993573 lOMoARcPSD|21993573 lOMoARcPSD|21993573 lOMoARcPSD|21993573 Biểu đồ thể độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuồối 23.00% 77.00% Nhận xét: - Sau nghiên cứu, thu thập thông tin hành vi mua sắm trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall, nhóm tiến hành phân tích liệu thu từ 161 người tiêu dùng Trong số đó, có tới 124 người tiêu dùng độ tuổi từ 18 đến 30 (chiếm 77%), 37 người tiêu dùng độ tuổi 18 (chiếm 23%) - Ngoài ra, 161 mười tiêu dùng tham gia khảo sát, số lượng nữ chiếm 72%, nam chiếm 28% 3.1.2 Tần suất mua sắm Vạn Hạnh Mall số tiền chi tiêu lần mua Bảng 3: Bảng phân phối tần số, tần suất, tần suất % mua sắm trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall tháng Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Không sử dụng Tổng Tần số 17 51 57 36 161 Tần suất 0.106 0.317 0.354 0.224 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) Tần suất % 10.6% 31.7% 35.4% 22.4% 100% lOMoARcPSD|21993573 Biểu đồ thể tần suất mua sắm Vạn Hạnh Mall 22.38% Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiêốm Khồng sử dụ ng 10.59% 31.67% 35.36% Bảng 4: Bảng phân phối tần số, tần suất, tần suất % số tiền chi tiêu lần mua sắm Vạn Hạnh mall Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Tổng Tần số 125 29 161 Tần suất 0.776 0.18 0.012 0.032 1.00 Tần suất % 77.6% 18% 1.2% 3.2% 100% Biểu đồ thể chi phí lần mua sắm Vạn Hạnh Mall 18.00% 1.20%3.20% Dưới triệu Từ đêốn triệu Từ đêốn triệu Trên triệu 77.60% Nhận xét: - Trong số 161 người tham gia khảo sát người có tần suất mua sắm khác với 17 người mua sắm với tần suất thường xuyên (chiếm 11%), 51 người với tần suất (chiếm 32%), 57 người với tần suất (chiếm 35%) cuối 36 người với tần suất không sử dụng (chiếm 22%) - Đồng thời, đa số người tiêu dùng tham gia khảo sát chi tiêu triệu cho lần mua sắm chiếm 78%, từ đến triệu chiếm 18%, từ đến triệu chiếm 1% cuối triệu chiếm 3% Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Bảng 5: Bảng phân phối tần số, tần suất, tần suất % nghề nghiệp người tham gia khảo sát Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Lao động tự Kinh doanh tự Tổng Tần số 153 161 Doanh thu Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu Tổng Tần số 113 29 13 161 Tần suất 0.950 0.019 0.031 1.00 Tần suất % 95% 1.9% 3.1% 100% Tần suất 0.702 0.180 0.037 0.081 1.00 Tần suất % 70.2% 18% 3.7% 8.1% 100% Biểu đồ thể thu nhập 18.00% Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu 8.10% 3.70% 70.20% Nhận xét: 70.2% có thu nhập triệu đồng, trung bình người có thu nhập khoảng 3.9 triệu đồng Đa số đối tượng khảo sát học sinh, sinh viên nên tỉ lệ % người có thu nhập triệu đồng chiếm tỉ lệ cao 3.2 Câu hỏi chi tiết Bảng 1: Bảng thể mức độ đồng ý nhân tố NHÂN VIÊN PHỤC VỤ tác động đến hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall Nhân viên cửa hàng có mặt kịp thời khách hàng cần Các nhân viên Hoàn tồn khơng đồng ý 8.07 4.97 Khơng đồng ý 6.83 6.83 Khơng ý kiến Đồng ý 22.3 37.89 Hồn tồn đồng ý 24.91 26.7 34.16 27.34 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 đào tạo tốt, có lực kinh nghiệm Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng 4.35 6.21 27.33 33.54 28.57 Biểu đồ thể mức độ đồng ý hân viên phục vụ Vạn Hạnh Mall 40 35 30 25 20 15 10 Nhân viên cửa hàng có mặt kịp thời khách hàng câồn Các nhân viên đào tạo tồốt, có lực kinh nghiệm Nhân viên luồn lăống nghe ý kiêốn phản hồồi từ khách hàng NHẬN XÉT: -Qua biểu đồ ta thấy rằng, phần lớn người tham gia khảo sát đồng ý với khảo sát nhân viên cửa hàng ln có mặt kịp thời khách hàng cần chiếm 37,89% xếp thứ hồn tồn đồng ý chiếm 24,91% cịn số khơng ý kiến (22,3%), khơng đồng ý (6,83%) hay hồn tồn khơng đồng ý (8.07%) - Số đông người khảo sát lựa chọn đồng ý hoàn toàn đồng ý với ý kiến nhân đào tạo tốt, có lực kinh nghiệm với 34,16% 27,34% Có 26,7% không ý kiến khảo sát Số lựa chọn khơng đồng ý hồn tồn khơng đồng ý chiếm 6,83% 4,97% - Với tiêu đề nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, phần lớn người đồng ý với ý kiến chiếm 33,54% trung lập khơng ý kiến hoàn toàn đồng ý 27,33% 28,57% Cịn lại số lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý (4,35%) khơng đồng ý (6,21%) -> Qua ta thấy rằng, phần lớn người khảo sát đồng ý với thái độ tinh thần nhân viên phục vụ Vạn Hạnh Mall, nhiên bên cạnh cịn số người khơng ý kiến khơng đồng ý, hồn tồn khơng đồng ý Tỷ số cịn cho ta biết đa số người thích đến trung tâm thương mại để thư giãn mua sắm Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Bảng : Bảng thể mức độ đồng ý NHÂN TỐ AN TOÀN trung tâm mua sắm tác động đến hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall Lối rõ ràng Khơng cắp tài sản tới mua sắm Hồn tồn khơng đồng ý 8.7 Khơng đồng ý 6.83 Không ý kiến Đồng ý 26.7 32.3 Hoàn toàn đồng ý 25.47 7.45 8.7 29.19 32.3 22.36 Biểu đồồ Bảng thể mức độ đồồng ý vềồ nhân tồốan toàn Vạn Hạnh Mall 35 30 Lồối thoát hiểm trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall rõ ràng Khồng mâốt căốp tài sản tới trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall 25 20 15 10 Hoàn toàn khồng đồồng ý Khồng ý kiêốn Hoàn toàn đồồng ý NHẬN XÉT: -Số liệu thống kê cho ta thấy, phần lớn đồng ý với ý kiến lối thoát hiểm trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall với 32,3% Và trung lập không ý kiến- hoàn toàn đồng ý chiếm 26,7%-25,57% Cịn lại số khơng đồng ý (6,83%) hay hồn tồn khơng đồng ý (8,7%) -Với 32,3% đồng ý 22,36% hoàn toàn đồng ý tổng số 161 người thực khảo sát cho câu trả lời “ không cắp tài sản tới trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall” Và số khơng đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý 8,7%, 7,45% -> Với số liệu cho hiểu mức độ an toàn đến với Vạn Hạnh Mall động viên người nên dành thời gian nghỉ lễ để chơi thư giãn đầu óc trung tâm Bảng : Bảng thể đánh giá GIÁ CẢ trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall (%) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) Hồn tồn khơng đồng lOMoARcPSD|21993573 ý Giá hàng hoá Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall rẻ Trung tâm khác Giá hàng hoá Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall có giá hợp lý ý 7.5 11.8 32.3 27.3 21.1 9.3 28 35.4 22.4 Biểu đồ thể đánh giá giá 40 35 30 25 20 15 10 àn Ho àn to g ồn h k nồ g đồ ý g ồn h K ồng đồ ý nh Bì g ờn th àn Ho ồng Đồ àn to ý g ồn h k ồng đồ ý Giá hàng hoá t ại Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall rẻ Trung tâm khác Giá hàng hoá Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall có giá hợp lý NHẬN XÉT: -Theo khảo sát, số lượng người cảm thấy “bình thường” với ý kiến “giá trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall rẻ trung tâm khác” chiếm tỷ lệ nhiều 32,3% Theo sau đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ 27,3% 21,1%.Tuy có 11,8% khơng đồng ý và7,5% hồn tồn khơng đồng ý với quan điểm - Với ý kiến “ giá hàng hóa trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall hợp lý” đa số người thực khảo sát đồng ý với ý kiến chiếm 35,4% hồn tồn đồng ý chiếm 22,4% 28% cảm thấy bình thường Cịn lại số khơng đồng ý với quan điểm chiếm 9,3% Chiếm tỷ lệ thấp số người hồn tồn khơng đồng ý chiếm Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 5% tổng 100% -> Như vậy, theo ta thấy số chưa hẳn đồng ý với mức giá trung tâm thương mại tỷ lệ đồng tình với giá chiếm tỷ lệ cả, nơi hay ho để dạo chơi Bảng : Bảng thể SỰ KỲ VỌNG khách hàng Vạn Hạnh Mall (%) Tôi kỳ vọng trung tâm cung cấp ưu đãi khác biệt cho khách hàng Tơi kỳ vọng mua sắm vào thời gian mà tơi muốn Tơi kỳ vọng trung tâm có dịch vụ cá nhân cho tơi Hồn tồn khơng đồng ý 6.8 Khơng đồng ý 5.6 Bình thường 18 Đồng ý 43.5 Hồn tồn khơng đồng ý 26.1 6.8 22.4 38.5 27.3 6.2 24.2 39.1 25.5 Biểu đồồ th ể kỳ vọng khách hàng Vạn Hạnh Mall 50 45 40 Tồi kỳ v ọng trung tâm cung câốp ưu đãi khác biệt cho khách hàng Tồi kỳ v ọng mua săốm vào bâốt kỳ thời gian mà tồi muồốn Tồi kỳ v ọng trung tâm có dịch v ụ cá nhân cho tồi 35 30 25 20 15 10 Hồn tồn khồng đồồng ý Bình thường Hồn tồn khồng đồồng ý NHẬN XÉT: -Từ kết thu nhập dễ thấy yếu tố mà đưa ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, mua sắm trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall Phần đông người đồng ý cần có nhiều ưu đãi hơn, thời gian mua sắm linh hoạt trung tâm cần có dịch vụ dành cho cá nhân khách hàng, tỉ lệ đồng ý với kỳ vọng cao, 43.5%; 38.5%; 39.1% -Bên cạnh tổng số người hoàn toàn đồng ý chiếm số % lớn với tổng Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 78,9% Cho thấy mức độ kỳ vọng khách hàng trung tâm cao Có tới 64,6% không đặt kỳ vọng cho trung tâm, số lớn, điều cho thấy nhiều người không đặt kỳ vọng việc mua sắm -Tuy nhiên, số khách hàng có ý kiến khơng đồng (18,6%) hay hồn tồn khơng đồng ý (16,8%) với kỳ vọng trên, số nhỏ cần có kỳ vọng khác Bảng 5: Bảng thể mức độ đồng ý nhân tố HÀNG HÓA khách hàng Vạn Hạnh Mall (%) Tơi đến trung tâm hàng hố đa dạng chủng loại Hàng hố có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng chất lượng tốt Sản phẩm trưng bày dễ tìm Hồn tồn Khơng đồng không đồng ý ý 6.21 4.34 Không ý kiến Đồng ý 24.84 38.5 Hoàn toàn đồng ý 26.11 4.97 7.45 21.74 37.27 28.92 5.6 4.97 29.81 34.16 25.46 Biểu đồồ th ể mức đ ộ đồồn g ý vềồ nhân tồốhàng hóa V ạn H ạnh Mall 45 40 35 30 25 20 15 10 Tồi đêốn trung tâm hàng hố đa dạng chủng loại Hàng hoá củ a trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall có nguồồn gồốc xuâốt xứ rõ ràng châốt lượng tồốt Sản phẩm trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall trung bày dêễ tìm NHẬN XÉT: - Hầu hết đông đảo ý kiến đồng ý yếu tố hàng hóa trung tâm thương mại với số Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 khủng 109,93%, thấy người ưa chuộng sản phẩm với đa dạng (38,5%), nguồn gốc xuất xứ rõ ràng( 37,27%) sản phầm trưng bày dễ tìm thấy (34,16%) - 80,49% cho ý kiến hoàn toàn đồng ý với hàng hóa trung tâm, lại đánh giá cao cho Vạn Hạnh Mall, mong qua lần khảo sát người để tâm đến Vạn Hạnh nhiều -Vẫn tỷ lệ 76,39% tổng 161 số người tham gia khơng có ý kiến hàng hóa đây, hẳn họ khơng cịn để bổ sung ý kiến thêm hàng hóa người cảm thấy đủ tốt - Ngoài cịn 16,78% hồn tồn khơng đồng ý 16,76% không đồng ý với đánh đưa ra, cịn thiếu sót nho nhỏ làm cho khách hàng cảm thấy chưa ưng í hàng hóa Vạn Hạnh Mong qua trung tâm lắng nghe cải thiện để tất người hài lòng đến Bảng 7: Bảng thể mức độ đồng ý nhân tố BẦU KHƠNG KHÍ tác động đến hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall(% Thiết kế cấu trúc không gian đẹp rộng rãi Cung cấp đầy đủ phòng vệ sinh, thang máy, nơi gửi đồ, máy ATM… Âm nhạc hay làm cho tơi vui vẻ Có nhiệt độ ánh sáng thích hợp làm tơi thoải mái ) Hồn tồn khơng đồng ý 5.59 Khơng đồng ý 5.59 Khơng ý kiến 21.74 Đồng ý 39.13 Hồn toàn đồng ý 27.95 4.34 6.21 21.74 37.88 29.83 6.2 8.7 23.6 34.16 27.34 6.83 3.73 21.73 38.5 29.21 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Biểu đồồ th ể mức đ ộ đồồ ng ý vềồ nhân tồốbâồu khồng khí V ạn H ạnh Mall 45 40 35 30 Thiêốt kêố câốu trúc khồng gian thương mại Vạn Hạnh Mall đẹp rộng rãi Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall cung câốp đâồy đủ phòng v ệ sinh, thang máy, nơi gửi đồồ, máy ATM… Âm nhạc trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall hay làm cho tồi vui v ẻ Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall có nhiệt độ ánh sáng thích hợp làm tồi thoải mái 25 20 15 10 NHẬN XÉT: - Về nhân tố bầu không khí hằn vấn đề quan trọng đông đảo khách hàng Những đánh giá đưa 111,17% đồng ý 114,33% hoàn toàn đồng ý với thiết kế cấu trúc khơng gian; cung cấp đầy đủ phịng vệ sinh, thang máy, nơi gửi đồ, máy ATM; âm nhạc cuối nhiệt độ ánh sáng thích hợp , thực số cao -Với 88,81% tổng số 161 người tham gia chọn câu trả lời khơng ý kiến Điều khơng khó hiểu ý kiến mà chúng tơi đưa đa số mà trung tâm phải có - Với 24,23% khơng đồng ý 22,96 hồn tồn khơng đồng ý Trung tâm nên có cân nhắc điều Bảng : Bảng thể mức độ đồng ý nhân tố SỰ THUẬN TIỆN VỀ ĐỊA ĐIỂM) iểm tác động đến hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall (%) Tơi thích trung tâm dễ dàng để tơi đến Tơi khơng gặp trở ngại di chuyển đến trung tâm Hồn tồn khơng đồng ý 7.45 Khơng đồng ý 5.59 Khơng ý kiến 25.46 Đồng ý 39.13 Hồn toàn đồng ý 22.37 6.83 5.59 24.84 38.5 24.24 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Tôi không nhiều thời gian để di chuyển từ nhà đến trung tâm Tôi tốn chi phí để từ nhà đến trung tâm khoảng cách gần 6.83 11.18 21.74 38.5 21.75 8.69 11.18 21.73 32.3 26.1 Biểu đồồ Bảng thể mức đ ộ đồồng ý vềồ nhân tồốsự thuận tiện vềồ đ ịa ểm Vạn H ạnh Mall 45 40 Tồi thích trung tâm dêễ dàng để tồi đêốn Tồi khồng gặp bâốt kì trở ngại di chuyển đêốn trung tâm Tồi khồng mâốt nhiêồu thời gian để di chuyển từ nhà đêốn trung tâm Tồi tồốn chi phí để từ nhà đêốn trung tâm khoảng cách gâồn 35 30 25 20 15 10 Hoàn toàn khồng đồồng ý Khồng ý kiêốn Hoàn toàn đồồng ý NHẬN XÉT: -Thông qua bảng , ta thấy việc di chuyển đến trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall dễ dàng Đa phần người khảo sát đồng ý với nhận định với tỷ lệ 148,43 đồng ý 96,46% hoàn toàn đồng ý Điều dễ hiểu ngày Vạn Hạnh Mall tiếng rải rác chi nhánh khắp nơi dẫn đến việc di chuyển thuận tiện cho khách hàng - Một số người không ý kiến nhân tố địa điểm 83,77% - Đâu cịn 33,54% khơng đồng ý đặc biệt đánh giá dễ dàng để tơi đến khơng gặp trở ngại có tỷ lệ 5,9% đánh giá khơng nhiều thời gian tốn chi phí 11,18% , điều thực thú vị Chắc hẳn số khách hàng cịn gặp khó khăn cho việc di chuyển khơng có thời gian để vui chơi, giải trí trung tâm - Chiếm tỷ lệ thấp 29,8% hồn tồn khơng đồng ý Khá khách hàng cho việc di chuyển đến Vạn Hạnh Mall khó khăn, thời gian Kiểm định Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 (ước lượng số tiền chi tiêu lần mua sắm) Kiểm định Các đại lượng Trung bình (Mean) Trung vị (Median) Phương sai (Variance) Khoảng biến thiên (Range) Chi tiêu lần mua sắm 1.29 0.395 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Độ lệch chuẩn (Standard deviation) Minimum Maximum 0.629 Trung bình chi tiêu lần mua sắm 1.29 triệu, chi tiêu lớn triệu chi tiêu nhỏ triệu Để làm rõ quan điểm khách hàng, thực khảo sát số khách hàng họ cho chi tiêu triệu dấu hiệu hài lòng với việc mua sắm Vạn Hạnh Mall Số tiền khởi điểm chọn để làm kiểm định giả thuyết triệu: Giá trị thống kê kiểm định tính là: t= = = 5.85 xác định giả thuyết: H0: ; HA < Xác định ý nghĩa = 0.1 Tính giá trị thống kê kiểm định: p-value = 1.10388019706232E-08 Bởi p< nên ta bác bỏ giả thuyết không (H0: 1) kết luận khách hàng đến Vạn Hạnh mua thường chi tiêu triệu, dấu hiệu họ chưa thực hài lịng 100% với trải nghiệm mua sắm nơi Kết luận - 5.1 Hạn chế Tuy nhiên, trình thực dự án, nhóm chúng em gặp phải số khó khăn hạn chế định sau đây: Khó khăn việc tìm kiếm người điền form khảo sát, Nhiều người thực khảo sát hời hợt, chưa đọc kĩ nội dung Đối tượng nghiên cứu hạn hẹp nên chưa bao quát toàn đối tượng tiêu dùng Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall Các câu hỏi khảo sát cịn nhiều thiếu sót, chưa thực hồn chỉnh Chưa thơng thạo phần mềm hỗ trợ mắc số lỗi trình chạy liệu 5.2 Kết luận Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Sau tiến hành khảo sát ý kiến 161 người tham gia dự án nghiên cứu “Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm thương mại Vạn Hạnh Mall, TP Hồ Chí Minh” Nhóm em xin đưa số kết luận sau: - - - - - Theo số liệu khảo sát, với phần đông học sinh, sinh viên bên cạnh nhân viên văn phòng lao động tự do, với nhiều mức thu nhập khác Mỗi người đến mua sắm trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall có ý kiến riêng biệt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ Đối với nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng, chúng em xin có nhận xét góp ý cụ thể: Đối với nhân viên phục vụ: số đơng người đồng ý nhân viên ln có mặt kịp thời khách hàng cần, nhân viên đào tạo tốt, có lực kinh nghiệm, lắng nge ý kiến phản hồi từ khách hàng Tuy nhiên số người khơng hài lịng việc nhân viên chưa thực linh hoạt nhanh nhẹn, nhiệt tình giúp đỡ Vì vậy, cần trọng việc đào tạo đội ngũ nhân viên lâu dài, tận tâm, tận lực với khách hàng Đối với nhân tố an tồn: Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall có lối thoát hiểm rõ ràng, đồng thời việc an ninh thắt chặt, đảm bảo an toàn cho người tài sản khách hàng tham gia mua sắm Dù vậy, để đề phịng trường hợp ngồi ý muốn hỏa hoạn cửa hiểm cần có người hướng dẫn, đảm bảo hệ thống phịng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn Đối với nhân tố giá cả: Hàng hóa Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall rẻ so với mặt chung, có giá hợp lí với chất lượng dịch vụ Đối với nhân tố kỳ vọng khách hàng: Khách hàng kỳ vọng Trung tâm cung cấp ưu đãi khác biệt cho khách hàng, mua sắm vào thời gian mà muốn Bên cạnh đó, có dịch vụ cá nhân phục vụ cho khách hàng Đối với nhân tố hàng hóa: Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall đáp ứng hàng hóa đa dạng chủng loại, có nguồn gốc rõ ràng, có chất lượng tốt, sản phẩm trưng bày ngắn dễ tìm Dù vậy, nhiều khách hàng cho số loại hàng hóa chưa thực có xuất xứ rõ ràng, minh bạch thông tin sản xuất, hạn sử dụng Điều ảnh hưởng lớn đến lựa chọn khách hàng mua sắm Đối với nhân tố bầu khơng khí: Với thiết kế cấu trúc không gian thương mại rộng rãi, cung cấp đầy đủ tiện nghi: phòng vệ sinh, thang máy, nơi gửi đồ, máy ATM… Cùng với âm nhạc nhẹ nhàng, khiến người nge dễ chịu Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 thoải mái trình mua sắm, ngồi cịn có nhiệt độ ánh sáng thích hợp làm cho khách hàng thoải mái - Đối với nhân tố thuận tiện địa điểm: Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall nằm vị trí trung tâm quận 10, TP HCM vị trí dễ dàng tìm kiếm di chuyển, khách hàng khơng nhiều thời gian để di chuyển đến trung tâm Tuy nhiên, với cao điểm, việc tắc nghẽn giao thơng điều khơng thể tránh khỏi Vì vậy, để thoải mái mua sắm, khách hàng cân nhắc việc lựa chọn giấc Nhìn chung, người đến tham gia mua sắm Vạn Hạnh mall có ấn tượng tốt, khơng thể thấy 100% hài lòng dịch vụ hàng hóa nơi đâu đạt hài lịng định từ phía khách hàng LỜI CẢM ƠN Trước kết thúc dự án kết thúc học phần môn Thông kê ứng dụng Kinh tế Kinh doanh, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy: Nguyễn Văn Trãi- giảng viên môn, tận tình giảng dạy kiến thức tảng vững hướng dẫn chi tiết dự án Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến bạn/anh/chị/cô/chú điền form khảo sát giúp nhóm hồn thành dự án Sự thiếu sót hạn chế báo cáo dự án học giúp chúng em hoàn thiện Vậy nên, mong thầy nhận xét, đánh giá góp ý cho chúng em Nhóm em xin chân thành cảm ơn! Tài liệu tham khảo: - Sách tham khảo: “Giáo trình mơn Thống kê ứng dụng Kinh tế Kinh doanh” Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)