Đang tải... (xem toàn văn)
1.Tổng quan về công nghệ Chatbot 1.1. Tổng quan về Chatbot 1.1.1. Khái niệm Chatbot Chatbot là một ứng dụng phần mềm được sử dụng để tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người dùng trực tuyến sau đó đưa ra câu trả lời trong thời gian thực thông qua văn bản hoặc chuyển văn bản thành giọng nói 247 mà không cần người điều khiển, thay vì cung cấp thảo luận trực tiếp giữa người với người. Ngày nay, Chatbot được phát triển với công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và thuật toán Machine Learning để kích thích cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên với người dùng thông qua các ứng dụng nhắn tin, trang web và ứng dụng di động. 1.1.2. Lịch sử ra đời của Chatbot Chatbot được nghiên cứu và hình thành từ năm 1950, bắt đầu từ bài báo nổi tiếng của Alan Turing là “ Máy tính và trí thông minh” hay ngày nay gọi là “Bài kiểm tra Turing” gồm một loạt các phép thử dựa trên việc phân tích câu trả lời của một máy tính. Năm 1966 dưới sự ảnh hưởng bởi bài kiểm tra do Turing đề xuất nên Joseph Weizenbaum đã tạo ra chatbot đầu tiên tại phòng thí nghiệm Trí tuệ nhân tạo MIT và đặt tên nó là ELIZA. Chương trình được thiết kế theo cách bắt chước cuộc trò chuyện của con người. Chatbot ELIZA hoạt động bằng cách chuyển các từ mà người dùng đã nhập vào máy tính và sau đó ghép nối chúng vào danh sách các câu trả lời có kịch bản. Nó sử dụng một kịch bản mô phỏng một nhà tâm lý trị liệu đó là DOCTOR, tên một chương trình nổi tiếng nhất của Chatbot ELIZA có thể tương tác với người dùng như một nhà tâm lý học. Các câu trả lời của ELIZA thuyết phục đến mức nó dường như có thể đánh lừa người dùng rằng họ đang trò chuyện với một con người thực sự. Sau đó qua nhiều năm nghiên cứu từ những chuyên gia công nghệ thông tin đầu ngành thì Chatbot đã có những cải tiến mạnh mẽ về khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho đến ngày nay. Đến tháng 102011, hãng công nghệ Apple lần đầu tiên giới thiệu “Siri” như một “trợ lý ảo xinh đẹp” có thể hỗ trợ khách hàng truy vấn về sản phẩm, dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu cơ bản trong cuộc sống hàng ngày một cách hiệu quả, thông minh. Sau đó, sự ra đời của những “trợ lý ảo” nổi tiếng khác như Google’s Assistant, Amazon’s Alexa… với khả năng phân tích và xử lý ngôn ngữ hoàn toàn tự nhiên, các trợ lý ảo này đã kết nối với các ứng dụng web để trả lời các câu hỏi đưa ra từ khách hàng thông qua gõ từ khóa hoặc tương tác trực tiếp qua giọng nói. Từ đó đã tạo tiếng vang lớn, trở thành niềm tự hảo, giúp các công ty
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN _ ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: “ Ứng dụng công nghệ Chatbot AI thương mại điện tử Việt Nam” Họ tên MSV Lớp GVHD : : : : Mai Thị Hồng 11201632 Thương mại điện tử 62 Ths Dương Thị Ngân Hà Nội - 2023 Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu 1.Tổng quan công nghệ Chatbot 1.1 Tổng quan Chatbot 1.1.1 Khái niệm Chatbot 1.1.2 Lịch sử đời Chatbot 1.1.3 Phân loại Chatbot a.Phân loại theo mơ hình dịch vụ b.Phân loại theo trải nghiệm khách hàng 1.1.4 Nguyên lý hoạt động Chatbot 1.1.5 Ứng dụng Chatbot số lĩnh vực 1.1.6 So sánh Chatbot Marketing Email Marketing 10 1.2 Phân biệt Chatbot AI Chatbot truyền thống 13 1.3 Ứng dụng Chatbot AI thương mại điện tử 14 2.Thực trạng ứng dụng công nghệ Chatbot AI thương mại điện tử Việt Nam 16 2.1.Thực trạng thương mại điện tử Việt Nam 16 2.2.Thực trạng ứng dụng công nghệ Chatbot AI thương mại điện tử Việt Nam 18 a.Thực trạng cung cấp giải pháp Chatbot AI Việt Nam 20 b.Thực trạng sử dụng Chatbot doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam 22 2.3 Đánh giá việc ứng dụng công nghệ Chatbot AI thương mại điện tử Việt Nam 24 2.3.1 Thuận lợi 24 2.3.2 Khó khăn 25 a.Phía nhà cung cấp Chatbot 25 b.Phía doanh nghiệp sử dụng Chatbot 25 3.Giải pháp thúc đẩy phát triển Chatbot thương mại điện tử 27 3.1.Đối với quan quản lý nhà nước 27 3.2.Đối với doanh nghiệp 27 Kết luận 30 Tài liệu tham khảo 31 Danh mục bảng Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 So sánh số yếu tố Chatbot Marketing Email Marketing 12 1.2 So sánh tính Chatbot AI với Chatbot truyền thống 14 Danh mục hình vẽ, đồ thị Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Ví dụ loại Chatbot hoạt động theo quy tắc định sẵn 1.2 Kết trả sản phẩm mỹ phẩm 1.3 Chatbot trả kết xác với mong muốn khách hàng 1.4 Ảnh minh họa Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh 1.5 Cách vận hành Chatbot 1.6 Tin nhắn quảng cáo nằm mục spam email 11 2.1 Bảng xếp hạng doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam (Nguồn: Iprice, cập nhật quý năm 2022) 17 2.2 Tỷ lệ sử dụng Chatbot (Nguồn: SalesForce) 18 2.3 Tốc độ tăng trưởng kép thị trường Chatbot theo năm (Nguồn: Mordor Intelligence) 19 2.4 Tỷ lệ tăng trưởng thị trường Chatbot theo khu vực (Nguồn: Mordor Intelligence) 19 2.5 Hình thức phản hồi trực tuyến với khách hàng thông qua website doanh nghiệp (Nguồn: Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam 2022) 22 Lời mở đầu Trên giới, cách mạng công nghiệp phát triển nhanh nhờ vào việc ứng dụng rộng rãi công nghệ truyền thông hệ mới, chẳng hạn Trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật, Blockchain, Cùng với đó, vào thời kì đại dịch bệnh Covid-19 xuất hiện, thúc đẩy khả tiếp cận dịch vụ điện tử người tiêu dùng, làm thay đổi xu hướng tiêu dùng Chính vậy, thương mại điện tử dần trở thành xu thời đại, từ doanh nghiệp lớn đến doanh nghiệp vừa nhỏ, hay chí cá nhân bán hàng riêng lẻ kinh doanh qua Internet Một vấn đề kinh doanh online việc phải trì tương tác, chăm sóc khách hàng thơng qua nhiều tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử Đối với số lượng khách hàng ít, doanh nghiệp thuê nhân viên trực tiếp phản hồi Nhưng với lượng khách hàng lớn, nhân viên phản hồi kịp thời Hơn khó yêu cầu nhân viên trực 24/24 để trả lời câu hỏi khách Chính vậy, nhu cầu cấp thiết cần hệ thống thông minh, tự động để mang lại hiệu Chatbot AI lựa chọn hồn hảo Nhìn thấy hội phát triển bối cảnh tại, mà đua công nghệ diễn mạnh mẽ xuất Chat GPT thu hút số lượng lớn người dùng tìm hiểu sử dụng Để có nhìn tồn diện thơng qua đề tài “Ứng dụng cơng nghệ Chatbot AI thương mại điện tử Việt Nam” nhằm nghiên cứu cách thức hoạt động, thực trạng triển khai rút số giải pháp giúp thúc đẩy phát triển Chatbot AI lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam 1.Tổng quan công nghệ Chatbot 1.1 Tổng quan Chatbot 1.1.1 Khái niệm Chatbot Chatbot ứng dụng phần mềm sử dụng để tiếp nhận xử lý yêu cầu người dùng trực tuyến sau đưa câu trả lời thời gian thực thông qua văn chuyển văn thành giọng nói 24/7 mà khơng cần người điều khiển, thay cung cấp thảo luận trực tiếp người với người Ngày nay, Chatbot phát triển với cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) thuật tốn Machine Learning để kích thích trị chuyện ngôn ngữ tự nhiên với người dùng thông qua ứng dụng nhắn tin, trang web ứng dụng di động 1.1.2 Lịch sử đời Chatbot Chatbot nghiên cứu hình thành từ năm 1950, báo tiếng Alan Turing “ Máy tính trí thơng minh” hay ngày gọi “Bài kiểm tra Turing” gồm loạt phép thử dựa việc phân tích câu trả lời máy tính Năm 1966 ảnh hưởng kiểm tra Turing đề xuất nên Joseph Weizenbaum tạo chatbot phịng thí nghiệm Trí tuệ nhân tạo MIT đặt tên ELIZA Chương trình thiết kế theo cách bắt chước trò chuyện người Chatbot ELIZA hoạt động cách chuyển từ mà người dùng nhập vào máy tính sau ghép nối chúng vào danh sách câu trả lời có kịch Nó sử dụng kịch mơ nhà tâm lý trị liệu DOCTOR, tên chương trình tiếng Chatbot ELIZA tương tác với người dùng nhà tâm lý học Các câu trả lời ELIZA thuyết phục đến mức dường đánh lừa người dùng họ trò chuyện với người thực Sau qua nhiều năm nghiên cứu từ chuyên gia cơng nghệ thơng tin đầu ngành Chatbot có cải tiến mạnh mẽ khả xử lý ngôn ngữ tự nhiên ngày Đến tháng 10/2011, hãng công nghệ Apple lần giới thiệu “Siri” “trợ lý ảo xinh đẹp” hỗ trợ khách hàng truy vấn sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu sống hàng ngày cách hiệu quả, thông minh Sau đó, đời “trợ lý ảo” tiếng khác Google’s Assistant, Amazon’s Alexa… với khả phân tích xử lý ngơn ngữ hồn toàn tự nhiên, trợ lý ảo kết nối với ứng dụng web để trả lời câu hỏi đưa từ khách hàng thông qua gõ từ khóa tương tác trực tiếp qua giọng nói Từ tạo tiếng vang lớn, trở thành niềm tự hảo, giúp công ty khẳng định phát triển khả cơng nghệ kỹ thuật số mạnh mẽ Từ năm 2016 đến nay, Facebook- mạng xã hội lớn giới cho đời ứng dụng Messenger Platform - ứng dụng trị chuyện trực tuyến Chatbot lại bùng nổ mạnh mẽ ứng dụng nhắn tin LINE, WhatsApp, Telegram, Mới nhất, tháng 11/2022 với mắt tăng trưởng chưa có Chat GPT OpenAI với hậu thuẫn Microsoft cho thấy bước nhảy vọt cơng nghệ tồn cầu, đặc biệt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng truy vấn thông tin khách hàng Từ kéo theo đua sản phẩm AI ông lớn công nghệ giới 1.1.3 Phân loại Chatbot a.Phân loại theo mơ hình dịch vụ ● Chatbot bán hàng: loại Chatbot tạo website trang mạng xã hội để thay cho nhân viên bán hàng tự động Thông thường Chatbot giúp quản lý tin nhắn bình luận mua hàng Ưu điểm loại Chatbot công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7, cập nhật liên tục, giúp doanh nghiệp khơng bỏ sót đơn hàng khách hàng Với loại Chatbot này, doanh nghiệp cần tận dụng tốt tiện ích Chatbot card để giới thiệu nhiều sản phẩm, đồng thời khách hàng click vào link để xem chi tiết Sử dụng nút bấm (button) để thu hút khách xem hàng, mua hàng website ● Chatbot chăm sóc khách hàng: thường Chatbot công ty lớn sử dụng giai đoạn đầu chăm sóc khách hàng trực tuyến Chatbot học câu phản hồi theo kịch cài đặt sẵn sẵn sàng chuyển đoạn hội thoại đến nhân viên sales để tư vấn chốt đơn hàng Các loại Chatbot thông minh ngày cịn có khả tự động tìm hiểu câu hỏi trả lời để trò chuyện tự nhiên với khách hàng Dữ liệu từ hội thoại với khách hàng ghi lại để tạo bảng thống kê chi tiết sau Và điều quan trọng tìm hiểu vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn chăm sóc, doanh nghiệp nên tận dụng tối đa tính từ khóa Chatbot việc phản hồi, đưa cách giải vấn đề nhanh trước cần đến nhân viên b.Phân loại theo trải nghiệm khách hàng ● Chatbot theo kịch bản: loại Chatbot phổ biến, sử dụng rộng rãi nay, hoạt động dựa sở liệu lập trình sẵn Nghĩa khách hàng đặt câu hỏi, Chatbot phản hồi lại cách đưa tùy chọn liên quan Khách hàng nhấn chọn mục tương ứng câu hỏi mà cần giải đáp Các robot ghi nhận đưa phản hồi phù hợp với thông tin mà khách hàng vừa nhấp vào Ví dụ Chatbot hoạt động dựa quy tắc cài đặt sẵn: Với lựa chọn gửi đến khách hàng bao gồm câu hỏi: “Món tiền?” “Tôi muốn tư vấn thêm ?” để xem khách hàng cần giải đáp điều Nếu khách hàng nhấp vào “Tôi muốn tư vấn thêm ?” câu hỏi ghi nhận lại Sau đó, Chatbot đưa câu trả lời “Chị ơi, để tư vấn xác hiệu quả, chị cho em xin ảnh mơ tả gương mặt nha ^^” Hình 1.1 Ví dụ loại Chatbot hoạt động theo quy tắc định sẵn Hạn chế Chatbot q trình tìm kiếm thơng tin để hiểu ý định người dùng phải thơng qua nhiều câu hỏi Do đó, yêu cầu người dùng thường phản hồi chậm ● Chatbot nhận dạng từ khóa: Chatbot sử dụng Machine Learning (học máy), để xử lý liệu đầu vào từ người dùng cách linh hoạt, mà không rập khuôn theo tùy chọn loại Chatbot theo kịch Cụ thể, robot học cách hiểu từ cụm từ liên quan đến câu hỏi định Khi gặp cụm từ này, robot tự động hiểu ý định người dùng trả kết phù hợp Chẳng hạn, robot học số cụm từ “Hi, Hello, Xin chào” tự động trả kết “Xin chào, bạn cần hỗ trợ ạ?” Ví dụ: Một Chatbot sử dụng học máy chuyên cung cấp mã khuyến hoạt động sau: Khi khách hàng nhập nội dung “mỹ phẩm” Chatbot hiểu đưa kết liên quan đến sản phẩm chăm sóc sắc đẹp Hình 1.2 Kết trả sản phẩm mỹ phẩm Để thử thách Chatbot hơn, khách hàng sử dụng cụm từ dài “Tôi muốn mua sản phẩm văn phòng phẩm” Thật bất ngờ, Chatbot hiểu khách hàng mong muốn trả kết trang khuyến Fahasa Hình 1.3 Chatbot trả kết xác với mong muốn khách hàng ● Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh: Loại Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh ghi nhớ lại bối cảnh, sở thích người dùng thơng qua hội thoại trước để đưa phản hồi phù hợp cho khách hàng Ví dụ: khách hàng đặt hàng qua facebook messenger có tích hợp loại Chatbot này, ghi nhận lại liệu bao gồm thông tin họ tên, địa chỉ, số điện thoại sản phẩm đặt trước Chính vậy, khách hàng quay lại đặt hàng, Chatbot hỏi người dùng có muốn giao lại địa chỉ, thơng tin giao hàng trước khơng Hình 1.4 Ảnh minh họa Chatbot trị chuyện theo ngữ cảnh mạng xã hội, tháng 8/2022, Shopee xếp hạng với số điểm cao gấp 2,8 lần so với vị trí thứ Lazada Theo sau Thegioididong.com (27,41 điểm), Điện Máy Xanh (27,25 điểm) Tiki (19.87 điểm) Ngồi ra, Shopee cịn sàn thương mại điện tử chiếm thị phần lớn với doanh số lên tới 43.118 tỷ đồng, chiếm 72% thị phần từ tháng 11/2021-5/2022 Đứng thứ hai Lazada với thị phần 20,9%, tương ứng 12.539 tỷ đồng Còn Tiki Sendo bị bỏ xa so với hai đối thủ phía Đáng ý, Tiki, Sendo Thegioididong hoạt động nước thành công doanh nghiệp chứng cụ thể tiềm to lớn lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam Dấu ấn ấn tượng tảng thúc đẩy dòng vốn đầu tư nước khổng lồ năm gần đây, chủ yếu từ nhà đầu tư Nhật Bản, Đức, Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Trung Quốc Singapore Ví dụ, Sendo.vn nhận 51 triệu USD từ SBI Holdings Nhật Bản, JD.com Trung Quốc trở thành nhà đầu tư lớn vào Tiki Hình 2.1 Bảng xếp hạng doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam (Nguồn: Iprice, cập nhật quý năm 2022) Kể từ năm 2022, áp lực từ lạm phát tồn cầu kiện địa trị thúc đẩy suy thoái kinh tế, khiến nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử có nguy gặp khủng hoảng tài Quý năm 2022 chứng kiến nhiều doanh nghiệp lớn thông báo sa thải hàng loạt nhân viên hạn chế hoạt động giao hàng để tiết kiệm chi phí Theo chuyên gia quốc tế, kinh tế phát triển phải đối mặt với nhiều khó khăn thị trường tăng trưởng nhanh Việt Nam lại khơng rơi vào tình trạng mà có nhiều dấu tích cực lĩnh vực thương mại điện tử Thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2022 đạt 14 tỷ USD đạt tới 32 tỷ USD vào năm 2025 Theo Báo cáo e-Conomy SEA 2022 Google dự đoán Việt Nam nằm top quốc gia thu hút nhiều nhà đầu tư lĩnh vực thương mại điện tử Một số tên tuổi lớn AIA Insurance Inc, SBI Holdings Alibaba rót tiền vào Tiki, Lazada Sendo Việt Nam 17 Hơn nữa, báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2022 Bộ Cơng Thương ước tính giá trị mua sắm trực tuyến người dùng tiếp tục tăng Dự báo đạt 260-285 USD/người năm Ngoài ra, thương mại điện tử vượt qua ngành bán lẻ truyền thống siêu thị cửa hàng tiện ích Theo hãng McKinsey and Company dự báo thị trường thương mại điện tử Việt Nam lớn ngang ngành bán lẻ truyền thống vào năm 2025 Đồng thời thị trường khu vực động, Việt Nam điểm đến hấp dẫn cho doanh nghiệp thương mại điện tử, Tầng lớp trung lưu ngày tăng, hệ trẻ tuổi đông đảo thu nhập khả dụng ngày cao, tất yếu tố làm nên bùng nổ chi tiêu, đặc biệt trực tuyến 2.2.Thực trạng ứng dụng công nghệ Chatbot AI thương mại điện tử Việt Nam Những năm qua tổ chức doanh nghiệp tăng cường ứng dụng Chatbot, đặc biệt khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2020 với mức tăng trưởng đạt 67% Thời kỳ đại dịch bộc lộ điểm yếu kỹ thuật quy trình làm việc xuyên suốt doanh nghiệp, từ dẫn đến việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ Chatbot nhằm cải thiện hạn chế Các doanh nghiệp thương mại điện tử phải chạy đua để triển khai Chatbot để nâng cao trải nghiệm giảm chi phí hỗ trợ khách hàng Trong đó, 81% chun gia cho biết đại dịch thay đổi nhu cầu công nghệ họ 73% cho biết Covid-19 ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng Hình 2.2 Tỷ lệ sử dụng Chatbot (Nguồn: SalesForce) Các số liệu thống kê cho thấy, khủng hoảng Covid-19 tạo động lực lớn cho doanh nghiệp ứng dụng công nghệ Chatbot Trong năm 2020, giá trị thị trường Chatbot đạt 17,17 tỷ USD dự kiến đạt 102,29 tỷ USD vào năm 2026, ghi nhận tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 34,75% giai đoạn dự báo 2021-2026 18 Hình 2.3.Tốc độ tăng trưởng kép thị trường Chatbot theo năm (Nguồn: Mordor Intelligence) Bắc Mỹ tiếp tục dẫn đầu thị trường Chatbot lớn Mặt khác, khu vực Châu Á - Thái Bình Dương bước chứng tỏ nơi có thị trường Chatbot phát triển nhanh với nhiều doanh nghiệp Startup đầu tư vào công nghệ Chatbot Đồng thời doanh nghiệp vừa nhỏ thần tốc triển khai Chatbot quy trình tiếp thị, bán hàng dịch vụ khách hàng Hình 2.4.Tỷ lệ tăng trưởng thị trường Chatbot theo khu vực (Nguồn: Mordor Intelligence) Sự phát triển đột phá khu vực phần bắt nguồn từ gia tăng số lượng người sử dụng điện thoại thông minh, theo tạo nên nhóm khách hàng tiềm cho thị trường Chatbot - đặc biệt Trợ lý ảo cá nhân Sự diện 19 doanh nghiệp với đủ hình thức, quy mơ tạo nên bối cảnh đa dạng, thúc đẩy đổi liên tục đua dẫn đầu cung cấp dịch vụ khách hàng Nằm khu vực Châu Á - Thái Bình Dương cịn thị trường đứng thứ khu vực Đông Nam Á tốc độ chuyển đổi kỹ thuật số với lên đến 70% người dân sử dụng Internet 53 triệu người tiêu dùng kỹ thuật số (Nguồn: BOXME), vậy, Chính phủ Việt Nam có phương án đề để thúc đẩy chuyển kỹ thuật đổi số Từ năm 2014, Chính phủ xác định AI cơng nghệ đột phá, mũi nhọn cần triển khai nghiên cứu, đưa vào danh mục công nghệ cao ưu tiên đầu tư phát triển Bộ Khoa học Công nghệ quan giao nhiệm vụ tham mưu, định hướng để thúc đẩy phát triển công nghệ cách mạng cơng nghiệp 4.0; đó, tập trung nguồn lực cho phát triển AI Bộ phê duyệt Chương trình khoa học cơng nghệ trọng điểm cấp quốc gia giai đoạn đến năm 2025 “Hỗ trợ nghiên cứu, phát triển ứng dụng công nghệ công nghiệp 4.0” (KC4.0/19-25) Đồng thời, định số 127/QĐ-TTg ngày 26 tháng 01 năm 2021 Thủ tướng Chính phủ ban hành Chiến lược nghiên cứu, phát triển ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (TTNT) đến năm 2030 triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ phát triển công nghệ AI, tạo mối liên kết nhà nghiên cứu, nhà đầu tư, doanh nghiệp nhằm thúc đẩy nghiên cứu ứng dụng AI Từ cho thấy Nhà nước quan tâm đến việc phát triển trí tuệ nhân tạo nhằm góp phần quan trọng tạo bước phát triển đột phá lực sản xuất, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế tăng trưởng bền vững a.Thực trạng cung cấp giải pháp Chatbot AI Việt Nam Từ năm 2016 đến nay, Việt Nam xuất tảng Chatbot ứng dụng cụ thể nhiều lĩnh vực khác nhau, ví dụ Nami Assistant hỗ trợ đầu tư, Hana.ai hỗ trợ kinh doanh online, PruBot - Prudential Việt Nam tư vấn bảo hiểm hay Timo Chatbot lĩnh vực ngân hàng, cho thấy cơng ty nước nhanh chóng “bắt sóng” xu hướng AI giới năm qua bước đầu có sản phẩm cụ thể Mặc dù cịn nhiều khó khăn nguồn vốn người, đầu tư doanh nghiệp Việt cho thấy khát vọng phát triển AI để khẳng định chỗ đứng đồ công nghệ giới Tại Việt Nam, hệ thống Chatbot AI ngày phổ biến với nhiều nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng Trước thiếu hụt kiến thức nguồn nhân lực Công nghệ Thông tin, nhiều doanh nghiệp Việt Nam cấp bách tìm kiếm hướng dẫn hỗ trợ để tối ưu hóa ứng dụng Chatbot Bởi lẽ 20 Chatbot khoản đầu tư dài hơi, doanh nghiệp cần chọn cho nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng để song hành với doanh nghiệp trình chuyển đổi số chí sau Một nhà cung cấp xuất sắc có khả cung cấp sản phẩm tốt hỗ trợ tức thời Ngoài ra, Việt Nam có nhiều nhà cung cấp phần mềm có Chatbot nước ngồi Việt Nam Với Chatbot nước ngồi dễ sử dụng mang tính chất ổn định tảng lập trình Chatbot xây dựng từ lâu đời nên độ ổn định tốt cung cấp nhiều tính Tuy nhiên sử dụng Chatbot nước ngồi doanh nghiệp thương mại điện tử hỗ trợ Facebook, Instagram Whatsapp, mà hỗ trợ kênh mang tính chất thị trường riêng Zalo, Shopee, Sendo, Chatbot Việt Nam không hỗ trợ trang mạng xã hội phổ biến giới mà cịn hỗ trợ tính đặc thù khu vực Điều giúp hiểu rõ khu vực hoạt động vấn đề pháp luật nước sở tiến hành nhanh chóng dễ dàng Một số nhà cung cấp Chatbot hàng đầu Việt Nam như: Bizfly Chat phần mềm Chatbot hàng đầu giúp doanh nghiệp chăm sóc tư vấn khách hàng hiệu Bizfly Chat có khả tự động trả lời câu hỏi khách hàng theo kịch xây dựng sẵn phù hợp với đơn vị tổ chức kiện, hệ thống chuỗi cửa hàng bán lẻ cần quản lý nhiều fanpage lúc; Messnow Chatbot Việt Nam tài trợ Facebook, Microsoft Amazon Messnow nhận tin dùng nhiều thương hiệu Việt Nam quốc tế lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, kiện, với triệu người dùng tương ứng với 10.000 Chatbot tạo; Hay nhà cung cấp giải pháp Chatbot Việt Nam FPT.AI, Bot Bán Hàng, nhà cung cấp lớn, uy tín phổ biến doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thương mại điện tử nói riêng Hầu hết, Chatbot không vượt trội Chatbot Google, Microsoft, chúng cung cấp đầy đủ tính Chatbot cần có Chi phí triển khai Chatbot Việt Nam bao gồm gói miễn phí bị hạn chế số chức gói nâng cao dao động từ 200.000 2.000.000 VNĐ/tháng tùy thuộc vào việc muốn sử dụng thêm tính khác báo cáo nâng cao, đấu nối API với thiết bị khác cần thêm công cụ quét data khách hàng cũ, người dùng phải trả thêm phí tùy theo nhu cầu Ngồi ra, cịn bao gồm chi phí hướng dẫn, đào tạo, tích hợp với tảng khác…cho khách hàng khiến chi phí triển khai Chatbot tăng cao Các Chatbot hầu hết có giao diện khó sử dụng, 21 vậy, triển khai Chatbot cho khách hàng nhà cung cấp phải tư vấn, giúp đỡ, hỗ trợ kỹ nhằm giúp khách hàng nhanh chóng sử dụng thành thạo, lên kịch bản, phân bổ nguồn lực vận hành tốt Chatbot b.Thực trạng sử dụng Chatbot doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam Theo khảo sát doanh nghiệp Việt Nam có 77% doanh nghiệp cho biết việc quản lý phản hồi trực tuyến với khách hàng thông qua nhân phụ trách tương tác trực tiếp, 44% doanh nghiệp sử dụng cơng nghệ hỗ trợ Chatbot Về lâu dài hệ thống mở rộng với quy mô khách hàng lớn lên, việc sử dụng tảng công nghệ hỗ trợ việc kinh doanh tương tác với khách hàng cần thiết Hình 2.5 Hình thức phản hồi trực tuyến với khách hàng thông qua website doanh nghiệp (Nguồn: Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam 2022) Trong thời đại công nghệ số nay, Chatbot trở thành công cụ hỗ trợ quan trọng việc tương tác khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam Một số doanh nghiệp thương mại điện tử triển khai Chatbot để hỗ trợ khách hàng việc tìm kiếm sản phẩm, giải đáp thắc mắc hỗ trợ toán Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp triển khai Chatbot cịn so với tổng số doanh nghiệp thương mại điện tử hoạt động Việt Nam Nhưng với phát triển trí tuệ nhân tạo công nghệ liên quan, Chatbot ngày cải tiến phát triển để đáp ứng nhu cầu người dùng Việc triển khai Chatbot doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam giúp tăng cường tương tác hỗ trợ khách hàng cách hiệu quả, đồng thời cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến khách hàng Một số doanh nghiệp thương mại điện tử lớn Việt Nam triển khai Chatbot thành công như: 22 ● Lazada: Hiện Lazada cơng bố dịng Chatbot CLEO (Chatbot người mua), ADA (Chatbot người bán) LISA (Chatbot nhắn tin tức thì) để trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng hiệu Với Chatbot dành cho người mua tính giúp đẩy nhanh tốc độ hoàn thành liên hệ câu hỏi gửi đến, đặc biệt câu hỏi từ người mua hàng thường xuyên mà tập trung vào dịch vụ khách hàng Với tính Chatbot phục vụ cho phía người bán Chatbot tìm hiểu nhu cầu người bán để giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng vịng 30 phút Lazada tun bố cơng nghệ AI Chatbot “đào tạo” nhà đào tạo AI, số AI Trainer có nhiệm vụ phân tích câu trả lời đưa dạy Chatbot nhận dạng ngôn ngữ khác nhau, đồng thời đưa câu trả lời giải pháp ngôn ngữ dễ hiểu Hiệu suất AI dịch vụ khách hàng đo lường mức độ giải vấn đề hay Chatbot Resolve Rate (CRR), CRR Lazada mức cao mức trung bình ngành ● FPT Shop: Được khuyến khích Ban lãnh đạo Tập đoàn FPT, với tinh thần sẵn sàng ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, FPT Shop Ban công nghệ thử nghiệm Chatbot với FPT.AI, để tìm kiếm giải pháp bắt tay vào thực hóa ý tưởng FPT Shop chuẩn bị đầy đủ liệu quy trình rõ ràng để đào tạo Chatbot cách Hàng triệu ghi liệu, từ tồn kho, giá cả, hình ảnh… đến tọa độ địa lý, vị trí cửa hàng, hướng dẫn đường đi… Toàn kết nối kho liệu chung, giúp cho Chatbot truy xuất thơng tin nhanh chóng đồng Chatbot Pika tạo tảng Trí tuệ nhân tạo tồn diện ứng dụng cơng nghệ tiên tiến công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, công nghệ Học máy… Nhờ công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP, Chatbot FPT.AI có khả nhận diện tiếng Việt tốt thị trường Chính vậy, Chatbot Pika hiểu rõ mục định khách hàng, đưa phản hồi đơn đa ý, tự đề xuất câu hỏi/trả lời trị chuyện Cơng nghệ Học máy giúp Chatbot dễ dàng “tự học” biết thêm nhiều kiến thức, thơng tin ngày Ngồi ra, Chatbot Pika xây dựng dựa tảng FPT.AI Conversation, điều giúp Chatbot Pika dễ dàng tích hợp nhiều giao diện trò chuyện phổ biến Facebook Messenger, Zalo, trang web 23 Mục tiêu FPT Shop triển khai Chatbot Pika để khách hàng quen tìm đến fanpage có thắc mắc, đồng thời xây dựng nâng cao thiện cảm khách hàng doanh nghiệp thông qua trải nghiệm tốt Vì vậy, FPT Shop tập trung xây dựng Chatbot Pika với vai trò tư vấn, đảm nhận nhiệm vụ giải đáp câu hỏi thường gặp (FAQ) từ khách hàng Kể từ đưa vào sử dụng (tháng 11/2018) đến nay, tổng số khách hàng tương tác với Chatbot 65.258 người Số lượng câu hỏi Chatbot xử lý 274.789 câu hỏi với tốc độ xử lý từ đến giây, từ giúp cắt giảm 60% thời lượng cơng việc Ngồi ra, Chatbot Pika cịn hỗ trợ khách hàng đặt hàng Messenger Facebook với doanh thu đặt hàng fanpage thông qua Chatbot vòng tháng lên đến tỷ đồng 2.3 Đánh giá việc ứng dụng công nghệ Chatbot AI thương mại điện tử Việt Nam 2.3.1 Thuận lợi Nằm khu vực địa lý động giới, Việt Nam có tiềm bùng nổ thị trường ứng dụng công nghệ số nước Với gần 100 triệu người, dân số trẻ số người dùng smartphone chiếm tỷ lệ cao Hệ thống sở hạ tầng thông tin truyền thông quốc gia tiếp tục xây dựng đại rộng khắp Chính phủ đổi mạnh mẽ phương thức làm việc gắn với ứng dụng công nghệ số xây dựng phủ điện tử, chuyển đổi số quốc gia lấy người dân trung tâm, tạo tảng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế số, hình thành Chính phủ số, xã hội số Đặc biệt, sốt ChatGPT vừa qua, theo thống kê Google Trends, “ChatGPT”, “OpenAI” liên tục đứng đầu danh sách từ khóa tìm kiếm nhiều Việt Nam Trên trang mạng xã hội xuất hàng loạt ảnh chụp hình trị chuyện với ChatGPT, có doanh nghiệp thương mại điện tử đăng tải ảnh Lazada, Shopee, Từ cho thấy, tất lĩnh vực thương mại điện tử, khách hàng có hứng thú trị chuyện với Chatbot doanh nghiệp tích cực áp dụng Chatbot vào việc bán hàng Ngoài ra, nguồn nhân lực cơng nghệ Việt Nam có kiến thức tốt cơng nghệ nhiều, hàng năm có gần 50.000 sinh viên tốt nghiệp ngành công nghệ thông tin liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin Cùng với nhiều doanh nghiệp công nghệ lớn vào Việt Nam, hội hợp tác phát triển doanh nghiệp công nghệ Việt Nam tăng lên Điều tạo thuận lợi cho doanh nghiệp thương mại điện tử nâng cao nguồn nhân lực có chun mơn cao việc triển khai cơng nghệ nói chung Chatbot AI nói riêng 24 2.3.2 Khó khăn a.Phía nhà cung cấp Chatbot Việc cung cấp Chatbot Việt Nam gặp nhiều khó khăn thách thức Một khó khăn doanh nghiệp chưa hiểu rõ ứng dụng Chatbot chưa có ý thức đầu tư cho việc triển khai Chatbot Điều dẫn đến việc thị trường Chatbot Việt Nam cịn nhỏ cạnh tranh Việc xây dựng phát triển Chatbot đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật viên có kinh nghiệm lực cao Điều dẫn đến thiếu hụt nhân lực khó khăn việc tuyển dụng đào tạo nhân cho lĩnh vực Các doanh nghiệp cung cấp Chatbot gặp khó khăn việc tích hợp Chatbot với hệ thống khác CRM, ERP Việc tích hợp đòi hỏi phối hợp chặt chẽ phận doanh nghiệp đòi hỏi hiểu biết sâu kỹ thuật quản lý liệu Ngoài ra, với xâm nhập nhiều phần mềm Chatbot nước ngồi với chi phí cạnh tranh độ uy tín Chatbot cao nhiều, điều dẫn đến cạnh tranh lớn nhà cung cấp Chatbot Việt Nam phải nhanh chóng tìm cách nâng cao phần mềm Chatbot cho phù hợp với thị trường tối ưu chi phí Tuy nhiên, với phát triển trí tuệ nhân tạo cơng nghệ liên quan, với nhu cầu ngày cao doanh nghiệp tương tác khách hàng, cung cấp Chatbot Việt Nam có nhiều tiềm hội phát triển b.Phía doanh nghiệp sử dụng Chatbot Tại Việt Nam, việc ứng dụng Chatbot chưa thực đem lại hiệu quả, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa ● Thứ nhất, trở ngại từ công nghệ, phức tạp cài đặt cấu hình Chatbot địi hỏi trình độ cao kỹ thuật nhân lực Trong đó, Việt Nam cịn sau giới mặt công nghệ, chưa làm chủ công nghệ lõi chuyển đổi số, hệ thống tảng Chính vậy, nhiều doanh nghiệp e ngại việc địi hỏi kiến thức chun sâu cơng nghệ thơng tin, trí tuệ nhân tạo ● Thứ hai, khó khăn từ vốn đầu tư Đầu tư cho trí tuệ nhân tạo AI nói chung Chatbot AI nói riêng đầu tư để thay đổi từ nhận thức, chiến lược, nhân lực, kết cấu hạ tầng tới giải pháp cơng nghệ, đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn Việc phải đầu tư lớn tài nhân lực, chưa hoàn toàn chắn hiệu quả, đối mặt với nguy thất 25 ● ● ● ● bại, tạo rào cản lớn mà hầu hết doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ Thứ ba, không xây dựng đủ liệu để huấn luyện Chatbot thông minh Giống công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo khác, Chatbot cần sử dụng nhiều liệu đầu vào để học cách xử lý yêu cầu cách hiệu Đào tạo Chatbot thông minh có nghĩa tạo hội cho Chatbot tiếp xúc với vơ số trị chuyện mẫu chủ đề doanh nghiệp muốn giải quyết, sau học hỏi từ trường hợp thực tế để câu trả lời linh hoạt Đặc biệt, Chatbot cịn học để trở nên cá nhân hóa, hiểu phong cách ngữ điệu nói chuyện khách hàng, sau đối thoại cho phù hợp với người Thứ tư, chân thực đa dạng câu trả lời Chatbot để nhận biết phản hồi xác mong muốn khách hàng Các doanh nghiệp dễ dàng đưa danh sách vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải, nhiên, vấn đề phù hợp với chatbot Họ thường không chắn xác định chủ đề phù hợp với Chatbot chủ đề nên xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng Chatbot dễ gặp khó khăn phải xử lý chủ đề mang tính cảm xúc cao yêu cầu tương tác qua lại phức tạp, lâu dài Thứ năm, việc lưu trữ thông tin khách hàng Trong thực tế, vận hàng Chatbot cần phải lưu trữ thông tin cá nhân khách hàng, liệu đơn hàng để phục vụ cho mục tiêu doanh nghiệp Lưu trữ quản lý máy chủ điện toán đám mây tảng Chatbot (chẳng hạn Google, Amazon, FPT) hay chủ động lưu trữ máy chủ doanh nghiệp câu hỏi cần giải đáp Thứ sáu, bảo mật Chatbot Cụ thể, Chatbot trang thương mại điện tử thường yêu cầu người dùng phải đăng nhập thông qua facebook hay email Điều đặt vấn đề bảo mật thông tin người dùng trang thương mại điện tử nhận thơng tin cá nhân người dùng thơng qua hành động đăng nhập Ngồi ra, Chatbot hoạt động tốt người dùng cho phép chúng sử dụng liệu từ thiết bị thơng tin lịch sử tìm kiếm hay giọng nói người dùng bị ghi lại Nhiều người dùng lo lắng thông tin bị cung cấp cho bên thứ ba nhằm mục đích quảng cáo hay mục đích khác Từ hủy hoại danh tiếng cơng ty, đánh niềm tin khách hàng 26 3.Giải pháp thúc đẩy phát triển Chatbot thương mại điện tử 3.1.Đối với quan quản lý nhà nước - Hoàn thiện văn pháp luật, sách liên quan đến hoạt động chuyển đổi số quốc gia Cần quan tâm đến quy định chặt chẽ bảo mật thơng tin, đảm bảo an tồn giao dịch trực tuyến - Thực công tác truyền thông chuyển đổi số quốc gia đến doanh nghiệp, cung cấp thông tin, kiến thức pháp luật liên quan đến chuyển đổi số, chương trình hỗ trợ chuyển đổi số Chính phủ doanh nghiệp Thông qua hiệp hội, ngành nghề để tuyên truyền phổ biến kiến thức lựa chọn doanh nghiệp điển hình chuyển đổi số để lan tỏa, truyền cảm hứng, chia sẻ - Triển khai nhanh chóng chương trình hỗ trợ chuyển đổi số doanh nghiệp bao gồm hỗ trợ vốn, đào tạo nhân lực, tư vấn, tích hợp giải pháp cơng nghệ - Thúc đẩy q trình đầu tư phát triển sở hạ tầng số, sở liệu số, kết nối đồng bộ, đặc biệt, đẩy nhanh triển khai dịch vụ 5G toàn quốc,… Đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, kết nối, chia sẻ liệu - Kết nối doanh nghiệp công nghệ nước với doanh nghiệp có nhu cầu chuyển đổi số, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa, đồng thời thu hút doanh nghiệp công nghệ nước tham gia đầu tư hỗ trợ doanh nghiệp nước - Đổi giáo dục, đào tạo theo hướng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao điều kiện công nghiệp 4.0, đặc biệt, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực thương mại điện tử 3.2.Đối với doanh nghiệp ● Lên kế hoạch cho việc phát triển Chatbot bao gồm: - Xem xét nhu cầu doanh nghiệp khách hàng: Doanh nghiệp muốn sử dụng Chatbot cho dịch vụ nào? Tại sao? Đối tượng dịch vụ sử dụng Chatbot? Khi dùng Chatbot mang lại lợi ích cho doanh nghiệp lẫn khách hàng? Có khó khăn sử dụng Chatbot không? Chatbot hỗ trợ bước quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp chọn? - Sự hỗ trợ đa kênh: Doanh nghiệp phải cân nhắc việc triển khai Chatbot thông qua trang web hay ứng dụng di động hay tùy chọn với giao diện người dùng mà họ mong muốn… Thêm vào đó, Chatbot tích hợp kênh giao tiếp mà doanh nghiệp sử dụng hay không? 27 - Chọn loại Chatbot: Có hai loại Chatbot loại dựa quy tắc định sẵn (rule-based) loại dựa trí tuệ nhân tạo (AI-based) Tùy theo tình hình nhu cầu mà doanh nghiệp định xem nên chọn loại Nếu Chatbot dùng để trả lời câu hỏi thường gặp, tìm kiếm thơng tin sử dụng loại rule-based để tiết kiệm chi phí, dễ triển khai ứng dụng Nếu Chatbot cần xử lý câu hỏi phức tạp hơn, cung cấp báo cáo liệu đánh giá cho người dùng sử dụng Chatbot AI - Nền tảng triển khai Chatbot: Nền tảng Chatbot có cung cấp xử lý ngơn ngữ tự nhiên, xử lý giọng nói hay khơng? Doanh nghiệp cần phương thức giao tiếp nào: văn hay giọng nói hay hai? Liệu Chatbot có dùng có tính “tự học” để hoàn thành hội thoại giống người hay khơng? Doanh nghiệp có thuận lợi triển khai Chatbot tảng đó? Nó có sử dụng học máy để cải thiện khả xử lý ngơn ngữ hay khơng? - Khả tương tác với tảng khác: Có cho phép chia sẻ tin nhắn bot người dùng hệ thống không? - Xây dựng Chatbot: việc dựng thực nào? Bộ phận doanh nghiệp triển khai điều này? (Thông thường việc tạo dựng Chatbot sử dụng web-based lựa chọn ưu thích nhất) Q trình xây dựng có thuận lợi dễ dàng khơng? Việc thử nghiệm, vận hành phát triển thành phần Chatbot nào? - Kinh nghiệm kiến thức ngành: Doanh nghiệp cần phải dựa hiểu biết lĩnh vực thương mại điện tử để lựa chọn tảng khung Chatbot cho phù hợp, để mở rộng, cải thiện tốc độ, linh hoạt hỗ trợ khách hàng nhân viên ● Doanh nghiệp cần trọng vào yếu tố sau đây: - Nội dung: Mục tiêu cuối Chatbot mang lại trải nghiệm thực hài lịng cho người dùng Khách hàng ln mong muốn họ có nói chuyện phục vụ riêng cho họ, giải vấn đề họ cách hiệu Vì vậy, ngồi cơng nghệ, nội dung buổi trò chuyện quan trọng Việc đầu tư xây dựng kịch cho trò chuyện theo đối tượng khách hàng đáng để đầu tư - Phân tích điểm chạm khách hàng để tạo nội dung phù hợp: phải hiểu khách hàng tìm đến doanh nghiệp, họ mong đợi sản phẩm mình? Do đó, cần khơng nghiên cứu, phân tích từ thơng tin sâu rộng ngồi hành trình khách hàng tổng thể Chính vậy, doanh nghiệp thiết kế 28 Chatbot hiệu cách gọi điện, gửi email, gửi khảo sát để lấy thêm thông tin khách hàng - Cắt giảm rủi ro cách thí điểm thực thi Chatbot với nhóm nội trước: Chatbot khơng phải sản phẩm dễ triển khai ứng dụng sau xây dựng, khách hàng tiềm doanh nghiệp Để đảm bảo an toàn, doanh nghiệp nên triển khai Chatbot phận nội công ty trước, để đào tạo Chatbot, rút kinh nghiệm nghiên cứu lại vấn đề phát sinh trước đưa vào sử dụng rộng rãi - Đảm bảo tính bảo mật cho Chatbot như: Xác thực đa yếu tố (xác nhận tài khoản qua email, tin nhắn thường, ) trình đăng nhập trị chuyện với Chatbot; Mã hóa End-to-End (E2EE) hệ thống liên lạc bên liên quan đọc thơng điệp Cuộc hội thoại mã hóa để người nhận tin nhắn giải mã nó, mà khơng có nhân vật trung gian Do đó, điều quan trọng phải đảm bảo bên liên quan có quyền truy cập vào khóa mật mã cần thiết để giải mã hội thoại; Tin nhắn tự hủy giải pháp mà thông tin nhận dạng cá nhân truyền đi, tin nhắn tự động bị xóa sau thời gian định 29 Kết luận Có thể thấy rằng, Trí tuệ nhân tạo (AI) vào đời sống cách mạnh mẽ, thay nhiều công việc thủ công, tốn sức lao động Trong cách mạng cơng nghệ 4.0 diễn tồn giới, mở cạnh tranh khốc liệt thị trường Internet, đặc biệt lĩnh vực thương mại điện tử Đây lĩnh vực có tính cạnh tranh cao Để bật so với đối thủ, doanh nghiệp bắt buộc phải có tầm nhìn chiến lược thương hiệu tốt Hiện nay, ứng dụng AI ngày tạo nhiều hơn, đem lại nhiều thay đổi tích cực đơi gặp thách thức khó khăn khơng nhỏ quy trình thực thi cơng việc thực tế Mặc dù vậy, Trí tuệ nhân tạo thương mại điện tử có tác động lớn đến giao dịch mang đến hài lịng cho khách hàng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh AI dần thay đổi cách mua bán trực tuyến, trở thành động lực quan trọng cho chuyển thương mại điện tử, vậy, AI có triển vọng mở rộng phát triển xa ngành Một số tiên phong ứng dụng cơng nghệ AI vào quy trình làm việc doanh nghiệp Và Chatbot AI lựa chọn tối ưu Sự kết hợp Chatbot với trí tuệ nhân tạo (AI) xu hướng phát triển mạnh mẽ cho ngành Thương mại điện tử năm tới 30 Tài liệu tham khảo Thủy Nguyễn (2021) Chatbot gì? Cách tạo kịch Chat ứng dụng kinh doanh Nhận từ https://bizfly.vn/techblog/chatbot-la-gi.html Đoàn Thị Thúy Huyền (2020) Chatbot gì? Liệu có “đánh bại” Email Marketing? Nhận từ https://gobranding.com.vn/chatbot-la-gi/ Liêm Kim Hạnh (2018) Chatbot – Chương 1: Giới thiệu sơ lược chatbot Nhận từ https://vtitech.vn/chatbot-chuong-1-gioi-thieu-so-luoc-ve-chatbot/ Blog.boxme.asia [Infographic] Tổng Quan Thị Trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam Năm 2021 & Yếu Tố Định Vị Thị Trường Trong Tương Lai Nhận từ https://blog.boxme.asia/vi/tong-quan-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-nam-2021/ Jude Lopez (2021) Chatbots in Southeast Asia are Revolutionising E-Commerce Nhận từ https://verloop.io/blog/chatbots-in-southeast-asia/ FPT.AI Toàn cảnh Chatbot 2021: Thách thức Cơ hội Nhận từ https://fpt.ai/vi/toan-canh-chatbot-2021-thach-thuc-va-co-hoi Digitallifeasia.com AI chatbot powers POND’S, Shopee regional campaign Nhận từ https://digitallifeasia.com/2021/01/21/ai-chatbot-powers-ponds-shopee-regionalcampaign/ Mime Asia Team (2022) Chatbot Implementation for Lazada Customer Service Performance Nhận từ https://www.mime.asia/chatbot-implementation-for-lazada-customer-service-perf ormance/ FPT.AI (2019) Cách FPT Shop tối đa hóa doanh số hài lịng khách hàng thông qua chatbot AI Nhận từ https://fpt.ai/vi/cach-fpt-shop-toi-da-hoa-doanh-so-va-su-hai-long-cua-khach-han g-thong-qua-chatbot-ai 31