(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ĐỒN THỊ THANH THỦY Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Thủy ThS Hồ Sỹ Minh Lớp: K51B – QTKD Huế 01/2021 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế, đồng ý cho phép ban giám đốc, cho phép thực tập NHTM từ ngày 12/10/2020-01/01/2021 Trong thời gian thực tập chúng tơi có hội tìm hiểu tham gia vào hoạt động giao dịch ngân hàng Qua tơi có hội tận dụng kiến thức học năm trường Đại học Kinh Tế Huế vào thực tế học hỏi nhiều học kinh nghiệm thực tiễn Qua xin chân thành cảm ơn ban giám đốc NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế cho phép thực tập NHTM, anh chị phịng giao dịch tập thể nhân viên Ngân Hàng tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn bảo tận tình cho thời gian thực tập vừa qua Đồng thời xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh Tế truyền đạt kiến thức cho năm học trường Đặc biệt thầy Th.S Hồ Sỹ Minh hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành báo cáo thực tập cuối khóa Vì kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót báo cáo Tôi mong nhận góp ý q thầy cơ, ban lãnh đạo anh chị ngân hàng để báo cáo thực tập thực tế nghề hoàn thiện Cuối xin chúc NHTM cổ phần Đông Á ngày phát triển có chỗ đứng vững thị trường nước giới Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2020 Sinh viên thực Đoàn Thị Thanh Thủy i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.1 Nghiên cứu định tính .3 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.3 Phương pháp phân tích liệu 4.2.3.1 Thống kê mô tả .4 4.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 4.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.3.4 Phân tích hồi quy 5 Bố cục khóa luận .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7 1.1 Khái quát tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại ii 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ tiết kiệm tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tiết kiệm tiền gửi .12 1.2.2.1 Tiết kiệm tiền gửi gì? 12 1.2.2.2 Khách hàng tiết kiệm tiền gửi ai? 12 1.2.2.3 Vai trò tiết kiệm tiền gửi 13 1.2.2.4 Phân loại 13 1.3 Quyết định mua khách hàng .14 1.3.1 Những đặc trưng dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng 14 1.3.2 Tiến trình mua khách hàng dịch vụ ngân hàng 16 1.4 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi .18 1.5 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi ngân hàng .18 1.5.1 Sự hài lòng khách hàng 18 1.5.2 Mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc vào yếu tố Error! Bookmark not defined 1.5.3 Các tiêu chí đánh giá hài lịng 19 1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.6 Mơ hình thang đo nghiên cứu 20 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.6.2 Các giả thuyết liên quan .21 1.6.3 Thang đo nghiên cứu .23 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 26 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đơng Á .26 2.1.1.1 Giới thiệu chung 27 iii 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 27 2.1.1.3 Chính sách chất lượng .27 2.1.2 Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 28 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .29 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Huế 31 2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Huế 35 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 39 2.2 Đo lường tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiết kiệm tiền gửi ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế .43 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra .43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 2.2.2.1 Thang đo yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi .47 2.2.2.2 Thang đo hài lòng 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .49 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 52 2.2.4 Phân tích hồi quy 53 2.2.4.1 Phân tích tương quan 53 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 54 2.2.5.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội .54 2.2.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .55 2.2.6 Kiểm định giá trị trung (One Sample T-Test) Error! Bookmark not defined 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Sự uy tín”Error! Bookmark not defined 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” Error! Bookmark not defined iv 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Thủ tục giao dịch” Error! Bookmark not defined 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Lãi suất”Error! Bookmark not defined 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “ Sự thuận tiện” Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 56 3.1 Giải pháp chung nhằm nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 56 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên .57 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục giao dịch .57 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lãi suất 57 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuận tiện .58 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 2.1 Đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 60 2.2 Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT 62 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 66 v DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình lao động ngân hàng Đông Á – chi nhánh huế (2017-2019) 32 Bảng 2 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 36 Bảng Tình hình thu nhập, chi phí ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 40 Bảng 4: Cơ cấu mẫu điều tra 44 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 47 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 49 Bảng 7: Kiểm định KMO Bartlett-s biến độc lập 49 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 50 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett-s 52 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA hài lòng 52 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng 52 Bảng 12: Kết phân tích tương quan 54 Bảng 13: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 54 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 15: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 16: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm uy tínError! Bookmark not define Bảng 17: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Đội ngũ nhân viênError! Bookmark n Bảng 18: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Thủ tục giao dịchError! Bookmark n Bảng 19: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Lãi suấtError! Bookmark not defined Bảng 20: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Sự thuận tiệnError! Bookmark not d iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tình hình nhân theo trình độ học vấn ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 33 Biểu đồ 2 Tình hình nhân theo giới tính ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh huế (2017-2019) 34 Biểu đồ Tình hình tài sản ngân hàng Đông Á – Chi nhánh 37 Biểu đồ Tình hình nguồn vốn ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 38 Biểu đồ Tình hình thu nhập Ngân hàng Đơng Á – 41 Biểu đồ Tình hình chi phí ngân hàng Đơng Á – 42 Biểu đồ Tình hình lợi nhuận ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (20172019) 43 Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính 44 Biểu đồ 9: Cơ cấu độ tuổi 45 Biểu đồ 10: Cơ cấu thu nhập 46 v Khóa luậ n tố t nghiệ p Minh GVHD: ThS Hồ Sỹ Phân tích hồi quy Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation DNNV TTGD LS HTCT STT 434** 337** 251** 520** 217* 215* 000 000 006 000 017 018 120 120 120 120 120 120 120 434** 045 052 238** 005 -.018 624 576 009 954 843 Sig (2-tailed) N UT UT Sig (2-tailed) 000 N 120 120 120 120 120 120 120 337** 045 203* 020 175 151 Sig (2-tailed) 000 624 026 824 056 101 N 120 120 120 120 120 120 120 251** 052 203* -.023 070 -.035 Sig (2-tailed) 006 576 026 805 449 708 N 120 120 120 120 120 120 120 520** 238** 020 -.023 061 027 Sig (2-tailed) 000 009 824 805 505 766 N 120 120 120 120 120 120 120 217* 005 175 070 061 154 Sig (2-tailed) 017 954 056 449 505 N 120 120 120 120 120 120 120 215* -.018 151 -.035 027 154 018 843 101 708 766 092 N 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 120 120 DNNV TTGD LS HTCT Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation STT Sig (2-tailed) SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 092 120 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p Minh GVHD: ThS Hồ Sỹ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Correlations HL UT DNNV TTGD LS HTCT STT HL 1.000 434 337 251 520 217 215 UT 434 1.000 045 052 238 005 -.018 DNNV 337 045 1.000 203 020 175 151 TTGD 251 052 203 1.000 -.023 070 -.035 LS 520 238 020 -.023 1.000 061 027 HTCT 217 005 175 070 061 1.000 154 STT 215 -.018 151 -.035 027 154 1.000 HL 000 000 003 000 009 009 UT 000 312 288 004 477 422 DNNV 000 312 013 412 028 050 Sig (1-tailed) TTGD 003 288 013 402 225 354 LS 000 004 412 402 252 383 HTCT 009 477 028 225 252 046 STT 009 422 050 354 383 046 HL 120 120 120 120 120 120 120 UT 120 120 120 120 120 120 120 DNNV 120 120 120 120 120 120 120 TTGD 120 120 120 120 120 120 120 LS 120 120 120 120 120 120 120 HTCT 120 120 120 120 120 120 120 STT 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation N SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 76 Khóa luậ n tố t nghiệ p Minh GVHD: ThS Hồ Sỹ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) UT Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order -.255 222 387 046 -.659 511 312 4.777 000 434 410 303 938 1.066 DNNV 177 051 230 3.478 001 337 311 220 914 1.094 TTGD LS 136 266 045 040 196 3.013 003 434 6.639 000 251 520 273 191 530 420 950 1.053 938 1.066 HTCT STT 069 169 041 067 110 1.685 095 164 2.533 013 217 215 157 107 232 160 947 1.055 955 1.048 a Dependent Variable: HL Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change a 740 547 523 397 547 22.736 113 000 1.899 a Predictors: (Constant), STT, UT, TTGD, HTCT, LS, DNNV b Dependent Variable: HL Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regressio 21.452 3.575 22.736 n Residual 17.769 113 157 Total 39.221 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), STT, UT, TTGD, HTCT, LS, DNNV SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y Sig .000b 77 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng nhân tố Đánh giá khách hàng nhóm Sự uy tín UT1 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 4.2 4.2 8.3 Trung lap 26 21.7 21.7 30.0 Dong y 36 30.0 30.0 60.0 Rat dong y 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 Total UT2 Frequency Percent SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y Valid Percent Cumulative Percent 78 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Rat khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 12 10.0 10.0 11.7 Trung lap 26 21.7 21.7 33.3 Dong y 34 28.3 28.3 61.7 Rat dong y 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Total UT3 Frequency Percent Rat khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 25 20.8 20.8 24.2 Trung lap 32 26.7 26.7 50.8 Dong y 45 37.5 37.5 88.3 Rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total UT4 Frequency Percent Rat khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 Khong dong y 16 13.3 13.3 14.2 Trung lap 33 27.5 27.5 41.7 Dong y 30 25.0 25.0 66.7 Rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 79 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean UT1 120 3.98 1.080 099 UT2 120 3.92 1.074 098 UT3 120 3.33 1.040 095 UT4 120 3.77 1.083 099 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UT1 -.253 119 800 -.025 -.22 17 UT2 -.850 119 397 -.083 -.28 11 UT3 -7.023 119 000 -.667 -.85 -.48 UT4 -2.361 119 020 -.233 -.43 -.04 Đánh giá khách hàng nhóm Đội ngũ nhân viên DNNV1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 5.8 5.8 7.5 Trung lap 20 16.7 16.7 24.2 Dong y 34 28.3 28.3 52.5 Rat dong y 57 47.5 47.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Đồn Thị Thanh Thủ y 80 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DNNV2 Freq uen cy Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 21 17.5 17.5 21.7 40 33.3 33.3 55.0 54 45.0 45.0 100.0 120 100.0 100.0 DNNV3 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 10 8.3 8.3 10.0 Trung lap 31 25.8 25.8 35.8 Dong y 33 27.5 27.5 63.3 Rat dong y 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 Total DNNV4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 6.7 6.7 10.0 Trung lap 32 26.7 26.7 36.7 Dong y 42 35.0 35.0 71.7 Rat dong y 34 28.3 28.3 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Đồn Thị Thanh Thủ y 81 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DNNV1 120 4.14 1.007 092 DNNV2 120 4.19 873 080 DNNV3 120 3.89 1.052 096 DNNV4 120 3.78 1.039 095 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DNNV1 1.542 119 126 142 -.04 32 DNNV2 2.406 119 018 192 03 35 DNNV3 -1.129 119 261 -.108 -.30 08 DNNV4 -2.285 119 024 -.217 -.40 -.03 Đánh giá khách hàng nhóm Thủ tục giao dịch TTGD1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 3.3 3.3 5.8 Trung lap 36 30.0 30.0 35.8 Dong y 51 42.5 42.5 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total TTGD2 SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 82 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 12 10.0 10.0 10.0 Trung lap 34 28.3 28.3 38.3 Dong y 50 41.7 41.7 80.0 Rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total TTGD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 12 10.0 10.0 10.8 Trung lap 32 26.7 26.7 37.5 Dong y 43 35.8 35.8 73.3 Rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TTGD1 120 3.78 912 083 TTGD2 120 3.72 900 082 TTGD3 120 3.78 983 090 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper TTGD1 -2.703 119 008 -.225 -.39 -.06 TTGD2 -3.449 119 001 -.283 -.45 -.12 TTGD3 -2.508 119 013 -.225 -.40 -.05 SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 83 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Đánh giá khách hàng nhóm Lãi suất LS1 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 Khong dong y 13 10.8 10.8 19.2 Trung lap 18 15.0 15.0 34.2 Dong y 38 31.7 31.7 65.8 Rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 Total LS2 Frequency Percent Rat khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 17 14.2 14.2 18.3 Trung lap 26 21.7 21.7 40.0 Dong y 35 29.2 29.2 69.2 Rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total LS3 Frequency Percent Rat khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 27 22.5 22.5 25.0 Trung lap 24 20.0 20.0 45.0 Dong y 42 35.0 35.0 80.0 Rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Đồn Thị Thanh Thủ y 84 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh LS4 Frequency Percent Rat khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 15 12.5 12.5 15.8 Trung lap 25 20.8 20.8 36.7 Dong y 39 32.5 32.5 69.2 Rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean LS1 120 3.73 1.270 116 LS2 120 3.68 1.174 107 LS3 120 3.48 1.122 102 LS4 120 3.75 1.125 103 SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 85 Khóa luậ n tố t nghiệ p Minh GVHD: ThS Hồ Sỹ One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper LS1 -2.372 119 019 -.275 -.50 -.05 LS2 -2.955 119 004 -.317 -.53 -.10 LS3 -5.124 119 000 -.525 -.73 -.32 LS4 -2.435 119 016 -.250 -.45 -.05 Đánh giá khách hàng nhóm Sự thuận tiện STT1 Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 31 25.8 25.8 27.5 77 64.2 64.2 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 STT2 Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 43 35.8 35.8 36.7 56 46.7 46.7 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 86 Khóa luậ n tố t nghiệ p Minh GVHD: ThS Hồ Sỹ STT3 Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 35 29.2 29.2 34.2 68 56.7 56.7 90.8 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STT1 120 3.79 607 055 STT2 120 3.79 721 066 STT3 120 3.70 705 064 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STT1 -3.762 119 000 -.208 -.32 -.10 STT2 -3.167 119 002 -.208 -.34 -.08 STT3 -4.659 119 000 -.300 -.43 -.17 SVTH: Đồn Thị Thanh Thủ y 87 Khóa luậ n tố t nghiệ p Minh GVHD: ThS Hồ Sỹ Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng HL1 Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 38 31.7 31.7 33.3 72 60.0 60.0 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 HL2 Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 53 44.2 44.2 45.8 51 42.5 42.5 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 HL3 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lap 42 35.0 35.0 40.0 Dong y 60 50.0 50.0 90.0 Rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 120 100.0 88 Khóa luậ n tố t nghiệ p Minh GVHD: ThS Hồ Sỹ One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference HL1 -5.083 119 000 -.283 HL2 -5.547 119 000 -.358 HL3 -5.257 119 000 -.350 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HL1 120 3.72 611 056 HL2 120 3.64 708 065 HL3 120 3.65 729 067 SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y 89