Sự ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -NGUYỄN THỊ AN THI CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ AN THI Mã số: 1954012321 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đồn Thị Thanh Thúy TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, với biết ơn chân thành nhất, xin cảm ơn tất giảng viên khoa quản trị kinh doanh trường đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh mang đến cho kiến thức, kỹ chuyên ngành tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp theo hướng nghiên cứu khoa học năm 2023 Đặc biệt, xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Đoàn Thị Thanh Thúygiảng viên hướng dẫn hỗ trợ nhiều suốt trình hồn thành khóa luận Khơng kiến thức chun mơn mà tận tình hướng dẫn lịng cô dành cho sinh viên giúp tự tin hồn thành tốt báo cáo Kỳ thực khóa luận tốt nghiệp mang đến cho nhiều kiến thức mới, thơng tin hữu ích, kĩ cần thiết làm hành trang cho tự tin đường nghiệp tương lai Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Th.S Đồn Thị Thanh Thúy nói riêng, anh chị chuyên gia ln nhiệt tình hỗ trợ tơi hồn thành báo cáo thực tập theo hướng nghiên cứu khoa học Tuy nhiên, trình tìm kiếm tài liệu, chỉnh sửa trình bày cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai lầm, thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến giảng viên hướng dẫn quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị An Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ i PHẦN TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Sơ kết phần PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Tổng quan mua sắm trực tuyến thị trường Việt Nam 2.1.1.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 2.1.1.2 Tổng quan mua sắm trực tuyến Việt Nam 10 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 14 2.1.4 Trải nghiệm khách hàng 15 2.1.5 Trải nghiệm khách hàng mua hàng trực tuyến 17 2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ (Service Quality-SQ) 18 2.1.4.2 Chất lượng Website (Website quality-WQ) 19 2.1.4.3 Trải nghiệm xã hội (Social Experience-SE) 21 2.1.4.4 Trải nghiệm cảm xúc (Emotion Experience) 21 2.2 LÝ THUYẾT NỀN 23 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng Website đến hài lòng khách hàng 24 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 25 2.3.4 Mối quan hệ trải nghiệm xã hội đến hài lòng khách hàng 26 2.3.5 Mối quan hệ trải nghiệm cảm xúc đến hài lòng khách hàng 26 2.3.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng 27 2.1.5 Mối quan hệ trải nghiệm khách hàng, lòng trung thành khách hàng hài lòng khách hàng 28 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu trước 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Sơ kết phần 32 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (ĐỊNH TÍNH, ĐỊNH LƯỢNG), CƠ SỞ XÂY DỰNG THANG ĐO, PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.2 Cơ sở xây dựng thang đo 36 3.2.2.1 Thang đo nhân tố trải nghiệm khách hàng: 36 3.1.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 40 3.1.2.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 41 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát 42 3.2.3.1 Quy trình khảo sát 42 3.2.3.2 Bảng câu hỏi 42 3.2.4 Phương pháp thu thập 43 3.2.5 Phân tích liệu 44 3.2.5.1 Phân tích thống kê mơ tả 44 3.2.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 44 3.2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.2.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 45 3.2.5.4 Kiểm định Bootstrap 45 3.2.5.5 Phân tích SEM - Structural Equation Modeling 46 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU (MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU) 46 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu mẫu 46 3.3.2 Phương pháp lấy mẫu 47 Sơ kết chương 48 PHẦN 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 49 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO – CRONBACH ALPHA 51 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 61 4.5 MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 66 4.6 KIỂM ĐỊNH BOOSTRAP 69 4.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 72 Sơ kết phần 75 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 TÓM TẮT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 5.1.1 Tóm tắt nghiên cứu 76 5.1.2 Kết nghiên cứu 77 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 78 5.2.1 Đóng góp nghiên cứu mặt học thuật 78 5.2.2 Đóng góp nghiên cứu môi trường quản trị thực tiễn 78 5.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 5.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 80 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu 80 5.5.2 Đề xuất nghiên cứu 81 Sơ kết phần 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.3 Hình 4.4 Hình 4.5 Hình 4.6 Hình 4.7 Hình 4.8 Hình 4.9 Hình 4.10 Hình 4.11 Hình 4.12 Hình 4.13 Hình 4.14 Hình 4.15 Hình 4.16 Hình 4.17 Tên bảng sơ đồ Thống kê kênh mua sắm trực tuyến (Nguồn: Sách trắng TMDT Việt Nam 2022) Tỷ lệ loại hàng hóa dịch vụ thường mua sắm trực tuyến (Nguồn: Internet) Mơ hình TPB- Theory of Planned Behavior (Ajzen, 1985) Áp dụng mô hình TPB mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất Mơ quy trình nghiên cứu tác giả Thang đo Likert mức độ Xây dựng thang đo biến Chất lượng dịch vụ từ SQ1 đến SQ7 Xây dựng thang đo biến Chất lượng website từ WQ1 đến WQ5 Hình Xây dựng thang đo biến trải nghiệm xã hội từ SE1 đến SE4 Xây dựng thang đo biến trải nghiệm cảm xúc từ EM1 đến EM4 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng từ SATIS1 đến SATIS4 Xây dựng thang đo lòng trung thành khách hàng từ LO1 đến LO4 Các đặc điểm nhân học Thống kê sàn thương mại điện tử Phân tích hệ số Cronbach Alpha chất lượng dịch vụ Phân tích hệ số Cronbach Alpha chất lượng Website Phân tích hệ số Cronbach Alpha trải nghiệm xã hội Phân tích hệ số Cronbach Alpha trải nghiệm cảm xúc Phân tích hệ số Cronbach Alpha hài lịng khách hàng Phân tích hệ số Cronbach Alpha lòng trung thành khách hàng Kiểm định KMO Bartlet lần Kết mơ hình EFA lần Bảng Parttern Matrixa nhân tố sau chạy EFA lần Kiểm định KMO Bartlet lần Kết phân tích EFA lần Bảng Parttern Matrixa nhân tố sau chạy EFA lần Kết phân tích CFA Mơ hình CFA cho nghiên cứu Kết Cronbach alpha, Phương sai trích Độ tin cậy tổng hợp i Hình 4.18 Hình 4.19 Hình 4.20 Hình 4.21 Hình 4.22 Hình 4.23 Hình 4.24 Hình 4.25 Hình 4.26 Hình 4.27 Hình 4.28 Đánh giá tính phân biệt nhân tố qua MSV AVE Đánh giá tính phân biệt nhân tố qua SQRTAVE InterConstruct Correlations Các giả thuyết nghiên cứu Phân tích SEM cho tồn mơ hình Kết phân tích SEM Kết kiểm định quan hệ khái niệm mơ hình Giá trị R trung bình Kết kiểm định Boostrap Đánh giá giá trị sig (p-value) cho mối quan hệ trung gian Đánh giá hệ số tác động thứ tự cho mối quan hệ trung gian Kết kiểm định giả thuyết DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CE WQ SQ EP CS CL Tiếng Anh Customer Experience Website Quality Service Quality Emotion Experience Customer Satisfaction Customer Loyalty CEO SPSS Chief Executive Officer Statistical Package for Social Sciences AMOS 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tiếng Việt Trải nghiệm khách hàng Chất lượng Website Chất lượng dịch vụ Trải nghiệm cảm xúc Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Giám đốc điều hành Phần mềm xử lý thống kê Phần mềm xây dựng cấu trúc SEM EFA Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Phân tích nhân tố khẳng Analysis định SEM Structural Equation Mơ hình cấu trúc tuyến tính Modeling WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới C2C Customer to customer Khách hàng tới khách hàng B2C Business to customer Doanh nghiệp tới khách hàng B2B Business to business Doanh nghiệp tới doanh nghiệp B2G Business to Government Doanh nghiệp tới phủ ASEAN Southeast Asian Nations Các quốc gia Đông Nam Á WOM Word-of-mouth Thông tin truyền miệng SERVQUAL Chất lượng dịch vụ EChất lượng dịch vụ trực SERVQUAL tuyến USA United States dollar Đô la Mỹ SE Social Experience Trải nghiệm xã hội TPB Theory of Planned Mơ hình hành vi có hoạch Behavior định TRA Theory of Reasned Action Thuyết hành động hợp lý 26 27 CFI RSEMA 28 29 30 31 MI CR CA MSV 32 33 34 SQRTAVE C.R AVE Comparative Fix Index Root Mean Square Error of Approximation Modification Indices Composite Reliability Cronbach Alpha Maximum Shared Variance Square Root of AVE Critical Ratios Average Variance Extracted 113 Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) SQ3 SQ6 SQ1 SQ4 SQ2 SQ5 LO4 LO5 LO2 LO3 LO1 WQ3 WQ4 WQ2 WQ1 WQ5 SE2 SE4 SE3 SE1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 EM3 EM2 EM4 EM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SQ SQ SQ SQ SQ SQ LO LO LO LO LO WQ WQ WQ WQ WQ SE SE SE SE SAT SAT SAT SAT EM EM EM EM Estimate 1.000 1.261 1.394 936 1.160 969 1.000 802 768 783 914 1.000 963 931 753 853 1.000 914 927 900 1.000 793 997 830 1.000 978 706 647 S.E C.R P 099 103 053 098 099 12.726 13.515 17.678 11.858 9.786 *** *** *** *** *** 049 053 051 050 16.513 14.404 15.488 18.270 *** *** *** *** 052 049 053 062 18.670 19.073 14.304 13.703 *** *** *** *** 044 053 053 20.571 17.523 17.129 *** *** *** 059 064 064 13.514 15.473 12.923 *** *** *** 063 066 070 15.427 10.618 9.266 *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SQ3 SQ6 SQ1 SQ4 < < < < - SQ SQ SQ SQ Estimate 665 845 926 629 114 SQ2 SQ5 LO4 LO5 LO2 LO3 LO1 WQ3 WQ4 WQ2 WQ1 WQ5 SE2 SE4 SE3 SE1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 EM3 EM2 EM4 EM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SQ SQ LO LO LO LO LO WQ WQ WQ WQ WQ SE SE SE SE SAT SAT SAT SAT EM EM EM EM Estimate 775 622 903 776 713 743 823 895 828 839 703 683 890 880 800 789 873 713 792 689 879 860 595 530 Covariances: (Group number - Default model) SQ SQ SQ SQ SQ LO LO LO LO WQ WQ WQ SE SE < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > LO WQ SE SAT EM WQ SE SAT EM SE SAT EM SAT EM Estimate 145 028 091 130 -.032 119 139 209 035 -.036 143 -.092 180 030 S.E .026 022 023 023 018 035 034 033 027 033 032 028 032 027 C.R 5.687 1.271 3.952 5.593 -1.763 3.445 4.094 6.266 1.277 -1.088 4.450 -3.240 5.580 1.092 P *** 204 *** *** 078 *** *** *** 202 276 *** 001 *** 275 Label 115 SAT < > EM e1 < > e4 e8 < > e9 Estimate 035 205 098 S.E .025 023 019 C.R 1.409 9.099 5.127 P 159 *** *** Correlations: (Group number - Default model) SQ SQ SQ SQ SQ LO LO LO LO WQ WQ WQ SE SE SAT e1 e8 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > LO WQ SE SAT EM WQ SE SAT EM SE SAT EM SAT EM EM e4 e9 Estimate 421 081 267 421 -.115 225 271 451 083 -.069 303 -.215 392 071 094 689 383 Variances: (Group number - Default model) SQ LO WQ SE SAT EM e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 Estimate 229 519 538 509 414 343 290 146 073 307 205 341 117 221 S.E .036 053 056 053 046 039 025 016 013 027 019 030 018 022 C.R 6.292 9.732 9.661 9.566 8.991 8.773 11.379 9.294 5.691 11.521 10.561 11.560 6.521 10.194 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Label 116 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 Estimate 297 258 207 133 228 196 312 448 134 124 246 249 129 252 245 315 101 115 311 367 S.E .028 024 022 018 024 021 028 040 017 015 024 024 019 024 027 030 019 019 028 032 C.R 10.787 10.656 9.450 7.389 9.589 9.353 11.083 11.206 7.669 8.094 10.148 10.301 6.691 10.448 9.229 10.682 5.420 6.209 11.278 11.557 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) EM1 EM4 EM2 EM3 SAT3 SAT2 SAT1 SAT4 SE1 SE3 SE4 SE2 WQ5 WQ1 WQ2 WQ4 WQ3 LO1 Estimate 281 354 740 773 475 627 508 763 623 640 774 792 467 495 704 686 802 677 117 LO3 LO2 LO5 LO4 SQ5 SQ2 SQ4 SQ1 SQ6 SQ3 Estimate 552 508 601 816 387 601 395 858 714 442 118 CR AVE MSV MaxR(H) SAT SQ LO WQ SE SAT 0.852 0.593 0.203 0.872 0.770 SQ 0.884 0.566 0.177 0.924 0.421 0.752 LO 0.895 0.631 0.203 0.911 0.451 0.421 0.794 WQ 0.894 0.630 0.092 0.913 0.303 0.081 0.225 0.794 SE 0.906 0.707 0.154 0.914 0.392 0.267 0.271 -0.069 0.841 EM 0.816 0.537 0.046 0.878 0.094 -0.115 0.083 -0.215 0.071 119 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SEM CHO TỒN BỘ MƠ HÌNH Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) SAT SAT SAT SAT LO SQ3 SQ6 SQ1 SQ4 SQ2 SQ5 LO4 LO5 < < < < < < < < < < < < < - SQ WQ SE EM SAT SQ SQ SQ SQ SQ SQ LO LO Estimate 476 294 285 195 561 1.000 1.268 1.395 935 1.156 967 1.000 800 S.E .078 047 048 059 072 C.R 6.109 6.200 5.931 3.307 7.746 P *** *** *** *** *** 099 104 053 098 099 12.741 13.468 17.646 11.795 9.745 *** *** *** *** *** 049 16.460 *** Label 120 LO2 LO3 LO1 WQ3 WQ4 WQ2 WQ1 WQ5 SE2 SE4 SE3 SE1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 EM3 EM2 EM4 EM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - LO LO LO WQ WQ WQ WQ WQ SE SE SE SE SAT SAT SAT SAT EM EM EM EM Estimate 768 778 908 1.000 969 934 751 853 1.000 904 918 894 1.000 801 1.028 852 1.000 972 701 652 S.E .053 051 050 C.R 14.394 15.353 18.076 P *** *** *** 052 049 053 063 18.739 19.057 14.179 13.631 *** *** *** *** 044 052 052 20.562 17.546 17.224 *** *** *** 062 068 067 12.923 15.143 12.643 *** *** *** 064 067 070 15.123 10.531 9.341 *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SAT SAT SAT SAT LO SQ3 SQ6 SQ1 SQ4 SQ2 SQ5 LO4 LO5 LO2 LO3 LO1 WQ3 WQ4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SQ WQ SE EM SAT SQ SQ SQ SQ SQ SQ LO LO LO LO LO WQ WQ Estimate 367 346 330 184 484 664 849 926 628 772 620 905 775 713 739 819 894 832 121 WQ2 WQ1 WQ5 SE2 SE4 SE3 SE1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 EM3 EM2 EM4 EM1 < < < < < < < < < < < < < < < - WQ WQ WQ SE SE SE SE SAT SAT SAT SAT EM EM EM EM Estimate 840 700 682 895 876 798 789 852 700 796 688 881 857 593 535 Covariances: (Group number - Default model) e1 < > e4 e8 < > e9 Estimate 206 097 S.E .023 019 C.R 9.096 5.065 P *** *** Label Correlations: (Group number - Default model) e1 < > e4 e8 < > e9 Estimate 689 380 Variances: (Group number - Default model) SQ WQ SE EM e29 e30 e1 e2 e3 e4 e5 Estimate 229 536 515 344 233 397 290 143 073 307 207 S.E .036 056 053 039 030 043 026 016 013 027 020 C.R 6.281 9.632 9.657 8.748 7.817 9.201 11.369 9.121 5.571 11.514 10.569 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 122 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 Estimate 343 114 220 295 260 210 135 224 195 315 449 128 128 248 250 145 257 236 312 099 118 312 364 S.E .030 018 022 027 024 022 018 024 021 028 040 017 016 024 024 020 024 026 029 019 019 028 032 C.R 11.558 6.307 10.153 10.752 10.662 9.473 7.418 9.496 9.300 11.095 11.208 7.365 8.220 10.171 10.294 7.437 10.511 9.060 10.626 5.185 6.186 11.276 11.530 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SAT LO EM1 EM4 EM2 EM3 SAT3 SAT2 SAT1 SAT4 SE1 SE3 SE4 SE2 WQ5 Estimate 397 234 287 352 734 777 474 633 490 726 623 637 767 801 464 123 WQ1 WQ2 WQ4 WQ3 LO1 LO3 LO2 LO5 LO4 SQ5 SQ2 SQ4 SQ1 SQ6 SQ3 Estimate 490 706 692 799 671 547 509 601 819 384 596 394 858 720 441 124 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH BOOSTRAP CHO TỒN BỘ MƠ HÌNH Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SAT < SAT < SAT < SAT < LO < SQ3 < SQ6 < SQ1 < SQ4 < SQ2 < SQ5 < LO4 < LO5 < LO2 < LO3 < LO1 < WQ3 < WQ4 < WQ2 < WQ1 < WQ5 < SE2 < SE4 < SE3 < SE1 < SAT4 < SAT1 < SAT2 < SAT3 < EM3 < EM2 < EM4 < EM1 < - SQ WQ SE EM SAT SQ SQ SQ SQ SQ SQ LO LO LO LO LO WQ WQ WQ WQ WQ SE SE SE SE SAT SAT SAT SAT EM EM EM EM SE 058 051 059 062 050 043 030 024 048 031 037 018 034 035 035 031 018 023 028 034 035 017 019 028 028 025 035 026 031 034 039 051 057 SE-SE 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 000 001 001 001 001 000 001 001 001 001 000 000 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 Mean 368 344 327 186 480 659 847 928 622 772 616 906 776 712 740 819 895 831 839 699 680 896 876 799 790 853 700 795 687 883 855 588 532 Bias 002 -.002 -.003 002 -.004 -.005 -.001 001 -.006 000 -.004 001 001 -.002 000 000 001 000 -.001 -.001 -.001 000 000 001 000 000 -.001 -.001 -.002 001 -.002 -.005 -.003 SE-Bias 002 002 002 002 002 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 002 002 125 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SAT < SAT < SAT < SAT < LO < SQ3 < SQ6 < SQ1 < SQ4 < SQ2 < SQ5 < LO4 < LO5 < LO2 < LO3 < LO1 < WQ3 < WQ4 < WQ2 < WQ1 < WQ5 < SE2 < SE4 < SE3 < SE1 < SAT4 < SAT1 < SAT2 < SAT3 < EM3 < EM2 < EM4 < EM1 < - SQ WQ SE EM SAT SQ SQ SQ SQ SQ SQ LO LO LO LO LO WQ WQ WQ WQ WQ SE SE SE SE SAT SAT SAT SAT EM EM EM EM Estimate 367 346 330 184 484 664 849 926 628 772 620 905 775 713 739 819 894 832 840 700 682 895 876 798 789 852 700 796 688 881 857 593 535 Lower 250 254 209 055 381 572 781 859 528 709 540 862 705 645 661 747 851 782 776 636 605 854 831 737 724 796 626 740 627 805 765 481 417 Upper 474 449 440 300 575 741 896 959 715 830 683 936 834 784 800 870 924 873 890 765 741 926 908 850 837 896 761 841 749 939 920 674 639 P 002 002 002 005 002 002 002 007 001 002 002 005 003 002 003 003 004 002 003 002 002 004 003 003 003 003 003 002 001 003 003 002 002 126 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) SAT LO EM1 EM4 EM2 EM3 SAT3 SAT2 SAT1 SAT4 SE1 SE3 SE4 SE2 WQ5 WQ1 WQ2 WQ4 WQ3 LO1 LO3 LO2 LO5 LO4 SQ5 SQ2 SQ4 SQ1 SQ6 SQ3 EM 000 089 000 000 000 000 127 146 129 157 000 000 000 000 000 000 000 000 000 073 066 063 069 081 000 000 000 000 000 000 SE 000 159 000 000 000 000 227 262 231 281 000 000 000 000 000 000 000 000 000 131 118 114 124 144 000 000 000 000 000 000 WQ 000 167 000 000 000 000 238 275 242 295 000 000 000 000 000 000 000 000 000 137 124 119 130 152 000 000 000 000 000 000 SQ 000 177 000 000 000 000 252 292 257 313 000 000 000 000 000 000 000 000 000 145 131 127 138 161 000 000 000 000 000 000 SAT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 396 358 345 375 438 000 000 000 000 000 000 LO 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 127 Standardized Indirect Effects - Two Tailed Significance (BC) (Group number - Default model) SAT LO EM1 EM4 EM2 EM3 SAT3 SAT2 SAT1 SAT4 SE1 SE3 SE4 SE2 WQ5 WQ1 WQ2 WQ4 WQ3 LO1 LO3 LO2 LO5 LO4 SQ5 SQ2 SQ4 SQ1 SQ6 SQ3 EM 003 004 005 004 005 003 004 003 003 004 SE 001 002 002 002 002 001 001 001 001 001 WQ 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 SQ 002 002 002 002 003 003 003 002 002 002 SAT 002 001 001 002 002 LO