Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến của thế hệ z tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ ANH THƯ CHUYÊN ĐỀ BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ ANH THƯ MSSV: 1954082085 CHUYÊN ĐỀ BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh Ngành: KINH DOANH QUỐC TẾ Giảng viên hướng dẫn: THS LÊ THỊ KIM KHANG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc -THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: ● Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh” ● Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Anh Thư - Lớp: DH19KQ02 ● Khoa: Quản trị kinh doanh Năm thứ: tư Số năm đào tạo: năm ● Người hướng dẫn : Th.s Lê Thị Kim Khang Mục tiêu đề tài: Đề tài góp phần yếu tố tạo nên mối liên hệ hành vi mua sắm với việc chung tay bảo vệ môi trường tảng mua sắm trực tuyến, đặc biệt đối tượng nhóm nghiên cứu hệ Z Sau phân tích nghiên cứu hành vi mua sắm, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng, qua nâng cao nhận thức, mối quan tâm thái độ người tiêu dùng sản phẩm xanh vừa góp phần bảo vệ môi trường vừa tiết kiệm thời gian sử dụng sản phẩm thân thiện Tính sáng tạo: Trong nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu làm rõ hành vi tiêu dùng xanh Thế hệ Z thông qua thực trạng môi trường Thế hệ Z làm đối tượng để nghiên cứu cho đề tài vì hệ sinh thời đại Internet phát triển mạnh, phân khúc thị trường mục tiêu thương hiệu Nghiên cứu giúp doanh nghiệp thấu hiểu hình thành hành vi tiêu dùng đối tượng Thế hệ Z Từ đó, họ có thể đưa biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy tiêu thụ Bên cạnh đó, thân đối tượng Z giải thích kĩ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mình, từ tiêu dùng hiệu Điều giúp đóng góp hồn thiện hệ thống lý thuyết hành vi khách hàng Nhóm đưa ý tưởng kết hợp hành vi tiêu dùng sản phẩm xanh, thân thiện với môi trường kết hợp với công nghệ trực tuyến mua hàng online, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, cơng sức sở hữu hàng thân thiện với môi trường, vừa bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng Kết nghiên cứu: Đề tài nhằm mục đích nâng cao nhận thức bảo vệ mơi trường cộng đồng đóng góp phần chung tay bảo vệ hành tinh xanh tảng trực tuyến nhanh chóng vừa tiết kiệm thời gian Thơng qua mối liên hệ đó, ta thấy vai trị yếu tố có mắt xích quan trọng giúp thể hiệu việc hướng người tiêu dùng đến việc mua sắm trực tuyến sản phẩm xanh, thân thiện với mơi trường cịn bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng Trong đó, đối tượng chủ yếu mà nhóm tập trung nghiên cứu hệ Z, hệ tương lai đất nước, đối tượng có độ tuổi có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Đối với cá nhân người tiêu dùng, nghiên cứu có giá trị giúp họ bảo vệ sức khỏe tiết kiệm thời gian, công sức lựa chọn sản phẩm thân thiện với người môi trường tảng công nghệ trực tuyến Từ người để ý đến việc bảo vệ môi trường, bảo vệ hành tinh xanh chúng ta bảo vệ hệ tương lai Đối với kinh tế - xã hội, nghiên cứu đưa mặt tích cực tất người hướng theo mua hàng trực tuyến, mô hình hướng người đến mua hàng tiêu dùng xanh trực tuyến, vừa tiếp cận phát triển khoa học công nghệ, vừa bảo vệ môi trường xanh, vừa giúp xã hội văn minh phát triển, kinh tế ổn định, gia tăng nhận thức kiến thức người dân việc tiếp cận đổi sáng tạo hướng đến môi trường xanh Đối với việc giáo dục, nằm thúc đẩy gắn kết người thiên nhiên, nâng cao nhận thức, kiến thức mối quan tâm đến môi trường, giúp hệ sau có hành động tích cực, vừa bảo vệ sức khỏe làm cho sống xã hội văn minh lành mạnh Ngày 02 tháng 03 năm 2023 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày 02 tháng 03 năm 2022 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài học tập nghiên cứu, nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiều từ quan, tổ chức cá nhân Để hoàn thành nghiên cứu này, trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến cô Lê Thị Kim Khang, người cô tâm huyết nhiệt tình dẫn dắt, hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho nhóm suốt tháng ngày dài thực đề tài Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mở TP.HCM, vì hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để nhóm thực đề tài nghiên cứu khoa học “Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh” Cuối cùng, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, anh chị trước góp phần hỗ trợ tận tình trình thực đề tài Trong trình thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh” gặp nhiều khó khăn, điều kiện nhóm cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè để nghiên cứu nhóm hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2022 Nhóm nghiên cứu i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BẢNG vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Đối tượng khảo sát: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính: 1.4.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng: 1.5 Hàm ý khoa học quản trị đề tài nghiên cứu: 1.5.1 Hàm ý khoa học đề tài nghiên cứu: 1.5.2 Hàm ý thực tiễn đề tài nghiên cứu: 1.6 Cấu trúc nghiên cứu: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Định nghĩa: 2.1.1 Hành vi tiêu dùng xanh 2.1.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Kiến thức môi trường 11 2.1.5 Mối quan tâm môi trường 12 2.1.6 Thái độ sản phẩm xanh 13 2.2 Lý thuyết kỳ vọng 13 2.3 Lý thuyết trao đổi xã hội 14 ii 2.4 Tổng hợp nghiên cứu: 15 2.4.1 Một vài nghiên cứu nước ngoài: 15 2.4.2 Nghiên cứu nước 25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 28 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu: 28 2.6.1 Chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng 28 2.6.2 Sự hài lòng khách hàng hành vi tiêu dùng xanh 29 2.6.3 Kiến thức môi trường thái độ sản phẩm xanh 30 2.6.4 Kiến thức môi trường hành vi tiêu dùng xanh 30 2.6.5 Mối quan tâm môi trường thái độ sản phẩm xanh 31 2.6.6 Mối quan tâm môi trường hành vi tiêu dùng xanh 32 2.6.7 Thái độ sản phẩm xanh hành vi tiêu dùng xanh 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu: 36 3.2 Xây dựng thiết kế thang đo 37 3.3 Thiết kế nghiên cứu định tính 43 3.3.1 Phương pháp thực 43 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 43 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: 54 4.2 Kiểm định thang đo: 55 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 55 4.2.2 Kiểm tra độ hội tụ thang đo: 58 4.2.3 Đánh giá tính phân biệt thang đo: 62 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết: 65 4.3.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập cho biến phụ thuộc (R2): 65 4.3.2 Xác định mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc (f2): 66 4.3.3 Đánh giá mối quan hệ tác động (Bootstrapping): 69 4.3.4 Kiểm định giả thuyết dựa giá trị P: 73 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu: 75 iii 4.4.1 Thảo luận nhân tố Thiết kế trang mạng: 75 4.4.2 Thảo luận nhân tố Bảo mật/Sự riêng tư: 77 4.4.3 Thảo luận nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 79 4.4.4 Thảo luận nhân tố Sự hài lòng khách hàng : 81 4.4.5 Thảo luận nhân tố Kiến thức môi trường: 83 4.4.6 Thảo luận Quan tâm môi trường: 85 4.4.7 Thảo luận Thái độ sản phẩm xanh 87 4.4.8 Thảo luận hành vi tiêu dùng xanh: 89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 91 5.1 Kết luận nghiên cứu: 91 5.2 Hàm ý quản trị: 92 5.2.1 Hàm ý cải thiện chất lượng thiết kế trang mạng: 92 5.2.2 Hàm ý tăng Bảo mật/Sự riêng tư khách hàng: 93 5.2.3 Hàm ý cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 93 5.2.4 Hàm ý tăng Sự hài lòng khách hàng: 94 5.2.5 Hàm ý thúc đẩy Mối quan tâm môi trường: 94 5.2.6 Hàm ý cải thiện Thái độ sản phẩm xanh khách hàng: 95 5.3 Hạn chế nghiên cứu: 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 iv trang mạng hấp dẫn mặt hình ảnh” cảng củng cố ý kiến nêu Nhưng, ta có thể thấy trang thương mại điện tử không cập nhật đầy đủ thông tin cho khách hàng không thông báo rõ ràng phí vận chuyển, điều dễ dẫn đến tình khách hàng cảm thấy mình bị lừa phí vận chuyển cao Chung quy, cửa hàng trực tuyến doanh nghiệp cần cập nhật thông tin trang mình Đồng thời phát huy mạnh đồ họa để thu hút khách hàng tiềm 5.2.2 Hàm ý tăng Bảo mật/Sự riêng tư khách hàng: Độ tin cậy thông tin theo kết nghiên cứu Chương cho thấy độ tin cậy nhân tố tác động mạnh thứ đến Sự hài lòng khách hàng việc mua sản phẩm xanh trực tuyến hệ Z (với β= 0.164) Về giá trị trung bình thấp (3.59) y kiến “Trang mạng không chia sẻ thông tin cá nhân bạn với trang mạng khác” không đồng thuận Trên thực tế, nhiều trang mạng bị cơng mạng gây thất tài ngun song doanh nghiệp chưa nhận thức rõ tính cần thiết việc bảo mật trang mạng Điều khiến khách hàng ln cảm thấy lo lắng, từ niềm tin thực giao dịch sàn thương mại điện tử Để cải thiện điều này, doanh nghiệp nên liên tục kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động đảm bảo an ninh mạng trang mình Với giá trị trung bình cao (3.83) ý kiến “Trang mạng bảo vệ thông tin thẻ tín dụng bạn” thể việc đánh cắp tín dụng hạn chế nhiều vì phủ lưu ý trường hợp có thể bị đánh cắp tài khoản tín dụng nhập mã OTP hay đăng nhập tài khoản vào trang lừa đảo Vì vậy, việc gia tăng độ bảo mật thông tin khách hàng cần chú trọng để xây dựng độ tin cậy vững lòng khách hàng 5.2.3 Hàm ý cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bên cạnh yếu tố kể thiết kế trang mạng bảo mật/sự riêng tư khách hàng thì yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng lớn tới hài lịng khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố tác động đến tính hữu ích mạnh với β= 0.562 Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đến chăm sóc khách hàng Về giá trị trung bình thấp (3.62) ý kiến “Cửa hàng trực tuyến cung cấp 93 sách trả hàng hoàn tiền”, điều thể việc cửa hàng trực tuyến có đưa quy định đổi trả hàng sách hồn tiền Tuy nhiên, thời gian cho việc đổi trả hàng hoàn tiền lâu Dẫn đến, khách hàng kiên nhẫn lựa chọn cửa hàng trực tuyến khác để đáp ứng nhu cầu Để cải thiện điều này, doanh nghiệp nên chú trọng sách đổi trả hoàn tiền mình, cụ thể lược bớt quy trình không cần thiết, rút gọn thời gian xử lý khiếu nại khách hàng Với giá trị trung bình cịn lại có giá trị khơng lệch nhiều, thể việc khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng hàng hóa có vấn đề Vì vậy, để gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, cửa hàng trực tuyến phải xử lý khiếu nại nhanh chóng có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn sau mua hàng để gia tăng lượng khách hàng trung thành lại với sản phẩm 5.2.4 Hàm ý tăng Sự hài lịng khách hàng: Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng xanh khách hàng (với β= 0.171) Về giá trị thấp “Các cửa hàng trực tuyến đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn” (giá trị trung bình 3.83) Tuy nhiên, khơng có chênh lệch nhiều giá trị trung bình, dao động từ 3.83-3.99, thiên mức nhiều Điều có nghĩa khách hàng đồng ý với ý kiến bảng thang đo Sự hài lòng khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp tiếp tục gia tăng hài lòng khách hàng cách tìm hiểu khách hàng thực mong muốn điều gì sản phẩm, trang mạng, điểm khách hàng chưa hài lòng cách khảo sát để xác định rõ cầu khách hàng Những hoạt động không giúp tăng nhận diện sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp, mà gia tăng cần thiết hữu ích sản phẩm hay chức trang mạng, giúp thỏa mãn nhu cầu dựa theo đối tượng khách hàng đúng khoảng thời gian họ có nhu cầu 5.2.5 Hàm ý thúc đẩy Mối quan tâm môi trường: Qua kết nghiên cứu chương 4, Mối quan tâm môi trường đánh giá ảnh hưởng tích cực đến thái độ sản phẩm xanh, hành vi tiêu dùng xanh hệ Z (với β= 0.401 β= 0.365) Mối quan tâm môi trường nhân tố định mạnh mẽ đến thái độ sản phẩm xanh, từ ảnh hưởng đến 94 hành vi tiêu dùng xanh Do tính chất cụ thể nghiên cứu này, thái độ sản phẩm xanh làm trung gian hoàn toàn cho mối quan hệ mối quan tâm môi trường hành vi tiêu dùng xanh Các sản phẩm xanh thường coi lành mạnh so với sản phẩm thông thường Người ta kỳ vọng người quan tâm nhiều đến môi trường sức khỏe họ, họ có thái độ tích cực sản phẩm xanh nâng cao mức độ hiểu biết cá nhân môi trường, từ thúc đẩy mong muốn người tiêu dùng bảo vệ môi trường thông qua việc tiêu dùng sản phẩm Kết nghiên cứu có ý nghĩa việc tiếp thị sản phẩm tới người tiêu dùng nhà nghiên cứu Các nhà tiếp thị sản phẩm xanh nên liên kết sản phẩm với mối quan tâm đến vấn đề môi trường xã hội để quảng bá sản phẩm Cụ thể, nhà quản lý nên tập trung vào việc truyền đạt khía cạnh thân thiện với môi trường sản phẩm xanh bên cạnh ưu điểm chúng Về vấn đề này, ngồi chiến lược truyền thơng phù hợp để làm bật tầm quan trọng mối quan tâm mơi trường, doanh nghiệp có thể sử dụng nhãn bao bì sản phẩm để củng cố tính xanh chúng Một số ý tưởng có thể sử dụng nhãn dán bao bì xanh, đồng thời thêm số thông điệp liên quan đến mơi trường đóng góp số hoạt động vì môi trường Những hành động nhấn mạnh giá trị môi trường sản phẩm thực phẩm xanh tự nhiên có khả cải thiện thái độ tích cực người tiêu dùng thúc đẩy họ sử dụng nhiều sản phẩm sản phẩm xanh 5.2.6 Hàm ý cải thiện Thái độ sản phẩm xanh khách hàng: Thái độ sản phẩm xanh có tác động lớn tới hành vi tiêu dùng khách hàng (với β= 0.391) Trong thang đo này, cho thấy khách hàng quan tâm đến sách đổi trả hàng trang thương mại điện tử Đồng thời, hai biến DVKH1 DVKH2 có trung bình gần xấp xỉ 4, chứng tỏ việc khách hàng u thích tương tác hai chiều cách dễ dàng bên bán bên mua Vậy nên website thương mại chuyên nghiệp trang bị phần mềm chat 95 trực tuyến, tính tuyệt vời để phía doanh nghiệp có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng cách nhanh Dựa theo kết nghiên cứu, thái độ có tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng xanh hệ Z Cơ chế hình thành thái độ cho phụ thuộc lớn vào cách mà cá nhân nhận thức vấn đề môi trường Dựa theo lập luận giả thuyết kết nghiên cứu, việc tăng cường thái độ hệ Z ối với hành vi tiêu dùng xanh quan trọng Thứ nhất, thái độ hình thành dựa niềm tin, nhận thức đánh giá cá nhân hành vi chủ thể Theo đó, thương hiệu kinh doanh sản phẩm xanh có dán nhãn thương hiệu xanh cần phải đánh sâu vào niềm tin người tiêu dùng nhằm đạt mức độ cam kết mua hàng định Cụ thể, việc xây dựng thương hiệu uy tín, sạch, minh bạch mang lại giá trị cụ thể cho khách hàng Nói cách khác, thương hiệu phải cho khách hàng biết rằng, liệu họ có thể đặt niềm tin vào thương hiệu hay không Đây phượng thức trực quan nhất, hiệu mà doanh nghiệp có thể thực dựa lực nội Khía cạnh nhận thức mơi trường quan trọng Các nghiên cứu phần lý thuyết liên quan ý thức tình trạng xấu môi trường ý thức bảo vệ môi trường thúc cá nhân có thiện chí với thương hiệu xanh Theo đó, chiến lược truyền thơng lợi ích sản phẩm xanh giúp cho người dùng có niềm tin vào đóng góp thân vào bảo vệ môi trường Nghiên cứu đề xuất doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm xanh có thể lựa chọn liên kết với phận báo chí tuyên truyền quan nhà nước nhằm đạt hiệu truyền thơng tốt chiến dịch kích cầu thông thường Cuối cùng, cách mà người dùng đánh giá sản phẩm xanh định trực tiếp khả người tiêu dùng thực hành vi mua Có thể thấy, sản phẩm xanh dạng tiêu dùng mới, thương hiệu xanh cạnh tranh gay gắt Do đó, tất thơng tin sản phẩm phải đảm bảo độ minh bạch đúng với mục đích “xanh” Ngoài ra, sản phẩm xanh đánh giá cao so với sản phẩm công dụng tương đương Do đó, tối ưu hóa quy trình quy mô sản 96 xuất nhằm đạt khả định giá phân khúc rộng có thể kích thích hành vi mua thơng qua nhạy cảm giá 5.3 Hạn chế nghiên cứu: Tuy nghiên cứu đưa kết làm sáng tỏ đề tài, nhiên kiến thức giới hạn, mơ hình cịn tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, khảo sát tiến hành Thành phố Hồ Chí Minh nên kết nghiên cứu có thể áp dụng Thành phố Hồ Chí Minh, chưa phù hợp tỉnh thành quốc gia khác Thứ hai, hạn chế số lượng mẫu tương đối (243 mẫu), kích thước mẫu khơng q lớn nên kết đề tài đưa chưa đủ tính khách quan phù hợp hoàn cảnh Thứ ba, thang đo đo lường biến nghiên cứu sử dụng từ nghiên cứu nước ngoài, chưa có nguồn tham khảo từ nghiên cứu Việt Nam Vì vậy, câu hỏi khảo sát chuyển ngữ có thể chưa phù hợp với đối tượng hệ Z sống Việt Nam chưa mơ tả khái niệm nghiên cứu xác Nghiên cứu có thể nguồn tham khảo để tác giả khác điều chỉnh phát triển thêm câu hỏi khảo sát cho khái niệm nghiên cứu Cuối cùng, yếu tố Thiết kế trang mạng, Bảo mật/Sự riêng tư, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Sự hài lịng khách hàng, Kiến thức mơi trường, Mối quan tâm môi trường, Thái độ sản phẩm xanh thì Hành vi tiêu dùng xanh cịn khía cạnh khác mà nghiên cứu chưa đề cập Như giá trị mong đợi xanh, mong đợi sử dụng dịch vụ điện tử để mua sản phẩm xanh, độ nhận diện độ hảo cảm mà thương hiệu sản phẩm xanh mang lại cho khách hàng, E-WOM, 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Abbas, S A (2019) Brand Loyalty of Higher Education Institutions Marketing and Management of Innovations, 46-56 Abrate, G., Quinton, S., & Pera, R (2021) The relationship between price paid and hotel review ratings: expectancy-disconfirmation or placebo effect? Tourism Management, 85, 104314 Akhmedova, A., Manresa, A., Escobar Rivera, D., and Bikfalvi, A (2021) Service quality in the sharing economy: A review and research agenda International Journal of Consumer Studies, 45(4), 889-910 Albino, V., Balice, A., & Dangelico, R M (2009) Environmental strategies and green product development: an overview on sustainability‐driven companies Business strategy and the environment, 18(2), 83-96 Anderson, Eugene W., Claes Fornell and Roland T Rust (1997), “Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services,” Marketing Science, 16 (2), 199–214.Assael, L A (1998) Manual of Internal Fixation in the Cranio-Facial Skeleton.: Techniques as recommended by the AO/ASIF-Maxillofacial Group Springer Science & Business Media Assel, R.A., 1998 The 1997 ENSO event and implications for North American Laurentian Great Lakes winter severity and ice cover Geophys Res Lett 25 (7), 1031–1033 Awad, T A (2011) Environmental segmentation alternatives: buyers' profiles and implications Journal of Islamic Marketing Bamberg, S (2002) Effects of implementation intentions on the actual performance of new environmentally friendly behaviours—results of two field experiments Journal of environmental psychology, 22(4), 399-411 Barakat, A., and Moussa, F (2017) Using the Expectancy Theory Framework to Explain the Motivation to Participate in a Consumer Boycott Barber, N., Taylor, D C., and Strick, S (2009) Environmental knowledge and attitudes: Influencing the purchase decisions of wine consumers International Chrie Conference Refereed Track, 1–11 Baumann, M R., Bonner, B L (2017) An expectancy theory approach to group coordination: Expertise, task features, and member behavior Journal of Behavioral Decision Making, 30(2), 407–419 Behringer, N., & Sassenberg, K (2015) Introducing social media for knowledge management: Determinants of employees’ intentions to adopt new tools Computers in Human Behavior, 48, 290-296 98 Biswas, A., & Roy, M (2015) Green products: an exploratory study on the consumer behaviour in emerging economies of the East Journal of Cleaner Production, 87, 463-468 Blau, P.M (1964) Justice in Social Exchange Sociological Inquiry, 34, 193-206 Blut, M (2016) E-service quality: development of a hierarchical model Journal of Retailing, 92(4), 500-517 Boselie, P., and Wiele, T V D (2002) Employee perceptions of HRM and TQM and the effects on satisfaction intention to leave Managing Service Quality, 12, 165-172 Caruana, A., Money, A H., Berthon, P R (2000) Service Quality and Satisfaction— The Moderating Role of Value European Journal of Marketing, 34, 1338-1352 Cerri, J., Testa, F., and Rizzi (2018) The more I care, the less I will listen to you: How information, environmental concern ethical production influence consumers' attitudes and the purchasing of sustainable products[J] Journal of Cleaner Production, 175, 330-343 Chan, R Y K., and Lau, L (2001) Explaining green purchasing behavior: A crosscultural study on American and Chinese consumers Journal of International Marketing, 14(2/3), 5–40 Chan, R.Y.K., and Lau, L.B.V (2004) The effectiveness of environmental claims among Chinese consumers: Influences of claim type, country disposition and ecocentric orientation Journal of Marketing Management, 20, 273-319 Chen, Y.-S (2010) The Drivers Of Green Brvà Equity: Green Br Image, Green Satisfaction, and Green Trust J Bus Ethics, 93, 307–315 Cho, N and Park, S (2001), “Development of electronic commerce user – consumer satisfaction index (ECUSI) for internet shopping”, Industrial Management and Data Systems, Vol 101 No 8, pp 400-5 Crosby B, et al (1981) Purification and characterization of a uracil-DNA glycosylase from the yeast Saccharomyces cerevisiae Nucleic Acids Res 9(21):5797-809 D’Souza, C., Taghian, M., Khosla, R (2007) Examination of environmental beliefs and its impact on the influence of price, quality and demographic characteristics with respect to green purchase intention Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15(2), 69–78 Degenhard, J (2021) Forecast of the number of internet users in Vietnam from 2010 to 2025 Retrieved July 19, 2021 https://www.statista.com/forecasts/1147008/internet-users-in-vietnam Dehghanan, H., Bakhsandeh, G (2014) The Impact Of Green Perceived Value and Green Perceived Risk On Green Purchase Behavior Of Iranian Consumers International Journal Of Management Và Humanity Sciences, 3(2), 1349–1357 99 Diamantopoulos, A.B., Schlegelmilch, B., Sinkovics, R.R and Bohlen, G (2003) Can Sociodemographics Still Play a Role in Profiling Green Consumers? A Review of the Evidence and an Empirical Investigation Journal of Business Research, 56, 465-480 Diamantopoulos, A.B., Schlegelmilch, B., Sinkovics, R.R and Bohlen, G (2003) Can Sociodemographics Still Play a Role in Profiling Green Consumers? A Review of the Evidence and an Empirical Investigation Journal of Business Research, 56, 465-480 Díaz, E., Koutra, C., 2013 Evaluation of the persuasive features of hotel chains websites: a latent class segmentation analysis Int J Hosp Manag 34 (1), 338– 347 Elkington, J (1994) Towards the sustainable corporation: Win-win-win business strategies for sustainable development California management review, 36(2), 90100 Ellen, P S (1994) Do we know what we need to know? Objective and subjective knowledge effects on pro-ecological behaviors Journal of Business Research, 30(1), 43-52 Ellen, P S., Wiener, J L., & Cobb-Walgren, C (1991) The role of perceived consumer effectiveness in motivating environmentally conscious behaviors Journal of public policy & marketing, 10(2), 102-117 Emerson, R M (1962) Power-Dependence Relations American Sociological Review, 27, 31-41 Fishbein, M., and Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory Research Reading, MA: Addison-Wesley Fortes, N., Rita, P., 2016 Privacy concerns and online purchasing behaviour: towards an integrated model Eur Res Manag Bus Econ 22 (3), 167–176 Francis, T., & Hoefel, F (2018) ‘True Gen’: Generation Z and its implications for companies https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packagedgoods/our-insights/true-gen-generation-z-and-its-implications-for-companies Gerald E Fryxell and Carlos W H Lo (2003) The Influence of Environmental Knowledge and Values on Managerial Behaviours on Behalf of the Environment: An Empirical Examination of Managers in China Journal of Business Ethics 46, 45-69 Ghasem Zarei, B A (2019) The effect of Internet service quality on consumers’ purchase behavior: The role of satisfaction, attitude, purchase intention Journal of Internet Commerce, 2, 8-10 Ghasem Zarei, B A (2019) The effect of Internet service quality on consumers’ purchase behavior: The role of satisfaction, attitude, and purchase intention Journal of Internet Commerce, 2, 8-10 100 Gilaninia, S., H Ganjinia, T Kouchaki Tajani 2013 Evaluation of online service quality on customer satisfaction in public banks of Guilan Singaporean Journal of Business, Economics and Management Studies (9), 9–14 Gilg, A., Barr, S., & Ford, N (2005) Green consumption or sustainable lifestyles? Identifying the sustainable consumer Futures, 37(6), 481-504 Grob, A (1995) A structural model of environmental attitudes and behaviour Journal of environmental psychology, 15(3), 209-220 Gronroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18, 36-44 Grunert, S Juhl, J.H (1995) Values, Environmental Attitudes, and Buying of Organic Foods Journal of Economic Psychology, 16, 39-62 Han, H., Hsu, L T J., Lee, J S., & Sheu, C (2011) Are lodging customers ready to go green? An examination of attitudes, demographics, and eco-friendly intentions International journal of hospitality management, 30(2), 345-355 Harvey, J (1998) Service quality: a tutorial Journal of operations management, 16(5), 583-597 Holloway, B.B., Beatty, S.E., 2008 Satisfiers and dissatisfiers in the online environment: a critical incident assessment J Serv Res 10 (4), 347–364 Homans, G C (1958) Social behavior as exchange American Journal of Sociology, 63, 597–606 https://doi.org/10.1086/222355 Homans, G C (1961) The humanities and the social sciences American Behavioral Scientist, 4(8), 3-6 Hossein Vazifedoust, Mohammad Taleghani, Fariba Esmaeilpour, Kianoush Nazaric Maddie Khadangd (2013) Purchasing green to become greener: Factors influence consumers’ green purchasing behavior Management Science Letters, 2490-2495 www.GrowingScience.com/msl Huang, Y J., Ye, Y S., Yen, Y C., Tsai, L D., Hwang, B J., & Chang, F C (2011) Synthesis and characterization of new sulfonated polytriazole proton exchange membrane by click reaction for direct methanol fuel cells (DMFCs) international journal of hydrogen energy, 36(23), 15333-15343 Hung, C.-L., (2017) Online positioning through website service quality: a case of star-rated hotels in Taiwan J Hospit Tourism Manag 31, 181-188 Hung, C.-L., (2017) Online positioning through website service quality: a case of star-rated hotels in Taiwan J Hospit Tourism Manag 31, 181-188 interactional justice in web-based service encounters Int J Inf Manag 33 (4), Iqbal, M., Nisha, N., & Raza, S A (2019) Customers' perceptions of green banking: examining service quality dimensions in Bangladesh In Green business: Concepts, methodologies, tools, and applications (pp 1071-1090) IGI Global 101 Ismail, N., Hussin, S., and Darus, S (2012) ESL Tertiary Students' Writing Problems and Needs: Suggested Elements for an Additional Online Writing Program (IQWrite) for the BEL 311 Course International Journal of Learning, 18(9) Jelonek, D., Tien, N H., Dao, M T H., Minh, D T (2022) Comparative analysis of business strategy of Vietnamese real estate developers: the use of Hoffer matrix International journal of multidisciplinary research and growth evaluation, 3(1), 197-204 JJ Zboja, RW Jackson, M Grimes-Rose (2020) International Review on Public and Nonprofit Marketing 17 (4), 493-507, 2020 16 Joshi, Y., Rahman, Z., 2016 Predictors of young consumer’s green purchase behaviour Manag Environ Qual Int J 27, 452-472 Juvan, E., Dolnicar, S., 2017 Drivers of pro-environmental tourist behaviours are not universal J Clean Prod 166, 879-890 K Storbacka, T Strandvik, C Gronroos International Journal of Service Industry Management (5), 21-38, 1994 2279, 1994 Kabir, A A., & Musibau, A A (2018) Adoption of electronic commerce technology in emerging nations: A conceptual review of the literature International Journal of Economics, Commerce and Management, 2(1), 455-472 Kaufmann, H R., Panni, M F A K., & Orphanidou, Y (2012) Factors affecting consumers' green purchasing behavior: An integrated conceptual framework Amfiteatru Economic Journal, 14(31), 50-69 Keles, I., and Bekimbetova, T (2013) Measuring attitudes towards ‘Green’ purchases: A study of university students in Kyrgyzstan Universal Journal of Industrial and Business Management, 1(2), 40–49 Khan, S M (2018) Young Consumer's Green Purchasing Behavior Journal of Global Marketing, 3-5 https://doi.org/10.1080/08911762.2017.1407982 Kilbourne, W., & Pickett, G (2008) How materialism affects environmental beliefs, concern, and environmentally responsible behavior Journal of Business Research, 61(9), 885-893 Kim, J and Lee, J (2002), “Critical design factors for successful e-commerce systems”, Behaviour and Information Technology, Vol 21 No 3, pp 185-9 Kim, Y., & Choi, S M (2005) Antecedents of green purchase behavior: An examination of collectivism, environmental concern, and PCE ACR North American Advances Kotler, P and Armstrong, G (1996) Principles of Marketing 7th Edition, PrenticeHall, Englewood Cliffs Lee, A H., Kang, H Y., Hsu, C F., & Hung, H C (2009) A green supplier selection model for high-tech industry Expert systems with applications, 36(4), 7917-7927 102 Lee, J S., Hsu, L T., Han, H., & Kim, Y (2010) Understanding how consumers view green hotels: how a hotel's green image can influence behavioural intentions Journal of sustainable tourism, 18(7), 901-914 Liobikiene, G., R Dagiliute 2016 The relationship between economic and carbon footprint changes in EU: the achievements of the EU sustainable consumption and production policy implementation Environmental Science and Policy 61/1: 204 – 211 Lizawati Aman, A H., Harun, A., and Hussein, Z (2012) The influence of environmental knowledge concern on green purchase intention the role of attitude as a mediating variable British Journal of Arts Social Sciences, 7(2), 140–168 Loichinger, E and Weber, D (2016) Trends in Working Life Expectancy in Europe IIASA Working Paper WP 16-004 Mahamad, O., & Ramayah, T (2010) Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test of mediation International business research, 3(4), 72 Mai, L.W and Ness, M.R 1999 Canonical correlation analysis of customer satisfaction and future purchase of mail-order speciality food British Food Journal 101 (11), pp 857-570 https://doi.org/10.1108/00070709910301373 Markus Blut, N C (2015) Journal of Retailing E-Service Quality: A Meta-Analytic Review, 5-8 http://dx.doi.org/10.1016/j.jretai.2015.05.004 McLean, G., Wilson, A., 2016 Evolving the online customer experience is there a role for online customer support? Comput Hum Behav 60, 602–610 Millar, M., Mayer, K J., & Baloglu, S (2012) Importance of green hotel attributes to business and leisure travelers Journal of hospitality marketing & management, 21(4), 395-413 Mostafa, M M (2006) Antecedents of Egyptian consumers' green purchase intentions: A hierarchical multivariate regression model Journal of International Consumer Marketing, 19(2), 97-126 Mostafa, M M (2007) Gender differences in Egyptian consumers’ green purchase behaviour: the effects of environmental knowledge, concern and attitude International journal of consumer studies, 31(3), 220-229 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York Palley, W (2012) Gen Z: Digital in their DNA New York: JWT Intelligendce Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, 12-40 103 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Malhotra, A (2005) E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 7, 213-233 Paulo Rita , Tiago Oliveira, Almira Farias (2019) The impact of e-business website quality on customer satisfaction Faculty of Business Accountancy, 1-4 https://www.researchgate.net/publication/329916119 Ravald, A and Grönroos, C (1996) The Value Concept and Relationship Marketing European Journal of Marketing, 30, 19-30 Ritter, Á M., Borchardt, M., Vaccaro, G L., Pereira, G M., & Almeida, F (2015) Motivations for promoting the consumption of green products in an emerging country: exploring attitudes of Brazilian consumers Journal of Cleaner Production, 106, 507-520 Rosen, C.C., Chang, C.H., Johnson, R.E., et al (2009) Perceptions of the Organizational Context and Psychological Contract Breach: Assessing Competing Perspectives Organizational Behavior Human Decision Processes, 2, 202-217 S Almodarresi, S M.-N (2019) Does citizenship behavior have a role in changing attitudes toward green products? International Journal of Management Science and Engineering Management, 2Salam, A., Rao, H and Pegels, C., 2003 Consumer-perceived risk in e-commerce transactions Commun ACM, 46(12), 325 Sanchez, M J., & Lafuente, R (2010) Defining and measuring environmental consciousness Santos, J (2003) E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions Managing Service Quality, 13, 233-246 Sethi, V (2018) Determining Factors of Attitude towards Green Purchase Behavior of FMCG Products IITM Journal of Management IT, 10 - 15 Shabecoff, Philip (1993), A Fierce Green Fire: Environmental Movement, New York: Publishers The American Hill and Wang Shahibi, M D M S., Mazlan, M A., Noor, H M., & Hanafiah, M S M (2013) Perception towards the credibility of information in internet among young Malay generation International Journal of Education and Research, 1(7), 1-8 Shalini Talwar, Puneet Kaur, Sushant Kumar, Mokter Hossain, Amandeep Dhir (2021) What determines a positive attitude towards natural food products? An expectancy theory approach Journal of Cleaner Production, 1-5 Shamdasani, P., Chon-Lin, G O., & Richmond, D (1993) Exploring green consumers in an oriental culture: Role of personal and marketing mix factors ACR North American Advances Siti Khoiriyah, M J (2018) Attitude toward green products, willingness to pay and intention to purchase International Journal of Business and Society, 620-624 104 Sivaraks, P., Kirairit, D., Tang, J C S (2011) Effects of e-CRM on customer – bank relationship quality and outcomes: The case of Thail & Journal of High Technology Management Research, 22, 141-157 Smith, S., & Paladino, A (2010) Eating clean and green? Investigating consumer motivations towards the purchase of organic food Australasian Marketing Journal (AMJ), 18(2), 93-104 Souri, M.E., Sajjadian, F., Sheikh, R., Sana, S.S., 2018 Grey SERVQUAL method to measure consumers’ attitudes towards green products-A case study of Iranian consumers of LED bulbs J Clean Prod 177, 187–196 Strauss, B and Neuhaus, P (1997), ``The qualitative satisfaction model'', International Journal of Service Industries Management, Vol No 3, pp 236-49 Suki, N M (2013) Young consumer ecological behaviour: The effects of environmental knowledge, healthy food, and healthy way of life with the moderation of gender and age Management of Environmental Quality: An International Journal Suki, N.M., Suki, N.M., 2019 Examination of peer influence as a moderator and predictor in explaining green purchase behaviour in a developing country J Clean Prod 228, 833–844 Suprapto, B., & Hashym, G Y (2010) Service recovery Strategy and cuStomer SatiSfaction: evidence from Hotel induStry in yogyakarta-indoneSia Kinerja, 14(2) Tang, Y., Wang, X., & Lu, P (2014) Chinese consumer attitude and purchase intent towards green products Asia-Pacific Journal of Business Administration Tanner, C., & Wölfing Kast, S (2003) Promoting sustainable consumption: Determinants of green purchases by Swiss consumers Psychology & marketing, 20(10), 883-902 Tari, A (2011) Z generation Hanoi: Tericum Kưnyvkiadó Taylor, S T., Baker, T L (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer purchase intentions Journal of Retailing, 70(2), 163–178 Than, C.R and Grandon, E (2002), “An exploratory examination of factors affecting online sales”, Journal of Computer Information Systems, Vol 42 No 3, pp 87-93 The Impact of Service Quality on Customer Loyalty A Study of Banks in Penang, Malaysia International Journal of Marketing Studies, 2, 57-66 Tianxiang Sheng, C L (2010) An empirical study on the effect of e‐service quality on online customer satisfaction and loyalty Nankai Business Review International, 273-277 Turel, O., Connelly, C.E., 2013 Too busy to help: antecedents and outcomes of 105 Uzir, M U H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R L T., Aljaberi, M A., Hasan, N., and Hamid, M (2021) The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721 Vroom, V (1964) Work and Motivation Wiley and Sons, New York Walker, D., Myrick, F (2006) Grounded Theory, an Exploration of Process Procedure Qualitative Health Research, 16, 547-559 Wang, L., Law, R., Guillet, B.D., Hung, K., Fong, D.K.C., 2015 Impact of hotel website quality on online booking intentions: etrust as a mediator Int J Hosp Manag 47, 108–115 Wasim Ahmad, Q Z (2020) Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology Journal of Cleaner Production, 2-5 Wasim Ahmad, Q Z (2020) Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology Journal of Cleaner Production, 1-5 www.elsevier.com/locate/jclepro Weber, K., Lew, K., & Mejía-Ramos, J P (2020) Using expectancy value theory to account for individuals’ mathematical justifications Cognition and Instruction, 38(1), 27-56 Wolfinbarger, M., and Gilly, M C (2003), “ETAILQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting E-Tail Quality”, Journal of Retailing, 79(3), 170-98 World Bank (2022) A Roadmap to Stop Single-Use Plastic Pollution in Vietnam Truy xuất từ https://www.worldbank.org/en/news/press-release/2022/07/25/aroadmap-to-stop-single-use-plastic-pollution-in-vietnam Wu, Y.-L., Li, E Y., (2018) Marketing mix, customer value, and customer loyalty in social commerce: A stimulus-organism-response perspective Internet Research, 28 (1), 74-104 Xu, Y (2013) The research analysis of the green label's impact on the consumer purchase behavior Zarei, G., Asgarnezhad Nuri, B., Noroozi, N., 2019 The effect of Internet service quality on consumers’ purchase behavior: the role of satisfaction, attitude, and purchase intention J Internet Commer 18, 197-220 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D (2003) Customer perceptions of service Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002), “Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362- 375 106 Zhang, L., Li, D., Cao, C., Huang, S., 2018 The influence of greenwashing perception on green purchasing intentions: the mediating role of green word-ofmouth and moderating role of green concern J Clean Prod 187, 740-750 Zhang, X., and Prybutok, V R (2005), “A Consumer Perspective of E-Service Quality”, IEEE Transactions on Engineering Management, 52(4), 450–477 Zhu, T., Liu, B., Song, M., and Wu, J (2021) Effects of service recovery expectation recovery justice on customer citizenship behavior in the E-retailing context Frontiers in Psychology, 12, 658153 Do, H N., Onyango, B., Prakash, R., Tran, B X., Nguyen, Q N., Nguyen, L H., Ho, R C M (2020) Susceptibility and perceptions of excessive internet use impact on health among Vietnamese youths Addictive Behaviors, 101, 105898 Đoàn, T T T., Nguyễn, T T V., Võ, N T T., & Ngô, Đ T (2022) Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng đặt hàng trực tuyến: Trường hợp nghiên cứu thị trường Việt Nam Tran, B.X Tran, L.T Huong, N.D Hinh, L.H Nguyen, B.N Le, V.M Nong, R.C.M Ho (2017) A study on the influence of internet addiction and online interpersonal influences on health-related quality of life in young Vietnamese BMC Public Health, 17 (1) (2017), p 138 107